機(jī)關(guān)食堂外包服務(wù)方案

機(jī)關(guān)食堂外包服務(wù)方案目錄一、管理制度1、食品安全管理制度1）食品日常儲存和使用1、 食品釆購定人、定責(zé)、定崗，必須有兩人釆購，每天釆購的食品都要有登記記錄，注明名稱、數(shù)量、價格、金額等事項。2、 必須到持有衛(wèi)生許可證和有營業(yè)執(zhí)照及質(zhì)檢合格的經(jīng)營單位釆購食物，并按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行索證。3、 應(yīng)相對固定食品釆購的場所，同時也要掌握定點與不定點的原則，關(guān)注市場行情。4、 采購的食品必須符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)定，必須新鮮、衛(wèi)生、清潔。5、 嚴(yán)禁釆購以下食物：一是腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔，混有異物或其他感官性狀異常，含有毒、有害物質(zhì)或被有毒物質(zhì)污染，可能對人體健康有害的食品。二是未經(jīng)生豬產(chǎn)品衛(wèi)生檢驗不合格的肉類及制品。三是超過保質(zhì)期或不符合食品標(biāo)簽的定型包裝食品。四是其他不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求的食品，包括半成品。6、 驗收時由專職驗收員和食堂主任多人驗收，有驗收記錄，注明名稱、數(shù)量、價格、金額等事項，并簽明意見和驗收人的名字及日期。7、 認(rèn)真做好蔬菜農(nóng)藥檢測工作，對蔬菜、豆制品、肉類每次有記錄，并48小時留樣。對達(dá)不到食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和不符合衛(wèi)生要求的食品要堅決清退。32）出入庫登記和私自出庫處罰一、 目的為明確和規(guī)范食堂倉庫物料的進(jìn)、出手續(xù)，避免造成公司財產(chǎn)的的損失和工作混亂，便于成本核算。二、 適用范圍適用于食堂物品進(jìn)出庫的工作事項三、 管理職責(zé)：1、 廚師長：負(fù)責(zé)制定每周的菜譜并根據(jù)萊譜制定采購計劃，及時釆購所需材料；掌握市場行情，熟知各類材料的市場價格，對釆購價格負(fù)責(zé)。2、 食堂班長：負(fù)責(zé)對所購進(jìn)的物料進(jìn)行質(zhì)量驗收，獨立行使質(zhì)量把關(guān)權(quán)，對入庫材料的質(zhì)量可靠性負(fù)責(zé)。3、 倉庫管理員：負(fù)責(zé)對物料購進(jìn)時監(jiān)督、核對食堂班長的驗收結(jié)果，并負(fù)責(zé)辦理出、入手續(xù)，對接收、入庫材料的分量負(fù)責(zé)，每天將當(dāng)日入庫單錄入電腦登記入賬。并負(fù)責(zé)出、入手續(xù)審核、記賬，并與送貨方結(jié)算。4、食堂主管：負(fù)責(zé)對本文件執(zhí)行的監(jiān)督、檢查。四、工作流程及管理要求：1、 采購：1.1廚師長應(yīng)提前編制好次日菜譜及材料需求明細(xì)，每日下午19：30前報給采購商。必須熟知各類材料的市場行情，定期考察蔬菜市場，把握好各類蔬菜等材料的淡旺時節(jié)。1.2班長確保督促供貨商的各類材料按時到位，即使出現(xiàn)退貨的情況，也必須保證不影響使用。1.3送貨方、食堂班長都在送貨單上簽字后才能交倉庫管理員檢驗入庫。2、 檢驗：2.1食堂班長對照送貨單及實物進(jìn)行質(zhì)量檢驗，對有異味或外觀不符合要求的（如：顏色不正、色澤、手感不良等）必須堅決退貨；發(fā)現(xiàn)所進(jìn)貨物渠道有不符合要求的，有權(quán)拒絕收貨，并及時反饋辦公室。2.2食堂班長對蔬菜類等物料的檢驗結(jié)合價格高低，質(zhì)量不符合價格水平的，有權(quán)折價，如果送貨方不接受價格，有權(quán)退貨。42.3質(zhì)量檢驗合格后，食堂班長在送貨單上簽字確認(rèn)，并對自己的簽字絕對負(fù)責(zé)。3、 入庫：3.1庫管員先審核送貨單，對送貨方、班長都簽字確認(rèn)的,進(jìn)行重量、數(shù)量核對，庫管員進(jìn)行監(jiān)磅，并按實際數(shù)量或重量辦理入庫，否則不得入庫，尤其沒有食堂班長確認(rèn)的絕對禁止入庫。3.2審核計量單位，統(tǒng)一到斤、公斤等；有商標(biāo)的、標(biāo)準(zhǔn)包裝可以用箱、瓶等計量，但是生鮮類、散裝物品等必須用公斤。3.3對購進(jìn)物料重量無異議額，庫管員簽字，完成入庫單,辦理入庫手續(xù)，當(dāng)日下午17點前做好入庫登記。4、 出庫：4.1廚師長根據(jù)當(dāng)日食譜的需要，開具“出庫單”列明所需領(lǐng)取物料的品種、數(shù)量等，班長審核后到倉庫領(lǐng)取所需物品。4.2庫管員憑符合要求的“出庫單”，嚴(yán)格按單據(jù)上標(biāo)明的品種、數(shù)量辦理出庫事宜，當(dāng)日17點前做好出庫記錄。5、 結(jié)算時，必須持庫管員、食堂班長、送貨人簽字的入庫單，以及獲得審批后予以結(jié)算，否則不予以結(jié)算。6、 盤點：每周一次食品盤點，每月一次的物品盤點，并做好數(shù)據(jù)記錄。便于下次做補(bǔ)充采購計劃。食堂庫管員及班長在月末28日對食堂倉庫進(jìn)行大盤點，290將盤點表報食堂主管審核。五、考核1、以下情況絕對禁止的，一旦出現(xiàn)責(zé)任人將立即被辭退,嚴(yán)重的要追究經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任：1.1由于違反采購渠道限制，購進(jìn)物料變質(zhì)或者不衛(wèi)生等原因造成員工就餐出現(xiàn)異常反應(yīng)或者中毒癥狀的；1.2被舉報收受回扣、索要好處，被查屬實的；1.3做假賬、私自帶食堂倉庫物品出食堂的。2、 以下情況是禁止的，扣當(dāng)月績效分5分：2.1把變質(zhì)的物品投放到餐廳繼續(xù)使用的；2.2食堂班長失職，擅自放行不合格物料入庫、庫管員在沒有質(zhì)量監(jiān)督員簽5字的情況下收貨的；3、 以下情況出現(xiàn)一次扣責(zé)任人考核分?jǐn)?shù)：3.1因為用料存在質(zhì)量問題原因造成浪費的，對責(zé)任人、班長每次扣2分；3）副食品質(zhì)量保障（1）食品質(zhì)量三級管理體系1） 項目經(jīng)理對各工序食品質(zhì)量進(jìn)行不間斷巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2） 廚師長對原材料及出品嚴(yán)格把控。3） 各崗位廚師對出品嚴(yán)格把控。（2）食品原料質(zhì)量控制1） 對符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的食品原料進(jìn)行嚴(yán)格驗收,如：未經(jīng)衛(wèi)生部門檢疫的不合格食品堅決不使用，超過保質(zhì)期限的食品等不使用。2） 禁止使用公司規(guī)定的“禁用食品”：如四季豆、鮮黃花菜、青皮或發(fā)芽土豆、青皮番茄等十六種。3） 帶包裝的食品使用時，禁止“三無”產(chǎn)詰，即無“生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或有效食用截止日期、生產(chǎn)廠家"，三者缺一不可。4） 禁止使用無食品安全標(biāo)志的產(chǎn)品。5） 在運輸中，要符合衛(wèi)生規(guī)范，如要生、熟、葷、素分開擺放，不得直接接觸。運送易腐原料時，速度要迅速，卸車要及時，避免原料在運輸過程中變質(zhì)。（3）加工質(zhì)量控制1） 切配前的原料必須是經(jīng)初加工程序清洗干凈的，要做到“先洗后切”。2） 認(rèn)真檢查待切用的原料，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)現(xiàn)象或者其他感官性狀異常的，不得切配和使用。3） 切配好的原料應(yīng)按葷、素、水產(chǎn)分類存放，并做好有效防蠅、防塵措施。較長時間不用的，要放冰箱冷藏存放。4） 每天切配完畢要對刀具、墩等進(jìn)行清洗和消毒。5） 廚師在烹制作過程中，嚴(yán)格按盛用具生、熟、半成品標(biāo)識分類使用，手只可接觸烹飪用具的柄、底部和邊緣。6） 試嘗菜肴口味時，應(yīng)將湯汁放在專用的小碗中，嘗后將余下的菜汁倒6掉，不準(zhǔn)倒回鍋中禁止直接用手或炒菜勺嘗菜。7） 菜肴出鍋前要按成品驗收衛(wèi)生規(guī)范的要求，對其成熟度、口味、色澤、形態(tài)等進(jìn)行驗收。驗收合格方可交付售賣。8） 在食品銷售中，嚴(yán)格遵守售賣衛(wèi)生與服務(wù)規(guī)范，如人員佩戴一次手套和口罩，餐具保持清潔，銷售現(xiàn)場保持干凈，及時清掃。（4） 成品質(zhì)量控制以感官檢驗方法為主，配合溫度計進(jìn)行檢測；檢查整雞、整鴨、整魚、豬肘、雞腿、丸子等體積較大產(chǎn)品的中心部位是否熟透；檢查菜品是否有異味或異物；對驗收不合格的成品禁止售賣，補(bǔ)救無望的，應(yīng)及時銷毀；做好成品檢驗記錄。（5） 食品安全培訓(xùn)制度我公司將“食品安全是企業(yè)的生命線”奉為企業(yè)的核心價值觀之一，依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國食品安全法實施條例》、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范（國食藥監(jiān)食[2011]395號）》等法律法規(guī)，結(jié)合日常培訓(xùn)形成合格的食品安全管理體系，形成了“員工自檢、工序互檢、經(jīng)理專檢，讓廣大職工吃得安全、吃得放心、吃得健康。以公司制度為依托，我們將釆取以下措施，確保國藥物流食堂食品安全“零事故”：1） 嚴(yán)格考核培訓(xùn)制度的落實。通過圖片曝光、事故回放、經(jīng)驗介紹等方式提升管理干部安全責(zé)任意識，將管理干部安全知識的考核納入到月度激勵范疇。2） 要真正把每周的員工安全培訓(xùn)工作落實到位。要提倡“角色扮演法”的培訓(xùn)方式，讓員工切實參與到培訓(xùn)過程中去，要通過實物獎勵的方式提高員工的學(xué)習(xí)興趣。7（6）嚴(yán)格執(zhí)行公司食品安全操作規(guī)范我公司食品安全操作規(guī)范將餐飲服務(wù)提供過程分為釆購、庫房、切配、烹制、主食、售餐、洗消、收尾、個人衛(wèi)生、人身安全、管理、巡檢等，每個環(huán)節(jié)均明確了在食品安全方面的工作內(nèi)容、設(shè)備要求、工作流程、操作規(guī)范。84)定期檢驗報告一、抽樣過程的控制抽樣是食品檢驗工作的第一道工序，也是關(guān)鍵工序，如果抽取的樣品沒有代表性，檢驗數(shù)據(jù)再準(zhǔn)確，結(jié)論也不可能準(zhǔn)確。因此，抽樣工作直接影響到檢驗報告的準(zhǔn)確度，應(yīng)注意：1、 抽樣前根據(jù)不同的產(chǎn)品，制定合理的抽樣方案，明確抽樣依據(jù)及方法、地點、數(shù)量、封存、運輸方式，抽樣人員至少2人，應(yīng)亮明證件，填寫抽樣單，被抽樣單位確認(rèn)后，雙方簽字、蓋章。2、 加強(qiáng)對抽樣人員業(yè)務(wù)素質(zhì)及道德品質(zhì)教育，如對抽樣方案進(jìn)行認(rèn)真培訓(xùn)，掌握要領(lǐng)。抽樣時還要堅持原則，不弄虛作假。3、 食品抽樣一般釆取隨機(jī)抽樣的原則，但要在批產(chǎn)品中上、中、下幾個位置取樣，取樣工具應(yīng)清潔，不得引入任何有害物質(zhì)。