服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)-金迎

《服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程》主講人：金迎國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國(guó)內(nèi)知名客戶服務(wù)培訓(xùn)專家西北地區(qū)杰出禮儀導(dǎo)師多家企業(yè)管理公司簽約高級(jí)禮儀培訓(xùn)師西安交大EMBA核心課程班禮儀導(dǎo)師金迎老師曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：

工商銀行、中國(guó)銀行、交通銀行、長(zhǎng)虹電器集團(tuán)、TCL電器集團(tuán)、杉杉集團(tuán)、中國(guó)人壽、泰康人壽\西安東欣酒店、西安雅特來(lái)酒店、彬縣人民政府、彬縣教育局、國(guó)家電網(wǎng)榆林供電局、國(guó)家電網(wǎng)渭南供電局、陜西大興湯峪企業(yè)文化傳播有限公司、中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古分公司、英大泰和人壽保險(xiǎn)股份有限公司、神木農(nóng)村合作銀行、西航集團(tuán)、遠(yuǎn)景通訊有限公司、第四軍醫(yī)大學(xué)唐都醫(yī)院、榆林協(xié)和醫(yī)院、商洛市中心血站、開源證券集團(tuán)公司、良治洗之朗衛(wèi)浴總公司、陜西壹代傳媒廣告公司等、廣東清遠(yuǎn)市陽(yáng)山供電局、西安雅致口腔醫(yī)院、漢中卷煙廠、北方特種能源集團(tuán)、陜西高科地產(chǎn)、陜西大唐地產(chǎn)、西安女子醫(yī)院、盛世一品房地產(chǎn)公司、陜西信合、西安交大EMBA班、北經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)政務(wù)大廳、大明宮實(shí)業(yè)集團(tuán)等。。。。。?！衽嘤?xùn)客戶現(xiàn)場(chǎng)掠影：●培訓(xùn)客戶現(xiàn)場(chǎng)掠影：●培訓(xùn)客戶現(xiàn)場(chǎng)掠影：●培訓(xùn)客戶現(xiàn)場(chǎng)掠影：服務(wù)禮儀前言認(rèn)知:禮儀是什么？

禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。是人們?cè)诂F(xiàn)代日常生活、工作、學(xué)習(xí)中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。

服務(wù)禮儀前言禮儀表現(xiàn)為：對(duì)內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)對(duì)外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進(jìn)

服務(wù)禮儀前言為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來(lái)什么？1、專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度2、懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認(rèn)可。

服務(wù)禮儀一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語(yǔ)言五、電話禮儀六、交談應(yīng)對(duì)的禮儀服務(wù)禮儀一、合宜而專業(yè)的儀表

衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育

原則：

簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快服務(wù)禮儀衣著五大基本要求：因地制宜身份清潔舒適整合（色彩、配件、整體）

服務(wù)禮儀

二、正確的儀態(tài)站姿坐姿蹲姿五大原則：微笑的面容真誠(chéng)的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動(dòng)作

{站姿}：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。[坐姿]

說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]

說(shuō)明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]

說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。服務(wù)禮儀錯(cuò)誤的坐姿服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀三、常用的禮節(jié)（一）握手（二）鞠躬（三）問(wèn)候（四）訪問(wèn)客戶（五）引路（六）搭乘電梯（七）交換名片服務(wù)禮儀握手

握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。服務(wù)禮儀握手切忌：1、漫不經(jīng)心、軟弱無(wú)力或者亂用蠻力交叉握手2、過(guò)長(zhǎng)時(shí)間或與第三者交談、目視他人3、手部冷濕，需處理后再握手4、不能帶手套服務(wù)禮儀鞠躬

鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。

2022/9/11mary服務(wù)禮儀問(wèn)候：早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問(wèn)好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開始。員工當(dāng)天第一次見到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總，早上好”公司員工早晨見面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場(chǎng)所檢查或參觀，應(yīng)主動(dòng)起立并問(wèn)好。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。

下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。服務(wù)禮儀訪問(wèn)客戶

1、訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)

2、到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹

3、見到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見面，遞上名片）4、如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候（遞上名片），會(huì)談重新開始

5、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成

6、告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)者打招呼道別

服務(wù)禮儀引路：在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 服務(wù)禮儀手的指示方式：

