餐飲工作流程

XX公司餐飲效勞工作流程

當(dāng)迎賓員帶客人入座時(shí)，效勞員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助拉凳讓座?！灿e派紙巾及香巾〕并接過食物卡〔效勞員簽名〕，翻杯伺茶、斟遞一杯禮貌茶，并將“請(qǐng)喝茶〞。上小食，鋪口布，脫筷套〔假設(shè)客人等人沒到齊時(shí)，效勞員可主動(dòng)向客人推銷飲料或者涼拌〕、將菜牌翻開第二頁給客人〔需微彎腰〕、當(dāng)〔領(lǐng)班級(jí)以上〕跟客人寫菜時(shí)，〔效勞員〕斟醬油〔或陳醋〕，寫完菜后，應(yīng)復(fù)述菜單給客人聽，有酒水的要斟酒水。上飲料后將茶杯收走，留意食物卡上的菜式，準(zhǔn)備使需要的家私，例如：有湯羹等上湯碗，有蝦、蟹、乳鴿等備洗手盅。第一道菜應(yīng)先上汁醬，后上菜，再報(bào)菜名〔但凡上第一道菜，應(yīng)跟客人說“請(qǐng)慢用〞。在客人用餐過程中，需要緊密做到六勤：A、勤返臺(tái)B、勤用托盤C、勤換骨碟、煙缸D、勤斟酒水或斟茶E、勤收空碟F、勤開口

當(dāng)跟客人上最后一道菜時(shí)，應(yīng)告訴客人，并征求客人是否要加菜。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人停止用餐一段時(shí)間，而臺(tái)面上的菜亦差不多吃完時(shí)，可主動(dòng)征求客人是否可以收走，請(qǐng)問些菜還要不要？如果客人說：“1、不要〞，那就等等馬上可以收走。2、“要〞。那就應(yīng)該說“不好意思，打攪了〞。3、“打包〞。那就等等拿出來，用飯盒裝好。

上完菜后，應(yīng)跟客人上最后一道茶。假設(shè)有尾單或甜點(diǎn)的，可以收走不需要的家私，如水杯等。有尾單時(shí)可剩留茶杯、茶碟、筷子、筷子架，換上骨碟。

飯面：上翅碗、茶碟、匙更一套。

甜點(diǎn)：上翅碗、茶碟、匙更一套。

單尾〔點(diǎn)心〕：換上一只干凈的骨碟。

最后：上水果前，收去不需要的家私。上一只干凈的骨碟。

當(dāng)客人起身離開時(shí)，效勞員應(yīng)主動(dòng)上前給客人拉椅，并說“多謝，歡送下次光臨。〞并提醒客人帶齊行李，還要看一下客人是否有東西遺留。

收臺(tái)：首先要將椅擺放整齊，再收剩下的口布。然后最后收瓷器。餐飲效勞之?dāng)[臺(tái)技巧

擺臺(tái)是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響效勞質(zhì)量和餐廳的面貌。

標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針方向依臺(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐折花。做到

臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱，距離均稱，便于使用。

擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。

中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。

1擺盤：從主人座位開始，沿順時(shí)針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。

2擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。

3口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。

4擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。

5擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

6擺牙簽

7擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。

8擺單：擺在正付主人筷子的旁邊，可豎立擺在主人的水杯旁邊。

9再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。淺談個(gè)性化效勞

隨著餐飲場(chǎng)的快速開展，消費(fèi)者對(duì)餐廳效勞的需求不斷的發(fā)生變化，對(duì)個(gè)性化效勞的需求已突出的表達(dá)出來，對(duì)個(gè)性化效勞的需求已突出的表達(dá)出來，并在很大程度上反映了一個(gè)企業(yè)的效勞質(zhì)量。

首先，個(gè)性化效勞是競(jìng)爭(zhēng)的需要。一些大型餐飲企業(yè)已把個(gè)性化效勞作提高效勞質(zhì)量的重要手段。賓客對(duì)效勞工作的要求同樣追求新、特、奇，在效勞工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重，如果抓不住客人的需求，客人就不會(huì)再次光臨。其次，個(gè)性化效勞是社會(huì)開展，消費(fèi)需求提高的需要。買方市場(chǎng)的出現(xiàn)，使以往機(jī)械的效勞方式不再能滿足客人的需求。再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國(guó)傳統(tǒng)飲食文化的需要。

