基于顧客期望的飯店質(zhì)量與管理

題目:基于顧客期望的飯店服務質(zhì)量與管理

基于顧客期望的飯店質(zhì)量與管理摘要：提高飯店服務質(zhì)量是現(xiàn)代酒店抓住發(fā)展機遇、應對嚴峻挑戰(zhàn)的有效措施。顧客期望是顧客對即將接受的飯店服務的事前期待，也是顧客評價酒店服務質(zhì)量的一個重要標準，對飯店服務質(zhì)量有著重要的影響作用。本文在對酒店服務質(zhì)量的重要性和概念以及顧客期望的定義和影響因素的了解的基礎上，分析現(xiàn)代飯店在顧客期望與感知服務這兩者之間存在的差距，進而針對這些差距提出解決措施，以縮小或者消除差距，提高飯店服務質(zhì)量。關鍵詞：酒店服務質(zhì)量；顧客期望；服務質(zhì)量管理Abstract：Improvingthequalityofhotelserviceisaneffectivemeasureforthemodernhotelstoseizeopportunitiesfordevelopmentandtoughchallenges.Customerexpectationisthepriorexpectationofservicebeforecustomersaccepttheserviceofthehotels,anditisalsoanimportantstandardforcustomersevaluatethehotelservice.Ithasanimportantinfluencetothequalityofhotelservice.Thisarticleisonthebasisofunderstandingtheconceptdefinitionandimportanceofhotelservice,theconceptdefinitionandinfluencingfactorsofcustomerexpectation.Thenthepaperanalysesthegapsbetweencustomerexpectationandperceptionserviceinmodernhotels,putforwardmeasuresagainstthesegapsinordertoreduceoreliminategapsandimprovethequalityofhotelservice.Keywords：QualityofHotelService;CustomerExpectations;ManagementofServiceQuality目錄TOC\o"1-2"\h\z\u前言 1一、飯店服務質(zhì)量的重要性 1（一）有利于飯店品牌建設和推廣，提高飯店知名度 1（二）有利于顧客滿意度的提高 1（三）有利于增加飯店的盈利，增強飯店的競爭力 1（四）有利于飯店獲得額外利益 2二、飯店服務質(zhì)量概述 2（一）飯店服務質(zhì)量的定義 2（二）期望服務和感知服務 3三、顧客期望及其影響因素 3（一）顧客期望的定義 3（二）顧客期望的影響因素 4四、飯店服務與顧客期望服務的差距分析 4（一）顧客期望與飯店對顧客期望的感知之間存在差距 5（二）飯店制定的服務標準與飯店感知的顧客期望之間存在差距 5（三）飯店服務標準和標準的執(zhí)行之間存在差距 5（四）飯店服務質(zhì)量與飯店服務承諾之間存在差距 5（五）顧客期望與感知服務之間存在差距 6五、現(xiàn)代飯店服務質(zhì)量管理策略 6（一）正確了解顧客期望 前言加入WTO后，我國飯店業(yè)面臨著發(fā)展機遇的同時也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，如何抓住、應對挑戰(zhàn)與競爭，已經(jīng)成為飯店管理者最為關注的話題。