管家服務(wù)體系的建設(shè)思路-1807課件

管家服務(wù)體系的建設(shè)思路_1807課件管家服務(wù)體系的建設(shè)思路_1807課件主題流程英式管家服務(wù)的定義1建立英式管家服務(wù)體系的優(yōu)勢(shì)2建立管家團(tuán)隊(duì)的必要條件3管家團(tuán)隊(duì)的建設(shè)思路4主題流程英式管家服務(wù)的定義1建立英式管家服務(wù)體系的優(yōu)勢(shì)2建立英式管家服務(wù)的定義英式管家服務(wù)的定義英式管家服務(wù)的定義無(wú)論是在一個(gè)莊園古堡還是在一個(gè)酒店里，管家都是為業(yè)主或客人服務(wù)的人。管家包含了一切角色，所以他們必須是萬(wàn)能和機(jī)智的。雖然一個(gè)專職管家可能無(wú)法知道所有的事情，但他們從不拒絕客人的任何要求。他們只會(huì)努力找出他所不知道的事情盡其所能來(lái)滿足客人的要求。成功的管家肯定是那些知識(shí)淵博，見(jiàn)多識(shí)廣，人際關(guān)系良好且足智多謀的人。英式管家服務(wù)的定義無(wú)論是在一個(gè)莊園古堡還是在一個(gè)酒店里，管家英式管家服務(wù)的定義一名優(yōu)秀的酒店管家，需具備以下素質(zhì)：具備酒店客房、餐飲、禮賓等全面的專業(yè)技能及服務(wù)技巧，有足夠的自信心，從不遲到，是一名高效的行動(dòng)者，善于獲得客戶的信任，沉著冷靜，懂得各種社交禮儀，具備卓越的組織及管理能力，對(duì)藝術(shù)品、奢侈品及高端時(shí)尚產(chǎn)品具備較高的鑒賞能力，擁有良好的溝通能力和縝密、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S方式。英式管家服務(wù)的定義一名優(yōu)秀的酒店管家，需具備以下素質(zhì)：具備酒英式管家服務(wù)的定義客戶在入住酒店期間，均會(huì)由至少一名專屬貼身管家負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶的一切服務(wù)需求，確保所有服務(wù)以最高效、最精準(zhǔn)、最完美的方式提供給每一位貴賓。無(wú)論是在客戶的私人別墅中舉行一場(chǎng)盛大的私人晚宴，亦或是與客戶的家人在SPA中心享受養(yǎng)生理療SPA，還是與客戶的好友享受陽(yáng)光、沙灘、游艇派對(duì)……客戶的一切食、住、行、游、購(gòu)、娛等服務(wù)需求，都會(huì)由貼身管家根據(jù)客戶的個(gè)性化喜好提前安排好一切，而客戶需要做的就是以最放松的狀態(tài)全身心的享受客戶的度假時(shí)光。管家們甚至?xí)N心的在每一位貴賓的生日或是特別紀(jì)念日，為客戶送上小小的驚喜，使客戶的住店體驗(yàn)難忘而感動(dòng)。英式管家服務(wù)的定義客戶在入住酒店期間，均會(huì)由至少一名專屬貼身建立英式管家服務(wù)體系的優(yōu)勢(shì)建立英式管家服務(wù)體系的優(yōu)勢(shì)客戶滿意度的提升目前國(guó)內(nèi)多數(shù)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)在一定程度上能夠令客戶滿意，但通常這種滿意度還停留在“一般滿意”的階段，這類客群對(duì)品牌的忠誠(chéng)度往往不高。一旦用戶對(duì)品牌的感情從“一般滿意”上升到“非常滿意”，其對(duì)同一品牌的重復(fù)消費(fèi)幾率將高出“一般滿意”的客戶250%以上。酒店建立私人管家服務(wù)體系，將能夠大幅度的推行“Wowservice(感動(dòng)型、驚喜型服務(wù))”，將客戶滿意度提升至“非常滿意”，大大提升客戶成為回頭客的幾率；客戶滿意度的提升目前國(guó)內(nèi)多數(shù)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)在一定程度上能夠客戶滿意度的提升重復(fù)消費(fèi)機(jī)率提升250%一般滿意非常滿意客戶滿意度的提升重復(fù)消費(fèi)機(jī)率提升250%一般滿意非常滿意成為產(chǎn)品與客戶之間的橋梁私人訂制是未來(lái)高星級(jí)酒店提升產(chǎn)品及服務(wù)口碑的大勢(shì)所趨，酒店可開(kāi)發(fā)“多點(diǎn)結(jié)合，一價(jià)全包”私人訂制類產(chǎn)品，結(jié)合管家服務(wù)，面向高級(jí)會(huì)員及VIP客戶推出，使私人管家成為高端客戶與產(chǎn)品之間的粘合劑，客戶通過(guò)極致的服務(wù)體驗(yàn)對(duì)管家產(chǎn)生信任，與管家保持長(zhǎng)效的客戶關(guān)系，使客戶的二次消費(fèi)成為可能，從而實