淘寶客服培訓(xùn)方案

淘寶客服培訓(xùn)方案淘寶客服培訓(xùn)方案淘寶客服培訓(xùn)方案資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月淘寶客服培訓(xùn)方案版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：淘寶客服培訓(xùn)方案前言每一個(gè)成功的網(wǎng)上店鋪背后，都有一群群辛勤付出的客服。商家通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和我們交流，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到商家的服務(wù)和態(tài)度。幫助客戶(hù)慢慢卸下先前的防備，從而在心目中樹(shù)立起店鋪形象。當(dāng)客戶(hù)再次購(gòu)物的時(shí)候，也會(huì)更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。如何成為一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，從現(xiàn)在開(kāi)始。目錄前言……………1一、客服工作職責(zé)及工作要求………………4網(wǎng)店客服工作職責(zé)……………………4客服工作基本要求……………………4二、網(wǎng)店客服優(yōu)質(zhì)用語(yǔ)………4歡迎語(yǔ)…………………4對(duì)話用語(yǔ)………………4議價(jià)用語(yǔ)………………5支付款用語(yǔ)……………5物流用語(yǔ)………………5售后用語(yǔ)………………5評(píng)價(jià)對(duì)話………………6運(yùn)費(fèi)說(shuō)明………………6常見(jiàn)狀況示例解答……………………6三、客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)方法……7讓客戶(hù)發(fā)泄……………8委婉否認(rèn)法……………8轉(zhuǎn)化法…………………8主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤……………8轉(zhuǎn)移法…………………8客戶(hù)投訴處理技巧……………………9四、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句……9面對(duì)不同情況的應(yīng)對(duì)方法……………9五、正確處理反對(duì)意見(jiàn)………10第一類(lèi)：顧客誤會(huì)你的意見(jiàn)…………10第二類(lèi)：顧客合理的反對(duì)意見(jiàn)………10第三類(lèi)：顧客不合理的反對(duì)意見(jiàn)……10六、淘寶服務(wù)操作細(xì)則………11淘寶服務(wù)態(tài)度要求……………………11電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范說(shuō)明………………11開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范……………11電話無(wú)法聽(tīng)清的應(yīng)答規(guī)范……………12關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范………13客戶(hù)抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范…………15軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范………………17結(jié)束語(yǔ)規(guī)范……………18服務(wù)忌語(yǔ)………………18具體問(wèn)題回答方案……………………19中差評(píng)解決方法………20七、20種絕對(duì)成交技巧………22一、客服工作職責(zé)及工作要求網(wǎng)店客服工作職責(zé)：按工作性質(zhì)客服一般分三種：售前客服：主要回答用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)前提出的問(wèn)題，包括對(duì)商品以及對(duì)購(gòu)物流程等問(wèn)題。以銷(xiāo)售為主要目的；售中客服：主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問(wèn)題，查單催單為主；售后客服：主要處理客戶(hù)投訴，收貨發(fā)貨，退換貨品等工作?？头ぷ骰疽螅?.微笑服務(wù)熱情親切用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶(hù)感受到你的真誠(chéng)。做到親昵稱(chēng)呼，自然親切。2.反應(yīng)及時(shí)有效解決首次到訪打招呼時(shí)間不能超過(guò)15秒，打字速度大于等于50字每分鐘。對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答，對(duì)自己不明白的問(wèn)題需詢(xún)問(wèn)上級(jí)后在回答客戶(hù)！3.了解需求專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)、需求給予準(zhǔn)確，快速的回應(yīng)。需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)客戶(hù)產(chǎn)生需求。回答客戶(hù)異議要表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)，知識(shí)，技能。讓客戶(hù)感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的待遇。4.主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。5.建立信任體驗(yàn)愉悅通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，建立銷(xiāo)售的信任。服務(wù)過(guò)程中給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化客戶(hù)記憶，給客戶(hù)良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。6.轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到客戶(hù)刁難，啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷(xiāo)售，并以促成交易為目的。二、網(wǎng)店客服優(yōu)質(zhì)用語(yǔ)歡迎語(yǔ)：您好!很高興為您服務(wù)，有什么為你可以為您效勞的。您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動(dòng)：滿(mǎn)１００元減５元，滿(mǎn)２００元減１０元。（以此類(lèi)推）默認(rèn)為圓通快遞。您好，我需要為您看一下庫(kù)存單，麻煩您稍等。2．2對(duì)話用語(yǔ)：親，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。好吧，如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見(jiàn)啊，呵呵……親，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過(guò)硬的。議價(jià)用語(yǔ)親，您好，我最大的折扣權(quán)利就是３００元以上打９折，謝謝您的理解。呵呵，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下組長(zhǎng)，看能不能給您一些折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等……非常抱歉你說(shuō)的折扣很難申請(qǐng)到，要不您看**元可以嗎我可以再問(wèn)一下，否則我真的不好辦。親，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。支付款用語(yǔ)客戶(hù)付款以后的迅速對(duì)話回答，能給客戶(hù)專(zhuān)業(yè)的信任感。親，已經(jīng)為您修好價(jià)格了，一共是**元，您方便時(shí)付款就行，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝你購(gòu)買(mǎi)我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我。不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情，晚安！您好，請(qǐng)你直接將款支付到我們公司的支付寶賬戶(hù)，請(qǐng)按以下步驟操作：1.進(jìn)入您的支付賬戶(hù)；2.點(diǎn)擊進(jìn)入我要付款；3.點(diǎn)擊直接給親朋好友付款，并點(diǎn)下一步；4.輸入兩邊我們公司的支付寶賬戶(hù)ｘｘ并輸入付款金額與說(shuō)明。5.點(diǎn)擊下一步按鈕進(jìn)入下一頁(yè)面，我公司名ｘｘｘ輸入你的支付寶密碼確認(rèn)匯款。6.成功匯款提示。物流用語(yǔ)大多數(shù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶(hù)的重復(fù)問(wèn)題提問(wèn)江浙滬一般１－２天，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到。江浙滬以外的一般３－５天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般５－７天。默認(rèn)為圓通快遞。售后用語(yǔ)您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿(mǎn)意嗎如果是我們快遞公司的原因給您帶來(lái)不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實(shí)現(xiàn)無(wú)條件退換商品，親，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意答復(fù)。親，請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的解決方式，但您需要配合的是：1.發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們；2.您認(rèn)為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā)，這個(gè)事情給你麻煩了，請(qǐng)接受我的歉意。評(píng)價(jià)對(duì)話親，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，我已經(jīng)為您做了好評(píng)。如果您收到商品不喜歡或不滿(mǎn)意，我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品，如果有其他售后服務(wù)問(wèn)題，請(qǐng)您在評(píng)價(jià)之前與我們聯(lián)系，您可以通過(guò)淘寶旺旺，或打我們免費(fèi)電話０５７１*****為您解決。再次感謝你的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬(wàn)事如意。運(yùn)費(fèi)說(shuō)明：親，快遞的運(yùn)費(fèi)是這樣算的：江浙滬首重５元／公斤，續(xù)重１元／公斤；其它地區(qū)首重１０元／公斤，續(xù)重８元／公斤；偏遠(yuǎn)地區(qū)另算。謝謝合作！淘寶網(wǎng)是買(mǎi)賣(mài)及交友的結(jié)合.在交友中買(mǎi)賣(mài),在買(mǎi)賣(mài)中交友.但是做為一名淘寶賣(mài)家.當(dāng)你坐在電腦前開(kāi)始為買(mǎi)家服務(wù)時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”工作專(zhuān)業(yè)型”淘寶網(wǎng)而言.有些用語(yǔ)可適當(dāng)?shù)摹坝H切”些,也是可以的,在家里,在朋友面前可以不需要考慮那么多.在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲表達(dá)出自己的性格。但是在工作中就必須養(yǎng)成適合的修辭和擇語(yǔ)的習(xí)慣及表達(dá)的邏輯性。親愛(ài)的XX，由于雨雪天氣.快遞公司不能及時(shí)送件.很抱歉讓你久等!!!下大雪封路了，快遞停了。改郵政發(fā)貨了！??！常見(jiàn)狀況示例解答用詞的準(zhǔn)確性，大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽(tīng)眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為一名淘寶賣(mài)家代表你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客戶(hù)，是個(gè)性、心境、期望值等各不相同的個(gè)體。這就要求我們要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使買(mǎi)家產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響你及你所代表的公司的關(guān)系。1.選擇積極的用詞與方式在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝買(mǎi)家在電話中的等候，常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等”。(這個(gè)效果是好象我們真的做錯(cuò)了)這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。(通過(guò)贊揚(yáng)的方式來(lái)表現(xiàn)顧客真的很善解人意,對(duì)方聽(tīng)起來(lái)會(huì)舒服很多。)如果一個(gè)客戶(hù)就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶(hù)真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的“覆轍”呢你不妨這樣表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些又比如，你想給客戶(hù)以信心，于是說(shuō)“這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶(hù)這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)“你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎：“這種情況有點(diǎn)不同往?！?。