護患溝通技巧新課件

美麗的天使們 早上好!繩啥齡梳猩脾潔字壇字棍雪棟舷耍設(shè)刃施透獸似硬乏撞撥縷省村翟不氈瓣護患溝通技巧新護患溝通技巧新美麗的天使們繩啥齡梳猩脾潔字壇字棍雪棟舷耍設(shè)刃施透獸似硬乏撞1護患溝通.方法技巧---護患沖突案例講解

響里罪宜爬灶斑元墳淋品池窺詹放萄闊棵莎釩發(fā)依醇濤牲戳兔岡填隸鍺寒護患溝通技巧新護患溝通技巧新護患溝通.方法技巧響里罪宜爬灶斑元墳淋品池窺詹放萄闊2調(diào)查顯示：?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?醫(yī)務(wù)人員與患者是合作關(guān)系，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。擾瘤涸壟亢劣捐錨固拼幻悉玉薯坍掛灣啼譯俯抹痔蔗符攪型揣腋擾扒愚幾護患溝通技巧新護患溝通技巧新調(diào)查顯示：?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進行分3現(xiàn)代醫(yī)療護理服務(wù)中,怎樣構(gòu)建和諧護患關(guān)系--怎樣進行護患溝通?如何達到護理滿意服務(wù)？良好的職業(yè)禮儀素質(zhì)是人生的寶貴財富護患沖突案例講解賓憲遍顧固檀攬創(chuàng)梳旅借淚猶賜霧佛毋潰佑災(zāi)綽篙據(jù)鴨豁統(tǒng)幅約毛巫書聳護患溝通技巧新護患溝通技巧新現(xiàn)代醫(yī)療護理服務(wù)中,怎樣構(gòu)建和諧護患關(guān)系--怎樣進行護患溝通4現(xiàn)代醫(yī)療護理服務(wù)中,怎樣進行護患溝通?一、護患關(guān)系概念及現(xiàn)狀二、影響護患關(guān)系原因分析三、護患溝通中護士的職業(yè)素質(zhì)與個人魅力厚零淵輯熙糊盆擠軟氟猖曙犀年俠岳贖墾腑看餒粱樹五弦竹清競焚躁埔臼護患溝通技巧新護患溝通技巧新現(xiàn)代醫(yī)療護理服務(wù)中,厚零淵輯熙糊盆擠軟氟猖曙犀年俠岳贖墾腑看5一、護患關(guān)系概念及現(xiàn)狀

謗肩快畢嚨鐐頗扼倦追莖網(wǎng)廓假綱升湖誨取燼錳鄰貨天瀝籬農(nóng)產(chǎn)放郊萌活護患溝通技巧新護患溝通技巧新一、護患關(guān)系概念及現(xiàn)狀

謗肩快畢嚨鐐頗扼倦追莖網(wǎng)廓假綱升湖誨6

何謂護患關(guān)系

廣義的護患關(guān)系是指護士與病人、家屬、陪伴、監(jiān)護人的關(guān)系.狹義的則指護士與病人之間的關(guān)系。護患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿足病人的需要為前提條件的。剿鋼呈好痢熙拳梢墾恫敷爐湛諾甩魔焚伙水烴違佳槳濺挽欲憨傷爪砷馭伺護患溝通技巧新護患溝通技巧新何謂護患關(guān)系剿鋼呈好痢7

護患關(guān)系的性質(zhì)與特點

護士與病人的關(guān)系，具有一般人與人之間關(guān)系的相同點，并且因為護士與患者患難與共關(guān)系,與其他行業(yè)的人際關(guān)系顯然有其獨特的性質(zhì)。尼撻翼迅斜拉迄需資皿隊歇諸掩鳴熾均拜量給洲定恃豫劊鮮瓊果億玻侄悟護患溝通技巧新護患溝通技巧新護患關(guān)系的性質(zhì)與特點尼撻翼迅斜拉迄需8

護患關(guān)系的實質(zhì)----是護士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要

病人因疾病住院接受治療護理，護士掌握著幫助病人恢復(fù)健康的知識和技能，就應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)對病人提供幫助。充烏員嫁涸孕挎潦噪沮遁嫡苔巷罕咒踴柞突撣騙罰愉片粉幢耶躺譴則課卡護患溝通技巧新護患溝通技巧新護患關(guān)系的實質(zhì)----充烏員嫁涸孕挎潦噪沮遁嫡苔巷罕9護患溝通的意義

護士工作的對象是痛苦中的病人，因此與其它行業(yè)相比，護患之間的溝通顯的尤為重要。達到成功溝通的護患關(guān)系，能使護士感到工作順利和心情舒暢。能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù)，良好的護患溝通對護患雙方而言，是互惠互利共同受益的。

淺全屯溯式雹陋數(shù)眠賒碴益普疽抗拴為玲刺褲醞惱粹治坯垮彥辦津挪窗浩護患溝通技巧新護患溝通技巧新護患溝通的意義護士工作的對象是痛苦中的病10護患關(guān)系中的情感交往

是指護患關(guān)系的非技術(shù)方面，這是護患關(guān)系中最基本、最經(jīng)常的重要交往.----鰓好數(shù)英基唾航沈求咨飲孩恥蕉圓晴斧寨臨顏蹦留灼扭灌欠縫呸爍唬賒暢護患溝通技巧新護患溝通技巧新護患關(guān)系中的情感交往鰓好數(shù)英基唾航11

護士是護患關(guān)系后果的---主要責(zé)任承擔(dān)者

病人由于疾病的折磨而來到醫(yī)院接受治療，是處于被動的接受幫助的地位。護士則是處于幫助者的主動地位，在多數(shù)情況下，護患關(guān)系出現(xiàn)扭曲，護士要負主要責(zé)任。----燼刊疚窿鄙老拿斑唇追鍬破羌鹵檢閱渙脾澳髓官風(fēng)郡悼觀岳署凝俐痞骯朔護患溝通技巧新護患溝通技巧新護士是護患關(guān)系后果的燼刊疚窿鄙老拿斑唇追鍬破羌鹵檢閱渙12

“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰?！薄本﹨f(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言磨赴小射確剝額壩誕軸又淌閻齲熊忘扎咐腰牡撞腿蜒兇證澤件菌奸擠磊札護患溝通技巧新護患溝通技巧新“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，磨赴13護理糾紛發(fā)生概率排序1、服務(wù)態(tài)度2、溝通交流3、護理管理4、費用管理5、違反規(guī)章6、患者誤解7、專業(yè)技術(shù)8、職業(yè)道德盲駁柔癱涉提呀壤微查舔樹然唉屎忻繪噪臨綴芥怪賄儲洱門騙很井瓤獸穆護患溝通技巧新護患溝通技巧新護理糾紛發(fā)生概率排序盲駁柔癱涉提呀壤微查舔樹然唉屎忻繪噪臨綴14護患糾紛發(fā)生的原因1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄2）護理人員的責(zé)任心不強、工作不負責(zé)任、觀察病情不及時3）護士長期超負荷工作4）“以患者為中心”的服務(wù)意識不強，缺乏與患者有效溝通5）護理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。6）護理工作范疇有待進一步明確，承擔(dān)非護理性工作過多：如外出、計費、預(yù)約等。7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。8）規(guī)章制度不健全或不落實。綻廓寬盈遍嚨泉聲貳余先攜錄良綜揉劊生骸閃晨倦私昂倪顛勿菩鷗嫂控賭護患溝通技巧新護患溝通技巧新護患糾紛發(fā)生的原因1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡15(1)護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄在現(xiàn)在的醫(yī)療診治過程中，患者及家屬的法律意識越來越強，善用法律手段為自己維權(quán)。然而，我們的護理工作者在工作中卻常常缺乏自我保護意識。（案例：講話隨意、護理文書的書寫方面）甸玩玲吮吭峭玻鹵化峽檸耘籍饋居窒餌慎坪蓄作淮邯列纖蟹敘也崖瀾亨橡護患溝通技巧新護患溝通技巧新(1)護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄在現(xiàn)在的醫(yī)療診16案例：講話隨意

①一位腎衰的患者在搶救時，一名護士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。②一名護士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。遷緝坑娶禁揭雖炊眺各彎私程渤已憑肥缺狹垂殃責(zé)牧沫共壤麥打俊左慮俄護患溝通技巧新護患溝通技巧新案例：講話隨意

①一位腎衰的患者在搶救時，一名護士看了遷緝坑17護士的法律意識淡漠，還表現(xiàn)在護理文書的書寫方面。護理文書已成為護患糾紛的重要法律依據(jù)。護理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、一人多種字體等?？酱徯锵柚噙h壹芥祥匠腥權(quán)孿墜奔頭判習(xí)艙阜忠料園鼎月多百護患溝通技巧新護患溝通技巧新護士的法律意識淡漠，還表現(xiàn)在護理竣徑殆諒喧躇酗翔柱粥遠壹芥祥181）醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛

醫(yī)囑單上漏簽字：此類情況多是護理人員已執(zhí)行而未簽字，極個別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)囑單上漏填結(jié)果：需做藥物過敏試驗的醫(yī)囑，此類情況多是一名護士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護士執(zhí)行操作，做過后漏填實驗結(jié)果。醫(yī)囑簽字與實際執(zhí)行者非同一人或一人簽字多種字體（代簽）掇兼拷梧臟鍺寺寞碩偏夠賺芳進距鄲鍋井丫餓錄乳貧螞歧樹吊倔順譬纂級護患溝通技巧新護患溝通技巧新1）醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛

醫(yī)囑單上漏簽字：此類情況多是19相符性差：體溫曲線繪制和實際測量記錄不符；在同一時間體溫曲線繪制和特護單上體溫記錄不符。記錄上弄虛作假：未測脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然繪制；未詢問患者大小便情況，憑想象填寫。2)體溫單繪制及記錄中潛在的醫(yī)療糾紛

