客戶關(guān)系維護(hù)技巧

客戶關(guān)系管理

—客戶關(guān)系的建立與維護(hù)目錄第一章客客戶戶關(guān)系概概論第五章客客戶戶的信息息第三章客客戶戶的選擇擇第四章客客戶戶的開發(fā)發(fā)第二章論論客客戶的認(rèn)認(rèn)識第六章客客戶戶的分級級目錄第七章客客戶戶的溝通通第八章客客戶戶的滿意意程度第九章客客戶戶的忠誠誠度第一章客客戶戶關(guān)系概概論1.1客客戶關(guān)關(guān)系的定定義1.2企企業(yè)管管理客戶戶關(guān)系的的意義1.3客客戶關(guān)關(guān)系管理理的研究究內(nèi)容1.1客客戶關(guān)關(guān)系的定定義《現(xiàn)代漢漢語詞典典》對““關(guān)系““的解釋釋是：（1）事事物之間間相互作作用、相相互影響響的狀態(tài)態(tài)；（2）人人和人或或人和事事物之間間的某種種性質(zhì)的的聯(lián)系；；（3）關(guān)關(guān)聯(lián)或牽牽涉等。?？蛻絷P(guān)系系，顧名名思義，，就是指指企業(yè)與與客戶之之間的相相互作用用、相互互影響、、相互聯(lián)聯(lián)系的狀狀態(tài)。1.2企企業(yè)管管理客戶戶關(guān)系的的意義1）能降降低企業(yè)業(yè)維系老老客戶和和開發(fā)新新客戶的的成本2）能減減低企業(yè)業(yè)與客戶戶的交易易成本3）能給給企業(yè)帶帶來源源源不斷的的利潤4）促進(jìn)進(jìn)增量購購買和交交叉購買買5）能提提高客戶戶的滿意意度與忠忠誠度6）能整整合企業(yè)業(yè)對客戶戶的各種種資源1.3客客戶關(guān)關(guān)系管理理的研究究內(nèi)容1.研究究建立客客戶關(guān)系系，包包括三個個環(huán)節(jié)：：1）對客客戶的認(rèn)認(rèn)識2）對客客戶的選選擇3）將目目標(biāo)客戶戶和潛在在客戶開開發(fā)為現(xiàn)現(xiàn)實(shí)客戶戶。2.研究究維護(hù)客客戶關(guān)系系，包括括五個環(huán)環(huán)節(jié)：1）對客客戶信息息的掌握握2）對客客戶的分分級3）與客客戶溝通通4）讓客客戶滿意意5）實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶忠忠誠3.研究究在客戶戶關(guān)系破破裂的情情況下，，應(yīng)該如如何恢復(fù)復(fù)客戶關(guān)關(guān)系，如如何挽回回已經(jīng)流流失的客客戶研究內(nèi)容容第二章論論客客戶的認(rèn)認(rèn)識2.1客客戶的價(jià)價(jià)值2.2客客戶的狀狀態(tài)2.3對對各類客客戶的管管理2.1客客戶的價(jià)價(jià)值利潤源泉泉聚客效應(yīng)應(yīng)信息價(jià)值值口碑價(jià)值值對競爭的的利器2.2客客戶的狀狀態(tài)非客戶潛在客戶戶目標(biāo)客戶戶現(xiàn)實(shí)客戶戶流逝客戶戶2.2客客戶的狀狀態(tài)及提升第三章客客戶戶的選擇擇3.1為為什什么要選選擇客戶戶3.2選選擇什么么樣的客客戶3.1為為什什么要選選擇客戶戶1.不是是所有的的購買者者都是企企業(yè)的客客戶2.不是是所有的的購買者者都能給給企業(yè)帶帶來收益益3.選擇擇正確的的客戶是是企業(yè)成成功開發(fā)發(fā)客戶、、實(shí)現(xiàn)客客戶忠誠誠的前提提4.沒有有選擇客客戶可能能造成企企業(yè)定位位的模糊糊，不利利于樹立立鮮明的的企業(yè)形形象3.2選選擇什么么樣的客客戶1.什么么樣的客客戶是好好客戶2.大客客戶不等等于好客客戶3.小客客戶有可可能是好好客戶什么樣的的客戶是是好客戶戶（1）購購買欲望望強(qiáng)烈，，購買力力大（特別是是對企業(yè)業(yè)的高利利潤產(chǎn)品品的采購購數(shù)量多多）。（2）能能夠保證證贏利，，對價(jià)格格的敏感感度低，，付款及及時，有有良好的的信譽(yù)。。（3）服服務(wù)成本本低，不不需要多多少服務(wù)務(wù)對服務(wù)務(wù)的要求求低。（4）經(jīng)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)小，有有良好的的發(fā)展前前景。（5）希希望和你你一起成成長，愿愿意建立立長期伙伙伴關(guān)系系。大客戶不不等于好好客戶（1）財(cái)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)大較長的賬賬期可能能會給企企業(yè)經(jīng)營營帶來資資金風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)（2）利利潤風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)大提出諸如如減價(jià)、、價(jià)格折折扣、強(qiáng)強(qiáng)索回扣扣、提供供超值服服務(wù)甚至至無償占占用資金金等方面面的額外外要求（3）管管理風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)大擾亂市場場秩序，，如竄貨貨、私自自提價(jià)或或者降價(jià)價(jià)等（4）流流失風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)大眾多商家家盡力爭爭奪的對對象（5）常常常另起起爐灶目標(biāo)客戶戶選擇的的指導(dǎo)思思想（1）選選擇與企企業(yè)定位位一致的的客戶（2）選選擇”好好客戶““類型的的客戶（3）選選擇有潛潛力的客客戶（4）選選擇”門門當(dāng)戶對對“的客客戶（5）選選擇與忠忠誠客戶戶具有相相似特征征的客戶戶第四章客客戶戶的開發(fā)發(fā)1.