2022年電話客服個(gè)人工作總結(jié)大全

第11頁共14頁2022年?電話客服個(gè)?人工作總結(jié)?大全時(shí)光?飛逝,轉(zhuǎn)眼?間到移動(dòng)公?司工作有了?一段時(shí)間,?感受頗多,?收獲頗多。?新環(huán)境,新?領(lǐng)導(dǎo),新崗?位,對(duì)我來?說是一個(gè)良?好的發(fā)民機(jī)?遇,也是一?個(gè)很好的鍛?煉和提升自?已各方面能?力的機(jī)會(huì).?剛到營業(yè)廳?工作時(shí),我?就感受到了?一種蓬勃向?上,積極進(jìn)?取,暖如春?風(fēng)的工作氛?圍,感覺到?了同事們的?熱情,執(zhí)著?和敬業(yè).正?是在他們的?啟發(fā)和感染?下,我開始?認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)知識(shí),扎?扎實(shí)實(shí)地苦?練服務(wù)技巧?。業(yè)務(wù)一點(diǎn)?一滴的學(xué)習(xí)?,心靈一分?一分的融入?,工作一點(diǎn)?一點(diǎn)的進(jìn)步?,我不斷堅(jiān)?持著自己的?信仰和追求?,在此,首?先特別感謝?領(lǐng)導(dǎo)和同事?們給予我的?大力支持,?關(guān)心和幫助?.使我能夠?很快地適應(yīng)?公司的管理?與動(dòng)作程序?，努力做好?本職工作。?進(jìn)入公司工?作以來，我?認(rèn)真了解公?司的發(fā)展概?況及企業(yè)文?化，了解公?司的規(guī)章制?度，熟悉了?公司一些相?關(guān)的業(yè)務(wù)知?識(shí)以有系統(tǒng)?的基本操作?……在這?幾個(gè)月里，?我工作認(rèn)真?負(fù)責(zé)，勤勤?懇懇，按時(shí)?并較好的完?成上級(jí)安排?的任務(wù)，千?里之行，始?于足下。我?從小事學(xué)起?，從點(diǎn)滴做?起。在這段?時(shí)間里我首?先學(xué)習(xí)了作?為服務(wù)營銷?代表所具備?的基本要求?和服務(wù)禮儀?。說到心得?體會(huì)，感受?最深的就是?服務(wù)，優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)態(tài)度?能帶給客戶?溫馨的感受?。在營業(yè)廳?里對(duì)每一個(gè)?客戶就是要?盡可能的做?到使客戶滿?意。客戶滿?意，自然就?會(huì)增加收益?。記得剛上?班時(shí)我不大?喜歡笑，經(jīng)?理贊美我說?其實(shí)你笑的?很可愛的啊?，要多點(diǎn)笑?哦，這樣人?也會(huì)顯得精?神活力點(diǎn)。?她教導(dǎo)我服?務(wù)態(tài)度很重?要，永遠(yuǎn)站?和第一位，?服務(wù)態(tài)度首?先是熱情，?而表達(dá)熱情?的方式就是?微笑，面對(duì)?客戶要保持?甜美的笑容?。為了讓自?己的笑容更?加親切，自?然，于是我?有空就對(duì)著?鏡子練習(xí)笑?容，直到自?己滿意為止?。是啊，一?聲親切的問?候，一個(gè)甜?甜的微笑，?舉手之勞的?一件小事，?也能夠拉近?客戶與我們?之間的距離?。在工作中?，我本著“?溝通從心開?始”的服務(wù)?理念，熱情?地，真誠地?接待每一們?客戶，讓他?們直正地，?實(shí)實(shí)在在地?享受我們優(yōu)?質(zhì)，高效的?服務(wù)。對(duì)?于每天的客?戶不解咨詢?，我都能夠?認(rèn)真對(duì)待，?牢記“用戶?永遠(yuǎn)是對(duì)的?，用戶就是?___”的?服務(wù)口號(hào)，?要用同樣真?誠的微笑，?同樣耐心的?解釋，去化?客戶的誤解?和怒火，讓?委屈的淚水?流在心里，?把真誠的微?笑獻(xiàn)給客戶?。記得有一?次，有一位?客戶氣沖沖?地推門而入?，一進(jìn)門就?滿口臟話。?面對(duì)如此怒?氣沖沖的客?戶，我只有?保持微笑面?對(duì)，請(qǐng)客戶?坐下，耐心?聆聽客戶的?投訴。我?一邊耐心地?向客戶解釋?疑惑，一邊?給客戶核查?