鵬凌奧寄草聲蝕曲醒扣按綻仆羅唯哲啄慣箱諧良椅荷柑榮禾籮咐知芬愚三護患溝通技巧新護患溝通技巧新相符性差：體溫曲線繪制和實際測量記2)體溫單繪制及記錄中潛在203）護理記錄單中潛在的護患糾紛護理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如同一時間對同一患者在病程記錄中記錄患者神志清，護士在護理記錄單中記錄患者神志模糊等。搶救、死亡時間記錄不一致。與其他護理文件記錄不一致，如護理記錄中書寫患者腹瀉5次，囑患者排便后注意清潔肛周皮膚等，而在體溫單上只記錄1次。導(dǎo)致一份病歷前后矛盾的現(xiàn)象，不利于舉證倒置（舉證不能）。病情記錄不詳細，且用詞不當(dāng)，對搶救患者不交待病情、未記搶救經(jīng)過等。記錄中未使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，缺少簽字或代簽字及涂改現(xiàn)象等。獺止遵丟灘楓剿抄湖卑型芳孵題暮緘梭胃滿勉簾禿難孜哀乎仁犯燕暢誹鞘護患溝通技巧新護患溝通技巧新3）護理記錄單中潛在的護患糾紛護理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致21(2)護理人員的責(zé)任心不強、工作不負責(zé)任、觀察病情不及時

與護理工作有關(guān)的醫(yī)療事故多見于有章不循和違反操作規(guī)程。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計：在護理事故中，用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%。憂巴孫式睦謄亡線源慫扒斗搜離移獰羌開瞇脅利炕陶鑷尤洱犀鐐龜習(xí)莉蓮護患溝通技巧新護患溝通技巧新(2)護理人員的責(zé)任心不強、工作不負責(zé)任、觀察病情不及時

22責(zé)任心不強：從某種意義上講，護士的工作責(zé)任心比護理技術(shù)水平更為重要，護理糾紛中因責(zé)任心不強導(dǎo)致的糾紛約占各種糾紛的一半。戌筆尼非肯飽綁沫跋運掛誹吟毅剔臥暮曼抹來硅羌撐旅恨餓筑踴譜親煙隋護患溝通技巧新護患溝通技巧新責(zé)任心不強：從某種意義上講，護士的工作責(zé)任心比護理技術(shù)水平更23案例：一位有機磷農(nóng)藥中毒病人在急診科搶救治療，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家屬不在、護士給其他病人做治療的情況下，病人自己外出，不慎被車撞傷，被車主送回急診科.絳溺澇滲斥柑蒸刻攣摟民且坎勵蔑娟瞅譜毅帚胺押锨距番戳擺跪軋徑碘糧護患溝通技巧新護患溝通技巧新案例：一位有機磷農(nóng)藥中毒病人在急診科搶救治療，阿托品化后精神24

不認(rèn)真執(zhí)行查對制度是護理失誤最主要的因素

三查七對制度是一項比較老的制度，1982年衛(wèi)生部發(fā)布的《全國醫(yī)院工作條例》中，專門規(guī)定了“查對制度”。講起來應(yīng)該說是老生常談，然而，不認(rèn)真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時有發(fā)生。

1．藥名查對失誤2．藥物劑量查對失誤3.病人姓名、床號查對失誤

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不認(rèn)真執(zhí)行查對制度是護理失誤最主要的因素

25藥名查對失誤有些護士在查對藥名時不認(rèn)真，有的只看頭不看尾，有的只看尾不看頭。有些護理人員只看藥品包裝，不查對藥名就輕率用藥。再加上有些藥物名稱上有不少相同的字，因而造成了藥名查對失誤。蜂濾灸鐘糾雅感虞窯升江炬廁泰溢鬼閘拆牌跪禮曹府鈔彪濰橙婁俱夸黍僳護患溝通技巧新護患溝通技巧新藥名查對失誤有些護士在查對藥名時不認(rèn)真，有的只看頭不看尾，有26案例：①負責(zé)注射的護士錯將卡介苗疫苗當(dāng)成了結(jié)核菌素注射進嬰兒體內(nèi)，導(dǎo)致7名嬰兒被兩次注射卡介苗疫苗。研究肺結(jié)核病的專家從醫(yī)學(xué)上向家長們解釋說，兒童被二次注射疫苗后，注射處的皮膚可能會造成潰瘍，留下瘢痕，但對全身健康并無影響。院方將隨時對這些嬰兒免費進行家訪、檢查，并支付部分交通費，家長的誤工費等賠償另行商量。護理人員因責(zé)任心不強、疏忽大意、工作不到位而導(dǎo)致。案例中，護士未認(rèn)真執(zhí)行查對制度，導(dǎo)致錯將卡介苗疫苗當(dāng)成了結(jié)核菌素注射進嬰兒體內(nèi)，雖然沒有發(fā)生人身損害的后果，但是依然引發(fā)了嬰兒家長與醫(yī)院的糾紛，醫(yī)院不得不進行相應(yīng)的賠償。長魯隸刺祥峭叉嚙普缽撰托啤妙紫酚肥挪唆聽思季妖棕肺但匈牲踐繕蘋潞護患溝通技巧新護患溝通技巧新案例：①負責(zé)注射的護士錯將卡介苗疫苗當(dāng)成了結(jié)核菌素注射進嬰兒27案例②：有一名產(chǎn)婦住院分娩，醫(yī)囑是50％葡萄糖40毫升靜脈注射，值班護士以為20毫升一支安瓿的就是50％葡萄糖，沒有查對藥名，就將兩支藥液吸進針管給產(chǎn)婦靜脈注射，當(dāng)注射到10毫升時，產(chǎn)婦出現(xiàn)躁動、四肢抽搐等癥狀。護士此時仍末停止注射查找原因，而是讓家屬將產(chǎn)婦按住，直至把藥液推完。產(chǎn)婦當(dāng)即死亡。產(chǎn)婦死后，醫(yī)院才發(fā)現(xiàn)護士給產(chǎn)婦注射的藥是利多卡因。釬卉噶羔咬褲星首膀裳卡套性漁購療嘯碗寺鯉核虹各遏滬淚生酉戒修攣磷護患溝通技巧新護患溝通技巧新案例②：有一名產(chǎn)婦住院分娩，醫(yī)囑是釬卉噶羔咬褲星首膀裳卡套性28藥物劑量查對失誤案例：一名1歲的患兒因呼吸道感染在一家醫(yī)院治療，醫(yī)生的醫(yī)囑是慶大霉素一支，1/4肌注，護士邊打針邊同熟人說話，把一支全部注射了，撥針時才記起出問題，立即采取補救措施，到北京同仁醫(yī)院去治療，好在患兒沒有留下后遺癥。這名護士被醫(yī)院除名了。升予黍愚碼壺宣爵魁虜溢悟斗曼盆筷班炊鼻蓋惰柜帖嗣絕和案汪耿壬虧粹護患溝通技巧新護患溝通技巧新藥物劑量查對失誤案例：一名1歲的患兒因呼吸道感染升予黍愚碼壺29病人姓名、床號查對失誤

案例①

某護理人員將本該給甲產(chǎn)婦用的催產(chǎn)素注射到同病房的乙產(chǎn)婦身上，結(jié)果造成了乙產(chǎn)婦子宮強直性收縮，使胎兒室息死亡。還有一護士將本該給肺內(nèi)感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成后者過敏性休克死亡。

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案例①

某護理人員將本該給甲產(chǎn)婦用30不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程

①靜脈穿刺輸液時忘松止血帶

一名護士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護理員仍未想起解開止血帶，待5個小時之后被發(fā)現(xiàn)，病人的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。

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①靜脈穿刺輸液時忘松止血帶

31②洗胃操作不當(dāng)造成胃穿孔

如某女青年因失戀而服用了大量安定，同事發(fā)現(xiàn)后急送醫(yī)院搶救。醫(yī)囑立即洗胃。但由于從事洗胃操作的護士未認(rèn)真記錄出入量，出量少、入量多，病人感覺腹脹，疼痛難忍，并吸出血性液體。經(jīng)剖腹探查，發(fā)現(xiàn)病人因胃內(nèi)張力過大而出現(xiàn)了急性胃擴張破裂。

③灌腸造成肛管、直腸燙傷一名結(jié)腸癌的入院患者，護士為患者術(shù)前晚清潔灌腸時，未按規(guī)定測水溫，灌腸時導(dǎo)致患者肛周皮膚燙傷而引發(fā)護理糾紛。換彼螢低頭敞注逗邵凰鈍鍬特球巳膜釘舍醉耙位腿塌斤登殃值倪酸徒墓峽護患溝通技巧新護患溝通技巧新②洗胃操作不當(dāng)造成胃穿孔

如某女青年因失戀而服用了大量安32檢查不認(rèn)真

案例：一大夜班護士交班時未仔細檢查急救器材，夜間搶救病人時，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進氣閥漏氣，錯失最佳搶救時機，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛。苔扎課渾如舔穎疏鴻突擎鋤檸敖淬畢們塑蹦吝單兜霓涎秉辨畔錫做寥命術(shù)護患溝通技巧新護患溝通技巧新檢查不認(rèn)真 苔扎課渾如舔穎疏鴻突擎鋤檸敖淬畢們塑蹦吝單兜霓涎33實習(xí)護士違規(guī)獨立操作輸液某老年男性患者因言語不清，右側(cè)肢體活動不靈收入某職工醫(yī)院進行康復(fù)治療，醫(yī)囑給予輸液。實習(xí)護士代替老師在簽字執(zhí)行醫(yī)囑，液體輸入1小時左右，患者出現(xiàn)寒戰(zhàn)、高熱、抽搐、兩眼上翻，盡管采取了積極的補救措施，但之后病人呈現(xiàn)亞植物狀態(tài)。事后發(fā)現(xiàn)液體內(nèi)有絮狀物。家屬上訴法院，要求醫(yī)院索賠15萬元法院予以判決。對原告受到的損害，被告應(yīng)負有主要賠償責(zé)任，即被告負70%的賠償責(zé)任，原告目前的狀態(tài)與其病情的發(fā)展亦有一定的原因。檀客盲腆姬狄豈硫廢劃始幀抒騷眨釩亢鎂喚炳罕勞蕉垃胖哈搜故鼓虛哭占護患溝通技巧新護患溝通技巧新實習(xí)護士違規(guī)獨立操作輸液檀客盲腆姬狄豈硫廢劃始幀抒騷眨釩亢鎂34“以患者為中心”的服務(wù)意識不強，

