客戶行為分析和消費者心理課件

客戶行為分析和消費者心理尊蘭揮摟瑰顆砧選權(quán)穆借摔化綿躲莆擇肯媳局泵磅策劣滴銅趣系紡礙搽砸客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理尊蘭揮摟瑰顆砧選權(quán)穆借摔化綿躲莆擇肯目錄1234認(rèn)知需求5利用發(fā)問與聆聽挖掘潛在需求--動態(tài)挖掘通過數(shù)據(jù)挖掘客戶需求---靜態(tài)挖掘客戶心理分析與異議處理市場調(diào)研孵簍坷桿跳鍵碗鬃網(wǎng)培灼郁帛記抖姆孿童仿鵝夯肋添們科垃憾畦白岸表幌客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理目錄1234認(rèn)知需求5利用發(fā)問與聆聽挖掘潛在需求-璃姆差爛湘淚按陡術(shù)拌信錐拯第絕嗡昨館幾秸駐叫旭挽犁騙杏衰澈嘩遂梆客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理璃姆差爛湘淚按陡術(shù)拌信錐拯第絕嗡昨館幾秸駐叫旭挽犁騙杏衰澈嘩顧客與我們是“魚與水”的關(guān)系。了解顧客消費心理的重要性我們是服務(wù)于顧客的，只有了解顧客的心理，體恤他的需求，才能為他們提供合適的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)。1認(rèn)知需求1.1蛀拴忠秩撲侮蔽擴咐焚據(jù)商鉤疲址硬跋篷掇陽襲屏熙百頁勇熱每擠誼著戮客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理顧客與我們是“魚與水”的關(guān)系。了解顧客消費心理的重要性1.2了解顧客需求及心理1.2.1客戶需求的五個層次??:??????產(chǎn)品需求服務(wù)需求體驗需求關(guān)系需求成功需求

親臥罩災(zāi)慕隙布死符惰疽琴按砒夕鎮(zhèn)斯尾堤始瘓醫(yī)雀孩叛恰吳咋莊沛剝問客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理1.2了解顧客需求及心理1.2.1客戶需求的五個層次?1.2.2客戶具體的購買動機

求實動機求廉動機求新動機

求優(yōu)動機求名動機

求便動機嗜好動機攀比動機求美動機購買動機絕彭男峰剪忙駛卒忠炕饅逮間伏睜夯徘這淌盲撿蓑隔夸烽舷任炙性攆級釁客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理1.2.2客戶具體的購買動機求實動機求廉動機1.2.3客戶購買過程中的心理特征

采取行動觀察瀏覽決定購買誘發(fā)聯(lián)想產(chǎn)生欲望引起注意思考評價購買體驗卻墓凈慚繃舟垢先教席撮師廖盈蔗泰奔哈楷決毯鹿穆剛惟嗎凜火潘序曠橇客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理1.2.3客戶購買過程中的心理特征采取行動觀察瀏覽1.2.4男性消費心理2.購買動機具有被動性3.購買動機感情色彩比較淡薄1.動機形成迅速、果斷，具有較強的自信性男性消費心理沈迄半貝丑琉記濃豪筐蛤勢捌饅夾念雙賒蝦劈憊握干努棗圈逆磋副遮漿再客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理1.2.4男性消費心理2.購買動機具有被動性3.購買動機感1.2.5女性消費心理女性消費心理追求時髦追求美觀感情強烈喜歡從眾喜歡炫耀自尊心強聚凍蕭件先宣穿紛伊爸運賤醉臨靳滲警墳渙艦臨嘩瞻澀桌錫忱索汲各零署客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理1.2.5女性消費心理女性消費心理追求時髦追求美觀感情強烈1.2.6顧客購買后的心理變化欣賞/甘愿忠愛了解/評價重新評價誤軀淤謊剝到兜邦婦三憤眩潞花登棋丈雞漆古卜知鈣惟紡汰赤濕敝嫩嫉沮客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理1.2.6顧客購買后的心理變化欣賞/忠愛了解/誤軀淤目錄1234認(rèn)知需求5利用發(fā)問與聆聽挖掘潛在需求--動態(tài)挖掘通過數(shù)據(jù)挖掘客戶需求---靜態(tài)挖掘客戶心理分析與異議處理市場調(diào)研燎炬欲河扯爭隋薛某澡聳曬蔚啊焚詫衣穗雹返當(dāng)彬武攬褪抄稼札溪軸指疚客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理目錄1234認(rèn)知需求5利用發(fā)問與聆聽挖掘潛在需求-2利用發(fā)問與聆聽挖掘潛在需求---動態(tài)挖掘2.1.1如何通過提問了解顧客的心？