同時，為滿足微生物檢驗，取樣時要保持樣品原有微生物狀況和理化指標(biāo)，保證樣品不受污染，特別關(guān)注運輸、貯存溫度的要求。4、抽樣人員不得參與檢驗，做到抽檢分離。二、食品檢驗過程的控制（一）指定有資格及能力的檢驗人員1、經(jīng)過培訓(xùn)合格，持證上崗。2、 熟悉檢驗流程：收取樣品一登記編號一下達(dá)檢驗計劃一領(lǐng)取樣品一樣品制備二次編號（盲樣）一樣品前處理（接檢驗項目不同分別處理,微生物除外）一按項目分別進(jìn)行試驗理化分析、儀器分析、微生物檢驗）一數(shù)據(jù)處理并提交原始記錄-匯總一編制檢驗報告-按規(guī)定審批、蓋章一發(fā)放檢驗報告3、 熟悉產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的檢驗方法，及時關(guān)注產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的更新，深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會新方法、新技能。4、 檢驗必須做平行試驗，同時做空白試驗。必要時，通過測定回收率進(jìn)行驗證。5、 微生物檢驗時，應(yīng)注意保持整個檢驗過程處于無菌狀態(tài)。（二） 樣品制備是要保證樣品均勻性1、液體樣品在檢驗前要混勻。如檢測醬油、醋中可溶性無鹽固形物以外的項目，需將樣品振搖混勻，而檢測可溶性無鹽固形物時則應(yīng)充分振搖后，用干濾紙過慮。2、 固體樣品要粉碎、混勻。如檢測大米、掛面的水分及茶葉的各項目都需要粉碎9后取樣。3、 其他要求，如冷凍飲品對混合型的產(chǎn)品在制備樣品時要求取有代表性樣品的主體部分；保健食品中的膠囊要按要求取膠囊的內(nèi)容物進(jìn)行檢驗；啤酒在檢驗濁度時要除氣但不過濾,而檢測酒精度、原麥汁濃度、總酸等項目時，要除氣過濾后則定。微生物檢驗，一定要保證樣品的完好性，按規(guī)定保存樣品。如需冷藏或冷凍的樣品，按溫度要求貯存。防止樣品污染,使檢驗結(jié)果偏離。（三） 使用有效的檢測方法1、 使用食品標(biāo)準(zhǔn)中所規(guī)定的相應(yīng)的檢驗方法，并隨時更新，保證其有效性。2、 標(biāo)準(zhǔn)中有兩種以上方法時，首選第一法（一般為仲裁（四）儀器設(shè)備要求1、選擇標(biāo)準(zhǔn)中必備的檢驗儀器設(shè)備，其精度和性能應(yīng)滿足檢驗標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。儀器設(shè)備精度和性能十分重要。2、 儀器設(shè)備必須按規(guī)定進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，不得超周期使用。3、 儀器設(shè)備使用頻繁時，應(yīng)進(jìn)行期間核查。（五） 標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)和試劑的要求1、 選擇相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)和試劑，其純度和有效期必須滿足規(guī)定要求。2、 標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)要索取標(biāo)物合格證書，有可追溯性。如果是進(jìn)口標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)，通過實驗室比對進(jìn)行驗證。3、 按要求貯存標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)和試劑，防止失效。（六） 環(huán)境要求檢驗室環(huán)境指室內(nèi)的溫度、濕度、氣壓、空氣中縣浮微粒含量及污染氣體成分等。其中有些參數(shù)影向儀器的性能，有些參數(shù)直接影響樣品測定結(jié)果。例如：溫度過低，使天平的變動性增大；濕度過大，使電子儀器和光學(xué)儀器的性能變差；空氣中的微粒和污染成分對微生物檢驗影響很大。因此，天平室、標(biāo)準(zhǔn)溶液室溫20°C左右宜，儀器室一般溫度應(yīng)在18°C-25°C為宜，微生物檢驗室為無菌室（一般為100級潔凈）。三、 檢驗結(jié)果質(zhì)量的控制檢驗結(jié)果質(zhì)量的好壞常以準(zhǔn)確度來衡量。準(zhǔn)確度是指測定值與真實值之間相符合的程度，通常以誤差的大小來衡量。即,誤差越小，準(zhǔn)確度越高；誤差越大，準(zhǔn)確度越低。要提高檢驗結(jié)果的質(zhì)量，必須考慮在檢驗工作中可能產(chǎn)生的各種誤差，釆取有10效的措施，將這些吳差減小到最小。減少系統(tǒng)誤差常釆取措施：空白試驗；回收率則定；校正儀器；對照試驗；比對式,其中對照試驗或加標(biāo)物測回收率是最有效的方法。增加測定次數(shù)可以減少偶然誤差。在一般的食品分析測定中，則定次數(shù)為2次。如果沒有意外誤差發(fā)生，基本上可以得到比較準(zhǔn)確的分析結(jié)果。如果有意外時，可將測定次數(shù)增加到6~10次，計算相對標(biāo)準(zhǔn)偏差RSD（%）,判定精密度。因操作事故引起的“過失誤差”，如讀錯刻度，溶液出，加錯試劑等，在計算算術(shù)平均值時，此種數(shù)值應(yīng)予棄去。實際工作中，應(yīng)根據(jù)需要的準(zhǔn)確度選擇測量手段（儀器與方法）。四、 認(rèn)真做好原始記錄和正確出具檢驗報告為保證檢驗結(jié)果的準(zhǔn)確度，檢驗人員要認(rèn)真做好原始記錄和正確處理檢驗數(shù)據(jù)。原始記錄內(nèi)容包括：樣品名稱、規(guī)格、數(shù)量、檢驗項目、相應(yīng)的檢驗設(shè)備名稱及編號、相應(yīng)的檢驗方法標(biāo)準(zhǔn)號、環(huán)境條件溫度、濕度、大氣壓）、樣品狀態(tài)描述、檢驗過程稱樣量、標(biāo)準(zhǔn)溶夜?jié)舛取悠诽幚磉^程）、儀器譜圖（包括儀器條件等）、計算公式、計算結(jié)果等，應(yīng)描述與食品檢測有關(guān)的一切信息、數(shù)據(jù)和現(xiàn)象，完整地描述檢則操作的全過程，檢驗數(shù)據(jù)的處理應(yīng)按GB8170《數(shù)值修約規(guī)則》的規(guī)定進(jìn)行。檢驗報告結(jié)果判定規(guī)則：檢驗項目全部符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求時，判該產(chǎn)品為合格；檢驗結(jié)果有1項或1項以上不符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求時，則判該產(chǎn)品為不合格。五、定期對食品進(jìn)行檢驗，保證食品安全合格。115）剩飯剩菜處理將剩余飯菜自然冷卻后置于干凈熟盆，放冰箱冷藏存放。將剩余飯菜與半成品或原料分冰室存放。剩餐冷藏嚴(yán)禁超過24小時。剩餐使用前要回鍋熱透（中心溫度高于70°C以上），冷凍的熟食品要徹底解凍后再充分加熱方可售賣和食用。剩餐加熱前要進(jìn)行聞嘗，確保其未變質(zhì)。剩余菜品只許加熱使用一次，禁止連續(xù)剩餐重復(fù)加熱使用?！飮?yán)禁蔬菜隔餐使用，嚴(yán)禁葷菜隔夜使用！122、餐廳經(jīng)營管理制度1） 服從學(xué)院安排執(zhí)行力陸軍炮兵防空兵學(xué)院服務(wù)保障中心：我公司承諾服從學(xué)校安排，對招標(biāo)人提岀的要求在十分鐘內(nèi)響應(yīng)。特此承諾！132） 員工管控教育和服務(wù)1、培訓(xùn)前的動員培訓(xùn)的要求（1） 全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。（2） 遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機(jī)。（3） 參加人員人手一支筆，一個本，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。（4）加強(qiáng)時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。2、從業(yè)人員上下級及顧客關(guān)系管理層各級別關(guān)系（逐級管理）管理層級（1）總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。（2）部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)（管理執(zhí)行層）。（3）領(lǐng)班：即班組負(fù)責(zé)人。（4）服務(wù)員：基層工作人員。管理人員與員工的關(guān)系（1） 相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴(yán)，互相都有一種認(rèn)同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。（2） 相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進(jìn)工作的熱情度、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動力。（3） 相互理解：在任何一個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。（4） 相互關(guān)心：餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽(yù)與共。相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個協(xié)調(diào)運作的整合體，沒有協(xié)作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。相互監(jiān)督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進(jìn)步的階梯。上下級關(guān)系區(qū)分1、上級對下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé)。2、下級出現(xiàn)錯誤,上級承擔(dān)責(zé)任。3、上級可超級檢查，不可超級指揮。4、下級可超級投訴,不準(zhǔn)超級請示。5、上級關(guān)心下級，下級服從上級。6、上級考評下級，下級評議上級。客人的概念14凡是光顧食堂或購買食堂產(chǎn)品的人都是食堂的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。顧客意識（1） 客人是食堂的“衣食父母"，是支付食堂生存經(jīng)費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。（2） 客人是我們的服務(wù)對象，有了客人食堂才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于食堂，客人是生意的源泉。（3） 客人是來尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機(jī)會很多，哪家的服務(wù)好，就會選擇哪家。（4） 客人的需求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。（5） 客人是付款購買服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費用，良好的服務(wù)會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會使其感到深受欺詐。