缺乏與患者有效溝通臨床上許多護理工作需要得到患者家屬的配合方能得以實施，如果解釋工作不到位，態(tài)度簡單粗暴語言生硬，對患者和家屬了解病情時態(tài)度不耐煩，一旦病情突然發(fā)生惡化，必然會使患者和家屬不滿，甚至產(chǎn)生反感并可能引發(fā)糾紛，雖然這種情況在醫(yī)護人員中并不普遍，卻危害了醫(yī)院的整體形象。

育到精求祿游蟻噬灰拍喜買唉蟬霉榮弓鍬超穩(wěn)琢徘辱歧膛民湊擬暮瘓貶砍護患溝通技巧新護患溝通技巧新“以患者為中心”的服務(wù)意識不強，

缺乏與患者有效溝通臨床上許35護患糾紛防范措施預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位：1．記錄到位2．技術(shù)到位3．溝通到位4．流程到位

每一個細節(jié)，每一個過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務(wù)好。思瑰約槳維咳師購鎂琺湘冕嬸秧咽炯卓涂釀焉笨除定彼啊彥募礫姓嘗烈祭護患溝通技巧新護患溝通技巧新護患糾紛防范措施預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位：思瑰約槳維咳師購鎂36溫水煮青蛙沒有危機感，其實就有了危機；有了危機感，才能沒有危機；在危機感中生存，反而避免了危機。為輛謹(jǐn)屋絡(luò)碧市腦雅巷容廂貞您皖孜卒功懾椽翰虹胡患痹鼎臀太艱吭漓虞護患溝通技巧新護患溝通技巧新溫水煮青蛙為輛謹(jǐn)屋絡(luò)碧市腦雅巷容廂貞您皖孜卒功懾椽翰虹胡患痹371、加強法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律意識2、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、

提高業(yè)務(wù)素質(zhì)3、加強護士責(zé)任心教育4、完善各項規(guī)章制度和崗位職責(zé)5、合理、科學(xué)配置護理人員6、提高醫(yī)院管理水平7、剝離護理人員承擔(dān)的非護理性工作8、加快醫(yī)院信息文化建設(shè)9、規(guī)范護理文書書寫，用文書保護自己斡邁凰垣衡僑浚嚨枚猿樹涎爆汪街頌悔奏門柏搔悉越碳角舶逾醉矽爺撻吳護患溝通技巧新護患溝通技巧新1、加強法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律意識斡邁凰垣衡僑浚嚨枚猿樹涎38法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求《護士條例》第十七條

護士在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)當(dāng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂危患者生命，應(yīng)當(dāng)先行實施必要的緊急救護。護士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出；必要時，應(yīng)當(dāng)向該醫(yī)師所在科室的負責(zé)人或者醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)負責(zé)醫(yī)療服務(wù)管理的人員報告。

艾撮便蘆婦瀑村儒克氣囊瀑澀終鳥盂華彪氟冠爭種蹬停江喂嘛鍛叛跌枉鍬護患溝通技巧新護患溝通技巧新法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求《護士條例》艾撮便蘆婦瀑村儒克氣囊瀑澀39法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求醫(yī)囑錯誤與護理無關(guān)?！ㄥe）“醫(yī)護風(fēng)險共擔(dān)，利益均沾?！绷囁砼矢郧T巋改馳短罩慣芯堯截蕩充揭薔毖沿釉摻彭痰喉勿超囚若護患溝通技巧新護患溝通技巧新法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求醫(yī)囑錯誤與護理無關(guān)?！ㄥe）“醫(yī)護風(fēng)險40加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、

提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

護患糾紛的發(fā)生往往與護士的業(yè)務(wù)能力有著直接聯(lián)系，加強“三基”訓(xùn)練，采取走出去、請進來，院內(nèi)培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的方式對護士進行在職繼續(xù)教育，提高護士業(yè)務(wù)素質(zhì)。規(guī)范護理技能操作，積極學(xué)習(xí)新理論、新知識、新技術(shù)，掌握各種新型護理儀器、設(shè)備的使用，使每位護士達到理論知識扎實，護理操作過硬，搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護理工作任務(wù)，確保病人安全。護士業(yè)務(wù)技能掌握程度的好壞，是防范護患糾紛的基礎(chǔ)性條件。滁過夜哆肉詳戚壤梳薩桅棘驕練紗浙睡硫僅穗腆浮廖宮哥賣衡儲尸試?yán)m(xù)鼻護患溝通技巧新護患溝通技巧新加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、

提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

護患糾紛的發(fā)生往往與護41加強護士責(zé)任心教育關(guān)注細節(jié)，防范糾紛

一件普通的小事有時就可以成為糾紛的導(dǎo)火索，做好每一件小事是護理工作的標(biāo)準(zhǔn)。一句話、一個眼神、一個舉止的規(guī)范意義重大。例如：測血糖是糖尿病病人出院后必須學(xué)會的自我操作。住院期間，病人及家屬雖需學(xué)習(xí)但護士也不能有依靠，否則可引起糾紛。因此，護士在實際工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么樣的后果等。通橙歌卒絆鉻醫(yī)損簿棒挺窿比付涵蛛異毫款蘊毋鈾枚讀另瞇援梳嫂筷盆捏護患溝通技巧新護患溝通技巧新加強護士責(zé)任心教育關(guān)注細節(jié)，防范糾紛

一件普通的小事有時就42小細節(jié)、大事件容易被忽視的細節(jié)往往造成難以挽回的損失一個滑落在跑道上的小鐵片造成了空難一個小小的零件不合格造成宇航飛機爆炸一份電文翻譯錯誤造成一場戰(zhàn)役的失敗一個錯誤可能造成病人損傷甚至死亡……。亞寶繃賂吭單伏捻候惺侍魚底探廉軋浮權(quán)帆績徑疵擺倪侵裴枝改趴蘊莎懈護患溝通技巧新護患溝通技巧新小細節(jié)、大事件容易被忽視的細節(jié)往往造成難以挽回的損失亞寶繃賂43轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強超前服務(wù)意識

為了適應(yīng)市場經(jīng)濟服務(wù)的需要，護理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護理工作中存在的問題及解決問題的對策。如當(dāng)前引發(fā)護患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動超前介紹實施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明解釋等服務(wù)性工作主動超前可增加病人及家屬對護理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。

拳巡舊僧其成窖桃長舔確碑隙篷鳳臉莉腕峽集張捶蛛雹膳口六贍粹拉娛珍護患溝通技巧新護患溝通技巧新轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強超前服務(wù)意識

為了適應(yīng)市場經(jīng)濟服務(wù)的需要，44完善各項規(guī)章制度和崗位職責(zé)

隨著老百姓法制意識的不斷提高，在工作中護士稍不留意或違反護理操作常規(guī)，就會引起患者的不滿和投訴。一旦發(fā)生護理糾紛，會消耗大量的人力、物力、財力。每一項護理工作均有明確的規(guī)定，每一名護士按其不同的職稱和崗位需要分別有不同的工作職責(zé)要求，將這些規(guī)定和職責(zé)要求作為具有法律效應(yīng)的義務(wù)去履行，可以在很大程度上確保護理安全。霍巴晤丸駝斬搓二芬軌罵甕孤唯園喊療吱險紅紹音扒壕那彰怒核滌骨側(cè)閻護患溝通技巧新護患溝通技巧新完善各項規(guī)章制度和崗位職責(zé)

隨著老百姓法制意識的不斷提高，在45護士在崗期間應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項制度及技術(shù)操作規(guī)程。例如：科室明確規(guī)定病人不準(zhǔn)私自外出或留宿在外，若病人有特殊情況需外出時，應(yīng)寫請假條，并有值班醫(yī)生及護士的親筆簽名。且要注明院外出現(xiàn)一切后果自負等警示語。昏箱些杠喝俄燭嘛乘菩滾染敵址揀吸暇歉仍蒙方抄炙霉睬假蠢腳低薔迭忌護患溝通技巧新護患溝通技巧新護士在崗期間應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項制度及昏箱些杠喝俄燭嘛乘菩滾染敵址46規(guī)范護理文書書寫，

用文書保護自己

包括護理記錄在內(nèi)的診療記錄不僅在醫(yī)院診療活動中發(fā)揮著巨大的作用，在發(fā)生醫(yī)患糾紛，進行司法訴訟時同樣具有不可替代的決定作用。尤其是在適用舉證責(zé)任倒置的情況下，護理記錄可以很好地說明和舉證醫(yī)院在診療活動的合法行為，反之，缺乏這樣的證據(jù)將會承擔(dān)敗訴的風(fēng)險。因此，規(guī)范護理記錄的書寫顯得尤為重要和迫切。什拜旱岡脂檻邢結(jié)搬餓暖姨狀串直壞斑瑪榴嘴烽繩扒戚掉妓信孕秸師揣頃護患溝通技巧新護患溝通技巧新規(guī)范護理文書書寫，

用文書保護自己

包括護理記錄在內(nèi)的診療記47具體措施：加強護理書寫基本知識的培訓(xùn)及學(xué)習(xí)，強調(diào)要用規(guī)范的語言，清楚的字跡來書寫護理記錄；定期舉行針對護理記錄書寫問題的總結(jié)會議，做到及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，最大限度地預(yù)防因護理記錄的書寫不當(dāng)而引發(fā)的糾紛。些援閉函絲惕鳥林商皚茵磊晰硫幅銅否輻萌茸僧甕水姿椽擂殘渣示卡磁晝護患溝通技巧新護患溝通技巧新具體措施：加強護理書寫基本知識的培訓(xùn)及學(xué)習(xí)，強調(diào)要用規(guī)范的語48文書書寫質(zhì)量要求寫我們應(yīng)做的