我們里所說的個(gè)性化效勞，就是以客人為本，并根據(jù)客人層次及需求上的差異，對(duì)不同客人采取不同的效勞方式。包括對(duì)就餐環(huán)境的要求，消費(fèi)檔次的要求，對(duì)點(diǎn)品種的要求，對(duì)菜品口味、質(zhì)地的要求，飲食忌諱以及對(duì)效勞用語的要求。具體內(nèi)容是客人進(jìn)店后選座位；入座后是否要茶水或要什么茶水；點(diǎn)菜是否需要效勞員幫助；上菜的速度有什么要求；是否要求斟酒和布菜；對(duì)菜品疑義的處理；盤中余菜是否要求撤盤或倒小盤；湯碗布碟的撤換時(shí)機(jī)；結(jié)帳付款的方式以及對(duì)用餐過程中意外的事故的處理等等，效勞員的言論和行為都能表達(dá)出個(gè)性化效勞?？傊褪窃谧龊脴?biāo)準(zhǔn)化效勞的根底上還要針對(duì)客人個(gè)性的差異最大限度是滿足客人的需求。

因此，強(qiáng)化員工個(gè)性化效勞意識(shí)，已成為擺在經(jīng)營(yíng)者面前的重要課題。那么，如何提高效勞員個(gè)性化效勞水平，讓個(gè)性化效勞在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中發(fā)揮出重要作用呢？筆者建議從以下幾方面開展工作：

一、企業(yè)效勞定位在高起點(diǎn)。應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的規(guī)模安排素質(zhì)較高的效勞人員，在效勞工作中要嚴(yán)格執(zhí)行本企業(yè)切實(shí)可行的效勞標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)效勞細(xì)節(jié)都要有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，并把個(gè)性化效勞貫穿在整個(gè)效勞過程中。但個(gè)性化效勞的內(nèi)容從教科書上是找不到的，是根據(jù)本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，在工作實(shí)踐中客人反應(yīng)的大量事例中逐漸總結(jié)出來的。在推行個(gè)性化效勞工作中，要求經(jīng)營(yíng)者做到有組織、有方案、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)，不能流于形式，這樣，個(gè)性化效勞才能健康開展。

二、潛心研究客人消費(fèi)心理。個(gè)性化效勞的關(guān)鍵是要了解不同客人在用餐過程中的不同需求。

三、強(qiáng)化員工的效勞意識(shí)。在全面提高員工素質(zhì)的同時(shí)，讓員工認(rèn)識(shí)到自己的工作崗位在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要作用，知道為什么經(jīng)營(yíng)者常說："你砸企業(yè)的飯碗，企業(yè)就砸你的飯碗。"

強(qiáng)化效勞意識(shí)絕不僅限于效勞員，全體員工都要認(rèn)識(shí)到禮貌待客是餐飲業(yè)效勞的核心，是贏得客源的重要因素。效勞人員要用心做好效勞工作，學(xué)會(huì)觀察和分析客人，了解客人的喜好和忌諱，以滿足客人意識(shí)的需求。

四、提高靈活效勞技巧。要求效勞員不僅要掌握各項(xiàng)效勞技能，而且要善于根據(jù)不同客人的需求靈活掌握好各種禮節(jié)，如問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、迎送禮節(jié)、儀表禮節(jié)等等。

五、企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要利于不同用餐客人的需求。一些個(gè)性化效勞搞得好的企業(yè)，利用微機(jī)建立客人用餐檔案，詳細(xì)記錄了客人身份、性別、年齡、用餐口味特點(diǎn)、生日等等，還有的企業(yè)建立了?？偷怯洷恚涗浛腿擞貌托枨筇攸c(diǎn)，并制定出優(yōu)惠打折的方法。當(dāng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中有新創(chuàng)舉或到客人生日及時(shí)與客人聯(lián)系，送去祝福，告知客人為之準(zhǔn)備的禮品和企業(yè)新添菜點(diǎn)信息等，都會(huì)企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。餐飲業(yè)的效勞用語

效勞業(yè)面對(duì)的是形形色色的顧客，如何處理好與他們的關(guān)系影響到企業(yè)的開展。中國(guó)有一句古話：“不打笑臉人〞，因此在餐飲業(yè)效勞中效勞用語特別講究，效勞員的說詞講究禮貌，場(chǎng)合、情景正確，態(tài)度誠(chéng)懇，語氣準(zhǔn)確。

