顧客滿意度評定程序

WHSY 沈陽XX電子有限公司程序文件AT:ISO/QS9000顧客滿意度評定程序WHSY－4.1PD－001目的

版號:A共3頁第1頁持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)地滿足顧客或市場的需求，提高公司的綜合競爭能力。適用范圍適用于本公司對外部顧客的調(diào)查。職責(zé)和權(quán)限3.1管理者代表負(fù)責(zé)每半年定期對顧客滿意度進(jìn)行評審。3.2內(nèi)部審核部負(fù)責(zé)收集顧客滿意度的相關(guān)信息和資料，定期統(tǒng)計分析顧客滿意度的發(fā)展趨勢，有權(quán)組織各責(zé)任部門進(jìn)行評審并對不滿意的項(xiàng)目采取糾正措施。3.3各責(zé)任部門負(fù)責(zé)對顧客滿意度調(diào)查表中相關(guān)的項(xiàng)目進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)不滿意項(xiàng)目的實(shí)施。3.4 材料部負(fù)責(zé)了解競爭對手的相關(guān)信息和資料。程序與要求4.1內(nèi)部審核部每月應(yīng)向顧客發(fā)出一張“顧客滿意度調(diào)查表”來收集有關(guān)的信息與資料，以找出差距和不足，更好地滿足顧客需求。4.2 通過顧客調(diào)查可得到下列信息和資料：產(chǎn)品的外觀質(zhì)量、尺寸和性能參數(shù)的符合性和質(zhì)量水平狀態(tài)。服務(wù)的能力和水平：如合同完成能力、交貨能力、服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量問題的處理能力和包裝情況。產(chǎn)品成本如：產(chǎn)品成本、質(zhì)量成本和銷售價格等。其它需求和同類競爭對手相關(guān)資料。4.3 內(nèi)部審核部對于收到的顧客滿意度調(diào)查表先進(jìn)行審閱，后進(jìn)行統(tǒng)計分析，將顧客不滿意的項(xiàng)目和資料收集完整，提出“糾正或預(yù)防措施計劃表” ，通知并協(xié)調(diào)責(zé)任部門進(jìn)行糾正或改進(jìn)給有關(guān)部門負(fù)責(zé)人。4.4 各責(zé)任部門負(fù)責(zé)人必須在接到“糾正或預(yù)防措施計劃”后 3日內(nèi)采取有效的糾正或預(yù)防措施，并將措施和實(shí)施日期傳達(dá)給負(fù)責(zé)實(shí)施的人員，以確保實(shí)施結(jié)果的有效性。4.5對于糾正措施的驗(yàn)證有兩種方式；一種是對糾正措施實(shí)施驗(yàn)證；另一種是通過以后的“顧客滿意度調(diào)查表”來驗(yàn)證和評價其實(shí)施效果。4.64.6 顧客滿意度信息和資料的收集方法：通過每月定期向顧客發(fā)出“顧客滿意度調(diào)查表”的形式；通過收集顧客對產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴和有關(guān)意見及要求等資料進(jìn)行編制： 審核： 批準(zhǔn)：WHSYAT:ISO/QS9000WHSY－4.1PD－001

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版號:A共3頁第2頁整理、統(tǒng)計和分析后得出的信息；通過與顧客口頭交流和征求意見的方式來獲取必要的信息；通過各種方式了解競爭對手有關(guān)產(chǎn)品服務(wù)和價格等多方面的信息。4.7對于顧客滿意度的評審類型：會簽評審：凡是反饋回來的“顧客滿意度調(diào)查表”應(yīng)給有關(guān)部門審閱并簽字確認(rèn)；開會評審：對于顧客滿意度調(diào)查表中存在的嚴(yán)重問題和強(qiáng)烈不滿的項(xiàng)目，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行開會評審；管理層評審：每季度由內(nèi)部審核部將半年內(nèi)的相關(guān)信息進(jìn)行整理、統(tǒng)計、分析，并形成總結(jié)報告交管理者代表或總經(jīng)理評審，并簽字確認(rèn)。4.8 顧客滿意度評審的頻次會簽評審：在沒有發(fā)生顧客嚴(yán)重不滿意的情況下，一般每月進(jìn)行一次；管理層評審：一般每半年進(jìn)行一次；開會評審：在發(fā)生顧客嚴(yán)重不滿意的情況下，及時進(jìn)行。4.9每年年末，內(nèi)部審核部應(yīng)將所有的信息和資料實(shí)施的情況進(jìn)行總結(jié)和評價，最終形成“顧客滿意度總結(jié)分析報告”提交管理層審閱，也作為管理評審的輸入之一。4.10每年由總經(jīng)理對內(nèi)部審核部提交的“顧客滿意度綜合評價分析報告，進(jìn)行一次年度評審，并簽字確認(rèn)?！?.11在每次評審后提出的問題建議和改進(jìn)措施，由內(nèi)部審核部進(jìn)行監(jiān)督實(shí)施，并以跟蹤與驗(yàn)證，及時向管理者代表報告所有糾正和改進(jìn)的效果。4.12在反饋回來的調(diào)查表中對于顧客不滿意的事項(xiàng)必須提供充分的證據(jù)和資料，以便于采取糾正措施讓顧客滿意4.13內(nèi)部審核部應(yīng)將各月份顧客滿意度的評定結(jié)果畫出趨勢圖，以觀察顧客滿意的發(fā)展趨勢，以便和競爭對手或適用的基準(zhǔn)進(jìn)行比較，供公司的副總經(jīng)理和總經(jīng)理進(jìn)行評審和決策。4.14材料部計劃員應(yīng)及時采用不同的方法，多方面了解競爭對手的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品成本的有關(guān)信息，以供公司對顧客滿意度基準(zhǔn)的確定和競爭分析用。支持與相關(guān)性文件5.1《糾正和預(yù)防措施控制程序》 ;5.2《持續(xù)改進(jìn)控制持續(xù)》。WHSY 沈陽XX電子有限公司程序文件AT:ISO/QS9000顧客滿意度評定程序WHSY－4.1PD－001記錄

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