盈嘉物業(yè)培訓-客服部

盈嘉物業(yè)培訓講義客服部作業(yè)指導及制度標準依據(jù)GB/T19001——2021編寫：李進第一章客服部部門說明一、客服部職能簡述客服部——作為物業(yè)的樞紐部門，承擔著物業(yè)公司直接對客戶效勞的主要工作，是表達公司的效勞檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質效勞的關鍵性職能部門。二、客服部階段管理工作負責業(yè)戶驗樓、收樓，及跟進解決工程遺留問題等各項工作；客服部員工要與準業(yè)戶保持良好的溝通，通過與業(yè)戶接觸，收集、整理業(yè)戶反映的關于物業(yè)規(guī)劃、房屋質量、物業(yè)管理等方面存在的問題和建議，并及時上報給有關部門或上級領導，作為工作指導和決策依據(jù)。協(xié)調各部門辦理施工〔裝修〕單位進入施工區(qū)域〔維修〕裝修手續(xù)。并對裝修〔維修〕工程進行定時巡視及監(jiān)管，并將在工作巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及時匯總，通知工程部，以配合其更詳細的了解、解決裝修具體情況。負責每日對裝修戶的巡檢工作，填寫?裝修巡查登記表?，發(fā)現(xiàn)違章事項及時向業(yè)主及工程部或政府主管部門反映；負責小區(qū)及公共設施、公共標識的巡查，并確保其正常使用〔電梯、樓道墻面、樓道燈〕；做好小區(qū)的保潔綠化巡查工作，裝修垃圾有無堆放指定地點；對準業(yè)戶的答疑解惑、協(xié)調效勞。三、客服部日常管理工作

對業(yè)戶的投訴〔含投訴、書面投訴、來信投訴〕及反響的建議做好記錄，能及時的給予解決，不能及時解決的向上級主管匯報，并將解決結果告之業(yè)戶〔以回電、當面、書面〕，取得業(yè)戶的認可，且就每次的投訴及反響的建議做好總結記錄。對各自管理的區(qū)域做好每日的巡查，其中〔公共設施、公共標識、清潔及綠化、秩序維護〕就巡查反響之問題做好記錄并聯(lián)系相關部門做好相關修繕整改工作。詳細完善辦理業(yè)戶入住手續(xù)、裝修申請手續(xù)，及業(yè)戶檔案統(tǒng)一歸檔保存；對小區(qū)空置房妥善的巡查管理;對小區(qū)公告欄，宣傳欄以及社區(qū)文化的建設工作；保證效勞質量，提高業(yè)戶滿意率,完成分管區(qū)域物業(yè)費用的收繳工作；協(xié)調公司內(nèi)部各部門的工作，共同做好對客效勞等工作。四、客服部主要功能“對客效勞、組織協(xié)調、公共信息發(fā)布〞是客服部所具備的三個主要功能。為了實現(xiàn)這些功能，公司對客服部的從業(yè)員工提出了在儀容風貌、品格心態(tài)、技能素質與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及效勞檔次相適應的要求，特別是效勞人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠的對客效勞意識，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和藹于洞察業(yè)戶效勞需求的感悟力。