（6） 客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應(yīng)真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩（客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數(shù)字），視每一位顧客為熟悉的陌生人。（7） 客人多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對服務(wù)不滿時，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷完善服務(wù)。（8）顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客至上，求財不求氣。了解顧客1、 顧客的十大心里要求：（1） 、求尊重（2） 、求清潔衛(wèi)生（3） 、求價格合理（4） 、求食物質(zhì)量好（5） 、求安全（6） 、求服務(wù)周到適宜（7） 、求享受（8） 、求方便（9） 、求健康15（10） 、求氣氛（氣派、面子、氛圍）2、 顧客就餐的六大動機(jī)：（1） 、饑餓（2） 、調(diào)節(jié)日常生活（3） 、社交需要（4） 、習(xí)慣（5） 、健康（6）、減少不協(xié)調(diào)（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等）3、顧客的三大生理需求：（1） 、能源（即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等）（2） 、感覺（味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度）（3） 、生活環(huán)境3、思想道德及敬業(yè)精神一、概念1、 服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。2、 思想：是客觀存在，反映在人的意識中經(jīng)過思維活動所產(chǎn)生的結(jié)果。3、 道德：是社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動的準(zhǔn)則和規(guī)范，它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個人與社會集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總合。4、 職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為的一種規(guī)范，同時是對行業(yè)、對社會所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。二、 職業(yè)道德的特點1、 它與人們的職業(yè)活動相聯(lián)系（不同職業(yè)有不同的道德要求）。2、 它具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性（職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣）。3、 它具有一定變化性（社會進(jìn)步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同，隨之而改變）。4、 它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點（公約、守則、條款、規(guī)章）。三、 職業(yè)道德規(guī)范1、 熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現(xiàn)）。16要求：謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規(guī)范。2、 真誠公道，信譽(yù)第一（與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則）。要求：廣告宣傳，恰如其分；包團(tuán)預(yù)定，信守合同；按質(zhì)論價，收費合理；真誠待客，拾金不昧；實事求是，知錯就改。3、 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)（重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范）。要求：儀表整潔，舉止大方；微笑服務(wù)，禮貌待客；環(huán)境優(yōu)美,食品衛(wèi)生；保質(zhì)保量，設(shè)施完好；盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。4、 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局（處理各部門，企業(yè)之間長短利益的行為準(zhǔn)則）。5、 遵紀(jì)守法，廉潔奉公（行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求）。要求：自覺遵守職業(yè)紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；勤儉節(jié)約，奉公守法；糾正具有行業(yè)特點的不正之風(fēng)。6、 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能（各種職業(yè)道德共同的規(guī)范）o要求：有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想；掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面；重視技能的訓(xùn)練，在實踐中鍛煉提高專業(yè)技能；勤學(xué)苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。四、職業(yè)道德培訓(xùn)要達(dá)到的目的1、忠厚老實,光明正大的品德。2、以身作則，身先士卒1、忠厚老實,光明正大的品德。2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。3、積極進(jìn)取,奮發(fā)向上的精神。4、寬容大量，不計前嫌3、積極進(jìn)取,奮發(fā)向上的精神。4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。5、不驕不躁,謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度。6、干練高效，公正廉潔5、不驕不躁,謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度。6、干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。最終增強(qiáng)我們的責(zé)任感、使命感、積極性。五、 對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。2、具備良好的服務(wù)意識。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。4、實現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。（1）經(jīng)濟(jì)需求。（2）社交需求。（3）知識需求。（4）受尊重，（5）自我實現(xiàn)。六、 工作精神及作風(fēng)1、 工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）2、 工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對服從。（過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行）3、 工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽(yù)第一。（保持在互利的原則之上）七、 增強(qiáng)服務(wù)意識（資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）171、 以較強(qiáng)的責(zé)任心，對企業(yè)負(fù)責(zé)，對顧客負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)。2、 以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實守信。3、 顧客第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一，視店為家。4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設(shè)實施綱要》中的愛國守法，明理誠信，團(tuán)結(jié)友愛，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)；三德是社會公德，家庭美德，職業(yè)道德。4、人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)一、 素質(zhì)的定義素質(zhì)：是一個人的知識、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。食堂業(yè)的發(fā)展是一個社會的縮影，是倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴(yán)感、安全感的一種服務(wù)機(jī)構(gòu)，滿足顧客的需求是食堂員工的天職，誘導(dǎo)顧客消費是食堂員工的責(zé)任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是食堂員工的義務(wù)。二、 綜合素質(zhì)的內(nèi)容（1） 道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng)；健康的思想品質(zhì)；文明的言行舉止；較強(qiáng)的服務(wù)禮儀。（2） 文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進(jìn)，拓展知識面（3） 技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。（4） 身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。（5） 管理素質(zhì)。經(jīng)濟(jì)上會算，經(jīng)營上會管，工作上會干。（6） 能力素質(zhì)。動手能力、應(yīng)變能力、進(jìn)取能力、業(yè)務(wù)能力。三、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件1、 豐富的餐飲服務(wù)知識。（業(yè)務(wù)知識，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備，熟悉環(huán)境，掌握信息）2、 敏銳的識人眼光。（以較強(qiáng)的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺）3、 良好的心理素質(zhì)。