IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹2022/10/25IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹2022-10-18IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)1主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何做IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹主要內(nèi)容：什么是SLAIT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹2什么是SLA（ServiceLevelAgreement）SLA（ServiceLevelAgreement，服務(wù)品質(zhì)協(xié)議）是國(guó)際通行的客戶/服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是一種由服務(wù)供應(yīng)商與用戶簽署的法律文件，該文件承諾只要用戶向服務(wù)供應(yīng)商支付相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用，就應(yīng)享受到服務(wù)供應(yīng)商提供的相應(yīng)服務(wù)SLA不僅明確了違約方的經(jīng)濟(jì)懲罰性條款，而且有助于用戶對(duì)服務(wù)商提供具體服務(wù)的能力、可靠性和響應(yīng)速度作出充分正確的評(píng)估IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹什么是SLA（ServiceLevelAgreemen3為什么簽定SLA明確服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值

明確雙方責(zé)任，保護(hù)雙方利益

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹為什么簽定SLAIT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹4為什么簽定SLA從內(nèi)部管理：是建立運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)模式的需要

是提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力的需要是評(píng)估運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平的需要通過達(dá)成SLA，促進(jìn)隊(duì)伍的專業(yè)化、業(yè)務(wù)模式的清晰化、業(yè)務(wù)操作的可實(shí)現(xiàn)化

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹為什么簽定SLA從內(nèi)部管理：IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹5內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹內(nèi)容：什么是SLAIT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹6SLA介紹：服務(wù)范圍服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹SLA介紹：服務(wù)范圍IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹7服務(wù)范圍：

集團(tuán)有限公司范圍內(nèi)，包括：中央及各分部、各大區(qū)及所屬辦事處、中心站，以及移動(dòng)公司IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)范圍：集團(tuán)有限公司范圍內(nèi)，包括：中央及各分部、各大8SLA介紹：服務(wù)范圍服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹SLA介紹：服務(wù)范圍IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹9服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級(jí)IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)報(bào)告

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服10服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）---服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)

生產(chǎn)系統(tǒng)（硬件硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)等）日常運(yùn)行狀況監(jiān)控和常規(guī)處理；應(yīng)用系統(tǒng)測(cè)試、開發(fā)環(huán)境的維護(hù)和管理；系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份、清理、歸檔；五大應(yīng)用系統(tǒng)用戶權(quán)限維護(hù)；系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)狀況報(bào)告；應(yīng)用系統(tǒng)問題處理、故障解決對(duì)問題進(jìn)行分析；對(duì)技術(shù)問題進(jìn)行處理；對(duì)于沒有能力解決的問題尋求外部資源共同解決；階段對(duì)問題原因進(jìn)行分析和總結(jié)；IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）---服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營(yíng)維11應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)（10人天）對(duì)用戶需求進(jìn)行分析，給出建議的實(shí)現(xiàn)方案對(duì)用戶需求組織實(shí)施小組進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施對(duì)實(shí)施過程的技術(shù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行管理對(duì)于沒有能力提供實(shí)施的需求協(xié)助尋求外部資源對(duì)外部資源實(shí)施的需求進(jìn)行技術(shù)管理應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的運(yùn)維接收項(xiàng)目初期和項(xiàng)目組確定運(yùn)維接收項(xiàng)目方式

在項(xiàng)目各階段按運(yùn)維要求對(duì)項(xiàng)目階段驗(yàn)收，提供意見

在項(xiàng)目正式運(yùn)行前對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，確定后續(xù)維護(hù)方式應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的技術(shù)監(jiān)理

對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目選型方案的平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)審對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目方案提供技術(shù)建議對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的集成性提供建議參與項(xiàng)目的階段評(píng)審和驗(yàn)收，幫助項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行技術(shù)把關(guān)，提供相關(guān)技術(shù)建議服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）--服務(wù)產(chǎn)品IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)（10人天）服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)12服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）--服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):系統(tǒng)可用性

每季度提高性能差值百分比或保持基準(zhǔn)。對(duì)于系統(tǒng)數(shù)據(jù)的定期清理、歸檔，每財(cái)年制定系統(tǒng)數(shù)據(jù)清理和歸檔計(jì)劃，按計(jì)劃定期執(zhí)行

應(yīng)用系統(tǒng)問題處理故障解決

見后應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)需求響應(yīng)時(shí)間：兩個(gè)工作日

應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的技術(shù)監(jiān)理需求響應(yīng)時(shí)間：兩個(gè)工作日，今年嘗試提供此項(xiàng)服務(wù)，并制定流程規(guī)范，規(guī)范運(yùn)作。由于試行，今年暫不計(jì)入考核內(nèi)容。

應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的運(yùn)維接收IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）--服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：13服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級(jí)IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)報(bào)告