第二章客服部各崗位職責一、客服主管崗位工作職責客服前臺崗位職責及工作內(nèi)容熟悉物業(yè)管理相關法律，對部門工作進行協(xié)調和安排，不斷改進，提高物業(yè)管理水平；熟悉物業(yè)效勞費、停車費的收費標準和計算方式，并負責帶著客服人員做好各項費用的收繳工作，完成每月收繳方案。負責落實業(yè)主接待的記錄和信息處理工作，及時處理業(yè)主投訴，并反響處理意見和結果，保證客服部對各部門信息暢通無遺漏。負責對業(yè)主投訴，報修情況及其他信息情況進行匯總，并將統(tǒng)計結果和相關效勞質量分周、月、年及時上報至效勞部；每年不少于一次發(fā)放?業(yè)主意見征詢表?，調查表的回收率應到達80%以上。入住業(yè)主數(shù)抽樣調查盡量防止重復，做好統(tǒng)計分析和回訪工作，并落實整改措施。負責客服部發(fā)生的重大事件或突發(fā)事件的處理，現(xiàn)場指導和藹后安排，并立即向物業(yè)效勞部管理員及主任匯報；負責小區(qū)社區(qū)文化活動的方案和實施，利用延伸效勞和社區(qū)文化活動廣泛聽取業(yè)主反映，辦好公告欄和宣傳欄。負責效勞部業(yè)主檔案資料、房屋接管資料、檔案的整理和保管；熟悉社區(qū)所有規(guī)章制度和管理規(guī)定，并負責向業(yè)主解釋各種制度、規(guī)定；完成效勞部主任交辦的其他工作任務。二、客服專員崗位職責熟悉國家及物業(yè)管理法律法規(guī)，認真貫徹執(zhí)行物業(yè)公司的各項制度、政策，落實上級部門下達的有關任務。負責效勞部來人、來電、來信投訴的接待、記錄、處置及回訪，按照要求做好種類投訴的分類、整理與分析，以便改進效勞提高質量，控制不合格效勞，對重大投訴應及時了解情況上報領導，組織力量解決，滿足客戶的合理要求。負責辦理客戶入伙、裝修手續(xù)。日常報修的跟蹤、回訪工作，對違規(guī)現(xiàn)象進行協(xié)調、處理。負責客戶資料的整理、歸檔以及公司收發(fā)文件的保存。負責辦理員工入職、離職等各種有關手續(xù)，管理員工人事檔案。負責效勞部全體員工每月考勤管理。負責收取物業(yè)效勞費、停車效勞費及相關費用，固定資產(chǎn)的登記，倉庫保管，物品申請采購及領用登記。負責效勞部會議的記錄、整理。領導交辦的其他任務?？头T巡視流程圖第三章各項作業(yè)規(guī)程及細節(jié)標準一、業(yè)主信息處理作業(yè)標準標準1、業(yè)主信息的識別無效投訴/無責任投訴；有效投訴/有責任投訴；2、何謂無效投訴無責任投訴？指對責任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實與事實不符，或超出物業(yè)管理效勞范疇〔相關法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容〕3、何謂有效投訴/有責任投訴？一般投訴：投訴是指因公司的管理效勞工作不到位、有過失而引起的投訴。一般投訴可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。重大投訴：a)公司承諾或合同規(guī)定提供的效勞沒有實施或實施效果有明顯過失，經(jīng)顧客屢次提出而得不到解決的投訴。b)由于公司責任給顧客造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。c)責任投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。d)政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴。e)集體投訴指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的顧客針對同一事項同時提出的投訴。4、投訴的問題分為三類即一類：一般投訴，維修、保潔、綠化、秩序維護、收費、入住、裝修、業(yè)主糾紛等具體管理事項。二類：較重投訴，涉及工程維修、房屋滲漏、小區(qū)改造事項。三類：嚴重投訴，員工效勞態(tài)度、經(jīng)濟問題、管理過失、損失賠償、違法違規(guī)等事項。5、顧客心里分析尊重〔老人、老板〕發(fā)泄〔心里平衡〕補償〔偷電動車〕逃避責任〔撞路樁、惡人先告狀〕極端敵視〔無可救藥〕6、投訴應做到的根本標準投訴登記：不缺項，詳細認真，轉呈及時。投訴解釋：耐心細致，用語禮貌，用詞準確，不模糊其詞。