早期催收的理念及實務(wù)課件

早期催收理念及實務(wù)1

總部電催作業(yè)中心總部集中所有業(yè)務(wù)區(qū)域逾期帳戶中期處理。運用的催收工具包括：日常工作日，9：00－21：00，輪班電話催繳帳戶短信催繳。催收信函追討.首次10dpd、二次20dpd、最終35dpd律師信函催繳，60dpd駐地外訪支持

外訪支持中心，在各業(yè)務(wù)區(qū)域派駐反欺詐作業(yè)人員，因地制宜提供現(xiàn)場催收支持：對電催作業(yè)中心提出的外訪要求，進(jìn)行外訪作業(yè)，并反饋外訪結(jié)果。對訴訟過程、第三方訴訟參予過程中的現(xiàn)場調(diào)查、案件協(xié)助提供支持。

駐地渠道管理對后期OCA合作催告公司進(jìn)行日常監(jiān)管、考評：對前期逾期帳戶處理進(jìn)度監(jiān)控，稽核合作公司操作。對后期OCA催告回款情況進(jìn)行監(jiān)控，稽核合作公司催告操作。文件支持中心總部集中文檔作業(yè)、訴訟作業(yè)職能。內(nèi)部行政、資料單據(jù)往來、培訓(xùn)考核。數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險報告、報表制作。重大投訴處理、訴訟全程跟進(jìn)，運營支持。催收整體流程－催收功能構(gòu)成2早期催收的理念內(nèi)容要點3早期催收的理念－催收的重要性逾期帳額太高會引致公司不健康成長逾期過高導(dǎo)致催收成本增加壞帳增加而利潤減少間接鼓勵客戶習(xí)慣性延期供款4早期催收的理念－催收人員的重要性改善逾期狀況減少催收成本改進(jìn)客戶關(guān)系減少壞帳損失經(jīng)驗豐富之收帳員有助于6早期催收的理念－問題客戶的先兆?經(jīng)常拖延還款?不遵守還款承諾?難于聯(lián)絡(luò)及未有回應(yīng)公司所發(fā)出之任何討債信件?轉(zhuǎn)換做為工資賬戶的個人還款賬戶?客戶離職并拒絕提供最新就業(yè)資料?聯(lián)系資料中發(fā)現(xiàn)虛假信息7早期催收的理念－關(guān)注要點早期催收五大關(guān)注點慧眼識“珠”，區(qū)別對待：發(fā)掘真正問題客戶，重點關(guān)注，不要把精力簡單均分。數(shù)量先行，兼顧質(zhì)量：爭取在第一時間全面過濾一遍新逾期賬戶，不要在個別賬戶，個別問題上糾纏。梯次清晰，逐層加深：催收策略和方式需根據(jù)聯(lián)絡(luò)次數(shù)、聯(lián)絡(luò)情況，其強度逐漸加深。風(fēng)險意識，信息收集：收款是主要目的，但不是唯一目的，不要僅僅滿足于客戶還了一期款，而漠視了后續(xù)的風(fēng)險。顧及后來人：早期催收記錄應(yīng)對完整，完備而不瑣碎，簡潔而不疏漏。9早期催收的實務(wù)內(nèi)容要點10早期催收的實務(wù)－催收話術(shù)

問候語和稱呼

09：00-12：00早上好/你好12：00-17：00午安/你好

17：00后：晚上好/你好禁止在不合理的時間――如在非社交時間致電債務(wù)人，例如半夜00：00至08：00男士：稱呼“先生”女士：稱呼“小姐告訴對方自己的公司名字和自己的名字或姓氏，如：這里是信安易貸，我姓劉。對于債權(quán)關(guān)系的說法：XXX先生，早上好，這里是信安易貸，我姓劉，您在“平安易貸”的個人貸款……

11早期催收的實務(wù)－催收話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)用語

當(dāng)聽不清楚對方說話時應(yīng)該回應(yīng)：“不好意思/對不起,請重復(fù)一遍剛才您的話”當(dāng)對方說“謝謝”應(yīng)該回應(yīng)：“不用客氣” 需要客戶等待前應(yīng)說“請您稍等”；等待時間稍長，應(yīng)說：“抱歉，讓您久等了”當(dāng)對方說“不好意思或?qū)Σ黄稹睉?yīng)該回應(yīng)：“沒關(guān)系”當(dāng)需要插話時，應(yīng)說“抱歉，打斷一下”當(dāng)結(jié)束一個電話的時候要向?qū)Ψ交貞?yīng)：“謝謝”或“謝謝你的來電”13早期催收的實務(wù)－催收話術(shù)接打電話的態(tài)度