你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了下面是更多的例子：習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了專(zhuān)業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題專(zhuān)業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼專(zhuān)業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢(xún)問(wèn)他的手機(jī)號(hào)習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞專(zhuān)業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用2.善用“我”代替“你”有些專(zhuān)家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ?。?xí)慣用語(yǔ)：你的名字叫什么專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎習(xí)慣用語(yǔ)：你必須．．．．．．專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了,不是那樣的!專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須．．．．．專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．習(xí)慣用語(yǔ)：你做的不正確．．．．．．專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。習(xí)慣用語(yǔ)：聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。習(xí)慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好！專(zhuān)業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。習(xí)慣用語(yǔ)：當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。當(dāng)客戶(hù)所需的寶貝我們無(wú)法滿(mǎn)足時(shí).習(xí)慣用語(yǔ)：真是非常抱歉咯,小店沒(méi)有.專(zhuān)業(yè)表達(dá)：小店正在努力備齊寶貝,相信在不久的將來(lái)您的愿望就會(huì)實(shí)現(xiàn)咯.3.當(dāng)買(mǎi)家提出再考慮看看的時(shí)候希望我們還有機(jī)會(huì)合作；我們的價(jià)格是最優(yōu)惠的咯；如果您拍的多的話,我們還有小禮品贈(zèng)送的哦；一份價(jià)格,一份貨嘛,而且我們的質(zhì)量是有絕對(duì)的保障的哦.不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!三、客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)方法每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶(hù)、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。處理客戶(hù)投訴的具體技巧主要有以下幾種：讓客戶(hù)發(fā)泄通?？蛻?hù)會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶(hù)的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶(hù)講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴或抱怨，搞清楚客戶(hù)不滿(mǎn)的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶(hù)感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶(hù)感到滿(mǎn)意為止。委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶(hù)提出自己的購(gòu)買(mǎi)異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶(hù)的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶(hù)，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。3．3轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶(hù)明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶(hù)明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1.服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷(xiāo)和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶(hù)誤解轉(zhuǎn)化。2.轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶(hù)會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶(hù)更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶(hù)異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶(hù)滿(mǎn)意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?hù)，任何推諉都會(huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶(hù)會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶(hù)的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶(hù)提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶(hù)感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1.只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；2.服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶(hù)看出破綻，以免使客戶(hù)產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；3.客戶(hù)再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶(hù)再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客?hù)已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶(hù)異議?？蛻?hù)投訴處理技巧1.對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧(1)、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；(2)、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)(3)、只講客戶(hù)希望知道的，而不是你想講的；(4)、集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶(hù)提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；(5)、避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)；(6)、要充滿(mǎn)信心；(7)、即使客戶(hù)粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；2.多用類(lèi)似下列的語(yǔ)句：(1)、謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。(2)、謝謝您告訴我們。(3)、我們明白您的困難/問(wèn)題。(4)、如果我是您，我也可能會(huì)這么做。(5)、造成這樣我們非常抱歉。四、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句面對(duì)不同情況的應(yīng)對(duì)方法1.耐心聆聽(tīng)，令來(lái)電者、IM溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：好的、我明白了；我明白您的意思；***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。2.投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語(yǔ)句：對(duì)不起；X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；X先生/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；3.假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。4.當(dāng)有需要時(shí)，向客戶(hù)保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類(lèi)似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可以找我”）。5.令來(lái)電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……6.當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……情況下才可以。X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椤璛先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)椤璛先生/小姐，多謝您能打電話來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋這件事。X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。X先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門(mén)，希望在您下次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候能處理您遇到的同類(lèi)問(wèn)題。7．與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，謝謝您的來(lái)電。X先生/小姐，謝謝您通知我們。8．若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎五、正確處理反對(duì)意見(jiàn)客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見(jiàn)，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型及處理方法：第一類(lèi)：顧客誤會(huì)你的意見(jiàn)起因在于缺乏溝通1.以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答。2.立即澄清（重復(fù)客戶(hù)的意見(jiàn)可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽(tīng)其意見(jiàn)，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重）。3.加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。第二類(lèi)：顧客合理的反對(duì)意見(jiàn)顧客認(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。1.以技巧的反問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；2.強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；3.每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見(jiàn)的嚴(yán)重性。切不可與客戶(hù)爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶(hù)知道你本身的建議充滿(mǎn)熱誠(chéng)及信心。）第三類(lèi)：顧客不合理的反對(duì)意見(jiàn)客戶(hù)只不過(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。1.以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；2.任由客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。六、淘寶服務(wù)操作細(xì)則服務(wù)態(tài)度要求：1.態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等等不禮貌的行為。2.客戶(hù)問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶(hù)，應(yīng)婉言向客戶(hù)解釋并詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答。客戶(hù)需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。3.工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶(hù)批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。尊重客戶(hù)，不得與客戶(hù)閑聊。遇到個(gè)別客戶(hù)的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶(hù)。4.客戶(hù)道謝或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范說(shuō)明：以下內(nèi)容中，“√”為正確的行為或應(yīng)答；“×”為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶(hù)溝通的示范性語(yǔ)句，除開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)外，其他的示范性語(yǔ)句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺?。開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范：1.開(kāi)頭語(yǔ)時(shí)間界定：√