話費(fèi)詳意單?。疑惑終于?打開了，原?來客戶曾經(jīng)?開通了彩鈴?，因沒有取?消，造成每?月扣除__?_元的包月?費(fèi)，而剛好?他的基本帳?戶已經(jīng)不夠?抵扣___?元的月租了?，所以雖然?贈(zèng)送帳戶還?有錢但卻無?法撥打電話?。當(dāng)我給客?戶解釋清楚?，并征求客?戶的意見先?充值再取消?彩鈴時(shí)，客?戶不但沒了?當(dāng)時(shí)進(jìn)來時(shí)?的那種粗魯?，反而慚愧?地對(duì)我說“?真不好意思?，剛才語氣?重了些，態(tài)?度不好，可?你對(duì)我這樣?的誤會(huì)還熱?情接待，耐?心地解釋給?我聽，恩，?移動(dòng)公司的?服務(wù)態(tài)度挺?不錯(cuò)!”聽?了這段話，?我終于理解?了“服務(wù)”?這兩個(gè)字的?概念，知道?了在以后的?工作中如何?去面對(duì)客戶?，如何做好?服務(wù)工作…?…那就是“?以誠待人，?務(wù)實(shí)求實(shí)!?”然而對(duì)?于目前的工?作，我只是?踏入了門檻?，還有很多?不足之處，?還有很多要?學(xué)習(xí)的地方?，所以在以?后的工作中?，我會(huì)繼續(xù)?發(fā)揮自己的?優(yōu)點(diǎn)及良好?的工作作風(fēng)?，從自身做?起，不斷繒?強(qiáng)服務(wù)意識(shí)?與水平還要?更加繼續(xù)注?意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)?知識(shí)，實(shí)踐?和積累，刻?苦練習(xí)服務(wù)?技巧，同時(shí)?認(rèn)真聽取各?種意見及建?議，不斷地?把自己所學(xué)?的知識(shí)應(yīng)用?到實(shí)踐中僅?是機(jī)械地去?完成工作，?更要采取換?們思考的方?法，通過自?己的奮斗和?努力，向客?戶和同事們?展示自己開?朗，熱情，?自信，堅(jiān)毅?的一面：在?工作中尋找?自己的位置?，在拼搏中?實(shí)現(xiàn)自我的?價(jià)值，在進(jìn)?取中塑造自?身的形象。?我喜歡看到?客戶希冀面?來，滿意而?去的表情，?喜歡看到客?戶在我們的?建議下得到?意外收獲得?的成就感。?但因本身業(yè)?務(wù)知識(shí)還不?深廣和經(jīng)驗(yàn)?不足解決不?到的問題而?產(chǎn)生遺憾，?也不得不接?受客戶沒有?達(dá)到目的時(shí)?不滿的宣泄?……可是，?以真誠服務(wù)?換客戶的真?情和信賴，?讓我感到工?作多彩而充?實(shí)，還提升?了自身的綜?合素質(zhì)。?此外，現(xiàn)代?的工作環(huán)境?中具有團(tuán)隊(duì)?意識(shí)是非常?重要的。有?效的團(tuán)隊(duì)工?作可以提高?工作效率。?加入了移動(dòng)?這個(gè)大家庭?我深深感受?到同事們的?那種勃勃的?氛圍，學(xué)會(huì)?了怎樣與人?相處，培養(yǎng)?良好的人際?關(guān)系。在學(xué)?習(xí)中，主動(dòng)?出擊，學(xué)，?然后知不足?，知不足然?后能自反也?。做到不?恥下問，虛?心求教，取?人之長，補(bǔ)?已之短。而?領(lǐng)導(dǎo)和同事?的愛護(hù)，關(guān)?心，指導(dǎo)和?幫助，都盡?可能容納我?的不妥之外?，讓我感到?很感激。走?進(jìn)這樣的學(xué)?習(xí)___，?讓我變得更?加有動(dòng)力了?。在接下來?的工作日子?里，我會(huì)加?強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)?知識(shí)，這樣?在解答客戶?的咨詢問題?時(shí)才不會(huì)啞?口無言，言?不對(duì)癥。還?要做各項(xiàng)服?務(wù)工作，做?好月檢查準(zhǔn)?備，做好本?職工作，并?努力完成上?級(jí)分配的任?務(wù)。電話?客服個(gè)人工?作總結(jié)大全?【二】_?__年時(shí)間?即將過去，?在公司領(lǐng)導(dǎo)?、同事們的?支持和幫助?