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服14服務(wù)產(chǎn)品類2（平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)產(chǎn)品平臺(tái)系統(tǒng)日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)、通訊平臺(tái)、主機(jī)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)維護(hù)平臺(tái)系統(tǒng)問題處理、故障解決

網(wǎng)絡(luò)、通訊平臺(tái)系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)故障分析處理

平臺(tái)系統(tǒng)項(xiàng)目改造、建設(shè)、優(yōu)化

受信息化推進(jìn)部委托實(shí)施的平臺(tái)級(jí)小項(xiàng)目，原則上指項(xiàng)目實(shí)施不超過10人天的需求對(duì)平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)性能指標(biāo)，提出優(yōu)化解決方案平臺(tái)系統(tǒng)常規(guī)管理平臺(tái)系統(tǒng)規(guī)劃、管理平臺(tái)系統(tǒng)項(xiàng)目招投標(biāo)，項(xiàng)目監(jiān)理

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類2（平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)產(chǎn)品平臺(tái)系統(tǒng)日常運(yùn)營(yíng)15服務(wù)產(chǎn)品類2（平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

平臺(tái)系統(tǒng)日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):系統(tǒng)可用性每季度提高性能差值百分比或保持基準(zhǔn)。平臺(tái)系統(tǒng)問題處理、故障解決

見后平臺(tái)系統(tǒng)項(xiàng)目改造、建設(shè)、優(yōu)化

委托項(xiàng)目按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)優(yōu)化部分根據(jù)計(jì)劃，每半年做系統(tǒng)性能優(yōu)化報(bào)告

平臺(tái)系統(tǒng)常規(guī)管理

每財(cái)年提供系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告，費(fèi)用預(yù)算。每季度提供預(yù)算使用情況報(bào)告。協(xié)助項(xiàng)目組招投標(biāo)及項(xiàng)目監(jiān)理推進(jìn)，并對(duì)項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)、預(yù)算、供應(yīng)商資質(zhì)把關(guān)；每季度提供項(xiàng)目預(yù)算使用報(bào)告，項(xiàng)目進(jìn)展情況通報(bào)

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類2（平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)16服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)故障分類定義：A級(jí)系統(tǒng)故障：直接影響公司核心業(yè)務(wù)運(yùn)作及嚴(yán)重影響公司對(duì)外形象的故障（如產(chǎn)、供、銷系統(tǒng)故障）

B級(jí)系統(tǒng)故障：影響公司對(duì)外形象，大面積員工無法正常辦公，公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)輔助模塊無法正常使用及個(gè)別人員無法使用公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的故障C級(jí)系統(tǒng)故障：除A、B故障外的其它故障

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)故障分類定義：IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹17服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)故障處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：5*8小時(shí)，根據(jù)資源情況確定16個(gè)工作時(shí)C級(jí)系統(tǒng)故障

5*8小時(shí)4個(gè)工作時(shí)B級(jí)系統(tǒng)故障

在響應(yīng)動(dòng)作結(jié)束后，經(jīng)過系統(tǒng)分析，給出客戶解決問題時(shí)間承諾。今年作為嘗試，不作為考核內(nèi)容

7*24小時(shí)（5*8現(xiàn)場(chǎng)支持，其余電話支持）1個(gè)小時(shí)A級(jí)系統(tǒng)故障

解決問題時(shí)間

服務(wù)時(shí)間

響應(yīng)時(shí)間

響應(yīng)時(shí)間：指問題發(fā)現(xiàn)、故障處理責(zé)任人與客戶溝通、故障通報(bào)、進(jìn)入問題解決環(huán)解四個(gè)步驟所需時(shí)間IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)故障處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：5*8小時(shí)，根據(jù)資源18服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)故障通報(bào)級(jí)別：每季度√C級(jí)故障

每月√√B級(jí)故障

在故障處理過程中，每個(gè)階段直至問題解決都要反饋給客戶，客戶有知情權(quán)。

60分鐘內(nèi)√√√√A級(jí)故障

過程反饋

通報(bào)時(shí)間

主管VP

業(yè)務(wù)部門

IDD

IT部

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)故障通報(bào)級(jí)別：每季度√C級(jí)故障每月19服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級(jí)IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)報(bào)告

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服20服務(wù)產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)產(chǎn)品日常支持服務(wù)客戶端網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、Notes郵件系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)支持辦公用機(jī)病毒防范辦公局域網(wǎng)內(nèi)無線網(wǎng)絡(luò)的支持常規(guī)管理員工賬號(hào)管理（www賬號(hào)、Notes賬號(hào)、移動(dòng)辦公賬號(hào)等）網(wǎng)絡(luò)資源申請(qǐng)管理（IP地址、網(wǎng)線等）IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)產(chǎn)品日常支持服務(wù)IT21服務(wù)產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)桌面系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