為了提高語(yǔ)音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時(shí)在歡迎語(yǔ)前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常“您好！”實(shí)施語(yǔ)音服務(wù)。2.常規(guī)開(kāi)頭語(yǔ)：√

客戶(hù)服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您√

客戶(hù)服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”√

客戶(hù)服務(wù)員:您好，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/小姐嗎我姓X,是**網(wǎng)XX客服中心打來(lái)的，感謝您對(duì)我公司的支持和信任，來(lái)電與您核對(duì)您的資料?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀”或“喂，有什么事快說(shuō)！不說(shuō)我掛線啦”3.重要節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)：如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等?！?/p>

元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“新年好！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”√

五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”√

中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”√

國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”（說(shuō)明：節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）4.無(wú)聲電話問(wèn)候語(yǔ)：√

客戶(hù)服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來(lái)電。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”（第一次），稍停5秒還是無(wú)聲，再次重復(fù)一次開(kāi)頭語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”（第二次），再稍停5秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“非常抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，再見(jiàn)！”（第三次），再稍停5秒，如客戶(hù)仍無(wú)反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無(wú)聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開(kāi)頭語(yǔ)）×

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛機(jī)了??！”×

嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。5.客戶(hù)向我們致以問(wèn)候時(shí)的回應(yīng)語(yǔ)：√

在我們已報(bào)出開(kāi)頭語(yǔ)“您好，XX客服中心歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您后，客戶(hù)向我們致以問(wèn)候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語(yǔ)。如當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“客服您好”或“小姐您好”等，客戶(hù)服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”或“早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，有什么事，說(shuō)吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶(hù)說(shuō)話。電話無(wú)法聽(tīng)清的應(yīng)答規(guī)范：1.遇到客戶(hù)聲音微弱聽(tīng)不清楚時(shí)：√

客戶(hù)服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶(hù)大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎”，應(yīng)視客戶(hù)的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚，客戶(hù)服務(wù)員可以解釋?zhuān)骸皩?duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)，好嗎”然后稍停5秒得到客戶(hù)同意后方可掛機(jī)。×

不可以“聽(tīng)不到”就直接掛機(jī)。(可能用戶(hù)使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清客戶(hù)聲音時(shí)：√

客戶(hù)服務(wù)員：“非常抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)您是否已拿起話筒”，如客戶(hù)表示沒(méi)有拿起，則“我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話，好嗎”×

不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”“拿起話筒說(shuō)話！”2.遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：√

客戶(hù)服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)好嗎”稍停5秒，客戶(hù)同意后可掛機(jī)。如無(wú)法聽(tīng)到客戶(hù)回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)?！?/p>

不可以在未得到客戶(hù)認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。3.遇到客戶(hù)講方言客戶(hù)服務(wù)員聽(tīng)不懂時(shí)：√

如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶(hù)所用方言，可先向客戶(hù)說(shuō)明“非常抱歉，我聽(tīng)不明白你說(shuō)的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)?！比缓笤傧虬嚅L(zhǎng)求助，讓其他同事幫助處理。√

如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶(hù)所用的方言，公司又沒(méi)有其它同事可以聽(tīng)明白客戶(hù)所說(shuō)的話，則用普通話向客戶(hù)說(shuō)明：“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說(shuō)一下，好嗎”；如客戶(hù)仍聽(tīng)不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，好嗎”，稍后5秒，如客戶(hù)仍是無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)?！?/p>

“聽(tīng)不明白，找其它人再打過(guò)來(lái)?！本椭苯訏鞕C(jī)。4.遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客戶(hù)服務(wù)員的普通話、方言時(shí)：√

在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶(hù)溝通?！?/p>

如客戶(hù)服務(wù)員會(huì)說(shuō)客戶(hù)所用的方言，客戶(hù)不會(huì)講且聽(tīng)不懂普通話、方言時(shí)，客戶(hù)服務(wù)員可采用客戶(hù)所說(shuō)方言與客戶(hù)溝通?！?/p>

未嘗試努力與客戶(hù)溝通的情況就掛機(jī)。5.遇到客戶(hù)抱怨客戶(hù)服務(wù)員聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：√

客戶(hù)服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)到嗎”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過(guò)高，讓客戶(hù)感覺(jué)有不滿(mǎn)情緒）×

一下將聲音提得很高，問(wèn)“現(xiàn)在可以聽(tīng)到了嗎”?！?/p>

直接將音量提高，繼續(xù)說(shuō)業(yè)務(wù)內(nèi)容。6.遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚客戶(hù)所述內(nèi)容要求客戶(hù)配合重復(fù)時(shí)：√

客戶(hù)服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問(wèn)題重講一遍，好嗎”或：“非常抱歉，剛才聽(tīng)得不太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎”×

不可以說(shuō)：“喂，什么！你說(shuō)什么”關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：1.遇到客戶(hù)想知道本公司其它部門(mén)電話時(shí)：√

客戶(hù)服務(wù)員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎”或“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎”。×

“不清楚，你自己打他的手機(jī)！”；注意：不可以直接將本公司非公開(kāi)電話號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶(hù)。2.遇客戶(hù)來(lái)電找其它客戶(hù)服務(wù)員時(shí)：√

客戶(hù)服務(wù)員：“***先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)呢我很樂(lè)意為您解答?！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽(tīng)電話√

客戶(hù)服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)呢我很樂(lè)意為您解答。”如客戶(hù)強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽(tīng)電話，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)的呢”√

如按上述解釋后，客戶(hù)仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問(wèn)題時(shí)，我們可以建議客戶(hù)留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)客戶(hù)情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無(wú)法按時(shí)回復(fù)）?！?/p>

如客戶(hù)表示是由于私人原因要找這位同事，客戶(hù)服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見(jiàn)！”稍停5秒，客戶(hù)同意后可掛機(jī)。如客戶(hù)不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機(jī)。×

嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說(shuō)“公司規(guī)定上班不能聽(tīng)電話”就直接掛機(jī)。3.遇到客戶(hù)善意的約會(huì)時(shí)：√

客戶(hù)服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶(hù)在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！”×