四指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。

2022/9/11mary服務(wù)禮儀搭乘電梯：電梯沒(méi)有其他人的情況：⑴在客人（領(lǐng)導(dǎo)）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人（領(lǐng)導(dǎo)）進(jìn)入⑵到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人（領(lǐng)導(dǎo)）先下 電梯內(nèi)有人時(shí)

無(wú)論上下都應(yīng)客人（領(lǐng)導(dǎo)）優(yōu)先電梯內(nèi)⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立

2022/9/11mary服務(wù)禮儀名片的準(zhǔn)備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，建議放在提包側(cè)兜等方便拿取的地方，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。服務(wù)禮儀接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧＝邮盏拿豢蓙?lái)回?cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍，遇到生僻難念的字時(shí)可以有禮貌的詢問(wèn)。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。服務(wù)禮儀遞名片動(dòng)作：雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對(duì)對(duì)方，胸部高度弧線遞出，同時(shí)自我介紹?；Q名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手低于右手高度接對(duì)方的名片。次序：是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。服務(wù)禮儀四、語(yǔ)言文明用語(yǔ)客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。[基本用語(yǔ)]

“您好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見到客人來(lái)訪時(shí)使用。服務(wù)禮儀“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”讓客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌?！氨?，讓您久等了”無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意?！奥闊┠?qǐng)您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)?！安缓靡馑迹驍_一下……”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕?！爸x謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。“再見”或“歡迎下次再來(lái)”客人告辭或離開時(shí)使用。服務(wù)禮儀[常用語(yǔ)言]在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？

1、請(qǐng)

2、對(duì)不起

3、麻煩您…

4、勞駕

5、打擾了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X經(jīng)理或主任

12、貴公司

13、XX的父親或母親（稱他人父母）

14、您好15、歡迎

16、請(qǐng)問(wèn)…

17、哪一位

18、請(qǐng)稍等（候）19、抱歉…

20、沒(méi)關(guān)系

21、不客氣

22、見到您很高興

23、請(qǐng)指教

24、有勞您了

25、請(qǐng)多關(guān)照

26、拜托27、非常感謝（謝謝）

28、再見（再會(huì)）服務(wù)禮儀五、電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。

電話三要素:態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞服務(wù)禮儀

電話禮儀教戰(zhàn)守策

打電話(1)要有準(zhǔn)備(2)注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間打(3)微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定(5)講電話同時(shí)在紙上作記錄(6)同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式服務(wù)禮儀

接電話(1)電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話(2)先報(bào)上公司名稱或人名(3)聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣(4)去除“別人不知道我是誰(shuí)”的心態(tài)--即使接電話的人是老板，客戶也不知道--客戶只會(huì)從聽電話的感受評(píng)斷這家公司(5)延遲太久接電話應(yīng)先致歉(6)口中不要吃東西或含著東西服務(wù)禮儀

轉(zhuǎn)接電話(人在)(1)清楚詢問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接電話的人(2)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣(3)轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽電話--讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛(4)需過(guò)濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌服務(wù)禮儀

電話留言(人不在)(1)重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚(2)養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣(3)貼在同事最容易看到的地方--如:電話聽筒……等(4)確認(rèn)同事是否已回電(5)若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果服務(wù)禮儀

掛電話

(1)確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話(2)電話輕放，勿摔話筒服務(wù)禮儀

不禮貌的電話詞語(yǔ)

喂!你找誰(shuí)? 打錯(cuò)了! 你是哪家公司? 到底什么事？

不知道!

服務(wù)禮儀

不禮貌的電話詞語(yǔ)

我怎么知道! 這個(gè)人!沒(méi)有就是沒(méi)有! 我問(wèn)過(guò)啦!他真的不在! 不可能!我們從沒(méi)這種事! 又不是我的事!

不關(guān)我們公司的事!

你自己想辦法!服務(wù)禮儀

不禮貌的電話詞語(yǔ)

總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！ 我們不管這件事!你再重打吧! 知道了!知道了! 他很忙!你明天再打來(lái)! 講話啊!你找他有什么事?

他在講電話!你等一下再打來(lái)!

他不在!你等一下再打來(lái)!服務(wù)禮儀做一個(gè)重禮儀的人