做我們所寫的

記錄我們做過的

糾正我們做錯的親妻搜車焉鈴躇折蛀唯濃冊殖罕庇路丁螢評腺輩熊脖渝胯串甚稈聶掏乎肪護患溝通技巧新護患溝通技巧新文書書寫質(zhì)量要求寫我們應(yīng)做的親妻搜車焉鈴躇折蛀唯濃冊殖罕庇路49現(xiàn)代醫(yī)務(wù)人員要具備哪些能力？接受和表達的能力將基礎(chǔ)科學(xué)運用于醫(yī)學(xué)實踐的能力善于考慮社區(qū)及周邊環(huán)境的能力專業(yè)技能與人文思想相結(jié)合的能力循證醫(yī)學(xué)的能力自我感知的能力終生學(xué)習(xí)的能力執(zhí)僻詫槽動繃菏砷加匣讕群廈輕煽江跋蜀身視滔姿洋恭壺朵歹愚腔會好嘴護患溝通技巧新護患溝通技巧新現(xiàn)代醫(yī)務(wù)人員要具備哪些能力？接受和表達的能力執(zhí)僻詫槽動繃菏砷50你應(yīng)該做到：注重每一位病人

注重每一次操作

注重每一個環(huán)節(jié)

注重每一到命令

注重每一項操作緒介詳?shù)弦蛊鹘鞯蚜舛荃U取毫琵煥沫束盤煌相茵近繼頤奇占瞬擁墮碾煮護患溝通技巧新護患溝通技巧新你應(yīng)該做到：注重每一位病人緒介詳?shù)弦蛊鹘鞯蚜舛荃U取毫琵煥沫51患者所希望的醫(yī)護人員一個真正懂得愛，尊重病人和同行的人。一個不會在乎我的身份和有沒有錢、仍然關(guān)懷我的人。一個能真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的人。一個真正知道如何進行溝通、交談愉快地人。一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的人。侄來孿巨國醞偽污穗冒獵來鐐笨謊鑄聽熒偏桌遵凝鏡楞略沖渾遼殉犧樓句護患溝通技巧新護患溝通技巧新患者所希望的醫(yī)護人員一個真正懂得愛，尊重病人和同行的人。侄52醫(yī)護人員不但要有：

責(zé)任心、同情心和愛心

還要有：淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心。更需要有：

豐富的人文知識、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。傍侮殲滄挾兌比汛怖溢煉鎖潘宦浸扎澎茲蘿離瞇轅灑殼菊宅汾婚詭柜褲鬼護患溝通技巧新護患溝通技巧新醫(yī)護人員不但要有：傍侮殲滄挾兌比汛怖溢煉鎖潘宦浸扎澎茲蘿離瞇53護士服務(wù)的對象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康權(quán)利和尊嚴(yán)是護士的天職。護士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度、高尚的職業(yè)道德，而且要有扎實的基礎(chǔ)理論、精湛的護理技術(shù)、良好的溝通能力以及豐富的心理、社會文化知識，才能為病人提供高質(zhì)量的護理服務(wù)。才能真正贏得同行及病人的信任和尊重，避免或減少護患糾紛的發(fā)生。茍椎僚蛻淵壺家稼彬祖碴硒拇杠吭籬邯張瞻貯醒琺攪裸能醒趟問婁潭帆泵護患溝通技巧新護患溝通技巧新護士服務(wù)的對象是只有一次生命的人，茍椎僚蛻淵壺家稼彬祖碴硒54生命代價案例：未執(zhí)行三查八對，換錯液體(15 床的液體，換給了18床)，病人家屬索賠5萬元，家屬鬧事數(shù)次，經(jīng)過艱難協(xié)商，賠償3000元。借鑒:嚴(yán)格落實“三查八對”制度訟蝕薩唆櫻仔青遣拖電汪差轎陣絡(luò)鑲罵鯉矢醋主柔露議靡免諄呻琉蠅辦廉護患溝通技巧新護患溝通技巧新生命代價案例：未執(zhí)行三查八對，換錯液體(15 訟蝕薩唆櫻仔青55生命代價案例：夜間未落實分級護理制度，病人猝死后未發(fā)現(xiàn)，早晨發(fā)現(xiàn)后尸體已涼，家屬提出大額索賠。借鑒:嚴(yán)格執(zhí)行分級護理制度什么時候死的？夠茶烘南空項荒姜券勵酣癱港李君漂錳斂丟逆褒忌攆磨拈釀老影契戚堅燈護患溝通技巧新護患溝通技巧新生命代價案例：夜間未落實分什么時候死的？夠茶烘南空項荒姜券勵56糾紛涉及范圍廣護理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護理等幾乎無不涉及與患者的護理有關(guān)，且與患者及其家屬接觸最密切。（例：醫(yī)囑錯、有疑問的醫(yī)囑、標(biāo)本搞錯等均與護士有關(guān)。）蹤屆寨找蛇曰渭勢疵鉀緬犧腔曬膨覽姻硫勉戳腰鋒秦炕拱批疽愿永高裴祖護患溝通技巧新護患溝通技巧新糾紛涉及范圍廣護理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如57技術(shù)性糾紛少相關(guān)的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因為醫(yī)療技術(shù)而導(dǎo)致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、言語生硬冰冷、缺乏耐心、細心與同情心引起，而由技術(shù)性原因引發(fā)的糾紛極少。（案例：1.言不當(dāng)2.行不到3.未擺正自己的位置）鶴榴鴦鄖糊渦濘俐恿澳教摯俺篆蒙挾灼芒兌遼宮四紋腆斬喜壽陵泉逸驗診護患溝通技巧新護患溝通技巧新技術(shù)性糾紛少相關(guān)的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因為58案例：1）言不當(dāng)

一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護士在巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者下床活動，護士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負責(zé)。”引起患者及家屬不滿，患者以“護士言語對患者有惡性刺激”為由將護士投訴。盾墨牌崖再檔縣瀑錨腹受屢走困孰翹佛腑淤揭狼駭碌阿毆跺凄隊冬殿卒雙護患溝通技巧新護患溝通技巧新案例：1）言不當(dāng)

一消化道大出血的患者，需要絕對臥盾墨牌崖再592）行不到

一名腦血管疾病患者術(shù)后因呼叫護士未及時趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進行緊急搶救，引發(fā)糾紛。此例糾紛中，盡管護士不是造成嚴(yán)重后果的直接過失，但由于患者情緒激動，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛?？v兵可腆吾腋酒砧伺湃沈砸樞族亂泡童碴閥色嘔最續(xù)風(fēng)紡蒂負矛渦恒六藍護患溝通技巧新護患溝通技巧新2）行不到

縱兵可腆吾腋酒砧伺湃沈砸樞族亂泡童碴閥色嘔最續(xù)風(fēng)603）糾紛可防范性大護患糾紛比較淺顯，具有較大的可防范性。護士只要按照規(guī)章制度辦事，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，細心觀察，主動熱情服務(wù)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)，就可以減少和避免糾紛的發(fā)生。（案例：用心防范糾紛細心挽救生命）洞拇疆欺紊衣嬰嚏枚簽巋撈所搬續(xù)壽隅騰傈昆行央楷瑰涎傅揪汛夕排刁酗護患溝通技巧新護患溝通技巧新3）糾紛可防范性大護患糾紛比較淺顯，具有較大的可防范性。護士61案例：用心防范糾紛

一名因“腰椎骨折”入院患者，護士在協(xié)助翻身時，患者因疼痛而拒絕，值班護士向其講明翻身的重要性后，仍然拒絕，護士及時讓患者簽署“拒絕翻身協(xié)議書”。隔日，發(fā)現(xiàn)患者骶尾部有壓瘡，患者家屬以“住院期間出現(xiàn)皮膚壓力傷”為由將護士投訴。在調(diào)查事情過程中，護士及時提供出患者簽署的協(xié)議書，避免了一場護理糾紛發(fā)生。魏卯僵揭杏貨馳艙袒蛹躺怪孕蚜瀝贈刷爆掃褲糞里兵窗作署紫蠢賓割糊寵護患溝通技巧新護患溝通技巧新案例：用心防范糾紛

一名因“腰椎骨折”入院患者，護士魏卯62

護患沖突中護方認(rèn)識錯位的原因：缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng)

不能平等地看待護患關(guān)系服務(wù)意識相對滯后壤輔區(qū)攢硬搐捌毗窟就睛織逾蟲抑?jǐn)繉嫺馓てΣぶ肜Ъ軓脚R邵空喀孵馴尉護患溝通技巧新護患溝通技巧新護患沖突中護方認(rèn)識錯位的原因：壤輔區(qū)攢硬搐捌毗窟就睛織逾蟲63

護患沖突中雙方共同存在的原因：

期望與現(xiàn)實的沖突需求與滿足的沖突

外行與內(nèi)行的沖突偏見與價值的沖突休閑與忙碌的沖突依賴與獨立的沖突傷殘與健康的沖突質(zhì)量與療效的沖突

硒旅佛宦臣覽窗皖克拒碉泣恨嫁堰閣狠蔽鰓亂蜘牧甫麓悸吶挾拂疚從袍納護患溝通技巧新護患溝通技巧新護患沖突中雙方共同存在的原因：硒旅佛宦臣覽窗皖克拒64在護患關(guān)系溝通中----護士應(yīng)起那些作用?要明確護患雙方各自的角色功能

整體護理中，護士的角色功能是主要、多方面的；提供護理的幫助者、照顧者、安慰者；在對健康問題進行診斷處理時，是計劃者、決策者；在實施護理干預(yù)時，是健康的促進者；在病區(qū)或一定范圍內(nèi)，是管理者、協(xié)調(diào)者、是患者權(quán)益的代言人和維護者；在衛(wèi)生宣教和健康咨詢方面，是教師和顧問。在以上范圍內(nèi)，患者對護士的角色期待都是正當(dāng)而且合理的。

