ade-1202-4A廣告公司客戶服務(wù)手冊

項(xiàng)目客戶服務(wù)工作作指導(dǎo)手冊本客戶工作指指導(dǎo)手冊是深深圳同路廣告告有限公司為為計(jì)劃實(shí)行客客戶項(xiàng)目廣告告運(yùn)動(dòng)而特別別擬訂。此手冊介紹了了深圳同路廣廣告有限公司司為客戶提供供的工作操作作方式、工作作流程、相關(guān)關(guān)服務(wù)以及收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參考考等內(nèi)容，目目的是讓客戶戶了解深圳同同路在廣告管管理方面的工工作方法，并并籍此規(guī)范今今后合作中的的工作，為客客戶經(jīng)營提供供高質(zhì)量、高高效率和長期期穩(wěn)定的服務(wù)務(wù)，以最終達(dá)達(dá)到預(yù)期的廣廣告運(yùn)動(dòng)目標(biāo)標(biāo)。希望通過深圳圳同路廣告有有限公司的有有效品牌經(jīng)營營和廣告運(yùn)動(dòng)動(dòng)令客戶項(xiàng)目目品牌獲得品品牌和銷售的的雙豐收。前言目錄客戶服務(wù)原則則服務(wù)范圍界定定專案客戶服務(wù)務(wù)組結(jié)構(gòu)溝通模式前期合作推進(jìn)進(jìn)方式日常工作程序序與流程標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)限限管理年度服務(wù)項(xiàng)目目及工作時(shí)間間常用工作表同路廣告客戶戶服務(wù)原則客戶是合作伙伙伴，同路將將提供完整、規(guī)規(guī)范、穩(wěn)定的的專業(yè)服務(wù)；公司高層垂直直管理客戶服服務(wù)工作，保持服務(wù)人員員的積極參與與和高度責(zé)任任感；專案客戶服務(wù)務(wù)組提供隨時(shí)時(shí)隨地聯(lián)絡(luò)與與專業(yè)服務(wù)；；具有服務(wù)大型型地產(chǎn)客戶經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人人才負(fù)責(zé)指導(dǎo)導(dǎo)日常工作；；提供有創(chuàng)意和和策略性的廣廣告運(yùn)動(dòng)，策策略、創(chuàng)意、、媒體、調(diào)研研等系統(tǒng)工具具，確保廣告告投資與回報(bào)報(bào)；同路主要工作作范圍同路做為客戶戶項(xiàng)目整合推推廣總代理將將負(fù)責(zé)：市場營銷策略略咨詢；年度整合推廣廣計(jì)劃及各階階段廣告策略略，創(chuàng)意及設(shè)計(jì)制制作；四大媒介（電電視、報(bào)紙、、電臺(tái)、雜志志）及其他傳傳播媒介之媒媒介策略、媒媒介計(jì)劃、媒媒介購買、媒媒介策劃、媒媒介品控（監(jiān)監(jiān)測）；促銷、公關(guān)策策略與計(jì)劃。專案客戶服務(wù)務(wù)組結(jié)構(gòu)專案客戶服務(wù)務(wù)組撰文策略AE美術(shù)客戶服務(wù)部策略總監(jiān)媒介部媒介總監(jiān)創(chuàng)作部創(chuàng)作總監(jiān)客戶策略中心溝通模式甲方同路乙方副總銷售經(jīng)經(jīng)理銷售職職員總經(jīng)理理副總策略AE總經(jīng)理理區(qū)域經(jīng)經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理合作前前期推推進(jìn)方方式第一階階段：：意向向階段段（第一一次客客戶接接觸———簽簽訂合合同））一、客客戶溝溝通會(huì)會(huì)議：：與會(huì)人人員：：客戶戶、客客服人人員、、策略略人員員〈〈對(duì)客客戶的的第一一次拜拜訪。。〉我司客客服人人員將將向客客戶：：介紹紹基本本情況況、展展示作作品、、分析析部分分案例例，使使客戶戶形成成對(duì)我我司整整體實(shí)實(shí)力和和專業(yè)業(yè)水準(zhǔn)準(zhǔn)的初初步了了解。。