（心理健康，承受力強(qiáng)，度量寬大,心胸寬廣，不計小節(jié)）4、 優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。（言行文雅，舉止大方，語言得當(dāng),語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加）5、 殷勤的待客態(tài)度。（文明禮貌，熱情大方，誠實守信,高效快捷，“會叫的孩子有奶吃”。）6、 嫻熟的服務(wù)技能。（掌握技能，巧妙應(yīng)用，手急眼快,在最佳的時機(jī)，掌握顧18客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客）四、應(yīng)具備的基本素質(zhì)1、忠誠。2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識。3、彬彬有禮,善解人意。4、身體健康，精力充沛。5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。6、從集體利益出發(fā)，有處事的應(yīng)變能力。五、不文明的行為1、給顧客提供能看不能吃的食物。2、顧客問話不理不睬,以背待客。3、 對客人評頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。4、 對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。5、站立不端正，東倒西歪。6、裝扮過于浮華，搶客人的威風(fēng)。7、客人不走就掃地出門。8、工作期間當(dāng)著客人的面吃東西，當(dāng)眾喧嘩。9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。10、抓質(zhì)量也是管理者的事。第六章從業(yè)人員儀容儀表的具體要求5、 儀表一、概念1、 儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構(gòu)成“第一印象"的基本因素。儀表美是一個綜合性的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。2、 儀容：是一個人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿是構(gòu)成儀容美的五個基本部分。3、儀態(tài)：是人體在空間活動、變化的姿態(tài)。也是人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿、行態(tài)、站立、手勢、點頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美完美的融合，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內(nèi)在美（心靈美）和外在美的和諧統(tǒng)一，慧于中才能秀于外。二、儀容儀表的基本要求1、 上崗前必須穿食堂規(guī)定的制服及鞋襪，并且無油漬、無破損，皮鞋光亮，布鞋19干凈、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪，工服不混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留海不過眉，長發(fā)要盤起,男發(fā)側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)，不留胡須。2、 體型標(biāo)志，舉止大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長指甲，不涂指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。三、儀態(tài)的具體要求1、 站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下額回收,面帶微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方式：雙手側(cè)放式、前腹式、后背式，雙腳跟并攏，腳尖分開約45-60度，身體中心落于兩腳之間。（基本站姿：V字型；接待員站姿：丁字步；長時間站姿：稍息；平行站姿：跨立。）切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一髙一低，兩臂亂擺。2、 走姿：起步時上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌,行走時目視前方，下額回收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關(guān)節(jié)為軸擺動，步伐輕盈，步態(tài)正直，步幅均勻。切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內(nèi)八字，腳跟托地，手插褲袋。3、 走姿注意的事項：（1） 行走在走廊、通道、樓梯時要靠右，見客人要主動問好。（2） 兩人行走時不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進(jìn)要禮讓賓客。（3） 通道比較狹窄，有客人路過時，主動停下工作，側(cè)身站立，以手示意，請賓客通過。（4）遇到緊急事要超過前面客人時，應(yīng)先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意從客人的一側(cè)通過，共有兩位客人并列時，不能在中間穿過。（5） 遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。（6） 行走時不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調(diào)。4、 坐姿：端正、大方、自然、穩(wěn)重。5、 手勢和表情（橫擺式、直臂式、延伸式）指示方向的手勢：五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關(guān)節(jié)為軸指向所示方向，上身微向前傾15度，并要留意客人是否看明白或聽明白，表情自然，面帶微20笑。切忌：手勢不能過大，過多，過猛，掌心不能向下，不能攥緊拳頭，更不能用一個手指指指點點。四、工作中忌諱的表情和動作1、不合要求的動作工作場所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。2、怎樣做到舉止得體（1） 有禮貌，客人總是對的。（2） 永遠(yuǎn)不要和同事、客人爭吵，不要對客人、同事大聲喊訓(xùn)。（3） 每時保持清潔整齊：第一印象儀表°（4） 永遠(yuǎn)樂于助人。（5） 拿出成績來，它能為你說話。（6） 讓客人感覺重視，稱呼他們的姓名，給他歡迎。（7） 尊重客人，千萬不要和客人打趣。（8） 不要干擾客人。（9） 不要對客人談?wù)撃銈€人的煩惱，不要表現(xiàn)在臉上。（10） 使用表達(dá)“請諒解”“對不起”“請”“謝謝”等禮貌用語一定要真誠。3、顧客對服務(wù)人員的12種不樂意（1） 儀容儀表不整潔（2） 聚眾聊天（3） 態(tài)度變化（4） 棄客不顧（5） 視而不言（6） 不守承諾（7） 以貌取人（8） 糾纏顧客。（9） 粗野操作21（10） 協(xié)作不妥（11） 缺乏知識（12） 缺乏效率。6、工作日程安排及規(guī)范一、 餐飲服務(wù)程序之萬能公式程序：就是一個前后的順序。準(zhǔn)備階段：充分。接觸階段：第一印象（好的開始）。深入階段：細(xì)致（耐心周到），力求圓滿。收尾階段：完善、提高。二、 一日工作基本流程（兩項主題工作：服務(wù)、衛(wèi)生）1、餐前準(zhǔn)備按時上班，精神愉悅；參加例會，分派工作；打掃衛(wèi)生,全面細(xì)致；用具擺放，整齊有序；洗凈雙手，擺放餐具；備齊物品，掌握沽清；檢查儀表,微笑上崗；顧客第一，永放心間。2、開餐環(huán)節(jié)主動招呼，熱情禮貌；擺放樣餐，介紹菜品；排隊刷卡,派菜穩(wěn)?。徊僮魇炀?，顧全大局；及時添菜，防止中斷；次序清楚，方便整齊；分量適中，衛(wèi)生清潔；菜品回收，不能遲緩。3、餐后結(jié)束環(huán)節(jié)回攏盛具，輕盈快捷；食客意見，誠懇接改；文明送客，禮貌道別；收尾徹底，不留死角；立隊點評，交接工作；各項紀(jì)錄，準(zhǔn)確明了；下班巡查，確保安全；人員離崗，關(guān)閉門戶。三、規(guī)范工作流程具體根據(jù)實際情況而定。223）衛(wèi)生檢查和清理（1）食品原料采購索證制度1、 釆購員要求認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律規(guī)定，熟悉并掌握食品原料釆購索證要求。2、 采購食品（包括食品成品、原料及食品添加劑、食品容器和包裝材料、食品用工具和設(shè)備）要按照國家有關(guān)規(guī)定向供方索取產(chǎn)品的檢驗合格證和化驗單，同時按照相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核查。3、 所取的檢驗合格證明由釆購員妥善保存，以備查驗。4、 腐敗變質(zhì)、摻雜假貨、發(fā)霉生蟲、又還有毒、質(zhì)量不新鮮的食品及原料以及無產(chǎn)地、無廠名、無生產(chǎn)日期和保質(zhì)期或標(biāo)識不清、超過保質(zhì)期限的食品不得采購。5、 無衛(wèi)生許可證的食品生產(chǎn)經(jīng)營者供應(yīng)的食品不得采購。6、 采購乳制品、肉制品、水產(chǎn)制品、食用油、調(diào)味品、酒類飲料、冷食制品、食品添加劑以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定應(yīng)當(dāng)索證的其它食品等，均應(yīng)嚴(yán)格索證。生肉、禽類應(yīng)當(dāng)索取獸醫(yī)部門的檢疫合格證，進(jìn)口食品及其原材料應(yīng)索取口岸衛(wèi)生監(jiān)督部門出具的檢疫合格證書7、 驗收員在驗收食品時，要檢查驗收所購食品油污檢驗合格證明，并做好記錄。（2）從業(yè)人員健康體檢與培訓(xùn)制度1、餐館從業(yè)人員每年必須進(jìn)行健康檢查。新參加工作和臨時參加工作的人員必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。2、餐館從業(yè)人員持有效健康合格證明才能上崗。3、 凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病及其它有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得從事接觸直接入口食品的工作。4、 凡檢出患有以上“五病”者，要立即將其調(diào)離原崗位，禁忌癥患者及時調(diào)離率100%。5、 凡從業(yè)人員手部有開放性、感染性傷口，必須調(diào)離工作崗位。6、 餐館從業(yè)人員必須在接受食品衛(wèi)生法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)并考核合格后，方可從事食品生產(chǎn)。經(jīng)營、餐飲工作。7、 認(rèn)真制定培訓(xùn)計劃，在衛(wèi)生行政部門的指導(dǎo)下定期組織管理人員、從業(yè)人員進(jìn)行食品衛(wèi)生知識、職業(yè)道德和法制教育的培訓(xùn)以及衛(wèi)生操作技能培訓(xùn)。8、 建立從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓(xùn)檔案，將培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果記錄歸23檔，以備查驗。