東方航空公司客艙服務(wù)的現(xiàn)狀分析和對策研究-以上海分公司為例

東方航空公司客艙服務(wù)的現(xiàn)狀分析和對策研究——以上海分公司為例東方航空公司客艙服務(wù)的現(xiàn)狀分析和對策研究——以上海分公司為例東方航空公司客艙服務(wù)的現(xiàn)狀分析和對策研究——以上海分公司為例xxx公司東方航空公司客艙服務(wù)的現(xiàn)狀分析和對策研究——以上海分公司為例文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度東方航空公司客艙服務(wù)的現(xiàn)狀分析和對策研究——以上海分公司為例摘要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和全球化進(jìn)程的加速，我國航空業(yè)迅猛發(fā)展，發(fā)展空間進(jìn)一步擴(kuò)大。本文就當(dāng)前空乘服務(wù)的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢進(jìn)行分析闡述，并提出相應(yīng)的對策建議。目的在于提升東方航空公司對客艙服務(wù)水平建設(shè)的重視和趨勢把握，不斷提升我國航空服務(wù)整體水平，也為個(gè)人未來的從業(yè)帶來啟迪。關(guān)鍵詞：客艙服務(wù)發(fā)展趨勢對策研究ABSTRACT:cabinservice,developmenttendency,countermeasureresearchKEYWORDS:TheaviationindustryofChinahasbeendevelopingdramaticallybecauseoftheeconomicandsocialdevelopmentandtheaccelerationofglobalize.Thefollowingarticleanalysesthecurrentcircumstancesandthedevelopmenttendencyofcabinservicewhichisanindispensablepartoftheaviationindustry.Feasibleandeffectivesolutionshavealsobeengiventoletairlinecompaniesputmoreemphasisonimprovingtheoveralllevelofcabinserviceandmakeprecisepredictionsfortheyearsyettocome.Meanwhile,thecabinservice’saveragelevelwouldbeupgradedanditsimprovementsbringenlightenmenttoindividualswhentheyplantheirfuturecareer.目錄摘要ABSTRACT引言（一）研究背景1.就乘客體驗(yàn)而言。2.就航空公司服務(wù)而言。3.就航空產(chǎn)業(yè)而言。（二）研究目的1.了解客艙服務(wù)現(xiàn)狀。2.客艙服務(wù)的比較分析。二、研究設(shè)計(jì)（一）研究問題選擇（二）研究對象及方法（三）結(jié)果與討論1.乘客對客艙服務(wù)的整體評價(jià)度2.乘客對空乘服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度評價(jià)3.乘客對客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度評價(jià)4.乘客對客艙服務(wù)質(zhì)量評價(jià)5.乘客對航班參與滿意度6.乘客對提升客艙服務(wù)的建議（四）東航上海分公司航班客艙服務(wù)的現(xiàn)狀1.發(fā)展現(xiàn)狀的良好面。2.發(fā)展現(xiàn)狀的隱憂面。三、東航客艙服務(wù)存在的問題及原因（一）服務(wù)質(zhì)量控制體系不夠健全1.崗前培訓(xùn)單調(diào)教條。2.東航對“回爐再造”重視不足。(二)服務(wù)的個(gè)性化不足1.服務(wù)過于機(jī)械化。2.溝通不夠通暢。3.新產(chǎn)品新服務(wù)的開發(fā)不足。(三)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)1.與空乘服務(wù)人員成長的關(guān)聯(lián)性。2.與企業(yè)文化的關(guān)聯(lián)性。四、客艙服務(wù)的發(fā)展趨勢（一）人性化趨勢1.人性化服務(wù)需要服務(wù)意識(shí)。2.人性化服務(wù)需要換位思考。3.人性化服務(wù)需要成本管控。（二）細(xì)微化趨勢1.