3章質(zhì)量體系與認(rèn)證

第三章質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證第一節(jié)ISO9000（GB/T19000——2000))族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)簡(jiǎn)介第二節(jié)質(zhì)質(zhì)量體體系的建建立和實(shí)實(shí)施第三節(jié)質(zhì)質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織(ISO)成于1946年非官方組組織成員包括括120多個(gè)國(guó)家家和地區(qū)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織有相關(guān)的的技術(shù)委委員會(huì)負(fù)負(fù)責(zé)討論論和建立立標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)相關(guān)成成員國(guó)批批準(zhǔn)后發(fā)發(fā)布目前已經(jīng)經(jīng)發(fā)布了了10000多個(gè)國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn).ISO9000族國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織頒布的的質(zhì)量管理理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)源自美國(guó)國(guó)軍方標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)MIL--P-9858:1958基于英國(guó)國(guó)標(biāo)準(zhǔn)BS5750::19791987年第一次次頒布ISO9000:19871994第一次小小修改，，ISO9000:19942000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)大調(diào)整整ISO9000:20002008有作小調(diào)調(diào)整ISO9000:2008目前已經(jīng)經(jīng)有150多個(gè)國(guó)家家等同采用用實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的意義有利于提提高產(chǎn)品質(zhì)量量，保護(hù)消費(fèi)者利益為提高組織的運(yùn)作能能力提供供了有效效的方法法有利于組織的持續(xù)改改進(jìn)和持持續(xù)滿足足顧客的的需求和和期望有利于增增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易易，消除技技術(shù)壁壘壘ISO//TS16949：2002——汽車行業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理體系系標(biāo)準(zhǔn)是一套以以ISO9000：2000為基礎(chǔ)，，同時(shí)覆覆蓋QS9000、VDA6.1、AVSQ及EAQF等汽車行行業(yè)質(zhì)量量管理體體系ISO22000食品安全全管理體體系ISO22000食品安全全管理體體系要求求，對(duì)全全球食品品安全管管理體系系提出了了一個(gè)統(tǒng)統(tǒng)一的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)實(shí)施這一一標(biāo)準(zhǔn)可可以使生生產(chǎn)加工工企業(yè)避避免因不不同國(guó)家家的不同同要求而而產(chǎn)生的的許多尷尷尬，被被越來(lái)越越多國(guó)家家的食品品生產(chǎn)加加工企業(yè)業(yè)所采用用，而成成為國(guó)際際通行的的標(biāo)準(zhǔn)。。GMP——《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理理規(guī)范》“GMP”———GoodManufacturingPractice的縮寫,中文的意意思是““良好生生產(chǎn)操作作規(guī)范””,是一種特特別注重重在生產(chǎn)產(chǎn)過程實(shí)實(shí)施對(duì)食食品衛(wèi)生生安全的的管理。。目前已成成為世界界各國(guó)普普遍采用用的有效效管理方方式和國(guó)國(guó)際上評(píng)評(píng)價(jià)藥品品質(zhì)量的的一項(xiàng)重重要內(nèi)容容。2001年2月28日修訂發(fā)發(fā)布的《中華人民民共和國(guó)國(guó)藥品管管理法》規(guī)定，藥藥品生產(chǎn)產(chǎn)必須按按照GMP組織生產(chǎn)產(chǎn)，并對(duì)對(duì)監(jiān)督實(shí)實(shí)施辦法法和實(shí)施施步驟提提出具體體規(guī)定和和要求。。國(guó)家藥監(jiān)監(jiān)局規(guī)定定，自2004年7月1日起，凡凡未取得得藥品制制劑或原原料藥GMP證書的生生產(chǎn)企業(yè)業(yè)，一律律停止生生產(chǎn)。GSP--———藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理理規(guī)范GSP———GoodSupplyPractice的縮寫，，意即良良好供應(yīng)應(yīng)規(guī)范，，是控制制醫(yī)藥商商品流通通環(huán)節(jié)所所有可能能發(fā)生質(zhì)質(zhì)量事故故的因素素從而防防止質(zhì)量量事故發(fā)發(fā)生的一一整套管管理程序序，是我我國(guó)政府府適應(yīng)醫(yī)醫(yī)藥行業(yè)業(yè)入世的的需要，，政府強(qiáng)強(qiáng)制執(zhí)行行的一套套管理?xiàng)l條列1982年我國(guó)開開始了GSP的起草工工作。1984年中國(guó)醫(yī)醫(yī)藥公司司組織制制定的《醫(yī)藥商品品質(zhì)量管管理規(guī)范范（試行行）》1992年由原國(guó)國(guó)家醫(yī)藥藥管理局局正式發(fā)發(fā)布實(shí)施施，使GSP成為政府府實(shí)行醫(yī)醫(yī)藥行業(yè)業(yè)管理的的部門規(guī)規(guī)章.1998年，重新新修訂了了《藥品經(jīng)營(yíng)營(yíng)質(zhì)量管管理規(guī)范范》，并于2000年4月30日以國(guó)家家藥品監(jiān)監(jiān)督管理理局令第第20號(hào)頒布，，2000年7月1日起正式式施行。。新版GSP對(duì)藥品批批發(fā)企業(yè)業(yè)和零售售企業(yè)進(jìn)進(jìn)行了區(qū)區(qū)分對(duì)待待，內(nèi)容容更加具具體、科科學(xué)、豐豐富、實(shí)實(shí)用。ISO14000環(huán)境管理理體系ISO14000系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是國(guó)國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化組織織ISO//TC207負(fù)責(zé)起起草草的一一份份國(guó)際際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)旨在指指導(dǎo)導(dǎo)各類類組組織（（企企業(yè)、、公公司））取取得和和表表現(xiàn)正正確確的環(huán)環(huán)境境行為為。。已頒布布的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)①ISO14001：《環(huán)境管管理理體系系――要求》②ISO14004：《環(huán)境管管理理體系系——原則、、體體系和和支支持技技術(shù)術(shù)通用用指指南》③ISO14010：1996《環(huán)境審審核核指南南——通用原原則則》④④ISO14011：1996《環(huán)境審審核核指南南——審核程程序序——環(huán)境管管理理體系系審審核》⑤ISO14012：1996《環(huán)境審審核核指南南——環(huán)境審審核核員資資格格要求求》⑥ISO14040：1997《生命周周期期評(píng)估估——原則和和框框架》OHSAS18000職業(yè)健康康安全管管理體系系OccupationalHealthandSafetyManage-mentSystems--Specification英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（（BSI）、挪威威船級(jí)社社（DNV）等13個(gè)組織于于1999年共同制制定了職職業(yè)安全全與衛(wèi)生生評(píng)價(jià)系系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不少國(guó)家家已將OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)做為企業(yè)業(yè)實(shí)施職職業(yè)安全全與衛(wèi)生生管理體體系的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，成成為繼實(shí)實(shí)施ISO9000、ISO14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之后的又又一個(gè)熱熱點(diǎn)。為了盡快快提高我我國(guó)安全全生產(chǎn)水水平，保保障廣大大勞動(dòng)人人民的根根本利益益，也為為了促進(jìn)進(jìn)國(guó)際貿(mào)貿(mào)易的發(fā)發(fā)展，符符合WTO規(guī)則的要要求，國(guó)國(guó)家質(zhì)量量監(jiān)督檢檢驗(yàn)檢疫疫總局于于2001年7月組織了了專門起起草組，，借鑒ISO9000和ISO14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的成功功經(jīng)驗(yàn)和和先進(jìn)的的管理思思想與理理論，充充分考慮慮了目前前在國(guó)際際上得到到廣泛認(rèn)認(rèn)可的OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)的技技術(shù)內(nèi)容容，起草草了國(guó)家家標(biāo)準(zhǔn)GB/T28001《職業(yè)健康康安全管管理體系系規(guī)范》，并于2001年11月12日正式批批準(zhǔn)發(fā)布布，2002年1月1日正式實(shí)實(shí)施。

