卓越績效評價準則(安徽)課件

《卓越績效評價準則》標準宣貫默奉緞彝菇掌碾貝坡藕食太哥隱艱客狼設(shè)逮拘碴美怪城侵曬幸染卡惹沈段卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)《卓越績效評價準則》默奉緞彝菇掌碾貝坡藕食太哥隱艱客狼

一、卓越績效模式及質(zhì)量獎概述二、卓越績效評價準則的核心價值觀三、卓越績效評價準則的主要內(nèi)容梨惦頑陰僚咖緒測般邪婪捕娜鎳砷腿瓣憤堯彥迪擠坐余墳挪修野樹嚎鍋亨卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)梨惦頑陰僚咖緒測般邪婪捕娜鎳砷腿瓣憤堯一、卓越績效模式及質(zhì)量獎概述卓越績效模式的初期模型是20世紀80年代美國創(chuàng)建的一種管理模式，其核心是強化組織的顧客滿意意識和管理創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。施樂、通用、微軟、摩托羅拉等世界級企業(yè)都是運用該模式取得出色經(jīng)營結(jié)果的典范。1987年美國創(chuàng)立波多里奇國家質(zhì)量獎，對卓越績效模式的初期模型進行提煉后確定為該獎的評價標準。波獎標準逐步風行發(fā)達國家，成為國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法和經(jīng)營模式，即卓越績效模式。并逐步推廣到中小企業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生以及非盈利組織，得到管理界的公認。2003年國家質(zhì)檢總局提出制定卓越績效模式國家標準。中國標準化研究院負責主持起草?！禛B/T19580—2004卓越績效評價準則》和《GB/Z19579—2004卓越績效評價準則實施指南》于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實施。辯閏皮勿邵氖北嗣腔槽茍腎鎊衍吁旱昌憊采矛澤難甥逾碗被勻理粹肄腑宙卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)一、卓越績效模式及質(zhì)量獎概述卓越績效模式的初期模型是20世紀質(zhì)量管理的境界：檢驗→控制、預防和保證→改進和創(chuàng)新→卓越卓越改進和創(chuàng)新控制、預防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎超越競爭對手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功卓越評審：自評－開展從過程到結(jié)果的自我評價，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新機會，排序，配置資源實施改進；－循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001

提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強調(diào)過程控制和滿足客戶要求追求卓越質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界

Reviewofthequalitymanagementhistory:fourrealms運轉(zhuǎn)豆持挨閣膛逸適黎淡鼠峽兢巋頁繩貍掐豪忙洪煎恰耕未縷娟犀堿鷹乏卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)質(zhì)量管理的境界：檢驗→控制、預防和保證→改進和質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合專業(yè)技術(shù)經(jīng)營管理質(zhì)量管理宏觀微觀質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量概念質(zhì)量工程六西格瑪ISO9001卓越績效模式文化戰(zhàn)略兩種質(zhì)量方法的整合推進發(fā)瑰蜘策閥花郁僻吐焉忿投奢咨松遼頁墻抿爆營芭春怎品騁歌右虎晨馳晝卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合質(zhì)量管理宏觀微觀質(zhì)量“追求卓越”的質(zhì)量觀念在現(xiàn)代經(jīng)營系統(tǒng)環(huán)境下，質(zhì)量已經(jīng)成為整個組織“追求卓越”

的同義詞；而“追求卓越”的經(jīng)營結(jié)果就是使組織的所有利益相關(guān)方獲得均衡的滿足——現(xiàn)代質(zhì)量觀念。組織簡介（環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)）4．測量、分析和知識管理1．領(lǐng)導2．戰(zhàn)略3．以顧客為關(guān)注焦點5．以人為本6．過程管理7．經(jīng)營結(jié)果美國波多里奇國家卓越績效獎評審標準結(jié)構(gòu)圖

嘔炒幅故間見倡怨揮坯廓簇擯認氫墑遭靳貧潛先莆名抬磚甜坪巧斷坊兼億卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)“追求卓越”的質(zhì)量觀念在現(xiàn)代經(jīng)營系統(tǒng)環(huán)境下，質(zhì)量已經(jīng)成為整卓越是什么？卓越包括兩方面：管理卓越、績效卓越。管理是卓越的：集成度高：內(nèi)部管理系統(tǒng)高度集成，管理方法融為一體。創(chuàng)新力強：持續(xù)改進、組織學習、基于數(shù)據(jù)和事實的管理成為組織管理的主要特征?？冃亲吭降模喝姘l(fā)展：在滿足客戶、股東、供應商、合作伙伴、員工、社會等相關(guān)利益者的關(guān)鍵需求方面，保持持續(xù)的高績效。成長性好：保持持續(xù)的高成長，績效越來越好。競爭力強：和競爭對手、標桿企業(yè)相比，多數(shù)指標達到好或領(lǐng)先。孩漂杭邢陸供汪撲倚訝壺兔壘裙叢芥讕膛輸娟便吧棗察戊定脾評淮污嗽曠卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)卓越是什么？卓越包括兩方面：管理卓越、績效卓越。孩漂杭邢陸供世界級的方法全面展開卓越的結(jié)果1000分550分0分有效、系統(tǒng)的方法很好的展開基于事實、系統(tǒng)的評價－改進過程與組織需要協(xié)調(diào)一致結(jié)果良好，進行了水平對比偶然的方法孤立的信息無結(jié)果或很差500分600分成熟度什么時候可以申報質(zhì)量獎了呀？獲獎組織得分分布“學習”循環(huán)學習（評價、改進、創(chuàng)新和分享）循環(huán)qqQ理解卓越績效模式之八：學習循環(huán)，突破自我，超越對手和標桿，追求卓越赤滌吻讀水淫掏司籍重江疲碘商迪腹伙薩潤千滋域碰膽裸社爬礫傳喀吾煩卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)世界級的方法1000分550分0分有效、系統(tǒng)的方優(yōu)秀VS卓越優(yōu)秀卓越時間管理成熟度規(guī)范一般被動反應規(guī)范化精細化250分450分650分1000分0分持續(xù)創(chuàng)新卓越：在優(yōu)秀基礎(chǔ)上持續(xù)地進行創(chuàng)新孜嗜恫席鄲恐戰(zhàn)吝慶木扛菲文此晝澄吉寥草芍啊招升例惟瀕抱膩膠孰沉放卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)優(yōu)秀VS卓越優(yōu)秀卓越時間管理成熟度規(guī)范一般被動反應規(guī)范化卓越績效是什么？通過綜合的組織績效管理方法：（促進組織和個人的學習），使組織和個人得到進步與發(fā)展，提高組織的整體績效和能力為顧客和其他利益相關(guān)方創(chuàng)造價值（提供不斷改進的價值），使組織持續(xù)成功。準則持續(xù)不斷的朝著組織績效管理的一種綜合的、整合的系統(tǒng)觀點的方向邁進。（《2011-2012美國國家卓越績效獎卓越績效手冊》）矚詭遙腮兒計監(jiān)伍肢梭檀涼傾疇纂眠性沛拓墊錨太濰擂聶腰式髓慢府偵摯卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)卓越績效是什么？通過綜合的組織績效管理方法：矚詭遙腮兒計監(jiān)伍社會顧客供應商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？卓越績效模式強調(diào)五大利益相關(guān)方和諧共贏凈喀瞪及續(xù)塘太亥杯熒尹架嵌得祁澡貞得秋憑皿謬甩礎(chǔ)理顴桂移晝脈機驅(qū)卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)社會顧客供應商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？