投訴處理：及時，不刁難，不推諉，做到“事事有著落、件件有回音〞。7、對投訴的處理方法客服前臺在受理一類投訴事件時，應首先答復業(yè)主盡快聯(lián)系解決，填寫?業(yè)主投訴〔求助〕記錄表?，然后轉交相關責任部門解決，相關部門解決后應及時將處理結果報客服助理?？头碓谑芾矶?、三類投訴事件時,應答復業(yè)主盡力協(xié)調解決，然后轉交主任處理。主任應立即聯(lián)系相關單位，確定解決方案，并催促實施。物業(yè)效勞部主任在受理三類投訴對象為公司員工的事件，應盡快調查事實真相，經(jīng)分析后及時做出處理意見，并請示分管領導，經(jīng)批準后要立即對當事者進行處理，并告誡大家，加強全體員工工作的責任心。工程等各崗位值班人員接到投訴，如水電急修等問題，應立即通知工程員進行緊急處理，處理完成后要填寫?業(yè)主報修記錄表?。如為其它投訴事件，那么做好記錄，第二天一早報告物業(yè)效勞部客服人員。對二、三類投訴，均由物業(yè)效勞中心填制?糾正和預防措施處理單?進行備存。處理完畢，有必要時請業(yè)主對處理的結果提出意見。二、回訪作業(yè)標準標準1、業(yè)主投訴處理的回訪客服前臺每周按照?業(yè)主投訴〔求助〕記錄表?對已完成事項進行回訪?；卦L形式以上門回訪方式為主，因工作需要無法安排上門回訪的，可采用“回訪〞代替。負責實施回訪人員根據(jù)回訪工作實事求是的填寫?回訪記錄表?，對于上門回訪的要求業(yè)戶簽署意見，回訪不做此項要求。對于投訴人沒有留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在用戶投訴記錄表后。用戶投訴的回訪應保證達100%。2、維修效勞的回訪客服前臺每星期根據(jù)上星期的?業(yè)主報修記錄表?,對已完成的維修效勞進行回訪,回訪處理率不低于30%?；卦L以回訪形式進行，實施回訪人將回訪情況如實填寫?業(yè)主報修記錄表?。三、鑰匙委托管理作業(yè)標準標準1、鑰匙管理的主要職責指派專人作為鑰匙保管員；鑰匙保管員負責鑰匙的分類、保管、發(fā)放及進行相關記錄；鑰匙管理嚴格強調時效性，所借鑰匙均需當天借用，當天歸還。2、鑰匙管理程序與標準1.1開發(fā)商托管的鑰匙：物業(yè)接管驗收工作結束后，效勞部可以根據(jù)開發(fā)商的托管要求接管未入住業(yè)主的鑰匙。接管過來的鑰匙由客效勞部工作人員清楚標明房號,放置在檔案柜內(nèi)，并專人保管。1.2業(yè)主在特定情況下托管的鑰匙客服部工作人員特別向業(yè)主說明本效勞部不承擔為業(yè)主保管家庭財產(chǎn)的責任，業(yè)主同意后，請業(yè)主在?業(yè)主托管鑰匙委托協(xié)議?“業(yè)主簽名〞欄簽名確認?？头抗ぷ魅藛T應按?業(yè)主托管鑰匙委托協(xié)議?的要求填寫序號、鑰匙類別、數(shù)量、托管時間及經(jīng)辦人等工程；客服部工作人員將?業(yè)主托管鑰匙委托協(xié)議?放置在業(yè)主檔案袋中，鑰匙存放檔案柜中內(nèi)，并專人保管。3、托管鑰匙借出管理標準業(yè)主或業(yè)主指定的領鑰匙人前來領取鑰匙時，客服部工作人員憑業(yè)主的身份證或身份證復印件移交領鑰匙人。同時應在?鑰匙領用登記表?中標注借取時間與日期，請業(yè)主/領鑰匙人簽名確認。無任何證件證明索匙者身份的，客服部工作人員不得將鑰匙轉交。鑰匙管理嚴格強調時效性，所借鑰匙均需當天借用，當天歸還如業(yè)主鑰匙取走，不再需物業(yè)保管時在?業(yè)主托管鑰匙委托協(xié)議?中備注欄注明取走日期。四、公共性效勞費收費作業(yè)標準標準1、公共性效勞費公示規(guī)程標準在小區(qū)入口宣傳欄、單元公告欄張貼溫馨提示，并拍照取證留檔保存；將?繳費通知書?投遞到住戶信箱或住戶家中，建議：?繳費通知書?使用紅色A4紙打??；通過公共信息平臺，將信息傳遞給業(yè)主，并保存發(fā)送的信息。2、公共性效勞費收費作業(yè)規(guī)程標準按照?前期物業(yè)效勞合同?收費；對正常空置房物業(yè)費的減免收費，依據(jù)?空置房屋減免物業(yè)費用申請備案表?；非正常問題引起的減免收費，依據(jù)?減免物業(yè)相關費用審批表?地產(chǎn)/物業(yè)；建立完善的收費手工臺帳和收費電子臺帳，統(tǒng)一記錄存檔。3、業(yè)主拒交物業(yè)管理費主要存在以下原因1、業(yè)主不了解物業(yè)管理的內(nèi)涵