不可以責(zé)怪客戶(hù)或不禮貌的直接掛斷電話！4.遇到客戶(hù)打錯(cuò)電話時(shí)：√

客戶(hù)服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)撥打其它號(hào)碼。)×

不可以說(shuō)：“喂，這里是XX，你打錯(cuò)電話了！查清楚后再撥?！?.遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)自己的工號(hào)時(shí)：√

客戶(hù)服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號(hào)是XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的?！薄?/p>

不可以說(shuō)：“我沒(méi)有工號(hào)，有什么事你就說(shuō)”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。6.遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，QQ號(hào)等（非工號(hào)）：√

客戶(hù)服務(wù)員：“您好，我的工號(hào)是XXX，有什么問(wèn)題您可以拔打XX客戶(hù)服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！?，若客戶(hù)堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶(hù)“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！”×

不可以責(zé)怪客戶(hù)或不禮貌的直接掛斷電話！7.遇到客戶(hù)提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)：√

客戶(hù)服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無(wú)法幫助到您，建議您……(根據(jù)客戶(hù)的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)?！被颉胺浅１福琗X暫時(shí)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，建議您……(根據(jù)客戶(hù)需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”。√

或根據(jù)客戶(hù)的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶(hù)參考。例如：客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)“請(qǐng)您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)?！?，可以建議客戶(hù)：“您好，這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您致電中國(guó)移動(dòng)客服熱線10086查詢(xún)，好嗎”×

不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒(méi)有搞錯(cuò)，這里是XX客服中心?！?.遇到客戶(hù)惡意的騷擾電話時(shí)：√

客戶(hù)服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問(wèn)題，我很樂(lè)意為您解答。如您沒(méi)有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶(hù)打進(jìn)來(lái)，好嗎”若客戶(hù)仍糾纏不休不肯掛線,客戶(hù)服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無(wú)法幫助到您。還有很多客戶(hù)需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！睆?qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)?！?/p>

不可以責(zé)怪客戶(hù)或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒客戶(hù)記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：√

客戶(hù)服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻?hù)表示需要記錄，需耐心等候客戶(hù)取筆和紙?！?/p>

不顧客戶(hù)是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問(wèn)客戶(hù)“清楚了嗎”，并催促客戶(hù)掛線。客戶(hù)記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：√

請(qǐng)問(wèn)我剛給您提供的信息您能明白嗎我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎√

****您能聽(tīng)清楚嗎我再給您重復(fù)一遍可以嗎×

您記下了沒(méi)有，沒(méi)有我再重復(fù)一遍?！?/p>

不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。9.遇到客戶(hù)提出建議時(shí)：√

客戶(hù)服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！薄?/p>

“這些意見(jiàn)早就有人提過(guò)了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。10.需請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí)：√

客戶(hù)服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解?！被颍骸胺浅１福屇??！被颉昂鼙附o您帶來(lái)不愉快”×

對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題不致歉或語(yǔ)氣生硬地說(shuō)：“我們也沒(méi)有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。11.遇到客戶(hù)致歉時(shí)：√

客戶(hù)服務(wù)員：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電咨詢(xún)?！薄?/p>

不可以沒(méi)有回應(yīng)。12.遇到客戶(hù)致謝時(shí)：√

客戶(hù)服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌猓芨吲d能為您服務(wù)”或“很高興聽(tīng)到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶(hù)進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶(hù)服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電?！薄?/p>

不可以無(wú)動(dòng)于衷，沒(méi)有任何回應(yīng)。13.遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)咨詢(xún)：√

客戶(hù)服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢(xún)后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)有專(zhuān)人和您聯(lián)系。好嗎”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶(hù)，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶(hù)，并盡量取得客戶(hù)的諒解）×

“這個(gè)問(wèn)題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒(méi)辦法”“沒(méi)辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。14.詢(xún)問(wèn)、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法：√

“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎”“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎”“您的收件地址方便告訴我們嗎”“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎（年齡盡量不詢(xún)問(wèn)）×

不可粗暴的，未經(jīng)詢(xún)問(wèn)就問(wèn)顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料?？蛻?hù)抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范1.遇到客戶(hù)投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：√

客戶(hù)服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢(xún)的客戶(hù)比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”×

不可以說(shuō)：“我也沒(méi)辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說(shuō)。”“我也不想的，我都快忙死了?！?.遇到客戶(hù)情緒激烈，破口大罵：√

客戶(hù)服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶(hù)的情緒，如“假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。”等，若實(shí)在無(wú)法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。×

不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！”3.遇到客戶(hù)責(zé)怪客戶(hù)服務(wù)員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：√

客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！薄?/p>

不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”4.遇到客戶(hù)投訴其他客戶(hù)服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)：√

客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎”認(rèn)真記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。×

不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”5.客戶(hù)投訴其他客戶(hù)服務(wù)員工作出差錯(cuò)：√

客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶(hù)姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶(hù)仍不接受道歉，客戶(hù)服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶(hù)聯(lián)系并妥善處理?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧。”客戶(hù)投訴自己工作出差錯(cuò)：√

客戶(hù)服務(wù)員：“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎關(guān)于您剛才反映的……”√

客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問(wèn)題處理上，確實(shí)沒(méi)掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題，好嗎”√

客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的?！薄?/p>

客戶(hù)服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是****”6.客戶(hù)要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽(tīng)并投訴自己工作出差錯(cuò)：在向客戶(hù)嘗試致歉后客戶(hù)仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽(tīng)，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下：√

客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎”如客戶(hù)愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。（客戶(hù)如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以客戶(hù)要求為準(zhǔn)）√

客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話。”×

不可以說(shuō)：“我的工號(hào)是xxx，你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按*號(hào)鍵就可以投訴了?！薄?/p>

不可以說(shuō)：“我們的管理人員不處理這個(gè)問(wèn)題”或“沒(méi)有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打”。7.遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)投訴：√

客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在XX小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎”（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶(hù)投訴情況按投訴類(lèi)型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理）×

不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧?！?.受理完客戶(hù)投訴后的應(yīng)答：√

客戶(hù)服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在XX小時(shí)內(nèi)(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶(hù)類(lèi)別有不同，詳見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”×

不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您打××電話吧。”9.受理客戶(hù)粗暴問(wèn)題的應(yīng)答：客戶(hù)問(wèn)“XX有存在的必要嗎什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽。”等等類(lèi)似的問(wèn)題√

客戶(hù)服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟?，做的不好，給您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)?！?/p>

沉默半天不說(shuō)話，引來(lái)顧客語(yǔ)氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。×

很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。10.問(wèn)題記錄完畢詢(xún)問(wèn)顧客有無(wú)補(bǔ)充：√

請(qǐng)問(wèn)您還有其他要補(bǔ)充的嗎√

我重復(fù)一下您看就這些問(wèn)題嗎×

還有問(wèn)題嗎軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范1.操作反應(yīng)較慢或查詢(xún)反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：√