提高飯店的服務質(zhì)量，提升自身的競爭力，是飯店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接的途徑。在探尋服務質(zhì)量管理方法時，很多飯店忽視顧客，而只是站在飯店自身的角度，評判和審視飯店的服務質(zhì)量是否合格，研究如何提高飯店服務質(zhì)量。但是這種方法不僅費時費力，而且往往耗資巨大卻收效甚微。因為飯店服務質(zhì)量是否令人滿意，最后是由顧客說了算的。顧客希望獲得怎樣的服務質(zhì)量，飯店就應當朝著怎樣的方向去努力。因此飯店應當把顧客期望作為飯店進行服務質(zhì)量管理時的重要導向。一、飯店服務質(zhì)量的重要性對于一家酒店來說，其服務質(zhì)量的優(yōu)劣決定著顧客的滿意程度，也影響著酒店的口碑和形象。飯店服務質(zhì)量的重要性主要體現(xiàn)在以下四個方面：（一）有利于飯店品牌建設和推廣，提高酒店知名度品牌是現(xiàn)代飯店的核心競爭力之一?，F(xiàn)階段我國飯店數(shù)量逐年大幅度增長，顧客的選擇越來越多，這種情況下，品牌對于飯店的經(jīng)營就相當重要了。而飯店的服務質(zhì)量是品牌建設的關鍵點之一。舒適、友好而又熱情的服務，能夠使顧客感受到賓至如歸，飯店也能夠因此而吸引更多的顧客。（二）有利于顧客滿意度的提高飯店服務是專為顧客而生產(chǎn)的，顧客滿意是飯店服務的目標，提供優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量是實現(xiàn)顧客滿意的最好途徑。顧客入住飯店后，如果飯店提供的服務能夠達到甚至超過顧客的期望，顧客就會感到滿意。（三）有利于增加飯店的盈利，增強飯店的競爭力我國飯店業(yè)市場競爭日趨激烈，據(jù)統(tǒng)計，截至2010年12月，我國星級飯店有14587家，其中四星、五星級飯店的比例由10年前的7.7%升至18.7%；中國飯店投資逐年遞增，每年大約有1600家新建飯店投入使用，總投資接近4000億元[1]，除中國本土飯店外，國外大型飯店管理集團也紛紛入駐中國，搶占中國飯店市場。面對日趨激烈的競爭，飯店服務質(zhì)量的重要性更加突出了。越來越多的酒店認識到了提高服務質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量不僅僅使企業(yè)處于一個更為有利的市場地位，同時，它將為企業(yè)帶來了更為豐厚的經(jīng)營成果。美國在1987到2002年進行的一項調(diào)研表明，一個公司的產(chǎn)品和服務質(zhì)量的水平和它的經(jīng)營成果有著直接關系[2]。較高的服務質(zhì)量能為飯店帶來更多的顧客，同時也能提高酒店服務的價值，進而提高酒店的收益和競爭力。（四）有利于飯店獲得額外利益高質(zhì)量的飯店服務可以減少飯店解決因質(zhì)量問題而產(chǎn)生的返工成本，同時還能為飯店帶來好口碑，為飯店做免費宣傳和廣告，吸引更多顧客，為飯店創(chuàng)造更多的利潤。二、飯店服務質(zhì)量概述（一）飯店服務質(zhì)量的定義質(zhì)量這一概念在早期多運用于制造業(yè)，有關服務質(zhì)量的概念最早是從有形產(chǎn)品質(zhì)量的概念引進而來的。從20世紀70年代后期開始，服務質(zhì)量引起了許多專家和學者的興趣和關注。美國學者Lewis和Booms將服務質(zhì)量定義為一種衡量企業(yè)服務水平能否滿足顧客期望程度的工具；Parasuraman把服務質(zhì)量看作是顧客所感受到的服務質(zhì)量水平與期望的服務質(zhì)量水平之差；Vgoesl等人認為應通過探討顧客對服務質(zhì)量的期望水平來了解他們對服務質(zhì)量的真正看法[3]。