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客戶滿意度等級(jí)劃分客戶等級(jí)劃分:1非常滿意客戶:用字母“A”表示。(忠誠(chéng)客戶符合下列情況的:客戶對(duì)一汽馬自達(dá)的產(chǎn)品情有獨(dú)鐘的、喜愛的客戶;卓越的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)超出客戶的期望值,讓客戶感到物超所值,同時(shí)客戶有具體事例說明的。2滿意客戶:用字母“B”表示。符合下列情況的:服務(wù)店的服務(wù)符合一汽馬自達(dá)的規(guī)定,客戶說不出使他不高興的理由;2.2服務(wù)店為客戶提供休息、茶水等服務(wù),對(duì)客戶百問不厭;產(chǎn)品或服務(wù)讓客戶感到滿意,達(dá)到客戶的期望。3一般客戶:用字母“C”表示。符合下列情況的:客戶反映服務(wù)店對(duì)客戶不重視一些細(xì)節(jié)的服務(wù),對(duì)產(chǎn)品的介紹、維修簡(jiǎn)單;根據(jù)客戶的來(lái)電語(yǔ)氣判斷,服務(wù)店的服務(wù)讓客戶感覺到服務(wù)相比很平淡;產(chǎn)品或服務(wù)基本符合客戶的期望。4不滿意客戶:用字母“D”表示。符合下列情況的:根據(jù)客戶的來(lái)電語(yǔ)氣判斷,提出使他不滿意的原因;客戶因工時(shí)費(fèi)、備件價(jià)格、維修價(jià)格等沒有公開的,不能讓客戶明明白白消費(fèi)的;根據(jù)客戶反映的質(zhì)量問題的程度。不影響客戶使用的、在以前一個(gè)月內(nèi)對(duì)同一問題只投訴一次的一般性質(zhì)量問題;因備品缺件,供應(yīng)周期超過3天,客戶抱怨大的;因維修人員技術(shù)水平原因,對(duì)客戶的處理問題周期超過一周的。5非常不滿意客戶:用字母“E”表示。符合下列情況的:根據(jù)客戶來(lái)電語(yǔ)氣的來(lái)判斷,客戶的態(tài)度特別生硬的,經(jīng)客服代表安撫無(wú)效,并準(zhǔn)備在網(wǎng)絡(luò)、新聞媒體、電視中投訴或給予暴光的客戶;根據(jù)客戶反映的質(zhì)量問題的程度進(jìn)行判斷。對(duì)客戶反映的質(zhì)量問題是重大質(zhì)量問題的、關(guān)鍵部件的質(zhì)量問題;根據(jù)客戶問題的處理周期判斷,在1個(gè)月內(nèi),客戶因質(zhì)量問題去過服務(wù)店維修2次以上;或在投訴期間內(nèi),行駛里程為300公里--500公里/月;對(duì)于客戶的問題處理周期超過20天的沒有妥善的解決方案的;客戶(根據(jù)客戶的身份進(jìn)行判斷:用字母“F”表示。符合下列情況的:媒體、記者:了解其身份,并確認(rèn),對(duì)所發(fā)生事件的時(shí)間、地點(diǎn)、人物進(jìn)行記錄;消費(fèi)者協(xié)會(huì)、技術(shù)監(jiān)督局、工商、公安、政府機(jī)關(guān):提供投訴相應(yīng)的證明材料,了解情況;律師:與其交談中了解其身份后,反應(yīng)要快,不要多說話、多聽,不做任何明確答復(fù),要保持冷靜,采取委婉方式盡快結(jié)束通話;名人、政府要員、出租車司機(jī):根據(jù)來(lái)電語(yǔ)氣判斷,記錄投訴過程及客戶的要求。造成重大財(cái)產(chǎn)損失或人身傷亡的;集團(tuán)大客戶抱怨的批量問題7危機(jī)事件處理:危機(jī)事件用字母“G”表示。危機(jī)事件:范指按照正常處理程序及原則,無(wú)法消除客戶抱怨,可能產(chǎn)生不良影響的情況。危機(jī)事件的分類:a、與安全方面相關(guān)的案件;b、損害金額大的案件;c、短期內(nèi)進(jìn)服務(wù)店維修頻次高,客戶不接受的情況;d、涉及媒體、律師、警察、消協(xié)、政府機(jī)關(guān)等的案件;e、除以上情況外,客戶意見較大易造成不良影響的情況(如可能媒體曝光、可能進(jìn)入司法程序、客戶可能采取過激行為等。危機(jī)事件處理原則:a、危機(jī)事件處理的最高原則是不被媒體曝光?對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行“善意安撫”,對(duì)無(wú)理取鬧、欺詐性案件應(yīng)利用各種方法和技巧進(jìn)行說服;?必要時(shí)及時(shí)與公關(guān)部門協(xié)調(diào),取得公關(guān)部門的幫助。b、被曝光后要以最完善方式進(jìn)行處理?要以誠(chéng)信的態(tài)度,積極主動(dòng)地作出迅速的處理;?要由公關(guān)部門進(jìn)行公關(guān)事宜,防止事態(tài)的擴(kuò)大;要注意公眾利益,并盡可能化害為益。危機(jī)事件的四個(gè)過程:A潛伏期:危機(jī)事件在發(fā)生前都有“潛伏期”,從一些蛛絲馬跡我們就可以判斷出危機(jī)的征兆,根據(jù)這些征兆我們可以事先采取預(yù)防措施,絕大多數(shù)可以化解。即使無(wú)法化解,也可以在危機(jī)爆發(fā)時(shí)有一定的心理準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)措施;A爆發(fā)期:危機(jī)進(jìn)入爆發(fā)期就已無(wú)法挽回,我們需要做的就是把損害減到最低,所以處理已經(jīng)爆發(fā)的危機(jī),首先必須盡量控制危機(jī)。A后遺癥期:危機(jī)爆發(fā)后,進(jìn)入后遺癥期。媒體可能繼續(xù)深入報(bào)道,甚至把問題擴(kuò)展,使危機(jī)持續(xù)得更久。此時(shí)期應(yīng)該保持良好的媒體公關(guān),同時(shí)注意謹(jǐn)慎處理相關(guān)投訴案;A善后期:此期間除繼續(xù)處理殘留問題外,應(yīng)當(dāng)進(jìn)行自我檢討,分析、吸取危機(jī)事件教訓(xùn),做好預(yù)防工作。危機(jī)事件處理程序:a、各職能部門處理人應(yīng)及時(shí)上報(bào)預(yù)見可能的危機(jī)事件進(jìn)行及時(shí)的預(yù)警和上報(bào);b、成立專案緊急處理小組,對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行分析和評(píng)估;c、研究擬定危機(jī)處理計(jì)劃;d、客戶問題的協(xié)商處理;e、媒體的公關(guān)處理,預(yù)防曝光事件的發(fā)生或影響的擴(kuò)大。危機(jī)事件處理方法:a、掌握客戶和媒體的動(dòng)態(tài),隨時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施;b、采取各種措施控制事件的影響力;c、尋求具有權(quán)威、公信的第三方支持;d、引導(dǎo)媒體進(jìn)行其
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