酒店投訴處理與流程

.投訴辦理領(lǐng)班主管將面對(duì)來(lái)自上司、手下和貴賓的抱怨與投訴，怎樣理解各樣抱怨與投訴，正直態(tài)度，是對(duì)領(lǐng)班主管管理心理的一個(gè)較好的測(cè)試，正確的態(tài)度有利于保護(hù)酒店的組織管理的一致性和協(xié)調(diào)性。在此專題課程中間，培訓(xùn)者應(yīng)引導(dǎo)出領(lǐng)班主管對(duì)抱怨投訴問(wèn)題的真切心態(tài)，爾后有針對(duì)性地去恩賜講解和澄清，這樣便能給學(xué)員耳目一新的感覺(jué)。因此設(shè)計(jì)一些問(wèn)題去引導(dǎo)顯得較為重要，如什么是抱怨？在平時(shí)的管應(yīng)中間，你碰到哪些抱怨？員工、同事或上司對(duì)你有哪些抱怨？貴賓對(duì)你有何抱怨與投訴？哪些抱怨與投訴是合理的，哪些是不合理的？哪些抱怨是我們能夠解決的？哪些是我們力所不能夠及的？貴賓、同事為什么要抱怨與投訴？為什么要重視抱怨與投訴？重視抱怨與投訴有休利處？怎樣對(duì)待抱怨與投訴？等等第一節(jié)暫停貴賓投訴的重要性■不滿意的貴賓是不會(huì)再回再來(lái)'..不滿意的貴賓是不會(huì)再回再來(lái)。這一點(diǎn)特別重要的，對(duì)于一家企業(yè)而言，有什么比沒(méi)有客戶更為糟糕呢？沒(méi)有貴賓就沒(méi)有買賣，沒(méi)有買賣酒店就無(wú)法生計(jì)下去，那么酒店就必定令貴賓滿意，要令貴賓滿意就需要認(rèn)識(shí)貴賓不滿意的原因，酒店流失貴賓的原因主要有哪些呢？據(jù)統(tǒng)計(jì)有以下原因：酒店流失貴賓的原因1%死亡（對(duì)些，酒店力所不及）3%遷居5%形成了其余的興趣（到此流失貴賓的比率只但是是由9%，也就是說(shuō)，如上提及的這少部分貴賓的流失作為酒店是無(wú)能力為的）]9%出于競(jìng)爭(zhēng)的原因14%由于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意68%由于這家酒店的某個(gè)人對(duì)他們的粗暴、冷漠或不禮貌68%是由于對(duì)這家酒店的某個(gè)人對(duì)他們的粗暴、冷漠或不禮貌。這是酒店流失大部分貴賓的原因，這里提及的是由于某位員工的態(tài)度原因，可見(jiàn)酒店的每位從業(yè)人員對(duì)整個(gè)酒店的重要性。也許我們能夠說(shuō)，其實(shí)我們酒店絕大部分的員工都是很優(yōu)秀的，可是個(gè)別員工素質(zhì)差一些而已，可貴賓會(huì)不會(huì)特地有意識(shí)地找那些我們認(rèn)為很優(yōu)秀的員工來(lái)為其服務(wù)？貴賓知道那個(gè)是優(yōu)秀員工？貴賓可否會(huì)愿意花很多時(shí)'..間搜尋誰(shuí)是優(yōu)秀員工？客觀上領(lǐng)班主管這一基層管理人員意識(shí)到了，工作其實(shí)不是是說(shuō)大部分好就是好的，而應(yīng)該說(shuō)所有優(yōu)秀才能算好的。側(cè)重要而全的整體管理而不側(cè)重細(xì)節(jié)管理是領(lǐng)班主管寬泛存在的思想偏差！■貴賓的口碑會(huì)影響酒店的形象不滿意的貴賓會(huì)將其碰到的不快樂(lè)的經(jīng)歷向其認(rèn)識(shí)的人說(shuō)，貴賓的口碑相互傳達(dá)會(huì)影響酒店的形象。能夠設(shè)想，一位不滿意的貴賓會(huì)將其經(jīng)廳和至少11位朋友提起，這11位朋友每人平均會(huì)向5位所認(rèn)識(shí)的人提起，那么也就是說(shuō)一位不滿意的貴賓最少會(huì)影響67位貴賓對(duì)酒店的形象，這就是平時(shí)1+11+55=67問(wèn)題?！