客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎”在得到客戶(hù)的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶(hù)等候超出2分鐘，客戶(hù)服務(wù)員需向客戶(hù)致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”?！?/p>

不可以未解釋及取得客戶(hù)認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。2.遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：√

客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎”如客戶(hù)不愿意稍后來(lái)電，可以請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）×

不可以不道歉或語(yǔ)氣生硬：“線路有問(wèn)題，我都幫不到您！”3.查詢(xún)線路等待的應(yīng)答規(guī)范：為用戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù)，查詢(xún)時(shí)間較短，與用戶(hù)雙方在線等待應(yīng)答方式：√

如果查詢(xún)時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過(guò)10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶(hù)的互動(dòng)，客戶(hù)服務(wù)員應(yīng)向解釋?zhuān)骸澳膯?wèn)題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵?xún)一下，請(qǐng)您稍等”或“正在查詢(xún)中，請(qǐng)您稍等?！弊⒁猓汉藢?shí)完畢后再重新與客戶(hù)通話前，應(yīng)客氣稱(chēng)呼客戶(hù)：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問(wèn)題的情況……”×

不可以只顧自己操作，把客戶(hù)涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。為用戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù)，查詢(xún)時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶(hù)靜音或播放音樂(lè)在線等待：√

如果查詢(xún)時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂(lè)讓客戶(hù)等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂(lè)前提醒客戶(hù)：“我正在為您核實(shí)/查詢(xún)/確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶(hù)認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂(lè)鍵）；√

取消靜音或播放音樂(lè)鍵后，應(yīng)感謝用戶(hù)等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢(xún)的問(wèn)題……”（禁語(yǔ)：不好意思，讓您久等）×

不可以取消靜音或播放音樂(lè)鍵后就直接說(shuō)查詢(xún)情況，讓客戶(hù)感覺(jué)比較唐突。結(jié)束語(yǔ)規(guī)范：1.向客戶(hù)解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)是否明了：√

客戶(hù)服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎”“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚”若客戶(hù)不能完全明白，應(yīng)將客戶(hù)不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)明白為止。×

不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧”2.通話結(jié)束前，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其它方面的咨詢(xún)：√

客戶(hù)服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您”在確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其它方面的咨詢(xún)后，禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”，并盡量等候客戶(hù)先掛機(jī)?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧?！?.遇客戶(hù)通話完畢仍未掛機(jī)：√

客戶(hù)服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您”若客戶(hù)仍未回應(yīng)，客戶(hù)服務(wù)員：“如您沒(méi)有其它問(wèn)題需要咨詢(xún)的話，我掛線了，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”然后過(guò)5秒掛機(jī)?！?/p>

不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶(hù)未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說(shuō)其它事宜。4.結(jié)束語(yǔ)：√

確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其他問(wèn)題的情況下，客戶(hù)服務(wù)員應(yīng)禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”，并盡量等候客戶(hù)先掛機(jī)。(接聽(tīng))√

謝謝您的定購(gòu)，我公司將盡快進(jìn)行發(fā)貨，敬請(qǐng)您留意查收。如有任何疑問(wèn)，煩請(qǐng)您致電XX客服熱線9，我公司會(huì)盡快為您處理。謝謝您的接聽(tīng)，祝您愉快，再見(jiàn)。（外呼）√

對(duì)于客戶(hù)投訴，在受理結(jié)束時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我回盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在24小時(shí)內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！薄?/p>

遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見(jiàn)”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”×