營銷銷導(dǎo)向的的開發(fā)策策略2.推銷銷導(dǎo)向的的開發(fā)策策略1.營銷銷導(dǎo)向的的開發(fā)策策略《曹劌論論戰(zhàn)》中中說”不不站而屈屈人之兵兵乃上之之上者也也“，套套用這句句話，不不刻意的的開發(fā)是是客戶開開發(fā)的首首選之策策。營銷導(dǎo)向向的開發(fā)發(fā)策略就就是企業(yè)業(yè)通過適適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)產(chǎn)品、適適當(dāng)?shù)膬r(jià)價(jià)格、適適當(dāng)?shù)姆址咒N渠道道和適當(dāng)當(dāng)?shù)拇黉N銷手段來來吸引目目標(biāo)客戶戶和潛在在客戶，，而將其其開發(fā)為為現(xiàn)實(shí)客客戶的過過程。營銷導(dǎo)向向策略的的特點(diǎn)是是”不求求人“，，是企業(yè)業(yè)靠本身身的特色色來吸引引客戶，，效果是是客戶主主動和自自愿地被被開發(fā)，，還可能能是滿心心歡喜、、感激涕涕零、心心花怒放放地被開開發(fā)。所以，營營銷導(dǎo)向向的開發(fā)發(fā)策略是是客戶開開發(fā)的最最高境界界。2.推銷銷導(dǎo)向的的開發(fā)策策略所謂推銷銷導(dǎo)向的的開發(fā)策策略，就就是企業(yè)業(yè)在自己己的產(chǎn)品品、價(jià)格格、分分銷渠道道和促銷銷手段沒沒有明顯顯特色或或缺乏吸吸引力的的情況下下，通過過人員推推銷的形形式，引引導(dǎo)或者者勸說客客戶購買買，從而而將目標(biāo)標(biāo)客戶開開發(fā)為現(xiàn)現(xiàn)實(shí)客戶戶的過程程。推銷導(dǎo)向向的開發(fā)策策略，首首先要能能夠?qū)ふ艺业侥繕?biāo)標(biāo)客戶，，其次是是要想辦辦法說服服目標(biāo)客客戶采取取購買行行為。2.推銷銷導(dǎo)向的的開發(fā)策策略1.如何何尋找客客戶2.如何何說服客客戶如何尋找找客戶1.逐戶戶訪問法法8.介紹紹法2.會議議尋找法法9.”中中心開花花“法3.到俱俱樂部尋尋找法10..電話尋尋找法4.在親親朋故友友中尋找找11.信信函尋找找法5.資料料查詢法法12.短短信尋找找法6.咨詢詢尋找法法13.網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)尋找找法7.”獵獵犬“法法14.搶搶奪對手手的客戶戶第五章客客戶戶的信息息1.客戶戶信息的的重要性性2.應(yīng)當(dāng)當(dāng)掌握客客戶的哪哪些信息息3.收集集客戶信信息的渠渠道4.運(yùn)用用客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫管管理客戶戶信息1.客戶戶信息的的重要性性（1）客客戶信息息是企業(yè)業(yè)決策的的基礎(chǔ)

（2）客客戶信息息是客戶戶分級的的基礎(chǔ)（3）客客戶信息息是客戶戶溝通的的基礎(chǔ)（4）客客戶信息息是客戶戶滿意的的基礎(chǔ)2.1個個人客戶戶的信息息（1）基基本信息息（（5））家庭情情況（2）消消費(fèi)情況況（（6））生活情情況（3）教教育情況況（（7））個性情情況（4）事事業(yè)情況況（（8））人際情情況2.2企企業(yè)客戶戶的信息息（1）基基本信息息（2）客客戶特征征（3）業(yè)業(yè)務(wù)狀況況（4）交交易狀況況（5）負(fù)負(fù)責(zé)人信信息3.收集集客戶信信息的渠渠道（1）直直接渠道道（2）間間接渠道道3.1直接渠道道1.在調(diào)調(diào)查中獲獲取客戶戶信息2.在營營銷活動動中獲取取客戶信信息3.在服服務(wù)過程程中獲取取客戶信信息4.在終終端收集集客戶信信息5.通過過博覽會會、展銷銷會、洽洽談會等等獲取客客戶信息息6.網(wǎng)站站和呼叫叫中心是是收集客客戶信息息的新渠渠道7.從客客戶投訴訴中收集集3.2間接渠道道1.各種種媒介2.工商商行政管管理部門門及駐外外機(jī)構(gòu)3.國內(nèi)內(nèi)外金融融機(jī)構(gòu)及及其分支支機(jī)構(gòu)4.國內(nèi)內(nèi)外咨詢詢公司及及市場研研究公司司5.從已已建立客客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫的公公司租用用或購買買6.其他他渠道如：從戰(zhàn)戰(zhàn)略合作作伙伴或或者老客客戶，以以及行業(yè)業(yè)協(xié)會、、商會獲獲取，另外，還還可以與與同行業(yè)業(yè)的一個個不具有有競爭威威脅的企企業(yè)交換換客戶信信息5.4運(yùn)用客戶戶數(shù)據(jù)庫庫管理客客戶信息息數(shù)據(jù)庫是是信息的的中心存存儲庫，，是由一一條條記記錄所構(gòu)構(gòu)成，記記載著有有互許多多條相聯(lián)聯(lián)系的一一組信息息，記錄錄可連在在一起就就是基本本的數(shù)據(jù)據(jù)庫?？蛻魯?shù)據(jù)據(jù)庫是企企業(yè)運(yùn)用用數(shù)據(jù)庫庫技術(shù)，，全面收收集關(guān)于于現(xiàn)有客客戶、潛潛在客戶戶或目標(biāo)標(biāo)客戶的的綜合數(shù)數(shù)據(jù)資料料，追蹤蹤和掌握握他們的的情況、、需求和和偏好，，并且進(jìn)進(jìn)行深入入的統(tǒng)計(jì)計(jì)、分析析和數(shù)據(jù)據(jù)挖掘，，而使企企業(yè)的營營銷工作作更有針針對性的的一項(xiàng)技技術(shù)措施施，是企企業(yè)維護(hù)護(hù)客戶關(guān)關(guān)系、獲獲取競爭爭優(yōu)勢的的重要手手段和有有效工具具。