如何成為溝通高手培訓(xùn)講義(-125張)課件

如何成為溝通高手如何成為溝通高手培訓(xùn)目的

通過(guò)學(xué)習(xí)如何應(yīng)用溝通技巧，使我們?cè)谏詈凸ぷ髦懈晒ΑＭㄟ^(guò)課程，我們將認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，了解如何消除溝通障礙。同時(shí)我們還將學(xué)到一些有效的溝通技巧。這些都會(huì)幫助我們，來(lái)改進(jìn)我們的溝通的效率和質(zhì)量。無(wú)論我們今天在武駿是什么職位，我們都可以應(yīng)用這些方法來(lái)完善我們的溝通。讓我們與主管、同事及團(tuán)隊(duì)溝通更順暢。

如何成為溝通高手培訓(xùn)目的通過(guò)學(xué)習(xí)如何應(yīng)用溝通技巧，使我們?cè)谏詈?/p>

成為溝通高手

課程主題一、什么是溝通二、了解你的溝通三、消除溝通障礙四、有效溝通的技巧成為溝通高手課程主題一、什么是溝通

1、溝通的定義

2、溝通的過(guò)程

3、溝通的目的

4、溝通的重要性

一、什么是溝通一、什么是溝通一、什么是溝通

一、什么是溝通——溝通的定義人與人之間的溝通，每分每秒都在發(fā)生。但是，你有沒(méi)有想過(guò)，什么是溝通？請(qǐng)思考一分鐘，然后寫(xiě)下你對(duì)溝通的定義溝通是一、什么是溝通——溝通的定義人與人之間的溝通，每分每秒都

一、什么是溝通——溝通的定義溝通的定義

溝通就是信息的傳遞。通過(guò)語(yǔ)言、文字及肢體，或者這三者的不同組合來(lái)給予信息、接收信息或交換信息。一、什么是溝通——溝通的定義溝通的定義溝通漏斗(信息遞減)我所知道的我所想說(shuō)的我所說(shuō)的他所聽(tīng)到的他所理解的他所接受的他所記住的他所想聽(tīng)的100%90%70%40%10-30%而且他還會(huì)向別人轉(zhuǎn)述…...溝通的漏斗溝通漏斗(信息遞減)我所知道的我所想說(shuō)的我所說(shuō)的他所聽(tīng)到的他

一、

什么是溝通——溝通的過(guò)程1.構(gòu)思信息2.傳送信息3.接收信息4.解讀信息5.反饋信息一、什么是溝通——溝通的過(guò)程1.構(gòu)思信息2.傳

一、什么是溝通——溝通的過(guò)程在溝通的過(guò)程中哪些階段容易出現(xiàn)問(wèn)題呢？請(qǐng)你想一想，再看下頁(yè)的答案：一、什么是溝通——溝通的過(guò)程在溝通的過(guò)程中哪些階段容易出你畫(huà)對(duì)了嗎？你畫(huà)對(duì)了嗎？

一、

什么是溝通——溝通的過(guò)程在你表達(dá)的內(nèi)容里，可能有些并非是你的本意你所理解的內(nèi)容，也可能不是對(duì)方所要表達(dá)的本意答案在這里傳送信息——解讀信息——因此要完整、清楚地表達(dá)自己的意思或了解別人的想法，有時(shí)并不是非常容易的。但有效溝通是有方法的，只要你肯學(xué)習(xí)并應(yīng)用，成為“溝通高手”是完全可能的。一、什么是溝通——溝通的過(guò)程在你表達(dá)的內(nèi)容里，可能有些并

一、什么是溝通——溝通的目的當(dāng)有溝通的需要時(shí)，我們會(huì)與他人溝通。那么，請(qǐng)想一想，你在生活和工作中，最常與誰(shuí)溝通？為什么事情？為什么目的？請(qǐng)各寫(xiě)下三個(gè)例子：

主題目的

對(duì)象

主題目的

對(duì)象

工作中

生活中一、什么是溝通——溝通的目的當(dāng)有溝通的需要時(shí)，我們會(huì)與他

一、什么是溝通——溝通的目的

不管我們是與誰(shuí)溝通，不管我們要傳遞什么信息?；旧?，透過(guò)我們的溝通目的，我們都有理性和感性的需求要滿(mǎn)足。

一、什么是溝通——溝通的目的不管我們是與誰(shuí)溝通，

一、什么是溝通——溝通的目的讓我們來(lái)看看理性上，我們每次溝通可能有哪些不同的需求：

理性需求

表達(dá)想法

交換意見(jiàn)

討論問(wèn)題

征求同意一、什么是溝通——溝通的目的讓我們來(lái)看看理性上，我們每次

一、什么是溝通——溝通的目的在感性方面呢？感性需求建立或維護(hù)關(guān)系意見(jiàn)有人聆聽(tīng)參與討論、做出貢獻(xiàn)感到受重視和尊重一、什么是溝通——溝通的目的在感性方面呢？感性需求建立或