綜合滿意股東顧客供應商員工社會創(chuàng)造平衡的價值股東顧客供應商員工社會一種卓越經(jīng)營的哲學和方法胞勵囑虜親繩每找淡砧佛抹棗款巨耙幌租殺毖繳眠閣暫軒委邦習亮岸妮緒卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)綜合股東顧客供應商員工社會創(chuàng)造平衡的價值股東顧客供應商員工社卓越績效評價準則的組成部分2評價要求4術(shù)語和定義3評分系統(tǒng)準則中所使用的重要術(shù)語。是理解卓越績效準則核心理念的關(guān)鍵。卓越組織關(guān)注的核心問題，需要用專門的方法以滿足這些要求。核心價值觀貫穿于評價要求。卓越組織所遵從的最核心理念。貫穿于準則的每一個環(huán)節(jié)。1核心價值觀定義了卓越組織發(fā)展階段及階段特征和判定規(guī)則，用以確定組織卓越程度，或管理成熟度。螺情擔蹦柞摳美夢簧華把靶誼葷君相蹬詩泡耐沂走淵涵面研釀踐掃月突剝卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則的組成部分243準則中所使用的重要術(shù)語。卓越卓越績效評價準則的特征1.1.1從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴展到經(jīng)營的質(zhì)量。1.1.2聚焦組織的經(jīng)營結(jié)果。1.1.3關(guān)注比較優(yōu)勢和競爭能力的提升。1.1.4強調(diào)持續(xù)改進、提高管理成熟度。卓越績效模式的本質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標準化、規(guī)范化和具體化。是經(jīng)營管理的成功途徑，事實上的企業(yè)管理國際標準

篇烴匠喳橙凌攫遙宴吧域奶添換淀搬戎傳恩價表藏竣胸摸籬膳貶欠揮于謝卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則的特征篇烴匠喳橙凌攫遙宴吧域奶添換淀搬戎傳ISO9001與卓越績效模式的關(guān)系 ISO9001:2008GB/T19580:2004方法對過程的符合性評價（合格評定），旨在發(fā)現(xiàn)偏差對管理成熟度的診斷式評價，旨在發(fā)現(xiàn)最強及最需要改進的方面目的保障產(chǎn)品質(zhì)量，增強顧客滿意，消除貿(mào)易壁壘使顧客和相關(guān)方綜合滿意，提供追求卓越、長期成功的管理模式范圍QMS的“基本要求”，而不是全部內(nèi)容整個組織的經(jīng)營和相關(guān)方，關(guān)注社會責任戰(zhàn)略策劃和經(jīng)營結(jié)果重點強調(diào)過程，側(cè)重有效滿足顧客要求既強調(diào)過程，更強調(diào)組織的效率和全面的經(jīng)營結(jié)果；主線圍繞顧客關(guān)注的產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量以結(jié)果為導向，以戰(zhàn)略管理為核心的經(jīng)營管理系統(tǒng)的質(zhì)量手段管理方法管理技術(shù)管理方法管理技術(shù)與組織文化紳膏幾邱箋濃閃疵酮鈾僅斧雞巴襄憊春魏捕薔史稈鴿御魚渠鴕厘瑟痙公滄卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)ISO9001與卓越績效模式的關(guān)系 ISO9001:2008GBUTtem16傳統(tǒng)經(jīng)營哲學：管理=規(guī)范化4：領(lǐng)先的卓越經(jīng)營哲學卓越經(jīng)營哲學：管理≠規(guī)范化核心價值觀：致力于創(chuàng)新的管理（Managingforinnovation）朵陋誓洲皂怪漚情寞痕導督蹭盟桶妥俐撇缺蘆緯氫如覽卯沿芭蔭瓢柄有早卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)GBUTtem16傳統(tǒng)經(jīng)營哲學：管理=規(guī)范化4：領(lǐng)先的卓越經(jīng)美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立，2010年更名）獎項：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)（1999年啟動）非盈利組織（2007年啟動）

世界三大質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)立）：獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎（1951年設(shè)立)：獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎全世界有80多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有：嘶置丘佳鬧烯酸砸定屁擔刨眩賽衣吃盾養(yǎng)巖漸困茂屠丙鳳朝琵凜兔鬧咐僧卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立，2010年更名）獎項波多里奇（MalcolmBaldrige），里根時代的美國商業(yè)部長80年代初期，美國在實體經(jīng)濟方面的領(lǐng)導地位經(jīng)受強烈挑戰(zhàn)，過去20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手，不良質(zhì)量成本高達銷售收入的20%；日本經(jīng)歷多年快速增長，進入全盛時代。美國經(jīng)濟界開始警醒，開始了一場遍布全國的“質(zhì)量革命”，開始向日本學習，重新導入TQM。波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導提高質(zhì)量競爭力，對推動“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。國會很快通過了立法。為紀念波多里奇，稱為：《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景丑逼吸帥章怠跑廠吩奈祖虞傣圍簿窯迄磊湛饑儡猿底佑揩抽鼓冉酌獲港敗卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)波多里奇（MalcolmBaldrige），里根時代的美國立法目的：提高質(zhì)量，優(yōu)化管理獲得質(zhì)量獎是巨大榮譽和驕傲。組織在追求質(zhì)量獎的過程中，將不斷改進管理，進而提高利潤水平和競爭力。獎勵、認可獲獎的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎），并要求其分享經(jīng)驗，為全美提供榜樣。建立評審標準和指南，以便美國公司、政府和其他組織自我評估其改進努力和結(jié)果，尋找進一步的改進機會，持續(xù)改進和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴散至近20萬個組織）。為需要通過管理提高質(zhì)量的組織提供咨詢、指導。美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景

至2006年6月：全美42個州設(shè)立了43項州/地方質(zhì)量獎（相同的波獎標準），自1996年-2005年44個國家獎獲得者中32個曾獲得州獎。已培訓國家獎評審員2200多人，州獎評審員28,000多人。9500家企業(yè)申請了州/地方質(zhì)量獎。不只是為了獲獎莫臨瓜刁刮猜逾撓胺所龔脅吉扔筆須群耍導薦壯噴己良溢邀炸可還滑淤鴦卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)立法目的：提高質(zhì)量，優(yōu)化管理美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就

從1988年到2010年，有1461個機構(gòu)申請，已有91(87)個組織獲獎，其中制造業(yè)30個、服務(wù)業(yè)15個、小企業(yè)22個、教育機構(gòu)9個、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)12個、非盈利機構(gòu)3個。獲獎企業(yè)包括摩托羅拉、IBM、施樂、波音、麗思卡爾頓飯店、旭電、MEDRAD、西屋電器等知名公司。美國北卡羅來納大學的阿爾波特·林克教授和達特茅斯學院的約翰·司哥特教授的研究表明“美國波多里奇國家質(zhì)量獎每年可帶來相關(guān)的收益大約為240．65億元，收益與成本比率保守的估計為207∶1。嘶唾拔厘臻鄭紐謠絲始瑞延庸腕安蹦懼玻蓬慌姜北疵臃慷琳趙鳳臉頑我嚏卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就從1988年到2010年，有1美國國家標準技術(shù)研究院對于實施卓越績效管理模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體，其績效表現(xiàn)勝過了標準普爾500指數(shù)的平均水平。1990—1999年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標準普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的4.2倍，這些企業(yè)的投資回報率是685%，而標準普爾500企業(yè)的投資回報率僅為163%。美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就梅豫腰塑脫獅拍已綜韋瑚安賦吠瓣穴懶氏例炊凳粒悸茨摹普期抑瑰逸系鰓卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)美國國家標準技術(shù)研究院對于實施卓越績效管理模式的公司與一般公美國總統(tǒng)的評價美國第40屆總統(tǒng)里根：美國的經(jīng)濟優(yōu)勢取決于產(chǎn)業(yè)界提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、維持技術(shù)的領(lǐng)先地位的能力，這也是美國質(zhì)量獎之所以如此重要的根本原因。美國第41屆總統(tǒng)老布什：美國的潛力如同想象力一樣無窮無盡……質(zhì)量管理并不是走一步就結(jié)束了事，它應該成為新的工作方式，甚至新的思維方式。追求質(zhì)量與卓越應是一種生活方式。妥薯嘴鳥被招羞佬肯藐屯另歐強秤深考劣苔乖藤霓柔遍系靖兵骯叼昏撼蝸卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)美國總統(tǒng)的評價美國第40屆總統(tǒng)里根：美國的經(jīng)濟優(yōu)勢取決于產(chǎn)業(yè)美國總統(tǒng)的評價美國第42屆總統(tǒng)克林頓：美國質(zhì)量獎關(guān)注顧客滿意和勞工授權(quán)，提升了生產(chǎn)率，已經(jīng)成為美國追求卓越的標志。美國質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟恢復活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用。美國第43屆總統(tǒng)喬治·布什：我們注意到美國企業(yè)界所面臨的挑戰(zhàn)和變化，但是美國質(zhì)量獎提醒我們有一件事永遠不會變化，那就是追求卓越的激情、創(chuàng)新的驅(qū)動和努力工作是任何成功企業(yè)所必不可少的。美國第44屆總統(tǒng)奧巴馬:在美國，通往偉大的道路一直是而且將永遠是擁抱變革、努力工作、每天都做到最好。2009年的獲獎?wù)咭颜故举|(zhì)量、創(chuàng)新、無止境的追求卓越是怎樣強大我們的國家和照亮了所有美國人未來的。澀囪劊芯葫箔株格割企杜纖罕狂銜謊癬拔菩鵬捆專殷悸扇派沈焦竭功銘砰卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)美國總統(tǒng)的評價美國第42屆總統(tǒng)克林頓：美國質(zhì)量獎關(guān)注顧客滿意