1982年格羅魯斯在感知服務的角度定義了服務質(zhì)量，他認為服務質(zhì)量是顧客對期望服務與實際感知服務對比得出的結(jié)果[4]。由此看來，對于服務質(zhì)量的衡量，不應該只著眼于企業(yè)本身所提供的服務質(zhì)量的優(yōu)劣程度，顧客的感知和期望也是很重要的關鍵點。根據(jù)以上學者對于服務質(zhì)量概念的闡述，以及飯店服務質(zhì)量的現(xiàn)實特點，引出飯店服務質(zhì)量的定義：飯店服務質(zhì)量是顧客通過對酒店服務的體驗和感知，對比所感知服務和期望服務后，得出的對飯店服務優(yōu)劣的判斷和看法。假如顧客所體驗到的酒店服務水平高于或等于顧客預期的服務水平，則顧客會獲得較高的滿意度，從而認為酒店具有較高的服務質(zhì)量，反之，則會認為飯店的服務質(zhì)量水平較低（見圖1）。飯店服務服務質(zhì)量是一個主觀的范疇，它取決于顧客對飯店服務質(zhì)量的期望與顧客在實際消費過程中感知到的酒店服務質(zhì)量水平的對比。顧客期望是顧客評判酒店服務質(zhì)量的基礎。飯店提供的服務飯店提供的服務顧客體驗感知服務高于顧客期望低于顧客期望服務質(zhì)量好服務質(zhì)量差圖1【4】：現(xiàn)實服務、期望服務與服務質(zhì)量的關系（二）期望服務和感知服務期望服務是顧客對酒店服務的期待，也是他們評價酒店服務的一個標準，而感知服務則是顧客在實際消費中感受到的酒店服務，是評價酒店服務質(zhì)量的依據(jù)，這兩者對酒店服務質(zhì)量都至關重要，因此，我們有必要對它們有所了解。1.期望服務期望服務是顧客在使用飯店服務之前，對飯店服務的一種事前期待。在飯店服務質(zhì)量中不可忽視顧客期望的作用。一般而言，顧客都是帶著自己的期待和愿望來到酒店的，這一期望描繪了顧客認為他們將會得到什么樣的服務。顧客會將期望服務作為今后評判飯店服務質(zhì)量的一個重要標準。顧客期望影響著顧客對酒店服務的感知，雖然酒店服務是一個客觀存在，但是飯店服務質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是由飯店顧客根據(jù)其感知服務來評判的，因此有著很強的主觀性。2.感知服務飯店店提供服務的過程實際上也是顧客體驗酒店服務的過程，顧客接受飯店的服務，繼而感知到飯店服務對他們的實際效用，也就是感知服務。感知服務受到顧客和酒店兩方面因素的影響：顧客對服務的期待和其對酒店服務的看法都會影響感知服務；飯店員工向顧客提供的服務內(nèi)容以及提供服務的方式也會影響感知服務。感知服務是顧客評價酒店服務的依據(jù)，飯店服務具有無形性，顧客無法像評價其他產(chǎn)品那樣根據(jù)原材料、外觀、工藝等方面去評價它。只有顧客身臨其境地在酒店體驗過服務，對服務進行感知，才能對酒店服務的優(yōu)劣進行評價。三、顧客期望及其影響因素學者和專家對顧客期望的思考開始于二十世紀六七十年代。在早期，顧客期望理論多被運用于制造業(yè)管理。當時美國著名的營銷大師李維特就提到過，顧客所購買的不是產(chǎn)品或服務，而是期望。隨著經(jīng)濟飛速發(fā)展和社會的進步，人們的消費水平和要求不斷提高，這一理論越來越多地被應用于服務行業(yè)。（一）顧客期望的定義顧客期望越來越多的被專家和學者所關注，他們分別提出了自己對顧客期望的定義，下面列舉幾個較為常見的：顧客期望是在顧客產(chǎn)生購買動機以后，經(jīng)過各種渠道獲得信息，通過比較鑒別，對服務企業(yè)及其提供的服務形成一種“標準”，進而對服務企業(yè)及其所提供的服務形成主觀期望，并決定是否購買[5]。顧客期望被看作是顧客對即將發(fā)生的服務交互過程或服務交易所作的預測，顧客期望是由顧客定義的，是當顧客參與某種服務行為時，對正面的結(jié)果與負面的結(jié)果出現(xiàn)的概率的定義[6]。