乘務長領導能力、管理技巧及有效的溝通課件

乘務長職責、素養(yǎng)與能力乘務長職責、素養(yǎng)與能力祝賀出色機會為您贏得了您的祝賀出色機會為您贏得了您的分成5個組每組4-5位成員選一名乘務長分成5個組課程介紹什么是管理？管什么？怎么管？課程介紹什么是管理？什么是管理?問題一什么是管理?問題一“確切知道要別人去干什么，并注意他們用最好最經(jīng)濟的方法去干”“管理就是實行計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制”“管理就是由一個或更多的人來協(xié)調他人活動，以便收到個人單獨活動所不能收到的效果而進行的各種活動”“管理是一種實踐，其本質不在于“知”而在于“行”，其驗證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權威就是成就”“確切知道要別人去干什么，并注意他們用最好最經(jīng)濟的方法去干”什么是客艙組織管理？什么是客艙組織管理？客艙組織管理=班組管理=

基層管理=現(xiàn)場管理

客艙組織管理=班組管理=

基層管理=現(xiàn)場管理

問題是同樣的，關鍵是你站在哪個角度看它問題是同樣的，關鍵是你站在哪個角度看它乘務長領導能力、管理技巧及有效的溝通課件細心地觀察和善于思考會讓您的工作更上一層樓細心地觀察和善于思考你認為乘務長應具備的

能力還有。。。你認為乘務長應具備的工作中的管理工作中的管理案例一某航班在外站飛機機械故障，機長正在猶豫：是帶故飛回基地維修，還是就地維修時，該航班乘務組開始盤算延誤時間和甩航班。在組員的建議下，乘務長到駕駛艙言語慫恿機長做出就地維修的決定。案例一某航班在外站飛機機械故障，機長正在猶豫：是帶故飛分組討論乘務長在這種情況下如何實施管理？分組討論乘務長在這種情況下如何實施管理？其實還有后續(xù)的故事。。。飛機就地維修，機組到賓館休息至晚上飛航班回成都，后續(xù)航班取消。事后獲悉公司當日航班異常大亂，領導針對當日情況組織進行調查分析，結果在調查到該航班時，發(fā)現(xiàn)該航班機長的決定沒有考慮大局，有錯誤的導向。機長情況說明當中提到“當時因受到乘務長語言和情緒的干擾，加之其它因素，因此就糊里糊涂的草率決定了?！逼鋵嵾€有后續(xù)的故事。。。飛機就地維修，機組到賓館休這個案例給你帶來了怎樣的啟發(fā)？這個案例給你帶來

乘務員A非常愛吃零食，在機組車上，她遞給同座的乘務長一袋牛肉說：“你嘗嘗，特別好吃?！痹趲滋斓娘w行中，乘務長又幾次從這個乘務員手中得到零食。于是，乘務長對頭等艙乘務員說：“乘務員A好有心計呀。”其言外之意是別人在賄賂她。案例二案例二分組討論乘務長如何管理自己？如何管理與他人的關系？分組討論乘務長如何管理自己？如何管理與他人的關系？您是乘務長而不是乘務員！記住您是乘務長而不是乘務員！記住

管什么？問題二管什么？問題二乘務長的職責？乘務長的職責？全程監(jiān)督管理客艙安全和服務。負責本號位的服務設備及緊急設備檢查工作。根據(jù)航班特點部署服務工作。簽收各種文件，與相關單位業(yè)務協(xié)調。國際航線檢查CIQ申報單據(jù)，并辦理相關手續(xù)。負責發(fā)放《旅客意見卡》，征求旅客對航班服務工作的意見。全程監(jiān)督管理客艙安全和服務。負責航班中特色服務方案的實施。負責處理航班中各種特殊情況。起飛前，了解旅客人數(shù)和特殊旅客的情況，并向其它乘務員傳達。旅客登機時，負責在R1艙門處迎客，并數(shù)客。負責下達操作滑梯的指令，并操作L1艙門的滑梯手柄與FS2確認。通過內話聽取各號位乘務員對艙門操作情況的報告負責航班中特色服務方案的實施。負責VIP服務。負責機上娛樂系統(tǒng)的播放。航班任務完成后，負責組織講評，認真填寫《乘務長工作單》。緊急情況下，按機長的指令，指揮乘務員應急處置，及時疏散旅客。當晉級乘務員擔任廚房號位時，乘務長應指定其他號位乘務員協(xié)助普通艙管理工作。負責VIP服務。管人：負責監(jiān)控各號位乘務員的工作，及時妥善處理旅客投訴等各種事宜，并如實反映機上情況。掌握和了解組員的思想狀況及業(yè)務能力，有責任對組員的工作進行指導和考評，對組員的晉級、提升有建議權。管人：怎么管？問題三怎么管？問題三事人事人游戲：達芬奇密碼游戲：管事生產現(xiàn)場管理(作業(yè)指導、服務質量、成本控制、工作進度、設備保養(yǎng)、安全規(guī)章、衛(wèi)生等）管事生產現(xiàn)場管理(作業(yè)指導、服務質量、成本控制、工作進度、設管事的要點業(yè)務管理流程：PDCA

-Plan-Do-Check-Action執(zhí)行力應變管事的要點管人人員管理（分工、考勤、培訓、保健、情緒、團隊等）管人管人的要點塑造個性魅力—德服.才服.力服★管人之前先學會被管理—領悟領導人性化管理—交際能力

★看★聽★說★做管人的要點安心委派

會做，愿意做不愿意做不會做，指導（事）低關系低指導

高關系低指導

游說參與耐心輔導高關系高指導高度指揮低關系高指導低高關系（人）高管理分析愿意做,不會做不愿意做會做，安心委派會做，愿意做不愿意做不會做，指導（事）乘務長領導能力、管理技巧及有效的溝通課件班組管理班組是企業(yè)的細胞，班組管理是企業(yè)管理的基礎。班組管理基層管理“高層領導是人的頭，中層領導是人的腰和腎，基層領導就是人的手和腳”基層管理

高層經(jīng)理

中層經(jīng)理

主管

基層員工

您的位置

您的作用？執(zhí)行！您的作用？執(zhí)行！現(xiàn)場管理高層管理是宏觀目標的管理，現(xiàn)場管理就是精細化管理?，F(xiàn)場管理什么是精細化管理體現(xiàn)在管理的心理上就是精心、精致；體現(xiàn)在管理過程中，就是落實細節(jié)和細部。

什么是精細化管理體現(xiàn)在管理的心理上就是精心、精致；

精細化管理最核心的是對員工的每一種行為都進行控制

精細化管理最核心的是對員工的每一種行為都進行控制

客艙組織管理

采用班組管理的模式，起到基層管理的作用，運用現(xiàn)場管理的手段，多快好省安全地完成任務，創(chuàng)建和諧班組。

客艙組織管理采用班組管理的模式，起到基層管理的作用，看臉色看問題看事實看臉色聽反饋聽意見聽心聲聽反饋講工作要客觀說問題要具體談心要真誠先說優(yōu)點再說缺點講工作要客觀贊美的技巧

贊美的態(tài)度要真誠贊美的內容要具體注意贊美的場合適當運用間接贊美的技巧贊美的技巧批評部下的方法以真誠的贊美開頭要尊重客觀事實不要傷害部下的自尊