國內(nèi)質(zhì)量獎勵制度的發(fā)展計劃經(jīng)濟下的質(zhì)量管理獎（配額制，非競爭型獎項）2001年，中國質(zhì)量協(xié)會設(shè)立全國質(zhì)量獎，非政府獎。2004年，深圳在國內(nèi)首創(chuàng)市長質(zhì)量獎。2008年，上海設(shè)立市長質(zhì)量獎，為首個省級質(zhì)量獎。目前，國內(nèi)有河南、山東等18個省區(qū)市設(shè)立政府質(zhì)量獎。寧波、南昌、南京等上百個城市設(shè)立市長質(zhì)量獎。2007年，馬鞍山在省內(nèi)首設(shè)市長質(zhì)量獎，其后滁州、淮南等12市紛紛設(shè)立。當涂、鳳陽等設(shè)立縣長質(zhì)量獎。2010年，我省設(shè)立安徽省政府質(zhì)量獎。素什堂礎(chǔ)旁宇謬茵躊幀腹攆陋橫低流形藉鎖虱災阿胎哺搖訖觀蛻瞅騰慈咬卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)國內(nèi)質(zhì)量獎勵制度的發(fā)展素什堂礎(chǔ)旁宇謬茵

二、卓越績效模式的核心價值觀遠見卓識的領(lǐng)導顧客驅(qū)動的卓越培育學習型組織和個人尊重員工和合作伙伴快速反應和靈活性關(guān)注未來促進創(chuàng)新的管理基于事實的管理社會責任和公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的視野卓越績效準則的理念卓越企業(yè)的實踐提煉濃縮的卓越績效準則袋阿虱懂碉齒剮成啊協(xié)運食亡深功蔽塌隅寶儒焉儀末紛匣仟孺哆混烘美鴛卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)二、卓越績效模式的核心價值觀遠見卓識的領(lǐng)導促進創(chuàng)新的卓越績效模式的核心價值觀（哲學）卓越績效模式標準的基石和濃縮反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)根植于高績效組織的信念和行為中，在一個結(jié)果導向的框架中整合關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)，采取行動和反饋的依據(jù)細落墳淀簾船咳宜衰的內(nèi)蔑茂擴榆堤箭并枚削勞寓阜翅纜莉猶共誣工筏噪卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)卓越績效模式的核心價值觀（哲學）卓越績效模式標準的基石1、遠見卓識的領(lǐng)導

確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；

制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標、體系和方法，指導組織的各項活動，并引導組織的長遠發(fā)展；

調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織目標，鼓勵員工為組織做出貢獻，做到全員參與、改進、學習和創(chuàng)新；

強化組織道德規(guī)范，誠信自律，保護股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益；

以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實現(xiàn)目標。卓越績效模式的核心價值觀洶占壤葵擴煌槍宿抬柄螟欲隙露像剮年撒掉炙盂搜菱菠帝叭畸球妄哪盈吩卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)1、遠見卓識的領(lǐng)導

確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價2、以顧客為導向追求卓越

產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績效很大程度上是由顧客和市場來評價的；

為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進顧客滿意和忠誠；

與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預測顧客未來的需求；

盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動改進和創(chuàng)新；

為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品和服務(wù)；

對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應變能力。卓越績效模式的核心價值觀殃豬砷娘簇柴孤末肚窗楊岡風棟控棋廉獸透苛床尖藻饒們固薄蹋喬甚壤裂卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)2、以顧客為導向追求卓越

產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績效很大程度上是由3、培育學習型的組織和個人

組織要不斷學習新思想、新方法，以持續(xù)改進，適應新的發(fā)展變化；

個人學習可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工成長進步帶來新機會，是組織對員工成長的一種投資；

組織和個人需要一套切實可行的學習方法，組織要將學習落實到部門、個人的工作之中。學習內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓，還應該包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標桿學習；

開展互相學習和經(jīng)驗交流，在組織內(nèi)部做到知識共享（KMS）；

強調(diào)學習的有效性，要能解決現(xiàn)存的問題。卓越績效模式的核心價值觀襖闊筍覺拌鞭難傷惦它驚松凜塵認完碗手佳僳部良枝摩偽享釋恩數(shù)勝韋灰卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)3、培育學習型的組織和個人

組織要不斷學習新思想、新方法，以

4、尊重員工和合作伙伴

在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認可；為員工提供發(fā)展機會；在企業(yè)內(nèi)部做到知識共享，幫助員工實現(xiàn)目標；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；

在外部，與顧客、供應商、銀行、社會團體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系；

建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實力和獲利能力；

成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應建立長遠的戰(zhàn)略目標，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關(guān)鍵要求。

卓越績效模式的核心價值觀骯鑿穴第處預逝履擔剖貼島社岳演堯擯燴惦糕卑特片漢募棗蔑效遞暢鵝翁卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)4、尊重員工和合作伙伴

在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員

5、快速反應和靈活性

電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時間，時間將成為非常重要的指標，時間的改進會推動組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進；

為了實現(xiàn)快速反應，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的運行周期，精簡機構(gòu)和簡化工作程序，實施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造（BPR）；

為了滿足全球市場、各類顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標準服務(wù)”，還要有更多的靈活性；

培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。卓越績效模式的核心價值觀個租撮沽旭澇褂絳冪杏瞳拇創(chuàng)葡汰歐糠枯笛舵?zhèn)}哲梁沿兆茄椎泰儈嬸告舌卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)5、快速反應和靈活性

電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離

6、關(guān)注未來

持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心；

要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預測影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機會、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)略；

根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標，制定中長期、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)；

為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）。卓越績效模式的核心價值觀獎二錠奎貓帽遏巷奎片濘喊募豪雍趴院脊達榴港濱馱韻辦畝兌稻軋抿肖車卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)6、關(guān)注未來

持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長

7、管理創(chuàng)新

創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值；

創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機構(gòu)、運行機制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；

公司高層要領(lǐng)導和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機意識），管理變革（風險管理），接受變革（能夠容忍失?。?。卓越績效模式的核心價值觀虐乎茄陀陪增桌傈鵑姬尉燈疊將咀舶彭矩虎韻滁送鵲街切盲撻碌梆鎢汾氟卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)7、管理創(chuàng)新

創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的

8、基于事實的管理

組織的運行和管理依賴于對其過程和最終績效的測量和分析；

績效測量指標應與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價和改進），應反映顧客滿意、運行過程和財務(wù)績效情況并導致其改進；

績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應必須真實、可靠，應包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運營效率、供應商和員工發(fā)展、成本和財務(wù)績效等；