一、

什么是溝通——溝通的重要性在我們的生活和工作中，溝通占了一個(gè)很重要的部分。我們可能隨時(shí)隨地都在溝通。下面，就讓我們一起來(lái)看一段溝通的小故事吧。一、什么是溝通——溝通的重要性在我們的生活和工作中，溝通

一、

什么是溝通——溝通的重要性課長(zhǎng)：恭齊員工：啊，有事啊？課長(zhǎng)：南國(guó)公司的那件大型專(zhuān)案好像快定案了，是不是呀？情形怎么樣？員工：啊？這件事情沒(méi)有跟課長(zhǎng)報(bào)告過(guò)嗎？課長(zhǎng)：沒(méi)有，我沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)。員工：前天吧，南國(guó)公司的承辦人員有打過(guò)電話(huà)來(lái)，這一個(gè)禮拜之內(nèi)就能簽下來(lái)。應(yīng)該沒(méi)有什么問(wèn)題才對(duì)？課長(zhǎng)：哦，就要簽下來(lái)了，這么說(shuō)，應(yīng)該會(huì)成交才對(duì)。一、什么是溝通——溝通的重要性

一、

什么是溝通——溝通的重要性課長(zhǎng)：錢(qián)今組長(zhǎng)，南國(guó)公司的那件大案子在恭齊的努力之下，馬上就要成交了。組長(zhǎng)：哦，這件事情我知道了。恭齊在前天就已經(jīng)跟我報(bào)告過(guò)了。課長(zhǎng)：報(bào)告過(guò)了，那你為什么沒(méi)跟我報(bào)告呢？組長(zhǎng)：啊……前天沒(méi)碰到課長(zhǎng)，昨天課長(zhǎng)又出差去了，也沒(méi)碰到課長(zhǎng)，所以……一、什么是溝通——溝通的重要性

一、

什么是溝通——溝通的重要性第二天組長(zhǎng)：關(guān)于這個(gè)要報(bào)告的這件事情，華木和恭齊他們兩位同仁都有反應(yīng)。是不是大大小小的事情都一一要向課長(zhǎng)報(bào)告呢？課長(zhǎng)：嗯……組長(zhǎng)：而且，課長(zhǎng)您的業(yè)務(wù)又那么繁重，是不是可以把一些事務(wù)性的工作交給他們?nèi)ト珯?quán)負(fù)責(zé)就可以了。課長(zhǎng)：你是說(shuō)，有些事情只要向組長(zhǎng)報(bào)告就可以？組長(zhǎng)：是。課長(zhǎng)：但是，這樣行的通嗎？象上次經(jīng)理指示我們查續(xù)訂單的事情，到現(xiàn)在大家都提不出報(bào)告來(lái)。我想我們今后還是要加強(qiáng)資訊交換才行。一、什么是溝通——溝通的重要性第二天

你需要了解對(duì)方是誰(shuí)改變了他們？究竟是誰(shuí)動(dòng)了你的“奶酪”？

隨著奶酪的變化而變化。你需要有效地表達(dá)自己

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。

溝通的重要性信息時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加速使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸無(wú)所適從

你需要了解對(duì)方溝通的重要性信息時(shí)代的到來(lái)，據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫(xiě)”等溝通活動(dòng)上。故此，一位智者總結(jié)到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。”還不重要嗎？據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)還章節(jié)測(cè)試在結(jié)束以上主題前，請(qǐng)進(jìn)行下面的測(cè)試，它可以幫助你確認(rèn)你是否已成功掌握“什么是溝通”的內(nèi)容。在未完成測(cè)試前，你將無(wú)法進(jìn)入下一個(gè)主題。開(kāi)始一、什么是溝通點(diǎn)擊此鍵，即可進(jìn)入測(cè)試章節(jié)測(cè)試在結(jié)束以上主題前，請(qǐng)進(jìn)行下面的測(cè)試，它可以幫助你確認(rèn)

一、什么是溝通一、什么是溝通

一、什么是溝通關(guān)于溝通：是非題1、溝通就是用語(yǔ)言來(lái)傳遞信息。（）2、溝通的過(guò)程中“傳送信息”及“解讀信息”這兩個(gè)環(huán)節(jié)容易發(fā)生問(wèn)題。（）3、溝通是理性的行為，因此溝通只是為滿(mǎn)足我們理性的需求。（）一、什么是溝通關(guān)于溝通：是非題

一、什么是溝通關(guān)于溝通：是非題1、溝通就是用語(yǔ)言來(lái)傳遞信息。（×

）2、溝通的過(guò)程中“傳送信息”及“解讀信息”這兩個(gè)環(huán)節(jié)容易發(fā)生問(wèn)題。（）3、溝通是理性的行為，因此溝通只是為滿(mǎn)足我們理性的需求。（×）一、什么是溝通關(guān)于溝通：是非題了解你的溝通

1、了解自己目前的溝通狀態(tài)