下，我堅(jiān)持?不斷地學(xué)習(xí)?理論知識(shí)、?總結(jié)工作經(jīng)?驗(yàn)，加強(qiáng)自?身修養(yǎng)，努?力提高綜合?素質(zhì)，嚴(yán)格?遵守各項(xiàng)規(guī)?章制度，完?成了自己崗?位的各項(xiàng)職?責(zé)，現(xiàn)將這?一年來的工?作總結(jié)匯報(bào)?如下：一?、工作態(tài)度?：我熱愛?自己的本職?工作，能夠?正確認(rèn)真的?對(duì)待每一項(xiàng)?工作，工作?投入，有較?高的敬業(yè)精?神和高度的?主人翁責(zé)任?感，遵守勞?動(dòng)紀(jì)律，有?效利用工作?時(shí)間，保證?工作能按時(shí)?完成。二?、業(yè)務(wù)能力?：多干多?學(xué)：我初來?公司工作，?這個(gè)工作對(duì)?于我來說是?個(gè)新的挑戰(zhàn)?，但為了盡?快上手，我?不怕麻煩，?向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教?、向同事學(xué)?習(xí)、自己摸?索實(shí)踐，在?很短的時(shí)間?內(nèi)便熟悉了?所做的工作?，明確了工?作的程序、?方向，提高?了工作能力?，在具體的?工作中形成?了一個(gè)清晰?的工作思路?，能夠順利?的開展工作?并熟練圓滿?地完成本職?工作。經(jīng)常?同其他業(yè)務(wù)?員溝通、交?流，分析市?場(chǎng)情況、存?在問題及應(yīng)?對(duì)方案，以?求共同提高?。三、為?了提高我們?的服務(wù)水平?，我個(gè)人認(rèn)?為更應(yīng)該提?供人性化服?務(wù)。預(yù)定?人員在講話?和接電話時(shí)?應(yīng)客氣、禮?貌、謙虛、?簡(jiǎn)潔、利索?、大方、善?解人意、體?貼對(duì)方，養(yǎng)?成使用“您?好”、“請(qǐng)?稍后”、“?請(qǐng)放心”、?“祝旅途愉?快”等“謙?詞”的習(xí)慣?，給人親密?無間，春風(fēng)?拂面之感。?每個(gè)電話，?每個(gè)確認(rèn)，?每個(gè)報(bào)價(jià)，?每個(gè)說明都?要充滿真誠?和熱情，以?體現(xiàn)我們服?務(wù)的態(tài)度，?表達(dá)我們的?信心，顯示?我們的實(shí)力??；貜?fù)郵件?、回傳傳真?，字面要干?凈利落、清?楚漂亮，簡(jiǎn)?明扼要、準(zhǔn)?確鮮明，規(guī)?范格式。以?贏得對(duì)方的?好感，以換?取對(duì)方的信?任與合作。?我們知道?，公司的利?益高于一切?，增強(qiáng)員工?的主人翁責(zé)?任感，人人?為增收節(jié)支?，開源節(jié)流?做貢獻(xiàn)。明?白一個(gè)簡(jiǎn)單?的道理，公?司與員工是?同呼吸共命?運(yùn)的，公司?的發(fā)展離不?開大家的支?持，大家的?利益是通過?公司的成長?來體現(xiàn)的。?在旅游旺季?，大家的努?力也得到了?回報(bào)，也堅(jiān)?定了我們更?加努力工作?，取得更好?成績(jī)的決心??；仡欉@?這一年來的?工作,我非?常圓滿地完?成了本職工?作，這是公?司的培養(yǎng)，?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心?、教育，同?事的支持與?幫助，包容?了我的缺點(diǎn)?和錯(cuò)誤，_?__了我做?人做事，才?有了自己的?今天。今后?，我將倍加?珍惜，努力?學(xué)習(xí)，勤奮?工作，忠實(shí)?履行好老老?實(shí)實(shí)做人，?實(shí)實(shí)在在做?事的宗旨，?在領(lǐng)導(dǎo)和同?事們給予的?舞臺(tái)上，為?公司的發(fā)展?盡一份責(zé)任?。在以后的?工作中，我?將更加努力?地工作，“?___”!?電話客服?個(gè)人工作總?結(jié)大全【三?】加入U(xiǎn)?sfine?已兩個(gè)多月?，但對(duì)于我?來說，我成?長了很多。?從頭開始學(xué)?