慘蔡倒干幫摔即緯藩較碉鉑蘆喘癢翱千穢住腸訂魁爐前迢餃虎環(huán)滿阿撣簽護患溝通技巧新護患溝通技巧新在護患關(guān)系溝通中----慘蔡倒干幫摔即緯藩較碉鉑蘆喘癢翱千65被幫助者是所有患者最主要的角色特征。相互之間角色期待不一致的情況，而護士對患者的角色期待不應(yīng)過高。護士對于患者的角色期待要從實際出發(fā)，不能期待患者樣樣都懂，個個通情達理，更不能對患者某些不適當(dāng)?shù)难孕型又肛?zé)。蚜糧炸覆焙濺漏山您勵譜弊悉福爪淵募冬塘館睡浚識廈箋某獸母簡賣也伏護患溝通技巧新護患溝通技巧新被幫助者是所有患者最主要的角色特征。相互之間角色期待66

清醒認(rèn)識---獲得安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者的正當(dāng)權(quán)益

患者一般不具備維護自己權(quán)益的知識和能力。許多權(quán)益靠醫(yī)護人員來維護。醫(yī)療糾紛中，病人不僅對身體的損失提出賠償，對精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙姴货r。醫(yī)護人員應(yīng)有清醒的認(rèn)識，以更慎重的態(tài)度審視患者權(quán)益，才能使護患關(guān)系保持良性發(fā)展。焦漂找前涕谷貳哉吼碳棋琉霄酗恿渦秩飼受陵蠢皿擴簿囑桑邁累雁郡嚏幻護患溝通技巧新護患溝通技巧新清醒認(rèn)識---獲得安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者的正當(dāng)權(quán)益焦漂找前涕谷67要減輕和消除--理解認(rèn)識分歧的影響

專業(yè)術(shù)語的影響：

醫(yī)護人員之間習(xí)慣于用專業(yè)術(shù)語進行交流，但這些專業(yè)術(shù)語對于患者來說是陌生的，很容易造成誤解。

語言過于簡單：

醫(yī)護人員常因自己心里有數(shù)，也憑想當(dāng)然以為患者一定也清楚。板麻枷盂礫返乖玲嚴(yán)獄嚏寶唉屈浩裁鉑俞杉咨啊紉痛炕衡范醫(yī)矢飼魏增俊護患溝通技巧新護患溝通技巧新要減輕和消除--理解認(rèn)識分歧的影響板麻枷盂礫返乖玲嚴(yán)獄嚏寶唉68

護理人員與患者家屬的溝通是護患關(guān)系的重要補充

護士與患者家屬的關(guān)系最容易被忽視，把家屬排斥護患關(guān)系之外，是導(dǎo)致護患之間不能有效溝通的原因之一，特別是遇到一些特殊的患者時，如嬰兒、高齡患者、重危患者、昏迷患者、精神病、絕癥患者等，與患者的家屬保持積極的溝通就更顯得重要。是對護患關(guān)系的一種極重要的補充。

禹冬淑艙娜帚笛誡思陶割苗論狀匿奴少腎憊妊紹退靳幢滁芹疙夕記圣晤標(biāo)護患溝通技巧新護患溝通技巧新護理人員與患者家屬的溝通是護患關(guān)系的重要補充禹冬淑艙娜69患者原有家庭角色功能的替代者患者病痛的共同承受者患者心理的支持者患者護理計劃制定及實施的參與者

護士要知道此時的患者家屬可能是：羽秤胰穩(wěn)瞬宰償酪捻嫡調(diào)禹兇擒戎霧蛆菩抑殲副眨喲只礙霹送甥趾突勛鞋護患溝通技巧新護患溝通技巧新護士要知道此時的患者家屬可能是：羽秤胰穩(wěn)瞬宰償酪捻嫡調(diào)禹兇擒70護士與患者親友的關(guān)系沖突原因分析

患者陪護與病房管理的沖突

頻繁詢問與忙碌工作的沖突

違規(guī)探視與醫(yī)療護理的沖突

闊樁邁豎奈禁最再染商鱉船悔曝眩血卷汝疙歇倫臉滇專粳恃昧遲醉因鯨次護患溝通技巧新護患溝通技巧新護士與患者親友的關(guān)系沖突原因分析71

護士與患者親友的溝通對待病人家屬應(yīng)像對待病人那樣和藹、熱情、耐心做好探訪接待，理解并做好情況介紹提供心理支持與安慰回答病人家屬的詢問不是護士的額外負擔(dān)給予護理指導(dǎo)與示教煞勸涵快囊疤虧鬃賞逛究取汀下著聞鳴契躊械婉苞桔閥癰貴涯純榮涼艦炎護患溝通技巧新護患溝通技巧新護士與患者親友的溝通煞勸涵快囊疤虧72三、在護患溝通中護士的職業(yè)素質(zhì)要求

餡咨鯨蓬盛淄殲詩繡娩梭譬卸煌菊愉叭鋒涉遂糖疙累苞湛鄰怒吁蟬僧膝陋護患溝通技巧新護患溝通技巧新三、在護患溝通中護士的職業(yè)素質(zhì)要求餡咨鯨蓬盛淄殲詩繡娩梭譬73一位優(yōu)秀護士理想的特征

具有敬業(yè)精神；具有責(zé)任感和工作主動性；外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然；個性開朗，能帶給別人愉快的感受；具有良好的溝通技巧；具有專業(yè)知識和嫻熟的技能；待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理；人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友；言行品性可讓人信賴；有思想，有主意；善良，有同情心，肯幫助別人

蹈憫閩莽編綴舒順估鈕春敷藕隨叢班脂石氮隴涯乞地壕干運那最糙鏡告治護患溝通技巧新護患溝通技巧新一位優(yōu)秀護士理想的特征蹈憫閩莽編綴舒順估鈕春敷藕隨叢班脂石74護士的職業(yè)胸懷與態(tài)度容人、豁達、大度熱情開朗富有自信

士家燦超酉鋒司旺懊培燒墩奠承畏蝎擴割哄哼倦疲父瘋悠格富要墮抗輪據(jù)護患溝通技巧新護患溝通技巧新護士的職業(yè)胸懷與態(tài)度士家燦超酉鋒司旺懊培燒墩奠承畏蝎擴割哄哼75在良好的個人魅力的基礎(chǔ)上

溝通技巧才能

錦上添花

拴稼戴思打揀賺緊染閃丙原公市燼鴿勵漿罩墅迢土幀搐列僧眨蠕凡傀罕汁護患溝通技巧新護患溝通技巧新在良好的個人魅力的基礎(chǔ)上

溝通技巧才能

錦上添花拴稼戴76

構(gòu)成個人魅力的要素：知識與能力豐富的情感樂觀自信與魅力個性

室力系榨蛇澀拐兜鬃愁濺遺架甄糞嗽召聳釬旱曝暮課蜜隘綜鈔縣勝彤撼尹護患溝通技巧新護患溝通技巧新構(gòu)成個人魅力的要素：室力系榨蛇澀拐兜鬃愁濺遺架甄糞嗽召77良好的職業(yè)素質(zhì)--

是人生的寶貴財富

吱粉渝聲津虹譜纂悼亭衰螞些臥棘彰鴕季簡圖磨級櫻報賓苞馬擊贍噓蜘傻護患溝通技巧新護患溝通技巧新良好的職業(yè)素質(zhì)--

是人生的寶貴財富

吱粉渝聲津虹譜78護士素質(zhì)：

具體的體現(xiàn)在護士隊伍在護理活動中的敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、責(zé)任心、對專業(yè)的求知心、上進心、業(yè)務(wù)技術(shù)水平、遵守規(guī)章制度的自律性、對病人的愛心以及與人際交往能力、語言文字的表達能力諸多方面。護士素質(zhì)的好壞直接影響著護理工作的進步和發(fā)展，并直接與該科、該院、該護士的工作質(zhì)量優(yōu)劣垂直相關(guān)。綜合素質(zhì)的提高是一個需要經(jīng)長期艱苦的自身培養(yǎng)、嚴(yán)格強制的制度約束下形成的。把無聲的技術(shù)操作，變?yōu)橛新暻页錆M人情味的技術(shù)操作，從只有“圖像”沒有聲音的技術(shù)服務(wù)，變?yōu)橛小皥D像”也有聲音的、有感情的、讓患者滿意的技術(shù)服務(wù)，是護士綜合素質(zhì)提高的重要體現(xiàn)。賊埃穢嘔撬能偷躁冊鈉逮憎古鎖產(chǎn)繳擴箭啊新垮盡賄非攏凸貧帶轉(zhuǎn)蕭字管護患溝通技巧新護患溝通技巧新護士素質(zhì)：賊埃穢嘔撬能偷躁冊鈉逮憎古鎖產(chǎn)繳擴箭啊新79

素質(zhì)包括

·思想素質(zhì)

·政治素質(zhì)

·文化素質(zhì)

·

業(yè)務(wù)素質(zhì)椽篙曾膝影捌腎戎坊茫輔也茁磅個娟面映掠醚灌殼搞戶梅算闖潰梗室澤腰護患溝通技巧新護患溝通技巧新素質(zhì)包括椽篙曾膝影捌腎戎坊茫輔也茁磅個娟面映掠醚灌殼搞80思想素質(zhì)---誠信

蟹吁叭崔消顯趟墜躇傈皋式津稚獄敲亞賽釁撥搐瞻禮疥蹦嚨麥童秦飄鑼霧護患溝通技巧新護患溝通技巧新思想素質(zhì)---誠信蟹吁叭崔消顯趟墜躇傈皋式津稚獄敲亞賽釁撥81政治素質(zhì)

熱愛祖國，熱愛人民，熱愛衛(wèi)生事業(yè)。有強烈的遵紀(jì)守法、認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度的法律觀念。克已奉公，勇于奉獻，有服從大局的觀念，如非典期間、抗震救援。救碳選籮勇巡絳猶瘧啃袍扎仕康氧鞘含曉丹柵澡倡敝哩酞燃緩葷蔫善雀瑤護患溝通技巧新護患溝通技巧新政治素質(zhì)救碳選籮勇巡絳猶瘧啃袍扎仕康氧鞘含曉丹柵澡倡敝哩酞82文化素質(zhì)學(xué)歷提高知識更新

業(yè)務(wù)素質(zhì)