2、找出自己溝通不成功的原因二、了解你的溝通了解你的溝通二、了解你的溝通

二、了解你的溝通——了解自己目前的溝通狀態(tài)溝通測(cè)試

請(qǐng)針對(duì)以下10個(gè)問(wèn)題，鉤選“是”或“否”是否

1、我每次溝通，都非常清楚此次溝通的目的。

2、我會(huì)依溝通對(duì)象來(lái)調(diào)整我的溝通方式。

3、我在與別人溝通時(shí)態(tài)度和悅、誠(chéng)懇。

4、言談中我會(huì)盡量顯示出對(duì)對(duì)方的尊重。

5、與人溝通時(shí)，我會(huì)注意傾聽(tīng)，并適時(shí)做出反應(yīng)。

6、我使用簡(jiǎn)潔易懂的語(yǔ)言與對(duì)方溝通。

7、在與人面對(duì)面溝通時(shí)，我會(huì)與對(duì)方保持目光接觸。

8、我會(huì)問(wèn)問(wèn)題以確認(rèn)對(duì)方的真意，我也會(huì)確認(rèn)對(duì)方是否理解我的意思。

9、我與人溝通時(shí)有耐心，不會(huì)打斷別人，或驟下斷語(yǔ)。

10、我會(huì)注意到對(duì)方的感受。評(píng)分二、了解你的溝通——了解自己目前的溝通狀態(tài)溝通測(cè)試

請(qǐng)針

二、了解你的溝通——了解自己目前的溝通狀態(tài)

測(cè)試評(píng)分

選擇“是”得1分，選擇“否”得0分你得了多少分呢？看看下面的結(jié)論吧。10分恭喜你，你已經(jīng)是一個(gè)溝通高手了。8分－9分你是個(gè)不錯(cuò)的溝通者，但仍有改善的空間。6分－7分你擁有基本的溝通技巧，但有時(shí)溝通不成功。6分以下你需要好好學(xué)習(xí)溝通的技巧哦！不然，溝通可能會(huì)是你的致命傷。二、了解你的溝通——了解自己目前的溝通狀態(tài)測(cè)試評(píng)分

選二、了解你的溝通——找出自己溝通不成功的原因透過(guò)這個(gè)溝通測(cè)試，你應(yīng)該比較了解自己目前的溝通狀態(tài)了吧？現(xiàn)在，請(qǐng)你思考一下，如果你溝通不成功，通常是什么原因造成的？二、了解你的溝通——找出自己溝通不成功的原因透過(guò)這個(gè)溝通測(cè)試二、

了解你的溝通——找出自己溝通不成功的原因請(qǐng)你回憶一個(gè)不成功溝通的例子寫(xiě)下你認(rèn)為導(dǎo)致溝通不成功的原因？1、2、3、什么事件？二、了解你的溝通——找出自己溝通不成功的原因請(qǐng)你回憶一個(gè)二、

了解你的溝通我們將造成溝通不成功的原因，叫做“溝通障礙”。現(xiàn)在，你是否理解到你在溝通時(shí)確實(shí)有些障礙存在？接下來(lái)，就讓我們來(lái)學(xué)習(xí)如何消除溝通障礙吧。二、了解你的溝通我們將造成溝通不成功的原因，叫做“溝通障如何消除溝通障礙

1、認(rèn)識(shí)溝通障礙

2、消除溝通障礙

三、消除溝通障礙如何消除溝通障礙三、消除溝通障礙

在學(xué)習(xí)如何消除溝通障礙之前，首先讓我們進(jìn)一步了解溝通障礙有哪些？

三、消除溝通障礙——認(rèn)識(shí)溝通障礙在學(xué)習(xí)如何消除溝通障礙之前，首先讓我

下面我們借用可能發(fā)生在好又多的情景，來(lái)由“傳遞者”以及“接收者”的角度來(lái)了解溝通障礙

三、消除溝通障礙——認(rèn)識(shí)溝通障礙1、信息接收障礙2、信息理解障礙3、信息接受障礙以類(lèi)別而言，溝通障礙有以下三種下面我們借用可能發(fā)生在好又多的情景，來(lái)由“傳遞者”以及“接

在人聲嘈雜的賣(mài)場(chǎng)，面包課的攪拌機(jī)在轟隆隆地轉(zhuǎn)動(dòng)，面包課的員工正在忙著。這時(shí)課長(zhǎng)走了進(jìn)來(lái)，對(duì)一名員工說(shuō)：“待會(huì)把發(fā)好的面拿出來(lái)做牛油面包，今天賣(mài)的不錯(cuò)。”員工點(diǎn)點(diǎn)頭，心不在焉地說(shuō)“好”。課長(zhǎng)放心地走開(kāi)了。

三、

消除溝通障礙——認(rèn)識(shí)溝通障礙情景一在人聲嘈雜的賣(mài)場(chǎng)，面包課的攪拌機(jī)在一個(gè)多小時(shí)后，員工終于完成了面包的制作課長(zhǎng)回來(lái)一看，說(shuō)：“哇，怎么這么多羊角面包！搞什么！不是讓你做牛油面包嗎？”