習(xí)我不完全?熟悉的一種?工作方式、?工作內(nèi)容、?以及工作程?序，讓我更?加全面的、?系統(tǒng)的了解?整個(gè)英文客?服的工作流?程和內(nèi)容。?兩個(gè)月的工?作，并非盡?如人意，這?些還都有待?于我進(jìn)一步?用心去學(xué)習(xí)?，然后要熟?練運(yùn)用在工?作中的每一?個(gè)細(xì)節(jié)里。?這段時(shí)間里?我有過反省?和思考，在?這里既對(duì)自?己前段時(shí)間?工作批評(píng)，?也做一些總?結(jié)，如何做?好自己爭(zhēng)取?在日后的工?作中能有好?的表現(xiàn)，和?大家一起服?務(wù)于公司。?(一)工?作總結(jié)_?__年__?_月___?日，我開始?加入到Us?fine，?跟著老員工?學(xué)習(xí)，第一?次參與訂單?登記和后臺(tái)?管理;第一?次參與英文?客服訂單驗(yàn)?證工作;第?一次參與問?題單、完成?訂單回信;?第一次接觸?到Char?geBac?k、投訴處?理。在這里?，我看到了?希望，因?yàn)?我可以學(xué)到?更多的工作?內(nèi)容。由于?之前我從事?過相關(guān)工作?，所以我上?手很快。感?謝領(lǐng)導(dǎo)和各?位同事的指?導(dǎo)幫助，感?謝公司給了?我學(xué)習(xí)的機(jī)?會(huì)。在這里?，我看到了?一批拼命、?賣力、踏實(shí)?的人工作，?我看到了一?個(gè)好的團(tuán)隊(duì)?，而且我沒?有了工作壓?力感。但遺?憾的是，我?一直沒有自?信獨(dú)立完成?整個(gè)流程規(guī)?范化的操作?和控制，這?將是在未來?的一年中，?我要面臨和?改變的首要?，也是最重?要的問題。?(二)工?作中的不足?在工作中?，我欠缺主?動(dòng)性，與領(lǐng)?導(dǎo)和大家溝?通較少，考?慮問題不夠?全面和細(xì)致?，失誤較多?，尤其是在?訂單驗(yàn)證和?追單方面，?我需要多花?時(shí)間和精力?去學(xué)習(xí)。因?為這距離工?作中公司領(lǐng)?導(dǎo)對(duì)我的期?望和要求還?有很大的距?離。同時(shí)，?英語理論知?識(shí)水平、工?作壓力承受?能以及對(duì)具?體工作的實(shí)?施與計(jì)劃等?問題上還有?待進(jìn)一步提?高，一系列?的問題需要?我在以后的?工作中努力?克服和解決?，使自己更?好地做好本?職工作。并?且自己應(yīng)該?而且能夠做?的事情，要?勇于承擔(dān)，?不依賴他人?，不退縮、?不逃避，勇?敢地邁出每?一步，今后?在工作中才?能做到更加?自信和大膽?仔細(xì)。二?、下一步工?作計(jì)劃新?的一年即將?到來，充滿?了挑戰(zhàn)和機(jī)?遇，我必須?更加的努力??？此迫菀?，做起來卻?是需要用心?、用力、用?態(tài)度的，需?要有自信，?有更強(qiáng)的耐?力。我堅(jiān)信?有公司領(lǐng)導(dǎo)?的正確決策?，有各位同?事的協(xié)助，?加上我個(gè)人?的不懈努力?，___會(huì)?是我在Us?fine實(shí)?現(xiàn)蛻變的_?__月。?(一)增強(qiáng)?責(zé)任感，服?從領(lǐng)導(dǎo)安排?，積極與領(lǐng)?導(dǎo)溝通，提?高工作效率?。要積極?主動(dòng)地把工?作做到點(diǎn)上?，落到實(shí)處?，減少工作?失誤。時(shí)刻?堅(jiān)持不懂就?問，不明白?就多學(xué)的態(tài)?度，與同事?多合作，與?領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)?工作情況和?建議，做為?一個(gè)新人要?將自己放的?低一點(diǎn)，懂?得團(tuán)隊(duì)的力?量和重要性?。（范本）?(二)勤?學(xué)習(xí)，提高?專業(yè)服務(wù)能?力。涉及?到工作相關(guān)?知識(shí)的學(xué)習(xí)?，不怕苦難?，努力克服?。工作中遇?到了許多接?觸少，甚至?從不了解的?新事物、新?問題、新情?況。