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)；成為產(chǎn)品與客戶之間的橋梁私人訂制是未來(lái)高星級(jí)酒店提升產(chǎn)品及服管家與客戶建立長(zhǎng)效關(guān)系管家服務(wù)以卓越的服務(wù)品質(zhì)獲得客戶信任客戶私人訂制類產(chǎn)品提升高級(jí)會(huì)員的服務(wù)附加值，為高端客戶創(chuàng)造足夠好的住店體驗(yàn)及尊享性，為低端會(huì)員向高端會(huì)員的轉(zhuǎn)化提供足夠的理由；使英式管家服務(wù)成為維納斯皇家酒店具有高度辨識(shí)度的名片，與同檔次競(jìng)對(duì)品牌實(shí)現(xiàn)定位差異化。管家與客戶建立長(zhǎng)效關(guān)系管家服務(wù)以卓越的服務(wù)品質(zhì)獲得客戶信任客建立管家團(tuán)隊(duì)的必要條件建立管家團(tuán)隊(duì)的必要條件建立管家團(tuán)隊(duì)的必要條件星級(jí)要求行政套房出租率VIP入住占比人房比國(guó)內(nèi)品牌四星級(jí)以上，國(guó)際品牌福布斯三星級(jí)以上（星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)須與管家服務(wù)的尊貴性相匹配）酒店行政樓層、行政酒廊處于全面運(yùn)營(yíng)中，行政套房日均出租率達(dá)到6成（商務(wù)酒店的行政樓層或度假酒店的別墅套房是管家這一崗位的主要服務(wù)場(chǎng)所）酒店綜合VIP客戶、高消費(fèi)客戶、高級(jí)會(huì)員入住占比達(dá)到20%以上（VIP客戶是管家服務(wù)的主要對(duì)象，管家的服務(wù)質(zhì)量及溝通、銷售能力將間接影響客戶店內(nèi)二次消費(fèi)的幾率）0.4-0.6之間（以國(guó)際聯(lián)號(hào)品牌商務(wù)型四星級(jí)酒店為例，人房比均值在0.66以上，如低于這一人房比，則難以保證整體服務(wù)品質(zhì)，在這樣的情況下，利用管家的全能型服務(wù)能力來(lái)彌補(bǔ)人房比帶來(lái)的服務(wù)品質(zhì)上的缺失，不失為一條節(jié)約人力成本的策略）建立管家團(tuán)隊(duì)的必要條件星級(jí)要求行政套房出租率VIP入住占比人管家團(tuán)隊(duì)的建設(shè)思路管家團(tuán)隊(duì)的建設(shè)思路管家團(tuán)隊(duì)人員架構(gòu)的梳理管家經(jīng)理1名主管N名每10名管家配1名主管管家N名首席管家1名以行政套房可用房數(shù)為參照，按人房比0.4組建團(tuán)隊(duì)，人員架構(gòu)配置為1名經(jīng)理，N名主管（基層管家每10人配1名主管），運(yùn)營(yíng)滿1年以后，可視實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求設(shè)首席管家1名（內(nèi)部甄選）；管家團(tuán)隊(duì)人員架構(gòu)的梳理管家經(jīng)理1名主管N名每10名管家配1名人員招聘內(nèi)部甄選社會(huì)招聘及校園招聘由于純正的英式管家服務(wù)在國(guó)內(nèi)仍處于起步階段，故市場(chǎng)上現(xiàn)成可招聘到的管家資源較少，建議以從分店各一線部門抽調(diào)拔尖型服務(wù)人才為主，配合社會(huì)招聘（傳統(tǒng)酒店大堂副理、前臺(tái)、禮賓司、禮賓員）及旅游管理類校園招聘為輔（應(yīng)屆畢業(yè)生具備語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)的候選人較多）。人員招聘內(nèi)部甄選社會(huì)招聘及校園招聘由于純正的英式管家服務(wù)在國(guó)英式私人管家專業(yè)培訓(xùn)管家培訓(xùn)理論及意識(shí)形態(tài)管家的思維方式管家的專業(yè)技能品牌及產(chǎn)品知識(shí)溝通及銷售技巧模擬實(shí)操及理論考核管家團(tuán)隊(duì)的專業(yè)培訓(xùn)，基礎(chǔ)專業(yè)培訓(xùn)將為期1個(gè)月，從理論、意識(shí)形態(tài)、思維方式、專業(yè)技能、產(chǎn)品知識(shí)、溝通與銷售技巧、模擬實(shí)操等方面進(jìn)行培訓(xùn)，執(zhí)行考核末尾淘汰制英式私人管家專業(yè)培訓(xùn)管家培訓(xùn)理論及意識(shí)形態(tài)管家的思維方式管家設(shè)定部門各項(xiàng)制度1SOP3KPI2P&P以提升客戶服務(wù)滿意度、深化客戶對(duì)管家的信任度、客戶達(dá)成二次消費(fèi)為準(zhǔn)繩，設(shè)定