初次撥打?qū)Ψ诫娫挘篨XX先生/小姐，你好，這里是信安易貸，我姓X，接聽電話：你好，信安易貸，有什么可以幫到你。工作要專心聆聽，將焦點集中在對方的思想及背后的動機上。在掛線時一定要確認(rèn)對方是否已經(jīng)掛線，在對方還未掛起線時，切勿先掛掉線！在接打電話時應(yīng)該要保持良好的坐姿，準(zhǔn)備筆和一些紙方便作簡單和有意義的筆錄，避免忘記對方所說的話。禁止在通話時吃東西，對客戶來說此行為最為沒有禮貌和最為不受尊重。14早期催收的實務(wù)－催收話術(shù)處理投訴及困難服務(wù)情境的忌諱

未聆聽客戶投訴，就粗暴打斷對方講話或與對方爭辯是非。沒有清楚了解問題便轉(zhuǎn)交同事，處理驚慌。與客戶爭執(zhí)細(xì)節(jié)的是非黑白，將事態(tài)惡化。將事件責(zé)任簡單的推托到公司/其他部門/同事的身上。向客戶傳遞一些含糊不清的訊息，誤導(dǎo)客戶。找證明或借口，以掩飾事情，逃避責(zé)任。不加分析經(jīng)常向主管求助1-5dpd早期催收的實務(wù)－催收策略6-17dpd18-29dpd1)、撥打電話次序：移動電話－家庭電話－公司電話；2)、不致電聯(lián)系人；3)、以熱情服務(wù)態(tài)度，提醒的方式關(guān)注客戶逾期的原因；1）撥打電話次序：

移動電話－家庭電話－公司電話－聯(lián)系人電話；2）在能聯(lián)系到客戶本人情況下，不主動聯(lián)系聯(lián)系人；3）對不知情聯(lián)系人，不透露貸款信息；

對知情聯(lián)系人，可透露貸款信息4）以適度服務(wù)態(tài)度，敦促的方式，促使客戶補繳；5）

有意識的關(guān)注客戶本人的聯(lián)系方式、工作信息、

居住信息等是否變更，及時更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)；

1）撥打電話次序：移動電話/家庭電話/公司電話；2）向客戶充分說明逾期的不利影響，并提示逾期30天，會由總部核賠室處理；3）在能聯(lián)系到客戶本人,但屢次爽約的，可主動聯(lián)系聯(lián)系人，要求協(xié)助督促客戶還款；4）對不知情聯(lián)系人，可適當(dāng)透露貸款大概信息，并說明逾期可能帶來的不利影響；5）有意識的關(guān)注客戶本人的聯(lián)系方式、工作信息、居住信息等是否變更，及時更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)；6）以基本禮貌態(tài)度，語氣肯定嚴(yán)肅，催促客戶還款；17早期催收的實務(wù)－系統(tǒng)應(yīng)用熟悉工作系統(tǒng)是工作的必要性，只有熟練工作系統(tǒng)才能提高工作效率。