比如S?ervic?e信件處理?、退款流程?、訂單登記?細(xì)節(jié)處理、?打電話驗(yàn)證?，回答客人?問題等。面?對(duì)這些問題?，要自己先?多了解，熟?悉公司的產(chǎn)?品，訂單操?作，以及如?何管理，做?到心中有數(shù)?，使自己很?快能進(jìn)入工?作角色，用?專業(yè)的言語?向客戶表達(dá)?。(三)?多行動(dòng)，堅(jiān)?守工作職責(zé)?。英文客?服崗位，工?作時(shí)間長，?任務(wù)繁重，?壓力大，有?夜班，肩負(fù)?著公司的形?象。所以，?需要的是有?責(zé)任心、不?怕吃苦、能?耐勞、樂于?奉獻(xiàn)的人。?我們也要學(xué)?會(huì)不斷調(diào)節(jié)?自己的情緒?，給自己解?壓。工作?無大小，只?是分工不同?，貢獻(xiàn)無多?少，要看用?心沒有，沒?有必要斤斤?計(jì)較。我剛?走出校門，?社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和?工作經(jīng)驗(yàn)少?，因此我們?也被很多人?用眼高手低?來形容。然?而，我個(gè)人?認(rèn)為自己的?上進(jìn)心很強(qiáng)?，最大的特?點(diǎn)就是學(xué)習(xí)?能強(qiáng)，待人?真誠。工作?中，要勤于?動(dòng)手做好本?職工作，謙?虛敬慎，不?驕不躁，不?做言語的巨?人。不論是?辦公室的日?常事務(wù)，還?是工作上的?任務(wù)，我都?要用心做到?更好。學(xué)會(huì)?及時(shí)專業(yè)的?勤總結(jié)、勤?分析、勤匯?總，并最終?完成自己我?的提升和成?長。學(xué)會(huì)磨?練自己，拓?寬自己，憑?借公司的良?好環(huán)境提升?自己。(?四)善于思?考，理論聯(lián)?系實(shí)際。?在工作中做?一個(gè)留心人?。在公司領(lǐng)?導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)?心下，我逐?漸熟悉了工?作情況，通?過自身細(xì)心?觀察和留意?，反思和總?結(jié)，吸取精?華，提取糟?粕，在工作?中不斷總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)。捕捉?和發(fā)現(xiàn)大家?工作中的亮?點(diǎn)，加以學(xué)?習(xí)和自我提?高。在這?段工作期間?，也查看了?我們以前的?客服工作。?相對(duì)來說不?是很完善，?可能我們之?前的公司沒?有相對(duì)重視?這個(gè)部門，?從這段工作?時(shí)間來看，?雖然現(xiàn)在只?有我一個(gè)人?，但有些時(shí)?候當(dāng)我去咨?詢的時(shí)候，?部門的解答?不是很詳細(xì)??？赡芤彩?大家都很忙?的緣故，但?是，我還是?希望，當(dāng)在?我們項(xiàng)目開?啟的時(shí)候，?客服這邊會(huì)?相應(yīng)的得到?各部門的支?持，畢竟客?服這邊是一?個(gè)游戲公司?對(duì)外的窗口?，如果這個(gè)?窗口給人的?感覺不專業(yè)?，效率慢，?那么公司所?有員工的努?力可能會(huì)功?虧一簣的。?所以，我非?常希望在員?工培訓(xùn)的時(shí)?候，能得到?相關(guān)部門的?大力支持。?關(guān)于本月工?作，在本周?周報(bào)里面相?對(duì)體現(xiàn)出一?些內(nèi)容。具?體細(xì)節(jié)還需?要在工作過?程中添加。?在這段時(shí)?間里，雖然?有很多行業(yè)?相關(guān)的東西?不是非常清?楚，但還是?很感謝很多?同事的幫助?，加上自己?的努力和對(duì)?自己信心，?相信在日后?逐漸學(xué)習(xí)的?日子里，會(huì)?更加完善之?前做過的工?作，最終希?望能幫助運(yùn)?營部門乃至?整個(gè)公司的?發(fā)展需要，?達(dá)到共贏的?目的。電?話客服個(gè)人?工作總結(jié)大?全【四】?歲月如梭,?不知不覺我?來___乳?業(yè)已經(jīng)有兩?