鰞?yōu)秀的服務(wù)需要貴賓投訴就目前而言，沒(méi)有哪家酒店在服務(wù)貴賓時(shí)不出現(xiàn)這樣或那樣的過(guò)失，以致貴賓的投訴，同時(shí)酒店也希望經(jīng)過(guò)貴賓的這些投訴來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而讓酒店有千錘百煉的機(jī)遇，不斷提升自己的管理或服務(wù)水平。投訴工作在酒店業(yè)獲取了寬泛的重視，這從平時(shí)各家酒店的管應(yīng)中間就有明顯的表現(xiàn)。當(dāng)酒店碰到貴賓投訴時(shí)，管理層必然會(huì)在部門經(jīng)理例會(huì)上提及，哪怕是很小的一件事情，如貴賓投訴員工的儀容不整，對(duì)于那些不能夠理解的酒店從業(yè)人員而言，這憂如是在小題大做，貴賓提出了，員工馬上悔悟就是了，何須在這么重要的部門經(jīng)'..理或總監(jiān)會(huì)議上提出呢？其實(shí)在所有投訴問(wèn)題中間，只有4%的不滿貴賓會(huì)表達(dá)式不滿。這句話提示了管理者，有一位貴賓投訴這個(gè)問(wèn)題，就說(shuō)明還有25位貴賓同樣碰到此問(wèn)題，只但是是他們并沒(méi)有明理解白持提出而已，那么25賓客提出產(chǎn)問(wèn)題，可否值得酒店管理層關(guān)注呢？酒店對(duì)貴賓投訴問(wèn)題的辦理效率也是極其重要的，由于那同樣會(huì)影響貴賓對(duì)酒店形象，問(wèn)題解決的速度反響出酒店當(dāng)局對(duì)貴賓的重視程度，影響貴賓對(duì)問(wèn)題得以解決的滿意程度，這類效率主要表現(xiàn)在：投訴與問(wèn)題解決之間關(guān)系91%不會(huì)再回來(lái)不投訴81%不會(huì)再回來(lái)投訴沒(méi)有獲取解決46%不會(huì)再回來(lái)投訴獲取認(rèn)識(shí)決18%不會(huì)再回來(lái)投訴迅速獲取認(rèn)識(shí)決■貴賓投訴是一學(xué)習(xí)機(jī)遇若是說(shuō)有貴賓光臨酒店是貴賓恩賜酒店一個(gè)難夠給貴賓服務(wù)的機(jī)遇的話，同樣地，貴賓的投訴也是酒店一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)遇，盡管這類方式隱蔽有一種強(qiáng)迫性（為了獲取更多回頭客，酒店必定讓貴賓感覺(jué)滿意，而讓貴賓感覺(jué)滿意的一些做法也許會(huì)讓酒店必定付出必然的代價(jià)），但也是很直接的學(xué)習(xí)機(jī)遇，貴賓會(huì)當(dāng)?shù)靥岢鐾对V，'..做為酒店從業(yè)人員，應(yīng)該擁有正確的態(tài)度來(lái)面對(duì)貴賓的投訴，最少酒店從業(yè)人員學(xué)到了以下的一些東西：培養(yǎng)辦理問(wèn)題的耐心。也許貴賓很急躁，但優(yōu)秀待客的要旨要求服務(wù)人員盡量幫助貴賓，那就必定有足夠的耐心，不輕易被貴賓激怒，心平氣和地幫助貴賓，這一點(diǎn)需要培養(yǎng)，而辦理貴賓問(wèn)題就是一個(gè)實(shí)習(xí)的機(jī)遇，讓酒店培養(yǎng)辦理貴賓向題耐心。確認(rèn)酒店哪些物定做法使貴賓感覺(jué)不滿意。貴賓的不滿意必然是有原因的，是貴賓的原因或酒店自己的原因？是酒店哪些方面的原因？是酒店目前的設(shè)施設(shè)施呢或是酒店服務(wù)人員的原因？也許是酒店服務(wù)程序方面的呢？酒店只有認(rèn)識(shí)貴賓的需求此后才能做出合理的講解或改進(jìn)。改進(jìn)你自己。