日常支持服務(wù)A類客戶響應(yīng)時(shí)間：30分鐘B類客戶響應(yīng)時(shí)間：2個(gè)工作時(shí)常規(guī)管理賬號(hào)管理響應(yīng)時(shí)間：8個(gè)工作時(shí)網(wǎng)絡(luò)資源申請(qǐng)管理響應(yīng)時(shí)間：4個(gè)工作時(shí)客戶分類定義：A類客戶：總裁室、五大業(yè)務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人、關(guān)鍵應(yīng)用崗位B類客戶：A類客戶以外的其他客戶IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)桌面系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)22服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級(jí)IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定

信息系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)報(bào)告

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服23服務(wù)產(chǎn)品類4----服務(wù)產(chǎn)品公司級(jí)IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定公司整體IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)、規(guī)劃建立IT技術(shù)管理規(guī)范、系統(tǒng)運(yùn)作規(guī)范、IT技術(shù)規(guī)范IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類4----服務(wù)產(chǎn)品公司級(jí)IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)24服務(wù)產(chǎn)品類4----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公司級(jí)IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定每年進(jìn)行公司整體IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)評(píng)估，2-3年進(jìn)行架構(gòu)重新設(shè)計(jì)建立并每年更新IT技術(shù)管理規(guī)范、系統(tǒng)運(yùn)作規(guī)范、IT技術(shù)規(guī)范（主要有“技術(shù)白皮書”、“質(zhì)量白皮書”）IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類4----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公司級(jí)IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)25服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級(jí)IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)報(bào)告

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服26服務(wù)產(chǎn)品類5----服務(wù)產(chǎn)品信息系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)報(bào)告定期提供公司IT架構(gòu)（平臺(tái)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)）現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告定期提供應(yīng)用系統(tǒng)、平臺(tái)系統(tǒng)性能監(jiān)控報(bào)告定期提供應(yīng)用系統(tǒng)、平臺(tái)系統(tǒng)故障報(bào)告，按照不同故障級(jí)別通報(bào)故障情況定期提供桌面系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)控報(bào)告IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類5----服務(wù)產(chǎn)品信息系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)報(bào)告IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服27服務(wù)產(chǎn)品類5----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)報(bào)告

每財(cái)年提供公司IT架構(gòu)（平臺(tái)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)）現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告公司平臺(tái)系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告及費(fèi)用預(yù)算報(bào)告

每半年提供

桌面系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)控報(bào)告每季度提供

應(yīng)用系統(tǒng)、平臺(tái)系統(tǒng)性能監(jiān)控報(bào)告（主要包括網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控、服務(wù)器CPU利用率、內(nèi)存利用率等）；系統(tǒng)A級(jí)故障匯總及問題分析報(bào)告平臺(tái)系統(tǒng)預(yù)算使用情況報(bào)告平臺(tái)項(xiàng)目進(jìn)展情況報(bào)告平臺(tái)項(xiàng)目預(yù)算使用情況報(bào)告

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類5----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)報(bào)告IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服28主要內(nèi)容：服務(wù)范圍服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹主要內(nèi)容：IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹29服務(wù)考核：以客戶滿意度考核服務(wù)承諾客戶滿意度分值：

