盈嘉物業(yè)培訓-客服部_第1頁
盈嘉物業(yè)培訓-客服部_第2頁
盈嘉物業(yè)培訓-客服部_第3頁
盈嘉物業(yè)培訓-客服部_第4頁
盈嘉物業(yè)培訓-客服部_第5頁
已閱讀5頁,還剩60頁未讀 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權,請進行舉報或認領

文檔簡介

盈嘉物業(yè)培訓講義客服部作業(yè)指導及制度標準依據(jù)GB/T19001——2021編寫:李進第一章客服部部門說明一、客服部職能簡述客服部——作為物業(yè)的樞紐部門,承擔著物業(yè)公司直接對客戶效勞的主要工作,是表達公司的效勞檔次,展示公司的形象和企業(yè)文化,樹立公司管理品牌的窗口,是實現(xiàn)優(yōu)質效勞的關鍵性職能部門。二、客服部階段管理工作負責業(yè)戶驗樓、收樓,及跟進解決工程遺留問題等各項工作;客服部員工要與準業(yè)戶保持良好的溝通,通過與業(yè)戶接觸,收集、整理業(yè)戶反映的關于物業(yè)規(guī)劃、房屋質量、物業(yè)管理等方面存在的問題和建議,并及時上報給有關部門或上級領導,作為工作指導和決策依據(jù)。協(xié)調各部門辦理施工〔裝修〕單位進入施工區(qū)域〔維修〕裝修手續(xù)。并對裝修〔維修〕工程進行定時巡視及監(jiān)管,并將在工作巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及時匯總,通知工程部,以配合其更詳細的了解、解決裝修具體情況。負責每日對裝修戶的巡檢工作,填寫?裝修巡查登記表?,發(fā)現(xiàn)違章事項及時向業(yè)主及工程部或政府主管部門反映;負責小區(qū)及公共設施、公共標識的巡查,并確保其正常使用〔電梯、樓道墻面、樓道燈〕;做好小區(qū)的保潔綠化巡查工作,裝修垃圾有無堆放指定地點;對準業(yè)戶的答疑解惑、協(xié)調效勞。三、客服部日常管理工作

對業(yè)戶的投訴〔含投訴、書面投訴、來信投訴〕及反響的建議做好記錄,能及時的給予解決,不能及時解決的向上級主管匯報,并將解決結果告之業(yè)戶〔以回電、當面、書面〕,取得業(yè)戶的認可,且就每次的投訴及反響的建議做好總結記錄。對各自管理的區(qū)域做好每日的巡查,其中〔公共設施、公共標識、清潔及綠化、秩序維護〕就巡查反響之問題做好記錄并聯(lián)系相關部門做好相關修繕整改工作。詳細完善辦理業(yè)戶入住手續(xù)、裝修申請手續(xù),及業(yè)戶檔案統(tǒng)一歸檔保存;對小區(qū)空置房妥善的巡查管理;對小區(qū)公告欄,宣傳欄以及社區(qū)文化的建設工作;保證效勞質量,提高業(yè)戶滿意率,完成分管區(qū)域物業(yè)費用的收繳工作;協(xié)調公司內(nèi)部各部門的工作,共同做好對客效勞等工作。四、客服部主要功能“對客效勞、組織協(xié)調、公共信息發(fā)布〞是客服部所具備的三個主要功能。為了實現(xiàn)這些功能,公司對客服部的從業(yè)員工提出了在儀容風貌、品格心態(tài)、技能素質與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及效勞檔次相適應的要求,特別是效勞人員要具備高尚的職業(yè)道德情操,真誠的對客效勞意識,公平、公正的待客心態(tài),良好的人際交往能力,堅韌的思想意志品格,富于營造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和藹于洞察業(yè)戶效勞需求的感悟力。