顧客期望，就是顧客在購買產(chǎn)品（服務）前所具有的信念或觀念，作為一種標準或參照系，將它與實際績效進行比較，從而形成顧客對產(chǎn)品（服務）質(zhì)量的判斷[7]。顧客期望是顧客在實施購買決策之前，對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務的一種客觀存在的“事前期待”，是顧客在進行購買前，對產(chǎn)品或服務確立的心理目標或標準[8]。顧客一般通過多種渠道(如過去的經(jīng)驗、企業(yè)宣傳、口碑等)獲得服務的信息后，對服務企業(yè)及其提供的服務形成一種內(nèi)在的“標準”，進而就會對服務企業(yè)及其服務形成期望．即顧客期望[9]。以上定義說法不盡相同，但都包含著相似的幾層意思：1.顧客期望一般產(chǎn)生于顧客對某一產(chǎn)品或服務產(chǎn)生購買動機之后顧客對產(chǎn)品或服務有需求，就會開始根據(jù)自己所期望得到的使用效果，留意市場上的這類產(chǎn)品或服務，同時在心里對它們進行比較鑒別，得出最符合自己期望的產(chǎn)品或服務是哪一個。2.顧客期望一般產(chǎn)生于顧客實際購買或使用行為發(fā)生之前顧客期望是一種事先的預測，也是顧客在購買或使用某產(chǎn)品或服務之前，對該產(chǎn)品或服務的質(zhì)量和使用效果等的預設心理目標或標準。顧客的這一預測很可能會影響到他是否決定購買該產(chǎn)品或服務。3.顧客期望是顧客較為主觀的事先預測或評判顧客期望同時也是顧客對產(chǎn)品或服務的一種期待。一般是建立在顧客想要獲得什么樣的產(chǎn)品質(zhì)量或服務品質(zhì)，以及顧客對產(chǎn)品和服務品質(zhì)的預先猜測上的。因此，顧客期望實際上是顧客相對主觀的一種心理行為。（二）顧客期望的影響因素顧客期望的影響因素是多方面的。顧客可能因為過去的消費經(jīng)驗、企業(yè)的宣傳廣告或口號、親友推薦、大眾口碑等原因?qū)Ξa(chǎn)品或服務產(chǎn)生期望。1.消費經(jīng)驗顧客以往消費經(jīng)驗會形成與之相匹配的期望，此外，顧客的服務期望隨其經(jīng)驗水平的變化而變化，經(jīng)驗越豐富的顧客抱有更高的服務期望[10]。顧客對過去接受服務時的滿意評價不僅會促成其對飯店的積極的口碑宣傳和重復購買行為，而且成為其將接受再次服務的質(zhì)量期望的主要依據(jù)[11]。一般而言，如果顧客在以往消費經(jīng)驗中得到過較好質(zhì)量的酒店服務，他就會對下一次服務產(chǎn)生較高的期望，反之亦然。顧客的消費經(jīng)驗不僅指顧客在同一家酒店的消費經(jīng)驗還包括其在同一類型、同一檔次的其他不同酒店的消費經(jīng)驗。2.個人需求顧客有什么樣的需求就會產(chǎn)生什么樣的顧客期望。在正常的情況下，顧客的需求及需求程度與顧客期望是成正比的，也就是說顧客需求越迫切、需求程度越高，他們產(chǎn)生的期望也就會越多、越高，反之亦然。顧客的需求是千變?nèi)f化的。不同顧客有著不同消費需求，他們的消費習慣和偏好也是各不相同的，對酒店服務的期望也會有所不同；不同顧客對酒店服務的需求程度有所不同，顧客期望的高低也會不同。此外，隨著時間的推移和外界環(huán)境的變化，同一顧客對酒店服務的需求和需求程度也會有所變化，顧客期望也將相應的發(fā)生變化。顧客需求以及需求程度是酒店不能控制的，但是它們又對顧客期望有著巨大的影響，因此，酒店必須了解和掌握顧客需求方面的準確信息，從而能夠更好的把握顧客期望。3.口碑傳播飯店的口碑和顧客期望呈正相關關系，口碑越好，顧客期望就越高，反之，口碑越壞，顧客期望也就越低。不論顧客對酒店提供的服務是否滿意，他們都會去與他人談論酒店，顧客間的這種口頭信息的傳播，形成了酒店的口碑。