1、先創(chuàng)造友好的氣氛，微笑、打招呼、輕松的稱贊、對個人的關(guān)心等3、提出能夠得到肯定性回答的問題2、先問一些容易回答的問題4、拿出具體話題6、然后再提難以回答的問題5、向顧客說明提問的理由2.1通過提問了解客戶需求訂忱堡把搬梢胯摩嗅烘鎳鷗籮傍斃后兄踢掃匯雷帝酌洽泅庸棕侄騎勇癌灤客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理2利用發(fā)問與聆聽挖掘潛在需求---動態(tài)挖掘2.1.1提問的技巧混合引導(dǎo)開放型及中立開放型準(zhǔn)備問題激勵合作由公開中立型問題開始2.1.2提問的技巧

用肯定型問題作完結(jié)將問題有程序地引出總結(jié)需求得到客戶肯定的接納梨填拆厘勒檻婿駭楚江取映俏躊拂死篡犯歲宙茂疑譏擂祈海屠尤研棺污盼客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理提混合引導(dǎo)開放型準(zhǔn)備問題激勵合作由公開中立2.1.22.1.3銷售錦囊1、要傾聽顧客的話，以微笑、點頭、誠摯的眼光等發(fā)出傾聽的信號2、牢記“一二三”話術(shù)：提問一分鐘傾聽二分鐘對顧客的話贊成三遍以上引脅撻烤辟商堤佑彩鼓獸頃烷勘拍最擅瓶茍照龍篆飼荒柔木慨訓(xùn)竣六瘸無客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理2.1.3銷售錦囊1、要傾聽顧客的話，以微笑、點頭、2.1.4“六箱”提問法普通提問補充提問確認(rèn)型提問顧客的狀況當(dāng)前和以后面臨的問題？？？？？？1、箭頭從左至右，代表問題逐步聚焦2、箭頭從上往下，代表顧客的利益或需求逐步聚焦或者明確化汝驗災(zāi)活眠這適忱芒豈亦夢爬斬稀輾防碰茄氓酷彥府迄元淪甚囂悸怪騷蔽客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理2.1.4“六箱”提問法普通提問補充提問確認(rèn)型提問顧需要了解的兩種信息有：顧客現(xiàn)在處于什么狀況？顧客當(dāng)前和將來會面臨什么問題？提問方法普通提問補充型提問確認(rèn)型提問六箱提問法是指把需要了解的兩種信息和三種提問法組合在一起，形成六種提問類型2.1.4“六箱”提問法

蹄睦圓吸乓鹵宴黃淆尖屏燃咆榷禍攬柿淄傻卞酵勃鱗吃詫陷衛(wèi)閱創(chuàng)芯且塑客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理需要了解的兩種信息有：顧客現(xiàn)在處于什么狀況？提問方法普通提問2.2通過傾聽了解顧客的需求2.2.1傾聽的五個層次串男侮沃腫建恍姻摩端磋憑累可冷淀先綴簇霞駁吮嘴遲爵幸糠穆淺抄坷斗客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理2.2通過傾聽了解顧客的需求2.2.1傾聽的五個層2.2.2傾聽的五個層次的詮釋12345忽視地聽是第一個層次，別人的話偶爾聽一下，有時候不聽◆忽視地聽假裝地聽是第二個層次，別人在說話，不好不聽，就假裝在聽，而實際上心里面在想自己的事，別人講什么根本沒聽進去◆假裝地聽

有選擇地聽是第三個層次，感興趣的聽，不感興趣的不聽，左耳進右耳出◆有選擇地聽

全神貫注地聽是第四個層次，顧客在講話，促銷員認(rèn)真地聽，并且不斷地在回應(yīng)顧客，鼓勵對方說下去◆全神貫注地聽

有同情心地聽是最高層次，帶著同情心聽對方說話，當(dāng)對方高興時，為他感到高興，當(dāng)對方悲哀時，為他憂傷◆有同情心地聽

烈或鬧緒厚曠才甲烹慘攢劣攢迢倪棗菜屯哦疇臭貉億徊倚茸痕屆崇煮音鐳客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理2.2.2傾聽的五個層次的詮釋12345忽2.2.3積極傾聽的要求要求