由于業(yè)主并非物業(yè)管理專業(yè)人員，因此他們不可能全面了解物業(yè)管理這個系統(tǒng)性的有償效勞行為，對物業(yè)管理的認識只停留在外表上。目前業(yè)主普遍認為物業(yè)管理公司的工作主要是保潔、保安、綠化，同時還認為房屋出現(xiàn)質量問題也全部應由物業(yè)管理公司負責。所以一旦房屋存在質量問題，就以此為“借口〞拒交、少交、欠交物業(yè)管理費。他們并不知道這些問題是由開發(fā)商，或是因自己裝修不當?shù)仍蛟斐傻?，其責任主體的歸屬應是開發(fā)商或業(yè)主個人。并不是物業(yè)管理公司，也不屬于物業(yè)管理公司的工作職責范圍。

2、對物業(yè)管理效勞不滿意

目前由于國家對物業(yè)管理效勞工程還沒有統(tǒng)一的規(guī)定和檢查標準，支付多少物業(yè)管理費，到達什么樣的物業(yè)效勞標準，怎樣到達質、價對等也沒有統(tǒng)一的要求，所以造成了業(yè)主和物業(yè)管理公司在物業(yè)效勞標準上認識偏差較大。物業(yè)管理實踐中，物業(yè)管理公司只能從雙方的利益出發(fā)，根據(jù)物業(yè)管理費的收繳情況，提供相應的物業(yè)效勞，對此，局部業(yè)主就會認為質、價“不符〞；同時，在實際物業(yè)管理工作中，也確實存在物業(yè)管理公司效勞不到位的情況。這樣，業(yè)主就會對物業(yè)效勞不滿意，對物業(yè)管理公司產(chǎn)生意見，因而拒交物業(yè)管理費。3、工程質量存在問題

由于開發(fā)商的原因，局部業(yè)主所居住的房屋工程質量存在一定的問題，尤其是屋面、陽臺、窗臺、有水房間、下水道等專有局部的質量問題，業(yè)主意見更大，對此，業(yè)主并不知道應該找開發(fā)商進行交涉、處理，而把一切怨氣撒向物業(yè)管理公司。一旦解決不了，就不交物業(yè)管理費。

4、僥幸心理

毋庸置疑的是：極少局部業(yè)主存在一定的僥幸心理。由于物業(yè)效勞具有社會性，效勞對象是廣闊業(yè)主而不是某個單體，因此，不可能因極少局部業(yè)主不交物業(yè)管理費就不進行物業(yè)管理效勞，從而導致極少局部業(yè)主貪圖小利、躲避、逃避交納物業(yè)管理費。他們不交費也享受到了與交費業(yè)主同樣的效勞，這樣既嚴重挫傷廣闊已交納物業(yè)管理費的業(yè)主的積極性，又有可能引起其他業(yè)生效仿。

5、業(yè)主對"物業(yè)管理"認識上的誤區(qū)

誤區(qū)之一：財產(chǎn)受損〔被盜〕應由物業(yè)管理公司負責賠償

一些業(yè)主認為：向物業(yè)管理公司交納了管理費，財產(chǎn)一旦損失，企業(yè)就應負賠償責任。這種理解顯然是錯誤的。其中，物業(yè)管理企業(yè)收取的管理費是為業(yè)主提供效勞的本錢報酬，既不是業(yè)主財產(chǎn)的保管費，也不是財產(chǎn)的保險費。其二，物業(yè)管理中的保安工作也只是配合居委會、公安機關搞好治安防范，其主要職責是維護區(qū)域的公共秩序，而不是為某單個業(yè)主看家守財。保安工作的成效是隱而難見的，可以說小區(qū)保安人員的配備及其工作，已經(jīng)阻止或防止了許多案件的發(fā)生，把案件降到最低限度，作為效勞對象的業(yè)主已從中受益。試想，一個沒有保安的小區(qū)，治安狀況將會怎樣？誤區(qū)之二：物業(yè)管理企業(yè)什么都得管?物業(yè)管理條例?規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)是對單位區(qū)域內(nèi)公共、共用部位、設施、設備進行管理，對公共程序進行維護，而不是向業(yè)主提供包羅萬象、全方位的立體式效勞。然而，一些業(yè)主的認識卻恰恰相反：我只要交了管理費，對不起，我的事你就得“全包〞。在這種錯誤認識的支配下，無論是家中的電燈不亮，還是水龍頭漏水，都要求管理處及時維修，稍有怠慢，便會招來諸如“你們管理什么〞、“你們只會收錢〞之類的非議。