酒店無法操控顧客之間口碑傳播，也無法花錢改變口碑，但口碑對于顧客選擇酒店和對顧客期望所產(chǎn)生的影響卻是相當大的。顧客間口頭傳播的信息往往帶有很強的個人主觀情感，旁人對酒店的一句夸贊對酒店的宣傳作用遠超過酒店費盡心思的廣告宣傳，而壞口碑有時會直接導致顧客決定不去某一酒店進行消費。4.服務承諾飯店對顧客的服務承諾包括明示和暗示兩個方面。明示的承諾包括飯店廣告、公開對客服務保證、人員推廣等。服務承諾的內(nèi)容主要是服務質(zhì)量、服務時限、顧客滿意以及其他附加值。飯店的服務承諾會使顧客產(chǎn)生相應的服務期望。例如華美達酒店的服務承諾：Ramada以大眾化的中端價格向不管是商務客人還是休閑旅行客提供著不同凡響的舒適放松體驗。您將在幾乎世界任何地方都能享受到Ramada給您帶來的熱情洋溢和感受一新的住店經(jīng)歷[12]。顧客在看到該酒店的這一服務承諾后，一般會產(chǎn)生經(jīng)濟、舒適、便捷以及熱情的服務員等期待。服務承諾也會產(chǎn)生負面影響，因為過高的服務承諾可能會使顧客對飯店服務的期望過高。顧客在飯店消費時會將其感知到的服務與飯店承諾進行比較。如果酒店無法為顧客提供承諾過的服務，就會使顧客的期望落空，進而對酒店產(chǎn)生不滿情緒。因此，酒店對顧客提出的承諾，在顧客進入酒店后必須為顧客一一實現(xiàn)。飯店的暗示包括酒店的外在形象、星級、價格等。顧客會根據(jù)酒店的這些情況，從側(cè)面預期飯店服務質(zhì)量。顧客往往會認為外觀華美、星級高、價格昂貴的酒店能夠為他們提供較為優(yōu)質(zhì)的服務，因為他們在進入這樣的酒店消費時，需要比其他飯店更高的花費，因而產(chǎn)生更高的服務期望。5.競爭狀況現(xiàn)在我國飯店業(yè)正處于一個高度競爭的市場環(huán)境，大批星級酒店拔地而起，除了中國本土品牌飯店外，不少國外酒店也已經(jīng)入駐中國市場，同時一批新興的經(jīng)濟型酒店也發(fā)展迅猛。此外，除了這些酒店外，我國還有大量的家庭旅館、農(nóng)家樂等。因此，顧客擁有很廣闊的選擇空間。市場競爭的變化會引起顧客期望的相應變化。在市場上同類酒店產(chǎn)品很多的情況下，顧客可以在所有這些酒店里選擇最能夠滿足自己期望的一家酒店進行消費。因此市場競爭越激烈，可供顧客選擇的酒店越多，顧客對服務的期望就會越高。四、飯店服務與顧客期望服務的差距分析舊金山大學的HailinQu和香港理工大學的NelsonTsang通過實證研究得出結(jié)論，中國飯店業(yè)的顧客期望值與實際值有較大差距，顧客感知服務質(zhì)量水平偏低[13]。飯店帶給顧客的感知服務與顧客期望服務之間存在的差距，正是飯店無法使顧客滿意的真正原因所在。美國服務營銷學家Parasuraman，Zeithaml和Berry為了研究顧客感知和顧客期望之間的差距，提出了服務質(zhì)量差距分析模型[14]。圖2【8】：服務質(zhì)量差距分析模型Parasuraman，Zeithaml和Berry認為服務質(zhì)量差距模型中的這五個差距就是服務業(yè)的服務質(zhì)量無法滿足顧客需求或期望的原因,如果企業(yè)的服務質(zhì)量要達到顧客滿意的水準,就必須縮小或者消除這五個差距。飯店是典型的服務企業(yè)，要研究飯店服務質(zhì)量無法滿足顧客期望的原因，也可借用服務質(zhì)量差距分析模型。根據(jù)服務質(zhì)量差距分析模型，目前我國酒店服務和顧客期望服務之間存在以下五個差距：差距1：顧客期望與飯店對顧客期望的感知之間存在差距；差距2：飯店制定的服務標準與酒店感知的顧客期望之間存在差距；差距3：飯店服務標準和標準的執(zhí)行之間存在差距；差距4：飯店服務質(zhì)量與酒店服務承諾之間存在差距；差距5：顧客期望服務與感知服務之間存在差距（一）顧客期望與酒店對顧客期望的感知之間存在差距即飯店管理者不了解顧客的期望，或著對顧客期望錯誤地理解、缺乏理解飯店服務質(zhì)量的高低是由飯店顧客來評判的，飯店只有充分了解顧客期望，才能創(chuàng)造出讓顧客感到滿意的服務，才能博得顧客的青睞。