1

234 5

很不滿意

不太滿意

基本滿意

滿意

很滿意

確立基準(zhǔn)值X，逐步提升服務(wù)質(zhì)量上季度的達(dá)標(biāo)值： x<=2.8； 需提高到32.8<x<4； 需提高標(biāo)準(zhǔn)差值（5-X）的 20% 4<=x<5； 需提高標(biāo)準(zhǔn)差值（5-X）的 5%IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)考核：以客戶滿意度考核服務(wù)承諾IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介30其他由于以下幾種情況，引起系統(tǒng)癱瘓、系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)丟失等造成的損失，乙方不承擔(dān)任何負(fù)責(zé)，但會(huì)本著積極態(tài)度協(xié)助甲方解決問題：不可抗力，如戰(zhàn)爭(zhēng)、重大自然災(zāi)害等；無可選擇的第三方提供商本身的產(chǎn)品和服務(wù)缺陷；超過原系統(tǒng)設(shè)計(jì)負(fù)載能力；系統(tǒng)本身設(shè)計(jì)缺陷；用戶誤操作；現(xiàn)有技術(shù)水平尚無法解決的技術(shù)難點(diǎn)。IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹其他由于以下幾種情況，引起系統(tǒng)癱瘓、系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)31主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹主要內(nèi)容：什么是SLAIT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹32SLA如何實(shí)現(xiàn)：服務(wù)模式建立維護(hù)體系和標(biāo)準(zhǔn)提高人員能力，作好知識(shí)積累IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹SLA如何實(shí)現(xiàn)：服務(wù)模式IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹33故障請(qǐng)求業(yè)務(wù)需求ERP鏈客戶關(guān)系鏈供應(yīng)鏈產(chǎn)品鏈電子商務(wù)BI企劃\OA系統(tǒng)BasisBasisBasisBasis服務(wù)熱線電話/網(wǎng)站IT客戶服務(wù)數(shù)據(jù)集成平臺(tái)數(shù)據(jù)庫Web平臺(tái)Notes平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)主機(jī)平臺(tái)通訊平臺(tái)樓宇自控項(xiàng)目管理網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)模式：IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹故障請(qǐng)求業(yè)務(wù)需求ERP客戶關(guān)系鏈供應(yīng)鏈產(chǎn)品鏈電子商務(wù)BI企劃34SLA如何實(shí)現(xiàn)：服務(wù)模式建立維護(hù)體系和標(biāo)準(zhǔn)提高人員能力，作好知識(shí)積累IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹SLA如何實(shí)現(xiàn)：服務(wù)模式IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹35SLA如何做---落實(shí)方案應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)：策略和方法建立流程保證問題解決的速度：?jiǎn)栴}處理流程、通報(bào)流程提高解決問題的能力，提高問題解決的質(zhì)量：培養(yǎng)內(nèi)部專家、利用外部資源、總結(jié)和積累建立支持手段，提高問題處理的效率：系統(tǒng)環(huán)境建設(shè)、網(wǎng)站建設(shè)。定期故障通報(bào)監(jiān)控故障解決情況（A類故障發(fā)生即報(bào)告，B類月報(bào)，C類季報(bào)）以預(yù)防為主，將系統(tǒng)日常維護(hù)工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化，提高系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性：系統(tǒng)管理規(guī)范，維護(hù)手冊(cè)以提高技術(shù)水平來提高服務(wù)水平：培訓(xùn)、工具通過不斷總結(jié)和積累，持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)：系統(tǒng)性能優(yōu)化運(yùn)營(yíng)報(bào)告分析系統(tǒng)運(yùn)行情況應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)應(yīng)用系統(tǒng)問題處理故障解決服務(wù)產(chǎn)品IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹SLA如何做---落實(shí)方案應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)：策略和方法建立流程保36策略和方法服務(wù)產(chǎn)品IT應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)接收流程建立并不斷補(bǔ)充項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)接收的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目運(yùn)維接收明確工作方式和標(biāo)準(zhǔn)：參與項(xiàng)目方式、定位、技術(shù)把關(guān)環(huán)節(jié)和組織保障抓住重點(diǎn)把關(guān)內(nèi)容：系統(tǒng)架構(gòu)、方案、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)性能提高技術(shù)能力，逐步建立核心專業(yè)隊(duì)伍在部分系統(tǒng)參照業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，通過經(jīng)驗(yàn)積累逐步建立符合實(shí)際的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的技術(shù)監(jiān)理通過變更控制流程，對(duì)需求全過程進(jìn)行管理：需求處理流程、變更控制流程強(qiáng)化文檔管理，提高需求處理的速度和質(zhì)量：需求文檔，開發(fā)文檔，變更記錄應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)：SLA如何做----落實(shí)方案IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹策略和方法服務(wù)產(chǎn)品IT應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)接收流程應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)37SLA如何做----落實(shí)方案平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)：規(guī)范操作，采用現(xiàn)場(chǎng)、電話支持；建立案例庫，時(shí)時(shí)修改、補(bǔ)充，并進(jìn)行不定期的技術(shù)交流，以提高解決問題的能力。平臺(tái)系統(tǒng)問題處理故障解決日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)及年報(bào)。