服務(wù)理念的轉(zhuǎn)換。2.輪訓(xùn)復(fù)訓(xùn)的迫切性。3.主觀能動(dòng)性的調(diào)動(dòng)。（三）個(gè)性化趨勢1.服務(wù)的針對性。2.細(xì)膩的情感表達(dá)。3.堅(jiān)持力所能及的原則。（四）差異化趨勢1.差異化在硬件方面的體現(xiàn)。2.差異化對空乘服務(wù)人員“軟實(shí)力”的要求。（五）文化趨勢1.傳播民族地域文化特色。2.打造客艙服務(wù)文化品牌。（六）兩極化趨勢五、提升東航客艙服務(wù)水平對策建議（一）完善用人機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量及意識(shí)1.進(jìn)一步規(guī)范人才招聘的正規(guī)化。2.進(jìn)一步增強(qiáng)客艙服務(wù)意識(shí)（二）注重人才的培訓(xùn)與再教育（三）提升客艙服務(wù)的實(shí)務(wù)操作1.采取更加人性化舉措。2.更加注重細(xì)節(jié)。（四）開發(fā)定制服務(wù)1.開發(fā)高端定制服務(wù)。2.嘗試“互聯(lián)網(wǎng)+”定制服務(wù)。（五）豐富文化內(nèi)涵六、結(jié)論與反思（一）結(jié)論1.東航客艙服務(wù)現(xiàn)狀總體良好。2.準(zhǔn)確把握客艙服務(wù)發(fā)展趨勢至關(guān)重要。3.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的迫切性。（二）反思1.東航客艙服務(wù)的不足之處尚存。2.客艙服務(wù)仍有較大的改進(jìn)空間。致謝參考文獻(xiàn)第一章引言第一節(jié)研究背景客艙服務(wù)是航空公司提供給旅客服務(wù)的一個(gè)重要部分，直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量，客艙服務(wù)的好壞對航空公司取得市場、贏得更多回頭客起到了非常重要的作用。近年來，航空業(yè)迅猛發(fā)展，人們在乘坐飛機(jī)滿足基本出行的同時(shí)，對客艙服務(wù)水平也提出了越來越高的要求，在硬件不斷提升的同時(shí)，乘客對客艙服務(wù)的要求越來越高，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平整體提升得到各個(gè)航空公司的重視。實(shí)現(xiàn)客艙服務(wù)水平提升、開發(fā)客艙服務(wù)新內(nèi)容等等，已經(jīng)成為各大航空公司面對的新課題。對每一個(gè)乘客而言，當(dāng)我們乘坐飛機(jī)時(shí)，可以感受到乘務(wù)員熱情的服務(wù)，她們甜美的笑容，貼心的送給乘客飲食，熱情周到的為乘客解決問題。乘務(wù)員的工作不再是簡單的端茶遞水，點(diǎn)頭問好這么簡單了?？团摲?wù)作為民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反應(yīng)了航空公司在日趨激烈的航空市場競爭中的服務(wù)質(zhì)量。對航空公司而言，客艙服務(wù)也展示了各航空公司整體航空服務(wù)的“軟實(shí)力”。無論是國內(nèi)的航空公司，還是國際知名的航空公司都十分注重客艙服務(wù)建設(shè)，在服務(wù)品牌維護(hù)、客艙文化塑造著墨甚多，客艙服務(wù)對于航空公司，乃至航空業(yè)的重要性是不言而喻的。第二節(jié)研究目的及意義1.了解客艙服務(wù)現(xiàn)狀。隨著航空事業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展，客艙服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為各個(gè)公司綜合實(shí)力的體現(xiàn)。飛機(jī)的客艙服務(wù)由于其行業(yè)特殊性，對服務(wù)的要求也有其特殊性。本文旨在了解東航上海分公司的客艙服務(wù)現(xiàn)狀及乘客評價(jià)，以少而精的定量分析，找出亟待解決和提升的問題。2.客艙服務(wù)比較分析。通過對東航上海分公司與歐美等發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體飛機(jī)客艙服務(wù)的對比調(diào)查研究，希望能夠?yàn)閲鴥?nèi)的客艙人員的客艙服務(wù)提供更好的對策建議，并為東航的管理模式、新產(chǎn)品開發(fā)提供參考，切實(shí)解決國內(nèi)客艙服務(wù)水平不夠高、乘客滿意度低等問題。