淘寶客服培訓(xùn)方案

淘寶客服培訓(xùn)方案淘寶客服培訓(xùn)方案淘寶客服培訓(xùn)方案資料僅供參考文件編號：2022年4月淘寶客服培訓(xùn)方案版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：淘寶客服培訓(xùn)方案前言每一個成功的網(wǎng)上店鋪背后，都有一群群辛勤付出的客服。商家通過網(wǎng)絡(luò)和我們交流，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺到商家的服務(wù)和態(tài)度。幫助客戶慢慢卸下先前的防備，從而在心目中樹立起店鋪形象。當(dāng)客戶再次購物的時候，也會更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。如何成為一個優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，從現(xiàn)在開始。目錄前言……………1一、客服工作職責(zé)及工作要求………………4網(wǎng)店客服工作職責(zé)……………………4客服工作基本要求……………………4二、網(wǎng)店客服優(yōu)質(zhì)用語………4歡迎語…………………4對話用語………………4議價用語………………5支付款用語……………5物流用語………………5售后用語………………5評價對話………………6運(yùn)費(fèi)說明………………6常見狀況示例解答……………………6三、客戶投訴的應(yīng)對方法……7讓客戶發(fā)泄……………8委婉否認(rèn)法……………8轉(zhuǎn)化法…………………8主動解決問題，承認(rèn)錯誤……………8轉(zhuǎn)移法…………………8客戶投訴處理技巧……………………9四、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句……9面對不同情況的應(yīng)對方法……………9五、正確處理反對意見………10第一類：顧客誤會你的意見…………10第二類：顧客合理的反對意見………10第三類：顧客不合理的反對意見……10六、淘寶服務(wù)操作細(xì)則………11淘寶服務(wù)態(tài)度要求……………………11電話服務(wù)用語規(guī)范說明………………11開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范……………11電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范……………12關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范………13客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范…………15軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范………………17結(jié)束語規(guī)范……………18服務(wù)忌語………………18具體問題回答方案……………………19中差評解決方法………20七、20種絕對成交技巧………22一、客服工作職責(zé)及工作要求網(wǎng)店客服工作職責(zé)：按工作性質(zhì)客服一般分三種：售前客服：主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品以及對購物流程等問題。以銷售為主要目的；售中客服：主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主；售后客服：主要處理客戶投訴，收貨發(fā)貨，退換貨品等工作?？头ぷ骰疽螅?.微笑服務(wù)熱情親切用語規(guī)范，禮貌問候，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。做到親昵稱呼，自然親切。2.反應(yīng)及時有效解決首次到訪打招呼時間不能超過15秒，打字速度大于等于50字每分鐘。對客戶提出的疑問要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答，對自己不明白的問題需詢問上級后在回答客戶！3.了解需求專業(yè)銷售對客戶的咨詢、需求給予準(zhǔn)確，快速的回應(yīng)。需求不明確時做到引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求。回答客戶異議要表現(xiàn)出專業(yè)的言語，知識，技能。讓客戶感覺我們是專家并感受上帝般的待遇。4.主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價。5.建立信任體驗(yàn)愉悅通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，建立銷售的信任。服務(wù)過程中給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化客戶記憶，給客戶良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。6.轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到客戶刁難，啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。二、網(wǎng)店客服優(yōu)質(zhì)用語歡迎語：您好!很高興為您服務(wù)，有什么為你可以為您效勞的。您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動：滿１００元減５元，滿２００元減１０元。（以此類推）默認(rèn)為圓通快遞。您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。2．2對話用語：親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵……親，您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的。議價用語親，您好，我最大的折扣權(quán)利就是３００元以上打９折，謝謝您的理解。呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，親，請您稍等……非常抱歉你說的折扣很難申請到，要不您看**元可以嗎我可以再問一下，否則我真的不好辦。親，感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。支付款用語客戶付款以后的迅速對話回答，能給客戶專業(yè)的信任感。親，已經(jīng)為您修好價格了，一共是**元，您方便時付款就行，感謝您購買我們的產(chǎn)品。親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時招呼我。不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情，晚安！您好，請你直接將款支付到我們公司的支付寶賬戶，請按以下步驟操作：1.進(jìn)入您的支付賬戶；2.點(diǎn)擊進(jìn)入我要付款；3.點(diǎn)擊直接給親朋好友付款，并點(diǎn)下一步；4.輸入兩邊我們公司的支付寶賬戶ｘｘ并輸入付款金額與說明。5.點(diǎn)擊下一步按鈕進(jìn)入下一頁面，我公司名ｘｘｘ輸入你的支付寶密碼確認(rèn)匯款。6.成功匯款提示。物流用語大多數(shù)客戶購買產(chǎn)品的時候糾結(jié)快遞時間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)問題提問江浙滬一般１－２天，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到。江浙滬以外的一般３－５天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般５－７天。默認(rèn)為圓通快遞。售后用語您好，是有什么問題讓您不滿意嗎如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實(shí)現(xiàn)無條件退換商品，親，請您放心，我們一定會給您一個滿意答復(fù)。親，請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但您需要配合的是：1.發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們；2.您認(rèn)為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā)，這個事情給你麻煩了，請接受我的歉意。評價對話親，感謝您購買我們的商品，我已經(jīng)為您做了好評。如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務(wù)問題，請您在評價之前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或打我們免費(fèi)電話０５７１*****為您解決。再次感謝你的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬事如意。運(yùn)費(fèi)說明：親，快遞的運(yùn)費(fèi)是這樣算的：江浙滬首重５元／公斤，續(xù)重１元／公斤；其它地區(qū)首重１０元／公斤，續(xù)重８元／公斤；偏遠(yuǎn)地區(qū)另算。謝謝合作！淘寶網(wǎng)是買賣及交友的結(jié)合.在交友中買賣,在買賣中交友.但是做為一名淘寶賣家.當(dāng)你坐在電腦前開始為買家服務(wù)時，你的語言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”工作專業(yè)型”淘寶網(wǎng)而言.有些用語可適當(dāng)?shù)摹坝H切”些,也是可以的,在家里,在朋友面前可以不需要考慮那么多.在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲表達(dá)出自己的性格。但是在工作中就必須養(yǎng)成適合的修辭和擇語的習(xí)慣及表達(dá)的邏輯性。親愛的XX，由于雨雪天氣.快遞公司不能及時送件.很抱歉讓你久等!!!下大雪封路了，快遞停了。改郵政發(fā)貨了?。?！常見狀況示例解答用詞的準(zhǔn)確性，大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為一名淘寶賣家代表你面對的是每一個各不相同的客戶，是個性、心境、期望值等各不相同的個體。這就要求我們要有個性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會使買家產(chǎn)生不同的感覺從而影響你及你所代表的公司的關(guān)系。