第一節(jié)ISO9000(GB/T19000—2000)族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)簡(jiǎn)介1.ISO9000：2000（GB/T19000——2000）《質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)和和術(shù)語(yǔ)》2.ISO9001：2000（GB/T19001——2000）《質(zhì)量管理理體系要要求》3.ISO9004：2000（GB/T19004——2000）《質(zhì)量管理理體系改改進(jìn)指指南》4.ISO19011:2002((GB//T19011—2003)《質(zhì)量和（（或）環(huán)環(huán)境管理理體系審審核指南南》一、四個(gè)個(gè)核心標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000《質(zhì)量管理理體系——基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語(yǔ)》此標(biāo)準(zhǔn)是是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中中的基礎(chǔ)礎(chǔ)知識(shí)、、基本理理論，起起統(tǒng)一思思想、行行動(dòng)指南南標(biāo)準(zhǔn)確定定了相關(guān)關(guān)的80個(gè)術(shù)語(yǔ)。。明確了質(zhì)質(zhì)量管理理的八項(xiàng)項(xiàng)原則表述12個(gè)方面的的質(zhì)量管管理體系系基礎(chǔ)知知識(shí)。IS09001:2000《《質(zhì)量管理理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定定了對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的要求對(duì)所有組組織都適適用是審核和和第三方方認(rèn)證的的惟一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。此標(biāo)準(zhǔn)是是基本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，相相當(dāng)于合合格標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，不是是最高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)ISO9004:2000《《質(zhì)量管理理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)進(jìn)指南》此標(biāo)準(zhǔn)與與IS09001:2000結(jié)構(gòu)完全全相同，，內(nèi)容是是IS09001的三倍此標(biāo)準(zhǔn)以以八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理理原則為為基礎(chǔ)，，幫助組組織保持持和改進(jìn)進(jìn)整體業(yè)業(yè)績(jī)，從從而使組組織獲得得成功。。該標(biāo)準(zhǔn)提提供了超超出ISO9001要求的指指南和建建議，不不用于認(rèn)認(rèn)證。ISO9001與ISO9004的關(guān)系二者結(jié)構(gòu)構(gòu)相似/協(xié)調(diào)一致致/不同的范范圍ISO9001可供組織織內(nèi)部使使用，也也可用于于認(rèn)證,所關(guān)注的的是質(zhì)量量管理體體系的有有效性。。ISO9004除了有效效性，還還特別關(guān)關(guān)注持續(xù)續(xù)改進(jìn)組組織的總總體業(yè)績(jī)績(jī)與效率率。該標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不能能用于認(rèn)認(rèn)證、法法規(guī)或合合同的目目的。ISO9001將顧客滿意意和產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量符合合要求作作為目標(biāo)標(biāo)ISO9004將此目標(biāo)標(biāo)擴(kuò)展為為包括所所有相關(guān)方滿滿意和改改善組織織的業(yè)績(jī)績(jī)。ISO19011:2000《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理理體系審審核指南南》它適用于于所有運(yùn)運(yùn)行質(zhì)量量和/或環(huán)境管管理體系系的組織織，指導(dǎo)導(dǎo)其內(nèi)審審和外審審的管理理工作。。二、八項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量管管理原則則以顧客為為焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用用全員參與與過程方法法管理的系系統(tǒng)方法法基于事實(shí)實(shí)的決策策方法持續(xù)改進(jìn)進(jìn)與供方互互利的關(guān)關(guān)系以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)組織依存存于顧客客。因此此，組織織應(yīng)當(dāng)理理解顧客客當(dāng)前和和未來(lái)的的需求，，滿足顧顧客要求求并爭(zhēng)取取超越顧顧客期望望。遵遵循這這項(xiàng)原則則，組織織應(yīng)開展展下列活活動(dòng):（1）了解、、識(shí)別和和掌握顧客客的需求求和期望望（2）制定或或調(diào)整與與顧客需需求、期期望協(xié)調(diào)調(diào)一致的的質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)。。（3）保持與與顧客的的溝通。

（4）測(cè)量顧客客滿意度度，并根據(jù)據(jù)測(cè)量結(jié)結(jié)果采取取相應(yīng)的的措施和和活動(dòng)，，以不斷斷提高顧顧客滿意意程度。。

（5）兼顧其其他相關(guān)關(guān)方利益益，以使使所有相關(guān)方都都能滿意意。領(lǐng)導(dǎo)作用用領(lǐng)導(dǎo)者確確立組織織統(tǒng)一的的宗旨及及方向。。他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持持使員工工能充分分參與實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境遵遵循循這項(xiàng)原原則，組組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)應(yīng)該采取取下列措措施:（1）親自制制定質(zhì)量量方針和和目標(biāo)（（2）建立質(zhì)質(zhì)量文化化

（3）關(guān)心員員工，重重視人才才，創(chuàng)造造良好的的人際關(guān)關(guān)系和寬寬松舒適適的工作作環(huán)境,提供必需需的培訓(xùn)訓(xùn)機(jī)會(huì)，，正確評(píng)評(píng)估員工工的能力力和業(yè)績(jī)績(jī)，獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)其對(duì)組組織作出出的貢獻(xiàn)獻(xiàn)，激勵(lì)勵(lì)其努力力工作。。

（4）以身作作則，公公正廉明明，為員員工作出出表率。。全員參與與各級(jí)人員員是組織織之本，，只有他他們的充充分參與與，才能能為組織織帶來(lái)收收益遵循這項(xiàng)項(xiàng)原則，，每個(gè)組組織應(yīng)該該著重開開展下列列工作:（1）確定組組織各部部門、各各層次的的質(zhì)量目目標(biāo)，明明確各類類員工的的質(zhì)量職職責(zé)、權(quán)權(quán)限、工工作內(nèi)容容、要求求。（（2）加強(qiáng)質(zhì)質(zhì)量培訓(xùn)訓(xùn)與教育育

（3）積極倡倡導(dǎo)和推推行QC小組活動(dòng)動(dòng)

（4）建立科科學(xué)合理理的員工工績(jī)效考考核體系系

（5）獎(jiǎng)罰分分明過程方法法將活動(dòng)和和相關(guān)的的資源作作為過程程進(jìn)行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的結(jié)果果遵遵循這項(xiàng)項(xiàng)原則，，應(yīng)依次次實(shí)施下下列主要要活動(dòng):（1）認(rèn)真進(jìn)進(jìn)行過程程策劃，，確定一一項(xiàng)工作作必需的的過程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，識(shí)識(shí)別各項(xiàng)項(xiàng)過程的的接口。。

（2）識(shí)別和和確定關(guān)關(guān)鍵過程程，了解解并測(cè)定定這些關(guān)關(guān)鍵過程程的能力力。（（3）明確與與過程尤尤其是關(guān)關(guān)鍵過程程有關(guān)的的部門或或人員的的職責(zé)和和權(quán)限。。

（4）了解和和控制過過程涉及及的各種種因素，，如人員員素質(zhì)、、材料特特性、設(shè)設(shè)備精度度、環(huán)境境條件等等等。（（5）識(shí)別和和改進(jìn)不不合格過過程，創(chuàng)創(chuàng)新與改改善合格格過程，，提高過過程質(zhì)量量。管理的系系統(tǒng)方法法將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過過程作為為系統(tǒng)加加以識(shí)別別、理解解和管理理，有助助于組織織提高實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有效效性和效效率。遵遵循這這項(xiàng)原則則，組織織應(yīng)采取取下列措措施:（1）依據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，，針對(duì)設(shè)設(shè)定的質(zhì)質(zhì)量方針針和目標(biāo)標(biāo)，策劃劃與建立立質(zhì)量管管理體系系。（（2）按照過過程模式式，識(shí)別別和理解解構(gòu)成質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的過程。。

（3）針對(duì)上上述過程程，策劃劃與編制制控制這這些過程程運(yùn)作所所需的文文件與記記錄，并并進(jìn)一步步建立一一個(gè)科學(xué)學(xué)、適用用的文件件化質(zhì)量量管理體體系。（（4）通過顧顧客滿意意度測(cè)量量和內(nèi)部部質(zhì)量審審核等方方法評(píng)估估質(zhì)量管管理體系系的業(yè)績(jī)績(jī)。（（5）通過管管理評(píng)審審評(píng)價(jià)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的適宜性性、充分分性和有有效性，，以不斷斷完善質(zhì)質(zhì)量管理理體系。?；谑聦?shí)實(shí)的決策策方法有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析的的基礎(chǔ)上上。遵遵循這這項(xiàng)原則則，組織織應(yīng)該采采取下列列措施:（1）收集數(shù)數(shù)據(jù)和信信息應(yīng)全全面、客客觀、正正確，符符合客觀觀事實(shí)。。因此，，對(duì)收集集的數(shù)據(jù)據(jù)與信息息應(yīng)去偽偽存真，，進(jìn)行科科學(xué)的選選擇與確確定。（（2）所有質(zhì)質(zhì)量記錄錄是一類類重要的的信息源源，均應(yīng)應(yīng)填寫清清晰、完完整、正正確，不不準(zhǔn)短缺缺、涂改改，更不不準(zhǔn)編造造。（（3）數(shù)據(jù)和和信息分分析過程程中應(yīng)采采用科學(xué)學(xué)的方法法，如標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)方法。。