三、消除溝通障礙——認(rèn)識(shí)溝通障礙情景一一個(gè)多小時(shí)后，員工終于完成了面包的制作三、消除溝通障礙—你是否遭遇過(guò)類(lèi)似這樣的事情？對(duì)方做的不是你要的。那么，現(xiàn)在請(qǐng)你想一想，什么是這次溝通的最大障礙？

三、消除溝通障礙——認(rèn)識(shí)溝通障礙你是否遭遇過(guò)類(lèi)似這樣的事情？對(duì)方做的不是你要的。三、消除答案可能有兩個(gè)：1、嘈雜的工作環(huán)境

2、課員的心不在焉造成了信息接收上的障礙——

信息接收障礙

三、消除溝通障礙——認(rèn)識(shí)溝通障礙答案可能有兩個(gè)：1、嘈雜的工作環(huán)境三、消除溝通障礙——認(rèn)情景二：雜貨處長(zhǎng)：明天是這個(gè)月最后一檔促銷(xiāo)的第一天。今天每個(gè)課要更換排面。注意了，陳列要帶動(dòng)動(dòng)線(xiàn)，還要制造氣氛，刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。還有，各位的排面計(jì)劃做了沒(méi)？明天工檢卡要記得敲。大家對(duì)明天的促銷(xiāo)有沒(méi)有信心!這個(gè)月的目標(biāo)是否達(dá)到就看這一檔了。全體課長(zhǎng)：嗯……雜貨處長(zhǎng)：大家應(yīng)該都沒(méi)有問(wèn)題吧？好，就看各位了。全體課長(zhǎng)：哦……

三、

消除溝通障礙——認(rèn)識(shí)溝通障礙情景二：三、消除溝通障礙——認(rèn)識(shí)溝通障礙你認(rèn)為處長(zhǎng)對(duì)課長(zhǎng)的溝通清楚嗎？課長(zhǎng)都了解處長(zhǎng)的意思，都知道怎么做嗎？請(qǐng)你思考一下：

三、消除溝通障礙——認(rèn)識(shí)溝通障礙你認(rèn)為處長(zhǎng)對(duì)課長(zhǎng)的溝通清楚嗎？三、消除溝通障礙——認(rèn)識(shí)溝語(yǔ)意模糊、主題不明、語(yǔ)速過(guò)快都阻礙了接收者的理解。傳遞者也未確認(rèn)接收者是否理解。因此,我們把這種障礙叫——

信息理解障礙

三、消除溝通障礙——認(rèn)識(shí)溝通障礙語(yǔ)意模糊、主題不明、語(yǔ)速過(guò)快都阻礙了接收者的理解。傳遞者也未情景三：生鮮處長(zhǎng)：小王，想加工資，我不反對(duì)。到目前為止，你工作都蠻努力的，只是看不到成效。你就是不聽(tīng)我的建議，不然你可以做的更好。加薪是要有條件的。魚(yú)課課長(zhǎng)：好吧，那就跟你談以下改排面的事……生鮮處長(zhǎng)：以后再說(shuō)吧，我現(xiàn)在很忙。我跟你說(shuō)，看看肉課的小劉，我一樣地帶，他做事什么樣子你也看到了，人家的表現(xiàn)就是不一樣……魚(yú)課課長(zhǎng)：嗯。

三、消除溝通障礙——認(rèn)識(shí)溝通障礙情景三：三、消除溝通障礙——認(rèn)識(shí)溝通障礙你認(rèn)為課長(zhǎng)有沒(méi)有達(dá)到他找處長(zhǎng)溝通的目的？處長(zhǎng)有沒(méi)有聽(tīng)清楚課長(zhǎng)究竟想要表達(dá)什么？問(wèn)題在哪里？

三、消除溝通障礙——認(rèn)識(shí)溝通障礙你認(rèn)為課長(zhǎng)有沒(méi)有達(dá)到他找處長(zhǎng)溝通的目的？三、消除溝通障礙

三、消除溝通障礙——認(rèn)識(shí)溝通障礙處長(zhǎng)對(duì)課長(zhǎng)的工作表現(xiàn)有看法，課長(zhǎng)對(duì)處長(zhǎng)的想法有意見(jiàn)。因此，雙方都無(wú)法互相接受，也不能聽(tīng)進(jìn)對(duì)方的話(huà)。于是，就產(chǎn)生了——

信息接受障礙三、消除溝通障礙——認(rèn)識(shí)溝通障礙處長(zhǎng)對(duì)課長(zhǎng)的工作表現(xiàn)有看溝通障礙確實(shí)會(huì)造成困擾，會(huì)阻礙你的溝通。下一個(gè)章節(jié)將會(huì)幫助你突破這些溝通障礙。