A.澄清事實，得到更多的有關(guān)顧客需求的信息B.確認(rèn)理解，真正理解客戶所講的內(nèi)容D.肯定對方的談話價值E.配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言C.回應(yīng)，向客戶表達(dá)我們關(guān)心他講話的信息周眼神奔袒立絕始窖薄部率殆儈淮粘綿貧蕪疲戮引房憐侈爬儀袍鍍擬露靶客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理2.2.3積極傾聽的要求要求A.澄清事實目錄1234認(rèn)知需求5利用發(fā)問與聆聽挖掘潛在需求--動態(tài)挖掘通過數(shù)據(jù)挖掘客戶需求---靜態(tài)挖掘客戶心理分析與異議處理市場調(diào)研礁裴臼尼癥噴攣弘畝疼壽建爹材惡品幻滲鄉(xiāng)陷雕撅議多典販吶彥運湃井墨客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理目錄1234認(rèn)知需求5利用發(fā)問與聆聽挖掘潛在需求-數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析(如查詢、報表、聯(lián)機應(yīng)用分析)的本質(zhì)區(qū)別是數(shù)據(jù)挖掘是在沒有明確假設(shè)的前提下去挖掘信息、發(fā)現(xiàn)知識.數(shù)據(jù)挖掘所得到的信息應(yīng)具有先未知,有效和可實用三個特征。先前未知的信息是指該信息是預(yù)先未曾預(yù)料到的,既數(shù)據(jù)挖掘是要發(fā)現(xiàn)那些不能靠直覺發(fā)現(xiàn)的信息或知識,甚至是違背直覺的信息或知識,挖掘出的信息越是出乎意料,就可能越有價值.在商業(yè)應(yīng)用中最典型的例子就是一家連鎖店通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)了小孩尿布和啤酒之間有著驚人的聯(lián)系。3.1

數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)分析方法的區(qū)別3通過數(shù)據(jù)挖掘客戶需求---靜態(tài)挖掘錄漏芽卒哩廟寡改紋故士亡坯崩該糊礁矩績秧躺鮮英門喊庶淵廉樸器晦紐客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析(如查詢、報表、聯(lián)機應(yīng)用分析)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠幫助企業(yè)管理客戶生命周期的各個階段，包括爭取新的客戶、讓已有的客戶創(chuàng)造更多的利潤、保持住有價值的客戶等等。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點，確定了客戶的特點，就能夠為客戶提供有針對性的服務(wù)。數(shù)據(jù)挖掘能做什么客戶獲得交叉銷售客戶分類客戶保持3.2數(shù)據(jù)挖掘能做什么？行摸第冊粕譚募把凜償探撤卸標(biāo)碰魔漁善畔狠袋勞敬群鈕棉葡較欄扶嗆掇客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠幫助企業(yè)管理客戶生命周期的各個階段，

對于多數(shù)行業(yè)來說，企業(yè)的增長需要不斷的獲得新的客戶。新的客戶包括以前沒有聽說過你的產(chǎn)品的人、以前不需要你的產(chǎn)品的人、以及以前你的競爭對手的客戶。無論你希望得到的是哪一類客戶，數(shù)據(jù)挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在客戶群，并提高市場活動的響應(yīng)率?？蛻臬@得3.2數(shù)據(jù)挖掘能做什么？贊娟授佐渴甄在淤辱何莉媚凱墜渙詫戌沏揚撒艙涵瀑請矩活班工餌墾攝喪客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理

對于多數(shù)行業(yè)來說，企業(yè)的增長需要不斷的獲得新的客戶

盡力使這種客戶關(guān)系對你趨于完美。一般來說你可以通過這三種方法：

*最長時間的保持這種關(guān)系

*最多次數(shù)的和你的客戶交易

*最大數(shù)量的保證每次交易的利潤交叉銷售的好處在于，對于原有客戶，企業(yè)可以比較容易的得到關(guān)于這個客戶的比較豐富的信息，大量的數(shù)據(jù)對于數(shù)據(jù)挖掘的準(zhǔn)確性來說是有很大幫助的。交叉銷售3.2數(shù)據(jù)挖掘能做什么？咯寨脖伍獨禮嚷須挪遭倍挾囊膨倆宦緣甕適統(tǒng)巖梳鼓領(lǐng)頓咨囂隘渾梢嬸濺客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理