5.4..1運(yùn)用數(shù)據(jù)據(jù)庫可以深入入分析客客戶消費(fèi)費(fèi)行為由于客戶戶數(shù)據(jù)庫庫是企業(yè)業(yè)經(jīng)過長長時間對對客戶信信息的積積累和跟跟蹤建立立起來的的，剔除除了一些些偶然因因素，因因而對客客戶的判判斷是客客觀、全全面的。?？蛻魯?shù)據(jù)據(jù)庫可以以了解客客戶過去去的消費(fèi)費(fèi)行為，，推出客客戶未來來的消費(fèi)費(fèi)行為。。通過對客客戶過去去的購買買和習(xí)慣慣進(jìn)行分分析，企企業(yè)還可可以了解解到客戶戶是被產(chǎn)產(chǎn)品所吸吸引還是是5.4..2運(yùn)用用客戶數(shù)數(shù)據(jù)可以以對客戶戶開展一一對一的的營銷通過對客客戶數(shù)據(jù)據(jù)的分析析，可以以直接針針對目標(biāo)標(biāo)客戶進(jìn)進(jìn)行一對對一的精精準(zhǔn)營銷銷，無須須借助大大眾宣傳傳的方式式，比較較隱秘，，減少了了競爭對對手的注注意，有有效地避避免“促促銷站””。“價(jià)價(jià)格站””等公開開的對抗抗行為。。通過數(shù)據(jù)據(jù)庫，企企業(yè)還可可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)購買某某商品的的客戶特特征，從從而向具具有這些些特征卻卻沒有購購買的客客戶推銷銷這種商商品。5.4..3運(yùn)用用客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫可可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶服服務(wù)及管管理的自自動化客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫還能能強(qiáng)化跟跟蹤服務(wù)務(wù)和自動動服務(wù)的的能力，，使客戶戶得到更更快捷和和更周到到的服務(wù)務(wù)，從而而有利于于企業(yè)更更好地保保持客戶戶。通過對客客戶歷史史交易行行為的監(jiān)監(jiān)控、分分析，當(dāng)當(dāng)某一客客戶購買買價(jià)值累累計(jì)達(dá)到到一定金金額后，，可以提提示企業(yè)業(yè)向該客客戶提供供優(yōu)惠或或個性化化服務(wù)。。通過對客客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫的數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘，企業(yè)業(yè)還可以以發(fā)現(xiàn)購購買某一一商品的的客戶的的特征，，從而向向具有這這些特征征卻沒有有購買的的客戶推推銷這個個商品。。5.4..4運(yùn)用客戶戶數(shù)據(jù)庫可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶的的動態(tài)管理理運(yùn)用客戶戶數(shù)據(jù)庫庫的企業(yè)業(yè)還可以以了解和和掌握客客戶的需需求及其其變化，，可以知知道哪些些客戶何何時應(yīng)該該更換產(chǎn)產(chǎn)品。例如：美美國通用用電器公公司通過過建立詳詳盡的客客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫，可可以清楚楚地知道道哪些客客戶何時時應(yīng)該更更換電器器，并時時常贈送送一些禮禮品以吸吸引他們們繼續(xù)購購買公司司的產(chǎn)品品。由于客戶戶的情況況總是在在不斷地地發(fā)生變變化，所所以客戶戶的資料料因隨之之不斷地地進(jìn)行調(diào)調(diào)整，剔剔除陳舊舊的或已已經(jīng)變化化的資料料，及時時補(bǔ)充新新的資料料。此外，客客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫還可可以幫助助企業(yè)進(jìn)進(jìn)行客戶戶預(yù)警管管理，從從而提前前發(fā)現(xiàn)問問題客戶戶。5.4..5客戶戶數(shù)據(jù)庫庫幫助企企業(yè)進(jìn)行行預(yù)警管管理外欠款預(yù)預(yù)警企業(yè)在客客戶資料料管理方方面給不不同的客客戶設(shè)定定一個不不同的授授信額度度，當(dāng)客客戶欠款款超過授授信額度度時發(fā)出出警告，，并對此此客戶進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查分析，，及時回回款，以以避免出出現(xiàn)真正正的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。銷售進(jìn)度度預(yù)警根據(jù)客戶戶數(shù)據(jù)庫庫記錄的的銷售資資料，當(dāng)當(dāng)客戶的的進(jìn)貨進(jìn)進(jìn)度和計(jì)計(jì)劃進(jìn)度度相比有有下降時時就發(fā)出出警告，，并對此此情況進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查，拿出出相應(yīng)的的解決辦辦法，防防止問題題擴(kuò)大。。5.4..6客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫幫助助企業(yè)進(jìn)進(jìn)行預(yù)警警管理銷售費(fèi)用用預(yù)警企業(yè)在客客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫中記記錄每筆筆消費(fèi)費(fèi)費(fèi)用。