（3）獎勵與考核制度1、獎勵制度1.1參加世界，國家，省等舉辦的烹飪大賽,成績優(yōu)異者.1.2出版?zhèn)€人烹飪專著和在權(quán)威烹飪雜志發(fā)表作品及論文獲獎?wù)?1.3忠于職守，全年出滿勤，工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表揚(yáng)者.1.4為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議，被采納后產(chǎn)生及大效益者.1.5在廚房生產(chǎn)中及時消除較大事故隱患者.1.6多次受到顧客表揚(yáng)者.1.7衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認(rèn)者.1.8節(jié)約用料，綜合利用成績突出者.2、懲罰制度2.1違反廚房紀(jì)律，不聽勸阻者.2.2不服從分配，影響廚房生產(chǎn)者.2.3T作粗心，引起顧客對廚房工作或菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者.2.4弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關(guān)系者.2.5不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者.2.6不按操作規(guī)程生產(chǎn)，引起較大責(zé)任事故者.2.7不按時清理原料，造成變質(zhì)變味者.（4） 餐飲具洗滌消毒崗位衛(wèi)生責(zé)任制度1、 設(shè)立獨立的餐飲具洗刷消毒室或?qū)Ｓ脜^(qū)域，消毒間內(nèi)配備消毒、洗刷保潔設(shè)備。2、 洗刷消毒員必須熟練掌握洗刷消毒程序和消毒方法。嚴(yán)格安裝“除殘渣一堿水洗一清水沖一熱力消一保潔”的順序操作。藥物消毒增加一道清水沖程序。3、 每餐收回的餐飲具、用具，立即進(jìn)行清洗消毒，不隔餐隔夜。4、 清洗餐飲具、用具用的洗滌劑、消毒劑必須符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。餐具消毒前必須清洗干凈，消毒后的餐飲具表面光潔、無油漬、無水漬、無異味、無泡沫、無不溶性附著物，及時放入保潔柜密閉保存?zhèn)溆谩?、 盛放消毒餐具的保潔柜要有明顯的標(biāo)識，要經(jīng)常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐飲具要分開存放。24（5） 加工烹調(diào)崗位衛(wèi)生責(zé)任制度1、操作間工作人員應(yīng)嚴(yán)格注意個人衛(wèi)生，嚴(yán)格洗手消毒,穿戴整潔的工作衣帽，戴口罩和一次性手套。2、 認(rèn)真檢查食品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)提供的食品可疑或者感官性狀異常，立即撤換做出相應(yīng)處理。3、 傳遞食品需用專用的食品工具，專用工具消毒后使用,定位存放。4、 操作前要打開紫外線燈進(jìn)行紫外消毒30分鐘，然后對配餐臺進(jìn)行消毒。5、 工作結(jié)束后，清理操作間衛(wèi)生，配餐臺無油漬、污漬、殘漬，地面衛(wèi)生清潔，紫外線消毒30分鐘。6、 操作間按專用要求進(jìn)行管理，要做到五專(專用房間、專人制作、專用工具容器，專用冷藏設(shè)施、專用洗手設(shè)施)。其他人員不可隨意進(jìn)出，傳遞食品從能夠開合的食品輸送窗進(jìn)行食品添加劑使用與管理制度1、 使用的食品添加劑必須符合GB2760《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》和衛(wèi)生管理辦法的規(guī)定，不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生管理辦法的食品添加劑不得使用。2、 購買食品添加劑必須索取衛(wèi)生許可證復(fù)印件和產(chǎn)品檢驗合格證明，進(jìn)口食品添加劑應(yīng)索取口岸食品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具的衛(wèi)生證明。3、 食品添加劑使用必須符合GB2760《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》或衛(wèi)生部公告名單規(guī)定的品種及其使用范圍、使用量，不得隨意擴(kuò)大使用范圍和使用量。4、 不得使用未經(jīng)批準(zhǔn)、受污染或變質(zhì)以及超過保質(zhì)期的食品添加劑。5、 不得以掩蓋儀器腐敗變質(zhì)或摻雜、摻假、偽造為目的使用食品添加劑。254）日常工作計劃一、 要繼續(xù)進(jìn)一步加強(qiáng)食堂工作管理，加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高食堂員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。二、 在干好食堂工作的前提下。全體食堂人員要積極參加政治學(xué)習(xí)，不斷提髙為師生服務(wù)的自覺性，做到禮貌待人，文明服務(wù)、熱情主動。三、 嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，工作人員必須做到持健康證上崗，嚴(yán)防衛(wèi)生事故。四、 搞好食品釆購、運輸、保管、衛(wèi)生工作，凡是發(fā)現(xiàn)已經(jīng)變質(zhì)和腐敗和食品，堅決不預(yù)采購，以防食物中毒。五、 搞好食堂衛(wèi)生，食具要做到夭夭消毒，生熟分開，預(yù)防傳染病的發(fā)生。六、 食品要洗盡，飯不夾生，盡量做到現(xiàn)吃現(xiàn)做。七、 食品要保持清潔，夏季要加大防蠅措施，冬季做好保溫工作。八、 必須搞好糧、油、菜等各種食品的采購，抓好月底的各種庫存盤點及有關(guān)事宜。九、 各種物資、食品、蔬菜的采購要保證質(zhì)量，供應(yīng)必須及時，少采勤購，注重價格成本合算。十、正確處理伙房人員之間的工作關(guān)系，要相互支持，友好相處、協(xié)同工作。十一、所釆購的食品必須有專人驗收，合格后在發(fā)票上簽字方能交給會計報銷。十二、要自覺做好本職工作，工作中吃苦耐勞，不斷提高飯菜質(zhì)量，保證無差錯，安全無事故。十三、對各種要下鍋的食品，包括：面食類、油鹽類、調(diào)料類、蔬菜類、肉食類等要認(rèn)真做好成本合算，以保證食堂經(jīng)濟(jì)的正常運轉(zhuǎn)。十四、個人方面要注意：上班時間要穿戴好工作服，不要在食堂會客，工作時間嚴(yán)禁吸煙以及與工作無關(guān)的其他事宜。要定期洗澡。理發(fā)，不得留過長指甲。對于分給個人的衛(wèi)生區(qū),要堅持及時收拾干凈，保證飲用餐具、地面、庫房的整潔。對食堂大的清理任務(wù)周五由班長負(fù)責(zé)全面清理，使食堂始終保持清潔、衛(wèi)生、有序。十五、以改變報務(wù)方式，提高服務(wù)意識為突破口，把改善食堂飲食、強(qiáng)化飯菜質(zhì)量為重點，抓真抓實。265）議會制度1.每個星期一店方召開一次全體員工大會，對餐廳營業(yè)情況，其他事情進(jìn)行安排和布置，表揚(yáng)先進(jìn)，鼓勵后進(jìn)。2每天由各部門召開員工工作例會，列隊點名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點，今日訂餐情況，今日故請，今日急推特推，個人衛(wèi)生情況儀容儀表。A、 開會時間內(nèi)不得遲到，一定要嚴(yán)肅：B、 主管及廚師長班負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表：C、 聽從主管及領(lǐng)班的安排，必須實行先服從后上訴：D：開會時必須帶好筆記本認(rèn)真聽取意見和建議并做好記錄。6）飯菜保溫售餐臺保溫設(shè)備提前開啟，溫度不低于75度；開餐前5.10分鐘出餐；葷菜及時放入保溫柜，設(shè)置溫度不低于90度。一是未雨綢繆，提前檢修，前期，對支隊食堂對飯菜保溫加熱設(shè)備，如保溫餐臺、餐車、保溫桶等進(jìn)行逐一調(diào)試，對有問題的設(shè)備進(jìn)行維修，確保降溫后能及時使用。二是想方設(shè)法，科學(xué)安排。嚴(yán)格控制飯菜燒制、出鍋及盛菜時間，確保飯菜熱騰騰上桌。并對菜譜進(jìn)行了科學(xué)合理的調(diào)整，適當(dāng)增加燉菜和湯菜類品種，受到工作人員的歡迎。三是加強(qiáng)監(jiān)管，做好保溫。為做好保溫工作，首先要求食堂各班組按時統(tǒng)一開啟保溫加熱設(shè)備，規(guī)定開餐前及開餐后期飯菜要及時加蓋，減少熱量損耗。同時，加大了對保溫工作的專項檢查和考核力度。“為您服務(wù)，讓您滿意”是我中心的服務(wù)宗旨。通過采取一系列措施，我們確保了就餐人員都能吃上可口的熱飯菜，讓就餐人員感受細(xì)致、周到的服務(wù)。277）各類登統(tǒng)計記錄食堂日用餐登記表年月日標(biāo)準(zhǔn)餐費金額人員性質(zhì)餐次人次備注（元/餐）（元）早中合計 辦公室核對（簽字）食堂負(fù)責(zé)人（簽字）28食堂月用餐統(tǒng)計表年月日標(biāo)準(zhǔn)餐費金額餐次人次備注（元/餐）（元）早中晚夜早辦公室審核（簽字）總經(jīng)理審核（簽字）食堂采購入庫單日期名稱規(guī)格要求單位數(shù)量單價金額備注財務(wù)審核（簽字）人員性質(zhì)食堂負(fù)責(zé)人（簽字）副總審核（簽字）29合計驗收人：過磅：倉管：統(tǒng)計30食材出庫單單位數(shù)量單價金額備注日期合計名稱規(guī)格要求廚師長：食堂負(fù)責(zé)人倉管：31食堂物品收發(fā)存消耗臺賬年月日序號1234567891011121314品名規(guī)格型號單位期初結(jié)存本期釆購入庫本期領(lǐng)用期末結(jié)存?zhèn)渥?shù)量單價金額數(shù)量單價金額數(shù)量單價金額數(shù)量單價金額1516171819202122232425倉庫：廚師長：食堂負(fù)責(zé)人：辦公室負(fù)責(zé)人333、衛(wèi)生安全管理制度1）廚具使用和清潔一、設(shè)施設(shè)備管理：1、廚房設(shè)備如：冰箱、蒸柜、餐盤等設(shè)備均由專人使用;2、 掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法；3、 不經(jīng)過廚師長的同意，不得擅自離崗換崗；4、 定期對自己使用的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用，做好自己三包區(qū)域的衛(wèi)生；5、 班后廚師長要安排專人對廚房所有設(shè)備及電源進(jìn)行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并關(guān)好廚房門窗、水電等;6、 發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修；二、 工具及出品用具管理：1、 廚房工具及出品用具如：菜刀、菜傲、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負(fù)責(zé)，做到物物有人管，人人有物管；2、 無論何時都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；3、 所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；4、 