（4）決策和和判斷要要科學(xué)、、民主，，切忌個(gè)個(gè)人獨(dú)斷斷。（（5）決策過過程中應(yīng)應(yīng)盡可能能運(yùn)用先先進(jìn)的計(jì)計(jì)算工具具，如電電子計(jì)算算機(jī)。持續(xù)改進(jìn)進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)整體業(yè)業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組織織的一個(gè)個(gè)永恒目目標(biāo)。遵遵循循這項(xiàng)原原則，組組織應(yīng)該該采取下下列措施施:（1）建立質(zhì)質(zhì)量信息息反饋系系統(tǒng)，不不斷了解解和識(shí)別別改進(jìn)的的機(jī)會(huì)。

（2）為員工工提供持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的方法和培培訓(xùn)（3）設(shè)定與與調(diào)整質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的目標(biāo)（4）制定并并驗(yàn)證糾正措施施、預(yù)防防措施等改進(jìn)的的成效。。

（5）通報(bào)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)情況與供方互互利的關(guān)關(guān)系組織與供供方是相相互依存存的，互互利的關(guān)關(guān)系可增增強(qiáng)雙方方創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的能能力。遵遵循循這項(xiàng)原原則，組組織應(yīng)該該開展下下列活動(dòng)動(dòng):（1）識(shí)別與與選擇合同供方（2）以平等等互利為為原則，，建立長(zhǎng)期的供需合合作關(guān)系系

（3）建立供供方業(yè)績(jī)績(jī)檔案,定期溝通或調(diào)整合格供方方

（4）與供方方尤其是是關(guān)鍵供供方共享專門門技術(shù)和和資源。

（5）指導(dǎo)和幫幫助供方改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量。。

（6）激發(fā)、鼓鼓勵(lì)和承認(rèn)供供方的改改進(jìn)及其其成果。。三、ISO9001—2000簡(jiǎn)介1范圍5管理職責(zé)責(zé)2引用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)6資源管理理3術(shù)語(yǔ)和定定義7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)4質(zhì)量管理理體系8測(cè)量分析析和改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量管理理體系過過程運(yùn)作作模式4質(zhì)量管理理體系4.1總要求組織應(yīng)按按本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量量管理體體系,形成文件件，加以以實(shí)施和和保持,并持續(xù)改改進(jìn)其有有效性。。符合文件實(shí)施保持改進(jìn)4.2文件要求求質(zhì)量管理理體系文文件應(yīng)包包括:形成文件件的質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo);質(zhì)量手冊(cè)冊(cè);本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)所要求求的形成成文件的的程序;組織為確確保其過過程的有有效策劃劃、運(yùn)行行和控制制所需的的作業(yè)文件件；本標(biāo)準(zhǔn)所所要求的的記錄某公司新新產(chǎn)品研研制均由由產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)工藝藝負(fù)責(zé)人人負(fù)責(zé)，，從研制制到投產(chǎn)產(chǎn)所有技技術(shù)問題題均由他他一個(gè)人人負(fù)責(zé)。。審核員想想了解對(duì)對(duì)產(chǎn)品工工藝的有有關(guān)規(guī)定定，開發(fā)發(fā)部經(jīng)理理說(shuō)：““這些東東西都在在產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)工藝藝負(fù)責(zé)人人腦子里里，為了了保密，，在個(gè)人人的筆記記本里有有記錄，，沒有整整理成文文件。””審核員要要求索看看筆記本本，經(jīng)理理找來(lái)一一個(gè)項(xiàng)目目的筆記記本，審審核員看看到上面面密密麻麻麻寫了了很多的的內(nèi)容，，多是平平時(shí)做試試驗(yàn)的記記錄，沒沒有一定定的格式式。審核員問問開發(fā)部部經(jīng)理：：“你看看得明白白嗎？’’經(jīng)理說(shuō)““都是當(dāng)當(dāng)事人自自己記的的，我一一般不看看他們的的記錄，，一切由由產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)工藝藝負(fù)責(zé)人人自己負(fù)負(fù)責(zé)”。。審核員看看到該公公司多數(shù)數(shù)的研制制人員都都是原來(lái)來(lái)從研究究所出來(lái)來(lái)的，平平均年齡齡大概50歲以上。。審核員間間：“這這些筆記記本以后后上交嗎嗎？”經(jīng)理：““沒有明明確的規(guī)規(guī)定”。。審核員：：“如果果設(shè)計(jì)人人員不在在了怎么么辦？””經(jīng)理：““不知道道，好多多年來(lái)都都是這么么規(guī)定的的，沒考考慮以后后的事””。案例分析析；公司這樣樣的做法法顯然是是不對(duì)的的，為了了保密可可以將文文件根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況按密密級(jí)分類類保管．．保管在個(gè)個(gè)人手里里，實(shí)際際上很難難確保對(duì)對(duì)這些資資料進(jìn)行行控制。。本案違反反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“4.2..3文件控制制”的“質(zhì)量量管理體體系所要要求的文文件應(yīng)予予以控制制。5管理職責(zé)責(zé)5.1管理承諾諾5.2以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)5.3正式發(fā)布布質(zhì)量方方針5.4建立質(zhì)量量目標(biāo)5.5確保質(zhì)量量管理體體系策劃劃5.6規(guī)定職責(zé)責(zé)、權(quán)限限與溝通通5.7指定管理理者代表表5.8進(jìn)行管理理評(píng)審5.9確保內(nèi)部部溝通紅星涂料料廠將苯苯丙乳液液配置車車間承包包給了一一個(gè)員工工負(fù)責(zé)。。于是該該車間成成了該廠廠主要生生產(chǎn)原料料的供方方，審核核員在查查閱供銷銷科提供供的合格格供方名名錄時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)，苯苯丙乳液液供方的的名稱是是“紅星星涂料廠廠”。審核員問問：“你你們?cè)鯓訕涌刂圃撛撥囬g的的質(zhì)量?”供銷科長(zhǎng)長(zhǎng)說(shuō)：““我們只只要對(duì)其其進(jìn)貨檢檢驗(yàn)合格格就行了了，別的的方面我我們管不不了，他他們與廠廠里有承承包合同同，你得得問廠長(zhǎng)長(zhǎng)去.”審核員在在廠長(zhǎng)處處查看該該車間與與工廠的的承包合合同，看看到上面面僅規(guī)定定了每年年應(yīng)該向向廠里上上繳的利利潤(rùn)．案例分析析:雖然該車車間承包包給了一一個(gè)員工工負(fù)責(zé)，，但是它它仍然是是工廠的的一部分分，不應(yīng)應(yīng)把他僅僅僅當(dāng)做做一個(gè)供供方來(lái)管管理，而而應(yīng)納入工工廠統(tǒng)一一的質(zhì)量量管理體體系中來(lái)來(lái)管理．僅僅對(duì)對(duì)其產(chǎn)品品進(jìn)行進(jìn)進(jìn)貨檢驗(yàn)驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的的。本案違反反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“5.4..2質(zhì)量管理理體系的的策劃””中“b)在對(duì)質(zhì)量量管理體體系的變變更進(jìn)行行策劃和和實(shí)施時(shí)時(shí)，保持持質(zhì)量管管理體系系的完整整性”的的規(guī)定。。6資源管理理6.1資源提供供6.2人力資源源確定勝任任各崗位位工作應(yīng)應(yīng)具備的的能力要求求確定現(xiàn)有有的和能能力要求求之間的的差距選擇培訓(xùn)或其其它措施施，滿足要要求評(píng)價(jià)培訓(xùn)的結(jié)結(jié)果6.3基礎(chǔ)設(shè)施施6.4工作環(huán)境境某飯店前前臺(tái)有旅旅游外事事職業(yè)學(xué)學(xué)校的實(shí)實(shí)習(xí)生甲甲在值班班臺(tái)服務(wù)務(wù)。一位位客人電電話預(yù)定定了一個(gè)個(gè)套間、、這位實(shí)實(shí)習(xí)生將將套間安安排在四四層409房問。實(shí)實(shí)習(xí)生下下班后將將預(yù)定情情況轉(zhuǎn)交交給下一一班的實(shí)實(shí)習(xí)生乙乙。晚上上客人到到店，接接班實(shí)習(xí)習(xí)生乙沒沒有檢查查上班實(shí)實(shí)習(xí)生安安排的房房號(hào)，就就匆忙通通知了樓樓層值班班員。當(dāng)當(dāng)客人來(lái)來(lái)到4O9房間時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)這不不是套間間，而是是標(biāo)準(zhǔn)間間、客人人大為不不滿，聲聲言換房房。但是是總臺(tái)查查詢后說(shuō)說(shuō)套間已已全部租租出，沒沒有辦法法調(diào)整，，只好答答應(yīng)一有有套間就就給予調(diào)調(diào)換。事事后前前臺(tái)主管管了解到到是因?yàn)闉楦鲗泳?9房間是套套間，惟惟獨(dú)四層層的09房間是標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)間。。而實(shí)習(xí)習(xí)生對(duì)樓樓層的情情況只是是大致了了解，結(jié)結(jié)果按一一般規(guī)律律辦理，，錯(cuò)把標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)當(dāng)作套間間出租了了。飯店實(shí)習(xí)習(xí)生案例例分析：：