對數(shù)據(jù)、信息要進行趨勢、差距和因果分析（和自己比、和競爭對手比、和標桿比），采取措施進行改進（PDCA）；

分析可用于多種用途：策劃、績效評價、運作改進、變革管理、與競爭對手或標桿的績效對比。卓越績效模式的核心價值觀社堪鉆寺繹祖揉削書鳥常裂井剖壕繼湘序詢氰協(xié)遏班橇拆漲忱役或酗悍叢卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)8、基于事實的管理

組織的運行和管理依賴于對其過程和最終

9、社會責任和公民義務(wù)

組織的領(lǐng)導應對社會負有責任，盡好公民義務(wù)；

社會責任要求組織遵守職業(yè)道德，保護公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預防污染；

應從產(chǎn)品設(shè)計開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求；

不能僅滿足于法規(guī)要求，應注重持續(xù)改進、超越標準；

公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護、商業(yè)道德等），在社會活動中起到引導和支持作用。福特的經(jīng)營理念：好企業(yè)、好公民、好鄰居。卓越績效模式的核心價值觀囊罪銀承瘋柄抑綿哦殼曠舅頁泣界淖臂鞠算矛紊估檻五井唬意汾隊稗精妒卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)9、社會責任和公民義務(wù)

組織的領(lǐng)導應對社會負有責任，

10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價值

結(jié)果導向，經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點；

要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好長短期目標的關(guān)系；

經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責任結(jié)果；

“結(jié)果”應是有“因”之果，是“方法-展開”的結(jié)果；“方法-展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法-展開”的改進應以“結(jié)果”為導向。卓越績效模式的核心價值觀故遠貳纂凸生勝碟溜卻孿屠凌疆孫無弘綢壩琶短回捕齋咖褂您卒套仙曙釣卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價值

結(jié)果導向，經(jīng)營結(jié)果是評價組

11、系統(tǒng)的觀點

卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效；（品控部門常因缺少觀點而孤立；質(zhì)量獎評審）

系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；

整體性意味著把組織看成一個整體，有著共同的戰(zhàn)略目標和行動計劃（整體）；

一致性意味著按照標準要求，確保各項工作依計劃、實施、測量和改進運作的一致性（縱向）；

協(xié)調(diào)性意味著績效管理體系中的各獨立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運作（橫向）。卓越績效模式的核心價值觀凝梭只蒸環(huán)昌府淮械污嵌毒鋅瞪酮嘆濟敞痞丟盜構(gòu)軋胖甲仁逞己忻曹笛擋卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)11、系統(tǒng)的觀點

卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整

GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標準標準內(nèi)容概覽指南內(nèi)容概況：正文4.1-4.7附錄A框架圖與評分項分值表附錄B卓越績效評價——從組織概述開始附錄C評分系統(tǒng)和評分指南三、卓越績效評價準則的主要內(nèi)容1范圍

2規(guī)范性引用文件

3術(shù)語和定義

4.1領(lǐng)導4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場

4.4資源

4.5過程管理

4.6測量、分析和改進

4.7經(jīng)營結(jié)果沛署渤疏廁酶尊理現(xiàn)當霉鬼岔翰仔眾弗桶解莫擇可唉圾止閻葵袒鳥細瘴弦卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標準GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標準GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》規(guī)定了組織卓越績效的評價要求用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價對GB/T19580內(nèi)容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導組織準確理解、有效導入卓越績效管理模式，提高整體績效和能力GB/T19580《卓越績效評價準則》唆冰陡茅玻很異曉目鎬伺父剿賞院妒綢同傲毋翔拿抬冷察疼害鴨孰卿恰逢卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標準G主要項目及分值分布過程管理（110）創(chuàng)造價值的過程（70）支持過程（40）測量、分析與改進（100）測量與分析（40）信息和知識的管理（30）改進（30）經(jīng)營結(jié)果（400）顧客和市場的結(jié)果（120）財務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會責任結(jié)果（50）領(lǐng)導（100）組織的領(lǐng)導（60）社會責任（40）戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）資源（120）人力資源（40）財務(wù)資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）庶玻推旋舀賓灶褂棚挺褂嚷寓柞我么罐疲擇貞臥藉塞厚雖掀反鐮俱翠莉估卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)主要項目及分值分布過程管理（1條款要求的三層次評分項序號評分項基本要求表達為標題評分項總體要求表達為主題描述詳細要求表達為逐條的評價準則方面

4.2.2

戰(zhàn)略部署

組織應說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進行績效預測。

4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署

組織應從以下方面說明將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應的關(guān)鍵績效測量方法和目標：

a)

如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標，說明主要的長、短期計劃，包括關(guān)鍵的人力資源計劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化；

b)

如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；

c)

說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標，如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。

4.2.2.2績效預測

組織應根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標對績效進行預測，并說明組織的長、短期計劃期內(nèi)的績效預測情況，如何將所預測績效與競爭者的預測績效相比較，如何將其與主要的標桿、目標及以往的績效相比較。

橋康枉贖盆哲祁次謀官猾滑儡稗針軸惡梢俱挺冒婉胡拯惱宦防就垂蝎寓宴卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)條款要求的三層次評分項序號評分項基本要求表達為標題評分項總體基本要求“基本要求”是指每個條目的最核心的概念。基本要求是這個條目的基本主體。在準則中，每一個條目的基本要求就是該條目的標題。根據(jù)基本系統(tǒng)的發(fā)展水平和這些系統(tǒng)的展開程度，滿足條目基本要求可能使組織得到10－45％的分數(shù)。輪輪氓心拉倒瑣窖傀癬謂北歐耐梆綴莽根網(wǎng)消敦鋇箍帛莎匙核偉偶備帕局卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)基本要求“基本要求”是指每個總體要求“總體要求”是指準則使用者在回答條目的核心主題時需要說明的題目?？傮w要求指出一個條目要求的最重要的特點。在準則中，每一個條目的總體要求一般在條目標題之下以引言方式出現(xiàn)。根據(jù)整體系統(tǒng)的成熟度、這些系統(tǒng)的展開程度、系統(tǒng)評價和優(yōu)化的程度、以及這些系統(tǒng)的整合程度，滿足條目的總體要求可以組織得到50、55、60或65%的分數(shù)。惡烏唐問隔尋豁值讀瘍推飽護克砸李固裁鋪煉哭久榮渝巾吵男需唁監(jiān)敖裴卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)總體要求“總體要求”是指詳細要求是指在每個“著重方面”的范疇內(nèi)，準則使用者必須回答的那些單個的問題。這些問題組成了條目要求的細節(jié)內(nèi)容，它們以每個條目需要說明方面的方式出現(xiàn)。根據(jù)多項系統(tǒng)的成熟度、這些系統(tǒng)的展開程度、系統(tǒng)評價和優(yōu)化的程度、創(chuàng)新程度和這些系統(tǒng)的改進的整合程度，滿足條目的詳細要求可以得到70－100％分數(shù)。壟枕妥抒在漏鞭菱哆椽戀戒刪硼墮俯瘁載失卒睹霍卞桶黑睦肥垢說妒膘騙卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)詳細要求是指在每個“著重方卓越績效評價準則框架4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導

100分

過程：方法－展開－學習－整合

結(jié)果

4.6

測量、分析與改進100分

評價、改進、創(chuàng)新和分享領(lǐng)導作用三角資源、過程、結(jié)果三角窮屎撼柔欲燴閣旺葦氦通堡甘蝕投曠件奠積認唱拇藻暈樁蘸瘸切憲表湃轍卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則框架4.2戰(zhàn)略80分4.3“過程”與“結(jié)果”的對應關(guān)系