辦理貴賓問(wèn)題是一種機(jī)遇，展現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)問(wèn)題的辦理能力，這過(guò)程使服務(wù)人員得以學(xué)會(huì)暫停貴賓不滿。同時(shí)將裸露出實(shí)質(zhì)的不足恩賜積極的改進(jìn)，包括酒店或從業(yè)人員自己的不足?！稣J(rèn)識(shí)貴賓感覺(jué)不滿的詳細(xì)原因其實(shí)將貴賓對(duì)酒店的滿意進(jìn)行匯總，不難發(fā)現(xiàn)相當(dāng)部分的投訴是能夠解決的，有些是由于酒店自己的硬件所引起，有些則是由于服務(wù)人員的素質(zhì)引起，引起貴賓投訴主要的五個(gè)因素為：、設(shè)施設(shè)施出現(xiàn)故障。在管家部，如客房的電視沒(méi)有信號(hào)，'..電腦無(wú)法打開(kāi)，浴間水龍頭生銹了，遙控器沒(méi)有電，房間電話壞了；在餐飲部結(jié)賬時(shí)電腦運(yùn)行速度慢，貴賓需要長(zhǎng)時(shí)間等待結(jié)賬等等。、意處狀況出現(xiàn)。這些不測(cè)有時(shí)能夠理解，有時(shí)則不能夠夠理解，如一大型會(huì)議如期召開(kāi)，可在開(kāi)會(huì)從前，酒店負(fù)責(zé)此會(huì)場(chǎng)的餐飲部并沒(méi)有早先通知工程部來(lái)檢查所有設(shè)施可否圓滿，經(jīng)常開(kāi)會(huì)時(shí)間到，但臨時(shí)才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有空調(diào)，也許空調(diào)壞了，也許貴賓需要電腦投影儀時(shí)才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)電腦投影儀已壞了，不能夠放影，又也許本業(yè)會(huì)議負(fù)責(zé)方要求的迎接橫幅，屆時(shí)才發(fā)現(xiàn)原來(lái)還沒(méi)有制作出來(lái)等等，這些對(duì)貴賓來(lái)說(shuō)，是不測(cè)，但認(rèn)真解析，這對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，完好不能夠算是不測(cè)，不測(cè)的講解是很難讓貴賓接受的。、語(yǔ)言溝通阻攔。對(duì)于涉外酒店，款待外賓機(jī)遇很多的酒店，出現(xiàn)此事相對(duì)多一些。只要酒店招聘一些有必然外語(yǔ)基礎(chǔ)的服務(wù)人員，在對(duì)外賓服務(wù)時(shí)有針對(duì)性就能減少此類投訴的產(chǎn)生。、各部門缺少協(xié)調(diào)引起的投訴。目前大部分的酒店都存在此問(wèn)題。各部門之間的協(xié)調(diào)存在問(wèn)題，各自為營(yíng)，部門本位主義嚴(yán)重，都在顯示本部門做了多少事情，是多么多么的重要。由于重申了本部門的重要性，而不重申對(duì)貴賓服務(wù)的重要性，在其余部門需要幫助時(shí)，以本部門還有比此更重要的事情要做，而置其余部門的央求于不論，這無(wú)形中是將貴賓'..涼在一邊。貴賓責(zé)備的自然是直接面對(duì)部門，而不是其余部門。比較起來(lái)，憂如受到的投訴少的部門就是較好的部門。但事實(shí)卻經(jīng)常不是這樣。酒店總經(jīng)理在某些程度上要尊敬部門的操作，很時(shí)候難以判斷哪個(gè)部門是在故意怠慢貴賓或確因本部門有事，這類以酒店總經(jīng)理為主而非以貴賓為主的管理思想使酒店痛失貴賓。