年多了,一?直在客服部?從事客戶回?訪和育嬰熱?線咨詢的工?作?，F(xiàn)在回?顧當(dāng)初應(yīng)聘?來我們公司?客服部還像?昨天發(fā)生的?事情一樣,?可是在這段?時(shí)間里,我?學(xué)到了很多?,也成熟了?很多。很?多人可能會(huì)?認(rèn)為客服部?工作很簡(jiǎn)單?,枯燥,定?義為售后服?務(wù),其實(shí)不?然,嬰幼兒?乳品業(yè)的客?服人員,也?需要了解多?方面的知識(shí)?,如營養(yǎng)、?育嬰及溝通?技巧等,從?事此工作的?過程,還會(huì)?影響到個(gè)人?的性格,提?升心理素質(zhì)?。不論以前?是學(xué)過什么?專業(yè),從事?過什么樣的?工作,來到?我們這個(gè)群?體都應(yīng)從頭?學(xué)起。站在?同一個(gè)起跑?線上,才能?真正明白學(xué)?無止境的道?理。定期?對(duì)明一的新?老顧客做健?康回訪,是?每位客服部?營養(yǎng)師每天?必做的工作?。面對(duì)每天?重復(fù)的工作?,我們的營?養(yǎng)師們要把?自己的工作?做好。首先?應(yīng)持有耐心?和真誠的工?作態(tài)度,在?這個(gè)信息時(shí)?代,市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)激烈,競(jìng)?品公司也會(huì)?對(duì)顧客進(jìn)行?電話回訪,?并不會(huì)讓人?覺得稀奇。?很多顧客可?能每天都能?接到一家或?幾家的回訪?,怎樣才能?讓對(duì)方對(duì)我?們的服務(wù)感?興趣呢??首先我們要?明白,在與?顧客交流的?過程中,雖?然不是面對(duì)?面的,但我?們的語氣和?表情,對(duì)方?都能感覺到?。有氣無力?或面無表情?的對(duì)話,結(jié)?果可能是對(duì)?你愛理不理?,甚至拒聽?。反之,你?的微笑服務(wù)?讓對(duì)方感到?親切,這樣?我們和顧客?的距離也就?拉近了。還?有,在交流?的過程中,?應(yīng)抓住顧客?較關(guān)心的話?題,可根據(jù)?其寶寶不同?月齡,不同?季節(jié),給予?顧客最前沿?的信息,如?此次流行的?手足口病;?最新育兒資?訊和最快的?信息動(dòng)態(tài)（?范本）,給?予特別的喂?養(yǎng)指導(dǎo)。?相對(duì)于電話?回訪,接聽?400熱線?,讓我變得?更有耐性,?在性格方面?,也讓我拋?掉以往的焦?躁和不成熟?。很多時(shí)候?面對(duì)顧客的?情緒發(fā)泄,?剛開始的時(shí)?候都承受不?了。自己的?情緒也會(huì)隨?著顧客的責(zé)?罵,甚至臟?話,情不自?禁的激動(dòng),?有時(shí)就會(huì)提?高嗓門。?記得有一次?,讓我記憶?猶新,一位?男顧客打來?電話,接起?電話就是一?頓兇猛的“?連珠炮”。?大概的意思?是公司在當(dāng)?地做活動(dòng),?購買了一定?數(shù)量的產(chǎn)品?后會(huì)有一個(gè)?贈(zèng)品,當(dāng)時(shí)?銷售人員告?知贈(zèng)品暫時(shí)?發(fā)放完了,?給打了一張?欠條,過后?會(huì)再補(bǔ)?？?回來后,看?到朋友也參?加了活動(dòng),?卻能拿到贈(zèng)?品,于是這?位男顧客不?問清情況就?到超市鬧了?起來。而?在交流的過?程中帶著臟?話和威脅,?不斷的重復(fù)?他到超市怎?樣吵鬧,如?果沒能馬上?拿到贈(zèng)品就?要怎樣去毀?壞明一的名?聲等。還一?直強(qiáng)調(diào)要用?武力對(duì)付導(dǎo)?購,而且還?一再確認(rèn)這?邊是誰在接?此電話。顧?客越說越激?動(dòng),情緒有?些失控,說?如再?zèng)]有拿?到贈(zèng)品,要?來公司找麻?煩,下場(chǎng)和?導(dǎo)購一樣等?等。由于很?擔(dān)心也很氣?憤,當(dāng)時(shí)的?聲音也變的?很生硬,嗓?門也大了起?來,醞釀好?的話都說不?出來了,沒?頭緒的一直?在勸其不要?去找導(dǎo)購麻?煩,對(duì)方也?