6電商客服基礎(chǔ)工作手冊(cè)

電商客服手冊(cè)一、客服的重要意義塑造和代表公司的形象產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)和專業(yè)知識(shí)代表了解顧客的需求，引導(dǎo)購(gòu)買，吸引成交提高轉(zhuǎn)化和提升客單價(jià)給顧客留下深刻印象，讓顧客信賴店鋪，增加顧客黏度。、客服心態(tài)1、服務(wù)意識(shí)；2、高度的責(zé)任心和耐心；3、任何錯(cuò)誤都是我們的，客戶沒(méi)有錯(cuò)誤；4、耐心解讀客戶疑問(wèn)，使客戶心情舒暢，隨時(shí)注意感謝客戶；5、經(jīng)得起打擊與中傷，甚至是詬罵等。三、客服應(yīng)具備能力1、熟悉平臺(tái)購(gòu)物流程和支付流程，打字速度準(zhǔn)確和快速；2、熟悉產(chǎn)品詳細(xì)信息，對(duì)寶貝詳情頁(yè)內(nèi)容要清楚；3、各平臺(tái)的基本規(guī)則和禁忌；4、消費(fèi)者心理常識(shí)（大多數(shù)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格和質(zhì)量）面對(duì)討價(jià)還價(jià)的顧客，需要用平常的同理心對(duì)待同時(shí)保持公司的最高原則。5、具備作為客服應(yīng)有的良好的職業(yè)素養(yǎng)；6、一定的語(yǔ)言組織和話術(shù)技巧。四、客服需要明確宗旨和目標(biāo)宗旨：熱情貼心服務(wù)目標(biāo)：愉快購(gòu)買過(guò)程，讓客人對(duì)本店信賴產(chǎn)生回頭購(gòu)買的信心。五、語(yǔ)言規(guī)范微笑服務(wù)（快速回復(fù)客人，發(fā)表情以拉近與顧客的距離）顧客至上，要尊稱顧客，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，親，您等詞除非反感要求穿插在對(duì)話中。言行規(guī)范我們是客服人員，在電商代表客服，在子公司代表電商。尤其公司時(shí)常有來(lái)訪人員。客服組員需要時(shí)刻注意言行。六、服務(wù)要求：、反應(yīng)及時(shí)（反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不要超過(guò)25秒。打字速度要快，至少要達(dá)到80字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不應(yīng)超過(guò) 20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng)）用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，電腦文字表達(dá)加點(diǎn)感情色彩和表情，因人而異。多用“請(qǐng)”“您”“謝謝”等、自然親切，了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。，、專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是是專業(yè)的，進(jìn)而對(duì)我們信賴。5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。6、建立信任（建立好感、交朋友）通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任。7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。遇到不休止講價(jià)的客人，我們態(tài)度還是禮貌的說(shuō)明不議價(jià)。8、體驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。購(gòu)當(dāng)購(gòu)物結(jié)束后，主動(dòng)歡送，給顧客留下深刻印象.比如加入季節(jié)性的關(guān)懷或收到包裹以后需要當(dāng)面檢查等。9.售后客服態(tài)度1、客人前來(lái)說(shuō)退換貨或者反應(yīng)質(zhì)量問(wèn)題，我們心態(tài)上要平和。不要有抗拒甚至敵視客人的態(tài)度。2、根據(jù)店鋪和淘寶規(guī)則和顧客說(shuō)明，禮貌說(shuō)明需要提交照片以便更好的了解問(wèn)題解決問(wèn)題，排除顧客懷疑的心態(tài)。3、文字不能太生硬或者帶有辱罵、無(wú)奈、冷漠、愛(ài)理不理的語(yǔ)氣表現(xiàn)，避免輕易惹怒了顧客。4、說(shuō)明退換或者退貨時(shí)需要怎么操作，哪一方負(fù)責(zé)郵費(fèi)，如客人刁難或者遇到變態(tài)顧客，我們還是用禮貌性的語(yǔ)言回復(fù)。避免造成不必要的維權(quán)5、切記不能隨機(jī)放棄溝通的機(jī)會(huì)，或者拒絕處理等。把我們處理的方式告知顧客請(qǐng)顧客考慮下再聯(lián)系，也告知顧客我們盡量申請(qǐng)多一些補(bǔ)償或其它給顧客，在這個(gè)過(guò)程中有個(gè)緩沖的余地。6、當(dāng)旺旺上溝通不順暢的時(shí)候或者客人帶有疑問(wèn)或者不明白的情況下，采取電話聯(lián)系說(shuō)明白。以便更好地溝通。七、客服禁忌責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極；立場(chǎng)：言語(yǔ)措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客；專業(yè)：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失；細(xì)心度：促銷活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，效率低等。機(jī)械回復(fù)顧客，愛(ài)理不理有氣話似的反問(wèn)顧客回答含糊不清。顧客前來(lái)咨詢后沒(méi)購(gòu)買，客服就此冷卻和放棄促進(jìn)成交（有的客人前來(lái)咨詢后沒(méi)有購(gòu)買，客服應(yīng)順便說(shuō)一句，親，有任何需要再旺旺我哦或者親拍下后可以和我核對(duì)下地址再付款哦、有什么疑問(wèn)就旺我哈）從心態(tài)上不要抗拒議價(jià)顧客和要求小禮物的客人。