第二章研究設(shè)計(jì)第一節(jié)研究問題本文通過調(diào)查問卷與少量訪談的形式，主要的研究一下問題：客艙服務(wù)的整體評分；空乘人員的服務(wù)態(tài)度評分；客艙服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度評分；客艙的服務(wù)質(zhì)量評分；認(rèn)為本公司航班客艙服務(wù)最需要提升的方面。第二節(jié)研究對象及方法本文的調(diào)查采取問卷與訪談相結(jié)合的方式。本文的研究對象選擇為東航上海分公司的上海飛成都的MU5401航班和上海飛臺(tái)北的MU5007航班上的乘客作為研究對象，委托分別發(fā)放問卷50份，合計(jì)共收回有效問卷100份。此外，還與8位乘客進(jìn)行了簡單的訪談。第三節(jié)結(jié)果與討論1.對客艙服務(wù)的整體評價(jià)表1客艙服務(wù)的整體評分題目您對本航班客艙服務(wù)的整體評分為幾分選項(xiàng)1分2分3分4分5分占比1%7%15％55%22%從整理的數(shù)據(jù)看，77%的乘客給出了4分及4分以上的評分，這說明乘客絕大部分對客艙服務(wù)是滿意的，說明東航上海分公公司的客艙服務(wù)整體水平是得到乘客認(rèn)可的，但仍有近四分之一的乘客對于客艙服務(wù)的評分在3分及以下，這顯示我們還是有一定的提升空間。2.對空乘服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度評價(jià)表2空乘人員的服務(wù)態(tài)度評分題目您對本航班空乘人員的服務(wù)態(tài)度評分為幾分選項(xiàng)1分2分3分4分5分占比0%5%33％35%27%從整理的數(shù)據(jù)看，62%的乘客給出了4分及4分以上的評分，說明乘客絕大部分對空乘人員的服務(wù)態(tài)度是滿意的，從數(shù)據(jù)中顯示我們空乘人員的服務(wù)態(tài)度是不錯(cuò)的，得到了絕大部分乘客的認(rèn)可。3.對客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度評價(jià)表3對客艙服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度評分題目您對本航班客艙服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度評分為幾分選項(xiàng)1分2分3分4分5分占比1%1%7％14%77%通過回收問卷的統(tǒng)計(jì)顯示，91%的乘客對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化給出了較高的評分，說明乘務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度已非常高，得到了一致認(rèn)可。筆者認(rèn)為這與空乘人員的大學(xué)教育和航空公司的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有關(guān)，這也在一定程度上說明航空公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的成功。4.對客艙服務(wù)質(zhì)量評價(jià)表4對客艙的服務(wù)質(zhì)量評分題目您對本航班客艙的服務(wù)質(zhì)量評分為幾分選項(xiàng)1分2分3分4分5分占比1%4%24％34%37%從問卷的統(tǒng)計(jì)看，得分比例較平均的分布在3、4、5分，顯示服務(wù)態(tài)度較好，但離較高的服務(wù)質(zhì)量仍有一定的距離。通過訪談中，有乘客認(rèn)為這與長期的職業(yè)疲勞、工作繁忙有關(guān)，雖然絕大部分乘務(wù)人員都能保持微笑和文明舉止，但是。5.對航班參與滿意度評價(jià)表5對本航班客艙的餐飲滿意度評分題目您對本航班客艙的餐飲滿意度評分為幾分選項(xiàng)1分2分3分4分5分占比3%15%41％24%17%從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)看，乘客對客艙餐飲評價(jià)一般，顯示在餐飲服務(wù)上還有很大的提升空間。有乘客反映，客艙餐飲單調(diào)，卻反新意。6.對提升服務(wù)的建議表6客艙服務(wù)最需要提升的方面題目您認(rèn)為本公司航班客艙服務(wù)最需要提升的是哪個(gè)方面選項(xiàng)服務(wù)的人性化方面服務(wù)質(zhì)量方面服務(wù)態(tài)度方面其他方面占比36%17%15%32%從整理的數(shù)據(jù)看，36%的乘客選擇在服務(wù)的人性化方面，部分乘客表示希望東航能夠在人性化服務(wù)方面開發(fā)更多產(chǎn)品，提供更多的服務(wù)，滿足不斷增長和變化的服務(wù)需求；此外，32%的乘客選擇了其他方面，這里面包括了提供更豐富的文化享受、餐飲增加地域特色、提供定制服務(wù)等等。