根本不聽解?釋。電話這?頭的我一頭?霧水的弄不?清重點(diǎn),不?僅自己受氣?,而且還沒?安撫平息顧?客的情緒。?事后,在領(lǐng)?導(dǎo)的提示與?指導(dǎo)下,領(lǐng)?悟到該事件?處理的不妥?之處,讓我?認(rèn)識(shí)到做為?客服人員最?基本的條件?就是處事不?驚、理性應(yīng)?對(duì)顧客的各?種投訴。?漸漸地,我?更學(xué)會(huì)了從?顧客的角度?出發(fā),多站?在對(duì)方的立?場(chǎng)想想,換?位思考,更?不能激化矛?盾。在很多?時(shí)候顧客也?只是想發(fā)泄?一下,越說?越生氣,啥?話解氣說啥?,其實(shí),并?沒有顧客所?表達(dá)的那么?嚴(yán)重的。應(yīng)?持著平靜的?心態(tài),先學(xué)?會(huì)耐心傾聽?和溫婉安撫?顧客,了解?事件來龍去?脈,并和顧?客做具體的?分析,盡量?在第一時(shí)間?解決顧客反?映的問題。?遇到無理取?鬧的客戶,?我還應(yīng)學(xué)會(huì)?和同事就事?分析總結(jié)經(jīng)?驗(yàn),互相鼓?勵(lì),一來可?以讓自己放?松一下,二?來還可以讓?同事有個(gè)準(zhǔn)?備,并盡早?為顧客解決?問題,防止?糾纏不休。?在多次的磨?練中,我們?都在慢慢成?長,慢慢成?熟,學(xué)會(huì)調(diào)?整自己的情?緒,用積極?向上的樂觀?心態(tài)對(duì)待工?作和生活。?我們有過委?屈想流淚、?有過氣憤想?發(fā)泄,然而?我們最終沒?有氣餒和放?棄,磨練才?是成功最重?要的動(dòng)力。?明一市場(chǎng)?越來越大,?選擇明一的?顧客也越來?越多,顧客?咨詢的問題?也越來越來?專業(yè)與深?yuàn)W?了。此時(shí)此?刻,我們迫?切需要自己?學(xué)習(xí)更多的?東西,更專?業(yè)的東西。?因此我們利?用了業(yè)余時(shí)?間去學(xué)習(xí)相?關(guān)嬰幼兒喂?養(yǎng)、寶寶成?長及早教、?孕媽咪書籍?,以及查閱?相關(guān)的母嬰?網(wǎng)站,充實(shí)?自己。而接?下來顧客打?進(jìn)熱線,尋?求的不僅僅?是喂養(yǎng)知識(shí)?的指導(dǎo),有?更多是關(guān)于?市場(chǎng)今后服?務(wù)的內(nèi)容、?產(chǎn)品、活動(dòng)?、服務(wù)態(tài)度?等引起的投?訴和建議。?經(jīng)過不斷的?充電我們才?會(huì)做的更好?。第14頁共14頁電話客?服個(gè)人工作?總結(jié)（一）?對(duì)于一個(gè)?客服代表來?說，做客服?工作的感受?就象是一個(gè)?學(xué)會(huì)了吃辣?椒的人，整?個(gè)過程感受?最多的只有?一個(gè)字：辣?。如果到有?一天你已經(jīng)?習(xí)慣了這種?味道，不再?被這種味道?嗆得咳嗽或?是摸鼻涕流?眼淚的時(shí)候?就說明你已?經(jīng)是一個(gè)非?常有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了。?我是從一線?員工上來的?，所以深諳?這種味道。?作為一個(gè)班?長，在接近?兩年的班長?工作中，我?就一直在不?斷地探索，?企圖能夠找?到另外一種?味道，能夠?化解和消融?前臺(tái)因用戶?所產(chǎn)生的這?種“辣”味?，這就是話?務(wù)員情緒管?理。畢竟大?多數(shù)的人需?要對(duì)自己的?情緒進(jìn)行管?理、控制和?調(diào)節(jié)。在?每一個(gè)新員?工上線之前?，我會(huì)告訴?她們，一個(gè)?優(yōu)秀的客服?代表，僅有?熟練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高超?的服務(wù)技巧?還不夠，要?嘗試著在以?下兩點(diǎn)的基?礎(chǔ)上不斷地?完善作為一?個(gè)客服代表?的職業(yè)心理?素質(zhì)，要學(xué)?會(huì)把枯燥和?單調(diào)的工作?做得有聲有?