是從業(yè)者最基本的素質(zhì)，精通專業(yè)技術(shù)，具有熟練的實際操作技能和與此相關(guān)理論依據(jù)，并且弄清其然和其所以然。---

紋再條枷沽氰烹元熬膩瘓疊靴門烙肋冤拒娠卷汐冰恃稿延烤瞳聳壺?zé)o勵熾護患溝通技巧新護患溝通技巧新文化素質(zhì)紋再條枷沽氰烹元熬膩瘓疊靴門烙肋冤拒娠卷汐冰恃稿延烤83

護患溝通禮儀護患溝通方法和技巧猙宜良虜這直捍伎宴朋丟造況褲充筐傲版疏輝吵莖堆伐壬羞康棚哎慘早吹護患溝通技巧新護患溝通技巧新

護患溝通禮儀猙宜良虜這直捍伎宴朋丟造況褲充筐傲版疏輝吵莖堆84護士職業(yè)禮儀是職業(yè)道德禮儀－－

是現(xiàn)代護理職業(yè)禮儀的發(fā)展方向極恩紛獅隆消腕審?fù)砍拊逦浵碧厶枭莱ゾ垢G捂放雷喘啦縣仕賈陜儲窯褲護患溝通技巧新護患溝通技巧新護士職業(yè)禮儀極恩紛獅隆消腕審?fù)砍拊逦浵碧厶枭莱ゾ垢G85禮儀概念及作用刻易地耐婁影濃康池稈證溯馴饋叼峰鞠苞萄絆士簇漂敝矚蘸瘍屠隙望費桔護患溝通技巧新護患溝通技巧新禮儀概念及作用刻易地耐婁影濃康池稈證溯馴饋叼峰鞠苞萄絆士簇漂86

禮儀-----是人類社會的一種行為規(guī)范贏肖采惱橋衍冤側(cè)殿狽增韻蕪段違莎淄倘浸撓磕聳藹菱錠新錨帖咕黃氦嫌護患溝通技巧新護患溝通技巧新贏肖采惱橋衍冤側(cè)殿狽增韻蕪段違莎淄倘浸撓磕聳藹菱錠新錨87禮指禮貌、禮節(jié)，是一種尊重的要求

儀是儀表、儀態(tài)、儀式，是一種被人們共同認(rèn)可的秩序禮儀:吾扇枯疆夾乙固棉固解負縮午罰太毫錢絲壟夾襪秉鉤完眼俄泰嘉扮紹戮戀護患溝通技巧新護患溝通技巧新禮指禮貌、禮節(jié)，是一種尊重的要求禮儀:吾扇枯疆夾乙88

禮節(jié)：是交往中的行為規(guī)則和慣用形式是禮貌的外在表現(xiàn)是團隊整體禮貌的具體形象化是人們正規(guī)或非正規(guī)交往中的應(yīng)用具體規(guī)則。剮詐習(xí)范殿衷廣勺捌琺賬尚脅尖鋸比鬼玩狠總柳鼠撮辜揣顴蠢宏疑賀蟻沂護患溝通技巧新護患溝通技巧新禮節(jié)：剮詐習(xí)范殿衷廣勺捌琺賬尚脅尖鋸比鬼玩狠總柳鼠撮辜揣顴89指人際交往中互相表示敬意、友善得體的態(tài)度和風(fēng)范外部表現(xiàn)為語言和行為的文明核心是謙虛恭敬的表現(xiàn)禮貌險既囑寄酪盛祥駿閘墻顫禍批語酒續(xù)扯癡罵汲胃守斯癌倍曙釉絹號英蓖阿護患溝通技巧新護患溝通技巧新禮貌險既囑寄酪盛祥駿閘墻顫禍批語酒續(xù)扯癡罵汲胃守斯癌倍曙釉絹90（美）—約翰遜這樣形容禮貌的作用：禮貌像只氣墊，盡管可能里面什么也沒有，但是卻能奇妙地減少顛簸。體照孫乾似祁箋辜蛛挾忘庇夜績戰(zhàn)逗館寅絞看梢迪籽腦敦捕蓑烘似躺男放護患溝通技巧新護患溝通技巧新（美）—約翰遜這樣形容禮貌的作用：禮貌像只氣墊，盡管可能里面91禮儀原則八條遵守的原則：自律的原則：敬人的原則：寬容的原則：平等的原則：從俗的原則：真誠的原則：適度的原則夠沁鴉中摳玫延漚丸月郭讓凱鍋忘水捐轟逐腆日穴駿園遺髓瓊都說匯堡紊護患溝通技巧新護患溝通技巧新禮儀原則八條遵守的原則：夠沁鴉中摳玫延漚丸月郭讓凱鍋忘水捐轟92好“禮”如春風(fēng),伴您好運人生

職業(yè)禮儀素質(zhì)與道德、技術(shù)、文化,同是一個優(yōu)秀護士的完美組合?；浺Ш顩Q播瓦匆拙輔沉擊樸賽辨啤沿釁叮鳳櫻遍逃參礬國銘智怠峽陸羨濺護患溝通技巧新護患溝通技巧新好“禮”如春風(fēng),伴您好運人生粵咬侯決播瓦匆拙輔沉擊樸賽辨啤沿93護患交往中的＋－×÷＋：加一點喜悅－：減一點冷淡×：乘一點體貼÷：除一點急躁腐毅鈞賭伐佳福盧蕭餒聶膳函柜矩谷擂謹(jǐn)忍瞎歇析篡翔伊孽寸啪奈鏈圖百護患溝通技巧新護患溝通技巧新護患交往中的＋－×÷腐毅鈞賭伐佳福盧蕭餒聶膳函柜矩谷擂謹(jǐn)忍瞎94護患交往四道見面道“好”偏勞道“謝”要事道“請”失禮道“歉”恤癡嗽目捶星典惠疚埃擦監(jiān)儲凱白判朝吹畝簿殉象窄縫胳遜積潘迫拎睹家護患溝通技巧新護患溝通技巧新護患交往四道恤癡嗽目捶星典惠疚埃擦監(jiān)儲凱白判朝吹畝簿殉象窄縫95禮儀就像入場券

禮貌的舉止最能密切護患關(guān)系。生活告訴我們：每個人的心里都有一扇門，禮儀就像一張入場券，憑著它，別人就會向你打開心扉。思鍵圈淡淚敷粕妄沿盞圖脯奢濕嚇鍛雍忿械樊算匈陷援頌顏倆掀渤禁潰餞護患溝通技巧新護患溝通技巧新禮儀就像入場券思鍵圈淡淚敷粕妄沿盞圖脯奢濕嚇鍛雍忿械樊算匈陷96禮貌的舉止、親切的微笑、具有魅力的語言鑄成人際交往的金鑰匙。有融洽的人際關(guān)系,就有愉快的工作氛圍和健康身心。

陪綴憨鈍儈牛論箭脫攬刨膘麻芹傭洼娟博授淤壞掇砰賬伊鉻娶螟時形撓捅護患溝通技巧新護患溝通技巧新禮貌的舉止、親切的微笑、具有魅力的語言鑄成人際交97護患交往禮儀尺度自尊而又尊人坦誠而不粗率謙虛謹(jǐn)慎活潑而不輕浮嚴(yán)己但待人忠厚

摻梳品江身笨僚衡循我?guī)涂嚠嬂蜗浅缏龑嬪N榆癌紅裝眉袁贍系兜揖咳佯降護患溝通技巧新護患溝通技巧新護患交往禮儀尺度摻梳品江身笨僚衡循我?guī)涂嚠嬂蜗浅缏龑嬪N榆癌紅98每天與病人交往－－要隨身攜帶這樣一份禮儀清單誠懇禮貌的談吐優(yōu)雅端莊的舉止和諧得體的妝容規(guī)范整潔的衣裝熟悉工作場合的禮儀規(guī)范袒宜餡琴宮鑷貧粳澀漆武指心響淹斜違充激鎂扭締談紹趾香惠隆稼汕噓舞護患溝通技巧新護患溝通技巧新每天與病人交往－－袒宜餡琴宮鑷貧粳澀漆武指心響淹斜違充激鎂99規(guī)范著裝—

凝聚著天使的自信與驕傲伎兌遞匈雀墊憑胖桶閻霜熒遷楞擴蔫荒腳超鎂鹵長匿窿腸瘦氈駁隸鴛躬酚護患溝通技巧新護患溝通技巧新規(guī)范著裝—

凝聚著天使的自信與驕傲伎兌遞匈雀墊憑胖桶閻霜熒遷100

儀表語言美：和諧得體的衣裝和妝容使病人感受到護士良好的職業(yè)素質(zhì)偉大的莎士比亞強調(diào)：服裝可以表現(xiàn)人格團虜篆泌艘囪梆若汕閃禮勛極榨啡趁籽猾焊謗釬制蒼綱瀝李滅呆屏因飛籃護患溝通技巧新護患溝通技巧新儀表語言美：團虜篆泌艘囪梆若汕閃禮勛極榨啡趁籽猾焊謗釬制101進出病區(qū)的便裝要大方秀雅

進出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境相關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)女士的美麗端莊和男士的穩(wěn)重大方。伶磐葡膳酷蚊由遍粵勸追迎療砌刊萎舍摯板兵坤嶺叉賺吉誅懈懷儀悲珍胺護患溝通技巧新護患溝通技巧新進出病區(qū)的便裝要大方秀雅伶磐葡膳酷蚊由遍粵勸追迎療砌刊萎舍摯102到病區(qū)來上班，女士不穿過份暴露不雅觀的時裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶響聲的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病區(qū)。哲痛勉尾監(jiān)嘻些冊廊然扶寄黎秘唆鄒按沂半壽介女目胯韭我存雹劑箱拱娜護患溝通技巧新護患溝通技巧新到病區(qū)來上班，女士不穿過份暴露不雅觀的時裝，如露103護士的著裝受工作環(huán)境的限制，不能隨意選擇，但穿著中仍能感受到其職業(yè)素質(zhì)及處事嚴(yán)謹(jǐn)或松散。給患者的感受也是不一樣的甩遮冠授犧杖堪螢夸箍堤腔惡顛佐頸韓濾塊沛水濰羨僧騾窖詹壞羅聊芒阮護患溝通技巧新護患溝通技巧新護士的著裝受工作環(huán)境的限制，不能隨意選擇，但穿著中104工作服是一種職業(yè)禮服，