定期對廚房工具、用具進(jìn)行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，由負(fù)責(zé)人處理；三、 出品管理：1、所有廚房出品（涼菜、面點、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān);2、 確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格,規(guī)格統(tǒng)一；3、 如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價格給予處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟(jì)損失給予賠償；4、 多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長有權(quán)給予其他處分或辭退處理；2）員工健康1、 個人衛(wèi)生管理：34A、 男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時時保持干凈整潔；B、 所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味；C、 所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；D、 在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；2、 環(huán)境衛(wèi)生管理A、所有清潔工具用具：包括拖把、垃圾桶、掃帚、抹布等必須指定存放地點，使用完畢要清潔干凈放回原處;B、按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時時清潔。而且所有人員都必須參加每周一的衛(wèi)生大清除；C、定人定時檢查廚房潛腳的清理及用具的清潔工作；3)食品留樣(1)食品留樣管理方案1、 食品留樣工作應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，應(yīng)納入食堂日常監(jiān)管與督查的重點內(nèi)容。2、 建立食品留樣登記和清理制度，應(yīng)對每餐的所有菜肴,包括粥、飯、面條等進(jìn)行留樣，并記錄。留樣達(dá)到規(guī)定時間后,必須立即清理，并記錄在案。3、 每餐大鍋飯菜、會餐保障的各種飯菜、單品超過100份的小吃，需要留樣。4、 留樣應(yīng)采集加工終止時、分發(fā)前的樣品，不得另行特殊制作。5、 留樣標(biāo)簽要標(biāo)明以下內(nèi)容：留樣日期、餐次、留樣人等。標(biāo)注的內(nèi)容與留樣登記簿一致。6、 配備專用的食品留樣冰箱，將留樣食品及時放入專用冰箱內(nèi)，溫度在一6攝氏度。7、 每留樣品種樣品量不少于100克，時間不少于48小時。8、 用于留樣的器皿應(yīng)專用，必須規(guī)范消毒后使用。9、 留樣食品不得回收再食用。10、 留樣保存時限48小時，特殊情況下未經(jīng)批準(zhǔn)不得扔棄。11.留樣容器應(yīng)密閉專用，大小要合理，便于盛放樣品。盛放樣品前要清洗消毒，確保清潔。定期清潔留樣冰箱，每周用每周用1：250的84消毒液擦拭消毒兩次。留樣操作程序：351） 留樣操作前留樣人必須用消毒肥皂流水洗手。2） —種食品用一個消過毒留樣瓶（盒）。3） 專用匙勺取樣，不準(zhǔn)接觸不潔物品，留取另一樣品時匙勺須清洗。4） 手不準(zhǔn)觸及留樣瓶（盒）的內(nèi)壁。5） 留樣自然冷卻后密封放入冰箱冷藏存放。6） 留樣人認(rèn)真填寫《留樣記錄表》，留樣容器用后要及時清洗消毒并保潔存放。其洗消程序如下：1）棄除超出留樣時限的樣品。2） 刷洗留樣盒（瓶），保證內(nèi)外，清潔，無殘渣、油污。3） 清洗后的留樣（盒）瓶口朝下，傾斜放置在蒸箱內(nèi)保持100°C10分鐘以上，或用1:250的84消毒液浸泡5分鐘以上。4） 如用84消毒液消毒的，要清水沖洗，去除消毒液殘留。5） 消毒后的留樣容器保潔存放。留樣專柜存放，禁止放置其它物：（2）食品留樣記錄表1、食品留樣記錄表單位：年月日序號12345早餐67836菜品名稱要求：每個品種須保留100克以上，用消毒過的專用容器單獨密封盛放，放置在專用冰箱、冷藏48小時以上，重大活動供餐保留72小時。留樣人：負(fù)責(zé)人：（3）試味操作指引制度為進(jìn)一步加強(qiáng)食堂食品安全工作，保障人員身體健康和有效控制食品安全事故發(fā)生，特制定本試吃制度。1、試吃時間距離開飯至少40分鐘以上。2、 后勤部門負(fù)責(zé)人在每次試吃40分鐘后向分管校長報告試吃情況，分管校長在確認(rèn)食品安全的情況下，由后勤負(fù)責(zé)人交食堂通知開飯。3、 試吃必須有專門的器皿，不可以用勺子直接在鍋里試吃。4、 《試吃登記簿》不得提前填寫或事后補(bǔ)填，如有特殊情況，經(jīng)校長或分管校長批準(zhǔn)，可委托集團(tuán)其他中層干部試吃,但不得委托食堂廚師和從業(yè)人員代為試吃。5、 《試吃登記簿》由集團(tuán)后勤部門負(fù)責(zé)人在試吃后填寫,并負(fù)責(zé)管理。（4）食品留樣工作制度一、 專門人員負(fù)責(zé)留樣，具體做好食品留樣工作37二、 食堂廚房加工人員（廚師）包括面食制作師傅每做好一種菜肴都要嘗試。三、 廚師及留樣人員嘗試時，不得使用加工工具直接嘗試,必須另備碗筷，將菜肴裝在碗里在嘗試。四、 當(dāng)日供應(yīng)的各種菜肴，主食、面點每種至少取樣100克以上留樣，用專用留樣的用具裝好加蓋放在冰箱冷藏室，留樣48小時以上，并做好詳細(xì)記錄。留樣冰箱必須保持清潔，杜絕與避免污染留樣。五、 留樣的專用碗、盤等用具使用后要清潔、消毒，以備下次使用，釆用一次性留樣袋留樣，留樣袋需符合衛(wèi)生監(jiān)督部門的標(biāo)準(zhǔn)，且索證全方可使用。六、 按照食品從業(yè)人員衛(wèi)生要求做好個人衛(wèi)生。（5）食品留樣工作實施一、食品留樣工作實施食品試嘗留樣，是預(yù)防就餐人員食品中毒的為確保就餐人員食品衛(wèi)生安全，特制定食品留樣試嘗制度。1、 每餐堅持飯菜留樣，并在留樣容器盒上標(biāo)明菜名、日期、時間等。2、 飯菜留樣應(yīng)留足數(shù)量（不少于100克），儲存于專用冰箱，溫度保持在2-8攝氏度左右。3、 每天堅持飯菜試嘗，由管理人員指定專人分別進(jìn)行試嘗，并按《食品留樣試嘗情況登記表》進(jìn)行逐項登記。4、 飯菜留樣必須堅持48小時。5、項目經(jīng)理不定期進(jìn)行抽查并按食堂當(dāng)天菜譜記載情況,逐一對照檢查，若發(fā)現(xiàn)食堂沒有堅持飯菜試嘗留樣，應(yīng)按食堂衛(wèi)生責(zé)任追究制度，追究相關(guān)人員責(zé)任。4）場地衛(wèi)生打掃要對食品儲存場所環(huán)境衛(wèi)生有管理制度，負(fù)責(zé)該項工作人員要明確下面職責(zé)：1、 如何進(jìn)行工作前的清洗準(zhǔn)備。2、 能說明如何正確使用洗滌劑和消毒進(jìn)行清洗、消毒工作。3、 知道如何配制洗滌劑和消毒劑的濃度，并檢測其濃度。4、 知道如何判斷設(shè)備或用具是否衛(wèi)生安全。5、 知道如何清洗設(shè)備以及正確的清洗方法。6、 能描述防止食品儲存場所、工具清洗處以及存放點之間發(fā)生交叉污染的方法。7、 知道如何正確處理清掃的垃圾及廢棄物。388、 了解何種食物可能受到化學(xué)有害物質(zhì)的污染，并知道如何辨別這些食物，杜絕采購。9、 知道食源性疾病的主要原因，并能聯(lián)系自己的崗位操作予以預(yù)防。10、 設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理工作人員不得隨意移動和更換設(shè)施設(shè)備，工作時要檢查自己所使用的設(shè)施設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)有衛(wèi)生管理制度，如對食品倉庫的管理可訂《食品倉庫衛(wèi)生管理制度》。（1） 貯存食品的場所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔、無霉斑、鼠跡，無蒼蠅、蟬螂；倉庫應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好。（2） 倉庫保管員有權(quán)拒收一切不符合食品衛(wèi)生要求的食品，并應(yīng)在食品進(jìn)庫后實行分類存放，存放要求如下：食品與非食品不能混放；洗潔用品、藥品、有強(qiáng)氣味的物品及其它有毒有害物質(zhì)不能與食品同倉存放；定型包裝食品與散裝食品分架存放；肉類及其制品、蔬菜瓜果，除馬上使用外，一律進(jìn)冷庫。肉類及其制品應(yīng)有容器盛放，室溫應(yīng)控制在?18°C（以下）；蔬菜瓜果的存放溫度應(yīng)控制在0-13°C,鮮蛋應(yīng)存放在0.l°C范圍內(nèi)。應(yīng)每天進(jìn)行一次冷庫除霜，并保持地面清潔；庫存食品要分類、分架、隔墻、離地面存放，要有標(biāo)簽,做到先時先出，并定期檢查、處理變質(zhì)或超過保持期限的食品;F.搞好倉庫內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生，與食品倉庫無關(guān)人員，一律不準(zhǔn)進(jìn)入。（3）對由于庫存時間過長而超過保存期限的，或發(fā)現(xiàn)由于其它原因出現(xiàn)腐敗變質(zhì)、酸敗、生蟲、霉變的食品，禁止加工生產(chǎn)經(jīng)營。11、清洗消毒管理（1） 設(shè)立獨立的工具洗刷消毒室或?qū)Ｓ脜^(qū)域，消毒間內(nèi)配備消毒、洗刷保潔設(shè)備。（2） 洗刷消毒員必須熟練掌握洗刷消毒程序和消毒方法。嚴(yán)格按照“除殘渣打、堿水洗、清水沖、熱力消、保潔"的順序操作。（3） 每次用完的工具、用具，立即進(jìn)行清洗消毒，不隔次隔夜。清洗、用具所用的洗滌劑、消毒劑必須符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。工具消毒前必須清洗干凈，消毒后的工具表面光潔、無油漬、無水漬、無異味、無泡沫、無不溶性附著物,及時放39入保潔室保存?zhèn)溆?。?） 洗刷消毒結(jié)束，清理地面、水池衛(wèi)生，及時清理沿水桶，做到地面、水池清潔衛(wèi)生，無油漬殘渣，潛水桶內(nèi)外清潔。（5）定期清掃室內(nèi)環(huán)境、設(shè)備衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角，保持清潔。5）日常衛(wèi)生檢查（1） 食堂人員衛(wèi)生關(guān)鍵控制點及標(biāo)準(zhǔn)圖示1、 服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)穿著整潔的工作服，廚房操作人員應(yīng)當(dāng)穿戴整潔的工作衣帽，頭發(fā)應(yīng)梳洗整齊并置于帽內(nèi)。2、 工作前：處理食品原料后或接觸直接入口食品之前都應(yīng)當(dāng)用流動清水洗手。3、 不得留長指甲、涂指甲油、戴戒指。4、 不得有面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為。5、 不得在食品加工和銷售場內(nèi)吸煙。6、 嚴(yán)格落實每天晨檢制度，發(fā)現(xiàn)發(fā)燒、腹瀉、手部外傷等急病員工，應(yīng)要求暫時離崗。40（2） 灶臺衛(wèi)生關(guān)鍵控制點及標(biāo)準(zhǔn)圖示每天對灶臺、煙罩進(jìn)行清理，及時做衛(wèi)生。每班對設(shè)施設(shè)備、外部油污、墻壁、排煙罩進(jìn)行去污清洗。