第四節(jié)東航上海分公司航班客艙服務(wù)的現(xiàn)狀1.發(fā)展現(xiàn)狀的良好面。當(dāng)前，各航空公司之間競爭較為理性，東航把高質(zhì)量的客艙服務(wù)作為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的法寶。隨著經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)步伐加快，客艙服務(wù)行業(yè)也不斷的轉(zhuǎn)型、完善、提升，客艙服務(wù)整體更加規(guī)范、更加正規(guī)。東航上海分公司對應(yīng)自身發(fā)展模式制定服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度，讓公司的客艙服務(wù)形成一定的范式。在乘務(wù)員上崗之前進(jìn)行專業(yè)嚴(yán)格的培訓(xùn)，按照公司所要求的服務(wù)規(guī)范來培養(yǎng)客艙人員的整體素質(zhì)，客艙服務(wù)人員的水平得到了顯著改觀。2.發(fā)展現(xiàn)狀的隱憂面。而客艙服務(wù)的現(xiàn)狀，也存在著一定的問題。但東航現(xiàn)有的空乘服務(wù)人才市場呈現(xiàn)出整體發(fā)展水平偏低、同質(zhì)化服務(wù)的狀況，并且缺乏有效的溝通，客艙服務(wù)人員的培養(yǎng)發(fā)展定位不清。如何有效提高客艙服務(wù)質(zhì)量，以及如何通過服務(wù)質(zhì)量爭取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，必定越來越受到航空公司管理者的重視。此外，培訓(xùn)可以規(guī)范員工服務(wù)，但也帶來了一些問題，比如靈活性與個(gè)性化的缺失。從“流水線”上培訓(xùn)出來的服務(wù)人員，在面對復(fù)雜化問題時(shí)，會(huì)出現(xiàn)處理問題不得當(dāng)、過于死板教條的情況?？团摲?wù)人員每天面對著形形色色的面孔和問題，在與旅客溝通和處理實(shí)際問題時(shí)，尤其是剛剛從學(xué)校和培訓(xùn)中心出來的新乘務(wù)服務(wù)人員都會(huì)在這方面欠缺能力?？团摲?wù)人員中還普遍存在著以自我為中心和小團(tuán)體主義的傾向，與其他同事缺乏交流，團(tuán)結(jié)互助的良好氛圍難以形成，易造成了乘務(wù)隊(duì)伍里的不良風(fēng)氣。[2]這是由于客艙人員工作性質(zhì)單一，接觸事物單調(diào)造成的?？团撊藛T工作日忙于飛行，對待外來新鮮事物缺乏精力與時(shí)間去接受，造成了群體性思想狹隘的后果。此外，東航上海分公司和員工的學(xué)習(xí)意識(shí)尚不強(qiáng)，對先進(jìn)航空公司的學(xué)習(xí)還不夠。第三章東航客艙服務(wù)存在的問題第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制體系不夠健全質(zhì)量控制體系不健全是國內(nèi)航空公司一直存在的通病，對于服務(wù)人員的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)航空公司根據(jù)客觀情況，都有制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，雖然有崗前培訓(xùn)，但在實(shí)際上機(jī)后，由于服務(wù)對象的不確定性和接觸問題的復(fù)雜性，很多要求的標(biāo)準(zhǔn)也逐漸被拋到一邊。舉例來說，東航上海分公司在一些短程航線，為了完成服務(wù)，乘務(wù)員往往簡化流程，細(xì)節(jié)逐漸缺失。[3]服務(wù)演變成為一種機(jī)械化的操作過程，服務(wù)人員僅僅提供應(yīng)有的服務(wù)程序，而對于其他需求一般給予籠統(tǒng)回復(fù)，甚至存在欺騙旅客現(xiàn)象，東航面對如此現(xiàn)狀卻并沒有做出健全及時(shí)的監(jiān)管、調(diào)查、整改措施。此外，東航過于注重為公司不斷注入新鮮血液，卻忽視了對整個(gè)客艙服務(wù)團(tuán)隊(duì)的定期的再造與輪訓(xùn)。第二節(jié)服務(wù)過于機(jī)械化，缺乏個(gè)性化服務(wù)客艙服務(wù)是現(xiàn)場服務(wù)與溝通工作，在服務(wù)現(xiàn)場靠死記硬背知識(shí)點(diǎn)來完成工作是不切實(shí)際的。