請(qǐng)客戶戶介紹紹項(xiàng)目目基本本情況況，將將需服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容及及要求求告知知我司司。我司客客服人人員向向客戶戶提交交《工工作指指導(dǎo)手手冊》》、服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容及及報(bào)價(jià)價(jià)。客戶充充分考考慮后后向我我司發(fā)發(fā)出正正式《《邀請(qǐng)請(qǐng)競標(biāo)標(biāo)及報(bào)報(bào)價(jià)確確認(rèn)函函》合作前期推推進(jìn)方式我司收到《《邀請(qǐng)競標(biāo)標(biāo)及報(bào)價(jià)確確認(rèn)函》后后，客服人人員提交《《客戶問題題清單》，，請(qǐng)客戶完完成，并傳傳真至我司司。收到《客戶戶問題清單單》后，客客服人員就就項(xiàng)目的基基本情況、、客戶要求求等有關(guān)資資料匯總、、整理。填填寫《客戶戶會(huì)議紀(jì)要要

》二、我司內(nèi)內(nèi)部通報(bào)會(huì)會(huì)意：與會(huì)人員：：客服人員員、策略人人員、項(xiàng)目目總監(jiān)〈對(duì)對(duì)項(xiàng)目的初初步判斷〉〉客服人員將將所有匯總總資料連同同《客戶會(huì)會(huì)議紀(jì)要》》提交總監(jiān)監(jiān)室?？蛻艨偙O(jiān)召召集客服人人員、策略略總監(jiān)、創(chuàng)創(chuàng)作總監(jiān)或或助理創(chuàng)作作總監(jiān)召開開通報(bào)會(huì)。。合作前期推推進(jìn)方式確立項(xiàng)目小小組及項(xiàng)目目負(fù)責(zé)人并并開始對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目內(nèi)容和和項(xiàng)目時(shí)間間進(jìn)行編制制。（項(xiàng)目小組組基本構(gòu)成成為：一名名客服人員員、一名策策略人員、、一名撰文文和一名美美術(shù)組成。。）（項(xiàng)目負(fù)責(zé)責(zé)人一般由由：項(xiàng)目總總監(jiān)、資深深策略、資資深A(yù)E擔(dān)任。）項(xiàng)目總監(jiān)、、策略人員員、市調(diào)人人員開始制制定策略規(guī)規(guī)劃草案。。項(xiàng)目總監(jiān)、、客服人員員根據(jù)客戶戶具體要求求制定服務(wù)務(wù)清單及合合同。項(xiàng)目總監(jiān)召召集項(xiàng)目小小組成員制制定提案報(bào)報(bào)告。合作前期推推進(jìn)方式三、策略略溝通會(huì)議議與會(huì)人員：：客戶、項(xiàng)項(xiàng)目小組成成員、項(xiàng)目目總監(jiān)〈就項(xiàng)目初初步提案并并確定合作作意向〉由客服人員員介紹項(xiàng)目目小組成員員，作業(yè)優(yōu)優(yōu)勢；由項(xiàng)目總監(jiān)監(jiān)或資深A(yù)E就策略方向向及創(chuàng)意思思路向客戶戶進(jìn)行提案案；提交我司項(xiàng)項(xiàng)目服務(wù)清清單及報(bào)價(jià)價(jià)；雙方溝通合合作意向。。第二階段：：簽訂合同同與會(huì)人員：：客戶、客客服人員、、〈正式確確定合作關(guān)關(guān)系〉日常工作程程序工作授權(quán)與與確認(rèn)客戶授權(quán)工工作時(shí)應(yīng)提提供書面文文件。重要要事項(xiàng)，如如變更媒體體，修改創(chuàng)創(chuàng)意，增減減制作，客客戶亦提供供書面文件件?？蛻艉炞执_確認(rèn)同路準(zhǔn)準(zhǔn)備的創(chuàng)意意作品、媒媒體等工作作部署文件件。同路在完成成每項(xiàng)工作作后須提交交客戶簽字字確認(rèn)，包包括媒體計(jì)計(jì)劃，創(chuàng)意意設(shè)計(jì)與文文案，報(bào)價(jià)價(jià)等。在得得到客戶書書面同意之之后，同路路方可進(jìn)入入下一步工工作?？