DM系統(tǒng)是一個專門的催收系統(tǒng)。包括：短信通知、催收信的制作、委外催收管理、催收員管理等與催收息息相的業(yè)務(wù)。

DM系統(tǒng)是專為消費信貸而設(shè)計的，其的數(shù)據(jù)來源于CFS信息系統(tǒng)。

存在廣泛而頻繁的數(shù)據(jù)交互。

DM系統(tǒng)只作為日常的催收工作，數(shù)據(jù)只導(dǎo)入逾期中帳戶。逾期帳戶結(jié)清全部欠款后退出系統(tǒng)。(所以不逾期的客戶無法查詢）DM催收系統(tǒng)介紹聯(lián)絡(luò)客戶聯(lián)系上聯(lián)系不上承諾還款未承諾還款暫時無應(yīng)答失去聯(lián)系守約還款爽約破產(chǎn)、死亡不能確定沒有能力還不愿意還款策略1策略7策略6策略2策略3策略4策略5催收技巧及策略技巧策略策略1,聯(lián)絡(luò)客戶預(yù)先了解你的對手：了解客戶背景：戶籍、年齡、住房類型、公司性質(zhì)、職位性質(zhì)、收入水平、婚配、聯(lián)系人狀況；了解催收記錄：還款記錄、本次催收記錄、過往催收記錄；選擇合適時機聯(lián)系：過往催收記錄中，該客戶是否有特定的聯(lián)系時間段，如生活習(xí)慣、工作輪班特點；普遍的聯(lián)系成功率高峰分布在：10：00-11：30，14：00-16：30，19：00-21：00；選擇合適方式聯(lián)系：過往催收記錄中，已證明有效的，失效的聯(lián)系方式有哪些；切換聯(lián)系，手機/家庭/公司切換，避免客戶信息盲角；調(diào)整語氣，1-29dpd催收記錄中，反映出客戶特別的脾性特點。催收技巧及策略策略2,承諾還款爽約了解爽約的原因拖延時間，客戶根本沒打算信守承諾，只是拖延時間；突發(fā)情況，耽擱存款時間、必須挪用款項、異地出差、賬戶凍結(jié)、卡折遺失…；疏忽原因，客戶存錯賬戶、客戶存錯金額、銀行報盤延誤、報盤錯誤、未報盤….正確看待爽約行為：切勿不聽客戶解釋，妄下結(jié)論－客戶在狡辯推脫、客戶蓄意欺騙；切勿過激對待，爽約客戶一般具有還款誠意，是重點爭取的對象；應(yīng)對爽約的辦法：客觀告知：爽約一次，形成一個負(fù)面信用記錄，產(chǎn)生一次扣款失敗費；技巧引導(dǎo)：對疏忽大意客戶，引導(dǎo)客戶自行說出還款要素：金額、時間、開戶行/賬號；有效溝通：耐心，了解爽約的原因；肯定嚴(yán)肅，說明逾期形勢嚴(yán)重，需要客戶信守承諾；催收技巧及策略核實事件真實性：旁敲側(cè)擊：向聯(lián)系人、工作單位、親友、住址電話，側(cè)面的，有技巧的探明情況是否屬實；索要資料：死亡證明、火化證明、判決書、破產(chǎn)證明等；資料核實：驗名資料，向醫(yī)院、公安局等機構(gòu)等機構(gòu)查證（質(zhì)量監(jiān)控崗）；處理方式和程序：誘導(dǎo)，試探關(guān)系人是否能夠代位清償貸款，給予最大減免額度；約見關(guān)系人，核對所提交資料的原件；（質(zhì)量監(jiān)控崗）拜訪關(guān)系人，實地調(diào)查核實；（反欺詐作業(yè)崗）策略3、破產(chǎn)、死亡案例催收技巧及策略了解客戶的心理：重大投訴：客戶對銷售、客服、審批或公司其他部門有重大不滿，投訴無果，現(xiàn)拒絕還款；催收投訴：客戶對催收員有強烈個人情緒，拒絕配合；蓄意騙貸：客戶根本就沒有償還貸款的計劃，或存在僥幸心理，企圖逃廢貸款；應(yīng)對方式和程序：辨別客戶投訴事項是否有效，反映投訴到相關(guān)部門，幫助客戶區(qū)分投訴和還款的兩個概念；替換催收人員跟進(jìn)，由其他同事或組長處理跟進(jìn)；向客戶申明拒絕還款行為的法律影響，及依據(jù)借款合同，我公司可能采取的催收措施；策略5,不愿意還款催收技巧及策略區(qū)分無應(yīng)答的類型：客戶目前不方便/不能接聽電話，如開會、開車、忘帶手機、漫游外地…；客戶在該聯(lián)系時段無法接聽電話：工作時段禁止接聽電話、生活習(xí)慣…；客戶在相當(dāng)一段長時間內(nèi)都無法接聽電話：出差未帶電話、出國、住院治療…客戶不愿意接聽催收電話，呼叫限制或轉(zhuǎn)移；應(yīng)對方式：通過家庭電話、公司電話聯(lián)系客戶；在一天的不同時段聯(lián)系客戶；通過聯(lián)系人，核實客戶目前的狀況，要求代為聯(lián)系；短信、信函聯(lián)系客戶；屏蔽號碼，或換直線號碼聯(lián)系客戶；策略6,暫時無應(yīng)答催收技巧及策略案例分析—張?zhí)炝€款條件應(yīng)對方法客戶背景負(fù)債累累，無穩(wěn)定工作、收入。多次承諾還款未果。家里有2套自住房要求減免罰息，給予優(yōu)惠。每月會按時還款一期。提前還款，給予客戶退還部分保費客父是工程師、客母有意愿替客還款，但因客外債十多萬，資金又全在股票中，現(xiàn)無能力全額結(jié)清欠款信保案例分析陳某合同編號94020XXXXXXXXXX姓名陳某產(chǎn)品類別02尚余期數(shù)/總期數(shù)20/24貸款金額105125.0貸款日期2008-09-28剩余本金88543.0逾期天數(shù)48經(jīng)辦人日期聯(lián)絡(luò)結(jié)果備注以下為M1時催收記錄催收員A2009-02-2317:09:11無法接通