此事事表面看看是由于于實(shí)習(xí)生生甲粗心心大意造造成的。。實(shí)質(zhì)上上是由于于實(shí)習(xí)生生甲對(duì)于于自己提提供的服服務(wù)沒有有進(jìn)行細(xì)細(xì)致的了了解。服服務(wù)員出出租房間間就是出出售商品品，自己己對(duì)于出出售的商商品不甚甚了解，，又怎能能進(jìn)行推推銷？因因此實(shí)習(xí)習(xí)生甲的的行為違違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意意識(shí)和培培訓(xùn)”的規(guī)定定，應(yīng)該該很好地地進(jìn)行上上崗培訓(xùn)訓(xùn)。包括括深入現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，全全面、詳詳細(xì)、認(rèn)認(rèn)真地了了解飯店店各部門門、經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)務(wù)、、設(shè)施設(shè)設(shè)備、服服務(wù)功能能、服務(wù)務(wù)項(xiàng)目及及品種價(jià)價(jià)格等，，以便準(zhǔn)準(zhǔn)確掌握握飯店向向顧客提提供的所所有商品品信息。。

對(duì)于于實(shí)習(xí)生生乙，同同樣由由于粗心心沒有對(duì)對(duì)甲提供供的信息息進(jìn)行核核實(shí)，也也違反了了標(biāo)準(zhǔn)““7.5..l生產(chǎn)和服服務(wù)提供供的控制制”a)獲得表述述產(chǎn)品特特性的信信息；””。7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的策劃劃7.2與顧客有有關(guān)的過過程1、與產(chǎn)品品有關(guān)的的要求的確確定2、與產(chǎn)品品有關(guān)的的要求的評(píng)評(píng)審3、顧客溝通通問題：如如何了解解顧客的的要求如何與顧顧客溝通通在銷售科科審核員員想了解解今年合合同的履履行情況況，審核核員問經(jīng)經(jīng)理：““今年有有沒有發(fā)發(fā)生顧客客對(duì)產(chǎn)品品的要求求發(fā)生變變更的情情況？””經(jīng)理說(shuō)；；“這種種事情是是會(huì)常發(fā)發(fā)生的，，因?yàn)槭惺袌?chǎng)變化化太大，，我們得得及時(shí)滿滿足顧客客的需要要、由于于我們的的客戶絕絕大多數(shù)數(shù)都是老老客戶，，大家很很熟悉、、如果他他們對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品要求求有什么么變更，，可以直直接找相相關(guān)的車車間聯(lián)系系更改，，這樣就就大大節(jié)節(jié)約了時(shí)時(shí)間，我我們一般般就不過過問了．．”案例分析析：當(dāng)產(chǎn)品要要求發(fā)生生變更，，應(yīng)該使使各相關(guān)關(guān)部門知知道這種種變更，，而不能能讓顧客客擅自與與車間聯(lián)聯(lián)系。本案違反反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“7.2..2與產(chǎn)品有有關(guān)的要要求的評(píng)評(píng)審”的“若若產(chǎn)品要要求發(fā)生生變更，，組織應(yīng)應(yīng)確保相相關(guān)文件件得到修修改，并并確保相相關(guān)人員員知道已已變更的的要求。?！钡囊?guī)規(guī)定。7.3設(shè)計(jì)和開開發(fā)設(shè)計(jì)和開開發(fā)策劃劃設(shè)計(jì)和開開發(fā)輸入入設(shè)計(jì)和開開發(fā)輸出出設(shè)計(jì)和開開發(fā)評(píng)審審設(shè)計(jì)和開開發(fā)驗(yàn)證證設(shè)計(jì)和開開發(fā)確認(rèn)認(rèn)設(shè)計(jì)和開開發(fā)更改改的控制制7.4采購(gòu)選擇和評(píng)評(píng)價(jià)合格格的供方方制定采購(gòu)購(gòu)信息采購(gòu)產(chǎn)品品的驗(yàn)證證7.5生產(chǎn)和服服務(wù)的提提供7.5..1生產(chǎn)和服服務(wù)提供供的控制制獲得表述述產(chǎn)品特特性的信息必要時(shí)，，獲得作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書使用適宜宜的設(shè)備獲得和使使用監(jiān)視和測(cè)測(cè)量裝置置實(shí)施監(jiān)視和測(cè)測(cè)量放行、交交付和交交付后活活動(dòng)的實(shí)施7.5..2生產(chǎn)和服服務(wù)提供供過程的確確認(rèn)7.5..3標(biāo)識(shí)和可可追溯性性7.5..4顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)7.5..5產(chǎn)品防護(hù)護(hù):應(yīng)包括標(biāo)標(biāo)識(shí)、搬搬運(yùn)、包包裝、存存儲(chǔ)和保保護(hù)等內(nèi)內(nèi)容，防防止產(chǎn)品品損壞、、變質(zhì)和和誤用7.6監(jiān)視和測(cè)測(cè)量裝置置的控制制某生化試試劑產(chǎn)品品要求的的保存溫溫度為2～8℃、在銷售售科成品品展會(huì)上上，審核核員看到到工人正正在對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品包裝裝箱進(jìn)行行捆扎，，準(zhǔn)備外外運(yùn)。審核員間間：“在在運(yùn)輸途途中如何何保證2～8℃呢？”銷銷售科長(zhǎng)長(zhǎng)說(shuō)“我我們?cè)诎b箱內(nèi)內(nèi)部放置置冰袋，，以保持持溫度。。”審核核員：““冰袋有有效期多多長(zhǎng)？””科長(zhǎng)：：“三天天．”審審核員問問：“途途中運(yùn)輸輸要幾天天？”科科長(zhǎng)：““根據(jù)路路途遠(yuǎn)近近不同，，近的地地方一天天能到，，遠(yuǎn)的地地方可能能有一周周的時(shí)間間。審核核員：““遠(yuǎn)的地地方為什什么不用用空運(yùn)？？”科長(zhǎng)長(zhǎng)；“運(yùn)運(yùn)輸成本本太高，，我們承承受不了了．”案例分析析；企業(yè)只從從自己眼眼前利益益出發(fā)，，為了省省錢而不不考慮交交付到顧顧客手中中的產(chǎn)品品質(zhì)量，，最終還還是要害害了企業(yè)業(yè)自己。。本的違反反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“7.5..5產(chǎn)品防護(hù)護(hù)’的有關(guān)關(guān)規(guī)定審核員看看到，在在領(lǐng)料單單上沒有有領(lǐng)出原原料的批批次號(hào)或或進(jìn)貨日日期。審核員問問檢驗(yàn)科科長(zhǎng)“這這樣能由由成品追追溯到原原材料的的來(lái)源嗎嗎？”科科長(zhǎng)說(shuō)；；“這是是個(gè)問題題，不能能追溯到到來(lái)源。?！