嚴(yán)禁未說(shuō)結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)。服務(wù)忌語(yǔ)1.嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：有損害客戶(hù)自尊心和人格的話不說(shuō)；埋怨客戶(hù)的話不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)；庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶(hù)、激化矛盾的話不說(shuō)。如：對(duì)客戶(hù)直呼：喂、嘿。責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶(hù)。(1)什么怎么樣為什么什么說(shuō)什么怎樣你說(shuō)什么(2)你到底在說(shuō)什么你不是要查什么嗎你到底想查什么你到底想怎么樣你到你要不要查你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)2.態(tài)度傲慢、厭煩(1)不行就是不行，這是規(guī)定。(2)我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！(3)你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)(4)你問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)法查，我沒(méi)辦法。(5)有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！(6)用不起就別用！我讓您買(mǎi)了嗎(7)你到底想怎么樣(8)你有什么了不起！你有沒(méi)有搞錯(cuò)(9)你這人怎么這樣說(shuō)話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩??！不煩我煩了！(10)寶貝頁(yè)面沒(méi)介紹嗎你怎么不看??！3.推諉客戶(hù)(1)我不清楚，我不知道，你找XX地方問(wèn)。(2)這不是我辦理的。(3)我們公司就是這么規(guī)定的。(4)這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。(5)我查不到，你撥XX電話去查。(6)我沒(méi)法查，我也沒(méi)辦法。(7)你自己先查清楚。(8)這事不規(guī)我管。(9)這事沒(méi)辦法，你自己想辦法吧。(10)你看看是不是你那面出了什么問(wèn)題。具體問(wèn)題回答方案1.顧客詢(xún)問(wèn)有貨到付款業(yè)務(wù)；您好，XX還沒(méi)有開(kāi)展貨到付款的業(yè)務(wù)，您的貨到付款請(qǐng)求還不能得到滿(mǎn)足，給您帶來(lái)的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來(lái)，我將會(huì)在第一時(shí)間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門(mén)。2.顧客詢(xún)問(wèn)貨到付款業(yè)務(wù)不到那個(gè)到達(dá)的地方；您好，XX開(kāi)展的貨到付款的業(yè)務(wù)，您的所在地區(qū)貨到付款的請(qǐng)求還不能得到滿(mǎn)足，給您帶來(lái)的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來(lái)，我將會(huì)在第一時(shí)間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門(mén)。3.顧客咨詢(xún)付款方式；您好，XX給每一位顧客提供了支付寶（其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）付款，銀行打款付款兩種付款方式。您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購(gòu)物流程，買(mǎi)到自己滿(mǎn)意的商品。4.顧客咨詢(xún)支付寶(或其它支付工具)是什么；您好，支付寶（其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用人數(shù)最多，比較方便，安全、快捷的第三方支付工具。選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問(wèn)題，提高了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物。5.支付寶（其它支付工具）的支付過(guò)程；您好，使用支付寶（其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）購(gòu)物的流程是這樣的，您在我們店里選擇到喜歡的商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨，我們發(fā)貨給您，您滿(mǎn)意了可以給我們付款。要是您對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意您可以不給我們付款，您的貨款一直安全的放在您支付寶賬戶(hù)里。您不滿(mǎn)意的問(wèn)題我們幫您解決，解決后您還是不滿(mǎn)意您可以在您支付寶賬戶(hù)里提出退款申請(qǐng)，支付寶會(huì)把您的貨款無(wú)條件還給您。您可以將支付寶看成是公正的“法官”，您的貨款一直在您的有效看管下不會(huì)出現(xiàn)任何意外。6.顧客沒(méi)有支付寶的解決方法；您好，您要是沒(méi)有支付寶賬戶(hù)，您可以到支付寶的相關(guān)頁(yè)面申請(qǐng)支付寶賬戶(hù)，整個(gè)注冊(cè)申請(qǐng)過(guò)程很簡(jiǎn)單，要是您不方便注冊(cè)您可以讓有支付寶賬戶(hù)的朋友為您支付。您也可以選擇我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的銀行打款和貨到付款等方式來(lái)完成整個(gè)付款過(guò)程。7.怎么向支付寶帳號(hào)里充值；您好，您可以使用開(kāi)通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的銀行卡向支付寶帳號(hào)充值，您也可以到郵局的營(yíng)業(yè)廳填寫(xiě)“郵政網(wǎng)匯E”的匯款單，用現(xiàn)金給支付寶充值。中差評(píng)解決方法1.一般中差評(píng)所謂的一般中差評(píng),只是沒(méi)有想象當(dāng)中的好，或者是因?yàn)樾那椋∵@樣的評(píng)價(jià)是很好解決的。首先賣(mài)家在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)這類(lèi)情況，第一步加對(duì)方為好友（最好在自己的旺旺上面建立一個(gè)中差評(píng)買(mǎi)家欄，便于區(qū)分）看對(duì)方是否在線，主動(dòng)聯(lián)系一下。例如：您好！親！在嗎買(mǎi)家：在的（有的時(shí)候也會(huì)不回答）店主：親，您在我們買(mǎi)的寶貝收到了是吧！哈！您感覺(jué)如何呢我們想做一下反饋！（當(dāng)然要發(fā)一些適當(dāng)?shù)谋砬榕叮┵I(mǎi)家：哦，還可以（或者一般不怎么喜歡，和我相差很大，快遞很慢等之類(lèi)的話語(yǔ)）店主：哈，原來(lái)是這樣的哦，現(xiàn)在我了解親，為什么給我們以中差評(píng)的方式提出您對(duì)我們店鋪寶貝的看法了，寶貝每個(gè)人都會(huì)有每個(gè)人的看法，您的這個(gè)看法也給了提醒，我以后會(huì)特別的注意這些地方（或者提醒顧客之類(lèi)，快遞天數(shù)之類(lèi)的）買(mǎi)家：不客氣（當(dāng)然這樣的服務(wù)會(huì)認(rèn)同買(mǎi)家對(duì)店主的服務(wù)，也不會(huì)說(shuō)其他的）店主這時(shí)可以提出修改：親，有問(wèn)題還望您及時(shí)提出，以便我們?yōu)槟峁└玫膬?yōu)質(zhì)服務(wù)。嘻嘻……還要說(shuō)件不好意思的事情，親您能給我們改一下評(píng)價(jià)嗎（發(fā)個(gè)不好意思的表情）親的意見(jiàn)我們會(huì)牢牢記得的，希望能和您成為好朋友哦！