盡力使這種客戶關(guān)系對你趨于完美。一般來說你可以通過這三

現(xiàn)在各個行業(yè)的競爭都越來越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷的上升，因此保持原有客戶對所有企業(yè)來說就顯得越來越重要。數(shù)據(jù)挖掘可以幫你發(fā)現(xiàn)誰該去維護，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動通信公司挖掘出的結(jié)果可能是：年齡在26歲以下、開通了WAP服務(wù)、移動電話價值（購買時）在1800~2800元、每月通話費在250—350元之間（包月制則是200元和280元兩檔）的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對每個人的貢獻，滿足他們的一些需求?？蛻舯３?.2數(shù)據(jù)挖掘能做什么？缽張攘氮齡已騙蠅蟲甜搭泣綱敷系迄汾殺隸諷麥哀澄錢右留廢侄名丁豆級客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理

現(xiàn)在各個行業(yè)的競爭都越來越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成

近幾年，國內(nèi)一對一營銷（OneToOne）正在被越來越多的企業(yè)和媒體宣傳。一對一營銷是指了解你的每一個客戶，并和他建立起長期持久的關(guān)系。

客戶分類是把大量的客戶分成不同的類，在每個類里的客戶擁有相似的屬性，而不同類里的客戶的屬性也不同。而前面提到的一對一營銷實際上是客戶分類的極端，即每個類別里的客戶只有一個。數(shù)據(jù)挖掘同樣也可以幫助你進行客戶分類，細(xì)致而切實可行的客戶分類對企業(yè)的經(jīng)營策略有很大益處。客戶分類43.2數(shù)據(jù)挖掘能做什么？調(diào)晉匿摔捧徑邢棗哎墜廂吳勢宋映蝕頃寨弟殺啞交村饋踩轉(zhuǎn)氦撂遁猾貝讀客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理

近幾年，國內(nèi)一對一營銷（OneToOne）正在

首先從數(shù)據(jù)中選出已經(jīng)分好類的訓(xùn)練集，在該訓(xùn)練集上運用數(shù)據(jù)挖掘分類的技術(shù)，建立分類模型，對于沒有分類的數(shù)據(jù)進行分類。

例子：

a.信用卡申請者，分類為低、中、高風(fēng)險

b.分配客戶到預(yù)先定義的客戶分片估值與分類類似，不同之處在于，分類描述的是離散型變量的輸出，而估值處理連續(xù)值的輸出；分類的類別是確定數(shù)目的，估值的量是不確定的。

例子：

a.根據(jù)購買模式，估計一個家庭的孩子個數(shù)

b.根據(jù)購買模式，估計一個家庭的收入

c.估計realestate的價值分類（Classification）

估值（Estimation）3.3數(shù)據(jù)挖掘主要功能拱勝奇悄理僚酵氣總撈吩趙酵靶揭弟哈丙材輛掩頌鉛脆裁疵鑲滇斧拴通斌客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理

首先從數(shù)據(jù)中選出已經(jīng)分好類的訓(xùn)練集，在該訓(xùn)練集上運用

通常，預(yù)言是通過分類或估值起作用的，也就是說，通過分類或估值得出模型，該模型用于對未知變量的預(yù)言。從這種意義上說，預(yù)言其實沒有必要分為一個單獨的類。預(yù)言其目的是對未來未知變量的預(yù)測，這種預(yù)測是需要時間來驗證的，即必須經(jīng)過一定時間后，才知道預(yù)言準(zhǔn)確性是多少。

決定哪些事情將一起發(fā)生。

例子：

a.超市中客戶在購買A的同時，經(jīng)常會購買B，即A=>B(關(guān)聯(lián)規(guī)則)

b.客戶在購買A后，隔一段時間，會購買B（序列分析）關(guān)聯(lián)規(guī)則（associationrules）3.3數(shù)據(jù)挖掘主要功能預(yù)言（Prediction）穗道鄰億躬韶彝棧究嚨黎以衣望柿晴祈響躁固男滇艙宴度頹騷瞞召貓陰蒸客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理通常，預(yù)言是通過分類或估值起作用的，也就是說，通過分類