睂徍藛T又又問：““如果要要求你們們?cè)陬I(lǐng)料料單上注注明批次次號(hào)或進(jìn)進(jìn)廠日期期，能做做到嗎？？”科長(zhǎng)長(zhǎng)：“可可以做到到?！卑咐治鑫鲱I(lǐng)料人應(yīng)應(yīng)該在領(lǐng)領(lǐng)料單上上注明原原料的批批次號(hào)或或進(jìn)廠日日期，這這樣做可可能麻煩煩一些，，但是當(dāng)當(dāng)產(chǎn)品發(fā)發(fā)生問題題時(shí)，可可以在產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的全過過程實(shí)現(xiàn)現(xiàn)追溯，，查到問問題的根根源。本案違反反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“7.5..3標(biāo)識(shí)和可可追溯性性”的規(guī)定定“適當(dāng)當(dāng)時(shí)，組組織應(yīng)在在產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)的全全過程中中使用適適宜的方方法識(shí)別別產(chǎn)品．．”8測(cè)量分析析和改進(jìn)進(jìn)8.1總則證實(shí)產(chǎn)品品的符合合性;確保質(zhì)量量管理體體系的符符合性;持續(xù)改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量管管理體系系的有效效性.8.2監(jiān)視和測(cè)測(cè)量1、顧客滿意2、內(nèi)部審核3、過程的監(jiān)視和和測(cè)量4、產(chǎn)品的監(jiān)視和和測(cè)量8.3不合格品品控制標(biāo)識(shí)隔離評(píng)審處置（報(bào)報(bào)費(fèi)、維維修、降降級(jí)、降降價(jià)、讓讓步使用用）8.4數(shù)據(jù)分析析8.5改進(jìn)1.最高管理理者制定定質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)創(chuàng)造改進(jìn)的氛圍2.通過審核和數(shù)數(shù)據(jù)分析析找出問題題3.通過糾正和預(yù)預(yù)防措施施及管理理評(píng)審實(shí)施質(zhì)量量改進(jìn)糾正和預(yù)預(yù)防措施施糾正措施施—預(yù)防措施施豐田“5個(gè)為什么么？”問：機(jī)器器為什么么停了？？答：機(jī)器器超負(fù)荷荷，保險(xiǎn)險(xiǎn)絲斷了了。問：為什什么會(huì)超超負(fù)荷？？答：因?yàn)闉檩S承潤(rùn)潤(rùn)滑不充充分問：為什什么沒有有充分的的潤(rùn)滑呢呢？答：因?yàn)闉闈?rùn)滑油油泵供油油不足問：為什什么會(huì)供供油不足足？答：因?yàn)闉檩S承磨磨損已經(jīng)經(jīng)搖晃了了問：為什什么磨損損了呢？？答：因?yàn)闉闆]有加加過濾器器，有粉粉屑進(jìn)入入審核員在在工廠銷銷售科看看到顧客客來(lái)信反反映上個(gè)個(gè)月采購(gòu)購(gòu)的產(chǎn)品品包裝盒盒內(nèi)的說(shuō)說(shuō)明書給給錯(cuò)了。。銷售科長(zhǎng)長(zhǎng)說(shuō)?！啊拔覀儾椴榱艘幌孪掳l(fā)現(xiàn)是是印刷廠廠給印錯(cuò)錯(cuò)了，為為此我們們立即把把倉(cāng)庫(kù)里里尚未發(fā)發(fā)出的那那批產(chǎn)品品說(shuō)明全全部進(jìn)行行了更換換。并且且我們對(duì)對(duì)供應(yīng)科科的采購(gòu)購(gòu)員也進(jìn)進(jìn)行了批批評(píng)，還還扣發(fā)了了他當(dāng)月月的獎(jiǎng)金金?！睂徍藛T問問：“那那么對(duì)于于上批產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)出出的去向向是否進(jìn)進(jìn)行了跟跟蹤，并并把說(shuō)明明書進(jìn)行行了更換換？”銷售科長(zhǎng)長(zhǎng)說(shuō)“沒沒有，因因?yàn)槲覀儌兊挠脩魬舳际抢侠嫌脩?，，他們?duì)對(duì)于產(chǎn)品品很熟悉悉，一般般不會(huì)出出問題的的。”案例分析析：銷售科這這樣做是是不全面面的，還還應(yīng)該對(duì)對(duì)于發(fā)出出去的產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行追溯，，并把正正確的說(shuō)說(shuō)明書給給顧客寄寄去。否否則，很很可能產(chǎn)產(chǎn)生嚴(yán)重重的后果果，我們們不能靠靠推測(cè)顧顧客不會(huì)會(huì)借用來(lái)來(lái)決定處處理方式式。本案違反反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“8.5..2糾正措施施”第二節(jié)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的建立和和實(shí)施一、質(zhì)量管理理體系的的建立和和實(shí)施的的原則八項(xiàng)原則則是基礎(chǔ)礎(chǔ)注重實(shí)效效是重點(diǎn)點(diǎn)文實(shí)相符符是關(guān)鍵鍵二質(zhì)量管管理體系系的建立立和實(shí)施施步驟（一）、、質(zhì)量管管理體系系的確立立階段1.領(lǐng)導(dǎo)決策,統(tǒng)一思想想2.建立精干干的工作作班子3.學(xué)習(xí)培訓(xùn),制定工作作計(jì)劃4.制定質(zhì)量量方針、、目標(biāo)5.調(diào)查現(xiàn)狀狀,找出薄弱弱環(huán)節(jié)6.與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)對(duì)比,合理裁減減7.確定組織織機(jī)構(gòu)、、職責(zé)權(quán)權(quán)限和資資源配置置（二）、、質(zhì)量管管理體系系文件編編制階段段質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)質(zhì)量體系系程序文文件質(zhì)量控制制作業(yè)文文件質(zhì)量記錄錄（三）、質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的實(shí)施運(yùn)運(yùn)行階段段質(zhì)量體系系實(shí)施教育組織指揮協(xié)調(diào)調(diào)建立信息反饋饋系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)量量體系審核和評(píng)評(píng)審進(jìn)一步修修改完善體系系文件（四）、、質(zhì)量管管理體系系審核定義：為為獲得質(zhì)質(zhì)量管理理體系審審核證據(jù)據(jù)并對(duì)其其進(jìn)行客客觀的評(píng)評(píng)價(jià),對(duì)組織的的質(zhì)量管管理體系系所進(jìn)行行的系統(tǒng)的、、獨(dú)立的的并形成成文件的的過程?？煞譃榈诘谝环綄弻徍说诙綄弻徍说谌綄弻徍?/p>