八、相關(guān)知識(shí)點(diǎn)：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險(xiǎn)公司賠付。（運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠條件：1交易發(fā)生退款以及退貨；2買家需提供退貨時(shí)的物流信息。）京東目前有強(qiáng)制購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，所有訂單均有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。天貓旗艦店運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)已取消。但像聚劃算等官方大型活動(dòng)會(huì)強(qiáng)制要求賣家購(gòu)買。發(fā)貨后會(huì)在訂單詳情位置會(huì)有退運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)按鈕。/doc/5369644-5605498.html天貓積分和京豆Tmall積分只可在Tmall商城購(gòu)物時(shí)使用，淘寶集市沒(méi)有積分；個(gè)積分等于現(xiàn)金1元；積分有效期為至少1年，以公歷的年、北京時(shí)間為準(zhǔn)，過(guò)期作廢。每筆訂單可使用積分付款的額度無(wú)上限；買家在完成該筆交易后，得到此次交易的相應(yīng)積分；積分不得進(jìn)行任何轉(zhuǎn)讓，不可以進(jìn)行兌換。 100積分=1RMB。京豆是京東用戶在京東網(wǎng)站購(gòu)物、評(píng)價(jià)、曬單等相關(guān)活動(dòng)情況給予的獎(jiǎng)勵(lì)，僅可在京東網(wǎng)站使用，可直接用于支付京東網(wǎng)站訂單（投資性金銀、收藏品和部分虛擬產(chǎn)品等不支持京豆支付的產(chǎn)品除外），在消費(fèi)時(shí)100京豆可抵1元現(xiàn)金使用，京豆支付不得超過(guò)每筆訂單結(jié)算金額的50%?？梢院?jiǎn)單了解一下。信用卡和分期付款看清楚這兩個(gè)，不要弄混信用卡風(fēng)險(xiǎn)防范3點(diǎn)：1、 買家咨詢是否可以信用卡付款時(shí)，告知可以。2、買家咨詢是否可以分期付款時(shí)，給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接。分期手續(xù)費(fèi)要看頁(yè)面上，有些三期免息有些是要收手續(xù)費(fèi)。/lab/question.htm3、 買家使用信用卡付款時(shí)，手續(xù)費(fèi)是要商家提供的。規(guī)則淘寶規(guī)則：/detail-62.htm天貓規(guī)貝 /京東規(guī)則：/Vender/viewQuestion-851-2314.html旗幟：紅色旗子代表退款成功、或申請(qǐng)理由為正確的要退款的。綠色旗子代表暫時(shí)不發(fā)貨的訂單或可能要退款的訂單。紫色旗艦店代表*單，除非推廣客服明確表示可以更換，否則任何情況下紫旗不能變更。黃色代表已發(fā)貨有問(wèn)題的訂單。藍(lán)色代表正常的訂單、備注快遞或添加贈(zèng)品等。九、新客服注意事項(xiàng)：任何情況都不可以關(guān)閉訂單買家一定要用購(gòu)買的產(chǎn)品的那個(gè)淘寶旺旺來(lái)跟你聯(lián)系，如果是其他旺旺來(lái)聯(lián)系，要求用原旺旺來(lái)聯(lián)系，千萬(wàn)不要向非購(gòu)買的淘寶旺旺透露買家的姓名電話等任何信息。天貓上的買家，問(wèn)你開(kāi)不開(kāi)發(fā)票，你一定要說(shuō)可以開(kāi)發(fā)票，正規(guī)機(jī)打發(fā)票。如果由買家上來(lái)問(wèn)”怎么沒(méi)給發(fā)票？“跟顧客核對(duì)抬頭然后發(fā)電子發(fā)票過(guò)去。包郵指的是大陸所有地區(qū)均無(wú)運(yùn)費(fèi)，除順豐需要收取額外運(yùn)費(fèi)，不得以任何形式收取顧客運(yùn)費(fèi)。天貓或京東問(wèn)我們支不支持信用卡，一定說(shuō)支持，手續(xù)費(fèi)商家支付的?？辞宄櫩偷膯?wèn)題是信用卡還是分期付款。天貓上的買家，問(wèn)支不支持銀行匯款、線下交易，自提或其它非支付寶擔(dān)保交易的，請(qǐng)一定要說(shuō)不支持。旺旺上不要輕易許諾，盡量用”正常“，”大概“等詞語(yǔ)，不能把話說(shuō)死。不要在旺旺上告訴對(duì)方電話QQ之類，我們可以讓對(duì)方提供聯(lián)系方式，我們直接給對(duì)方打電話。遇到拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不要想當(dāng)然，要向同事請(qǐng)教。如遇到京東有的客人上來(lái)后說(shuō)訂單要改成貨到付款，請(qǐng)他上網(wǎng)重新拍下支付方式選擇貨到付款，不能直接答應(yīng)客人說(shuō)我們這邊改。遇到客人發(fā)鏈接過(guò)來(lái)給你時(shí)，如有問(wèn)號(hào)不要輕易的打開(kāi)。防止病毒。不要接收陌生人的文件信息。如遇到客人說(shuō)是售后問(wèn)題質(zhì)量問(wèn)題等，接到電話請(qǐng)客人上線聯(lián)系售后說(shuō)明情況，請(qǐng)?zhí)峁┫抡掌２灰陔娫捓镏苯诱f(shuō)不是你負(fù)責(zé)讓客人覺(jué)得你搪塞他。不要隨意更改店鋪的任何信息。庫(kù)存、店鋪等都不可以動(dòng)。遇到人讓直接轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)人或運(yùn)營(yíng)，先看客戶的標(biāo)簽，如果有阿里小二等字樣，一般直接轉(zhuǎn)至主號(hào)。如不能確定不要隨意轉(zhuǎn)，可詢問(wèn)同事，更不要隨意告知