歡送語。歡送光臨；歡送您的光臨；歡送光臨XX飯館餐飲店，希望您能滿意我們的效勞。問候語。您好；早上好；午安；晚上好。辭別語。謝謝您的光臨，請(qǐng)您慢走；歡送您再次光臨；多謝光臨，歡送再來。祝愿語。節(jié)日快樂；生日快樂；請(qǐng)多保重。應(yīng)答語。不必客氣；沒關(guān)系；愿意您效勞；這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)您多多指教；照顧不周，請(qǐng)多包涵；我明白了；好的，是的；非常感謝；謝謝您的好意。抱歉語。請(qǐng)?jiān)彛粚?shí)在對(duì)不起；打攪您了；失禮了；完全是我的過錯(cuò)，對(duì)不起；感謝您的提醒；我們立即采取措施，使您滿意；實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再等幾分鐘，對(duì)不起，讓您久等了。婉拒推托語。很遺憾，不能為您幫助；承蒙您的好意，但是……；很抱歉，現(xiàn)在還不行，是不是下次再說餐飲員工10個(gè)好習(xí)慣

優(yōu)質(zhì)效勞的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的效勞習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)效勞是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟毫無意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)效勞的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)效勞永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。

本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、標(biāo)準(zhǔn)清楚、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下10個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店。

第一個(gè)習(xí)慣：

員工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。

酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對(duì)自己的期望和要求。他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的效勞質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。

第二個(gè)習(xí)慣：

員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。

使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對(duì)效勞的根本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的效勞不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)效勞過程才算結(jié)束。

第三個(gè)習(xí)慣：

員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)。酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到:禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動(dòng)詢問客人是否需要幫助。

三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。

回避：做客房清潔衛(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)該主動(dòng)詢問是否打攪客人，主動(dòng)回避。禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。

方便：效勞是為了方便客人。酒店效勞員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿诵诙箍腿瞬槐?。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住頂峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面清掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。

第四個(gè)習(xí)慣：

保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓中的客人聽到你的微笑。

微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一局部。

第五個(gè)習(xí)慣：

為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。

滿足顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客效勞的精神和勇氣。

第六個(gè)習(xí)慣：

員工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改良建議，使酒店的效勞和質(zhì)量更加完美。

任何一個(gè)酒店都存在無數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改良才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見和建議。

第七個(gè)習(xí)慣：

積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。

當(dāng)客人提意見時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店效勞中內(nèi)外有別是必要的。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。

第八個(gè)習(xí)慣：

把每一次客人投訴視作改善效勞的時(shí)機(jī)。傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認(rèn)識(shí)到，沒有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的時(shí)機(jī)，必須盡一切方法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心。

第九個(gè)習(xí)慣：

制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。

員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對(duì)工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。

第十個(gè)習(xí)慣：

保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。

不保護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營(yíng)的本錢。沒有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新酒店也會(huì)很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。餐飲部培訓(xùn)資料標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語及操作程序

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡送光臨，請(qǐng)問您幾位？〞當(dāng)客人答復(fù)后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓？〞

2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐〔并做請(qǐng)的手勢(shì)〕。雙手把菜譜遞客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。〞然后詢問客人：“您好，請(qǐng)問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶〞客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的效勞員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的效勞員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。

3.效勞員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡送光臨！〞

4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請(qǐng)坐〞并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。

考前須知：

A。善于觀察分清誰是主人。

B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

C。當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您〞或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。〞

D。效勞員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。〞然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要效勞員自己詢問客人了?！矄柕姆绞揭姷诙l?！?/p>

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底?！裁摽曜犹滓诳腿擞疫呥M(jìn)行〕

7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。〞

注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒前方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P〔一盎司〕

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。假設(shè)發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用〞。

注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，那么按數(shù)量劃在食物卡上。假設(shè)餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。

12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了〞并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤〔空碟除外〕應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。〔巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用。〞

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾翻開說：“**先生/小姐，謝謝〔多少〕錢。〞客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡送下次光臨〞等送客語。

18.檢查工作。客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；假設(shè)發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；假設(shè)發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的風(fēng)格，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。禮貌禮節(jié)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)禮貌禮節(jié)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)

—微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)目的：灌輸效勞從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為標(biāo)準(zhǔn)、效勞意識(shí)思想，培養(yǎng)良好的

精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以到達(dá)優(yōu)化效勞質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人〞前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)〞