財(cái)年末提供年報(bào)的同時(shí)提交系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告，費(fèi)用預(yù)算。協(xié)助項(xiàng)目組招投標(biāo)及項(xiàng)目監(jiān)理推進(jìn)，并對(duì)項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)、預(yù)算、供應(yīng)商資質(zhì)把關(guān)；每季度提供預(yù)算使用報(bào)告，項(xiàng)目進(jìn)展情況通報(bào)。委托項(xiàng)目按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)，優(yōu)化部分根據(jù)計(jì)劃，每半年做系統(tǒng)性能優(yōu)化報(bào)告通過日巡查，周檢測(cè)，月評(píng)估，對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)設(shè)定等手段，做到故障預(yù)警等。落實(shí)策略和方法平臺(tái)系統(tǒng)常規(guī)管理平臺(tái)系統(tǒng)日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)平臺(tái)系統(tǒng)項(xiàng)目改造、建設(shè)、優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹SLA如何做----落實(shí)方案平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)：規(guī)范操作，采用現(xiàn)場(chǎng)38SLA如何做----落實(shí)方案桌面系統(tǒng)服務(wù)：2.對(duì)違反“網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定”的進(jìn)行處罰和教育1.及時(shí)響應(yīng)員工申請(qǐng)(帳號(hào)\網(wǎng)絡(luò)資源)常規(guī)管理5.建立無線網(wǎng)卡維護(hù)檔案，減少故障解決時(shí)間4.更新技術(shù)網(wǎng)站，提高員工應(yīng)用水平3.建立A級(jí)客戶維護(hù)檔案，有針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)2.進(jìn)行全員病毒掃描，減少病毒對(duì)網(wǎng)絡(luò)的危害1.更新服務(wù)支持單，規(guī)范服務(wù)日常支持服務(wù)落實(shí)策略和方法服務(wù)產(chǎn)品IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹SLA如何做----落實(shí)方案桌面系統(tǒng)服務(wù)：2.對(duì)違反“網(wǎng)絡(luò)管39SLA如何做----落實(shí)方案：公司級(jí)IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定加強(qiáng)日常信息積累；跟蹤最新技術(shù)；了解未來需求；年底組織TEAM，依據(jù)上述信息提供系統(tǒng)架構(gòu)方案依據(jù)日常工作發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)技術(shù)管理空白區(qū)域，制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范建立標(biāo)準(zhǔn)的更新機(jī)制，不斷補(bǔ)充和完善建立標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的檢查機(jī)制，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹SLA如何做----落實(shí)方案：公司級(jí)IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技40SLA如何做----落實(shí)方案：信息系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)報(bào)告擬定報(bào)告模版，規(guī)范報(bào)告分析要素：數(shù)據(jù)、分析、改進(jìn)和建議日常積累數(shù)據(jù)，為分析提供依據(jù)按時(shí)提交報(bào)告建立手段增強(qiáng)分析的科學(xué)性，提高報(bào)告的可信度不斷改進(jìn)分析報(bào)告，加強(qiáng)分析的廣度和深度IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹SLA如何做----落實(shí)方案：信息系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)報(bào)告IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)41主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹主要內(nèi)容：什么是SLAIT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹42結(jié)束語：讓我們通過達(dá)成SLA，來提高服務(wù)能力，建立服務(wù)體系，體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值！IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹結(jié)束語：讓我們通過達(dá)成SLA，來IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議43演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain2022/10/25IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain202244IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹2022/10/25IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹2022-10-18IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)45主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何做IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹主要內(nèi)容：什么是SLAIT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹46什么是SLA（ServiceLevelAgreement）SLA（ServiceLevelAgreement，服務(wù)品質(zhì)協(xié)議）是國(guó)際通行的客戶/服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是一種由服務(wù)供應(yīng)商與用戶簽署的法律文件，該文件承諾只要用戶向服務(wù)供應(yīng)商支付相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用，就應(yīng)享受到服務(wù)供應(yīng)商提供的相應(yīng)服務(wù)SLA不僅明確了違約方的經(jīng)濟(jì)懲罰性條款，而且有助于用戶對(duì)服務(wù)商提供具體服務(wù)的能力、可靠性和響應(yīng)速度作出充分正確的評(píng)估IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹什么是SLA（ServiceLevelAgreemen47為什么簽定SLA明確服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值