閉餐后要將調(diào)料架及調(diào)料盒進(jìn)行衛(wèi)生清理。每周要將煙罩內(nèi)外部和灶臺衛(wèi)生死角進(jìn)行徹底清理。整體衛(wèi)生要干凈、明亮、無油污、無殘渣。洗碗間衛(wèi)生關(guān)鍵控制點及標(biāo)準(zhǔn)圖示1、 清洗池：清洗池內(nèi)應(yīng)分清類別不能混裝，不能一池多用，池外要干凈、明亮、工作完后內(nèi)不能有雜物，要清洗干凈。2、 洗碗機(jī)：清洗按設(shè)備使用說明進(jìn)行。餐具表面食物殘渣、污垢較多的，應(yīng)用手工方法先刮掉沾在餐飲具表面上的的大部分食物殘渣、污垢。再用含洗滌劑溶液洗凈餐飲具表面。再進(jìn)入洗碗機(jī)清洗。洗碗機(jī)消毒一般水溫控制85°C,沖洗消毒40秒以上。413、 餐具：回收的餐具要分類，并按照要求逐步清洗后應(yīng)用干凈白布擦凈，按分類放入柜內(nèi)。4、 碗柜：工作前，碗柜要用濕布擦干、擦凈外表要干凈、碗柜內(nèi)餐具要分類碼放整齊。消毒后的餐具應(yīng)及時放入餐具保潔柜內(nèi)。水池衛(wèi)生洗碗機(jī)衛(wèi)生地溝衛(wèi)生關(guān)鍵控制點及標(biāo)準(zhǔn)圖示1、 每天對地溝外部進(jìn)行清理，及時做衛(wèi)生。2、 及時清理地溝內(nèi)部殘渣，保持地溝出水通暢。3、 每周要將地溝不銹鋼篦子和地溝內(nèi)部衛(wèi)生進(jìn)行徹底清理。4、 不銹鋼篦子及地溝內(nèi)部衛(wèi)生要干凈、明亮、無油污、無殘渣。地溝衛(wèi)生現(xiàn)場制作區(qū)衛(wèi)生安全控制點及標(biāo)準(zhǔn)圖示1、 餐前進(jìn)行30分鐘紫外線消毒。2、 定期對工器具、設(shè)施設(shè)備清洗消毒。3、 未經(jīng)清洗的食品原料不得入內(nèi)。424、 不得存放與加工制作無關(guān)的物品、設(shè)施設(shè)備。5、 保持地面、墻壁、屋頂干凈整潔。6、 配備腳踏式垃圾桶。6）設(shè)備使用（1）烹飪間食品安全關(guān)鍵控制點及標(biāo)準(zhǔn)圖示1、 每天對操作間進(jìn)行清理，常做衛(wèi)生。2、 功能區(qū)實行標(biāo)識化管理。3、 每班對設(shè)施設(shè)備、工器具、排風(fēng)扇清洗消毒。4、 食品原料實行保鮮盒、儲物盒的管理模式。5、 隨時對排水溝、地面、操作臺、墻壁和排油臺機(jī)清洗消毒。6、 對砧板隨時清洗消毒、立式存放。43（2）庫房食品安全關(guān)鍵控制點及標(biāo)準(zhǔn)圖示1、 做到專庫專用，配備專用貨架、專用鋪墊，且隔墻離地存放食品。2、 保持正常的通風(fēng)（排風(fēng)使用）。3、 存放的物品按照品種生產(chǎn)日期歸類存放。4、 實行食品原料先進(jìn)先出的原則。5、 不得存放使用三無產(chǎn)品。6、配置必要的設(shè)施防鼠、防蟬螂。遵循先進(jìn)先出、左進(jìn)右出原則（3） 工用具分類關(guān)鍵控制點及標(biāo)準(zhǔn)圖示菜刀菜墩熟食刀44熟食墩肉刀肉墩（4） 冰箱食品安全關(guān)鍵控制點及標(biāo)準(zhǔn)圖示1、 合理控制庫存，避免原料積壓、過期，周入庫要做到周清。2、 每日檢查制冷設(shè)備的溫度及制冷狀況，確保溫度在正常值范圍內(nèi)，有問題及時反饋。A、 保鮮為（柜）溫度°C至4°CB、 冷凍庫（柜）溫度.8°C至.20°C3、 原材料在儲藏過程中要嚴(yán)格區(qū)分品類與狀態(tài)、生與熟、半成品與成品等。杜絕雜存雜放的現(xiàn)象發(fā)生，避免交叉感染。4、 嚴(yán)禁剩余原材料與新原材料混放。定期清理保鮮庫（柜）和冷凍庫（柜）。5、 清理剩余原料，擦凈冰箱內(nèi)部及冰箱，密封皮條和通風(fēng)口，放入冰箱內(nèi)的容器必須干凈，所裝食品應(yīng)放入保鮮盒，底部不能有湯水等物，冰箱外表要干凈，光亮。內(nèi)部干凈無霉點，碼放整齊食品不堆放，無異味。6、 每個保鮮盒都需加貼與盒內(nèi)存放食品名稱相符的標(biāo)識。7、 定期對冰箱除霜、消毒。45食品留樣安全關(guān)鍵控制點及標(biāo)準(zhǔn)圖示1、 留樣前必須對器具、手部進(jìn)行消毒。使用專用工具取樣。2、 菜品留樣重量每份100克以上，留樣盒上標(biāo)簽注明菜品名稱、餐次、時間及留樣人名稱。3、 0-10°C冷藏保存48小時以上。4、 及時填寫留樣記錄。5、 留樣專柜存放，禁止放置其它物。專柜存放二次更衣室安全控制點及標(biāo)準(zhǔn)圖示1、 進(jìn)入售飯間要進(jìn)行二次更衣、洗手消毒后方可售飯。2、 保持地面、墻壁、屋頂干凈整潔。3、 配備腳踏式垃圾桶。7）消防設(shè)施使用消防器材的使用：手提式滅火器使用方法示意圖：4647推車式滅火器使用方法示意圖：室內(nèi)消火栓使用方法示意圖：4849消防軟管卷盤使用方法示意圖：50室外消火栓使用方法示意圖：滅火毯使用方法示意圖：5152消防器材管理制度：一、 消防器材和消防設(shè)施是撲救各類火災(zāi)的先決條件和戰(zhàn)斗武器，要求全體員工都要愛護(hù)消防器材、消防設(shè)施和安全標(biāo)志。二、 非火災(zāi)情況下，任何部門和個人都不準(zhǔn)使用、試用和玩耍消防器材、消防設(shè)施和安全標(biāo)示。特殊情況確需使用時，需經(jīng)消防管理部門許可。三、 嚴(yán)禁占用消防通道，堵塞安全出口；嚴(yán)禁圈占、堵塞消火栓、滅火器等消防器材和消防設(shè)施，保證通道出口暢通，消防器材處于隨時可用狀態(tài)。四、 嚴(yán)禁擅自挪用、拆除、停用消防設(shè)施和器材，對破壞消防設(shè)施、器材和標(biāo)示的行為予以嚴(yán)肅處理，造成嚴(yán)重后果的送交公安部門處理，并號召全體員工檢舉破壞消防器材、設(shè)施和標(biāo)示的行為。五、 按有關(guān)規(guī)范配備消防器材和消防設(shè)施。六、 由專職人員對消防器材和消防設(shè)施的使用情況進(jìn)行日常巡檢，按照消防器材和消防設(shè)施的性能要求，每日、每月或每年進(jìn)行一次檢查，對達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的消防器材和消防設(shè)施及時更換或維修。七、 消防設(shè)施的維護(hù)管理：7.1室外消火拴系統(tǒng)定期檢查室外消火拴箱應(yīng)經(jīng)常保持清潔、干燥，防止銹蝕、碰傷和其它損壞。每半年至少進(jìn)行一次全面檢查維修。檢查要求為：（一） 、消火拴和消防卷盤供水閘閥不應(yīng)有滲漏現(xiàn)象。（二） 、消防水槍、水帶、消防卷盤及全部附件應(yīng)齊全良好,卷盤轉(zhuǎn)動靈活。、消火拴箱及箱內(nèi)配裝的消防部件的外觀無破損、涂層無脫落，箱門玻璃完好無缺。、消火拴、供水閥門及消防卷盤等所有轉(zhuǎn)動部位應(yīng)定期加注潤滑油。7.2消防安全疏散設(shè)施的定期檢查消防安全疏散設(shè)施包括疏散通道、安全出口、疏散樓梯、疏散指示、應(yīng)急照明燈具等設(shè)施。應(yīng)按照有關(guān)規(guī)范配備相應(yīng)數(shù)量的消防安全疏散設(shè)施，并建檔管理。1、 每日對安全疏散設(shè)施進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)有以下問題之一的，應(yīng)立即整改。、占用疏散通道。、堵塞安全出口。、鎖閉疏散門。53、在疏散樓梯上堆放物品。、破壞、覆蓋、挪用疏散指示標(biāo)示、應(yīng)急照明燈具。2、 每月對疏散指示和應(yīng)急照明燈具的性能進(jìn)行檢測，發(fā)現(xiàn)故障及時更換或維修。3、 每月進(jìn)行一次電源切換試驗，以檢測疏散指示和應(yīng)急照明的完好率，并根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。7.3滅火器材的定期檢查每日應(yīng)對滅火器進(jìn)行檢查，確保其始終處于完好狀態(tài)。1、 外觀檢查（一） 、檢查滅火器鉛封是否完好。滅火器已經(jīng)開啟后即使噴出不多，也必須按規(guī)定要求在充裝。充裝后應(yīng)作密封試驗并牢固船封。（二） 、檢查壓力表指針是否在綠色區(qū)域，如指針在紅色區(qū)域，應(yīng)查明原因，檢修后重新灌裝。（三） 、檢查可見部位防腐層的完好程度，輕度脫落的應(yīng)及汙補(bǔ)好，明顯腐蝕的應(yīng)送消防專業(yè)維修部門進(jìn)行耐壓試驗，合格者再進(jìn)行防腐處理。（四） 、檢查滅火器可見零件是否完整；有無變形、松動、銹蝕（如壓桿）和損壞，裝配是否合理。（五） 、檢查噴嘴是否通暢，如有堵塞應(yīng)及址疏通。2、 定期檢查（一） 、每半年應(yīng)對滅火器的重量和壓力進(jìn)行一次徹底檢查,并應(yīng)及時充填。（二） 、對干粉滅火器每年檢查一次出粉管、進(jìn)氣管、噴管、噴嘴和噴槍等部分有無干粉堵塞，出粉管防潮堵、膜是否破裂。筒體內(nèi)干粉是否結(jié)塊。（三） 、滅火器應(yīng)進(jìn)行水壓試驗，一般5年一次。化學(xué)泡沫滅火器充裝滅火劑兩年后，每年一次。加壓試驗合格方可繼續(xù)使用，并標(biāo)注檢查日期。（四） 、檢查滅火器放置環(huán)境及放置位置是否符合設(shè)計要求,滅火器的保護(hù)措施是否正常。54二、服務(wù)承諾及處置措施1、食品安全承諾及處置措施1）食品安全承諾我公司承諾：我司具有良好財務(wù)信譽(yù)，無違法違紀(jì)行為。我司承諾：食品安全：認(rèn)真執(zhí)行《食品安全法》，切實保障消費者飲食安全。依法取得《餐飲服務(wù)許可證》，承擔(dān)食品安全主體責(zé)任。落實食品安全管理制度，配備專兼食品安全管理人員。組織從業(yè)人員健康檢查和培訓(xùn)教育，保持個人良好衛(wèi)生。采購食品原料做到索票索證，堅持進(jìn)貨查驗并如實記錄。嚴(yán)格執(zhí)行餐飲安全操作規(guī)范，做好關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。規(guī)范食品添加劑使用管理，杜絕非法添加和濫用添加劑。加強(qiáng)餐飲具清洗消毒和保潔，提供安全合格的餐飲具。及時報告和處置食品安全事故，配合相關(guān)部門調(diào)查。保持加工場所整潔衛(wèi)生，營造良好的餐飲服務(wù)環(huán)境。質(zhì)量承諾：1、 膳食品種全面多樣，每周釆購方及中標(biāo)人共同制定食譜、菜譜，中標(biāo)人按食譜、菜譜供餐。2、 禁止制售冷葷涼菜、四季豆等高風(fēng)險食品。3、 熟制后食品完整不碎及不松散。4、 熱菜供餐時保持溫?zé)帷?、 熱菜食品表面無風(fēng)干及水浸現(xiàn)象。6、 素食食品即時烹炒并控干過多湯汗和水分。7、 所供食品保證質(zhì)量，口味符合當(dāng)?shù)卮蟊娏?xí)慣。2）處置措施一、工作原則（一）以人為本，以防為主。1、以保障全院醫(yī)患的生命和身體健康是應(yīng)急工作的出發(fā)點和落腳點。在處置食堂55食品安全事故時，要以生命救助為主，最大限度地減少人員傷亡，將食品安全事故的影響降低到最低。2、 我司職能部門應(yīng)加強(qiáng)食堂安全監(jiān)管，積極開展食堂食品安全事故的預(yù)防工作，切實做好實施應(yīng)急預(yù)案的各項準(zhǔn)備工作。3、 工作中要以相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章為指導(dǎo)，與有關(guān)政策相銜接，確立決策科學(xué)、反應(yīng)及時的處置方式。