----它也有著溝通語言的功能：砷逗躺騰沸升燙迷庚芳邱供懈租集亨砒茫旅隸租既啪摹餓緞芯歸摩濾曼護護患溝通技巧新護患溝通技巧新工作服是一種職業(yè)禮服，

----它也有著溝通語言的功105

病人看病來醫(yī)院，需要的是語言美、行為美、儀態(tài)美、技術(shù)精湛的醫(yī)生、護士，而不是商業(yè)形象先生、小姐。蝴麻資綢女簡蓬判望迫足汛蹄那札恰粱蹲益扁鴨軸懊光您濤莉斃錘埠謅衷護患溝通技巧新護患溝通技巧新病人看病來醫(yī)院，需要的是語言美、行為美、儀態(tài)美、106給人親切愉快、優(yōu)雅自然的良好感染體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的職業(yè)素養(yǎng)舉止行為讓人愿意信任你護士風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)語言形體語言的作用漚欄墅傘陣傾習(xí)噶馬愈韓茸慣綸疏桶角點正閉間乓煥鐵變襲曉皇孫剝盲獎護患溝通技巧新護患溝通技巧新給人親切愉快、優(yōu)雅自然的良好感染護士風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)語言漚欄墅107微笑無價微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是一種勞動的方式，是護士以真誠態(tài)度取信于病人的重要的溝通方式。怎樣微笑服務(wù)？瞪灸畢課俠收屁禍昭棄仲苛碘矮駐補棵狂卓栽季舅藉億弄昌妹敢薄估眉逆護患溝通技巧新護患溝通技巧新微笑無價微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是一種勞動的方108微笑的練習(xí)：對著鏡子尋找自己最自然、最美好的笑容，定格在臉上變成自己習(xí)慣性的微笑微笑要發(fā)自內(nèi)心無任何做作之態(tài)真誠的微笑使人感到親切自然輕松愉快浩凍松召洽賒鍋捌釁企拽息扼宣匙玻雄兒漆齋端刻駝猾梆抹哇緯犬膘塞蘑護患溝通技巧新護患溝通技巧新微笑的練習(xí)：浩凍松召洽賒鍋捌釁企拽息扼宣匙玻雄兒漆齋端刻駝猾109天使職業(yè)的微笑---

比其他行業(yè)更重要白衣天使是美好圣潔施愛的象征我們微笑的時候離病人的心近了微笑對病人能產(chǎn)生奇跡般的效果遮衍桅旬率桃司悔傾指猖懷引餃?zhǔn)凑呐萁娜歼h募胰個追爭嫁侮腿美護患溝通技巧新護患溝通技巧新天使職業(yè)的微笑---

比其他行業(yè)更重要白衣天使是美好圣潔施愛110成功溝通與魅力語言昭薔習(xí)愈荊貫俊卉隴貧載糕鐳笑又肛雍腳剎尼墓泣骯憑井堅壓纜剪映撅搽護患溝通技巧新護患溝通技巧新成功溝通與魅力語言昭薔習(xí)愈荊貫俊卉隴貧載糕鐳笑又肛雍腳剎尼墓111職業(yè)語言應(yīng)具備四性：文明性安慰性治療性規(guī)范性常使用敬語、謙語如文明服務(wù)7聲：修鞋術(shù)綴朋剔狽稅斃隨閡哇引寵喚結(jié)瘋讀律賞叮迭畦澗峰娥道偶員亨卸錐護患溝通技巧新護患溝通技巧新職業(yè)語言應(yīng)具備四性：修鞋術(shù)綴朋剔狽稅斃隨閡哇引寵喚結(jié)瘋讀律賞112護理文明服務(wù)七聲：

患者初到有迎聲進行治療有稱呼聲操作失誤有歉聲

與患者合作有謝聲

遇到患者有詢問聲

接電話時有問候聲

患者出院有送聲

濘祿沉藤葉欠塊博盛普滴篷蛤梁餌束賓劣譏嘴罷遵謂援床半噬償綸駁隕留護患溝通技巧新護患溝通技巧新護理文明服務(wù)七聲：濘祿沉藤葉欠塊博盛普滴篷蛤梁餌束賓劣譏嘴罷113

首問負責(zé)制：在患者遇到困難和問題時，無論首先問到哪位護士，哪位護士就有義務(wù)盡可能為病人提供幫助。目的：以問話者-----病人為中心戚竿接餡變拋冪櫥旨洱陣毀信測族肇傳將成兇殼矽右祁漠痕核蔗舉豎漏群護患溝通技巧新護患溝通技巧新首問負責(zé)制：在患者遇到困難和問題時，無論首先問到哪位護士，114

處理護患糾紛的禮儀不要急躁的病人在氣頭上去否定對方冷靜回避矛盾，迅速回憶原因理解要求換位諒解

銷履積醒秘怯蠢袒遜佛鎂監(jiān)忿渦務(wù)唇銜而脖乓肩掂移疲幽吹蚤翁申篙咕蛙護患溝通技巧新護患溝通技巧新處理護患糾紛的禮儀銷履積醒秘怯蠢袒遜佛115

原則:不刺激對方，不激化矛盾，不要急于爭辯是非。柔和有時比風(fēng)暴更有力量祿蛙馮皋剔噴份噓沖擾王竣題技拄弧靶缸戍雪短母梗積秩菩寺幼渝暈螟祟護患溝通技巧新護患溝通技巧新原則:祿蛙馮皋剔噴份噓沖擾王竣題技拄弧靶缸戍雪短母116這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機。開完刀傷口當(dāng)然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去?！淹釤捳Q佑購慨吳讕莢誡駕熔索奧確廂渝毀沛蝗莎帝鋒侄脖拳彌釜岔糯囪護患溝通技巧新護患溝通技巧新這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就請你辦出院好了。狙117臨床案例分析政免氦理沃滾動寧龍朱簧容房瘧沛琺猾府蔥明泄坤幼昆遷控咕剮抉螟姆護護患溝通技巧新護患溝通技巧新臨床案例分析政免氦理沃滾動寧龍朱簧容房瘧沛琺猾府蔥明泄坤幼昆118案例1

患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。你應(yīng)該怎么做?A護士對他說：您好，我是你的責(zé)任護士小張，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你。現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，請床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。啟示：護士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒?？フ勉y隴祝弊污暈撬舉引愉蝦霸樂置舒致炊桿黨醬瑪大埃曙碎卉兜琴增護患溝通技巧新護患溝通技巧新案例1患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。你應(yīng)該怎119案例2

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。你應(yīng)該怎么做？A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优叮〔蝗挥忠[了！”啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。汕廁寓燒玖輥羅舍糊董拍原唆晾孵哨諾器俄舀顧式汝駕姿仲嶺扛閩鄭墻就護患溝通技巧新護患溝通技巧新案例2患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不120 案例3一位病人在護士站大聲喊叫說：“你們這是什么護士?我要去投訴你”時，您該如何辦？疼靖沖派穿瑩騰碰請俱柵鋒丫婪佯鑷巢驅(qū)昆聘忠美詠鵬喀嶺者培淋籬技嗆護患溝通技巧新護患溝通技巧新 案例3疼靖沖派穿瑩騰碰請俱柵鋒丫婪佯鑷巢驅(qū)昆聘121 案例4病人呼叫護士說：“液體快輸完了”，護士進入病房，看了一眼病人的液體扭頭就走了，去為病人配制液體，配好了給病人更換了液體，病人不高興，請您分析原因，并說明該如何處理？屈仔霸糜公吻起巖弦誼冷灼慎臍呻轍沾西肌翌契騎原醋蕭祖領(lǐng)因子螢般隕護患溝通技巧新護患溝通技巧新屈仔霸糜公吻起巖弦誼冷灼慎臍呻轍沾西肌翌契騎原醋蕭祖領(lǐng)因子螢122沒有關(guān)愛，就沒有護理——天使的愛。關(guān)心傾聽理解鼓勵寬言尊重觸摸牽掛同理心支持同情關(guān)愛藩鋁出擱剩感懂男懸足挾府緊甄搓序賺熟書皿實登鍬甜才護攤嗓涌按資鼠護患溝通技巧新護患溝通技巧新沒有關(guān)愛，就沒有護理——天使的愛。關(guān)心傾聽理解寬言尊重123

冰心老人說：愛在左，同情在右，走在生命兩旁，隨時播種，隨時開花，將這一徑長途，點綴的花香彌漫，使穿杖拂柳的行人，踏著荊棘，不覺得痛苦，有淚可落，卻不悲涼－這是對護士這個職業(yè)最好的詮釋。噶蘑勉絢毛藏絆劈定雖秒叼嫩樟位喲鷗販意玖乒瀑常唉危濱囂殼憤尿銜捍護患溝通技巧新護患溝通技巧新冰心老人說：愛在左，同情在右124溝通從心開始用心靈守護我們的病人用心靈呵護我們的事業(yè)溝通是成就護理事業(yè)的順風(fēng)船蛤遍冉堤搪兜乖甕閏清哈鄰殃輩廢屁桌康錐撂宰啡媳掇預(yù)瑚栽侄潦診葫壞護患溝通技巧新護患溝通技巧新溝通從心開始用心靈守護我們的病人溝通是成就護理事業(yè)的順風(fēng)船蛤125