1.選擇積極的用詞與方式在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝買家在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。(這個效果是好象我們真的做錯了)這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識中強(qiáng)化了對方“久等”這個感覺。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。(通過贊揚(yáng)的方式來表現(xiàn)顧客真的很善解人意,對方聽起來會舒服很多。)如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個倒霉的“覆轍”呢你不妨這樣表達(dá)：“我這次有信心這個問題不會再發(fā)生”。是不是更順耳些又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎：“這種情況有點(diǎn)不同往?！薄Ｄ悻F(xiàn)在可以體會出其中的差別了下面是更多的例子：習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時沒貨了習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號碼專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用2.善用“我”代替“你”有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ?。?xí)慣用語：你的名字叫什么專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎習(xí)慣用語：你必須．．．．．．專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語：你錯了,不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須．．．．．專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．習(xí)慣用語：你做的不正確．．．．．．專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。習(xí)慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會非常感激。習(xí)慣用語：當(dāng)然你會收到.但你必須把名字和地址給我。專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。當(dāng)客戶所需的寶貝我們無法滿足時.習(xí)慣用語：真是非常抱歉咯,小店沒有.專業(yè)表達(dá)：小店正在努力備齊寶貝,相信在不久的將來您的愿望就會實(shí)現(xiàn)咯.3.當(dāng)買家提出再考慮看看的時候希望我們還有機(jī)會合作；我們的價格是最優(yōu)惠的咯；如果您拍的多的話,我們還有小禮品贈送的哦；一份價格,一份貨嘛,而且我們的質(zhì)量是有絕對的保障的哦.不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!三、客戶投訴的應(yīng)對方法每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。3．3轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1.服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。2.轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。主動解決問題，承認(rèn)錯誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都會使矛盾激化。承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認(rèn)可。一旦時間長了就會另生事端。轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1.只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；2.服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；3.客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因?yàn)榧热辉俣忍崞穑砻骺蛻粢呀?jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議?？蛻敉对V處理技巧1.對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧(1)、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；(2)、向積極方面去想，并采取積極的行動(3)、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；(4)、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；(5)、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；(6)、要充滿信心；(7)、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；2.多用類似下列的語句：(1)、謝謝您提醒，我們會注意的。(2)、謝謝您告訴我們。(3)、我們明白您的困難/問題。(4)、如果我是您，我也可能會這么做。(5)、造成這樣我們非常抱歉。四、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句面對不同情況的應(yīng)對方法1.耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句：好的、我明白了；我明白您的意思；***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。2.投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：對不起；X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對不起；3.假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個問題。4.當(dāng)有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。5.令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……6.當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因?yàn)椤璛先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因?yàn)椤璛先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會及時反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。7．與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：X先生/小姐，謝謝您的來電。X先生/小姐，謝謝您通知我們。8．若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎五、正確處理反對意見客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗(yàn)而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：第一類：顧客誤會你的意見起因在于缺乏溝通1.以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。2.立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。3.加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。第二類：顧客合理的反對意見顧客認(rèn)為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。1.以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答；2.強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；3.每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭辯，只可強(qiáng)調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）第三類：顧客不合理的反對意見客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。1.以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答；2.任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。六、淘寶服務(wù)操作細(xì)則服務(wù)態(tài)度要求：1.態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。2.客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。3.工作中出現(xiàn)差錯時不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。4.客戶道謝或提出表揚(yáng)時，應(yīng)謙虛致謝。電話服務(wù)用語規(guī)范說明：以下內(nèi)容中，“√”為正確的行為或應(yīng)答；“×”為錯誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺?。開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：1.開頭語時間界定：√