酒店流失貴賓，沒(méi)有買賣是酒店的事情，是酒店投資者的問(wèn)題，因此很多酒店職員，認(rèn)為取悅于酒店管理者比取悅于貴賓更有價(jià)值，這類錯(cuò)誤的看法使酒店失去眾多貴賓，同時(shí)也阻攔了酒店業(yè)的發(fā)展與規(guī)范。、服務(wù)技術(shù)差，工作效率低引起投訴。碰到貴賓投訴服務(wù)技術(shù)差的酒店經(jīng)常是不側(cè)重培訓(xùn)的酒店，酒店的培訓(xùn)是有必然的規(guī)律，重視培訓(xùn)的酒店不但在新員工的任職培訓(xùn)時(shí)加以嚴(yán)格控制，同時(shí)在平時(shí)也有大量崗位技術(shù)方面的培訓(xùn)，接受周而復(fù)始的培訓(xùn)，員工就不會(huì)出現(xiàn)太差的現(xiàn)象。由于最少他們對(duì)服務(wù)的程序還是比較清楚的，而工作效率同是地關(guān)系到一個(gè)服務(wù)意識(shí)的總理。將一些服務(wù)意識(shí)量化或外現(xiàn)化，并加以控制，在很多時(shí)候應(yīng)該說(shuō)是能夠獲取改進(jìn)的。如平時(shí)對(duì)員工的禮貌禮儀、工作態(tài)度進(jìn)行監(jiān)控等。除此之外還如同服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足、衛(wèi)生狀態(tài)不夠好及索要小費(fèi)等等原因也會(huì)造引起貴賓投訴?！鑫覀兡軌蚍婪兜耐对V看完以上貴賓不滿意的原因后，酒店自己須思慮哪些投訴是'..可經(jīng)過(guò)一些簡(jiǎn)單的培訓(xùn)即可以防范的。比方說(shuō)、你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)、你或同事對(duì)貴賓冷漠、粗暴或不禮貌]3、貴賓感覺(jué)你或你的同事對(duì)他態(tài)度不好、貴賓的話沒(méi)有人理睬、貴賓獲取不客氣的答復(fù)、貴賓做事不正確的碰到了諷刺、你或同事與貴賓發(fā)生了爭(zhēng)論、貴賓的信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)碰到思疑第二節(jié)怎樣對(duì)付投訴在辦理貴賓投訴前要明確自己所需做的準(zhǔn)備工作，主要有個(gè)人議表非語(yǔ)言的溝通重要的措辭■個(gè)人儀表也許有人疑問(wèn)，辦理投訴與個(gè)人儀表有何關(guān)系？很簡(jiǎn)單，處理投訴時(shí)給貴賓留下的印象怎樣須定會(huì)影響到問(wèn)題的解決，急躁的貴賓若是碰上急躁的服務(wù)人員就會(huì)是一團(tuán)糟，同時(shí)賓客也會(huì)依照所面對(duì)的服務(wù)人員作出不一樣的反響。若是貴賓在用餐時(shí)因?qū)κ称凡恍l(wèi)生而投訴，服務(wù)人員須上前致歉與欣慰'..貴賓，若是此服務(wù)人員的手指甲很長(zhǎng)，渾身有一種濃重的汗味，那么服務(wù)人員再努力也無(wú)法說(shuō)服貴賓這可是一件有時(shí)的事情，由于服務(wù)人員自己已告訴貴賓，我們本業(yè)就是這樣臟的。優(yōu)秀的個(gè)人儀表影響貴賓對(duì)服務(wù)人員解決問(wèn)題的能力的相信程度，這些個(gè)人儀表包括頭發(fā)梳理齊整化妝樸素制服平展手腳保持齊整、指甲油長(zhǎng)統(tǒng)襪氣味其余我們能夠自行測(cè)試，個(gè)人的儀表終歸是怎樣影響貴賓的不滿意？■非語(yǔ)言的溝通這是我們身體語(yǔ)言所表達(dá)的意思，如注意面部表情應(yīng)該是真誠(chéng)的，用眼睛注意貴賓，在同貴賓發(fā)言時(shí)要專注于貴賓的問(wèn)題，而不是東張西望，保持優(yōu)秀的嘴形，同時(shí)不要有隨總打精心策劃貴賓發(fā)言的提示。