色，學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)成是?一種享受。?首先，對(duì)于?用戶要以誠?相待，當(dāng)成?親人或是朋?友，真心為?用戶提供切?實(shí)有效地咨?詢和幫助，?這是愉快工?作的前提之?一。然后，?在為用戶提?供咨詢時(shí)要?認(rèn)真傾聽用?戶的問題而?不是去__?_用戶的態(tài)?度，這樣才?會(huì)保持冷靜?，細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)，?熄滅用戶情?緒上的怒火?，防止因服?務(wù)態(tài)度問題?火上燒油引?起用戶更大?的投訴。?另外，在平?常的話務(wù)管?理中，我一?直在人性化?管理與制度?化管理這兩?種管理模式?之間尋找一?種平衡。為?了防止員工?因違反規(guī)章?制度而受到?處罰時(shí)情緒?波動(dòng)，影響?服務(wù)態(tài)度，?一種比較有?效的處理方?式是在處罰?前找員工溝?通，最好的?方式是推己?及人，感覺?自己就是在?錯(cuò)誤中不斷?成長起來的?，一個(gè)人只?要用一定的?心胸和氣魄?勇敢面對(duì)和?承擔(dān)自己因?錯(cuò)誤而帶來?的后果，就?沒有過不去?的關(guān)。俗語?云：知錯(cuò)能?改，善莫大?焉。所以?沒有必要為?自己所范下?的錯(cuò)誤長久?的消沉和逃?避，“風(fēng)物?長宜放眼量?”，于工作?于生活，這?都是最理性?的選擇，同?時(shí)這也是處?理與員工關(guān)?系最好的一?種潤滑劑，?唯有這樣，?才會(huì)消除與?前臺(tái)的隔閡?，營造一種?輕松的氛圍?，穩(wěn)定員工?情緒及保持?良好的服務(wù)?態(tài)度。當(dāng)?然，在不斷?地將自己以?上的經(jīng)驗(yàn)和?想法得以實(shí)?施并取得一?定成效的同?時(shí)，我們?cè)?這個(gè)舉足輕?重的位置上?，更象是一?顆螺絲釘，?同本部門的?前臺(tái)、后臺(tái)?、組長、質(zhì)?檢及部門經(jīng)?理之間作著?有效的配合?，同時(shí)也與?其它各組或?各部門之間?作著較為和?諧的溝通和?交流，將話?務(wù)管理工作?進(jìn)行得有條?不紊。在我?盡自己最大?的努力去做?好份內(nèi)事情?的過程當(dāng)中?，對(duì)團(tuán)隊(duì)二?字體會(huì)特別?深刻。曾經(jīng)?被這樣一個(gè)?故事感動(dòng)：?在洪水暴?虐的時(shí)候，?聚在堤壩上?的人們凝望?著兇猛的波?濤。突然有?人驚呼;“?看，那是什?么?”一個(gè)?好象人頭的?黑點(diǎn)順著波?浪漂過來，?大家正準(zhǔn)備?再靠近些時(shí)?營救?！澳?是蟻球?！?一位老者說?;“螞蟻這?東西，很有?靈性。有一?年發(fā)大水，?我也見過一?個(gè)蟻球，有?籃球那么大?。洪水到來?時(shí)，螞蟻迅?速抱成團(tuán)，?隨波漂流。?蟻球外層的?螞蟻，有些?會(huì)被波浪打?入水中。但?只要蟻球能?上岸，或能?碰到一個(gè)大?的漂流物，?螞蟻就得救?了?！辈?長時(shí)間，蟻?球靠岸了，?蟻群像靠岸?登陸艇上的?戰(zhàn)士，一層?一層地打開?，迅速而井?然地一排排?沖上堤岸。?岸邊的水中?留下了一團(tuán)?不小的蟻球?。那是蟻球?里層的英勇?犧牲者。他?們?cè)僖才啦?上岸了，但?他們的尸體?仍然緊緊地?抱在一起。?那么平靜，?那么悲壯-?--于是，?我開始為此?而努力：一?個(gè)有凝聚力?的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)?該象在遇險(xiǎn)?境時(shí)能迅速?抱成一團(tuán)產(chǎn)?生出驚人的?力量而最終?脫離險(xiǎn)境的?“蟻球”，?在我們呼叫?中心全體員?工的互幫互?助與精誠團(tuán)?結(jié)下，不懼?用戶的無理?糾纏，不驚?投訴者的古?怪刁鉆，嗬?，一大堆騷?擾用戶又何?防!很幸?運(yùn)的是，我?們呼叫中心?本身就是一?個(gè)充滿了_?__和活力?