第二章客服部各崗位職責一、客服主管崗位工作職責客服前臺崗位職責及工作內(nèi)容熟悉物業(yè)管理相關法律,對部門工作進行協(xié)調和安排,不斷改進,提高物業(yè)管理水平;熟悉物業(yè)效勞費、停車費的收費標準和計算方式,并負責帶著客服人員做好各項費用的收繳工作,完成每月收繳方案。負責落實業(yè)主接待的記錄和信息處理工作,及時處理業(yè)主投訴,并反響處理意見和結果,保證客服部對各部門信息暢通無遺漏。負責對業(yè)主投訴,報修情況及其他信息情況進行匯總,并將統(tǒng)計結果和相關效勞質量分周、月、年及時上報至效勞部;每年不少于一次發(fā)放?業(yè)主意見征詢表?,調查表的回收率應到達80%以上。入住業(yè)主數(shù)抽樣調查盡量防止重復,做好統(tǒng)計分析和回訪工作,并落實整改措施。負責客服部發(fā)生的重大事件或突發(fā)事件的處理,現(xiàn)場指導和藹后安排,并立即向物業(yè)效勞部管理員及主任匯報;負責小區(qū)社區(qū)文化活動的方案和實施,利用延伸效勞和社區(qū)文化活動廣泛聽取業(yè)主反映,辦好公告欄和宣傳欄。負責效勞部業(yè)主檔案資料、房屋接管資料、檔案的整理和保管;熟悉社區(qū)所有規(guī)章制度和管理規(guī)定,并負責向業(yè)主解釋各種制度、規(guī)定;完成效勞部主任交辦的其他工作任務。二、客服專員崗位職責熟悉國家及物業(yè)管理法律法規(guī),認真貫徹執(zhí)行物業(yè)公司的各項制度、政策,落實上級部門下達的有關任務。負責效勞部來人、來電、來信投訴的接待、記錄、處置及回訪,按照要求做好種類投訴的分類、整理與分析,以便改進效勞提高質量,控制不合格效勞,對重大投訴應及時了解情況上報領導,組織力量解決,滿足客戶的合理要求。負責辦理客戶入伙、裝修手續(xù)。日常報修的跟蹤、回訪工作,對違規(guī)現(xiàn)象進行協(xié)調、處理。負責客戶資料的整理、歸檔以及公司收發(fā)文件的保存。負責辦理員工入職、離職等各種有關手續(xù),管理員工人事檔案。負責效勞部全體員工每月考勤管理。負責收取物業(yè)效勞費、停車效勞費及相關費用,固定資產(chǎn)的登記,倉庫保管,物品申請采購及領用登記。負責效勞部會議的記錄、整理。領導交辦的其他任務??头T巡視流程圖第三章各項作業(yè)規(guī)程及細節(jié)標準一、業(yè)主信息處理作業(yè)標準標準1、業(yè)主信息的識別無效投訴/無責任投訴;有效投訴/有責任投訴;2、何謂無效投訴無責任投訴?指對責任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實與事實不符,或超出物業(yè)管理效勞范疇〔相關法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容〕3、何謂有效投訴/有責任投訴?一般投訴:投訴是指因公司的管理效勞工作不到位、有過失而引起的投訴。一般投訴可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。重大投訴:a)公司承諾或合同規(guī)定提供的效勞沒有實施或實施效果有明顯過失,經(jīng)顧客屢次提出而得不到解決的投訴。b)由于公司責任給顧客造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。c)責任投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。d)政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴。e)集體投訴指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的顧客針對同一事項同時提出的投訴。4、投訴的問題分為三類即一類:一般投訴,維修、保潔、綠化、秩序維護、收費、入住、裝修、業(yè)主糾紛等具體管理事項。二類:較重投訴,涉及工程維修、房屋滲漏、小區(qū)改造事項。三類:嚴重投訴,員工效勞態(tài)度、經(jīng)濟問題、管理過失、損失賠償、違法違規(guī)等事項。5、顧客心里分析尊重〔老人、老板〕發(fā)泄〔心里平衡〕補償〔偷電動車〕逃避責任〔撞路樁、惡人先告狀〕極端敵視〔無可救藥〕6、投訴應做到的根本標準投訴登記:不缺項,詳細認真,轉呈及時。投訴解釋:耐心細致,用語禮貌,用詞準確,不模糊其詞。