蛻魧?duì)同路路提交的工工作及時(shí)給給予確認(rèn)或或提出修改改意見。日常聯(lián)絡(luò)同路定期向向客戶報(bào)告告工作進(jìn)程程。同路整理會(huì)會(huì)議內(nèi)容并并于會(huì)后的的24小時(shí)時(shí)之內(nèi)，提提供書面會(huì)會(huì)議記要備備案。同路準(zhǔn)備各各種策劃文文件和工作作部署提交交客戶確認(rèn)認(rèn)。同路及時(shí)提提交付款通通知單。日常工作程程序文件存檔管管理所有客戶批批準(zhǔn)簽字、、付款的創(chuàng)創(chuàng)意的版權(quán)權(quán)歸客戶所所有。同路路應(yīng)將廣告涉涉及的模特特形象、租租片等商務(wù)務(wù)法律文件件整理，并并提交客戶存檔。同路對(duì)所有客戶簽簽字確認(rèn)的的創(chuàng)意進(jìn)行行復(fù)制，提提供電子文文件交客戶存檔檔。同路保存所有會(huì)會(huì)議記錄和和經(jīng)客戶項(xiàng)目負(fù)負(fù)責(zé)人簽字字確認(rèn)的文文件(包括括媒體計(jì)劃劃，創(chuàng)意設(shè)設(shè)計(jì)與文案案，報(bào)價(jià)等等)。同路對(duì)客戶戶工作流程程策略/創(chuàng)意(項(xiàng)目服務(wù)小組)媒介部制作(客戶服務(wù)小組)向媒介部交片(客戶服務(wù)小組)確認(rèn)完稿與及付款(客戶)平面完稿(客戶服務(wù)小組）制作報(bào)價(jià)(客戶服務(wù)小組)確認(rèn)設(shè)計(jì)及創(chuàng)意制作報(bào)價(jià)(客戶)創(chuàng)意設(shè)計(jì)、文案修改、推廣計(jì)劃(項(xiàng)目服務(wù)小組)向媒體發(fā)片(媒介部)媒體效果監(jiān)測報(bào)告(媒介部/市場部)媒體預(yù)付款(客戶)媒體訂位(客戶服務(wù)小組/媒介部)確認(rèn)(客戶)媒體排期計(jì)劃(客戶服務(wù)小組/媒介部)確認(rèn)傳播策略/創(chuàng)意概念設(shè)計(jì)/簽署合同(客戶)正式提案(項(xiàng)目服務(wù)小組)內(nèi)部討論(項(xiàng)目服務(wù)小組/總監(jiān)室/媒介部)確認(rèn)內(nèi)部書面工作方案(客戶/銷售代理商)（策略，創(chuàng)意方向等工作文件）內(nèi)部布置工作(同路客戶服務(wù)部)布署工作(客戶)向制作部交片(客戶服務(wù)小組)收貨及付款(客戶)制作(制作部)標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)時(shí)限管理在獲得客戶戶書面工作作布署單之之后，同路路承諾按以以下時(shí)間表表完成工作作工作項(xiàng)目工作日期/天計(jì)劃及媒體體整合方案5－－8個(gè)工作作日階段性計(jì)劃劃4個(gè)工作日日媒體排期計(jì)計(jì)劃3個(gè)工作日日平面設(shè)計(jì)與與出片制作作（單款））：創(chuàng)意概念2個(gè)工工作日文案＋平面面設(shè)計(jì)稿3個(gè)工作作日完稿2個(gè)工作作日分色打樣1個(gè)工工作日軟片1個(gè)工作日日廣播及TVC創(chuàng)意：3－8個(gè)個(gè)工作日緊急情況下下同路將配合客戶戶要求加急急工作，但但因客戶方方經(jīng)常性計(jì)計(jì)劃不當(dāng)造造成工作周周期縮短，，同路有權(quán)權(quán)不接受該該項(xiàng)工作。。