服務(wù)工作的實(shí)踐性，要求我們必須能夠?qū)χR(shí)充分理解與靈活運(yùn)用，并且能夠隨機(jī)應(yīng)變、善于臨場發(fā)揮。[4]因此，僅僅靠學(xué)校教育、書本教育來培養(yǎng)服務(wù)人員，往往收到的是事倍功半的效果。第三節(jié)溝通不夠通暢溝通的通暢與否，直接關(guān)系到工作能否順利開展，關(guān)系的乘客是否滿意。服務(wù)過程本身就是相互溝通的過程，溝通能力是客艙服務(wù)人員工的必備素質(zhì)。但目前客艙人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧在語言上、動(dòng)作上、細(xì)節(jié)等，沒有根據(jù)乘客的實(shí)際需要選擇合適溝通方式，無形中增加了自身工作的“負(fù)效應(yīng)”。第四節(jié)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)服務(wù)意識(shí)淡薄主要體現(xiàn)在以下兩方面。一方面，客艙專業(yè)的學(xué)生絕大多數(shù)為獨(dú)生子女，從小被呵護(hù)長大，往往有較多的自主意識(shí)，缺乏為別人著想，缺乏為他人著想的觀念，難以適應(yīng)角色轉(zhuǎn)換，為乘客提供無微不至的貼心服務(wù)。另一方面，我國航空公司發(fā)展起步較晚，服務(wù)至上的企業(yè)文化尚未完全根植于每個(gè)乘務(wù)服務(wù)人員心中、尚未完全見于航空公司的發(fā)展理念全過程，被旅客投訴率常年在高位。第四章客艙服務(wù)的發(fā)展趨勢第一節(jié)人性化趨勢當(dāng)今社會(huì)，人性化服務(wù)是服務(wù)優(yōu)化的總體力一向和最終口標(biāo)。服務(wù)不再僅僅擁有硬性規(guī)則，它更加是人性的。1.人性化服務(wù)需要服務(wù)意識(shí)。人性化的服務(wù)首先要擁有服務(wù)意識(shí)，盡力為乘客著想。例如，2014年六一兒童節(jié)南航推出“木棉童飛”服務(wù)，5至12歲獨(dú)自出行的青少年，只需在乘機(jī)前提交申請，便能在安檢、登機(jī)、客艙等乘機(jī)各個(gè)環(huán)節(jié)享受工作人員的全程陪伴，還能由空乘服務(wù)員拍下孩子獨(dú)自乘機(jī)的精彩瞬間，記錄下他們的成長中一段難忘的回憶。2.人性化服務(wù)需要換位思考。人性化服務(wù)應(yīng)站在乘客的角度上發(fā)現(xiàn)、思考、解決問題。例如，為了豐富乘客的空中生活，由乘務(wù)員向乘客介紹一些有趣的健身操，向乘客提供更豐富的“文化套餐”，以此緩解旅途的疲勞和枯燥。3.人性化服務(wù)需要成本管控。航空公司需要找準(zhǔn)人性化服務(wù)的最佳切入點(diǎn)，精準(zhǔn)把握乘客需要，將有限的預(yù)算支出投放在最佳切入點(diǎn)，以取得最大效益。[5]第二節(jié)細(xì)微化趨勢任何消費(fèi)者都希望得到無微不至的關(guān)懷和照顧。經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，社會(huì)越進(jìn)步，客人的需求層次更加細(xì)化、分明。因此，要讓滿足乘客日益細(xì)化的需求，航空公司就必須關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)，提供更加細(xì)微的服務(wù)。1.服務(wù)理念的轉(zhuǎn)換。細(xì)微化服務(wù)要求轉(zhuǎn)換服務(wù)觀念，修正服務(wù)細(xì)節(jié)，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡量通過每一個(gè)接觸點(diǎn)創(chuàng)造服務(wù)驚喜，不斷滿足乘客需求。例如，韓國大韓航空公司的班機(jī)，在飯盒下都配有瓷盤，乘客把飯盒端在手上，不用擔(dān)心灼熱，這就是細(xì)節(jié)之美。[6]2.輪訓(xùn)復(fù)訓(xùn)的迫切性。細(xì)微化的服務(wù)對輪訓(xùn)、復(fù)訓(xùn)提出了要求，必須使乘務(wù)人員及時(shí)明晰最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，更深入地了解飛機(jī)更新、客艙服務(wù)升級(jí)等新產(chǎn)品、新理念。同時(shí)，也能夠增進(jìn)空乘同事之間的相互協(xié)作，提升乘務(wù)員在應(yīng)急反應(yīng)能力。