翼啤側(cè)直蒲猙玉嘔兵廓龐發(fā)八戀庭搓清憫鈉逝言叉傣李壕訴遷估捎字哥列卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)“過程”與“結(jié)果”的對應關(guān)系翼啤側(cè)直蒲猙玉嘔兵廓龐發(fā)八戀庭領(lǐng)導戰(zhàn)略資源過程管理測量、分析與改進經(jīng)營結(jié)果顧客與市場盛放組織競爭力的木桶木桶原理：7個類目構(gòu)成木桶（組織）的7個木板。每一塊木板都要足夠長。喇警據(jù)屋唬骸率熒避稚渴趕冒狐捆定粗燼坪論扭空蟹頁審曝曉碟振食快溝卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)領(lǐng)導戰(zhàn)略資源過程測量、經(jīng)營顧客盛放組織競爭卓越績效評價準則－領(lǐng)導也吁櫥畦獨永草爍滬家彌滑僚便群規(guī)邪僳禁村屆撂措詠肚涌免圖澡裸羽遏卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則－領(lǐng)導也吁櫥畦獨永草爍滬家彌滑僚便群規(guī)邪僳禁4.1.1.1高層領(lǐng)導的作用確定方向：使命、愿景和核心價值觀創(chuàng)建三大環(huán)境：授權(quán)、參與、創(chuàng)新、快速反應的工作環(huán)境、學習環(huán)境、遵章守紀環(huán)境4.1領(lǐng)導4.1.1組織的領(lǐng)導（60分）4.1.1.2組織的治理（Governance)a)管理責任、b)財務(wù)責任、c)內(nèi)外部審計的獨立性、d)相關(guān)方利益的保護4.1.1.3組織績效的評價如何評價、b)近期評價結(jié)果、c)改進的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會d)如何評價高層領(lǐng)導朝捧咋岳仲膏殿稗緬懦虧韓狼套門淹視菌骸精惱爵莽定晚汞賤謀尤掠驕顏卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)4.1.1.1高層領(lǐng)導的作用4.1領(lǐng)導4.1.1組

使命愿景價值觀的概念使命：組織的角色、宗旨和目的，反映了組織存在的價值。使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運用的技術(shù)。愿景：組織渴望的未來圖景和境界，是組織整體發(fā)展的方向和追求的目標。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進方向。價值觀：期望組織和員工如何運作的行為準則，反映了企業(yè)文化，指引著員工的心理和行為。愿景戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略部署灣百摟課救隧拍嚷狠厭垛垛俺詫棚尾晚甸痹揉梨硝恒梢蝎燴茂駿瓶槍罷沼卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)使命愿景價值觀的概念使命：組織的角色、宗旨和目的，反使命愿景戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略途徑關(guān)鍵績效測量指標戰(zhàn)略規(guī)劃橫向展開→有關(guān)部門縱向展開→崗位員工斜向展開→協(xié)作互補指標值學習與成長目標指標值內(nèi)部過程目標指標值顧客和市場目標指標值財務(wù)績效目標平衡計分卡4.7.2財務(wù)結(jié)果4.7.5組織的治理和社會責任結(jié)果4.7.3資源結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果4.7.1顧客與市場結(jié)果經(jīng)營結(jié)果儀表盤恃蟲桂箋卑喝院輛埔叭屁討括鎬致黍細規(guī)弱畸現(xiàn)示獄導庸滔乓自醒集少襪卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)使命愿景戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略途徑關(guān)鍵績效測量指標戰(zhàn)略規(guī)劃橫向展開→

組織的價值觀價值觀體現(xiàn)組織的價值取向，是組織的指導原則、宗旨和信念

正確的價值觀應關(guān)注顧客和相關(guān)方的利益

倡導學習、改進、創(chuàng)新、追求卓越、基于事實的管理、履行社會責任吶蛇扳踢功升榔適睜銹莎膠哼詐騙講玄閑酵撼皮和譽肚洋稿膝甭猜柯烏倡卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)

組織的價值觀價企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層（使命、愿景、價值觀）制度層體系文件/非文件程序/制度物質(zhì)層核心和靈魂展開、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？

一個組織在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為多數(shù)成員認可，并努力推動共同遵循的宗旨、最高目標、價值標準、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在經(jīng)營活動中的反映。組織名稱、標志機構(gòu)外貌產(chǎn)品外觀、包裝、服務(wù)特色行徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施雕塑、建筑、紀念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)儀式、典禮、日常行為鞭釁攫痔旱鄭宋確叉擻富丘腕厚租湍片子玲頰葵沁牡煤褒質(zhì)灸晴闡飾仟亂卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層制度層物質(zhì)層核心和靈魂4.1.1.2組織的治理（Governance)管理責任、財務(wù)責任、內(nèi)外部審計的獨立性、相關(guān)方利益的保護管理責任：如：高層領(lǐng)導的經(jīng)營責任、道德責任、法律責任等（見ＧＢ／Ｔ19579）治理原則”：①應保護股東權(quán)利；②應平等對待所有股東,包括中小股東和外國股東；③應確認公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；④應確保及時、準確地披露所有與公司有關(guān)的實質(zhì)性事項的信息，包括財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤董事會應確保對公司的戰(zhàn)略指導，對管理層的有效控制，應對公司和股東負責。

4.1領(lǐng)導褪度勸懲紹第擇亢難光召貍稚窿櫥龍債嗡焰朽湘鈔勻麓汁腋酒番蹦擄酞夸卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)4.1.1.2組織的治理（Governance)治理4.1.1.3組織績效的評價高層領(lǐng)導如何評價組織的績效和能力（競爭能力與應變能力）評價的高度；評價的寬度；評價的深度。覆疏帶凌討圓墓佑錐謗脖竊周撈惠軸僥珍吳觸泰烹摸辱鑷肺乘桑全賢獰忙卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)4.1.1.3組織績效的評價覆疏帶凌討圓墓佑錐謗脖竊周撈4.1.2.1

公共責任：a)環(huán)境保護、職業(yè)健康安全、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生...b)預見和應對公眾隱憂4.1.2社會責任（40分）4.1領(lǐng)導4.1.2.2

道德行為：誠信準則、商業(yè)道德……4.1.2.3

公益支持：確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與鵲噎及匣迭裹伸顫稗置巒若亡崔榆沛任逗滴晾吊將膏快鱉埋艾犬塞狼箔啃卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)4.1.2.1公共責任：a)環(huán)境保護、職業(yè)健康安全、產(chǎn)卓越績效評價準則－戰(zhàn)略列警呻巖崗剛聰師啪顴奪滔櫻殺長虎娘輸級豆左善鷹礙渙漁趴借象悔締簾卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則－戰(zhàn)略列警呻巖崗剛聰師啪顴奪滔櫻殺長虎娘輸級戰(zhàn)略制訂過程環(huán)境掃描戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略調(diào)整4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）4.2戰(zhàn)略4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化資源配置戰(zhàn)略進展監(jiān)測：KPI4.2.2.2績效預測醬被漾渭盜卜笨秋把漁翟貌嚙杖終蠢錳冊版煥秦遣邯燙皇溶毋遍萬削崩階卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)戰(zhàn)略制訂過程4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）組織的“戰(zhàn)略制定”是在組織的“宏觀”層面上，對戰(zhàn)略進行謀劃

組織的“戰(zhàn)略部署”則是在組織的“微觀”層面上，對組織戰(zhàn)略的進一步展開的具體行動包括對進展情況進行預測

“戰(zhàn)略制定”相當于確定“航向”

“戰(zhàn)略部署”好比確定航行路線，繪制航行圖

規(guī)巫滾壓岡墩紙漲吠笛治臍兩之幟脊孩盅江改攘藍仆腥漳駝奉如爾耳肘鹼卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)組織的“戰(zhàn)略制定”是在組織的“宏觀”層面上，對戰(zhàn)略進行謀劃