投訴處理:及時,不刁難,不推諉,做到“事事有著落、件件有回音〞。7、對投訴的處理方法客服前臺在受理一類投訴事件時,應首先答復業(yè)主盡快聯(lián)系解決,填寫?業(yè)主投訴〔求助〕記錄表?,然后轉交相關責任部門解決,相關部門解決后應及時將處理結果報客服助理??头碓谑芾矶?、三類投訴事件時,應答復業(yè)主盡力協(xié)調解決,然后轉交主任處理。主任應立即聯(lián)系相關單位,確定解決方案,并催促實施。物業(yè)效勞部主任在受理三類投訴對象為公司員工的事件,應盡快調查事實真相,經(jīng)分析后及時做出處理意見,并請示分管領導,經(jīng)批準后要立即對當事者進行處理,并告誡大家,加強全體員工工作的責任心。工程等各崗位值班人員接到投訴,如水電急修等問題,應立即通知工程員進行緊急處理,處理完成后要填寫?業(yè)主報修記錄表?。如為其它投訴事件,那么做好記錄,第二天一早報告物業(yè)效勞部客服人員。對二、三類投訴,均由物業(yè)效勞中心填制?糾正和預防措施處理單?進行備存。處理完畢,有必要時請業(yè)主對處理的結果提出意見。二、回訪作業(yè)標準標準1、業(yè)主投訴處理的回訪客服前臺每周按照?業(yè)主投訴〔求助〕記錄表?對已完成事項進行回訪?;卦L形式以上門回訪方式為主,因工作需要無法安排上門回訪的,可采用“回訪〞代替。負責實施回訪人員根據(jù)回訪工作實事求是的填寫?回訪記錄表?,對于上門回訪的要求業(yè)戶簽署意見,回訪不做此項要求。對于投訴人沒有留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在用戶投訴記錄表后。用戶投訴的回訪應保證達100%。2、維修效勞的回訪客服前臺每星期根據(jù)上星期的?業(yè)主報修記錄表?,對已完成的維修效勞進行回訪,回訪處理率不低于30%?;卦L以回訪形式進行,實施回訪人將回訪情況如實填寫?業(yè)主報修記錄表?。三、鑰匙委托管理作業(yè)標準標準1、鑰匙管理的主要職責指派專人作為鑰匙保管員;鑰匙保管員負責鑰匙的分類、保管、發(fā)放及進行相關記錄;鑰匙管理嚴格強調時效性,所借鑰匙均需當天借用,當天歸還。2、鑰匙管理程序與標準1.1開發(fā)商托管的鑰匙:物業(yè)接管驗收工作結束后,效勞部可以根據(jù)開發(fā)商的托管要求接管未入住業(yè)主的鑰匙。接管過來的鑰匙由客效勞部工作人員清楚標明房號,放置在檔案柜內(nèi),并專人保管。1.2業(yè)主在特定情況下托管的鑰匙客服部工作人員特別向業(yè)主說明本效勞部不承擔為業(yè)主保管家庭財產(chǎn)的責任,業(yè)主同意后,請業(yè)主在?業(yè)主托管鑰匙委托協(xié)議?“業(yè)主簽名〞欄簽名確認??头抗ぷ魅藛T應按?業(yè)主托管鑰匙委托協(xié)議?的要求填寫序號、鑰匙類別、數(shù)量、托管時間及經(jīng)辦人等工程;客服部工作人員將?業(yè)主托管鑰匙委托協(xié)議?放置在業(yè)主檔案袋中,鑰匙存放檔案柜中內(nèi),并專人保管。3、托管鑰匙借出管理標準業(yè)主或業(yè)主指定的領鑰匙人前來領取鑰匙時,客服部工作人員憑業(yè)主的身份證或身份證復印件移交領鑰匙人。同時應在?鑰匙領用登記表?中標注借取時間與日期,請業(yè)主/領鑰匙人簽名確認。無任何證件證明索匙者身份的,客服部工作人員不得將鑰匙轉交。鑰匙管理嚴格強調時效性,所借鑰匙均需當天借用,當天歸還如業(yè)主鑰匙取走,不再需物業(yè)保管時在?業(yè)主托管鑰匙委托協(xié)議?中備注欄注明取走日期。四、公共性效勞費收費作業(yè)標準標準1、公共性效勞費公示規(guī)程標準在小區(qū)入口宣傳欄、單元公告欄張貼溫馨提示,并拍照取證留檔保存;將?繳費通知書?投遞到住戶信箱或住戶家中,建議:?繳費通知書?使用紅色A4紙打??;通過公共信息平臺,將信息傳遞給業(yè)主,并保存發(fā)送的信息。2、公共性效勞費收費作業(yè)規(guī)程標準按照?前期物業(yè)效勞合同?收費;對正常空置房物業(yè)費的減免收費,依據(jù)?空置房屋減免物業(yè)費用申請備案表?;非正常問題引起的減免收費,依據(jù)?減免物業(yè)相關費用審批表?地產(chǎn)/物業(yè);建立完善的收費手工臺帳和收費電子臺帳,統(tǒng)一記錄存檔。3、業(yè)主拒交物業(yè)管理費主要存在以下原因1、業(yè)主不了解物業(yè)管理的內(nèi)涵