三、消除溝通障礙——消除溝通障礙溝通障礙確實(shí)會(huì)造成困擾，會(huì)阻礙你的溝通。下一個(gè)章節(jié)將會(huì)幫助你思考你知道一個(gè)人是怎么樣被人接受的嗎？思考你知道一個(gè)人是怎么樣被人接受的嗎？73855法則一個(gè)人決定要不要接受另外一個(gè)人所說(shuō)的話(huà),有7%來(lái)自于對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容.(易懂)有38%來(lái)自于對(duì)方說(shuō)話(huà)的聲音和語(yǔ)調(diào)(好聽(tīng))有55%來(lái)自于對(duì)方的外型和肢體語(yǔ)言(順眼)73855法則一個(gè)人決定要不要接受另外一個(gè)人所說(shuō)的話(huà),有信息的理解與判斷的依據(jù)7%說(shuō)話(huà)的內(nèi)容38%說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)55%外型與肢體語(yǔ)言信息的理解與判斷的依據(jù)7%說(shuō)話(huà)的內(nèi)容小帖士:一人念一人寫(xiě)下列詩(shī)“臥春,暗梅幽聞花,臥枝傷恨底,遙聞臥似水,意透達(dá)春綠,暗似綠,暗似投綠,暗似透黛綠.”小帖士:一人念一人寫(xiě)下列詩(shī)“臥春,暗梅幽聞花,臥枝傷恨底,遙不看只聽(tīng)的后果:“我蠢,俺沒(méi)有文化,我智商很低,要問(wèn)我是誰(shuí),一頭大蠢驢,俺是驢,俺是頭驢,俺是頭呆驢”不看只聽(tīng)的后果:“我蠢,俺沒(méi)有文化,我智商很低,要問(wèn)我是誰(shuí),溝通離不開(kāi)聽(tīng)、問(wèn)、看、說(shuō)溝通離不開(kāi)2、如何聽(tīng)、問(wèn)、看、說(shuō)、？2、如何聽(tīng)、問(wèn)、看、說(shuō)、？聽(tīng)，是一種能力。聽(tīng)，是一種能力。1、Listen：聽(tīng)--怎么聽(tīng)？有效溝通的關(guān)鍵是：傾聽(tīng)如何成為溝通高手培訓(xùn)講義(-125張)課件主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問(wèn)：如果飛機(jī)快沒(méi)有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：讓旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。場(chǎng)后工作人員問(wèn)：小朋友，剛才你為什么要哭？故事請(qǐng)不要打斷別人的談話(huà)“我本來(lái)是想先跳下去，去取油，再來(lái)救大家，可你們……”主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？故事請(qǐng)不要打斷別人的談話(huà)“影響傾聽(tīng)的三大要素注意力記憶力理解力影響傾聽(tīng)的三大要素注意力上天賦予我們一張嘴，卻給了我們兩只耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話(huà)可能比我們說(shuō)的話(huà)多兩倍。聆聽(tīng)是首要的溝通技巧聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣聆聽(tīng)上天賦予我們一張嘴，卻給了我們兩只耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話(huà)可不良的傾聽(tīng)習(xí)慣

打斷別人的說(shuō)話(huà)經(jīng)常改變?cè)掝}抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn)生對(duì)方的氣不理解對(duì)方評(píng)論講話(huà)人而不講話(huà)人所發(fā)表的意見(jiàn)貶低講話(huà)人在頭腦中預(yù)選完成講話(huà)人的語(yǔ)句只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話(huà)人的感情在對(duì)方還在說(shuō)話(huà)時(shí)就想如何進(jìn)行回答關(guān)于聽(tīng)反省自己是否做過(guò)不良的傾聽(tīng)習(xí)慣打斷別人的說(shuō)話(huà)關(guān)于聽(tīng)反省自己是否

使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對(duì)方闡明不明確之處顯得不耐心思想開(kāi)小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢(shì)僵硬不停地抬腕看表等使用情緒化的言辭有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則不要打斷

講話(huà)人設(shè)身處地從對(duì)

方角度來(lái)著想要努力做到

不發(fā)火針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，

而不是講話(huà)者本人使用鼓勵(lì)性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對(duì)……”不要急于下結(jié)論提問(wèn)復(fù)述、引導(dǎo)有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則不要打斷

講話(huà)人設(shè)身處地從對(duì)

方角度2、Ask：?jiǎn)?-怎么問(wèn)？善于提問(wèn)，讓我們獲得有效的信息

如何成為溝通高手培訓(xùn)講義(-125張)課件6個(gè)最關(guān)鍵的問(wèn)題<5W1H>1.誰(shuí)(WHO)?2.什么(WHAT)?3.什么時(shí)候(WHEN)?4.為什么(WHY)?5.哪里(WHERE)?6.怎么樣(HOW)?信息6個(gè)最關(guān)鍵的問(wèn)題<5W1H>1.誰(shuí)(WHO)?信息恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)

通過(guò)詢(xún)問(wèn)：

尋找線(xiàn)索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫(huà)。確定講話(huà)者的參照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔(dān)心。恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)詢(xún)問(wèn)的兩種基本形式封閉式問(wèn)題