4、收費的技巧〔1〕高瞻遠矚，步步為營：在第一次與客戶接觸時，是建立良好關系的開始，切忌態(tài)度強硬，應給客戶留下更多人性化效勞感受。如客戶提出無理要求，宜用緩兵之計，即使明知最終結果也不能妥協(xié)，第二次接觸再拒絕，客戶也大多可以接受?！?〕誠心所至，金石為開：不管什么樣的客戶，在與客戶的交往中切記保持自己的誠信，即使業(yè)主蠻不講理，作為效勞人員也要保持自己的職業(yè)操守，以誠心感動業(yè)主。

在與業(yè)主前3次接觸中，盡量先不提錢的問題，先以最短時間〔2周內(nèi)為宜〕解決其它問題，讓客戶感覺到真實的效勞后再談費用，會讓業(yè)主不好拒絕?！?〕臉厚心黑，禮貌待人：在與客戶的交往中，不管業(yè)主態(tài)度如何，我們應該始終保持態(tài)度平和，臉厚就是要能承受住惡語攻擊，心黑就是堅決收費的信念，而不是采用以惡制惡的卑劣手段?！?〕以彼之道，還施彼身：這一點要正確理解換位思考的含義，要站在客戶的角度來理解客戶表達的不滿問題，如果客戶罵人就當他在罵自己，如果你對客戶態(tài)度不好反過來也會傷害到你自己一樣?！?〕敵強我弱要用游擊戰(zhàn)術，敵弱我強要用正規(guī)戰(zhàn)術：如果業(yè)主非常懂法，又非常愛找物業(yè)的漏洞和缺乏，千萬不要跟業(yè)主較真，話多有失，盡量不要正面回應，多采用迂回溝通，從其他方面讓業(yè)主找到平衡。如果業(yè)主非常不講規(guī)那么，我們要用非常專業(yè)、標準的行為來表達公司整體實力，讓業(yè)主感覺沒有廉價可占，那么業(yè)主會知難而退?！矝]理時講友情、親情，有理時講規(guī)那么〕〔6〕居安思危，與時俱進：世界上沒有永遠不變的朋友，只有永遠不變的利益關系。與客戶的關系再好，在涉及公司利益時一定要堅持以不損害公司利益為原那么?！?〕避重就輕，以點帶面：客戶強烈提出一個無理要求時，而我們又不可能同意時，要將矛盾進行轉移，將物業(yè)公司與其他業(yè)主的共同利益擺出來，以強勢壓倒弱勢。不要讓客戶感覺與物業(yè)公司針鋒相對。〔8〕移花接木，借力打力：在與業(yè)主溝通遇到障礙難以通過時，要尋找其它渠道，比方通過租戶、政府部門等其它利益方，向業(yè)主施加壓力。五、業(yè)主檔案管理作業(yè)標準標準1、業(yè)主檔案內(nèi)容經(jīng)業(yè)主簽署后的?前期物業(yè)效勞合同?、?(臨時)管理規(guī)約?經(jīng)業(yè)主簽署后的?鑰匙移交簽收表?經(jīng)業(yè)主簽署后的?業(yè)主入伙資料簽收表?經(jīng)業(yè)主登記后的?業(yè)主檔案登記表?經(jīng)業(yè)主簽署后的?交房驗收單?經(jīng)業(yè)主簽署后的?治安、消防平安責任書?經(jīng)申請通過的業(yè)主裝修資料2、業(yè)主檔案制度通訊聯(lián)絡方式發(fā)生變化時；業(yè)主發(fā)生更替時；更替的業(yè)主檔案保存三年，現(xiàn)業(yè)主檔案永久保存；業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況下如需查閱須報效勞部主任批準方可查閱。六、社區(qū)文體活動組織作業(yè)規(guī)程標準