由于業(yè)主并非物業(yè)管理專業(yè)人員,因此他們不可能全面了解物業(yè)管理這個系統(tǒng)性的有償效勞行為,對物業(yè)管理的認識只停留在外表上。目前業(yè)主普遍認為物業(yè)管理公司的工作主要是保潔、保安、綠化,同時還認為房屋出現(xiàn)質量問題也全部應由物業(yè)管理公司負責。所以一旦房屋存在質量問題,就以此為“借口〞拒交、少交、欠交物業(yè)管理費。他們并不知道這些問題是由開發(fā)商,或是因自己裝修不當?shù)仍蛟斐傻?,其責任主體的歸屬應是開發(fā)商或業(yè)主個人。并不是物業(yè)管理公司,也不屬于物業(yè)管理公司的工作職責范圍。

2、對物業(yè)管理效勞不滿意

目前由于國家對物業(yè)管理效勞工程還沒有統(tǒng)一的規(guī)定和檢查標準,支付多少物業(yè)管理費,到達什么樣的物業(yè)效勞標準,怎樣到達質、價對等也沒有統(tǒng)一的要求,所以造成了業(yè)主和物業(yè)管理公司在物業(yè)效勞標準上認識偏差較大。物業(yè)管理實踐中,物業(yè)管理公司只能從雙方的利益出發(fā),根據(jù)物業(yè)管理費的收繳情況,提供相應的物業(yè)效勞,對此,局部業(yè)主就會認為質、價“不符〞;同時,在實際物業(yè)管理工作中,也確實存在物業(yè)管理公司效勞不到位的情況。這樣,業(yè)主就會對物業(yè)效勞不滿意,對物業(yè)管理公司產(chǎn)生意見,因而拒交物業(yè)管理費。3、工程質量存在問題

由于開發(fā)商的原因,局部業(yè)主所居住的房屋工程質量存在一定的問題,尤其是屋面、陽臺、窗臺、有水房間、下水道等專有局部的質量問題,業(yè)主意見更大,對此,業(yè)主并不知道應該找開發(fā)商進行交涉、處理,而把一切怨氣撒向物業(yè)管理公司。一旦解決不了,就不交物業(yè)管理費。

4、僥幸心理

毋庸置疑的是:極少局部業(yè)主存在一定的僥幸心理。由于物業(yè)效勞具有社會性,效勞對象是廣闊業(yè)主而不是某個單體,因此,不可能因極少局部業(yè)主不交物業(yè)管理費就不進行物業(yè)管理效勞,從而導致極少局部業(yè)主貪圖小利、躲避、逃避交納物業(yè)管理費。他們不交費也享受到了與交費業(yè)主同樣的效勞,這樣既嚴重挫傷廣闊已交納物業(yè)管理費的業(yè)主的積極性,又有可能引起其他業(yè)生效仿。

5、業(yè)主對"物業(yè)管理"認識上的誤區(qū)

誤區(qū)之一:財產(chǎn)受損〔被盜〕應由物業(yè)管理公司負責賠償

一些業(yè)主認為:向物業(yè)管理公司交納了管理費,財產(chǎn)一旦損失,企業(yè)就應負賠償責任。這種理解顯然是錯誤的。其中,物業(yè)管理企業(yè)收取的管理費是為業(yè)主提供效勞的本錢報酬,既不是業(yè)主財產(chǎn)的保管費,也不是財產(chǎn)的保險費。其二,物業(yè)管理中的保安工作也只是配合居委會、公安機關搞好治安防范,其主要職責是維護區(qū)域的公共秩序,而不是為某單個業(yè)主看家守財。保安工作的成效是隱而難見的,可以說小區(qū)保安人員的配備及其工作,已經(jīng)阻止或防止了許多案件的發(fā)生,把案件降到最低限度,作為效勞對象的業(yè)主已從中受益。試想,一個沒有保安的小區(qū),治安狀況將會怎樣?誤區(qū)之二:物業(yè)管理企業(yè)什么都得管?物業(yè)管理條例?規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)是對單位區(qū)域內(nèi)公共、共用部位、設施、設備進行管理,對公共程序進行維護,而不是向業(yè)主提供包羅萬象、全方位的立體式效勞。然而,一些業(yè)主的認識卻恰恰相反:我只要交了管理費,對不起,我的事你就得“全包〞。在這種錯誤認識的支配下,無論是家中的電燈不亮,還是水龍頭漏水,都要求管理處及時維修,稍有怠慢,便會招來諸如“你們管理什么〞、“你們只會收錢〞之類的非議。