當(dāng)銷售費(fèi)費(fèi)用攀升升或超出出費(fèi)用預(yù)預(yù)算時就就發(fā)出警警告，并并及時中中止銷售售，防止止陷入費(fèi)費(fèi)用陷阱阱?？蛻袅魇ьA(yù)警根據(jù)客戶戶數(shù)據(jù)庫庫記錄的的銷售資資料。當(dāng)客戶不不再進(jìn)貨貨就發(fā)出出預(yù)警，，使企業(yè)業(yè)及時進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查，并采采取對策策，防止止客戶流流失。5.4..7什么么情況下下不用考考慮建立立客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫客戶一生生當(dāng)中對對企業(yè)的的產(chǎn)品或或者服務(wù)務(wù)（如喪喪葬品、、婚禮用用品、天天價(jià)別墅墅等）的的購買次次數(shù)非常常有限，，或者重重復(fù)購買買的可能能性很小小，所以以，相關(guān)關(guān)企業(yè)建建立客戶戶數(shù)據(jù)庫庫的意義義就不大大。沒有品牌牌忠誠的的客戶，，對他們們也沒有有必要建建數(shù)據(jù)庫庫如果建立立客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫的的成本與與代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于于從中得得到的收收益，那那么也不不用考慮慮建立客客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫。5.4..8客戶戶數(shù)據(jù)庫庫的管理理客戶是企企業(yè)最寶寶貴的資資產(chǎn)，客客戶檔案案的泄密密勢必影影響企業(yè)業(yè)的生命命。曾經(jīng)發(fā)生生過員工工跳槽前前將企業(yè)業(yè)的客戶戶資料刻刻錄下來來，將其其作為““見面禮禮”送給給競爭對對手的事事情。因因此，企企業(yè)對客客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫的管管理要慎慎之又慎慎。對客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫的的管理應(yīng)應(yīng)當(dāng)由專專人負(fù)責(zé)責(zé)，并且且要選擇擇在企業(yè)業(yè)工作時時間較長長、對企企業(yè)滿意意度高、、歸屬感感強(qiáng)、忠忠誠度高高、有一一定的調(diào)調(diào)查分析析能力的的老員工工作為客客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫的管管理人員員，要避避免低工工資人員員、新聘聘用人員員、臨時時人員做做這方面面的工作作。此外，企企業(yè)必須須抱著對對客戶負(fù)負(fù)責(zé)的態(tài)態(tài)度，嚴(yán)嚴(yán)格保密密客戶的的信息，，避免客客戶信息息的外泄泄。第六章客客戶戶的分級級1.為什什么要對對客戶分分級2.如何何分級3.如何何管理各各級客戶戶1.為什么要要對客戶戶分級（1）不不同的客客戶帶來來的價(jià)值值不同（2）企企業(yè)必須須根據(jù)客客戶的不不同價(jià)值值分配不不同的資資源（3）不不同價(jià)值值的客戶戶有不同同的需求求，企業(yè)業(yè)應(yīng)該分分別滿足足（4）客客戶分級級是有效效進(jìn)行客客戶溝通通、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶滿滿意的前前提2.如何何分級（1）關(guān)關(guān)鍵客戶戶（2）普普通客戶戶（3）小小客戶客戶的分分級（大大小、主主次）客戶數(shù)量量金字塔塔和利潤潤金字塔塔對應(yīng)關(guān)關(guān)系客戶分級級管理指企業(yè)在在依據(jù)客客戶帶來來價(jià)值的的多少對對客戶進(jìn)進(jìn)行分級級的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，為為不同級級別的客客戶設(shè)計(jì)計(jì)不同的的關(guān)懷項(xiàng)項(xiàng)目不是對所所有客戶戶平等對對待，而而是區(qū)別別對待不不同貢獻(xiàn)獻(xiàn)客戶，，將重點(diǎn)點(diǎn)放在為為企業(yè)提提供80%利潤潤的關(guān)鍵鍵客戶上上，為他他們提供供上乘服服務(wù)，給給他們特特殊禮遇遇和關(guān)照照，努力力提高他他們的滿滿意度，，從而維維系他們們對企業(yè)業(yè)的忠誠誠。同時，積積極提升升各級客客戶在客客戶金字字塔中的的級別，，放棄劣劣質(zhì)客戶戶，合理理分配企企業(yè)的資資源。3.如何何管理各各級客戶戶（1）關(guān)關(guān)鍵客戶戶的管理理（2）普普通客戶戶的管理理（3）小小客戶的的管理對客戶進(jìn)進(jìn)行分級級管理的的目標(biāo)使關(guān)鍵企企業(yè)自豪豪地享受受企業(yè)提提供的特特殊待遇遇，并激激勵他們們進(jìn)一步步為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造更更多的價(jià)價(jià)值；同時，刺刺激有潛潛力的普普通客戶戶向關(guān)鍵鍵客戶看看齊，以以爭取享享受關(guān)鍵鍵客戶所所擁有的的“優(yōu)待待”；鞭策有潛潛力的小小客戶向向普通客客戶甚至至關(guān)鍵客客戶看齊齊....