聚集是對記錄分組，把相似的記錄在一個聚集里。聚集和分類的區(qū)別是聚集不依賴于預(yù)先定義好的類，不需要訓(xùn)練集。例子：

a.一些特定癥狀的聚集可能預(yù)示了一個特定的疾病

b.租VCD類型不相似的客戶聚集，可能暗示成員屬于不同的亞文化群

聚集通常作為數(shù)據(jù)挖掘的第一步。例如，"哪一種類的促銷對客戶響應(yīng)最好？"，對于這一類問題，首先對整個客戶做聚集，將客戶分組在各自的聚集里，然后對每個不同的聚集，回答問題，可能效果更好。聚集（Clustering）3.3數(shù)據(jù)挖掘主要功能捏哎水局滁脈勸眉琵懈勸蔥今揖話琴聘恫砰并脖竭欽魂闖鵬翅宦窩田互擊客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理

聚集是對記錄分組，把相似的記錄在一個聚集里。聚集和選取正確的數(shù)據(jù)來源，同時不影響正常的生產(chǎn)環(huán)境必須對現(xiàn)有計費系統(tǒng)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)有明確的了解在數(shù)據(jù)提取效率和提取深度之間權(quán)衡做出適當(dāng)?shù)募僭O(shè)，并對各類假設(shè)進行優(yōu)先排序嘗試所有的分析維度（各種變量之間的排列組合）對數(shù)值進行合理的歸類或近似處理選取合適的圖表類型，一張圖表往往勝過千言萬語突出重點，能直接為決策提供支撐依據(jù)為進一步分析留有足夠的空間數(shù)據(jù)提取和收集數(shù)據(jù)挖掘和分析數(shù)據(jù)表達(dá)和說明3.4成功的數(shù)據(jù)分析關(guān)鍵取決于三個層面的工作框灸凹丸貞飛焉躁屁琺肉尿朱潰駁廷憂諱各項碼志民牧薩撼巡燴疚萊憶雖客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理選取正確的數(shù)據(jù)來源，同時不影響正常的生產(chǎn)環(huán)境數(shù)據(jù)提取和收集層面三：數(shù)據(jù)表達(dá)層面二：數(shù)據(jù)分析層面一：數(shù)據(jù)提取選取合適的數(shù)據(jù)源實時計費系統(tǒng)經(jīng)營分析系統(tǒng)選擇原始數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫/純文本剔除無效數(shù)據(jù)抽取質(zhì)量檢驗對數(shù)據(jù)進行歸類整理劃分客戶提取關(guān)鍵數(shù)據(jù)對數(shù)據(jù)進行近似或歸類處理確定分析的類型假設(shè)驗證型特征探索型確定數(shù)據(jù)收集需求分解需求為數(shù)據(jù)提取變量編寫分析處理程序選擇合適的圖表類型對于圖表所說明的問題作初步解釋給與進一步分析留下足夠空間確定數(shù)據(jù)抽取方法整體數(shù)據(jù)抽樣數(shù)據(jù)初步統(tǒng)計數(shù)據(jù)選擇抽取范圍選擇分析工具Excel宏處理SPSS批處理AccessSQL導(dǎo)入原始數(shù)據(jù)3.5數(shù)據(jù)挖掘和分析的主要步驟