為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳茫　睂?shí)施語音服務(wù)。2.常規(guī)開頭語：√

客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您√

客戶服務(wù)員：“您好，請問有什么可以幫您！”√

客戶服務(wù)員:您好，請問是XX先生/小姐嗎我姓X,是**網(wǎng)XX客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料。×

不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”3.重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等?！?/p>

元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”√

五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”√

中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”√

國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）4.無聲電話問候語：√

客戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您”（第一次），稍停5秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您”（第二次），再稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語）×

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機(jī)了啊！”×

嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。5.客戶向我們致以問候時的回應(yīng)語：√

在我們已報出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您”。×

不可以說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：1.遇到客戶聲音微弱聽不清楚時：√

客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點(diǎn)，好嗎”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)?！?/p>

不可以“聽不到”就直接掛機(jī)。(可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時：√

客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎”×

不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”“拿起話筒說話！”2.遇到電話雜音太大聽不清楚時：√

客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)?！?/p>

不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。3.遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時：√

如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機(jī)?！比缓笤傧虬嚅L求助，讓其他同事幫助處理?！?/p>

如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎”，稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)?！?/p>

“聽不明白，找其它人再打過來。”就直接掛機(jī)。4.遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時：√

在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通?！?/p>

如客戶服務(wù)員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客戶服務(wù)員可采用客戶所說方言與客戶溝通?！?/p>

未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。5.遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時：√

客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）×

一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎”。×

直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。6.遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：√

客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎”×

不可以說：“喂，什么！你說什么”關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：1.遇到客戶想知道本公司其它部門電話時：√

客戶服務(wù)員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎”。×

“不清楚，你自己打他的手機(jī)！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。2.遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時：√

客戶服務(wù)員：“***先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢我很樂意為您解答?！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話√

客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢我很樂意為您解答?！比缈蛻魪?qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請問您有什么問題需要咨詢的呢”√

如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長一點(diǎn)的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復(fù)）。√

如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機(jī)?！?/p>

嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。3.遇到客戶善意的約會時：√

客戶服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！”×

不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！4.遇到客戶打錯電話時：√

客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)×

不可以說：“喂，這里是XX，你打錯電話了！查清楚后再撥。”5.遇到客戶詢問自己的工號時：√

客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號是XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進(jìn)的。”×

不可以說：“我沒有工號，有什么事你就說”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號。6.遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等（非工號）：√

客戶服務(wù)員：“您好，我的工號是XXX，有什么問題您可以拔打XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們。”，若客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”×

不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！7.遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時：√

客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您……(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)?！被颉胺浅１?，XX暫時沒有這項(xiàng)服務(wù)，建議您……(根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”。√

或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)?！保梢越ㄗh客戶：“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線10086查詢，好嗎”×

不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是XX客服中心?！?.遇到客戶惡意的騷擾電話時：√

客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，好嗎”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來電，再見?！睆?qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)?！?/p>

不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：√

客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙?！?/p>

不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶“清楚了嗎”，并催促客戶掛線?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：√