這就要求每位服務(wù)員學(xué)會(huì)使用面部表情眼睛嘴'..鼻注意你的臉部表情應(yīng)該是寧?kù)o、關(guān)心、誠(chéng)摯和感興趣的■體姿態(tài)以非語(yǔ)言的溝通方式去理解和關(guān)注貴賓特別重要，由于這些非語(yǔ)言的舉止表示服務(wù)人員對(duì)對(duì)貴賓的態(tài)度，這些非語(yǔ)的舉止包括身體姿態(tài)，如坐姿、站姿和走姿等，若是等待很長(zhǎng)時(shí)間去辦理問(wèn)題的貴賓看到服務(wù)人員慢騰騰地向他走來(lái)，那么憑這個(gè)印象，貴賓就有可能發(fā)性情，誤認(rèn)為自己碰到怠慢，被人愛(ài)理不理的樣子。若是服務(wù)人員站得離貴賓很近，貴賓就會(huì)感覺(jué)有硬壓力，誤為可否在硬驅(qū)脅或?qū)?duì)貴賓進(jìn)行人身攻擊？站得太遠(yuǎn)也無(wú)形中拉遠(yuǎn)了服務(wù)人員與貴賓之間的距離，增加陌生感，除此之外還有很多近似的身體語(yǔ)言，含義。很明顯的一個(gè)例子就是將雙手握著放置的含義，雙手放在身體前面且前傾代表一種謙虛和恭敬，而雙手在身后則表示自信或例驕橫的表示。那么面對(duì)不一樣的貴賓時(shí)，雙手應(yīng)該在什么地址？這些無(wú)不充分體與服務(wù)人員的態(tài)度。其余還須注意合適的配合貴賓語(yǔ)言的快慢和語(yǔ)氣，同時(shí)防范出現(xiàn)一些不用要的語(yǔ)氣詞如惋惜'..謾罵碰觸吃東西抽煙■重要的語(yǔ)句措辭在辦理貴賓投訴時(shí)必然注意證明句措辭，否則事與愿違。其實(shí)有時(shí)和貴賓發(fā)言，語(yǔ)句的不一樣表達(dá)會(huì)以致貴賓不一樣的感覺(jué)，有時(shí)會(huì)讓貴賓快樂(lè)，有時(shí)則會(huì)讓貴賓感覺(jué)難堪，會(huì)讓貴賓感覺(jué)語(yǔ)句中間的不好的岐義，而進(jìn)行不用要的推測(cè)，因此在措辭方面就盡量做到以下幾個(gè)原則對(duì)事不對(duì)人在誤解前面，用“我”代替“你”防范下命令防范引起抗衡舉例不太合適的表達(dá)方式較好的表達(dá)方式1、你沒(méi)有填對(duì)這個(gè)表格這些表格中還有一些東西需要我們填寫一下2、你搞錯(cuò)了狀況我感覺(jué)我們的溝通有問(wèn)題3、你把我搞糊涂了我被搞糊涂了4、你必定你能夠/最好這樣/我們最好5、你原來(lái)應(yīng)該這樣做我希望你下次來(lái)訪會(huì)更順利更快樂(lè)'..6、在這里等著你可否等一下？7、我不能夠?qū)Σ黄?，我?qǐng)示一下，也許我們主客能幫助解決這個(gè)問(wèn)題8、這不是我的事陳主管是負(fù)責(zé)這方面的，我把他叫來(lái)/讓我想時(shí)候，看能為你做什么9、你要開(kāi)銷價(jià)格是10、你有什么問(wèn)題請(qǐng)告訴我發(fā)生什么事情11、我只能幫你保留這衣服到下班前沒(méi)問(wèn)題，很快樂(lè)替你保留，您能夠在6點(diǎn)我們下班前來(lái)取12、你獲取酒店商店去買游泳衣我們這很多種，您能夠到我們酒店的商店選購(gòu)，商店就是我們商務(wù)中心對(duì)面13、我想是沒(méi)有了我?guī)湍橐幌?4、客人要進(jìn)入房間須出示房卡對(duì)不起，這是為了保護(hù)每位住店貴賓的利益，我相信這是你的房間。