二、

培訓(xùn)內(nèi)容：以實(shí)際練習(xí)為主，綜合禮貌用語，標(biāo)準(zhǔn)儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動(dòng)作等內(nèi)容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路〞四步曲為根底，讓員工表達(dá)“主動(dòng)、熱情、禮貌、周到〞的效勞風(fēng)格〔采取如員工排成幾隊(duì)，對(duì)面站，相互問好[禮貌用語]、點(diǎn)頭、鞠躬，面帶微笑，重復(fù)訓(xùn)練；配合音樂進(jìn)行微笑表情訓(xùn)練等方式〕。重點(diǎn)講授以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

 

〔一〕微笑表情訓(xùn)練：

1、笑容練習(xí)操；

2、笑容保持操；

3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；

4、誘導(dǎo)動(dòng)作配合練習(xí)；

5、音樂誘導(dǎo)練習(xí)；

6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；

7、效勞員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？

〔二〕效勞綜合動(dòng)作：

1、站姿；2、坐姿；3、行姿；4、走姿；5、請(qǐng)姿；6、讓路及指引方向；

7、效勞手勢(shì)等。

〔三〕期間擬穿插安排進(jìn)行的理論培訓(xùn)根據(jù)時(shí)間涉及以下內(nèi)容：

1、效勞員的主要職責(zé)是什么？

2、什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？

3、西裝禮儀。

4、頂尖銷售代表的儀容〔女性職業(yè)淡裝示范〕。

5、社交禮儀中的細(xì)節(jié)提示。

6、禮貌語言在營(yíng)銷中的應(yīng)用。

7、培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。

8、行為舉止的禮儀。

9、施鞠躬禮的正確方法？

10、介紹的方法及考前須知？

11、握手禮的方法是什么〔是怎樣產(chǎn)生的？〕

12、握手一般情況下應(yīng)由誰先伸手？

13、握手時(shí)應(yīng)注意哪些問題？

14、握手主要有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形式？

15、名片、筆紙遞送方法。

16、接聽標(biāo)準(zhǔn)，如何打好銷售。

17、上下樓梯標(biāo)準(zhǔn)

18、效勞員的工作準(zhǔn)那么是什么？

19、禮貌效勞主要表現(xiàn)在哪些方面？

20、禮貌效勞的根本要求是什么？

21、待客效勞“主動(dòng)〞要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

22、待客效勞“熱情〞要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

23、待客效勞“耐心〞要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

24、待客效勞“周到〞要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

25、效勞員應(yīng)具備什么樣的精神面貌？

26、效勞員應(yīng)具備什么樣的道德感？

27、怎樣做到對(duì)顧客一視同仁？

28、怎樣做到對(duì)顧客誠(chéng)信無欺？

29、商業(yè)效勞業(yè)人員14字禮貌用語是什么？

30、效勞人員應(yīng)具備什么樣的儀表舉止？

31、禮貌待客效勞應(yīng)做到哪“五聲〞？

32、禮貌待客應(yīng)做到哪幾個(gè)一樣？

33、禮貌效勞的“五先〞原那么是什么？

34、對(duì)不同類型的顧客效勞員應(yīng)做到哪“五心〞？

35、語言文明的“八要、八不要〞內(nèi)容是什么？

36、效勞員應(yīng)該做到哪幾勤？這幾勤的根本要求是什么？

37、與客人交談時(shí)應(yīng)注意什么？

38、迎送賓客效勞員應(yīng)掌握哪些禮貌規(guī)矩？

39、效勞員為什么要“迎客走在前，送客走在后〞？

40、效勞員應(yīng)怎樣禮貌答復(fù)客人問話？

41、接待、洽淡時(shí)考前須知？

42、賓客對(duì)效勞的十二種不滿意？

43、賓客的十二種忌諱？

44、效勞語言的“六要〞與“六不要〞？

45、效勞行業(yè)的十把金鑰匙。

46、效勞“SERVICE〞的含義。

 *適合對(duì)象及收獲：

1、使自己的舉手投足更具魅力；沉著應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合；

2、學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味；

3、通過塑造個(gè)人的專業(yè)形象，提升公司公眾形象；

4、掌握必備的個(gè)人根本禮儀標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)自信；

5、了解交際心理要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)時(shí)機(jī)，不錯(cuò)失生意；

6、提升職業(yè)公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；

7、通過個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加之周到效勞提升客戶感知的公司形象。餐飲效勞知識(shí)之托盤的技巧托盤分輕托、重托兩種

輕托〔胸前托〕操作方法：

1

理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露局部均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。

2

裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心局部，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

3

托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客效勞。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平