（二） 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)配合。1、 成立食堂食品安全事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指揮食堂食品安全事故應(yīng)急處置工作，整合現(xiàn)有資源，提高應(yīng)急處置效率。2、 食堂食品安全事故管理的原則，按照職責(zé)分工，密切合作，認(rèn)真落實各項應(yīng)急處置措施。3、 健全食堂食品安全信息報告溝通制度，加強(qiáng)協(xié)同作戰(zhàn)能力，必要時要求上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)調(diào)度應(yīng)急資源，以應(yīng)對突發(fā)食堂食品安全事故。（三） 信息公開、科學(xué)果斷。1、各有關(guān)職能部門要積極主動公布相關(guān)信息，保障信息暢通。2、食堂食品安全關(guān)系全院職工及患者身體健康與生命安全，有關(guān)職能部門接到事故報告后，要在第一時間趕到事故現(xiàn)場，依靠科學(xué)，提高效率，采取果斷措施控制事態(tài)發(fā)展，搶救傷員，減少損失，并及時將情況上報有關(guān)部門。562、消防安全承諾及處置措施1） 消防安全承諾我公司承諾：對于本次招標(biāo)方需要的服務(wù)，我公司保證從針對本次食堂服務(wù)設(shè)置消防安全設(shè)施，配備專職消防員。保證項目消防安全。2） 處置措施食堂是人群聚集場所，乃公司重點消防防火部位。為切實做好防火安全工作，確保在突發(fā)火險災(zāi)情時能夠做到反應(yīng)迅速、分工明確、處置有序、及時撲救，努力使人員傷亡和財產(chǎn)損失減少到最低限度，特制定本滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。一、消防安全工作機(jī)構(gòu)組長：食堂廚師長組員：食堂全體工作人員二、 消防安全工作機(jī)構(gòu)的責(zé)任負(fù)責(zé)定時召開消防安全工作會議，傳達(dá)上級相關(guān)文件與會議精神，部署、檢查落實消防安全事宜。負(fù)責(zé)本部門突發(fā)事件的處理、報告、監(jiān)控與協(xié)調(diào)，保證緊急指令的暢通和順利落實;做好宣傳、教育、檢查等工作，努力將火災(zāi)事故減小到最低限度。負(fù)責(zé)消防設(shè)施完善和消防用具準(zhǔn)備，負(fù)責(zé)檢查食堂各部位的用電、用火安全；火險發(fā)生，帶領(lǐng)志愿消防人員參加救火救災(zāi)工作。應(yīng)急疏散組成員：食堂全體工作人員保證消防安全通道暢通，應(yīng)急照明燈、指示燈完好?；痣U發(fā)生時，知道逃生途徑與辦法，引導(dǎo)就餐員工迅速撤離現(xiàn)場。三、 滅火和應(yīng)急疏散措施（一） 發(fā)現(xiàn)某部位起火或冒濃煙時，第一發(fā)現(xiàn)人要及時斷電、斷氣，要邊撲救邊呼叫，控制火勢，其它人員聽到呼叫要立即投入滅火并及時向公司報告，同時拔打公司報警電話或直接拔打119報警。（二） 在向119報警時要講清單位、起火部位、燃燒物資、報警人姓名、聯(lián)系電話，并派人在路口接應(yīng)和引導(dǎo)消防車。57（三） 涉火食堂當(dāng)事人應(yīng)向火災(zāi)撲救指揮部成員報告起火部位的人員和存放物資的情況，特別要講清火場中有無易燃易爆物品。（四） 疏散組成員及時開啟消防通道，正確引導(dǎo)撤離員工奔向疏散通道，并將正確的逃生方法告知大家。按照既定位置,統(tǒng)一使用滅火器滅火，并協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行傷員搶救等工作。在火場疏散中首先要重視對女職工及年老體弱的援救，勸導(dǎo)火災(zāi)現(xiàn)場的圍觀人群及時離開火場。在火場疏散中應(yīng)盡最大可能分散人流，避免大量人員涌向一個出口，造成人員傷亡事故。（五） 發(fā)生火災(zāi)后，通道被煙霧封阻時，疏散人員應(yīng)及時給被困者傳遞毛巾、濕布條等物品，供給他任捂口、捂鼻用，并招呼大家匍匐沖出火場。（六） 為更好地應(yīng)付緊急情況，管理人員及工作人員必須一切聽從現(xiàn)場指揮部的指揮。（七） 對一時難以搬運的大型物件、設(shè)備等要及時釆取有效措施進(jìn)行保護(hù)。（八） 火場中燃燒的物資中如有有毒氣體，進(jìn)入火場人員必須采取防毒措施。如用濕布塊捂口鼻，以防中毒。（九） 滅火結(jié)束保護(hù)現(xiàn)場，以便查清事故原因。四、 火災(zāi)原因調(diào)查火災(zāi)發(fā)生后，食堂辦公室要積極協(xié)助公安消防機(jī)關(guān)查明火災(zāi)原因，提供必要的信息，屬人為的火災(zāi)事故按照事故原因沒有查清不放過，事故責(zé)任不放過，沒有落實防范措施不放過的原則，進(jìn)行嚴(yán)肅處理。五、 防火注意事項（一） 食堂天然氣應(yīng)從室外單獨引入，定期檢查天然氣導(dǎo)管、接頭、儀表閥門，防止泄漏；發(fā)現(xiàn)泄漏時，首先要關(guān)閉閥門，及時通風(fēng)，嚴(yán)禁明火和啟動各種電源開關(guān)；要隨時用漏氣檢測儀進(jìn)行檢測。（二） 廚房內(nèi)的電氣機(jī)械設(shè)備不得過載運行，并防止電器設(shè)備和線路受熱、受潮、腐蝕、摩擦等損毀。（四） 廚房工作結(jié)束后，應(yīng)及時關(guān)閉電源、氣源，檢查無誤后方可離開。（五） 廚房應(yīng)按有關(guān)規(guī)范配備相應(yīng)滅火器材。583、食堂環(huán)境衛(wèi)生承諾及處置措施1）食堂環(huán)境衛(wèi)生承諾我公司承諾：對于本次招標(biāo)方需要的服物，我公司保證從產(chǎn)品生產(chǎn)、釆摘、制作等源頭就保證所選食品的衛(wèi)生，確保從制造開始就是衛(wèi)生的食品，同時在食品釆購回來后，我公司會先對這一批食品的衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)包裝破損或者檢查不合格的堅決不采用。公司將對食堂衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行定期及不定期的檢查。確保食堂環(huán)境衛(wèi)生都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。2）處置措施一、管理要求地面、臺面整潔，無油污，無積水，無雜物。墻壁，墻裙、天花板無脫落或不潔現(xiàn)象。入口處設(shè)預(yù)進(jìn)間，有二次更衣及洗手消毒設(shè)施，室內(nèi)配備空氣消毒裝置。配備獨立空調(diào)，室溫低于25°Co釆用非手動式水龍頭，設(shè)有能夠開合的食品輸出窗口。防鼠、防蠅、防塵設(shè)施齊全有效。環(huán)境衛(wèi)生實行定人、定物、定時間、定質(zhì)量，劃片分工,責(zé)任到人的方法。要求常駐負(fù)責(zé)人每天檢查執(zhí)行情況。一周兩次定期用火堿或消毒液清理地溝、下水道。每天對食堂地面、餐桌地面、餐椅用TD粉或84消毒液稀釋后噴灑或擦拭。食堂定時滅蠅、滅蟬、滅鼠，要有消殺工作計劃。加強(qiáng)進(jìn)貨專用通道的衛(wèi)生清潔，通道門口必須安裝門簾。消殺藥液、鼠藥等毒性藥品必須由專人負(fù)責(zé)保管，及時清理。嚴(yán)禁在食品庫內(nèi)存放。二、 廚房衛(wèi)生管理制度1、 認(rèn)真貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”和衛(wèi)生“五四”制。2、 工作人員必須做到工作前和去廁所后要洗手。3、 各種餐灶具要隨時洗刷干凈，消毒存放，保持清潔衛(wèi)生，工作間及環(huán)境衛(wèi)生，應(yīng)按責(zé)任區(qū)域進(jìn)行清潔，做到天天清掃，每周徹底清掃一次，夏季要做到每日噴藥消毒，并安排專人負(fù)責(zé)滅蚊蠅、蟬螂。594、 工作人員按時理發(fā)，按時更換工作服°5、 工作期間必須衣帽整潔，頭發(fā)須梳理整齊置于工作帽內(nèi)；禁止在廚房內(nèi)吸煙，穿拖鞋和赤背。6、 每周檢查衛(wèi)生，不合格者，視情節(jié)給予處罰。三、 廚房安全管理制度1、操作期間，不準(zhǔn)打鬧，使用廚具應(yīng)輕拿輕放，不準(zhǔn)亂扔。2、 開關(guān)電器和設(shè)備時，要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，不準(zhǔn)用金屬或濕手動電閘。3、 使用各種炊具機(jī)械，要嚴(yán)格操作規(guī)程操作，取放物料時必須關(guān)機(jī)。4、 非廚房工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入廚房重地，工作時間禁止會客。5、 牢固樹立“安全第一”的思想，定時進(jìn)行安全教育和安全檢查，分析不安全隱患，防止各類事情的發(fā)生。6、 滅蠅、滅鼠藥物要由專人使用、管理。噴灑藥物時，須將各種食物、炊具等蓋好，噴完后必須用水沖洗，以防中毒。7、 認(rèn)真加強(qiáng)食品安全，防止出現(xiàn)食物中毒。8、 定期進(jìn)行消防培訓(xùn)和演練，檢查天然氣等閥門始終處于完好狀態(tài)。四、食品衛(wèi)生“五四”制度：1、由原料到食品實行“四不”制度，釆購員不買變質(zhì)腐爛的原料，保管驗收員不收腐爛變質(zhì)的原料。加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料，服務(wù)員不賣變質(zhì)腐爛的食品（零銷單位不收進(jìn)腐爛變質(zhì)食品、不出售腐爛變質(zhì)食品，不用手拿食品，不用廢紙、污物包裝食品）；2、 成品（食物）存放實行“四隔離”：生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物、藥品隔離；食品與天然冰隔離；3、 用具實行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸汽或開水）；4、 環(huán)境衛(wèi)生釆取“四定”辦法：定人、定物、定時間、定質(zhì)量。劃片分工，包干負(fù)責(zé)；5、 個人衛(wèi)生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；換衣服、被褥；勤換工作服。垃圾處理方案為保證衛(wèi)生質(zhì)量要求，針對食堂所有區(qū)域垃圾的處理，我公司特制定以下方案，并嚴(yán)格按照該方案執(zhí)行：60（1） 劃分區(qū)域分類處理日常垃圾。（2） 廚房垃圾桶必須有蓋、套袋。（3） 堅持每天兩次倒垃圾即（中午、晚上）嚴(yán)禁隔夜。在服務(wù)期間，餐廳等公共區(qū)域保潔由招標(biāo)人負(fù)責(zé)，餐廚垃圾由中標(biāo)人做好記錄后運送到指定地點，招標(biāo)人指定專人統(tǒng)一收集處理。614、依法用工承諾及處置措施1） 依法用工承諾我公司承諾嚴(yán)格按照勞動合同約定向勞務(wù)工發(fā)放勞動工資，不管在任何情況下，決不拖欠勞務(wù)工工資，每次發(fā)放工資經(jīng)勞動者本人簽字。2） 處置措施1、 自覺執(zhí)行勞動用工登記備案制度。凡招用勞動者，主動到公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理勞動用工登記備案手續(xù)。2、 尊重勞動者合法權(quán)益。依法與所招用的勞動者簽訂勞動合同，建立健全正常的工資調(diào)整機(jī)制，及時足額支付勞動報酬，按照相關(guān)規(guī)定為勞動者辦理參加養(yǎng)老、醫(yī)療、失