4、收費的技巧〔1〕高瞻遠矚,步步為營:在第一次與客戶接觸時,是建立良好關系的開始,切忌態(tài)度強硬,應給客戶留下更多人性化效勞感受。如客戶提出無理要求,宜用緩兵之計,即使明知最終結果也不能妥協(xié),第二次接觸再拒絕,客戶也大多可以接受?!?〕誠心所至,金石為開:不管什么樣的客戶,在與客戶的交往中切記保持自己的誠信,即使業(yè)主蠻不講理,作為效勞人員也要保持自己的職業(yè)操守,以誠心感動業(yè)主。

在與業(yè)主前3次接觸中,盡量先不提錢的問題,先以最短時間〔2周內(nèi)為宜〕解決其它問題,讓客戶感覺到真實的效勞后再談費用,會讓業(yè)主不好拒絕?!?〕臉厚心黑,禮貌待人:在與客戶的交往中,不管業(yè)主態(tài)度如何,我們應該始終保持態(tài)度平和,臉厚就是要能承受住惡語攻擊,心黑就是堅決收費的信念,而不是采用以惡制惡的卑劣手段?!?〕以彼之道,還施彼身:這一點要正確理解換位思考的含義,要站在客戶的角度來理解客戶表達的不滿問題,如果客戶罵人就當他在罵自己,如果你對客戶態(tài)度不好反過來也會傷害到你自己一樣?!?〕敵強我弱要用游擊戰(zhàn)術,敵弱我強要用正規(guī)戰(zhàn)術:如果業(yè)主非常懂法,又非常愛找物業(yè)的漏洞和缺乏,千萬不要跟業(yè)主較真,話多有失,盡量不要正面回應,多采用迂回溝通,從其他方面讓業(yè)主找到平衡。如果業(yè)主非常不講規(guī)那么,我們要用非常專業(yè)、標準的行為來表達公司整體實力,讓業(yè)主感覺沒有廉價可占,那么業(yè)主會知難而退?!矝]理時講友情、親情,有理時講規(guī)那么〕〔6〕居安思危,與時俱進:世界上沒有永遠不變的朋友,只有永遠不變的利益關系。與客戶的關系再好,在涉及公司利益時一定要堅持以不損害公司利益為原那么?!?〕避重就輕,以點帶面:客戶強烈提出一個無理要求時,而我們又不可能同意時,要將矛盾進行轉移,將物業(yè)公司與其他業(yè)主的共同利益擺出來,以強勢壓倒弱勢。不要讓客戶感覺與物業(yè)公司針鋒相對。〔8〕移花接木,借力打力:在與業(yè)主溝通遇到障礙難以通過時,要尋找其它渠道,比方通過租戶、政府部門等其它利益方,向業(yè)主施加壓力。五、業(yè)主檔案管理作業(yè)標準標準1、業(yè)主檔案內(nèi)容經(jīng)業(yè)主簽署后的?前期物業(yè)效勞合同?、?(臨時)管理規(guī)約?經(jīng)業(yè)主簽署后的?鑰匙移交簽收表?經(jīng)業(yè)主簽署后的?業(yè)主入伙資料簽收表?經(jīng)業(yè)主登記后的?業(yè)主檔案登記表?經(jīng)業(yè)主簽署后的?交房驗收單?經(jīng)業(yè)主簽署后的?治安、消防平安責任書?經(jīng)申請通過的業(yè)主裝修資料2、業(yè)主檔案制度通訊聯(lián)絡方式發(fā)生變化時;業(yè)主發(fā)生更替時;更替的業(yè)主檔案保存三年,現(xiàn)業(yè)主檔案永久保存;業(yè)主檔案屬絕密檔案,特殊情況下如需查閱須報效勞部主任批準方可查閱。六、社區(qū)文體活動組織作業(yè)規(guī)程標準

1、社區(qū)文化的目的標準社區(qū)文體活動組織實施工作,引導社區(qū)居民開展健康向上的群眾文體活動,加強社區(qū)精神文明建設、和睦鄰里關系,增強效勞部與住戶的有效溝通,推動小區(qū)的物業(yè)效勞。2、社區(qū)文化方案包括以下幾方面:舉辦文體活動的目的;開展文體活動的工程與活動方式;需要配置的文體活動設施的裝備、配備情況;開展文體活動所需經(jīng)費的預算;開展文體活動的組織及實施方案。3、社區(qū)文體活動本卷須知舉辦各類文體活動必須選定有經(jīng)驗、活動能力強的主持人。社區(qū)文體活動舉辦時間一般安排在周六、日或重大節(jié)日來臨前2天。舉辦社區(qū)文體活動前應制定詳細的人流組織與疏散方案,主任親臨現(xiàn)場具體落實。工程部主管應確?;顒訄龅氐脑O施、設備良好,并做好應急方案與處理措施。開展文體活動時應注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作。文體活動結束時間一般在晚上10:00以前停止,以不影響小區(qū)居民正常休息為原那么。社區(qū)內(nèi)舉辦的各項文體活動應確保內(nèi)容健康、積極、合法,有益于住戶身心健康。4、社區(qū)文體活動總結