催收員B2009-02-2317:03:35再次聯(lián)絡(luò)

催收員B2009-02-2011:10:48申請外訪蓄意拖欠催收員B2009-02-2011:10:40再次聯(lián)絡(luò)客戶說今天還款有問題，都20號了還是不還錢。還是平安人壽的員工，擬申請外訪，外訪直接到客戶公司就可以了催收員B2009-02-1909:31:39再次聯(lián)絡(luò)客稱20號放2期進(jìn)去催收員A2009-02-1810:42:57再次聯(lián)絡(luò)客20號下午5點查賬。催收員A2009-02-1710:22:06再次聯(lián)絡(luò)客稱2期一起辦理和張先生聯(lián)系催收員A2009-02-1616:00:19再次聯(lián)絡(luò)客稱20日放2期進(jìn)去，聯(lián)系張先生催收員A2009-02-1314:50:13再次聯(lián)絡(luò)客稱20放2期進(jìn)去，聯(lián)系張先生催收員C2009-02-1215:39:52無人接聽手機無人接聽。催收員C2009-02-1212:03:29無人接聽無人接聽。催收員A2009-02-1211:57:46無人接聽

催收員A2009-02-1114:02:49再次聯(lián)絡(luò)客稱十九號辦理催收員B2009-02-1010:43:17再次聯(lián)絡(luò)客戶稱現(xiàn)在生病住院，身體情況很嚴(yán)重，要十九號晚上一起辦理兩期的還款。催收員A2009-02-0911:43:18承諾還款客稱明天中午回電催收員A2009-02-0615:06:25無人接聽客不接電話催收員B2009-02-0517:51:22再次聯(lián)絡(luò)客戶一天未接電話催收員A2009-02-0310:22:29承諾還款客稱明天下午4點查賬催收員A2009-02-0210:12:48再次聯(lián)絡(luò)客稱這2天一定處理，跟進(jìn)。催收員A2009-02-0116:09:51承諾還款客稱6點辦理備注詳解備注1：要詢問客戶為何要6點辦理，以什么還款方式，是否意識到此話的真實性.備注2：（爽約1次）要告訴客戶會有不良記錄，要與客戶仔細(xì)確認(rèn)還款金額、時間、方式、及款項來源等。備注3-6：備注2客戶承諾2天內(nèi)還款，履約時應(yīng)為2月4日，但無跟進(jìn)記錄.備注7：（爽約2次）要表達(dá)出自己的觀點，可以和單位或聯(lián)系人核實下客生病這事是否真實可信.要告訴客戶拖延到19號還款不符合公司規(guī)定，并且給不了那么長時間.備注8-16：不能單一的只聯(lián)系客戶本人.要讓客戶明天拖延到20號還款是不行的，通過其他途徑施加壓力給客戶.備注中提到的聯(lián)絡(luò)人張先生，要寫名聯(lián)系方式，以便后續(xù)人員跟進(jìn).備注要完整，詳細(xì).備注17（爽約3次）故在首次跟進(jìn)時可以先了解下客戶的基本資料及單位信息.可以判斷出客戶發(fā)薪日.再次爽約原因在哪.可以先和聯(lián)系人溝通后，再判斷此客是否需要外訪.催收攻略選對時間

絕佳的吉時，是在對方剛開始上班的十五分鐘之內(nèi)，因為這通常是債務(wù)人心情最好的時刻。至于中午午餐、午休時間不宜進(jìn)行電話催收。選對日子

每周的星期五是第一個最好的電話催收[吉日]，因為這時候大家都在期待周休二日的到來。其次是周四、周二。最不宜催收日