伴隨各級級客戶提提升，他他們給企企業(yè)創(chuàng)造造的價(jià)值值增加了了。3.1關(guān)關(guān)鍵客戶戶的管理理（1）關(guān)關(guān)鍵客戶戶是所創(chuàng)創(chuàng)造的利利潤占整整個企業(yè)業(yè)總利潤潤很大比比例（約約80%%）的客客戶，是是企業(yè)利利潤的基基石。（2）然然而競爭爭對手，，總是瞄瞄準(zhǔn)關(guān)鍵鍵客戶伺伺機(jī)發(fā)動動“進(jìn)攻攻”或““招安””，企業(yè)業(yè)必須認(rèn)認(rèn)真維護(hù)護(hù)好與關(guān)關(guān)鍵客戶戶的良好好關(guān)系，，這樣才才能保證證企業(yè)持持續(xù)穩(wěn)定定地發(fā)展展。（3）企企業(yè)牢牢牢地抓住住關(guān)鍵客客戶這個個龍頭，，才能使使企業(yè)保保持競爭爭優(yōu)勢及及對競爭爭對手的的頑強(qiáng)抵抵御力。。（4）關(guān)關(guān)鍵客戶戶管理的的目標(biāo)是是提高關(guān)關(guān)鍵客戶戶的忠誠誠度，并并在“保保持關(guān)系系”基礎(chǔ)礎(chǔ)上，進(jìn)進(jìn)一步提提升它對對企業(yè)的的貢獻(xiàn)。。3.1關(guān)關(guān)鍵客戶戶的管理理（1）集集中優(yōu)勢勢資源服服務(wù)于關(guān)關(guān)鍵客戶戶（2）通通過溝通通和感情情交流，，密切雙雙方的關(guān)關(guān)系（3）成成立為關(guān)關(guān)鍵客戶戶服務(wù)的的專門機(jī)機(jī)構(gòu)3.2提提升普普通客戶戶創(chuàng)造的的價(jià)值（1）針針對有升升級潛力力的“普普通客戶戶”，要要努力培培養(yǎng)其成成為“關(guān)關(guān)鍵客戶戶”；（2）針針對沒有有升級潛潛力的““普通客客戶”，，可減少少服務(wù)，，降低成成本。（1）針針對有升升級潛力力的“普普通客戶戶”，要要努力培培養(yǎng)其成成為“關(guān)關(guān)鍵客戶戶”對于有潛潛力升級級的普通通客戶，，企業(yè)可可以通過過引導(dǎo)、、創(chuàng)造、、增加普普戶的需需求，來來提高他他們的貢貢獻(xiàn)度。。為此，企企業(yè)要設(shè)設(shè)計(jì)鼓勵勵普通客客戶增加加消費(fèi)的的項(xiàng)目。。如?？酮劒剟钣?jì)劃劃，對一一次性或或累計(jì)購購買達(dá)到到一定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的客客戶給予予相應(yīng)級級別的獎獎勵或參參加相應(yīng)應(yīng)的抽獎獎。如影音租租售連鎖鎖店Blockbuster運(yùn)用““放長線線釣大魚魚”策略略，讓客客戶以約約10美美元的會會費(fèi)獲得得各種租租片優(yōu)惠惠。包括括每月租租五張送送一張、、每周一一到周三三一張送送一張等等，從而而刺激了了更多的的消費(fèi)，，也提升升了客戶戶的層級級。（1）針針對有升升級潛力力的“普普通客戶戶”，要要努力培培養(yǎng)其成成為“關(guān)關(guān)鍵客戶戶”企業(yè)還可可以根據(jù)據(jù)普通客客戶的需需要擴(kuò)充充相關(guān)的的產(chǎn)品線線，或提提供“一一條龍””服務(wù)，，以充分分滿足他他們的潛潛在需求求，這樣樣就可以以增加普普通客戶戶的購買買量。例如：美美國時裝裝零售業(yè)業(yè)巨頭麗麗姿·克萊彭彭通過擴(kuò)擴(kuò)充產(chǎn)品品線，涵涵蓋了上上班服、、休閑服服、超大大號服裝裝及設(shè)計(jì)計(jì)師服裝裝等系列列，有效效地增加加了客戶戶的購買買量，從從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了客戶戶層級的的提升。。企業(yè)還可可鼓勵普普通客戶戶購買更更高價(jià)的的產(chǎn)品或或服務(wù)，，如飯店店給適當(dāng)當(dāng)?shù)膬?yōu)惠惠以鼓勵勵客戶吃吃更貴的的菜等，，來提升升普通客客戶創(chuàng)造造的價(jià)值值（1）針針對有升升級潛力力的“普普通客戶戶”，要要努力培培養(yǎng)其成成為“關(guān)關(guān)鍵客戶戶”此外，為為了使普普通客戶戶能夠順順利地升升級為關(guān)關(guān)鍵客戶戶，企業(yè)業(yè)還有必必要伸出出援手，，以壯大大普通客客戶的實(shí)實(shí)力，進(jìn)進(jìn)而增加加對企業(yè)業(yè)的需求求和貢獻(xiàn)獻(xiàn)。例如：企企業(yè)可以以成為普普通客戶戶的經(jīng)營營管理顧顧問，幫幫助他們們評估機(jī)機(jī)會、威威脅、優(yōu)優(yōu)勢與劣劣勢，制制定現(xiàn)在在與未來來的市場場發(fā)展規(guī)規(guī)劃，包包括經(jīng)營營定位、、網(wǎng)點(diǎn)布布局、價(jià)價(jià)格策略略、促銷銷策略等等，同時時，通過過咨詢、、培訓(xùn)、、指導(dǎo)，，以傳、、幫、帶帶等方式式幫助普普通客戶戶提高經(jīng)經(jīng)營管理理水平。。（2）針針對沒有有升級潛潛力的““普通客客戶”，，可減少少服務(wù)，，降低成成本。企業(yè)可以以采取““維持””戰(zhàn)略，，在人力力、財(cái)力力、物力力等方面面不增加加投入，，甚至減減少促銷銷努力，，以降低低交易成成本，還還可以要要求普通通客戶以以現(xiàn)款支支付甚至至提前預(yù)預(yù)付。另外，還還可以縮縮減對普普通客戶戶的服務(wù)務(wù)時間、、服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目、服服務(wù)內(nèi)容容，甚至至不提供供任何附附加服務(wù)務(wù)。