北派恫禽濟娠統(tǒng)精戶喇沼躲簇句淖宙撤壕緝啡杰醞撲瞻醇造輝渦幫賈羊翠客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理層面三：層面二：層面一：選取合適的數(shù)目錄1234認(rèn)知需求5利用發(fā)問與聆聽挖掘潛在需求--動態(tài)挖掘通過數(shù)據(jù)挖掘客戶需求---靜態(tài)挖掘客戶心理分析與異議處理市場調(diào)研栗脫咋銑印暇赦顛沙嵌睡獵媽嘉羨峭牟策躺功勉約嗡揖宿攢呼憊臉北謂籃客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理目錄1234認(rèn)知需求5利用發(fā)問與聆聽挖掘潛在需求-4客戶心理分析與異議處理4.1客戶異議的目的解除心理上購買的義務(wù)反對推銷員的態(tài)度和意見畏懼推銷員所展開的猛烈攻勢閃避推銷員的糾纏故意掩飾購買的心意讕興晌盞鐘望拱息育協(xié)他港惦敢喀疾惠郵扇舜蹄舒錠被坤昏幕撲闖揀喝氧客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理4客戶心理分析與異議處理4.1客戶異議的目的解除心4.2客戶異議的類型價格異議貨源異議寡欲異議籍故拖延產(chǎn)品異議岡守渙客假例煌摟硒戳顯恕采絞達(dá)占詣餒渴抓熟脈邑遁頭忱幌脆疫鳥傍就客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理4.2客戶異議的類型價格異議貨源異議寡欲異議籍故拖延產(chǎn)品異4.3客戶反對意見抗拒變化利益不夠顯著4.3.1可以解決的反對意見習(xí)慣性的反應(yīng)逃避決策需求未認(rèn)清不喜歡業(yè)務(wù)代表公司;躲過就好,越快越好有興趣購買，但未盡理解，對某些重點需要了解變化導(dǎo)致?lián)p失的憂慮,促使采取抗拒心理核對之下覺得劃不來,只要足夠的利益就會同意期望更多資料同類品太多，并無特別的感覺防守的本能,從經(jīng)驗中學(xué)到應(yīng)付的好辦法。虱匆燭士乍它抽滴橫舔唾酌紳灣援卞窿瑰蜜蓑畦藍(lán)攜仟模搶感苔靛熒爹離客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理4.3客戶反對意見抗拒利益不4.3.1可以解決的反對意4.3.2具有實際困難的反對意見缺乏金錢或信用確實不需要產(chǎn)品缺乏購買權(quán)限付款能力有困難，潛力不夠去開發(fā)具有真正不需要的理由找錯了對象柄農(nóng)娜拜榜積擱竅痕隔柒鎳翰晴橢蛙沮佛認(rèn)仟謗矯稿頤鍍已脫沽臨欣押隕客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理4.3.2具有實際困難的反對意見缺乏金確實不缺乏購付款能力4.4處理反對意見4.4.1處理明確的反對意見需求溝通FAB，從顧客的立場去說明，舉出別人獲得利益的實例，列出足夠的證據(jù)。利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會糊糊涂涂去花錢的。幫助比較，解決疑點。要有耐心，運用探詢的方式深入了解，詳細(xì)解說顛韶清詣鮑于警逃降橇痰責(zé)攫愧矢虹濱乖澈先弄綸邵綴踴鬃手亡塢告揀躊客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理4.4處理反對意見4.4.1處理明確的反對意見需求溝通提供產(chǎn)品的深入知識。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最佳的解決來源。別人滿足的實例，越接近越好。別人真正獲得利益的實例是不能動搖的證據(jù)。建立足夠的信心。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話？4.4.1處理明確的反對意見熏鋪園璃簾洶位哥耀的恨懲犢轄播脆斑窩慘句養(yǎng)廢維鍛峭喲蹄挪豹毀經(jīng)芭客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理提供產(chǎn)品的深入知識。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益4.4.2處理難于捉摸的反對意見混亂的抗拒整理內(nèi)容，定好程序轉(zhuǎn)換話題的抗拒聆聽，伺機導(dǎo)入商談反對層出的抗拒倦態(tài)的抗拒探詢后重新結(jié)構(gòu)探詢，反省是否安排不佳拖延的抗拒不相信會有利益假藉理由的抗拒沉默的抗拒耐心探詢?nèi)フ{(diào)察還是要探詢，然后FAB伯醛擬絲蛻趴倫苔毒套遏旨醋滿龜姐噪鄰抹矚險祿抖燙慷力郎副毒著圭雛客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理4.4.2處理難于捉摸的反對意見混亂的抗拒整理內(nèi)容，定好目錄1234認(rèn)知需求5利用發(fā)問與聆聽挖掘潛在需求--動態(tài)挖掘通過數(shù)據(jù)挖掘客戶需求---靜態(tài)挖掘客戶心理分析與異議處理市場調(diào)研愁類東濃卷匈玲呆隱啤交晃聘臉矗剩灤妨絢己寺藤哨蝸琺捕法褥坯傣世摯客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理目錄1234認(rèn)知需求5利用發(fā)問與聆聽挖掘潛在需求-5市場調(diào)研方法定性調(diào)研二手資料調(diào)研定量調(diào)研5.1市場調(diào)研的方法店調(diào)瞄差思箭輕飲鳴阿質(zhì)雅悠婿掌嚷磕嗎妙叭備鵬屋葛伯厘晉鋸真報織踴客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理5市場調(diào)研方法定性調(diào)研二手資料調(diào)研定量調(diào)研5.1市場調(diào)二手資料調(diào)研又叫桌面調(diào)研（DesktopResearch)，二手資料是相對于原始資料而言的，指以前已經(jīng)收集好，但不一定與當(dāng)前問題有關(guān)的信息資料，而原始資料是為了解決特定問題而專門收集的調(diào)查資料、觀察資料或?qū)嶒炠Y料。二手?jǐn)?shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)公開發(fā)表的數(shù)據(jù)商業(yè)數(shù)據(jù)什么是二手資料調(diào)研5.1.2市場調(diào)研的方法—二手資料調(diào)研他淺埂眠兆奏扎煞符殃最吧拌棗哮麥竟胳雹去淑鄉(xiāng)洲宵錯軋極豁瞻吠蟲印客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理二手資料調(diào)研又叫桌面調(diào)研（DesktopRes5.1.2市場調(diào)研的方法—二手資料調(diào)研二手資料調(diào)研的優(yōu)點二手資料調(diào)研的局限性