明確雙方責(zé)任，保護(hù)雙方利益

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹為什么簽定SLAIT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹48為什么簽定SLA從內(nèi)部管理：是建立運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)模式的需要

是提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力的需要是評(píng)估運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平的需要通過達(dá)成SLA，促進(jìn)隊(duì)伍的專業(yè)化、業(yè)務(wù)模式的清晰化、業(yè)務(wù)操作的可實(shí)現(xiàn)化

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹為什么簽定SLA從內(nèi)部管理：IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹49內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹內(nèi)容：什么是SLAIT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹50SLA介紹：服務(wù)范圍服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹SLA介紹：服務(wù)范圍IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹51服務(wù)范圍：

集團(tuán)有限公司范圍內(nèi)，包括：中央及各分部、各大區(qū)及所屬辦事處、中心站，以及移動(dòng)公司IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)范圍：集團(tuán)有限公司范圍內(nèi)，包括：中央及各分部、各大52SLA介紹：服務(wù)范圍服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹SLA介紹：服務(wù)范圍IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹53服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級(jí)IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)報(bào)告

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服54服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）---服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)

生產(chǎn)系統(tǒng)（硬件硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)等）日常運(yùn)行狀況監(jiān)控和常規(guī)處理；應(yīng)用系統(tǒng)測(cè)試、開發(fā)環(huán)境的維護(hù)和管理；系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份、清理、歸檔；五大應(yīng)用系統(tǒng)用戶權(quán)限維護(hù)；系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)狀況報(bào)告；應(yīng)用系統(tǒng)問題處理、故障解決對(duì)問題進(jìn)行分析；對(duì)技術(shù)問題進(jìn)行處理；對(duì)于沒有能力解決的問題尋求外部資源共同解決；階段對(duì)問題原因進(jìn)行分析和總結(jié)；IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）---服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營(yíng)維55應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)（10人天）對(duì)用戶需求進(jìn)行分析，給出建議的實(shí)現(xiàn)方案對(duì)用戶需求組織實(shí)施小組進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施對(duì)實(shí)施過程的技術(shù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行管理對(duì)于沒有能力提供實(shí)施的需求協(xié)助尋求外部資源對(duì)外部資源實(shí)施的需求進(jìn)行技術(shù)管理應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的運(yùn)維接收項(xiàng)目初期和項(xiàng)目組確定運(yùn)維接收項(xiàng)目方式

在項(xiàng)目各階段按運(yùn)維要求對(duì)項(xiàng)目階段驗(yàn)收，提供意見

在項(xiàng)目正式運(yùn)行前對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，確定后續(xù)維護(hù)方式應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的技術(shù)監(jiān)理

對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目選型方案的平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)審對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目方案提供技術(shù)建議對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的集成性提供建議參與項(xiàng)目的階段評(píng)審和驗(yàn)收，幫助項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行技術(shù)把關(guān)，提供相關(guān)技術(shù)建議服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）--服務(wù)產(chǎn)品IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)（10人天）服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)56服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）--服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):系統(tǒng)可用性

每季度提高性能差值百分比或保持基準(zhǔn)。對(duì)于系統(tǒng)數(shù)據(jù)的定期清理、歸檔，每財(cái)年制定系統(tǒng)數(shù)據(jù)清理和歸檔計(jì)劃，按計(jì)劃定期執(zhí)行

應(yīng)用系統(tǒng)問題處理故障解決

見后應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)需求響應(yīng)時(shí)間：兩個(gè)工作日

應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的技術(shù)監(jiān)理需求響應(yīng)時(shí)間：兩個(gè)工作日，今年嘗試提供此項(xiàng)服務(wù)，并制定流程規(guī)范，規(guī)范運(yùn)作。由于試行，今年暫不計(jì)入考核內(nèi)容。

應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的運(yùn)維接收IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）--服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：57服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級(jí)IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)報(bào)告

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服58服務(wù)產(chǎn)品類2（平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)產(chǎn)品平臺(tái)系統(tǒng)日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)、通訊平臺(tái)、主機(jī)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)維護(hù)平臺(tái)系統(tǒng)問題處理、故障解決

網(wǎng)絡(luò)、通訊平臺(tái)系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)故障分析處理

平臺(tái)系統(tǒng)項(xiàng)目改造、建設(shè)、優(yōu)化

受信息化推進(jìn)部委托實(shí)施的平臺(tái)級(jí)小項(xiàng)目，原則上指項(xiàng)目實(shí)施不超過10人天的需求對(duì)平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)性能指標(biāo)，提出優(yōu)化解決方案平臺(tái)系統(tǒng)常規(guī)管理平臺(tái)系統(tǒng)規(guī)劃、管理平臺(tái)系統(tǒng)項(xiàng)目招投標(biāo)，項(xiàng)目監(jiān)理

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類2（平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)產(chǎn)品平臺(tái)系統(tǒng)日常運(yùn)營(yíng)59服務(wù)產(chǎn)品類2（平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

平臺(tái)系統(tǒng)日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):系統(tǒng)可用性每季度提高性能差值百分比或保持基準(zhǔn)。平臺(tái)系統(tǒng)問題處理、故障解決

見后平臺(tái)系統(tǒng)項(xiàng)目改造、建設(shè)、優(yōu)化

委托項(xiàng)目按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)優(yōu)化部分根據(jù)計(jì)劃，每半年做系統(tǒng)性能優(yōu)化報(bào)告

平臺(tái)系統(tǒng)常規(guī)管理

每財(cái)年提供系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告，費(fèi)用預(yù)算。每季度提供預(yù)算使用情況報(bào)告。協(xié)助項(xiàng)目組招投標(biāo)及項(xiàng)目監(jiān)理推進(jìn)，并對(duì)項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)、預(yù)算、供應(yīng)商資質(zhì)把關(guān)；每季度提供項(xiàng)目預(yù)算使用報(bào)告，項(xiàng)目進(jìn)展情況通報(bào)

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類2（平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)60服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)故障分類定義：A級(jí)系統(tǒng)故障：直接影響公司核心業(yè)務(wù)運(yùn)作及嚴(yán)重影響公司對(duì)外形象的故障（如產(chǎn)、供、銷系統(tǒng)故障）