第一方審審核第一方審審核是組織或以組織織的名義義對(duì)其自自身的質(zhì)質(zhì)量管理理體系進(jìn)進(jìn)行的審審核。目的：１作為改改進(jìn)和保保持質(zhì)量量管理體體系的管管理手段段２第二方方和第三三方審核核前的準(zhǔn)準(zhǔn)備第二方審審核第二方審審核是由由組織的相相關(guān)方（（如顧客客）或由其他他人員以以相關(guān)方方的名義義對(duì)組織織的質(zhì)量量管理體體系進(jìn)行行的審核核。目的：在有合同意意向時(shí),對(duì)組織的的質(zhì)量管管理體系系進(jìn)行初步評(píng)定定。在有合同關(guān)關(guān)系時(shí)，驗(yàn)證組織的質(zhì)質(zhì)量管理理體系是否正常常運(yùn)行并并能持續(xù)續(xù)滿足要要求，促進(jìn)組組織改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量管管理體系系。第三方審審核（質(zhì)質(zhì)量體系系認(rèn)證））第三方審審核是由由外部獨(dú)立立的審核核組織（（如認(rèn)證證機(jī)構(gòu)））進(jìn)行的審審核。目的：確定質(zhì)量量管理體體系是否符合合規(guī)定的的要求并并能夠有有效運(yùn)行行。確定質(zhì)量量管理體體系是否可以以認(rèn)證注注冊(cè)。為組織提供改進(jìn)進(jìn)其質(zhì)量管管理體系系的機(jī)會(huì)。為潛在的的顧客提提供信任任，減少重復(fù)復(fù)審核。第三節(jié)質(zhì)質(zhì)量量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證證包括產(chǎn)品質(zhì)量量認(rèn)證和質(zhì)量體系系認(rèn)證定義：由由一個(gè)公公證機(jī)構(gòu)構(gòu)（第三方）對(duì)產(chǎn)品品或質(zhì)量體系系作出的的合格評(píng)定定意義：可可以提高高供方的的質(zhì)量信信譽(yù)促進(jìn)企業(yè)業(yè)完善質(zhì)質(zhì)量體系系減少社會(huì)會(huì)重復(fù)評(píng)評(píng)定費(fèi)用用有利于保保護(hù)消費(fèi)費(fèi)者的利利益一、產(chǎn)品品質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量量認(rèn)證——依據(jù)產(chǎn)品品標(biāo)準(zhǔn)和和相應(yīng)技技術(shù)要求求，經(jīng)認(rèn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)構(gòu)確認(rèn)并并通過頒頒發(fā)認(rèn)證證證書和和認(rèn)證標(biāo)標(biāo)志來(lái)證證明某一一產(chǎn)品符符合相應(yīng)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和和相應(yīng)技技術(shù)要求求的活動(dòng)動(dòng)，可分分為合格格認(rèn)證和和安全認(rèn)認(rèn)證。特點(diǎn)：認(rèn)證對(duì)象象是產(chǎn)品品；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是認(rèn)證證的依據(jù)據(jù)；認(rèn)證是第第三方從從事的活活動(dòng)鑒定的方方法包括括對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量的的抽樣檢檢驗(yàn)和對(duì)對(duì)企業(yè)質(zhì)質(zhì)量體系系的審核核評(píng)定；；認(rèn)證的證證明方式式有認(rèn)證證證書和和認(rèn)證標(biāo)標(biāo)志；我國(guó)產(chǎn)品品質(zhì)量的的認(rèn)證標(biāo)標(biāo)志主要要有3種：適用于電工產(chǎn)品品的專用認(rèn)認(rèn)證標(biāo)志志長(zhǎng)城標(biāo)志志適用于電子元器器件產(chǎn)品品的專用認(rèn)認(rèn)證標(biāo)志志PRC標(biāo)志適用于其他產(chǎn)品品的認(rèn)證標(biāo)標(biāo)志方圓標(biāo)志志凡進(jìn)口家家用電器器在我國(guó)國(guó)境內(nèi)銷銷售，都都必須附附有產(chǎn)品品質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證標(biāo)志志。由于于生產(chǎn)國(guó)國(guó)的不同同，標(biāo)志志也就五五花八門門各不相相同。CCIB標(biāo)志：凡是在在我國(guó)市市場(chǎng)上銷銷售的進(jìn)口電器器產(chǎn)品，都必須須有我國(guó)國(guó)進(jìn)出口口商品檢檢驗(yàn)局檢檢驗(yàn)合格格并發(fā)放放“CCIB”標(biāo)志后才才能上市市銷售。。UL標(biāo)志：是美國(guó)保險(xiǎn)界實(shí)實(shí)驗(yàn)室對(duì)對(duì)電器產(chǎn)產(chǎn)品等進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量認(rèn)證合合格后頒頒發(fā)的標(biāo)標(biāo)志。BEB標(biāo)志：是美國(guó)家用電器器審核局局對(duì)電器器及電器器設(shè)備確確認(rèn)質(zhì)量量合格頒頒發(fā)的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量合格認(rèn)認(rèn)證標(biāo)志志。DIN標(biāo)志：是德國(guó)標(biāo)準(zhǔn)委員員會(huì)對(duì)電電器和非非電器產(chǎn)產(chǎn)品安全全質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證的標(biāo)標(biāo)志。NF標(biāo)志：是是法國(guó)認(rèn)證標(biāo)志志。CSA標(biāo)志：是是加拿大標(biāo)準(zhǔn)委員員會(huì)頒發(fā)發(fā)給質(zhì)量量合格產(chǎn)產(chǎn)品的認(rèn)認(rèn)證標(biāo)志志。AS標(biāo)志：是是澳大利亞亞從1966年用于電電器和非非電器產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證證標(biāo)志。。JIS標(biāo)志：是是日本標(biāo)準(zhǔn)化組組織（JISC）對(duì)經(jīng)檢檢驗(yàn)合格格電器產(chǎn)產(chǎn)品、紡紡織產(chǎn)品品頒發(fā)的的合格認(rèn)認(rèn)證標(biāo)志志。3C認(rèn)證背景對(duì)于普通通消費(fèi)者者而言，，插座漏漏電、熱熱水器短短路、冰冰箱發(fā)““高燒””，都是是麻煩事事，問題題嚴(yán)重的的將危及及生命，，這是3C誕生的最最大理由由。為履行我我國(guó)加入入世貿(mào)組組織的承承諾，國(guó)國(guó)家認(rèn)證證認(rèn)可監(jiān)監(jiān)督管理理委員會(huì)會(huì)于2001年12月3日對(duì)外發(fā)發(fā)布了強(qiáng)制性性產(chǎn)品制制度，對(duì)對(duì)獲得認(rèn)認(rèn)證的產(chǎn)產(chǎn)品統(tǒng)一一發(fā)放““中國(guó)強(qiáng)強(qiáng)制認(rèn)證證”3C標(biāo)志。作用：通通過強(qiáng)制制推行國(guó)國(guó)家產(chǎn)品品標(biāo)準(zhǔn)，，把有關(guān)關(guān)安全、、健康的的潛在威威脅遏制制在萌芽芽狀態(tài)。。