例如：航航空公司司豪華轎轎車接送送帶來高高額利潤潤的關(guān)鍵鍵客戶，，而普通通客戶則則沒有此此待等遇遇。3.3小小客客戶的管管理（1）針針對有升升級潛力力的”小小客戶““，要努努力培養(yǎng)養(yǎng)其成為為”普通通客戶““甚至””關(guān)鍵客客戶“；；（2）針對沒有升級潛潛力的””小客戶戶“，可提高服服務(wù)價(jià)格格、降低低服務(wù)成成本；（3）堅(jiān)堅(jiān)決淘汰汰劣質(zhì)客客戶。（1）針針對有升升級潛力力的”小小客戶““，要努努力培養(yǎng)養(yǎng)其成為為”普通通客戶““甚至””關(guān)鍵客客戶“應(yīng)給又升升級潛力力的小客客戶更多多關(guān)心和和照顧，，幫助其其成長，，挖掘其其升級潛潛力，將將其培養(yǎng)養(yǎng)成”普普通客戶戶“甚至至”關(guān)鍵鍵客戶““，那么，伴伴隨著小小客戶的的成長，，企業(yè)利利潤就可可以不斷斷得到提提升。（2）針針對沒有有升級潛潛力的””小客戶戶“，可可提高服服務(wù)價(jià)格格、降低低服務(wù)成成本對于沒有升級級潛力的的”小客客戶“，，有的企業(yè)業(yè)的做法法是”堅(jiān)堅(jiān)決剔除除“，不不再與他他們交易易，但過過于極端端。因?yàn)殚_發(fā)發(fā)一個新新客戶的的成本相相當(dāng)于維維護(hù)5--6個老老客戶的的成本，，因此，，企業(yè)必必須慎重重對待每每一個客客戶。聚沙成塔塔，集腋腋成裘，，保持一一定數(shù)量量的”小小客戶““是企業(yè)業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)規(guī)模經(jīng)濟(jì)濟(jì)的重要要保證，，是企業(yè)業(yè)保住市市場份額額、保持持成本優(yōu)優(yōu)勢、遏遏制競爭爭對手的的重要手手段。如果企業(yè)業(yè)放棄””小客戶戶“，聽聽任其流流失到競競爭對手手那邊，，就會失失去成本本優(yōu)勢，，同時可可能壯大大了競爭爭對手的的客戶隊(duì)隊(duì)伍和規(guī)規(guī)模，成成本得以以下降，，就會對對企業(yè)不不利。（2）針針對沒有有升級潛潛力的””小客戶戶“，可可提高服服務(wù)價(jià)格格、降低低服務(wù)成成本此外，如如果企業(yè)業(yè)直接、、生硬地地把”小小客戶“““掃地地出門”””拒之之門外““，可能能會引發(fā)發(fā)對企業(yè)業(yè)不良口口碑，對對企業(yè)不不滿的””小客戶戶“可能能會向其其他客戶戶或親戚戚朋友表表達(dá)他們們的不滿滿，使企企業(yè)遭遇遇”口水水“之害害。另外，被被”裁減減“的””小客戶戶“還可可能投訴訴企業(yè)，，而媒體體、行業(yè)業(yè)協(xié)會等等社會力力量也有有介入的的可能性性，弄不不好企業(yè)業(yè)就會背背上”歧歧視消費(fèi)費(fèi)者“這這個”黑黑鍋“。。所以，針針對沒有有升級潛潛力的””小客戶戶“，企企業(yè)不能能簡單地地把他們們淘汰，，但可采采取提高高服務(wù)價(jià)價(jià)格、降降低服務(wù)務(wù)成本的的辦法來來”榨取取“”小小客戶““的價(jià)值值首先，向向小客戶戶提高服服務(wù)價(jià)格格提高為小小客戶服服務(wù)的價(jià)價(jià)格，或者，收收取以前前屬于免免費(fèi)的費(fèi)費(fèi)用，這這樣就會會壯大普普通客戶戶的行列列，或者，還還可以向向小客戶戶推銷高高利潤的的產(chǎn)品，，從而使使其變成成有利可可圖的客客戶。例如：香香港匯豐豐銀行對對存款不不足5000港港元的儲儲戶每月月征收40港元元的服務(wù)務(wù)費(fèi)，這這樣儲戶戶要么增增加存款款達(dá)到5000港元，，要么自自行退出出。其次，降降低為小小客戶服服務(wù)的成成本一是限制制為小客客戶提供供的服務(wù)務(wù)內(nèi)容和和范圍，，壓縮、、減少為為小客戶戶服務(wù)的的時間。。如從原來來的天天天服務(wù)改改為每周周一天提提供服務(wù)務(wù)，從而而降低成成本、節(jié)節(jié)約企業(yè)業(yè)的資源源。二是運(yùn)用用更經(jīng)濟(jì)濟(jì)、更省省錢的方方式提供供服務(wù)，，如從原原來面對對面的直直接銷售售方式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為電話話銷售或或由經(jīng)銷銷商銷售售，這樣樣保證了了銷售收收入，減減少了成成本，提提高了利利潤例如：銀銀行通過過減少分分支機(jī)構(gòu)構(gòu)的數(shù)量量，以及及用ATM機(jī)代代替柜員員和銀行行職工，，從而降降低服務(wù)務(wù)成本。。其次，降降低為小小客戶服服務(wù)的成成本當(dāng)然，處處于客戶戶金字塔塔較低層層次的小小客戶察察覺到自自己所受受的待遇遇不如較較高層的的客戶時時有時可可能會被被激怒。。為了避避免出現(xiàn)現(xiàn)這種不不愉快的的局面，，企業(yè)可可把為不不同級別別客戶提提供的服服務(wù)從時時間上或或空間上上分割出出來。例如：在在飛機(jī)和和客輪上上，不同同層次的的客戶因因票價(jià)不不同而分分別處于于不同等等級的艙艙位，分分別接受受不同等等級的服服務(wù)，彼彼此互不不干擾。。企業(yè)分別別提高他他們的感感知，就就能使頭頭等艙客客戶、商商務(wù)艙客客戶和經(jīng)經(jīng)濟(jì)艙客客戶各得得其所。。（3）堅(jiān)堅(jiān)決淘汰汰劣質(zhì)客客戶。