如果實際消費中顧客感知到的服務與顧客期望不相匹配，那么即使飯店實際提供的服務是優(yōu)質(zhì)的，也很難使顧客認同，最終將破壞飯店在顧客心目中的形象。飯店的管理者要在顧客期望的基礎上設計與修訂酒店服務質(zhì)量規(guī)則和標準，如果他們對顧客的期望不了解或者是了解產(chǎn)生了錯誤或者偏差，就會造成不良決策的形成，導致服務質(zhì)量的降低，最終甚至會影響酒店的生存和發(fā)展。一味站在自己的角度去丈量顧客對飯店服務的需求，是很多酒店容易陷入的服務質(zhì)量管理的誤區(qū)。飯店服務的對象是顧客，顧客的期望才是飯店應當為之努力的目標。（二）飯店制定的服務標準與酒店感知的顧客期望之間存在差距這一差距產(chǎn)生與飯店管理有著密切關系。飯店在已經(jīng)正確地認識和了解顧客期望的前提下，制定出質(zhì)量標準計劃，但是服務標準與顧客期望還是有可能出現(xiàn)不一致性。通常有兩種情況：1.飯店制定的標準計劃有誤或者計劃不充分雖然飯店對顧客期望已有了正確的認識，但在制定服務標準的時候，還是會出現(xiàn)問題。出現(xiàn)這種情況的原因主要是：酒店服務標準制定者水平有限；服務標準沒有正確反映顧客期望；標準計劃的傳達出現(xiàn)錯誤。2.管理層對顧客期望的看法與標準制定者不同對于同樣的顧客期望，管理層與標準制定者可能存在著不一樣的理解，導致管理層無法認同提交上來的服務標準。（三）飯店服務標準和標準的執(zhí)行之間存在差距指飯店未能夠按照服務標準為顧客提供服務。主要原因有兩方面：一是標準缺乏可行性；二是員工素質(zhì)過低。具體原因有：標準缺少靈活性、過于復雜，不便于飯店員工服務的實行；飯店現(xiàn)有的設施設備不足以應對服務標準的執(zhí)行；飯店質(zhì)量監(jiān)督部門未能嚴格監(jiān)督員工執(zhí)行服務標準；員工不認可服務標準，導致在服務過程中不按照服務標準執(zhí)行服務；飯店制定的服務標準超出了員工的能力范圍，導致員工無法執(zhí)行服務標準。（四）飯店服務質(zhì)量與酒店服務承諾之間存在差距這一差距指飯店的服務承諾與其實際提供給顧客的服務不一致。引起這一差距的原因可分為兩個方面：一是飯店外部營銷溝通的計劃與執(zhí)行沒有和與酒店實際服務相統(tǒng)一；二是飯店在廣告等營銷溝通過程中存在承諾過高、過多、過虛的情況。這兩方面的原因?qū)е嘛埖隉o法如實履行對顧客的承諾。飯店在市場溝通活動中把自己的形象展現(xiàn)給廣大顧客，營銷部門為了做好自身工作，不顧飯店服務部門的接待能力、服務水平以及酒店硬件設施設備情況，采用夸大的廣告或者其他無法切實履行的營銷推廣活動，使顧客產(chǎn)生過高的服務期望。顧客在進入飯店無法享受到預期質(zhì)量的服務，導致顧客因期望落空而產(chǎn)生不滿情緒。例如，一些飯店在宣傳廣告的時候說自己能夠讓顧客體驗到帝王般尊貴的享受，但顧客到飯店后發(fā)現(xiàn)該飯店設施設備不良、員工素質(zhì)低下、環(huán)境衛(wèi)生令人擔憂等等，這就存在酒店打虛假廣告宣傳的問題了，長此以往，飯店質(zhì)量在顧客心目中會留下極差的印象，甚至會使飯店服務質(zhì)量在顧客群中產(chǎn)生不良口碑，失去老顧客的同時也無法吸引新顧客。（五）顧客期望與感知服務之間存在差距期望服務與顧客感知服務的質(zhì)量的差距與前面四個差距有著密切的聯(lián)系，在飯店服務質(zhì)量管理中，只要出現(xiàn)四個差距中的其中一個，這一差距就會產(chǎn)生。