但我要保證我沒(méi)有把您房間給自稱你房間的客人打開(kāi)你的房間其實(shí)以上的不一樣說(shuō)法能夠防范矛盾，盡量不讓貴賓感覺(jué)內(nèi)疚，不主去路將責(zé)任推卻給賓客，同時(shí)向貴賓表示服務(wù)人員的態(tài)度，一些覺(jué)的忌語(yǔ)對(duì)此有所幫助，如不要對(duì)貴賓說(shuō)：這是酒店的規(guī)定今天特別忙'..現(xiàn)在有點(diǎn)亂我已經(jīng)告訴他們了這是我的事情■辦理投訴的工作步驟在辦理貴賓投訴時(shí)是有必然的程序的，而這樣的程序也是貴賓所希望的，不如舉例：貴賓在餐廳用餐感覺(jué)青菜有問(wèn)題，提示服務(wù)人員過(guò)來(lái)，服務(wù)人員便用此程序來(lái)幫助貴賓解決問(wèn)題：先生，您好，我能夠幫上什么忙嗎？歡迎貴賓你們的青菜怎么會(huì)有小蟲子呢？注意聆聽(tīng)實(shí)在對(duì)不起，是呀，有條蟲在里面，你看，我去廚房問(wèn)一下看終歸是怎么回事，好嗎？表示理解，并鄧上查清事實(shí)先生，對(duì)不起，讓你久等了，剛剛我向廚房認(rèn)識(shí)到，原來(lái)是由于此菜沒(méi)噴灑過(guò)農(nóng)藥，故而有蟲，因其鉆到細(xì)葉里，我們?cè)跊_刷時(shí)沒(méi)有將其洗掉。對(duì)這類菜大家都很喜歡，你看，我給你換一碟，還是給貴賓一個(gè)選擇，且行家動(dòng)前征采貴賓的贊成。不用了。感謝你，真的不好意思，讓你驚訝，希望你能喜歡我們的菜式，請(qǐng)慢用。再次感謝貴賓。事后記錄投訴，并將其向主管報(bào)告。'..追蹤以保證投訴得以穩(wěn)當(dāng)解決?！霾粷M意的貴賓心理需求大家都知道其實(shí)不是所有的投訴都能用金錢來(lái)解決，由于引起這些投訴的原因和給貴賓造成的影響不同樣，貴賓對(duì)投訴辦理的希望也不同樣。比方說(shuō)服務(wù)員在貴賓需要幫助時(shí)卻視而不見(jiàn)，貴賓感覺(jué)不滿意，那么此時(shí)的貴賓可是希望能獲取別人，特別是酒店人員的尊敬，而不是金錢。自然對(duì)貴賓有損害時(shí)，貴賓則有可能提出索賠，如因餐廳的桌椅不牢固而以致貴賓摔傷等?？傊F賓對(duì)不一樣的投訴有不一樣的心理需求，基本上酒店員工應(yīng)做到：認(rèn)真對(duì)待貴賓尊敬貴賓馬上采用行動(dòng)為貴賓服務(wù)補(bǔ)償或補(bǔ)償讓入侵了貴賓權(quán)益的人獲取處分除掉問(wèn)題不讓再發(fā)生聽(tīng)取貴賓的建議■有效聆聽(tīng)投訴酒店從業(yè)人員經(jīng)常不注意辦理問(wèn)題時(shí)的聆聽(tīng)，有人思疑，聆聽(tīng)不就是用眼睛凝望著貴賓，用耳朵去聽(tīng)嗎？事實(shí)其實(shí)不是這樣簡(jiǎn)單。要做到有效的聆聽(tīng)，就必定在聆聽(tīng)時(shí)不但要關(guān)注貴賓投訴的事實(shí)，還要注意其投訴時(shí)的感情，這樣才可能采用適'..當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)暫停貴賓的不滿情緒。爾后就是要做合適的記錄，但不是試圖記錄所有，要讓貴賓感覺(jué)到服務(wù)人員側(cè)重他投訴的內(nèi)容，同時(shí)在聆聽(tīng)時(shí)不要主動(dòng)攪亂別人，如給旁邊的同事或貴賓打招呼等，以表示你的一心一意而非三心兩意的聽(tīng)；不要輕易打斷貴賓的話，讓貴賓將事實(shí)所有通盤托出，要有耐心，但千萬(wàn)不要裝著是在聽(tīng)，而不認(rèn)為意，自然還要控制好自己的情緒，否則，只能將事情搞壞了。最幸好采用行動(dòng)前要確定自己可否已完好理解。如碰到特別狀況，自己確實(shí)不知怎樣是好，則可動(dòng)用以下一些小技巧。