實(shí)踐證明明，并非非目前所所有的客客戶關(guān)系系都值得得保留劣質(zhì)客戶戶吞噬、、蠶食著著企業(yè)的的利潤，，與其讓讓他們消消耗企業(yè)業(yè)的利潤潤，還不不如及早早終止與與他們的的關(guān)系例如：銀銀行對信信用狀況況差、沒沒有發(fā)展展前途的的劣質(zhì)客客戶采取取停貸、、清算等等措施淘淘汰劣質(zhì)質(zhì)客戶。。同時，企企業(yè)對于于賴賬的的客戶，，一是“先先禮后兵兵”，動動員各種種力量對對其施加加壓力；；二是“還還以顏色色”，直直至“對對簿公堂堂”，決決不手軟軟?？蛻舴旨壖壒芾淼牡睦硐刖尘辰缙髽I(yè)針對對不同級級別客戶戶采取分分級管理理和差異異化措施施可以使關(guān)關(guān)鍵客戶戶自豪地地享受企企業(yè)提供供的特殊殊待遇，，并激勵勵他們努努力保持持這種尊尊貴地位位；同時，刺刺激有潛潛力的普普通客戶戶向關(guān)鍵鍵客戶看看齊，鞭鞭策有潛潛力的小小客戶向向普通客客戶甚至至關(guān)鍵客客戶看齊齊，堅(jiān)決決淘汰劣劣質(zhì)客戶戶就可使企企業(yè)在其其他成本本不變情情況下，，產(chǎn)生可可觀的利利潤增長長——這這就是對對客戶進(jìn)進(jìn)行分級級管理的的理想境境界。第七章客客戶戶的溝通通客戶溝通通的作用用與內(nèi)容容企業(yè)與客客戶溝通通的途徑徑企業(yè)與客客戶溝通通的策略略客戶與企企業(yè)溝通通的途徑徑如何處理理客戶投投訴第七章客客戶戶的溝通通所謂溝通通，就是是信息的的交流與與互換。?？蛻舻臏蠝贤ň褪鞘瞧髽I(yè)通通過與客客戶建立立互相聯(lián)聯(lián)系的橋橋梁或紐紐帶，讓讓客戶了了解雙方方的合作作前景，，拉近和和客戶的的距離，，加深和和客戶的的感情，，從而建建立良好好伙伴關(guān)關(guān)系。企業(yè)與客客戶之間間的溝通通應(yīng)當(dāng)是是雙向溝溝通，一一方面是是企業(yè)與與客戶的的溝通，，目的是是使客戶戶了解并并且理解解和認(rèn)同同企業(yè)及及其產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)。另一一方面是是客戶與與企業(yè)的的溝通，，目的是是使客戶戶可以隨隨時隨地地與企業(yè)業(yè)進(jìn)行溝溝通，包包括提意意見、建建議和投投訴。7.1..1客客戶溝通通的作用用1）客戶戶溝通是是實(shí)現(xiàn)客客戶滿意意的基礎(chǔ)礎(chǔ)經(jīng)常與客客戶進(jìn)行行溝通，，才能了了解客戶戶的實(shí)際際需求；；企業(yè)出現(xiàn)現(xiàn)失誤時時，有效效溝通有有助于獲獲得客戶戶的諒解解。2）客戶戶溝通是是維護(hù)客客戶關(guān)系系的基礎(chǔ)礎(chǔ)經(jīng)常與客客戶進(jìn)行行溝通，，才能向向客戶灌灌輸雙方方長遠(yuǎn)合合作的意意義，才才能在溝溝通中加加深與客客戶感情情，穩(wěn)定定關(guān)系。。因此，企企業(yè)要及及時、主主動地與與客戶保保持溝通通，并要要建立順順暢的溝溝通渠道道，這樣樣才能維維護(hù)好客客戶關(guān)系系。7.1..2客客戶溝通通的內(nèi)容容信息溝通通，是企企業(yè)把產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的信信息傳遞遞給客戶戶，也包包括客戶戶將其需需求或者者要求的的信息反反映給企企業(yè)。情感溝通通，指企企業(yè)主動動采取相相關(guān)措施施，加強(qiáng)強(qiáng)與客戶戶的情感感交流，，加深客客戶對企企業(yè)的依依戀所采采取的行行動。理念溝通通，指企企業(yè)把其其宗旨、、理念介介紹給客客戶，目目的是促促使客戶戶認(rèn)同和和接受所所采取的的行動。。意見溝通通，指企企業(yè)主動動向客戶戶征求意意見，或或者客戶戶主動將將對企業(yè)業(yè)的意見見（包括括投訴））反映給給企業(yè)的的行動。。政策溝通通，主要要是指企企業(yè)把有有關(guān)的政政策向客客戶傳達(dá)達(dá)、宣傳傳所采取取的行動動。如何實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有效的的溝通調(diào)查研究究，心有有客戶溝通從心心開始先做朋友友，后做做生意不要推卸卸責(zé)任7.2企企業(yè)與與客戶溝溝通的途途徑1）通過過業(yè)務(wù)人人員與客客戶溝通通2）通過過活動與與客戶溝溝通3）通過過信函、、電話、、網(wǎng)絡(luò)、、電郵、、博客、、呼叫中中心等方方式與客客戶溝通通4）通過過廣告與與客戶溝溝通5）通過過公共宣宣傳及企企業(yè)的自自辦宣傳傳物與客客戶溝通通6）通過過包裝與與客戶溝溝通7.4客客戶與與企業(yè)溝溝通的途途徑1）開通通免費(fèi)投投訴電話話、24小時投投訴熱線線或網(wǎng)上上投訴——寶潔公司首創(chuàng)“客戶免費(fèi)服務(wù)電話”惠普中國提供24小時技術(shù)服務(wù)呼叫電話2）設(shè)置置意見箱箱、建議議箱、意意見簿、、意見表表、意見見卡及電電子郵件件等3）建立立有利于于客戶與與企業(yè)溝溝通的制制度