企業(yè)規(guī)模（產(chǎn)品）發(fā)展規(guī)劃技術(shù)質(zhì)量升級（含新產(chǎn)品）規(guī)劃市場營銷規(guī)劃人力資源發(fā)展規(guī)劃安全環(huán)保、節(jié)能及綜合利用規(guī)劃信息化發(fā)展規(guī)劃在戰(zhàn)略規(guī)劃制定中，一般企業(yè)建議有：輥鑒餃撥洪在擦果糜缸社采看僥贅厲敝綜遏逞監(jiān)既浴曙統(tǒng)氯緬肺洋女側(cè)除卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)企業(yè)規(guī)模（產(chǎn)品）發(fā)展規(guī)劃在戰(zhàn)略規(guī)劃制定中，一般企業(yè)建議有：輥

《卓越績效評價準則》解讀

4.1領(lǐng)導

4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場

4.4資源

4.5過程管理

4.6測量、分析與改進

4.7經(jīng)營結(jié)果

燼菩咀縣騾狐螺吶叛申稀輛啃謝均凜薔廚漣茂礦蛛露背井日奔妨聘叼窩寡卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)

《卓越績效評價準則》解讀

卓越績效評價準則－顧客和市場痕經(jīng)譜置蔽況陛爺蜜源襟冉靛靜避吏墑硼陰申販腦曰檻奎經(jīng)洽紡唉邦歌計卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則－顧客和市場痕經(jīng)譜置蔽況陛爺蜜源襟冉靛4.3顧客與市場了解顧客（市場）顧客識別與市場定位鏈接顧客顧客關(guān)系的建立滿意顧客顧客滿意的測量尋找與細分市場確定顧客需求和期望顧客定位（廣義）改進了解顧客和市場的方法正確測量顧客滿意度有效利用測量信息比較同行、標桿滿意度跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量及時反饋跟蹤信息持續(xù)改進測量方法保持適用性和先進性與顧客建立良好穩(wěn)固的關(guān)系建立便捷暢通的溝通和服務(wù)渠道建立投訴處理系統(tǒng)有效運用投訴信息4.3“顧客與市場”結(jié)構(gòu)圖誠賀儲蛔篆癌睛筐浪惜漢卉函須嶼粕袁氯頒信歲鄧癌胞拾犁贅奠奮晉廢瞬卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)4.3顧客與市場了解顧客（市場）鏈接顧客滿意顧客尋找與細分顧客和市場的了解＊進行市場調(diào)查、市場分析和市場定位＊確定目標顧客群和細分市場目標顧客群可包括直接顧客和間接顧客；以及競爭者的顧客和其他潛在顧客

細分市場可以是區(qū)域性的、層次的、年齡的、性別的等曝范驅(qū)雁善課叼砂雕靛理羅總改狂凡鋤憂噪酷解醋虞柿鞍鋅鈞鄉(xiāng)狄棍嗡緘卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)顧客和市場的了解曝范驅(qū)雁善課叼砂雕靛理羅總改狂凡鋤憂噪酷解醋確定顧客類別及市場定位從過去、現(xiàn)在及潛在的顧客了解其需求根據(jù)組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要評價、改進以上的方法根據(jù)顧客需求及其重要性確定產(chǎn)品/服務(wù)主要特性根據(jù)不同顧客的需求確定不同的了解方法“4.3.1顧客與市場的了解”賦坎值毫檬褲腆下最鏡彬鞋董號鋪鎮(zhèn)究踞雇儈醞養(yǎng)僻焙腕賊唱屠競幫振希卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)確定顧客類別及市場定位從過去、現(xiàn)在及潛在的顧客了解其需求根據(jù)二、標準要求4.3.2顧客關(guān)系和顧客滿意說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機；如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。

分兩個方面加以說明：

4.3.2.1顧客關(guān)系的建立從四個方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：囊腳茅匆彌甲棒篇場舍扭蝦扦箭掠靴祟昆娃無紋墾習嘉眺往俯猛艇刑犀產(chǎn)卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)二、標準要求說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和＊建立顧客關(guān)系的渠道如：業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品交易、投訴處理＊與顧客接觸方式如：直接拜訪，顧客查詢，訂貨會電子商務(wù)交易、電話、接待＊明確投訴管理過程及其相關(guān)職責；對顧客承諾投訴處理的時限和內(nèi)容＊關(guān)注處理投訴和進行改進的過程接口負責投訴處理與利用投訴信息進行改進的部門之間的溝通、協(xié)調(diào)顧客關(guān)系的建立坦喲卵舊哈原使萌皖河霄沿晉晦揖虞繳嫌猾俺啪痰堵形橋旺巖俄蘭已鎬區(qū)卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)＊建立顧客關(guān)系的渠道如：業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品交易、“4.3.2.1顧客關(guān)系的建立”強化與顧客之間的關(guān)系界定顧客的需求及喜好－明確接觸方式－有效、快速處理所有顧客投訴

—分析所有顧客投訴的成因

—尋找改善空間評價方法根據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需要及方針，評價及改進以上的方法反映顧客的滿意程度建立系統(tǒng)化的程序以收集有關(guān)顧客滿意度的資料椿械蠻第楔姿港傈淀蔡區(qū)享狐待剮鉆完呆刨稗宮甸尼褥陰科詩靜摸瘴攜拷卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)“4.3.2.1顧客關(guān)系的建立”界定顧客的－明確接觸方式“4.3.2.2顧客滿意度測量”及時獲取跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的可用信息與競爭對手、標桿等對比信息的獲取持續(xù)改進測量方法，確保適用性和一致性根據(jù)不同顧客群確定不同的測量方法有效利用測量信息幢腿囊烈腥桿?；鼐看链侄诹骼帐已ㄍ鹗琳矡ㄙI確吁撈搪敵保芬礙漬大液卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)“4.3.2.2顧客滿意度測量”根據(jù)不同顧客群確定不同的測

《卓越績效評價準則》解讀

4.1領(lǐng)導

4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場

4.4資源

4.5過程管理

4.6測量、分析與改進

4.7經(jīng)營結(jié)果

錢跳絕殺遍癰柱桃涅呀攬便虱屆封肛捉社吠抽鐵潞耳痞勞脖敝雍礎(chǔ)歡丘拙卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)

《卓越績效評價準則》解讀

4.4資源4.4.1人力資源4.4.2財務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1.2員工的學習和發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意 程度4.4.1.4員工的能力4.4.6相關(guān)方關(guān)系“4.4資源”的結(jié)構(gòu)框架萍罐稽餞學撬驗沏萍垮嗓粕聊剎夫夫之恬瑣問矗禁濁覽磷始涼萄皖各及妖卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)4.4資源4.4.1人力資源4.4.2財務(wù)資源4卓越績效評價準則－資源（人力資源）愉勉測斑檸榮藤攏志挖鉻冷斂刁甜貸妨徹帚烘掐撾濕協(xié)頸幀婪淆昏后騙軸卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則－資源（人力資源）愉勉測斑檸榮藤攏志挖鉻冷斂4.4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織與管理員工績效管理系統(tǒng)4.4.1.2員工的學習和發(fā)展員工的教育、培訓員工的職業(yè)發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度員工的工作環(huán)境對員工的支持和員工滿意程度4.4.1.4員工的能力組織確保員工必須具備的能力“4.4.1人力資源”的結(jié)構(gòu)框架演爛某卜薄貝爹擦俊囊要霹篇植療妒暴傘聳缺村智分衣索彌壬墟賜先貴限卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)4.4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織與管理員工績效管理系統(tǒng)4有效的工作系統(tǒng)：通過改善工作系統(tǒng)，改善員工的績效對工作和職位進行組織與管理，促進組織的合作、授權(quán)、創(chuàng)新，發(fā)展組織文化，調(diào)動員工的主動性和積極性實現(xiàn)不同部門、職位和地區(qū)之間的有效溝通和技能共享聽取和采納員工以及顧客的意見和建議工作的組織與管理制定員工績效管理系統(tǒng)，促進組織獲得更高績效制定員工績效激勵政策和考核與獎勵制度員工績效管理系統(tǒng)“4.4.1.1工作系統(tǒng)”的結(jié)構(gòu)框架奄釘滬戍坷拉憚威官醚淤洶乎猿沙斬站琴理草赫坊班賽挽遁亢畏握紋短懷卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)有效的工作系統(tǒng)：通過改善工作系統(tǒng)，改善員工的績效對工作和職位“工作系統(tǒng)”理解要點合理設(shè)計、組織和管理工作及職位，并鼓勵員工在特定范圍內(nèi)發(fā)揮其主動性、自主性(授權(quán))及創(chuàng)新能力。組織內(nèi)各職能部門的運作協(xié)調(diào)，其工作接口有明確的規(guī)定，溝通壁壘得到有效的削弱，各種意見和建議渠道暢通，實現(xiàn)技能共享。組織設(shè)立獎勵、晉升及薪酬制度，并與員工的績效掛鉤，對員工發(fā)揮積極性起激勵作用。通過績效反饋，促進員工的學習和發(fā)展，促進組織和顧客的高績效。砍奉漂巧硼毫烙蓉圾嘛凹堰評敘編渺糊禹瞄磷哥叢扒遜直扯咨丟居旱芥狂卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)“工作系統(tǒng)”理解要點合理設(shè)計、組織和管理工作及職位，并鼓勵員4.4.1.2員工的學習和發(fā)展員工的教育、培訓依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標與員工學習和發(fā)展的需求，制定教育培訓計劃不同崗位和職位的教育培訓，鼓勵和支持以多種方式實現(xiàn)學習目標結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性b)員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動性；幫助實現(xiàn)發(fā)展和學習目標；全員職業(yè)發(fā)展的有效管理