定義3C認(rèn)證就是是中國(guó)強(qiáng)強(qiáng)制性產(chǎn)產(chǎn)品認(rèn)證證制度英文為““ChinaCompulsoryCertification”簡(jiǎn)稱為““3C”標(biāo)志它是世界界各國(guó)政政府為保保護(hù)廣大大消費(fèi)者者人身和和動(dòng)植物物生命安安全、保保護(hù)環(huán)境境、保護(hù)護(hù)國(guó)家安安全，依依照法律律法規(guī)實(shí)實(shí)施的一一種產(chǎn)品品合格評(píng)評(píng)定制度度。我國(guó)實(shí)施施3C的情況我國(guó)認(rèn)監(jiān)監(jiān)委于2002年5月1日起開始始受理第一批列列入強(qiáng)制制性產(chǎn)品品認(rèn)證目目錄的19類132種產(chǎn)品的的認(rèn)證2003年8月1日起，首批批19個(gè)大類132種產(chǎn)品，如廠商商沒有貼貼上3C強(qiáng)制性認(rèn)認(rèn)證標(biāo)志志，將被被禁止銷銷售。如如有違反反者，將將依法受受到處罰罰。同時(shí)，““長(zhǎng)城””、PRC、“CCIB”等質(zhì)量標(biāo)標(biāo)志將全全部停止止使用。第一批實(shí)實(shí)施3C認(rèn)證的產(chǎn)產(chǎn)品一、電線線電纜二二、、電路開開關(guān)及保保護(hù)或連連接用電電器裝置置三三、低壓壓電器四四、、小功率率電動(dòng)機(jī)機(jī)五五、電動(dòng)動(dòng)工具六六、、電焊機(jī)機(jī)七七、家用用和類似似用途設(shè)設(shè)備八八、音音視頻設(shè)設(shè)備類九九、、信息技技術(shù)設(shè)備備十十、照明明設(shè)備十十一一、電信信終端設(shè)設(shè)備十十二、、機(jī)動(dòng)車車輛及安安全附件件十十三、機(jī)機(jī)動(dòng)車輛輛輪胎十十四、安安全玻璃璃十十五、農(nóng)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品品十十六、乳乳膠制品品十十七、醫(yī)醫(yī)療器械械產(chǎn)品十十八八、消防防產(chǎn)品十十九九、安全全技術(shù)防防范產(chǎn)品品產(chǎn)品要通通過3C認(rèn)證必須須“過三關(guān)”首先要通通過國(guó)家家級(jí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室的檢檢測(cè)其次要通通過中國(guó)國(guó)質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證中心心審核員員到工廠廠進(jìn)行的的實(shí)地檢檢查最后該企企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管理理體系必必須達(dá)到到ISO9001:2000的管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。二、質(zhì)量量體系認(rèn)認(rèn)證質(zhì)量體系系認(rèn)證——是指經(jīng)質(zhì)質(zhì)量體系系認(rèn)證機(jī)機(jī)構(gòu)確認(rèn)認(rèn)，并頒頒發(fā)質(zhì)量量體系認(rèn)認(rèn)證證書書證明企企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量體系系的質(zhì)量量保證能能力符合合質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求的的活動(dòng)。。特征：認(rèn)證的對(duì)對(duì)象是質(zhì)質(zhì)量體系系；認(rèn)證的依依據(jù)是有有關(guān)質(zhì)量量體系的的國(guó)家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；鑒定質(zhì)量量體系是是否符合合標(biāo)準(zhǔn)要要求的方方法是質(zhì)質(zhì)量體系系審核；；證明取得得質(zhì)量體體系認(rèn)證證資格的的方式是是頒發(fā)認(rèn)認(rèn)證證書書；是第三方方從事的的活動(dòng)。。如何才能能夠順利利通過ISO9000認(rèn)證兩個(gè)步驟驟：第一步咨咨詢和內(nèi)內(nèi)審1.聘請(qǐng)企業(yè)業(yè)管理咨詢公司司幫助企業(yè)組織織實(shí)施ISO9000。2.對(duì)企業(yè)原原有的管管理結(jié)構(gòu)構(gòu)和質(zhì)量量管理體體系進(jìn)行行診斷。3.ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)。4.編寫ISO9000質(zhì)量體系系文件。5.宣貫實(shí)施ISO9000。6.企業(yè)內(nèi)審。第二步認(rèn)認(rèn)證1.咨詢公司司推薦或或企業(yè)自自主選擇認(rèn)證證機(jī)構(gòu)。2.企業(yè)提交申請(qǐng)請(qǐng)并簽署署認(rèn)證協(xié)協(xié)議。3.手冊(cè)審核核：認(rèn)證機(jī)機(jī)構(gòu)對(duì)申申請(qǐng)企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量手冊(cè)是是否符合合標(biāo)準(zhǔn)要要求進(jìn)行行審核。。4.現(xiàn)場(chǎng)審核核：審核組組進(jìn)駐企企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，對(duì)質(zhì)質(zhì)量體系系運(yùn)行情情況進(jìn)行行審核，，確定質(zhì)質(zhì)量體系系的實(shí)際際運(yùn)行是是否符合合標(biāo)準(zhǔn)及及企業(yè)自自身質(zhì)量量體系文文件的要要求。5.糾正措施施：對(duì)注冊(cè)冊(cè)審核發(fā)發(fā)現(xiàn)的不不符合項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)行跟跟蹤審核核，確定定其被有有效地糾糾正。6.注冊(cè)發(fā)證證：上述過過程完成成并符合合要求后后，對(duì)申申請(qǐng)企業(yè)業(yè)質(zhì)量體體系予以以注冊(cè)，，并授予予認(rèn)證證證書。7.年度監(jiān)督督審核：通過年年度監(jiān)督督審核的的方式保保證證書書及注冊(cè)冊(cè)的持續(xù)續(xù)有效復(fù)習(xí)思考考題實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的意義？？ISO9000—2000有哪四個(gè)個(gè)核心標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)？ISO9001和ISO9004的關(guān)系?ISO9001的主要內(nèi)內(nèi)容如何了解解顧客需需求？如如何與顧顧客溝通通？理解八項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量管管理原則則，并結(jié)結(jié)合實(shí)際際談?wù)勗谠谄髽I(yè)中中應(yīng)用.質(zhì)量體系系的建立立與實(shí)施施？質(zhì)量體系系認(rèn)證的的特點(diǎn)與與程序？？具體實(shí)施施程序如如下：認(rèn)證申請(qǐng)請(qǐng)階段(1)提出申請(qǐng)請(qǐng)(2)認(rèn)證申請(qǐng)請(qǐng)的審查查與批準(zhǔn)準(zhǔn)(3)非正式訪訪問2.審核準(zhǔn)備備階段(1)組織審核核組(2)編制審核核計(jì)劃