年度服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目及工作作時(shí)間項(xiàng)目工作內(nèi)容提交時(shí)間階段廣告策策略與修整整書書面提案3－6個(gè)月一次會(huì)議單書書面報(bào)告告(重要會(huì)會(huì)議)會(huì)會(huì)后24小時(shí)每周工作作進(jìn)程截截止止至上周周五各項(xiàng)項(xiàng)工作進(jìn)展展動(dòng)態(tài)清清單每周一廣告執(zhí)行行報(bào)告效效果及下下步策略略建議每輪廣告告投放后后72小小時(shí)市場分析析主要競爭爭對(duì)手廣廣告策略略分析與與對(duì)策策3－6個(gè)月一次次財(cái)務(wù)工作作已已經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)的媒體體與創(chuàng)意意等項(xiàng)目目費(fèi)用清清單投放前6天同路常用用工作表表會(huì)議單周工作進(jìn)進(jìn)度匯報(bào)報(bào)報(bào)價(jià)單廣告效果果評(píng)估單單發(fā)貨驗(yàn)收收單媒介發(fā)布布確認(rèn)單單合作方式式深圳同路路希望成成為客戶項(xiàng)目目的全面廣廣告代理理商，·如果確確認(rèn)全面面廣告代代理關(guān)系系，深圳圳同路將將與客戶簽訂全面面廣告代代理合約約；·由簽訂訂全面廣廣告代理理合約當(dāng)當(dāng)天開始始，深圳圳同路將將按照行行業(yè)守則則，為客客戶提供供整合性性專業(yè)化化的服務(wù)務(wù)。工作內(nèi)容容服務(wù)期為為一年整合推廣廣報(bào)價(jià)為為：首付付20萬萬元，月月服務(wù)費(fèi)費(fèi)3萬元元具體服務(wù)務(wù)內(nèi)容：：1、《廣廣告推廣廣策略計(jì)計(jì)劃》制制定項(xiàng)目傳播播定位市場傳播播定位目標(biāo)消費(fèi)費(fèi)群分析析推廣策略略制定：：整合推廣廣計(jì)劃制制定1）銷售售包裝整整合（銷銷售中心心包裝、、樣板房房包裝、、銷售動(dòng)動(dòng)現(xiàn)包裝裝、工地地包裝、、外賣場場及展場場包裝））2）銷售售通路整整合（報(bào)報(bào)紙、電電視、電電臺(tái)、雜雜志、戶戶外、DM直郵、海海報(bào)）3）銷售活動(dòng)動(dòng)整合（（公關(guān)、、促銷））工作內(nèi)容容2、廣告告基礎(chǔ)創(chuàng)創(chuàng)作表現(xiàn)現(xiàn)一廣告告創(chuàng)意構(gòu)構(gòu)想廣告核心心創(chuàng)意廣告推廣廣主題二基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)計(jì)系系統(tǒng)規(guī)劃劃1、標(biāo)志志2、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)字體3、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)色4、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)組合3、推廣廣策略執(zhí)執(zhí)行/廣廣告創(chuàng)作作/廣告告監(jiān)控工作內(nèi)容容分階段推推廣策略略執(zhí)行方方案1、分階階段銷售售目標(biāo)分分析2、分階階段競爭爭對(duì)手分分析3、分階階段賣點(diǎn)點(diǎn)分析4、分階階段消費(fèi)費(fèi)者到達(dá)達(dá)心理層層級(jí)分析析5、分階階段訴求求點(diǎn)推出出方案6、分階階段廣告告主題7、分階階段創(chuàng)作作核心8、分階階段廣告告實(shí)施計(jì)計(jì)劃細(xì)則則9、分階階段整合合推廣計(jì)計(jì)劃10、分分階段廣廣告實(shí)施施計(jì)劃時(shí)時(shí)間表工作內(nèi)容容第二部分分：銷售終端端創(chuàng)作組組合：A:銷售中心心包裝銷售中心心展示部部分銷售中心心內(nèi)部形形象概念念提示及及指導(dǎo)銷售中心心形象背背景牌及及接待部部分售樓處展展板設(shè)計(jì)計(jì)銷售中心心其他廣廣告物料料1、銷售資料料系統(tǒng)銷售海報(bào)報(bào)售樓書2、事物物用品系系統(tǒng)工作內(nèi)容容工作證（（卡）設(shè)設(shè)計(jì)、便便箋、筆筆、紙杯杯手提袋、、銷售人人員工作作牌、購