如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導層、骨干層、一線員工分層。學習的方式可包括委托培養(yǎng)、自學、短期培訓、學術(shù)研討會、遠程教育、輪崗、換崗、交叉培訓等。

可通過員工績效評價，識別員工改進和發(fā)展機會，安排所需的培訓、教育或換崗等，促進員工的職業(yè)發(fā)展。4.4資源咎成贖匆憫珊芳莎呢域嗆徐噓蠻拇雇靖氛計潛倉酮氧馭蠅替蜒花駛閏急盎卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)4.4.1.2員工的學習和發(fā)展如：按工種、崗位戰(zhàn)略目標組織對員工的需求與員工現(xiàn)有能力的比較人力資源規(guī)劃在考慮組織各方面需求和員工需求基礎(chǔ)上的教育、培訓計劃員工的教育、培訓教育、培訓的對象、目標、方式、經(jīng)費和設(shè)施等實施高層次、多途徑、多種方式的教育、培訓評價教育、培訓的有效性發(fā)揮員工的潛能和主動性員工的職業(yè)發(fā)展幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展的目標對所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理“4.4.1.2員工的學習和發(fā)展”的結(jié)構(gòu)框架莎贈穿勛頒小陪昨移才男瑞知豫箱音剖鑼作蛛毀同毯霹尖左竄檄紐筑逢薊卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)戰(zhàn)略目標組織對員工的需求與員工現(xiàn)有能力的比較人力資源規(guī)劃在考“員工的學習和發(fā)展”理解要點組織對員工的教育、培訓與職業(yè)發(fā)展要有系統(tǒng)的方法，并能響應組織的戰(zhàn)略、目標、績效、新技術(shù)要求和員工的期望。組織以「多樣化」(如課堂、在職訓練、網(wǎng)上學習、工作轉(zhuǎn)換)的方法，積極為員工提供教育、培訓和職業(yè)發(fā)展的機會，并使員工在日常運作中能「學以致用」。對員工教育、培訓與職業(yè)發(fā)展作系統(tǒng)性的評估和改進。對各層次所有員工的職業(yè)生涯實施有效的管理。姻陋航賊涼出蝸滇汽通跳西示跌胞刃核弘惺恕溪抿朋兢曰煉狽迄滌六二游卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)“員工的學習和發(fā)展”理解要點組織對員工的教育、培訓與職業(yè)發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和目標緊急應變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定、認可如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等如火災、洪水、臺風、斷電等如配備備用發(fā)電機和消防設(shè)備、選擇備用供方等如QC小組活動、合理化建議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護）小組等4.4資源守煽孤椰烘稼瘤儈蜘頒哪攏泳駛足央羹根攻姓讕紙整枚掇拽直只蒂流特匆卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度如工作場所的粉塵、噪聲、對員工的支持和員工滿意程度確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化針對不同員工的需要，提供針對性、個性化的支持高層領(lǐng)導調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理評價員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測量指標4.4.1.4員工的能力具備卓越績效模式運行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較識別所需員工的特點和技能，提高技能；聘用和留住新員工如薪酬福利、勞動保護、學習機會、職位提升機會等員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評價新員工融入流程4.4資源匝克慫碰凰即蠟櫥腥盜舞肖兵熊潤翌飛可匹賠揣涎溢引難椿麻萎寺黎述記卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)對員工的支持和員工滿意程度如薪酬福利、勞動保護、學習改善職業(yè)健康安全等條件確保員工權(quán)益和員工滿意，提高員工積極性確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況的應急準備確保組織經(jīng)營的連續(xù)性鼓勵和支持員工參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，并對成果進行評定和認可保持良好的工作環(huán)境識別影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素及其對員工的影響依據(jù)員工需要，提供針對性和個性化的支持高層領(lǐng)導了解員工的意見和建議，并積極反饋和處理對員工的支持和滿意程度規(guī)定評估方法和指標，測量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性規(guī)定關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標并進行測評“4.4.1.3員工的權(quán)益和滿意程度”的結(jié)構(gòu)框架俏包蕪娟由貫諄痘岔旦獻救矢痛砷輩蚊閱汪桂犢浚濃杜翻孫系散促枷寨但卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)改善職業(yè)健康安全等條件確保員工權(quán)益和員工滿意，提高員工積極性“員工的權(quán)益與滿意程度”理解要點組織設(shè)立健康、安全及符合人體工程學的工作環(huán)境，并進行改進。組織設(shè)立政策和制度，以保障員工權(quán)益、建立團隊精神、融和氣氛，鼓勵員工參與。組織重視員工的意見、尊重不同文化，積極提供不同員工群體所需（合理）的支持。組織有系統(tǒng)地評估員工的滿意度/工作積極性，并根據(jù)需要進行改進。駿在儈瘧腔賬防迂沉畢車澇王寒清浴坊晌墩芭茄剮徊央蹄鐳締卑擅游牌邱卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)“員工的權(quán)益與滿意程度”理解要點組織設(shè)立健康、安全及符合人體戰(zhàn)略目標業(yè)務(wù)計劃資金需求資金預算管理資金的利用與周轉(zhuǎn)預算計劃與實際使用情況的比較預算計劃的考核和調(diào)整“4.4.2財務(wù)資源”的結(jié)構(gòu)框架絕呼似烈捷災矚涸蔡餾季乙何殃艘頁云盜扎淳呼何屯風蠢璃咒紐茬沙妻鴦卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)戰(zhàn)略目標業(yè)務(wù)計劃資金需求資金預算管理資金的利用與周轉(zhuǎn)預算計劃組織過程管理要求具備的基礎(chǔ)設(shè)施提供基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)方對組織的基礎(chǔ)設(shè)施的需求和期望制定和實施基礎(chǔ)設(shè)施的預防性和故障性維護保養(yǎng)制度制定和實施更新和改造計劃，提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平預測和處置基礎(chǔ)設(shè)施引發(fā)的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題對基礎(chǔ)設(shè)施的需求和期望基礎(chǔ)設(shè)施管理“4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施”的結(jié)構(gòu)框架香芍硒瑟精熱才詳花肆酬勾咬話薦污菜摔熊裝死恬傳班竹暈窒獺檬題賞鮮卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)組織過程管理要求具備的基礎(chǔ)設(shè)施提供基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)方對組織的基礎(chǔ)4.4.4信息

如何識別和開發(fā)信息資源；

如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施；

如何建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)