7.5如如何處處理客戶戶投訴1）客戶戶投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原原因2）為什什么要重重視客戶戶的投訴訴3）處理理客戶投投訴的四四部曲4）提高高處理客客戶投訴訴的質(zhì)量量明白地告告訴客戶戶企業(yè)投投訴的部部門及其其聯(lián)系方方式和工工作程序序，還可可設(shè)立獎獎勵制度度鼓勵客客戶投訴訴。如：上海海鐵路局局上海站站則通過過設(shè)立““乘客征征求意見見獎”，，鼓勵乘乘客投訴訴。第八章客客戶戶的滿意意程度客戶滿意意的概念念客戶滿意意的意義義客戶滿意意度的衡衡量影響客戶戶滿意的的因素如何讓客客戶滿意意8.1客客戶滿滿意的概概念客戶滿意意是一種種心理活活動，是是客戶的的需求被被滿足后后形成的的愉悅感感或狀態(tài)態(tài)；當(dāng)客戶感感知沒有有到達(dá)期期望時，，客戶就就會不滿滿、失望望；當(dāng)感知與與期望一一致時，，客戶是是滿意的的；當(dāng)感知超超出期望望時，客客戶就感感到“物物超所值值”，會會很滿意意8.2客客戶滿滿意的意意義客戶滿意意是企業(yè)業(yè)取得長長期成功功的必要要條件客戶滿意意是企業(yè)業(yè)戰(zhàn)勝競競爭對手手的最好好手段客戶滿意意是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶忠忠誠的基基礎(chǔ)8.3客客戶滿滿意度的的衡量美譽(yù)度指名度回頭率投訴率購買額對價(jià)格的的敏感度度8.4影影響客客戶滿意意的因素素（1））為什么接接受同一一服務(wù)，，有人感感到滿意意，有人人感到不不滿意？？為什么接接受不同同的服務(wù)務(wù)，好的的服務(wù)不不能讓其其滿意，，而不夠夠好的服服務(wù)卻能能使他滿滿意？—————客戶期期望影響客戶戶期望的的因素1）消費(fèi)費(fèi)經(jīng)歷2）他人人介紹3）企業(yè)業(yè)宣傳8.4影影響客客戶滿意意的因素素（2））1）客戶戶感知對對客戶滿滿意的影影響如果企業(yè)業(yè)提供的的產(chǎn)品或或者服務(wù)務(wù)的感知知價(jià)值達(dá)達(dá)到或超超過客戶戶期望，，那么客客戶就會會滿意或或者非常常滿意，，而如果果感知價(jià)價(jià)值達(dá)不不到客戶戶期望，，那么客客戶就會會不滿意意2）影響響客戶感感知的因因素產(chǎn)品價(jià)值值、服務(wù)務(wù)價(jià)值、、人員價(jià)價(jià)值、形形象價(jià)值值、貨幣幣成本、、時時間成本本、精神神成本、、體力成成本。8.5如如何讓讓客戶滿滿意一是把握握客戶期期望（經(jīng)經(jīng)歷、宣宣傳、口口碑），，要讓客客戶對企企業(yè)有一一個合理理的期望望值，這這樣既可可以吸引引客戶，，又不至至于使客客戶因?yàn)闉槠谕渎淇斩a(chǎn)產(chǎn)生不滿滿；二是提高高客戶的的感知價(jià)價(jià)值———一方面：：增加客客戶的總總價(jià)值，，包括產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值值、服務(wù)務(wù)價(jià)值、、人員價(jià)價(jià)值、形形象價(jià)值值；另一方面面，降低低客戶的的總成本本，包括括貨幣成成本、時時間成本本、精神神成本、、體力成成本。（1）產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值值是由產(chǎn)產(chǎn)品的功功能、特特性、品品質(zhì)、品品種、品品牌與式式樣等所所產(chǎn)生的的價(jià)值，，它是客客戶需要要的中心心內(nèi)容，，也是客客戶選購購產(chǎn)品的的首要因因素。在一般情情況下，，產(chǎn)品價(jià)價(jià)值是決決定客戶戶感知價(jià)價(jià)值大小小的主要要因素。。產(chǎn)品價(jià)價(jià)值高，，客戶的的感知價(jià)價(jià)值就高高。企業(yè)應(yīng)不不斷提高高產(chǎn)品的的功能、、質(zhì)量，，并且不不斷創(chuàng)新新，此外外，還可可以通過過創(chuàng)品牌牌來提升升產(chǎn)品價(jià)價(jià)值，從從而為客客戶帶來來更大的的感知價(jià)價(jià)值。（2）服服務(wù)價(jià)價(jià)值指伴隨產(chǎn)產(chǎn)品的出出售，向向客戶提提供的各各種附加加服務(wù)，，包括：：售前、、售中、、售后的的產(chǎn)品介介紹、送送貨、安安裝、調(diào)調(diào)試、維維修、技技術(shù)培訓(xùn)訓(xùn)、產(chǎn)品品保證以以及服務(wù)務(wù)設(shè)施、、環(huán)境、、可靠性性、及時時性等因因素所產(chǎn)產(chǎn)生的價(jià)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值值是構(gòu)成成客戶總總價(jià)值的的重要因因素，對對客戶的的感知價(jià)價(jià)值影響響也較大大。服務(wù)務(wù)價(jià)值高高，感知知價(jià)值就就高。只有不斷斷提高服服務(wù)質(zhì)量量，才能能使客戶戶感知價(jià)價(jià)值增大大。（3）人人員價(jià)值值指企業(yè)““老板””及其全全體員工工的經(jīng)營營思想、、工作效效益與作作風(fēng)、業(yè)業(yè)務(wù)能力力、應(yīng)變變能力等等所產(chǎn)生生的價(jià)值值。一個綜合合素質(zhì)較較高的工工作人員員會比綜綜合素質(zhì)質(zhì)較低的的共作人人員為客客戶創(chuàng)造造的感知知價(jià)值更更高。例如：李李素麗的的服務(wù)給給乘客帶帶來溫暖暖、尊重重、體貼貼和愉悅悅，而冷冷漠的乘乘務(wù)人員員則會給給乘客帶帶來不安安全感、、不舒服服感。（4）形形象價(jià)值值指企業(yè)及及其產(chǎn)品品在社會會公眾中中形成的的總體形形象所產(chǎn)產(chǎn)生的價(jià)價(jià)值，它它在很大大程度上上是產(chǎn)品品價(jià)值、、服務(wù)價(jià)價(jià)值、人人員價(jià)值值三個方方面綜合合作用的的反映和和結(jié)果。。企業(yè)形象象價(jià)值高高，將有有利于提提升客戶戶的感知