買(mǎi)家：哈好的，不客氣，你們服務(wù)很好，就看在你們服務(wù)我也會(huì)給改的呢（基本上買(mǎi)家如果沒(méi)有什么大問(wèn)題，服務(wù)只要好，這類(lèi)的評(píng)價(jià)一定會(huì)給改的）電話里面那就更好說(shuō)了，只要聲音好，愉悅，打電話第一件事情就是聽(tīng)對(duì)方說(shuō)，然后聽(tīng)完了說(shuō)：親您說(shuō)的有道理（一定要對(duì)買(mǎi)家先給予認(rèn)同，在做解釋?zhuān)┕@樣評(píng)價(jià)就會(huì)被修改了哦！2.中等內(nèi)容中差評(píng)這樣的評(píng)價(jià)當(dāng)然是有專(zhuān)門(mén)處理售后的人來(lái)處理，首先如果店鋪經(jīng)營(yíng)的還不錯(cuò)，且有多名客服的同時(shí)，沒(méi)有的話也可以以店主的身份來(lái)回訪買(mǎi)家，當(dāng)然如果有設(shè)客服主管的前提下可以這樣處理。首先加對(duì)方為好友，和上面的步驟一樣。店主：您好！我是xx公司或者專(zhuān)賣(mài)售后主管，看到您給我們一個(gè)評(píng)價(jià)是針對(duì)我們客服服務(wù)的問(wèn)題，我想和您了解一下?tīng)顩r買(mǎi)家：好（當(dāng)然買(mǎi)家一看主管出面來(lái)解決，也是給對(duì)方了尊重，通常都是會(huì)回復(fù)消息，也會(huì)說(shuō)明整個(gè)前后的過(guò)程買(mǎi)家：服務(wù)哪個(gè)地方做的不好，當(dāng)退貨的時(shí)候，客服是怎么處理，回復(fù)怎么樣之類(lèi)?。┊?dāng)處理售后的主管了解這些狀況的時(shí)候，店主：我了解了，謝謝您！首先我代表客服的服務(wù)和您說(shuō)聲對(duì)不起，還請(qǐng)您不要生氣，請(qǐng)您放心，您的問(wèn)題我們都會(huì)及時(shí)給您解決的，還希望您繼續(xù)支持我們！您的寶貴意見(jiàn)我們一定會(huì)采取的，并且加以改進(jìn)！買(mǎi)家遇到服務(wù)這么好的主管當(dāng)然會(huì)說(shuō)：哈，誰(shuí)都會(huì)犯錯(cuò)的，只要改過(guò)就是可以原諒的，況且你們售后的服務(wù)還是不錯(cuò)。店主：謝謝您！對(duì)了還有件事情要麻煩您哦，可以麻煩您給我們改一下評(píng)價(jià)嗎我自己也覺(jué)得不好意思，但是還希望您理解，這對(duì)于客服而言會(huì)打擊他們的工作信心，我會(huì)好好的教他們，以便給您提供更好的服務(wù)！發(fā)個(gè)不害羞的表情！買(mǎi)家：只要問(wèn)題解決了就沒(méi)有什么你們的服務(wù)其實(shí)還是不錯(cuò)的！恩，我給你改一下，記得多多優(yōu)惠哦哈?。ㄙI(mǎi)家當(dāng)有了相當(dāng)?shù)淖鹬?，和及時(shí)解決問(wèn)題的服務(wù)，通常都會(huì)給改評(píng)價(jià)，這點(diǎn)不要害怕哦?。┑曛鳎汗覀兊赇侂S時(shí)會(huì)有活動(dòng)的哦，您要記得關(guān)注哈，到時(shí)候我們也會(huì)發(fā)消息給您！~在這里謝謝您對(duì)我們店鋪的支持（當(dāng)然你不能給予承諾，也不能說(shuō)不是，所以你打上這句話，那絕對(duì)是沒(méi)有問(wèn)題的）打電話也可以運(yùn)用上面的語(yǔ)句哦！3.疑難中差評(píng)：歸根上面所有的問(wèn)題：質(zhì)量服務(wù)快遞心情，當(dāng)然也有些同行搗亂的情況，當(dāng)然遇到這類(lèi)評(píng)價(jià)，首先要保持冷靜，先看看評(píng)價(jià)內(nèi)容，在看一下交易的時(shí)間，對(duì)方的id注冊(cè)時(shí)間，以及地方。(1)旺旺：首先通過(guò)旺旺來(lái)溝通，到底情況是怎么回事，當(dāng)清楚對(duì)方是怎么個(gè)情況的時(shí)候一定要及時(shí)給對(duì)方答復(fù)，絕對(duì)不能等，質(zhì)量問(wèn)題：給對(duì)方換貨或者退貨，來(lái)承擔(dān)來(lái)回的快遞費(fèi)用（當(dāng)然前提是因?yàn)榈赇伒膯?wèn)題）態(tài)度一定要誠(chéng)懇畢竟自己沒(méi)有理可說(shuō)！加上旺旺表情肯定會(huì)有幫助，對(duì)方的問(wèn)題解決好了，服務(wù)態(tài)度在誠(chéng)懇，買(mǎi)家會(huì)給改好評(píng)哦！~服務(wù)問(wèn)題：認(rèn)錯(cuò)和對(duì)方馬上說(shuō)對(duì)不起，并且馬上改進(jìn)，謝謝買(mǎi)家給的批評(píng)和意見(jiàn)，這對(duì)店鋪會(huì)有很大的幫助！快遞問(wèn)題：快遞如果耽誤了，你可以給對(duì)方好好的解釋一下，這時(shí)先看的就是對(duì)方因?yàn)槭裁赐硎盏截浳?，快遞在3-5天內(nèi)到貨這是正常，如果超出了看看是不是對(duì)放電話問(wèn)題，還是因?yàn)樽约哼@邊出了問(wèn)題，給對(duì)方及時(shí)答案，讓顧客知道，你很用心，讓買(mǎi)家相信，店主是負(fù)責(zé)的，態(tài)度的誠(chéng)懇也會(huì)讓買(mǎi)家對(duì)店主手下留情哦！心情問(wèn)題：有的買(mǎi)家在收到貨物的時(shí)候因?yàn)樽约赫靡残那椴缓?，加上貨物有一點(diǎn)的不滿(mǎn)意，這樣也會(huì)造成中差評(píng)，當(dāng)然這樣的問(wèn)題不要在買(mǎi)家剛剛給了評(píng)價(jià)時(shí)聯(lián)系，要等到第二天，通常辨別此類(lèi)買(mǎi)家評(píng)價(jià)的心情可以從以下分辨：買(mǎi)家當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的態(tài)度，買(mǎi)家當(dāng)時(shí)詢(xún)問(wèn)商品的問(wèn)題，還有快遞的到貨時(shí)間，貨物的質(zhì)量，服務(wù)！如果這些都沒(méi)有問(wèn)題的話，那么暫時(shí)歸為心情問(wèn)題評(píng)價(jià)，這樣的問(wèn)題就可以在第二天解決，如果買(mǎi)家在線那么就在線聯(lián)系哦，這時(shí)就先了解狀況，詢(xún)問(wèn)，然后了解，解決，服務(wù)態(tài)度。有的時(shí)候真是心情問(wèn)題的時(shí)候，買(mǎi)家在這個(gè)時(shí)候只要打出笑的表情，那么評(píng)價(jià)肯定會(huì)被修改的，作為一個(gè)客服也要做到通過(guò)對(duì)方打字來(lái)洞察對(duì)方心里情緒，這樣才能掌握好每一個(gè)顧客！(2)電話注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，速度，態(tài)度，認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)，是時(shí)候才回答，不要打斷對(duì)方。等對(duì)方說(shuō)完一定要說(shuō)對(duì)不起，然后再提解決方案，給顧客一個(gè)保證（當(dāng)然是在店鋪能夠做到的前提下）(3)評(píng)價(jià)下面作出解釋同行給出中差評(píng)，這很多的大賣(mài)家都遇到過(guò)，像這樣的評(píng)價(jià)一般都是不會(huì)被修改，（對(duì)方手機(jī)不開(kāi)機(jī)，電話沒(méi)有人接，在線不說(shuō)話，或者已經(jīng)被對(duì)方拉入黑名單（黑名單區(qū)分：看不到對(duì)方在線，但是可以用另一個(gè)好看到對(duì)方在線區(qū)分）郵寄地址，一般郵寄地址同行都會(huì)選擇的很安全，所以這個(gè)一般是查不到，這時(shí)不要灰心先看看評(píng)價(jià)，80%評(píng)價(jià)是針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)給的，而且基本上都會(huì)是差評(píng)。可以先檢查自己的產(chǎn)品是否是像對(duì)方說(shuō)的那樣，再三確認(rèn)貨物發(fā)貨時(shí)候的產(chǎn)品出庫(kù)，服務(wù)，快遞，只要當(dāng)?shù)曛鞔_認(rèn)確實(shí)沒(méi)有問(wèn)題，那么在解釋里面，你可以直接說(shuō)出你想說(shuō)的話！