B級(jí)系統(tǒng)故障：影響公司對(duì)外形象，大面積員工無法正常辦公，公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)輔助模塊無法正常使用及個(gè)別人員無法使用公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的故障C級(jí)系統(tǒng)故障：除A、B故障外的其它故障

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)故障分類定義：IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹61服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)故障處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：5*8小時(shí)，根據(jù)資源情況確定16個(gè)工作時(shí)C級(jí)系統(tǒng)故障

5*8小時(shí)4個(gè)工作時(shí)B級(jí)系統(tǒng)故障

在響應(yīng)動(dòng)作結(jié)束后，經(jīng)過系統(tǒng)分析，給出客戶解決問題時(shí)間承諾。今年作為嘗試，不作為考核內(nèi)容

7*24小時(shí)（5*8現(xiàn)場(chǎng)支持，其余電話支持）1個(gè)小時(shí)A級(jí)系統(tǒng)故障

解決問題時(shí)間

服務(wù)時(shí)間

響應(yīng)時(shí)間

響應(yīng)時(shí)間：指問題發(fā)現(xiàn)、故障處理責(zé)任人與客戶溝通、故障通報(bào)、進(jìn)入問題解決環(huán)解四個(gè)步驟所需時(shí)間IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)故障處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：5*8小時(shí)，根據(jù)資源62服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)故障通報(bào)級(jí)別：每季度√C級(jí)故障

每月√√B級(jí)故障

在故障處理過程中，每個(gè)階段直至問題解決都要反饋給客戶，客戶有知情權(quán)。

60分鐘內(nèi)√√√√A級(jí)故障

過程反饋

通報(bào)時(shí)間

主管VP

業(yè)務(wù)部門

IDD

IT部

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)故障通報(bào)級(jí)別：每季度√C級(jí)故障每月63服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級(jí)IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)報(bào)告

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服64服務(wù)產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)產(chǎn)品日常支持服務(wù)客戶端網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、Notes郵件系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)支持辦公用機(jī)病毒防范辦公局域網(wǎng)內(nèi)無線網(wǎng)絡(luò)的支持常規(guī)管理員工賬號(hào)管理（www賬號(hào)、Notes賬號(hào)、移動(dòng)辦公賬號(hào)等）網(wǎng)絡(luò)資源申請(qǐng)管理（IP地址、網(wǎng)線等）IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)產(chǎn)品日常支持服務(wù)IT65服務(wù)產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)桌面系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

日常支持服務(wù)A類客戶響應(yīng)時(shí)間：30分鐘B類客戶響應(yīng)時(shí)間：2個(gè)工作時(shí)常規(guī)管理賬號(hào)管理響應(yīng)時(shí)間：8個(gè)工作時(shí)網(wǎng)絡(luò)資源申請(qǐng)管理響應(yīng)時(shí)間：4個(gè)工作時(shí)客戶分類定義：A類客戶：總裁室、五大業(yè)務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人、關(guān)鍵應(yīng)用崗位B類客戶：A類客戶以外的其他客戶IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)桌面系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)66服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級(jí)IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定

信息系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)報(bào)告

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服67服務(wù)產(chǎn)品類4----服務(wù)產(chǎn)品公司級(jí)IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定公司整體IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)、規(guī)劃建立IT技術(shù)管理規(guī)范、系統(tǒng)運(yùn)作規(guī)范、IT技術(shù)規(guī)范IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類4----服務(wù)產(chǎn)品公司級(jí)IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)68服務(wù)產(chǎn)品類4----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公司級(jí)IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定每年進(jìn)行公司整體IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)評(píng)估，2-3年進(jìn)行架構(gòu)重新設(shè)計(jì)建立并每年更新IT技術(shù)管理規(guī)范、系統(tǒng)運(yùn)作規(guī)范、IT技術(shù)規(guī)范（主要有“技術(shù)白皮書”、“質(zhì)量白皮書”）IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類4----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公司級(jí)IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)69服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級(jí)IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)報(bào)告

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服70服務(wù)產(chǎn)品類5----服務(wù)產(chǎn)品信息系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)報(bào)告定期提供公司IT架構(gòu)（平臺(tái)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)）現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告定期提供應(yīng)用系統(tǒng)、平臺(tái)系統(tǒng)性能監(jiān)控報(bào)告定期提供應(yīng)用系統(tǒng)、平臺(tái)系統(tǒng)故障報(bào)告，按照不同故障級(jí)別通報(bào)故障情況定期提供桌面系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)控報(bào)告IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類5----服務(wù)產(chǎn)品信息系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)報(bào)告IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服71服務(wù)產(chǎn)品類5----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)報(bào)告