特點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦。缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性開(kāi)放式問(wèn)題

特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式詢(xún)問(wèn)的兩種基本形式封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題

“陳總，你的事業(yè)這么成功，能不能談一談當(dāng)初是怎么創(chuàng)業(yè)的？”

“王先生，你的生活非常瀟灑，平時(shí)常做何遣？”

“李老板，你在提高工作效率方面有哪些經(jīng)驗(yàn)？”

“郭大姐，現(xiàn)在孩子上學(xué)壓力大，請(qǐng)教一下，你是怎么幫助女兒處理學(xué)習(xí)和業(yè)余愛(ài)好的矛盾的？”范例——開(kāi)放式提問(wèn)“陳總，你的事業(yè)這么成功，能不能談一談當(dāng)初是怎么創(chuàng)業(yè)

業(yè)：“陳先生，你愛(ài)你的家人嗎？”客：“愛(ài)”。業(yè)：“有多愛(ài)?”

客：……

業(yè)：“你是否為你愛(ài)的家人準(zhǔn)備了安全的計(jì)劃？劉太太，天下做母親的哪有不疼愛(ài)自己孩子的，您說(shuō)是嗎？”范例—封閉式問(wèn)話(huà)業(yè)：“陳先生，你愛(ài)你的家人嗎？”范例—封閉式問(wèn)話(huà)開(kāi)放式問(wèn)題的益處開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)的需求，幫助您更

透徹地了解對(duì)方的感覺(jué)，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓

您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通(銷(xiāo)售)成功。開(kāi)放式問(wèn)題的重要性

能引起對(duì)方慎重地思考能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思能集中對(duì)方的吸引力您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格您的聰穎而有深度的問(wèn)題會(huì)令對(duì)方尊重您有助于確認(rèn)對(duì)方需求開(kāi)放式問(wèn)題的益處開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題如何來(lái)提問(wèn)？選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題

了解情況使用開(kāi)放式的問(wèn)題；促成則用封閉式問(wèn)題具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn)溝通前列出所有問(wèn)題控制語(yǔ)氣溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么

——關(guān)心的：

“李小姐，你有沒(méi)有想過(guò)一個(gè)小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需要花多少教育費(fèi)用？”

“王老板，隨著國(guó)家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔(dān)心的將會(huì)是什么？

——請(qǐng)教的：

“陳先生，能否請(qǐng)教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，選擇什么樣的投資比較合適？“

——了解的：

“張先生，你知道目前國(guó)內(nèi)最好的，最實(shí)用的保險(xiǎn)是什么嗎？讓我來(lái)給您介紹一下。”問(wèn)哪些話(huà)？——關(guān)心的：?jiǎn)柲男┰?huà)？

你認(rèn)為如何？你覺(jué)得怎么樣？能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？你知道為什么嗎？不知道------五個(gè)反問(wèn)句你認(rèn)為如何？五個(gè)反問(wèn)句

業(yè)務(wù)員：“象你這種情況，不知道你有沒(méi)有買(mǎi)保險(xiǎn)？”客：“已經(jīng)買(mǎi)過(guò)了?！皹I(yè)：“那很好！代表你的保險(xiǎn)觀念一定很好，不知道你買(mǎi)的是什么保險(xiǎn)？“客：“好象是養(yǎng)老保險(xiǎn)。“業(yè)：“那很好，是這樣子的，現(xiàn)代人買(mǎi)保險(xiǎn)都比較重視醫(yī)療險(xiǎn)與重大疾病險(xiǎn)。（取出展示資料）……

業(yè)：“陳先生，我這里有一份計(jì)劃書(shū)，不知道你要不要參考一下？（取出計(jì)劃書(shū)。）范例——開(kāi)門(mén)業(yè)務(wù)員：“象你這種情況，不知道你有沒(méi)有買(mǎi)保險(xiǎn)？”范例提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)

避免“多重問(wèn)題”運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺(jué)得如何，你的意思是，…”等中性問(wèn)題避免審訊多個(gè)問(wèn)題之前，先征詢(xún)意見(jiàn)提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)避免“多重問(wèn)題”頭腦體操游戲一：畫(huà)圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫(huà)出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫(xiě)感想所需用品：筆、白紙2張、夾子頭腦體操游戲一：畫(huà)圖游戲３、Look：看--怎么看？溝通不僅要用耳朵聽(tīng)，更要用眼睛看３、Look：看--怎么看？(1)看到的未必是真實(shí)的(1)看到的未必是真實(shí)的看著黑點(diǎn)身體前后移動(dòng)看著黑點(diǎn)身體前后移動(dòng)柱子是圓的還是方的?柱子是圓的還是方的?1、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)(2)看的技巧1、留心捕捉臉部表情(2)看的技巧客戶(hù)缺少興趣，注意力不集中?？蛻?hù)缺少興趣，注意力不集中。 一種不愉快的表情表示出客戶(hù)感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。 一種不愉快的表情表示出客戶(hù)感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭

這位客戶(hù)舉起他的手以吸引注意。他的身體語(yǔ)言表明一種對(duì)抗態(tài)度。 這位客戶(hù)舉起他的手以吸引注意。他的身體語(yǔ)言表明一種對(duì)抗態(tài)度

這位客戶(hù)揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。 這位客戶(hù)揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。

這個(gè)客戶(hù)是一種密切注意的姿勢(shì)，意味著她感興趣。 這個(gè)客戶(hù)是一種密切注意的姿勢(shì)，意味著她感興趣。

客戶(hù)可能會(huì)找借口，如“我忘了”、“這不是我的責(zé)任”等等。 客戶(hù)可能會(huì)找借口，如“我忘了”、“這不是我的責(zé)任”等等。

客戶(hù)嚴(yán)重不滿(mǎn)。

客戶(hù)嚴(yán)重不滿(mǎn)。

客戶(hù)可能采用的消極態(tài)度和敵對(duì)態(tài)度，并挑起爭(zhēng)論。 客戶(hù)可能采用的消極態(tài)度和敵對(duì)態(tài)度，并挑起爭(zhēng)論?？蛻?hù)沖動(dòng)，嚴(yán)重不滿(mǎn)客戶(hù)沖動(dòng)，嚴(yán)重不滿(mǎn)4、Speak：說(shuō)--怎么說(shuō)？說(shuō)什么重要，怎么說(shuō)更重要要怎么說(shuō)話(huà)前，先了解要怎么不說(shuō)話(huà)溝通的效果不在于你說(shuō)了多少，而在于對(duì)方接受了多少盡量讓對(duì)方多說(shuō)，他說(shuō)得越多，你知道的也就越多。4、Speak：說(shuō)--怎么說(shuō)？說(shuō)的技巧據(jù)調(diào)查分析，從交談獲取信息中，視覺(jué)占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%。說(shuō)話(huà)的原則人不對(duì)時(shí)機(jī)警地打住地不對(duì)時(shí)，迅速?zèng)Q定易地再談人對(duì)時(shí)不對(duì)時(shí)，另候良機(jī)說(shuō)的技巧據(jù)調(diào)查分析，從交談獲取信息中，視覺(jué)占55%，聲音占說(shuō)話(huà)的訣竅開(kāi)心的事看場(chǎng)合說(shuō)討厭的事對(duì)事不對(duì)人說(shuō)沒(méi)有根據(jù)的事不要胡說(shuō)急事慢慢地說(shuō)大事清楚地說(shuō)小事幽默地說(shuō)沒(méi)把握的事謹(jǐn)慎地說(shuō)傷心的事不要見(jiàn)人就說(shuō)說(shuō)話(huà)的訣竅開(kāi)心的事看場(chǎng)合說(shuō)討厭的事對(duì)事不對(duì)人說(shuō)沒(méi)有根據(jù)的事不通過(guò)音量判斷性格，心理不由自主地提高音調(diào)，可能是在說(shuō)慌或?yàn)榱朔磳?duì)聲音越變?cè)叫?，說(shuō)明對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容缺乏信心內(nèi)向的人，聲音柔和而且謹(jǐn)慎外向的人，聲音大而粗獷喜歡大聲講話(huà)的人,為人一般爽快通過(guò)音量判斷不由自主地提高音調(diào)，可能是在說(shuō)慌或?yàn)榱朔磳?duì)聲音越三種話(huà)千萬(wàn)說(shuō)不得：貶低對(duì)方的話(huà)；斗氣絕情的話(huà)；揭人傷疤的話(huà)；三種話(huà)千萬(wàn)說(shuō)不得：說(shuō)話(huà)三注意話(huà)不到說(shuō)的時(shí)候就說(shuō)了叫急噪該說(shuō)的時(shí)候不說(shuō)叫隱瞞還沒(méi)有查看人家的顏色就說(shuō)叫不長(zhǎng)眼睛說(shuō)話(huà)三注意話(huà)不到說(shuō)的時(shí)候就說(shuō)了叫急噪溝通的步驟1、事前準(zhǔn)備2、確認(rèn)需求3、闡述觀點(diǎn)4、處理異議5、達(dá)成協(xié)議6、共同實(shí)施溝通的步驟1、事前準(zhǔn)備2、確認(rèn)需求3、闡述觀點(diǎn)4、處理異議5溝通的原則

溝通中處理人際關(guān)系的三大原則你怎樣對(duì)待我，我就怎樣對(duì)待你；我怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待我；我希望你怎樣對(duì)待我，我現(xiàn)在就怎樣對(duì)待你。溝通的原則

溝通中處理溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場(chǎng)所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?讓對(duì)方聽(tīng)得樂(lè)意(1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)(2)如何使對(duì)方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽(tīng)的合理(1)先說(shuō)對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去讓對(duì)方聽(tīng)的合理溝通的方向