（請(qǐng)認(rèn)真考慮，你有否在辦理貴賓投訴時(shí)出現(xiàn)過(guò)情緒失控，為什么當(dāng)時(shí)我們不能夠好好地聆聽(tīng)）被激怒時(shí)回避稱呼貴賓以獲取貴賓的注意使用有禮貌的重復(fù)對(duì)待暴力貴賓求助于保安部或上司■辦理完貴賓投訴后對(duì)事件反省不要過(guò)分打擾同事不要計(jì)較個(gè)人得失，也許麻煩其實(shí)不真切由你引起。實(shí)踐由學(xué)員自己擬出投訴主題，角色扮演。投訴辦理自我評(píng)估'..每位領(lǐng)班主管應(yīng)該比較以下的做法，看自己終歸能做到哪些，而且在平時(shí)管理工作中間不斷改時(shí)自己，提升自己辦理投訴的能力。在聆聽(tīng)時(shí)我的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出合適的關(guān)注我在辦理投訴時(shí)從不打斷貴賓的發(fā)言我的語(yǔ)氣是自信的，且顯現(xiàn)出理解的感情我不會(huì)將責(zé)任推卻給其余部門，總會(huì)用我們來(lái)代替其余部門在整個(gè)投訴辦理過(guò)程中間，我向來(lái)都能控制好自己的情緒我會(huì)做合適的記錄，盡管有時(shí)我也認(rèn)為是其實(shí)不太重要的事情每次投訴問(wèn)題我都會(huì)試一試自行解決而不會(huì)馬上將上司叫出來(lái)每次投訴辦理后我都會(huì)總結(jié)自己的缺點(diǎn)我會(huì)和同事分享辦理投訴的問(wèn)題，但不屢次議論辦理投訴時(shí)，我是注意自己的語(yǔ)句與措辭的酒店投訴辦理之三：辦理客人投訴的程序和方法在面對(duì)投訴問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？答：客人投訴時(shí)第一要耐心聆聽(tīng)，讓客人把話講完；把客人的投訴建議記下來(lái)，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)認(rèn)識(shí)解狀況，做出詳細(xì)解析。若是是設(shè)施問(wèn)題，應(yīng)采用措施馬上維修；若是客人還沒(méi)有離店，'..應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出辦理。若是是我們的錯(cuò)，可依照狀況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出頭向客人致歉；對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反響，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和辦理過(guò)程的記錄，防范近似的投訴發(fā)生。介紹程序做好心里準(zhǔn)備。（一般客人是在萬(wàn)不得已的狀況下才來(lái)投訴的，因此，換一個(gè)角度去想若是你是客人，在酒店的目前的這個(gè)問(wèn)題，你是怎樣的感覺(jué)？而且，在酒店行業(yè)都依照一個(gè)原則：即即是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)他是對(duì)的，反之，會(huì)破壞雙方的友善關(guān)系）認(rèn)真聽(tīng)取客人的表達(dá)。（客人表達(dá)時(shí)，應(yīng)集中注意力聆聽(tīng)，并合時(shí)的提出問(wèn)題，這樣能夠在較短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過(guò)，提升做事效率。）記錄要點(diǎn)。（客人投訴的