每財(cái)年提供公司IT架構(gòu)（平臺(tái)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)）現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告公司平臺(tái)系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告及費(fèi)用預(yù)算報(bào)告

每半年提供

桌面系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)控報(bào)告每季度提供

應(yīng)用系統(tǒng)、平臺(tái)系統(tǒng)性能監(jiān)控報(bào)告（主要包括網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控、服務(wù)器CPU利用率、內(nèi)存利用率等）；系統(tǒng)A級(jí)故障匯總及問題分析報(bào)告平臺(tái)系統(tǒng)預(yù)算使用情況報(bào)告平臺(tái)項(xiàng)目進(jìn)展情況報(bào)告平臺(tái)項(xiàng)目預(yù)算使用情況報(bào)告

IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類5----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)報(bào)告IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服72主要內(nèi)容：服務(wù)范圍服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹主要內(nèi)容：IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹73服務(wù)考核：以客戶滿意度考核服務(wù)承諾客戶滿意度分值：

1

234 5

很不滿意

不太滿意

基本滿意

滿意

很滿意

確立基準(zhǔn)值X，逐步提升服務(wù)質(zhì)量上季度的達(dá)標(biāo)值： x<=2.8； 需提高到32.8<x<4； 需提高標(biāo)準(zhǔn)差值（5-X）的 20% 4<=x<5； 需提高標(biāo)準(zhǔn)差值（5-X）的 5%IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)考核：以客戶滿意度考核服務(wù)承諾IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介74其他由于以下幾種情況，引起系統(tǒng)癱瘓、系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)丟失等造成的損失，乙方不承擔(dān)任何負(fù)責(zé)，但會(huì)本著積極態(tài)度協(xié)助甲方解決問題：不可抗力，如戰(zhàn)爭(zhēng)、重大自然災(zāi)害等；無可選擇的第三方提供商本身的產(chǎn)品和服務(wù)缺陷；超過原系統(tǒng)設(shè)計(jì)負(fù)載能力；系統(tǒng)本身設(shè)計(jì)缺陷；用戶誤操作；現(xiàn)有技術(shù)水平尚無法解決的技術(shù)難點(diǎn)。IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹其他由于以下幾種情況，引起系統(tǒng)癱瘓、系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)75主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹主要內(nèi)容：什么是SLAIT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹76SLA如何實(shí)現(xiàn)：服務(wù)模式建立維護(hù)體系和標(biāo)準(zhǔn)提高人員能力，作好知識(shí)積累IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹SLA如何實(shí)現(xiàn)：服務(wù)模式IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹77故障請(qǐng)求業(yè)務(wù)需求ERP鏈客戶關(guān)系鏈供應(yīng)鏈產(chǎn)品鏈電子商務(wù)BI企劃\OA系統(tǒng)BasisBasisBasisBasis服務(wù)熱線電話/網(wǎng)站IT客戶服務(wù)數(shù)據(jù)集成平臺(tái)數(shù)據(jù)庫Web平臺(tái)Notes平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)主機(jī)平臺(tái)通訊平臺(tái)樓宇自控項(xiàng)目管理網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)模式：IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹故障請(qǐng)求業(yè)務(wù)需求ERP客戶關(guān)系鏈供應(yīng)鏈產(chǎn)品鏈電子商務(wù)BI企劃78SLA如何實(shí)現(xiàn)：服務(wù)模式建立維護(hù)體系和標(biāo)準(zhǔn)提高人員能力，作好知識(shí)積累IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹SLA如何實(shí)現(xiàn)：服務(wù)模式IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹79SLA如何做---落實(shí)方案應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)：策略和方法建立流程保證問題解決的速度：?jiǎn)栴}處理流程、通報(bào)流程提高解決問題的能力，提高問題解決的質(zhì)量：培養(yǎng)內(nèi)部專家、利用外部資源、總結(jié)和積累建立支持手段，提高問題處理的效率：系統(tǒng)環(huán)境建設(shè)、網(wǎng)站建設(shè)。定期故障通報(bào)監(jiān)控故障解決情況（A類故障發(fā)生即報(bào)告，B類月報(bào)，C類季報(bào)）以預(yù)防為主，將系統(tǒng)日常維護(hù)工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化，提高系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性：系統(tǒng)管理規(guī)范，維護(hù)手冊(cè)以提高技術(shù)水平來提高服務(wù)水平：培訓(xùn)、工具通過不斷總結(jié)和積累，持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)：系統(tǒng)性能優(yōu)化運(yùn)營(yíng)報(bào)告分析系統(tǒng)運(yùn)行情況應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)應(yīng)用系統(tǒng)問題處理故障解決服務(wù)產(chǎn)品IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹SLA如何做---落實(shí)方案應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)：策略和方法建立流程保80策