五、現(xiàn)代飯店服務質(zhì)量管理策略飯店服務與顧客期望服務之間存在著五個差距，飯店要提高服務質(zhì)量，也需要從這五個方面入手。（一）正確了解顧客期望飯店只有真正顧客期望，才能夠提供令顧客滿意的服務質(zhì)量，為酒店創(chuàng)造忠誠顧客，使顧客和飯店都能獲得更大的利益。飯店了解顧客期望的方法有：1.市場調(diào)研飯店要定期或者不定期地開展市場調(diào)研，明確飯店的現(xiàn)有顧客和潛在顧客有著怎樣的期望與需求。顧客消費行為分五個階段，即產(chǎn)生需求、信息收集、評估選擇、購買消費、事后反饋，飯店的市場調(diào)研要全面把握這五個方面，得到全方位的顧客期望信息。市場調(diào)研后酒店要對收集到的信息認真分析，有的放矢地對服務質(zhì)量進行改進。2.員工交流除了開展市場調(diào)研外，飯店員工也是飯店了解顧客期望的一個重要途徑。飯店的服務是通過員工提供給顧客的。顧客在酒店中的一切消費都要與酒店員工接觸，顧客對飯店的需求和不滿也是通過飯店員工反映到酒店的。因此，員工在工作中除了為顧客提供服務外，還扮演著顧客信息收集的角色。員工可以根據(jù)顧客的要求和抱怨，從側(cè)面得出顧客對酒店有著怎樣的期望。員工間的交流和員工與管理層的交流有助于酒店更好地了解顧客期望。3.管理層直接接觸顧客盡管顧客進入飯店后與酒店員工有著直接的接觸，但是由于看待顧客反饋的角度以及員工素質(zhì)的限制，飯店員工有的時候也無法準確從顧客的要求和抱怨等行為中挖掘出顧客更深層次的期望。因此，飯店要定期或者不定期的安排高層管理者與酒店顧客直接接觸，了解顧客的期望。4.從顧客投訴中了解顧客期望在飯店對客服務的過程中，難免會出現(xiàn)顧客因為對飯店服務不滿意而投訴的現(xiàn)象。飯店要正視顧客投訴對飯店的積極方面的作用。顧客投訴是顧客與飯店之間的一條信息溝通的紐帶，能夠為酒店提供許多有用的信息。顧客的投訴實際上就是把服務的不足之處明確地告訴酒店。如果飯店能夠把顧客投訴包含的顧客的意見和建議匯總起來，并加以分析，就能夠挖掘出更多、更深層次的顧客期望。（二）制定符合顧客期望的服務標準1.制定科學的服務標準科學的服務標準應該做到以下三點：（1）符合顧客期望。酒店的服務標準要針對顧客期望而制定，這樣才能夠滿足顧客的愿望和要求。（2）具有可操作性。服務標準要與酒店的檔次、員工的素質(zhì)相匹配，不可過高也不能過低。在制定標準的時候要充分考慮酒店的實際情況，服務標準要與酒店設施設備水平和員工服務技能保持一致性。飯店還可以讓員工參與到服務標準制定的過程中去，充分考慮員工的意見和建議，使服務標準更具可操作性。（3）注重服務銜接。酒店服務是一個過程，每個環(huán)節(jié)之間都具有很強的連貫性。酒店的一些服務是需要多個員工甚至多個部門相互配合完成的，如果中間銜接出現(xiàn)問題，就會影響到服務效果或者服務質(zhì)量。因此在制定服務標準的時候要注重員工之間和部門之間工作的銜接。2.加強內(nèi)部溝通由于不同的人和不同的部門之間對顧客期望的認知會出現(xiàn)差別，他們對服務標準制定的看法也會有所不同。如果他們都按照自己的觀點來各執(zhí)己見，酒店就難以制定出科學合理的服務標準。酒店要加強內(nèi)部溝通，一起討論顧客期望，盡量統(tǒng)一意見，確保服務標準能夠正確反映顧客期望。（三）加強飯店服務標準的執(zhí)行1.嚴格執(zhí)行服務標準標準的制定是為了保證服務質(zhì)量。飯店員工在工作中應嚴格按照服務標準的規(guī)定為顧客提供服務，不能根據(jù)自己的喜好和意愿隨意做出改變。2.加強質(zhì)量標準監(jiān)督飯店應當設置相關崗位，監(jiān)督員工執(zhí)行服務質(zhì)量標準，確保員工在日常對客服務中都能夠按照服務標準為顧客提供服務，保證酒店服務質(zhì)量。