3.實(shí)施審核核(1)首次會(huì)議議(2)現(xiàn)場(chǎng)檢查查(3)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢檢查情況況及其證證據(jù)進(jìn)行行分析(4)編寫不符符合項(xiàng)報(bào)報(bào)告(5)審核組內(nèi)內(nèi)部會(huì)議議(6)末次會(huì)議議4.編寫審核核報(bào)告(1)審核報(bào)告告的內(nèi)容容(2)對(duì)不符合合項(xiàng)的說(shuō)說(shuō)明(3)綜合分析析(4)總結(jié)5.審核報(bào)告告的分發(fā)發(fā)和存檔檔

6.注冊(cè)和注注冊(cè)后的的管理(1)審批與注注冊(cè)(2)注冊(cè)后的的監(jiān)督管管理①供方通通報(bào)②監(jiān)督檢檢查③認(rèn)證暫暫停④認(rèn)證撤撤消⑤認(rèn)證有有效期的的延長(zhǎng)我國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)經(jīng)國(guó)務(wù)務(wù)院產(chǎn)品品質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督部門門批準(zhǔn)的的認(rèn)證標(biāo)標(biāo)志主要要有3種：適用用于電工工產(chǎn)品的的專用認(rèn)認(rèn)證標(biāo)志志長(zhǎng)城標(biāo)標(biāo)志，適適用于電電子元器器件產(chǎn)品品的專用用認(rèn)證標(biāo)標(biāo)志PRC標(biāo)志，以以及適用用于其他他產(chǎn)品的的認(rèn)證標(biāo)標(biāo)志方圓圓標(biāo)志①PRC標(biāo)志。屬于合格認(rèn)證證標(biāo)志，是是中國(guó)電子元件件認(rèn)證委員員會(huì)頒發(fā)發(fā)的，用用于以下下15種產(chǎn)品，，即半導(dǎo)導(dǎo)體分立立器件、、集成電電路、陰陰極射線線管、固固定電阻阻器、電電位器、、固定電電容器、、頻率元元件、變變壓器、、電感器器、低頻頻連接器器、電聲聲器件、、繼電器器、線材材、印刷刷電路板板、其他他電子器器件，如如拉桿天天線等。。②長(zhǎng)城標(biāo)志志。屬安全認(rèn)證證標(biāo)志，是是由中國(guó)國(guó)電工產(chǎn)品品認(rèn)證委員會(huì)頒頒發(fā)的，，包括以以下10種產(chǎn)品。。即電線線電纜、、低壓電電器、電電動(dòng)工具具、電焊焊機(jī)、插插頭插座座、分馬馬力電機(jī)機(jī)、家用用電器、、電視機(jī)機(jī)、電子子元器件件、錄音音機(jī)。③方圓標(biāo)志志。有兩種種，一是是Q標(biāo)志，屬屬于合格格認(rèn)證標(biāo)志，是是中國(guó)方方圓標(biāo)志志認(rèn)證委委員會(huì)和和中國(guó)水水泥產(chǎn)品品認(rèn)證委委員會(huì)頒頒發(fā)的，，主要用于于除電子子元器件件以外的的合格產(chǎn)產(chǎn)品認(rèn)證證。二是S標(biāo)志，屬屬于安全全認(rèn)證標(biāo)標(biāo)志，是中國(guó)國(guó)方圓標(biāo)標(biāo)志認(rèn)證證委員會(huì)會(huì)和中國(guó)國(guó)橡膠避避孕套質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證證委員會(huì)會(huì)頒發(fā)的的。凡進(jìn)口家家用電器器在我國(guó)國(guó)境內(nèi)銷銷售，都都必須附附有產(chǎn)品品質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證標(biāo)志志。由于于生產(chǎn)國(guó)國(guó)的不同同，標(biāo)志志也就五五花八門門各不相相同。CCIB標(biāo)志：凡是在在我國(guó)市市場(chǎng)上銷銷售的進(jìn)口電器器產(chǎn)品，都必須須有我國(guó)國(guó)進(jìn)出口口商品檢檢驗(yàn)局檢檢驗(yàn)合格格并發(fā)放放“CCIB”標(biāo)志后才才能上市市銷售。。UL標(biāo)志：是美國(guó)保險(xiǎn)界實(shí)實(shí)驗(yàn)室對(duì)對(duì)電器產(chǎn)產(chǎn)品等進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量認(rèn)證合合格后頒頒發(fā)的標(biāo)標(biāo)志。BEB標(biāo)志：是美國(guó)家用電器器審核局局對(duì)電器器及電器器設(shè)備確確認(rèn)質(zhì)量量合格頒頒發(fā)的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量合格認(rèn)認(rèn)證標(biāo)志志。DIN標(biāo)志：是德國(guó)標(biāo)準(zhǔn)委員員會(huì)對(duì)電電器和非非電器產(chǎn)產(chǎn)品安全全質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證的標(biāo)標(biāo)志。NF標(biāo)志：是是法國(guó)認(rèn)證標(biāo)志志。CSA標(biāo)志：是是加拿大標(biāo)準(zhǔn)委員員會(huì)頒發(fā)發(fā)給質(zhì)量量合格產(chǎn)產(chǎn)品的認(rèn)認(rèn)證標(biāo)志志。AS標(biāo)志：是是澳大利亞亞從1966年用于電電器和非非電器產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證證標(biāo)志。。JIS標(biāo)志：是是日本標(biāo)準(zhǔn)化組組織（JISC）對(duì)經(jīng)檢檢驗(yàn)合格格電器產(chǎn)產(chǎn)品、紡紡織產(chǎn)品品頒發(fā)的的合格認(rèn)認(rèn)證標(biāo)志志。某建筑施施工企業(yè)業(yè)的總經(jīng)經(jīng)理在公公司內(nèi)部部會(huì)議上上說(shuō)；““今后本本企業(yè)外外雇的勞勞務(wù)工，，對(duì)外一一律宣稱稱是本企企業(yè)的職職工，這這樣可以以避免許許多麻煩煩?！卑咐治鑫觯涸诮ㄖ┦┕て髽I(yè)業(yè)中大量量使用外外地民工工，這是是普遍現(xiàn)現(xiàn)象．對(duì)對(duì)于外地地民工的的施工隊(duì)隊(duì)伍、當(dāng)當(dāng)然屬于于勞務(wù)分分包的范范圍，應(yīng)應(yīng)該納入入企業(yè)的的質(zhì)量管管理體系系進(jìn)行管管理、同同時(shí)對(duì)于于民工隊(duì)隊(duì)伍的要要求，應(yīng)應(yīng)按照當(dāng)當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)關(guān)規(guī)定執(zhí)執(zhí)行，例例如施工工隊(duì)伍資資質(zhì)的要要求等，，但是有有些施工工企業(yè)為為了圖省省事，對(duì)對(duì)外一律律宣稱這這些民工工是本公公司的職職工以避避免“麻麻煩”。。本案違反反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“5.1管理承諾諾”的“a）向組織織傳達(dá)滿滿足顧客客和法律律法規(guī)要要求的重重要性；；”的規(guī)規(guī)定、也也違反了了標(biāo)準(zhǔn)““4.l總要求”的“新新時(shí)組織織所選擇擇的任何何影響產(chǎn)產(chǎn)品符合合要求的的外包過過程，組組織應(yīng)確確保對(duì)其其實(shí)施控控制。對(duì)對(duì)此類外外包過程程的控制制應(yīng)在質(zhì)質(zhì)量管理理體系中中加以識(shí)識(shí)別。””的規(guī)定定。審核員在在審核某某建筑公公司第一一項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理部時(shí)時(shí)，看到到技術(shù)交交底和檢檢驗(yàn)記錄錄填寫的的筆體非非常相似似，于是是詢問項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理：“技技術(shù)交底底和檢驗(yàn)驗(yàn)記錄是是由誰(shuí)填填寫的？？”項(xiàng)目目經(jīng)理說(shuō)說(shuō)：“是是資料員員填寫的的。”審核員間間：“資資料員有有技術(shù)員員和檢驗(yàn)驗(yàn)員的上上崗證嗎嗎？”項(xiàng)目經(jīng)理理說(shuō)：““由于工工地人手手少，只只好由資資料員代代勞了，，好在質(zhì)質(zhì)檢站對(duì)對(duì)此也沒沒有提出出異議。?！碑?dāng)?shù)卣鞴懿坎块T規(guī)定定：“技技術(shù)交底底應(yīng)由具具有資質(zhì)質(zhì)的技術(shù)術(shù)員或技技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)負(fù)責(zé)，，檢驗(yàn)工工作應(yīng)由由具有資資質(zhì)的檢檢驗(yàn)員負(fù)負(fù)責(zé)、””案例分析析這種事情情在建筑筑施工企企業(yè)中常常有發(fā)生生。技術(shù)術(shù)交底應(yīng)應(yīng)由技術(shù)術(shù)員或技技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)交到施施工的班班組長(zhǎng)，，檢驗(yàn)記記錄應(yīng)該該是檢驗(yàn)驗(yàn)員在施施工現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)實(shí)際檢檢測(cè)的結(jié)結(jié)果，而而不是事事后由別別人在屋屋子里補(bǔ)補(bǔ)填記錄錄。填寫記錄錄的人員員沒有相相應(yīng)的資資質(zhì)，違違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾諾”的“a)向組織傳傳達(dá)滿足足顧客和和法律法法規(guī)要求求的重要要性;”及“4.2..4記錄控制制”的“應(yīng)應(yīng)建立并并保持記記錄，以以提供符符合要求求和質(zhì)量量管理體體系有效效運(yùn)行的的證據(jù)。?！惫举|(zhì)量量手冊(cè)規(guī)規(guī)定由辦辦公室負(fù)負(fù)責(zé)企業(yè)業(yè)人力資資源的控控制。審審核員要要求辦公公室主任任介紹這這方面管管理的有有關(guān)情況況，辦公公室主任任說(shuō)：““我們只只管公司司員工的的培訓(xùn)工工作?！薄辈⒊鍪臼玖斯舅九嘤?xùn)年年度計(jì)劃劃及按計(jì)計(jì)劃完成成的情況況．審核員要要求了解解公司特特殊工種種和關(guān)鍵鍵工序人人員的名名單，辦辦公室主主任說(shuō)；；“這些些應(yīng)該歸歸人事科科管理。?！睂徍藛T請(qǐng)請(qǐng)陪同人人員到人人事科取取有關(guān)人人員的名名單材料料，人事事科長(zhǎng)說(shuō)說(shuō)；“我我們不管管這些事事，我們們只管人人事檔案案和人員員招聘。?！卑咐治鑫?；對(duì)人力資資源的管管理不單單純是指指的“培培訓(xùn)”一一項(xiàng)工作作，應(yīng)該該基于適適當(dāng)?shù)慕探逃?、培培?xùn)、技技能和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，等等各方面面對(duì)人員員全面考考察和控控制、辦辦公室沒沒有對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于于“人力力資源””的要求求全面理理解，違違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“6.2人力資源源”的規(guī)定定。另外人事事科的人人事檔案案管理應(yīng)應(yīng)該與辦辦公室很很k快溝通，，實(shí)際上上人事檔檔案與人人力資源源也是密密切相關(guān)關(guān)的。這這方面兩兩個(gè)單位位應(yīng)協(xié)調(diào)調(diào)好、現(xiàn)現(xiàn)在是各各管一攤攤，違反反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“5.5..3內(nèi)部溝通通”的規(guī)定定在模具庫(kù)庫(kù)審核員員檢查了了模具出出入庫(kù)臺(tái)臺(tái)賬，上上面有領(lǐng)領(lǐng)出和返返還的日日期及檢檢查合格格的記錄錄。審核員問問：“你你們?cè)鯓訕哟_認(rèn)模模具完好好？”模具管理理員說(shuō)：：“模具具入庫(kù)時(shí)時(shí)我們一一般僅對(duì)對(duì)外觀檢檢查一下下，沒有有明顯的的缺陷就就可以人人庫(kù)”審核員間間：“這這樣能保保證模具具符合要要求嗎？？”管理員答答：“工工人使用用時(shí)，都都要先試試模的，，沖壓出出的前幾幾個(gè)產(chǎn)品品合格，，就說(shuō)明明模具合合格了。?！睂徍藛T又又問：““對(duì)于模模具有沒沒有定期期檢查的的制度？？”管理員答答：“沒沒有．””案例分析析：對(duì)于模具具的檢查查應(yīng)該建建立制度度，規(guī)定定入庫(kù)時(shí)時(shí)應(yīng)由管管理員對(duì)對(duì)模具尺尺寸和外外觀進(jìn)行行檢驗(yàn)。。如果僅僅靠試模模檢查模模具。