請問我剛給您提供的信息您能明白嗎我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎√

****您能聽清楚嗎我再給您重復(fù)一遍可以嗎×

您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍。×

不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。9.遇到客戶提出建議時：√

客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！薄?/p>

“這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。10.需請求客戶諒解時：√

客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您諒解?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快”×

對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。11.遇到客戶致歉時：√

客戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢。”×

不可以沒有回應(yīng)。12.遇到客戶致謝時：√

客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶服務(wù)員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電?！薄?/p>

不可以無動于衷，沒有任何回應(yīng)。13.遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：√

客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在XX小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時間回復(fù)客戶，即使在指定時間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）×

“這個問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。14.詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對方法：√

“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎”“請問怎么稱呼您”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎”“您的收件地址方便告訴我們嗎”“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎（年齡盡量不詢問）×

不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范1.遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：√

客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您”×

不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙?。∥叶济λ懒?，有什么事情快說?！薄拔乙膊幌氲模叶伎烀λ懒?。”2.遇到客戶情緒激烈，破口大罵：√

客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎”同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進(jìn)及處理。”等，若實(shí)在無法處理，應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員?！?/p>

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯！”3.遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：√

客戶服務(wù)員：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。”×

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”4.遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時：√

客戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。×

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”5.客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯：√

客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理?！?/p>

不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧?！笨蛻敉对V自己工作出差錯：√

客戶服務(wù)員：“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會，好嗎關(guān)于您剛才反映的……”√

客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時提醒，剛才我在問題處理上，確實(shí)沒掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個問題，好嗎”√

客戶服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的。”×

客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是****”6.客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯，可以應(yīng)答如下：√

客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時向管理人員匯報，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭取在最短的時間內(nèi)回復(fù)客戶。（客戶如有明確要求回復(fù)時間的則以客戶要求為準(zhǔn)）√

客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話?！薄?/p>

不可以說：“我的工號是xxx，你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按*號鍵就可以投訴了?！薄?/p>

不可以說：“我們的管理人員不處理這個問題”或“沒有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請你掛斷后再打”。7.遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：√

客戶服務(wù)員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎”（具體回復(fù)時間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時間處理）×

不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?.受理完客戶投訴后的應(yīng)答：√

客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)(具體回復(fù)時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見?！薄?/p>

不可以說：“喂，沒事了吧，您打××電話吧?！?.受理客戶粗暴問題的應(yīng)答：客戶問“XX有存在的必要嗎什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽?！钡鹊阮愃频膯栴}√

客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長需要大家的鼓勵與指導(dǎo)，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個滿意的答復(fù)?！?/p>

沉默半天不說話，引來顧客語氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。×

很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。10.問題記錄完畢詢問顧客有無補(bǔ)充：√

請問您還有其他要補(bǔ)充的嗎√

我重復(fù)一下您看就這些問題嗎×

還有問題嗎軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范1.操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：√

客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”?！?/p>

不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。2.遇到設(shè)備故障不能操作時：√

客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎”如客戶不愿意稍后來電，可以請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）×

不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！”3.查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：√

如果查詢時間比較短暫（時間以不超過10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實(shí)（處理），請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌?，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等。”注意：核?shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問題的情況……”×

不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：√

如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；√

取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題……”（禁語：不好意思，讓您久等）×

不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。結(jié)束語規(guī)范：1.向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了：√

客戶服務(wù)員：“請問您清楚了嗎”“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止?！?/p>

不可以說：“喂，聽懂了吧”2.通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：√

客戶服務(wù)員：“請問還有什么可以幫您”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)?！?/p>

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?.遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：√

客戶服務(wù)員：“請問還有什么可以幫您”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員：“如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！”然后過5秒掛機(jī)?！?/p>

不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時候，就大聲說其它事宜。4.結(jié)束語：√

確認(rèn)客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。(接聽)√

謝謝您的定購，我公司將盡快進(jìn)行發(fā)貨，敬請您留意查收。如有任何疑問，煩請您致電XX客服熱線9，我公司會盡快為您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。（外呼）√

對于客戶投訴，在受理結(jié)束時，話務(wù)員應(yīng)說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級部門反映，并在24小時內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來電，再見?！薄?/p>

遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”×

嚴(yán)禁未說結(jié)束語就掛機(jī)。服務(wù)忌語1.嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：對客戶直呼：喂、嘿。責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶。(1)什么怎么樣為什么什么說什么怎樣你說什么(2)你到底在說什么你不是要查什么嗎你到底想查什么你到底想怎么樣你到你要不要查你到底要不要聽我說你聽不聽我說2.態(tài)度傲慢、厭煩(1)不行就是不行，這是規(guī)定。(2)我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！(3)你問我，我問誰(4)你問的問題沒法查，我沒辦法。(5)有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！(6)用不起就別用！我讓您買了嗎(7)你到底想怎么樣(8)你有什么了不起！你有沒有搞錯(9)你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩?。〔粺┪覠┝?！(10)寶貝頁面沒介紹嗎你怎么不看??！3.推諉客戶(1)我不清楚，我不知道，你找XX地方問。(2)這不是我辦理的。(3)我們公司就是這么規(guī)定的。(4)這不關(guān)我的事，這不是我的錯，沒這回事。(5)我查不到，你撥XX電話去查。(6)我沒法查，我也沒辦法。(7)你自己先查清楚。(8)這事不規(guī)我管。(9)這事沒辦法，你自己想辦法吧。(10)你看看是不是你那面出了什么問題。具體問題回答方案1.顧客詢問有貨到付款業(yè)務(wù)；您好，XX還沒有開展貨到付款的業(yè)務(wù)，您的貨到付款請求還不能得到滿足，給您帶來的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來，我將會在第一時間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門。2.顧客詢問貨到付款業(yè)務(wù)不到那個到達(dá)的地方；您好，XX開展的貨到付款的業(yè)務(wù)，您的所在地區(qū)貨到付款的請求還不能得到滿足，給您帶來的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來，我將會在第一時間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門。3.顧客咨詢付款方式；您好，XX給每一位顧客提供了支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）付款，銀行打款付款兩種付款方式。您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購物流程，買到自己滿意的商品。4.顧客咨詢支付寶(或其它支付工具)是什么；您好，支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物使用人數(shù)最多，比較方便，安全、快捷的第三方支付工具。選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問題，提高了網(wǎng)絡(luò)購物安全性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡(luò)上購物。5.支付寶（其它支付工具）的支付過程；您好，使用支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）購物的流程是這樣的，您在我們店里選擇到喜歡的商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨，我們發(fā)貨給您，您滿意了可以給我們付款。要是您對產(chǎn)品不滿意您可以不給我們付款，您的貨款一直安全的放在您支付寶賬戶里。您不滿意的問題我們幫您解決，解決后您還是不滿意您可以在您支付寶賬戶里提出退款申請，支付寶會把您的貨款無條件還給您。您可以將支付寶看成是公正的“法官”，您的貨款一直在您的有效看管下不會出現(xiàn)任何意外。6.