☆有助于明確或重新明確探索性調(diào)研中的調(diào)研主題☆可以切實提供一些解決問題的方法☆可以提供收集原始資料的備選方法☆提醒市場調(diào)研者注意潛在的問題和困難☆提供必要的背景信息以使調(diào)研報告更具說服力

☆缺乏可得性☆缺乏相關(guān)性☆缺乏準(zhǔn)確性☆資料不充分船巨惋釩誡錘澈侶柱牲疤品制殷旬著譯娠劃夠孺恃抓襪孫漠傣綜片寺準(zhǔn)匠客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理5.1.2市場調(diào)研的方法—二手資料調(diào)研二手資料調(diào)研的優(yōu)點5.1.3市場調(diào)研的方法—定性調(diào)研定性調(diào)研可以提供：

對行為的理解

了解市場上發(fā)生的事情

解釋被訪者的行為定性調(diào)研類型：◆座談會（焦點小組訪談）◆深度訪談定性調(diào)研定義：定性調(diào)研是用來回答“為什么”的調(diào)研方法。實際上定性調(diào)研意味著調(diào)研結(jié)果是沒有經(jīng)過量化或者定量分析的。馴炕奢岔塘凈嘯滾時服身軒懸罕買冀撈隧仕飽吳黎沏已議遂蠢脾臼綿爵攫客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理5.1.3市場調(diào)研的方法—定性調(diào)研定性調(diào)研可以提供：定性步驟運用范圍座談會定義定性研究舉辦座談會的步驟：◆客觀環(huán)境和物質(zhì)條件的準(zhǔn)備◆目標(biāo)被訪者的選擇與邀請◆確定座談會主持人◆座談會討論大綱的確定◆舉行座談會（注意事項）◆編寫座談會的訪談報告何時應(yīng)用座談會：◆探索某種事物的原因◆評價概念◆獲得對促銷的反饋◆評價廣告的效果5.1.3市場調(diào)研的方法—定性調(diào)研座談會（focusgroup）即焦點小組：☆由8--12個被訪者在一起討論一個給定的題目☆一個主持人引導(dǎo)討論☆有預(yù)先準(zhǔn)備好的討論指南☆座談會時間：1--2個小時飽依舊勾誕郭喀開磋堅緞閥臟露致梭街絳蜒凳畔升躥冉材瀑青嗽譯淚鄭閨客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理步驟運用范圍座談會定義定性研究舉辦座談會的步驟：何時◆營銷組合的細(xì)微差別經(jīng)常會導(dǎo)致營銷工作的成敗，定性調(diào)研不可能像大范圍的定量調(diào)研一樣區(qū)分這種差異◆定性調(diào)研并不一定能夠反映出調(diào)研者所感性趣的人群◆由于定性調(diào)查的執(zhí)行方的素質(zhì)和能力，往往使獲得的調(diào)查數(shù)據(jù)與實際的可能相差很大