一般同行都不會(huì)留下把柄也就是聊天記錄通常這個(gè)是不會(huì)很多見(jiàn)的！所以只有靠自己來(lái)解釋了。千萬(wàn)不要因?yàn)檫@樣就難過(guò)，換個(gè)角度來(lái)思考：是不是因?yàn)槲冶人麉柡Γ刀誓厮圆艜?huì)給我這樣的評(píng)價(jià)。還是最近他沒(méi)有生意導(dǎo)致的，或者顧客來(lái)了你這里！這也就證明了對(duì)方?jīng)]有氣度，這時(shí)你不會(huì)生氣了吧！哈所以有的時(shí)候換個(gè)角度來(lái)看問(wèn)題就沒(méi)有那么嚴(yán)重了~！疑難差評(píng)當(dāng)解決不了，也要作出解釋?zhuān)∵@樣讓其他買(mǎi)家看清楚到底是怎么回事不過(guò)不要歪曲事實(shí)哦，有錯(cuò)就要改，沒(méi)有錯(cuò)可以解釋的哦！(4)疑難差評(píng)小絕招電話溝通，第一尊重買(mǎi)家，態(tài)度誠(chéng)懇微笑，道歉，解決方案，要買(mǎi)家提出要求，及時(shí)的肯定買(mǎi)家說(shuō)的話（當(dāng)然有道理的話）實(shí)在不行，當(dāng)然拿出最軟的哦，哈，那就是說(shuō)，要讓對(duì)方知道賣(mài)家不容易，賣(mài)家的心酸，適當(dāng)添加點(diǎn)，難受的感覺(jué)，我錯(cuò)了等語(yǔ)言，讓對(duì)方不忍心！呵呵，保持好心態(tài)哦，可不要覺(jué)得自己比別人低一個(gè)階梯哦，想一下，如果你能用這樣的方法解決了一個(gè)最難的差評(píng)，那么心情會(huì)如何，同時(shí)也學(xué)會(huì)了洞察對(duì)方的心里！處理中差評(píng)也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，在這里一樣能學(xué)到很多的知識(shí)，可以鍛煉出想不到的效果，不要把他看成是不公平，不要扭曲心理，不要覺(jué)得對(duì)方是錯(cuò)的！在別人給中差評(píng)的時(shí)候先想想是不是自己哪里做的不對(duì)，是哪里出了問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，中差評(píng)也可以改變一個(gè)人的脾氣哦。希望這些對(duì)大家有用，偶爾換個(gè)角度思考事情就容易解決了！七、20種絕對(duì)成交技巧為了與客戶(hù)成交，達(dá)到銷(xiāo)售的目的，應(yīng)根據(jù)不同客戶(hù)、不同情況、不同環(huán)境，采取不同的成交策略，以掌握主動(dòng)權(quán)，盡快達(dá)成交易。在嘗試締結(jié)時(shí)，一旦掌握住締結(jié)契機(jī)，就應(yīng)趁早結(jié)束商談。也許，這時(shí)候的客戶(hù)還是猶豫不決，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，只要趁著客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望還強(qiáng)烈時(shí)鼓勵(lì)他購(gòu)買(mǎi)，成交機(jī)會(huì)仍然很大。下面介紹成交的20種技巧，應(yīng)針對(duì)不同的客戶(hù)靈活使用。1.直接要求法。銷(xiāo)售人員得到客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)后，直接提出交易。使用直接要求法時(shí)要盡可能地避免操之過(guò)急，關(guān)鍵是要得到客戶(hù)明確的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。例如“王先生，既然你沒(méi)有其他意見(jiàn)，那我們現(xiàn)在就簽單吧?！碑?dāng)你提出成交的要求后，就要保持緘默，靜待客戶(hù)的反應(yīng)，切忌再說(shuō)任何一句話，因?yàn)槟愕囊痪湓捄芸赡軙?huì)立刻引開(kāi)客戶(hù)的注意力，使成交功虧一簣。2.二選一法銷(xiāo)售人員為客戶(hù)提供兩種解決問(wèn)題的方案，無(wú)論客戶(hù)選擇哪一種，都是我們想要達(dá)成的一種結(jié)果。運(yùn)用這種方法，應(yīng)使客戶(hù)避開(kāi)“要還是不要”的問(wèn)題，而是讓客戶(hù)回答“要A還是要B”的問(wèn)題。例如：“您是喜歡白色的還是紅色的”“您是今天簽單還是明天再簽”“您是刷卡還是用現(xiàn)金”注意，在引導(dǎo)客戶(hù)成交時(shí)，不要提出兩個(gè)以上的選擇，因?yàn)檫x擇太多反而令客戶(hù)無(wú)所適從。3.總結(jié)利益成交法把客戶(hù)與自己達(dá)成交易所帶來(lái)的所有的實(shí)際利益都展示在客戶(hù)面前，把客戶(hù)關(guān)心的事項(xiàng)排序，然后把產(chǎn)品的特點(diǎn)與客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)密切地結(jié)合起來(lái)，總結(jié)客戶(hù)所有最關(guān)心的利益，促使客戶(hù)最終達(dá)成協(xié)議。4.優(yōu)惠成交法又稱(chēng)讓步成交法，是指銷(xiāo)售人員通過(guò)提供優(yōu)惠的條件促使客戶(hù)立即購(gòu)買(mǎi)的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時(shí)，銷(xiāo)售人員要注意三點(diǎn)：（1）讓客戶(hù)感覺(jué)他是特別的，你的優(yōu)惠只針對(duì)他一個(gè)人，讓客戶(hù)感覺(jué)到自己很尊貴很不一般。（2）千萬(wàn)不要隨便給予優(yōu)惠，否則客戶(hù)會(huì)提出更進(jìn)一步的要求，直到你不能接受的底線。（3）表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限，需要向上面請(qǐng)示：“對(duì)不起，在我的處理權(quán)限內(nèi)，我只能給你這個(gè)價(jià)格?！比缓笤僭掍h一轉(zhuǎn)，“不過(guò)，因?yàn)槟俏业睦峡蛻?hù)，我可以向經(jīng)理請(qǐng)示一下，給你些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到，我也只能盡力而為?！边@樣客戶(hù)的期望值不會(huì)太高，即使得不到優(yōu)惠，他也會(huì)感到你已經(jīng)盡力而為，不會(huì)怪你。5.預(yù)先框視法在客戶(hù)提出要求之前，銷(xiāo)售人員就為客戶(hù)確定好結(jié)果，同時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行認(rèn)同和贊賞，使客戶(hù)按自己的說(shuō)法去做，如：“我們這套課程是給那些下定決心、想要突破自己、提升自己銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的人使用的。我相信，您肯定不是那種不喜歡學(xué)習(xí)、不求上進(jìn)的人?！?.激將法激將法是利用客戶(hù)的好勝心、自尊心而敦促他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。有對(duì)頗有名望的香港夫婦去大商場(chǎng)選購(gòu)首飾，他們對(duì)一只9萬(wàn)美元的翡翠戒指很感興趣，只因?yàn)閮r(jià)格昂貴而猶豫不決。這時(shí)，在一旁察言觀色的銷(xiāo)售員走了過(guò)來(lái)，她向兩位客人介紹說(shuō)，東南亞某國(guó)總統(tǒng)夫人來(lái)店時(shí)也曾看過(guò)這只戒指，而且非常喜歡，愛(ài)不釋手，但由于價(jià)格太高沒(méi)有買(mǎi)走。經(jīng)銷(xiāo)售員當(dāng)眾一激，這對(duì)香港夫婦立即買(mǎi)下了這只翡翠戒指，因?yàn)樗麄円@示自己比總統(tǒng)夫人更有實(shí)力。銷(xiāo)售員在激將對(duì)方時(shí)，要顯得平靜、自然，以免對(duì)方看出你在“激”他。7.從眾成交法客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，都不愿意冒險(xiǎn)嘗試。凡是沒(méi)經(jīng)別人試用過(guò)的新產(chǎn)品，客戶(hù)一般都持有懷疑態(tài)度，不敢輕易選用。對(duì)于大家認(rèn)可的產(chǎn)品，他們?nèi)菀仔湃魏拖矚g。