3.提高員工素質(zhì)飯店要招聘合格的員工進入酒店工作，并且在員工入職的最初階段，酒店就應當對員工進行必要的培訓，帶領員工學習飯店的服務質(zhì)量標準，傳授員工必要的服務技巧，提高員工的服務技能。此外飯店要定期或者不定期地安排員工在職培訓，不斷提高員工素質(zhì)。（四）引導顧客產(chǎn)生正確期望飯店的承諾是顧客期望的重要影響因素，承諾過高或者過低，會導致顧客期望過高或者過低。這兩種情況都不利于顧客對酒店服務質(zhì)量的正確感知和評價，因此飯店要對顧客作出合理的承諾，使得顧客期望合理可行。1.確保承諾客觀真實飯店提出的服務承諾要實事求是，不能與飯店的實際情況脫節(jié)，要保證承諾的可行性。酒店應當對顧客坦誠相告，告訴顧客飯店的真實情況，客觀地描述酒店服務質(zhì)量。飯店對顧客的宣傳要真實可靠，要讓顧客對酒店服務質(zhì)量標準和水平有一個正確的認識，引導正確的顧客期望，盡量把顧客期望水平控制在飯店自身能力范圍之內(nèi)，提高顧客的感知服務質(zhì)量。除了明示的承諾外，飯店暗示的承諾也要客觀合理。比如說飯店要合理定價，不能把價格定的過高，使得顧客對酒店服務產(chǎn)生過高的期望。2.加強飯店內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)飯店對客人的承諾絕大部分是由飯店的營銷部門通過廣告宣傳、人員促銷等市場溝通活動向顧客作出的。如果飯店內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)工作沒做好，就會導致對客服務部門不了解飯店在對外宣傳中對顧客做了怎樣的服務承諾，導致提供的服務和承諾有偏差，引起不必要的顧客不滿和抱怨。因此飯店營銷部門在推廣活動之前，要和其他飯店部門進行充分的溝通和協(xié)調(diào)，保證對客承諾在服務中得到實現(xiàn)。3.管理層監(jiān)督市場溝通活動安排專人負責飯店對外溝通活動進行監(jiān)督和把控，這樣不僅能夠確保對外信息傳播的正確性和合理承諾的提出與實現(xiàn)，而且在發(fā)現(xiàn)市場溝通活動出現(xiàn)問題后，飯店管理層能夠及時得到消息，采取有效措施予以處理和解決，避免不良影響傳播擴散。同時管理層監(jiān)督市場溝通活動還有助于飯店管理者掌握顧客期望。（五）提高顧客感知服務質(zhì)量感知服務質(zhì)量是顧客做出的與服務是否優(yōu)質(zhì)有關的全面判斷和看法，飯店如果能夠積極采取上述四個方面的工作，正確判斷顧客期望、制定出符合顧客期望的服務質(zhì)量標準、切實執(zhí)行服務質(zhì)量標準并且能夠?qū)嵤虑笫堑刈龀龇粘兄Z，顧客期望與顧客感知服務質(zhì)量之間的差距就能夠被消除，感知服務質(zhì)量就能夠得到提高。（六）超越顧客期望除了解決飯店服務與顧客期望服務之間的差距，酒店還應該在適當?shù)臅r候為顧客創(chuàng)造驚喜，超越顧客期望。飯店要做到超越顧客期望，就必須做到服務質(zhì)量高于飯店承諾和顧客期望，讓顧客收獲驚喜。1.為顧客提供個性化服務飯店想要超越顧客期望，除了為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務外，更要在可行的情況下適時為顧客提供符合顧客個性特點和特殊需求的服務，讓他們體驗到優(yōu)質(zhì)而又區(qū)別于一般標準服務的獨特服務感受。例如飯店可以建立客史檔案，搜尋、保存并牢記相關資料，事先了解顧客的風俗習慣、愛好、消費習慣、宗教信仰等，以便做好充分準備，在他們來飯店消費的時候，能夠為他們提供有針對性的服務。2.提供額外服務通過向顧客提供額外的服務項目或者額外小禮品，例如