客服部應在每次文體活動結束后及時做好本次文體活動的總結工作。找出存在的缺點與缺乏之處,并填寫?社區(qū)文體活動檢查與處理記錄?及?社區(qū)文體活動總結報告?;以上活動總結報告及相關記錄表格應及時上報效勞部主任,作為對客服部工作人員進行績效考評的依據(jù)之一;客服員應將每次社區(qū)文體活動的相關資料及記錄分類歸檔;將有關活動以文件圖片形式張貼到小區(qū)宣傳欄內(nèi)。七、突發(fā)事件或異常情況處理工作程序

1、盜竊、匪警應急處理程序

物業(yè)管理人員在執(zhí)勤中遇有〔或接報〕公開使用暴力或其他手段〔如打、砸、搶、偷〕等強行索取或毀壞公司和業(yè)戶財物或威脅業(yè)戶人身平安的犯罪行為時,要及時通報上級領導。當發(fā)生突發(fā)案件時,要保持鎮(zhèn)靜,設法制服罪犯,同時立即通過通訊設備呼叫求援。所有持對講機的機動按護員、物業(yè)管理人員在聽到求援信號后,要立即趕到現(xiàn)場,同時通知中控室封鎖出事地點并錄像,然后視情況向有關領導匯報。假設犯罪分子逃跑,一時又追捕不上時,要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征,所用交通工具及特征等,并及時報告公司領導、重大案件要立即撥“110〞報警。有案發(fā)現(xiàn)場的〔包括偷盜、搶劫現(xiàn)場〕要保護現(xiàn)場,任何人不得擅自移動任何東西,包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等,不得讓外人進入現(xiàn)場;在公安機關人員未勘查現(xiàn)場完畢之前,不能離開。記錄業(yè)戶所提供的所有情況,記錄被搶〔盜〕物品及價值,詢問業(yè)戶是否有任何線索、疑心對象等情況。假設是運動過程作案,沒固定現(xiàn)場的,對犯罪分子遺留下的物品、作案工具等,應用鉗子或其他工具提取,然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關處理,切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。事主或現(xiàn)場如有人員受傷,要立即設法盡快送醫(yī)院治搶救并報告公安機關。物業(yè)主任做好事件備案,并寫出書面報告報上級主管部門2、火警處理程序

物業(yè)管理人員接到火災報警時,嚴守各自崗位待命。配合秩序人員做好平安防范工作,以防壞人混水摸魚、趁火打劫。所有員工應聽從指揮,無條件服從領導及主管調配,按照分工,各盡其責,勇往直前,撲救搶險?,F(xiàn)場假設困有業(yè)戶,應本著“先人員,后財產(chǎn)〞的原那么搶救。假設室內(nèi)無人,無鑰匙開門的情況下,那么由物業(yè)公司領導決定是否破門進入房間撲救。撲救完畢后,公司安排人員協(xié)助有關部門查明原因、查明損失,并做好安置工作?;鹁录幚硗杲Y后,要做好記錄備案,并寫出書面報告報上級主管部門。3、業(yè)戶醉酒鬧事等處理程序醉酒者或精神病人失去正常的理智,處于不能自控的狀態(tài)下,易對自身或其他人員造成傷害,物業(yè)管理人員應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。及時通知醉酒者或精神病人的家屬,讓他們派人領回。假設醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為,可上報主管將其強制送到公安部門處理。4、遇急癥病人的處理程序

第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。立即通知主管領導。在有可能的情況下,通知業(yè)戶的單位及家屬。如情況危急,速打急救〔號碼120〕。5、觸電事故的應急處理程序發(fā)現(xiàn)有人觸電應馬上趕到現(xiàn)場,工程電工人員關閉電源。在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電的人,以防連自己也觸電,應用絕緣的東西把線頭或人拉開。立即進行人工急救,并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。6、突發(fā)性水浸事故處理程序當接到報

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論