?往上溝通沒(méi)有“膽”。這個(gè)膽是膽識(shí)。?往下溝通沒(méi)有“心”。這個(gè)心叫心情。?水平溝通沒(méi)有“肺”。這個(gè)肺叫肺腑。我們可以用人體的三個(gè)器官來(lái)形象說(shuō)明這三種不同的溝通方向容易存在的問(wèn)題：溝通的方向我們可以用人體的三個(gè)器官來(lái)形象說(shuō)明這與上司溝通的7個(gè)技巧

技巧1：要主動(dòng)報(bào)告

說(shuō)上司不重要我們時(shí)，要捫心自問(wèn)一下，你會(huì)主動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度嗎？所以第一個(gè)要養(yǎng)成的好習(xí)慣就是對(duì)工作進(jìn)度要主動(dòng)報(bào)告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來(lái)得及糾正技巧2：對(duì)上司的詢(xún)問(wèn)有問(wèn)必答而且清楚對(duì)上司的詢(xún)問(wèn)吞吞吐吐，有答沒(méi)答的，這樣的下屬非把上司氣死不可。與上司溝通的7個(gè)技巧技巧1：要主動(dòng)報(bào)告與上司溝通的7個(gè)技巧

技巧3：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)

一個(gè)人只有和領(lǐng)導(dǎo)站在同樣的高度，才知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么，所以想了解上司的語(yǔ)言，需要不斷充實(shí)自己、努力學(xué)習(xí)。技巧4：接受批評(píng)，不犯三次過(guò)錯(cuò)一個(gè)人第一次犯錯(cuò)是不知道，第二次犯錯(cuò)是不小心，第三次犯錯(cuò)就是故意的了。所以在給了你兩次機(jī)會(huì)后，很可能第三次就要對(duì)你開(kāi)刀了。與上司溝通的7個(gè)技巧技巧3：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)與上司溝通的7個(gè)技巧

技巧5：不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人

獨(dú)善其身的人，即使自己再優(yōu)秀也得不到大家的認(rèn)可。上司更青睞于不忙的時(shí)候愿意幫助別人的員工。技巧6：毫無(wú)怨言的接受任務(wù)當(dāng)上司派任務(wù)給你時(shí)，你表現(xiàn)的不情不愿，還要分得清清楚楚的，那你就別指望下次再有重要的任務(wù)交給你。以后就是有機(jī)會(huì)，上司也不愿意給你了。與上司溝通的7個(gè)技巧技巧5：不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助與上司溝通的7個(gè)技巧

技巧7：對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步

上司進(jìn)步，就是這個(gè)部門(mén)進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步。這個(gè)部門(mén)或公司進(jìn)步，就是每個(gè)人會(huì)對(duì)自己的工作、自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃的碩果。

小結(jié)：人常說(shuō)成功不簡(jiǎn)單，其實(shí)，只要稍微做得比別人好一點(diǎn)，稍微主動(dòng)一點(diǎn)，你就是上司的得力助手、扶持的對(duì)象。

與上司溝通的7個(gè)技巧技巧7：對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提與上級(jí)溝通的技巧

除非上司想聽(tīng),否則不要講.

若是意見(jiàn)相同,要熱烈反應(yīng).

意見(jiàn)略有差異,要先表贊同.

持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞.

想要有些補(bǔ)充,要用引伸式.

如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮.心中存有上司,比較好溝通.與上級(jí)溝通的技巧

除非上司想聽(tīng),否則不要講.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場(chǎng).平等互惠,不讓對(duì)方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.上對(duì)下溝通技巧多說(shuō)小話(huà),少說(shuō)大話(huà).不急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看.不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣.廣開(kāi)言路,接納意見(jiàn).部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切.若有過(guò)失,過(guò)后熄滅.上對(duì)下溝通技巧多說(shuō)小話(huà),少說(shuō)大話(huà).

7、人際風(fēng)格與溝通技巧

支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向

7、人際風(fēng)格與溝通技巧

支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被工作方式...果斷獨(dú)立有能力熱情審慎的有作為支配型有目光接觸有目的說(shuō)話(huà)快且有說(shuō)服力語(yǔ)言直接使用日歷計(jì)劃工作方式...果斷支配型有目光接觸工作方式...

嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式...嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少分析型工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話(huà)慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片和藹型工作方式...合作面部表情和藹可親和藹型工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品

表達(dá)型工作方式...外向,直率友好快速的動(dòng)作和手勢(shì)表達(dá)型溝通要懂得八大人性：

1：喜歡獲得，不喜歡付出；

2：喜歡自我表現(xiàn)，不喜歡被別人說(shuō)服；

3：喜歡被關(guān)心，被愛(ài)，被尊重；

4：喜歡被贊美、認(rèn)同、不喜歡被反對(duì)；

5：天生就有好奇心；

6：喜歡享受，不喜歡吃苦；

7：安全感，不喜歡被騙；

8：喜歡善良，討厭惡毒。溝通要懂得八大人性：1：喜歡獲得，不喜歡付出；有效溝通在于“五換”換一個(gè)立場(chǎng)想問(wèn)題；換一個(gè)角