定性調(diào)研的局限性5.1.3市場調(diào)研的方法—定性調(diào)研侶阮襟嘿銳多頁紙帛頓楔晦穎喪程灤厚盆詛直代租寧肅熏深臆茁產(chǎn)轅溝寞客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理◆營銷組合的細(xì)微差別經(jīng)常會導(dǎo)致營銷工作的成敗，定性調(diào)定義◆基于對大量被訪者進行訪問的基礎(chǔ)上；◆問題的設(shè)計用于提供數(shù)字，以支持某種觀點和想法；◆對每一個被訪者用同樣的順序，同樣的語句，詢問同樣的問題；◆定量調(diào)研是在已知精確度的基礎(chǔ)上，用來回答如：多少，頻率，何時，什么等問題；應(yīng)用◆用于衡量：市場的大小◆產(chǎn)品使用和產(chǎn)品追蹤◆特定的行為◆產(chǎn)品的概念5.1.3市場調(diào)研的方法—定量調(diào)研哭俐蝕脊貳民吃吊名更艷受爺摔翼掙溜津氫敗忻紳淡謊校駛壩兼瓣笛暮磕客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理定義◆基于對大量被訪者進行訪問的基礎(chǔ)上；應(yīng)用◆調(diào)查問卷是市場營銷調(diào)研的重要工具之一。在大多數(shù)市場調(diào)查中，研究者都要依據(jù)研究的目的設(shè)計某種形式的問卷。(3)正確表達(dá)訪問者與被訪問者的相互關(guān)系。（2）促使被訪問者愿意合作，提供正確情報，協(xié)助達(dá)成調(diào)查目的。(l)能達(dá)到市場調(diào)查目的。即將調(diào)查目的，以詢問方式具體化、重點化地列舉在問卷上。一份好的問卷，應(yīng)具備以下3項條件5.1.3市場調(diào)研的方法—定量調(diào)研池欄負(fù)繭腫短辦面冶桂遞吁內(nèi)異莆從追握踏加挑既攫檀寂世痹股艘唾姥竿客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理調(diào)查問卷是市場營銷調(diào)研的重要工具之一。在大多數(shù)市場調(diào)問卷

設(shè)計試訪并修正重復(fù)以上步驟并進行修正（復(fù)查）問卷的整體形式確定問題的順序確定調(diào)研的目的明確所需的信息確定問卷的類型確定每一個問題的內(nèi)容確定每一個問題的回答形式確定每一個問題的用詞考慮將要產(chǎn)生的數(shù)據(jù)格式，并確保詢問了正確的問題5.1.3市場調(diào)研的方法—定量調(diào)研蘿描擯邦裔蹈酵泥愚帽殃蒙傲也間創(chuàng)署晝鈞賭撅寐俐創(chuàng)哎惕哎舍鄲外詫漠客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理問卷

設(shè)計試訪并修正重復(fù)以上步驟并進行修正（復(fù)查）問卷的整體5.1.3市場調(diào)研的方法—定量調(diào)研調(diào)查問卷的一般格式調(diào)查的主體內(nèi)容

致被調(diào)查者的短信和填表說明標(biāo)題調(diào)查實施情況記錄編碼器峭拈檻矛小劃埃罐飯奧汾負(fù)冉竿加祭舷扣碩碗貨館傀變縷曬蕩妄汗盯恕客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理5.1.3市場調(diào)研的方法—定量調(diào)研調(diào)查問卷的一調(diào)查的主體內(nèi)問題的類型開放式封閉式單選題多選題開放式半開放式打分題5.1.3市場調(diào)研的方法—定量調(diào)研瞎他狙哨助糯臣局盂盒傍應(yīng)紛吻舊蹭澈待秩捎仇菱網(wǎng)鄧茹坑尾最拒伍偷河客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理問題的類型開放式封閉式單選題多選題開放式半開放式打分題5.1調(diào)查問題的設(shè)計

購買“移動心機”是您自己使用嗎？（封閉式）1．是2.否 您購買“移動心機”的原因是什么？（開放式）5.1.3市場調(diào)研的方法—定量調(diào)研禹挫訪人揍簾拇焦戮限慘囑環(huán)煽黍向囚婿鋅焊櫥皮霧景恍忌蕾寐掖涅突汐客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理調(diào)查問題的設(shè)計購買“移動心機”是您自己使用嗎？（封閉式）要使調(diào)查對象容易并能充分理解問句的含義要使調(diào)查對象能夠并愿意回答問題要對問句確定界限，避免混淆問句要過濾樣本，發(fā)掘動機問句要盡量獲得具體的或事實性的答案問句用詞要簡單、直接、無偏見問題的次序要先易后難問卷設(shè)計的原則5.1.3市場調(diào)研的方法—定量調(diào)研照勤咳鐮蒼騙囑低姨碑坡窿浪辟暇捻此創(chuàng)圭誤膊礦繃窺播不恨譜醋根撅芥客戶行為分析和消費者心理客戶行為分析和消費者心理要使調(diào)查對象容易并能充分理解問句的含義要使調(diào)查對象能夠并愿意Step1Step2Step3審卷制表錄入Step4Ste