顧客沒有支付寶的解決方法；您好，您要是沒有支付寶賬戶，您可以到支付寶的相關(guān)頁面申請支付寶賬戶，整個注冊申請過程很簡單，要是您不方便注冊您可以讓有支付寶賬戶的朋友為您支付。您也可以選擇我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的銀行打款和貨到付款等方式來完成整個付款過程。7.怎么向支付寶帳號里充值；您好，您可以使用開通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的銀行卡向支付寶帳號充值，您也可以到郵局的營業(yè)廳填寫“郵政網(wǎng)匯E”的匯款單，用現(xiàn)金給支付寶充值。中差評解決方法1.一般中差評所謂的一般中差評,只是沒有想象當(dāng)中的好，或者是因?yàn)樾那?！這樣的評價是很好解決的。首先賣家在第一時間發(fā)現(xiàn)這類情況，第一步加對方為好友（最好在自己的旺旺上面建立一個中差評買家欄，便于區(qū)分）看對方是否在線，主動聯(lián)系一下。例如：您好！親！在嗎買家：在的（有的時候也會不回答）店主：親，您在我們買的寶貝收到了是吧！哈！您感覺如何呢我們想做一下反饋?。ó?dāng)然要發(fā)一些適當(dāng)?shù)谋砬榕叮┵I家：哦，還可以（或者一般不怎么喜歡，和我相差很大，快遞很慢等之類的話語）店主：哈，原來是這樣的哦，現(xiàn)在我了解親，為什么給我們以中差評的方式提出您對我們店鋪寶貝的看法了，寶貝每個人都會有每個人的看法，您的這個看法也給了提醒，我以后會特別的注意這些地方（或者提醒顧客之類，快遞天數(shù)之類的）買家：不客氣（當(dāng)然這樣的服務(wù)會認(rèn)同買家對店主的服務(wù)，也不會說其他的）店主這時可以提出修改：親，有問題還望您及時提出，以便我們?yōu)槟峁└玫膬?yōu)質(zhì)服務(wù)。嘻嘻……還要說件不好意思的事情，親您能給我們改一下評價嗎（發(fā)個不好意思的表情）親的意見我們會牢牢記得的，希望能和您成為好朋友哦！買家：哈好的，不客氣，你們服務(wù)很好，就看在你們服務(wù)我也會給改的呢（基本上買家如果沒有什么大問題，服務(wù)只要好，這類的評價一定會給改的）電話里面那就更好說了，只要聲音好，愉悅，打電話第一件事情就是聽對方說，然后聽完了說：親您說的有道理（一定要對買家先給予認(rèn)同，在做解釋）哈這樣評價就會被修改了哦！2.中等內(nèi)容中差評這樣的評價當(dāng)然是有專門處理售后的人來處理，首先如果店鋪經(jīng)營的還不錯，且有多名客服的同時，沒有的話也可以以店主的身份來回訪買家，當(dāng)然如果有設(shè)客服主管的前提下可以這樣處理。首先加對方為好友，和上面的步驟一樣。店主：您好！我是xx公司或者專賣售后主管，看到您給我們一個評價是針對我們客服服務(wù)的問題，我想和您了解一下狀況買家：好（當(dāng)然買家一看主管出面來解決，也是給對方了尊重，通常都是會回復(fù)消息，也會說明整個前后的過程買家：服務(wù)哪個地方做的不好，當(dāng)退貨的時候，客服是怎么處理，回復(fù)怎么樣之類?。┊?dāng)處理售后的主管了解這些狀況的時候，店主：我了解了，謝謝您！首先我代表客服的服務(wù)和您說聲對不起，還請您不要生氣，請您放心，您的問題我們都會及時給您解決的，還希望您繼續(xù)支持我們！您的寶貴意見我們一定會采取的，并且加以改進(jìn)！買家遇到服務(wù)這么好的主管當(dāng)然會說：哈，誰都會犯錯的，只要改過就是可以原諒的，況且你們售后的服務(wù)還是不錯。店主：謝謝您！對了還有件事情要麻煩您哦，可以麻煩您給我們改一下評價嗎我自己也覺得不好意思，但是還希望您理解，這對于客服而言會打擊他們的工作信心，我會好好的教他們，以便給您提供更好的服務(wù)！發(fā)個不害羞的表情！買家：只要問題解決了就沒有什么你們的服務(wù)其實(shí)還是不錯的！恩，我給你改一下，記得多多優(yōu)惠哦哈?。ㄙI家當(dāng)有了相當(dāng)?shù)淖鹬兀图皶r解決問題的服務(wù)，通常都會給改評價，這點(diǎn)不要害怕哦?。┑曛鳎汗?，我們店鋪隨時會有活動的哦，您要記得關(guān)注哈，到時候我們也會發(fā)消息給您！~在這里謝謝您對我們店鋪的支持（當(dāng)然你不能給予承諾，也不能說不是，所以你打上這句話，那絕對是沒有問題的）打電話也可以運(yùn)用上面的語句哦！3.