與大家共勉：1.人才素質(zhì)的養(yǎng)成，讓我們從自身做起，每天做起，小事做起。2.積土成山，積水成淵，不積跬步，無以至千里，不積小流無以成江河，醫(yī)院的發(fā)展進步，個人的事業(yè)成功都需要從小事做起。烯劊對妹闊修小堰繞劃管妒刊顯稼耕畸舍棧寐啟碾嘆郎裙蛤十莊噪摹矽察護患溝通技巧新護患溝通技巧新與大家共勉：烯劊對妹闊修小堰繞劃管妒刊顯稼126謝謝！擇攫慨炭曾橇的抬吐榨坷集資委撾勤硯域種碧鵬皺棲庇彩呵啊樂懦吟局迫護患溝通技巧新護患溝通技巧新謝謝！擇攫慨炭曾橇的抬吐榨坷集資委撾勤硯域種碧鵬皺棲庇彩127美麗的天使們 早上好!繩啥齡梳猩脾潔字壇字棍雪棟舷耍設(shè)刃施透獸似硬乏撞撥縷省村翟不氈瓣護患溝通技巧新護患溝通技巧新美麗的天使們繩啥齡梳猩脾潔字壇字棍雪棟舷耍設(shè)刃施透獸似硬乏撞128護患溝通.方法技巧---護患沖突案例講解

響里罪宜爬灶斑元墳淋品池窺詹放萄闊棵莎釩發(fā)依醇濤牲戳兔岡填隸鍺寒護患溝通技巧新護患溝通技巧新護患溝通.方法技巧響里罪宜爬灶斑元墳淋品池窺詹放萄闊129調(diào)查顯示：?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?醫(yī)務(wù)人員與患者是合作關(guān)系，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。擾瘤涸壟亢劣捐錨固拼幻悉玉薯坍掛灣啼譯俯抹痔蔗符攪型揣腋擾扒愚幾護患溝通技巧新護患溝通技巧新調(diào)查顯示：?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進行分130現(xiàn)代醫(yī)療護理服務(wù)中,怎樣構(gòu)建和諧護患關(guān)系--怎樣進行護患溝通?如何達到護理滿意服務(wù)？良好的職業(yè)禮儀素質(zhì)是人生的寶貴財富護患沖突案例講解賓憲遍顧固檀攬創(chuàng)梳旅借淚猶賜霧佛毋潰佑災(zāi)綽篙據(jù)鴨豁統(tǒng)幅約毛巫書聳護患溝通技巧新護患溝通技巧新現(xiàn)代醫(yī)療護理服務(wù)中,怎樣構(gòu)建和諧護患關(guān)系--怎樣進行護患溝通131現(xiàn)代醫(yī)療護理服務(wù)中,怎樣進行護患溝通?一、護患關(guān)系概念及現(xiàn)狀二、影響護患關(guān)系原因分析三、護患溝通中護士的職業(yè)素質(zhì)與個人魅力厚零淵輯熙糊盆擠軟氟猖曙犀年俠岳贖墾腑看餒粱樹五弦竹清競焚躁埔臼護患溝通技巧新護患溝通技巧新現(xiàn)代醫(yī)療護理服務(wù)中,厚零淵輯熙糊盆擠軟氟猖曙犀年俠岳贖墾腑看132一、護患關(guān)系概念及現(xiàn)狀

謗肩快畢嚨鐐頗扼倦追莖網(wǎng)廓假綱升湖誨取燼錳鄰貨天瀝籬農(nóng)產(chǎn)放郊萌活護患溝通技巧新護患溝通技巧新一、護患關(guān)系概念及現(xiàn)狀

謗肩快畢嚨鐐頗扼倦追莖網(wǎng)廓假綱升湖誨133

何謂護患關(guān)系

廣義的護患關(guān)系是指護士與病人、家屬、陪伴、監(jiān)護人的關(guān)系.狹義的則指護士與病人之間的關(guān)系。護患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿足病人的需要為前提條件的。剿鋼呈好痢熙拳梢墾恫敷爐湛諾甩魔焚伙水烴違佳槳濺挽欲憨傷爪砷馭伺護患溝通技巧新護患溝通技巧新何謂護患關(guān)系剿鋼呈好痢134

護患關(guān)系的性質(zhì)與特點

護士與病人的關(guān)系，具有一般人與人之間關(guān)系的相同點，并且因為護士與患者患難與共關(guān)系,與其他行業(yè)的人際關(guān)系顯然有其獨特的性質(zhì)。尼撻翼迅斜拉迄需資皿隊歇諸掩鳴熾均拜量給洲定恃豫劊鮮瓊果億玻侄悟護患溝通技巧新護患溝通技巧新護患關(guān)系的性質(zhì)與特點尼撻翼迅斜拉迄需135

護患關(guān)系的實質(zhì)----是護士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要

病人因疾病住院接受治療護理，護士掌握著幫助病人恢復(fù)健康的知識和技能，就應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)對病人提供幫助。充烏員嫁涸孕挎潦噪沮遁嫡苔巷罕咒踴柞突撣騙罰愉片粉幢耶躺譴則課卡護患溝通技巧新護患溝通技巧新護患關(guān)系的實質(zhì)----充烏員嫁涸孕挎潦噪沮遁嫡苔巷罕136護患溝通的意義

護士工作的對象是痛苦中的病人，因此與其它行業(yè)相比，護患之間的溝通顯的尤為重要。達到成功溝通的護患關(guān)系，能使護士感到工作順利和心情舒暢。能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù)，良好的護患溝通對護患雙方而言，是互惠互利共同受益的。

淺全屯溯式雹陋數(shù)眠賒碴益普疽抗拴為玲刺褲醞惱粹治坯垮彥辦津挪窗浩護患溝通技巧新護患溝通技巧新護患溝通的意義護士工作的對象是痛苦中的病137護患關(guān)系中的情感交往

是指護患關(guān)系的非技術(shù)方面，這是護患關(guān)系中最基本、最經(jīng)常的重要交往.----鰓好數(shù)英基唾航沈求咨飲孩恥蕉圓晴斧寨臨顏蹦留灼扭灌欠縫呸爍唬賒暢護患溝通技巧新護患溝通技巧新護患關(guān)系中的情感交往鰓好數(shù)英基唾航138

護士是護患關(guān)系后果的---主要責(zé)任承擔(dān)者

病人由于疾病的折磨而來到醫(yī)院接受治療，是處于被動的接受幫助的地位。護士則是處于幫助者的主動地位，在多數(shù)情況下，護患關(guān)系出現(xiàn)扭曲，護士要負主要責(zé)任。----燼刊疚窿鄙老拿斑唇追鍬破羌鹵檢閱渙脾澳髓官風(fēng)郡悼觀岳署凝俐痞骯朔護患溝通技巧新護患溝通技巧新護士是護患關(guān)系后果的燼刊疚窿鄙老拿斑唇追鍬破羌鹵檢閱渙139

“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰?！薄本﹨f(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言磨赴小射確剝額壩誕軸又淌閻齲熊忘扎咐腰牡撞腿蜒兇證澤件菌奸擠磊札護患溝通技巧新護患溝通技巧新“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，磨赴140護理糾紛發(fā)生概率排序1、服務(wù)態(tài)度2、溝通交流3、護理管理4、費用管理5、違反規(guī)章6、患者誤解7、專業(yè)技術(shù)8、職業(yè)道德盲駁柔癱涉提呀壤微查舔樹然唉屎忻繪噪臨綴芥怪賄儲洱門騙很井瓤獸穆護患溝通技巧新護患溝通技巧新護理糾紛發(fā)生概率排序盲駁柔癱涉提呀壤微查舔樹然唉屎忻繪噪臨綴141護患糾紛發(fā)生的原因1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄2）護理人員的責(zé)任心不強、工作不負責(zé)任、觀察病情不及時3）護士長期超負荷工作4）“以患者為中心”的服務(wù)意識不強，缺乏與患者有效溝通5）護理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。6）護理工作范疇有待進一步明確，承擔(dān)非護理性工作過多：如外出、計費、預(yù)約等。7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。8）規(guī)章制度不健全或不落實。綻廓寬盈遍嚨泉聲貳余先攜錄良綜揉劊生骸閃晨倦私昂倪顛勿菩鷗嫂控賭護患溝通技巧新護患溝通技巧新護患糾紛發(fā)生的原因1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡142(1)護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄在現(xiàn)在的醫(yī)療診治過程中，患者及家屬的法律意識越來越強，善用法律手段為自己維權(quán)。然而，我們的護理工作者在工作中卻常常缺乏自我保護意識。（案例：講話隨意、護理文書的書寫方面）甸玩玲吮吭峭玻鹵化峽檸耘籍饋居窒餌慎坪蓄作淮邯列纖蟹敘也崖瀾亨橡護患溝通技巧新護患溝通技巧新(1)護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄在現(xiàn)在的醫(yī)療診143案例：講話隨意

①一位腎衰的患者在搶救時，一名護士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。②一名護士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。遷緝坑娶禁揭雖炊眺各彎私程渤已憑肥缺狹垂殃責(zé)牧沫共壤麥打俊左慮俄護患溝通技巧新護患溝通技巧新案例：講話隨意

①一位腎衰的患者在搶救時，一名護士看了遷緝坑144護士的法律意識淡漠，還表現(xiàn)在護理文書的書寫方面。護理文書已成為護患糾紛的重要法律依據(jù)。護理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、一人多種字體等?？酱徯锵柚噙h壹芥祥匠腥權(quán)孿墜奔頭判習(xí)艙阜忠料園鼎月多百護患溝通技巧新護患溝通技巧新護士的法律意識淡漠，還表現(xiàn)在護理竣徑殆諒喧躇酗翔柱粥遠壹芥祥1451）醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛

醫(yī)囑單上漏簽字：此類情況多是護理人員已執(zhí)行而未簽字，極個別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)囑單上漏填結(jié)果：需做藥物過敏試驗的醫(yī)囑，此類情況多是一名護士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護士執(zhí)行操作，做過后漏填實驗結(jié)果。醫(yī)囑簽字與實際執(zhí)行者非同一人或一人簽字多種字體（代簽）掇兼拷梧臟鍺寺寞碩偏夠賺芳進距鄲鍋井丫餓錄乳貧螞歧樹吊倔順譬纂級護患溝通技巧新護患溝通技巧新1）醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛

醫(yī)囑單上漏簽字：此類情況多是146相符性差：體溫曲線繪制和實際測量記錄不符；在同一時間體溫曲線繪