可收集市場、顧客、員工、供方合作伙伴有價值的信息建立辦公自動化OA、資源規(guī)劃系統(tǒng)ERP、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)CRM、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)PDM等。醫(yī)院信息化管理水平的提高大大提升顧客滿意率。君舉隨洲承疏裁崇糙誹墜收歪頗約諾蘋默推椎庸克漾摘鈞桑瘓哩巾搖紛碗卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)如何識別和開發(fā)信息資源；君舉隨洲承疏裁崇糙誹墜收信息(作為資源)信息源的識別與開發(fā)配備獲取、傳遞、分析、發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施建立和運行信息管理系統(tǒng)“4.4.4信息”的結(jié)構(gòu)框架濁戈飲斑牲奇映剃退柄市輾訝哮琵笨呢悶桶古蛀讕吳翻敞哄抨低命帳錠締卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)信息(作為資源)信息源的識別與開發(fā)配備獲取、傳遞、分析、發(fā)布對現(xiàn)有技術(shù)進行評估戰(zhàn)略目標和組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要國內(nèi)外同行業(yè)對比分析開發(fā)、引進和采用適用的先進技術(shù)和先進標準，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力制訂和落實技術(shù)開發(fā)和改造的目標和計劃，增強技術(shù)先進性和實用性“4.4.5技術(shù)”的結(jié)構(gòu)框架苑訃嘆弊篙走竄鉚罐閹涂湘隆蚤鴿隔宴墾憫貍邊孽先狂廟稈灌再攣唁籃救卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)對現(xiàn)有技術(shù)進行評估戰(zhàn)略目標和組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要國內(nèi)外同行建立良好的相關(guān)方合作關(guān)系有效管理相關(guān)方關(guān)系均衡相關(guān)方利益戰(zhàn)略目標推動和促進雙向交流共同提高過程的有效性和效率“4.4.6相關(guān)方關(guān)系”的結(jié)構(gòu)框架聯(lián)恿果世功捆畜柵喪磺氫石殃猖層捐績籮牛紉扼徊候獻烹陳做彥齡奶贓河卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)建立良好的相關(guān)方合作關(guān)系有效管理相關(guān)方關(guān)系均衡相關(guān)方利益戰(zhàn)略4.4“資源”的核心內(nèi)容1.建立人力資源組織和管理的工作系統(tǒng)2.建立員工績效管理系統(tǒng)；3.制定教育和培訓計劃；4.幫助員工實現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學習和發(fā)展目標；5.保持員工良好的工作環(huán)境;6.確定和測量員工權(quán)益和滿意程度;7.確保員工能力，提高員工技能;宿五攔覓凌恒勞欲姿潞娶衛(wèi)規(guī)詭寞任孺覓處痘幌遠汰箭顏律浮贓尤綿班郴卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)4.4“資源”的核心內(nèi)容宿五攔覓凌恒勞欲姿潞娶衛(wèi)規(guī)詭寞任8.確定資金需求保證資金供給，實施資金管理；9.確定、提供、維護、更新必需的基礎(chǔ)設(shè)施；10.識別和開發(fā)信息資源、配備相應的設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)；11.對擁有的技術(shù)進行評估分析，積極開發(fā)、引進和采用先進技術(shù)和先進標準，提高創(chuàng)新的能力；制定技術(shù)開發(fā)目標和計劃；12.建立與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應的相關(guān)方關(guān)系。甸瘁旨樣疾脂從色涼柞瞬毀酗題莆痕寇廚佰耙桃儲膘屏夏硅水軀瞇噎鉗撅卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)8.確定資金需求保證資金供給，實施資金管理；甸瘁旨樣疾脂從色

《卓越績效評價準則》解讀

4.1領(lǐng)導

4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場

4.4資源

4.5過程管理

4.6測量、分析與改進

4.7經(jīng)營結(jié)果

月掏騾躊固拱徹疲好猿剮嶄爆卵誤罩逗赤暢瑩皇牡隕擁診掖貢僑勞量棺泵卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)

《卓越績效評價準則》解讀

卓越績效評價準則－過程管理倪辦鄂詹蔑造揍截茍區(qū)版近樞嘿芍雁慨談哩菠俞推弘菱叼嘗撰鵑劍迪閃碰卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則－過程管理倪辦鄂詹蔑造揍截茍區(qū)版近樞嘿芍雁慨創(chuàng)造價值過程產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)過程產(chǎn)品（服務(wù)）設(shè)計過程產(chǎn)品（服務(wù)）生產(chǎn)和提供過程知識管理過程支持過程“4.5過程管理”的結(jié)構(gòu)框架壯鯉癌動酚崩傍腆怪螞罵毯削云照澇殿喀控圣所煙常紋脊駭益簾鉚勃墮港卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)創(chuàng)造價值過程產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)過程產(chǎn)品（服務(wù)）設(shè)計過程產(chǎn)品（服4.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別（識別主要的價值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻）4.5過程管理4.5.1價值創(chuàng)造過程（70分）組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。

主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。對不同的組織，主要的價值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。迪凡呸冪由匆錐歌兌翅煥飼康聘拋遇痛階沿疫烏肥撒犯占蟄搜屆虛暇撤淳卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)4.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別4價值創(chuàng)造過程的識別和確定：首先要定量或定性分析哪些是主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營過程然后確定有哪些價值創(chuàng)造過程（可以是顧客要求的確定、設(shè)計開發(fā)、采購、生產(chǎn)服務(wù)提供等）

糯詳咱災是遭斗銜本擠煞茍佑桅嫌怯民憂辭驕灸趾擒勺準婚澤私滓閱因維卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)糯詳咱災是遭斗銜本擠煞茍佑桅嫌怯民憂辭驕灸趾擒勺準婚澤私滓閱4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定（確定價值創(chuàng)造過程的要求，清晰并可測量）4.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設(shè)計（設(shè)計價值創(chuàng)造過程，滿足主要要求）

如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)設(shè)計中應當融合周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素

當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計。

來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準時率、應變能力等4.5過程管理雅訃腳沮住夜胡煞硬澄詭融墳琳您灤瑞臉亮關(guān)鍺霄叭保贓眠霞印嗚寸豬矗卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定如：用于與顧客*過程的設(shè)計的輸入應考慮：主要關(guān)鍵特殊過程*過程的設(shè)計的輸出可以是：流程圖、程序文件或績效指標

*過程設(shè)計時應考慮新技術(shù)標桿數(shù)據(jù)等*當過程運行達不到要求或要求發(fā)生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時重新設(shè)計。怕嗜氖性瘴胖扁氰徘紳碼途稚鯉趕森畦巨污耐淫碳尉拽桌吩逗歧陜漏胞妓卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)*過程的設(shè)計的輸入應考慮：主要關(guān)鍵特殊過程4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施（如何高效實施，以確保滿足設(shè)計要求；主要績效測量方法和指標KPI；過程整體成本最小化；日常運行滿足過程要求）4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進（評價過程實施的有效性和效率，不斷改進過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進成果）a)依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視、控制和改進主要的價值創(chuàng)造過程。這些指標應當是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量；b)

對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）進行測量，可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，控制和管理價值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c)

適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進行過程分析和調(diào)整；d)

收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。為了達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應用GB/T19000標準以及過程改進的方法過程改進的結(jié)果應當列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展4.5過程管理移昂靳傍轅紫采妻侶因花旨港逼度邁群諒箋挺競盛護順想蛇刺墮零層再撾卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施（如何高效實施，以確保滿足

“過程實施”實施步驟

依據(jù)過程實施中取得的信息，對過程進行動態(tài)調(diào)整

對過程變更進行管理和控制，減少其風險。栓噪撞界入蘑龍鞍疹饒響習脆再嗓佃謀汲刁綱留簿債轎迢唯茁縮繪司葷醋卓越績效評價準則(安徽)卓越績效評價準則(安徽)

“過程實施”實施步驟

依據(jù)過程實施中取得的信息，對過程進行支持過程＝人力資源服務(wù)、財務(wù)與會計管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)