疑難中差評：歸根上面所有的問題：質(zhì)量服務(wù)快遞心情，當(dāng)然也有些同行搗亂的情況，當(dāng)然遇到這類評價，首先要保持冷靜，先看看評價內(nèi)容，在看一下交易的時間，對方的id注冊時間，以及地方。(1)旺旺：首先通過旺旺來溝通，到底情況是怎么回事，當(dāng)清楚對方是怎么個情況的時候一定要及時給對方答復(fù)，絕對不能等，質(zhì)量問題：給對方換貨或者退貨，來承擔(dān)來回的快遞費(fèi)用（當(dāng)然前提是因?yàn)榈赇伒膯栴}）態(tài)度一定要誠懇畢竟自己沒有理可說！加上旺旺表情肯定會有幫助，對方的問題解決好了，服務(wù)態(tài)度在誠懇，買家會給改好評哦！~服務(wù)問題：認(rèn)錯和對方馬上說對不起，并且馬上改進(jìn)，謝謝買家給的批評和意見，這對店鋪會有很大的幫助！快遞問題：快遞如果耽誤了，你可以給對方好好的解釋一下，這時先看的就是對方因?yàn)槭裁赐硎盏截浳铮爝f在3-5天內(nèi)到貨這是正常，如果超出了看看是不是對放電話問題，還是因?yàn)樽约哼@邊出了問題，給對方及時答案，讓顧客知道，你很用心，讓買家相信，店主是負(fù)責(zé)的，態(tài)度的誠懇也會讓買家對店主手下留情哦！心情問題：有的買家在收到貨物的時候因?yàn)樽约赫靡残那椴缓?，加上貨物有一點(diǎn)的不滿意，這樣也會造成中差評，當(dāng)然這樣的問題不要在買家剛剛給了評價時聯(lián)系，要等到第二天，通常辨別此類買家評價的心情可以從以下分辨：買家當(dāng)時購買的態(tài)度，買家當(dāng)時詢問商品的問題，還有快遞的到貨時間，貨物的質(zhì)量，服務(wù)！如果這些都沒有問題的話，那么暫時歸為心情問題評價，這樣的問題就可以在第二天解決，如果買家在線那么就在線聯(lián)系哦，這時就先了解狀況，詢問，然后了解，解決，服務(wù)態(tài)度。有的時候真是心情問題的時候，買家在這個時候只要打出笑的表情，那么評價肯定會被修改的，作為一個客服也要做到通過對方打字來洞察對方心里情緒，這樣才能掌握好每一個顧客！(2)電話注意說話的語氣，速度，態(tài)度，認(rèn)真聽取對方的意見，是時候才回答，不要打斷對方。等對方說完一定要說對不起，然后再提解決方案，給顧客一個保證（當(dāng)然是在店鋪能夠做到的前提下）(3)評價下面作出解釋同行給出中差評，這很多的大賣家都遇到過，像這樣的評價一般都是不會被修改，（對方手機(jī)不開機(jī)，電話沒有人接，在線不說話，或者已經(jīng)被對方拉入黑名單（黑名單區(qū)分：看不到對方在線，但是可以用另一個好看到對方在線區(qū)分）郵寄地址，一般郵寄地址同行都會選擇的很安全，所以這個一般是查不到，這時不要灰心先看看評價，80%評價是針對產(chǎn)品和服務(wù)來給的，而且基本上都會是差評?？梢韵葯z查自己的產(chǎn)品是否是像對方說的那樣，再三確認(rèn)貨物發(fā)貨時候的產(chǎn)品出庫，服務(wù)，快遞，只要當(dāng)?shù)曛鞔_認(rèn)確實(shí)沒有問題，那么在解釋里面，你可以直接說出你想說的話！一般同行都不會留下把柄也就是聊天記錄通常這個是不會很多見的！所以只有靠自己來解釋了。千萬不要因?yàn)檫@樣就難過，換個角度來思考：是不是因?yàn)槲冶人麉柡?，他嫉妒呢所以才會給我這樣的評價。還是最近他沒有生意導(dǎo)致的，或者顧客來了你這里！這也就證明了對方?jīng)]有氣度，這時你不會生氣了吧！哈所以有的時候換個角度來看問題就沒有那么嚴(yán)重了~！疑難差評當(dāng)解決不了，也要作出解釋！這樣讓其他買家看清楚到底是怎么回事不過不要歪曲事實(shí)哦，有錯就要改，沒有錯可以解釋的哦！(4)疑難差評小絕招電話溝通，第一尊重買家，態(tài)度誠懇微笑，道歉，解決方案，要買家提出要求，及時的肯定買家說的話（當(dāng)然有道理的話）實(shí)在不行，當(dāng)然拿出最軟的哦，哈，那就是說，要讓對方知道賣家不容易，賣家的心酸，適當(dāng)添加點(diǎn)，難受的感覺，我錯了等語言，讓對方不忍心！呵呵，保持好心態(tài)哦，可不要覺得自己比別人低一個階梯哦，想一下，如果你能用這樣的方法解決了一個最難的差評，那么心情會如何，同時也學(xué)會了洞察對方的心里！處理中差評也是一門學(xué)問，在這里一樣能學(xué)到很多的知識，可以鍛煉出想不到的效果，不要把他看成是不公平，不要扭曲心理，不要覺得對方是錯的！在別人給中差評的時候先想想是不是自己哪里做的不對，是哪里出了問題，及時調(diào)整，中差評也可以改變一個人的脾氣哦。