1、社區(qū)文化的目的標準社區(qū)文體活動組織實施工作，引導社區(qū)居民開展健康向上的群眾文體活動，加強社區(qū)精神文明建設、和睦鄰里關系，增強效勞部與住戶的有效溝通，推動小區(qū)的物業(yè)效勞。2、社區(qū)文化方案包括以下幾方面：舉辦文體活動的目的；開展文體活動的工程與活動方式；需要配置的文體活動設施的裝備、配備情況；開展文體活動所需經(jīng)費的預算；開展文體活動的組織及實施方案。3、社區(qū)文體活動本卷須知舉辦各類文體活動必須選定有經(jīng)驗、活動能力強的主持人。社區(qū)文體活動舉辦時間一般安排在周六、日或重大節(jié)日來臨前2天。舉辦社區(qū)文體活動前應制定詳細的人流組織與疏散方案，主任親臨現(xiàn)場具體落實。工程部主管應確?；顒訄龅氐脑O施、設備良好，并做好應急方案與處理措施。開展文體活動時應注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作。文體活動結束時間一般在晚上10：00以前停止，以不影響小區(qū)居民正常休息為原那么。社區(qū)內(nèi)舉辦的各項文體活動應確保內(nèi)容健康、積極、合法，有益于住戶身心健康。4、社區(qū)文體活動總結

客服部應在每次文體活動結束后及時做好本次文體活動的總結工作。找出存在的缺點與缺乏之處，并填寫?社區(qū)文體活動檢查與處理記錄?及?社區(qū)文體活動總結報告?；以上活動總結報告及相關記錄表格應及時上報效勞部主任，作為對客服部工作人員進行績效考評的依據(jù)之一；客服員應將每次社區(qū)文體活動的相關資料及記錄分類歸檔；將有關活動以文件圖片形式張貼到小區(qū)宣傳欄內(nèi)。七、突發(fā)事件或異常情況處理工作程序

1、盜竊、匪警應急處理程序

物業(yè)管理人員在執(zhí)勤中遇有〔或接報〕公開使用暴力或其他手段〔如打、砸、搶、偷〕等強行索取或毀壞公司和業(yè)戶財物或威脅業(yè)戶人身平安的犯罪行為時，要及時通報上級領導。當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設法制服罪犯，同時立即通過通訊設備呼叫求援。所有持對講機的機動按護員、物業(yè)管理人員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時通知中控室封鎖出事地點并錄像，然后視情況向有關領導匯報。假設犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告公司領導、重大案件要立即撥“110〞報警。有案發(fā)現(xiàn)場的〔包括偷盜、搶劫現(xiàn)場〕要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現(xiàn)場；在公安機關人員未勘查現(xiàn)場完畢之前，不能離開。記錄業(yè)戶所提供的所有情況，記錄被搶〔盜〕物品及價值，詢問業(yè)戶是否有任何線索、疑心對象等情況。假設是運動過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的物品、作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設法盡快送醫(yī)院治搶救并報告公安機關。物業(yè)主任做好事件備案，并寫出書面報告報上級主管部門2、火警處理程序

物業(yè)管理人員接到火災報警時，嚴守各自崗位待命。配合秩序人員做好平安防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調配，按照分工，各盡其責，勇往直前，撲救搶險?，F(xiàn)場假設困有業(yè)戶，應本著“先人員，后財產(chǎn)〞的原那么搶救。假設室內(nèi)無人，無鑰匙開門的情況下，那么由物業(yè)公司領導決定是否破門進入房間撲救。撲救完畢后，公司安排人員協(xié)助有關部門查明原因、查明損失，并做好安置工作?；鹁录幚硗杲Y后，要做好記錄備案，并寫出書面報告報上級主管部門。3、業(yè)戶醉酒鬧事等處理程序醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，物業(yè)管理人員應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領回。假設醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到公安部門處理。4、遇急癥病人的處理程序

第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。立即通知主管領導。在有可能的情況下，通知業(yè)戶的單位及家屬。如情況危急，速打急救〔號碼120〕。5、觸電事故的應急處理程序發(fā)現(xiàn)有人觸電應馬上趕到現(xiàn)場，工程電工人員關閉電源。在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電的人，以防連自己也觸電，應用絕緣的東西把線頭或人拉開。立即進行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。6、突發(fā)性水浸事故處理程序當接到報