希望這些對大家有用，偶爾換個角度思考事情就容易解決了！七、20種絕對成交技巧為了與客戶成交，達(dá)到銷售的目的，應(yīng)根據(jù)不同客戶、不同情況、不同環(huán)境，采取不同的成交策略，以掌握主動權(quán)，盡快達(dá)成交易。在嘗試締結(jié)時，一旦掌握住締結(jié)契機(jī)，就應(yīng)趁早結(jié)束商談。也許，這時候的客戶還是猶豫不決，不過沒關(guān)系，只要趁著客戶購買欲望還強(qiáng)烈時鼓勵他購買，成交機(jī)會仍然很大。下面介紹成交的20種技巧，應(yīng)針對不同的客戶靈活使用。1.直接要求法。銷售人員得到客戶的購買信號后，直接提出交易。使用直接要求法時要盡可能地避免操之過急，關(guān)鍵是要得到客戶明確的購買信號。例如“王先生，既然你沒有其他意見，那我們現(xiàn)在就簽單吧?！碑?dāng)你提出成交的要求后，就要保持緘默，靜待客戶的反應(yīng)，切忌再說任何一句話，因?yàn)槟愕囊痪湓捄芸赡軙⒖桃_客戶的注意力，使成交功虧一簣。2.二選一法銷售人員為客戶提供兩種解決問題的方案，無論客戶選擇哪一種，都是我們想要達(dá)成的一種結(jié)果。運(yùn)用這種方法，應(yīng)使客戶避開“要還是不要”的問題，而是讓客戶回答“要A還是要B”的問題。例如：“您是喜歡白色的還是紅色的”“您是今天簽單還是明天再簽”“您是刷卡還是用現(xiàn)金”注意，在引導(dǎo)客戶成交時，不要提出兩個以上的選擇，因?yàn)檫x擇太多反而令客戶無所適從。3.總結(jié)利益成交法把客戶與自己達(dá)成交易所帶來的所有的實(shí)際利益都展示在客戶面前，把客戶關(guān)心的事項(xiàng)排序，然后把產(chǎn)品的特點(diǎn)與客戶的關(guān)心點(diǎn)密切地結(jié)合起來，總結(jié)客戶所有最關(guān)心的利益，促使客戶最終達(dá)成協(xié)議。4.優(yōu)惠成交法又稱讓步成交法，是指銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購買的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時，銷售人員要注意三點(diǎn)：（1）讓客戶感覺他是特別的，你的優(yōu)惠只針對他一個人，讓客戶感覺到自己很尊貴很不一般。（2）千萬不要隨便給予優(yōu)惠，否則客戶會提出更進(jìn)一步的要求，直到你不能接受的底線。（3）表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限，需要向上面請示：“對不起，在我的處理權(quán)限內(nèi)，我只能給你這個價格?！比缓笤僭掍h一轉(zhuǎn)，“不過，因?yàn)槟俏业睦峡蛻簦铱梢韵蚪?jīng)理請示一下，給你些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到，我也只能盡力而為?！边@樣客戶的期望值不會太高，即使得不到優(yōu)惠，他也會感到你已經(jīng)盡力而為，不會怪你。5.預(yù)先框視法在客戶提出要求之前，銷售人員就為客戶確定好結(jié)果，同時對客戶進(jìn)行認(rèn)同和贊賞，使客戶按自己的說法去做，如：“我們這套課程是給那些下定決心、想要突破自己、提升自己銷售業(yè)績的人使用的。我相信，您肯定不是那種不喜歡學(xué)習(xí)、不求上進(jìn)的人?！?.激將法激將法是利用客戶的好勝心、自尊心而敦促他們購買產(chǎn)品。有對頗有名望的香港夫婦去大商場選購首飾，他們對一只9萬美元的翡翠戒指很感興趣，只因?yàn)閮r格昂貴而猶豫不決。這時，在一旁察言觀色的銷售員走了過來，她向兩位客人介紹說，東南亞某國總統(tǒng)夫人來店時也曾看過這只戒指，而且非常喜歡，愛不釋手，但由于價格太高沒有買走。經(jīng)銷售員當(dāng)眾一激，這對香港夫婦立即買下了這只翡翠戒指，因?yàn)樗麄円@示自己比總統(tǒng)夫人更有實(shí)力。銷售員在激將對方時，要顯得平靜、自然，以免對方看出你在“激”他。7.從眾成交法客戶在購買產(chǎn)品時，都不愿意冒險嘗試。凡是沒經(jīng)別人試用過的新產(chǎn)品，客戶一般都持有懷疑態(tài)度，不敢輕易選用。對于大家認(rèn)可的產(chǎn)品，他們?nèi)菀仔湃魏拖矚g。