3.主觀能動(dòng)性的調(diào)動(dòng)。細(xì)微化服務(wù)需要調(diào)動(dòng)乘務(wù)員的主動(dòng)性和積極性，充分做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，此外，可以設(shè)立相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)空乘人員為公司提出更多的服務(wù)建議，被采納的一律給予獎(jiǎng)勵(lì)。第三節(jié)個(gè)性化趨勢哲學(xué)中說，共性寓于個(gè)性之中，共性和個(gè)性在一定條件下相互轉(zhuǎn)化。服務(wù)的個(gè)性也是如此，它雖源于標(biāo)準(zhǔn)化，但又因人而異，因時(shí)而變。1.服務(wù)的針對性。個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)在航空公司可以根據(jù)乘客的年齡、愛好、飲食習(xí)慣、乘機(jī)時(shí)間等為他們提供精準(zhǔn)服務(wù)，許多航空公司也逐步的建立起高端乘客檔案。例如，2014年，德國漢莎航空公司將改進(jìn)工作重點(diǎn)將放在商務(wù)艙上。漢莎將服務(wù)更加貼心、更加個(gè)性化作為目標(biāo)，航班的客艙服務(wù)得到提升，引入一項(xiàng)旨在使乘客能感覺置身于高級(jí)餐廳之中的色服務(wù)，該計(jì)劃在2015年啟動(dòng)，106架長途航班上將配置總共7,000個(gè)平躺式座椅。另外，自2014年8月起，漢莎航空為商務(wù)艙旅客提供的便攜旅行套裝全面升級(jí)，與新秀麗合作開發(fā)的全新旅行套裝內(nèi)將配備希臘珂諾詩的護(hù)理用品。2.細(xì)膩的情感表達(dá)。個(gè)性化服務(wù)還體現(xiàn)在空乘服務(wù)人員所展現(xiàn)出來的情感，而不僅僅是展現(xiàn)機(jī)械化的服務(wù)。這就要求乘務(wù)員注重親和力的培養(yǎng)，個(gè)性化的服務(wù)還要求在展現(xiàn)人文關(guān)懷的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)整體協(xié)作，促進(jìn)個(gè)人個(gè)性向集體個(gè)性轉(zhuǎn)變，最終形成整體性。3.堅(jiān)持力所能及的原則。個(gè)性化服務(wù)要求服務(wù)人員在不違背原則的情況下盡力去滿足乘客的各種需求。例如某位信奉伊斯蘭教的乘客需要一份素食，但又沒有提前預(yù)定，可以臨時(shí)制作簡單的面點(diǎn)和茶水給這位乘客。[7]第四節(jié)差異化趨勢世界因不同而精彩，航空公司也因差異而精彩，客艙服務(wù)的特色和差異就是自我創(chuàng)造、自我提升的方式。1.差異化在硬件方面的體現(xiàn)?？紤]到成本、安全等因素，客艙不可能提供太多服務(wù)供乘客選擇，但可以提供不同電視頻道、電影等文化娛樂設(shè)施，或當(dāng)?shù)丶o(jì)念品來彰顯特色。當(dāng)然，更可以仿效推出“HelloKitty”航班、“皮卡丘”航班，“蝴蝶蘭”航班，“大長今”航班等主題航班，讓乘客留下深刻的印象，努力培養(yǎng)品牌忠實(shí)客戶。2.差異化對空乘服務(wù)人員“軟實(shí)力”的要求。除基本技能之外，乘務(wù)員還需要掌握語言、菜品、茶藝、美容化妝等綜合技能，這就要求乘務(wù)員不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，不斷提升自身綜合素質(zhì)。第五節(jié)文化趨勢如今各行各業(yè)都在不斷創(chuàng)造自身文化，通過營造出的文化氛圍，促進(jìn)乘客對該航空公司乃至對地域文化產(chǎn)生認(rèn)同。1.傳播民族地域文化特色。航空公司要在服務(wù)中弘揚(yáng)中國文化，可以從乘務(wù)員服飾、音樂、餐飲服務(wù)等多方面著手。例如，貴州航空公司訂做了苗族風(fēng)情服飾，在特定節(jié)日或特定旅游專線，客艙服務(wù)人員都會(huì)穿起苗族服裝為乘客提供服務(wù)，傳播貴州的苗族文化。[8]2.打造客艙服務(wù)文化品牌?？团摲?wù)是一種物質(zhì)體驗(yàn)過程，更是一種人文氣息和精神價(jià)值傳遞的過程，使乘客得到滿意的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而加深其印象和回憶，進(jìn)而使公司、航線、空乘服務(wù)人員獲得經(jīng)濟(jì)效益、良好的聲譽(yù)，進(jìn)而形成品牌效應(yīng)。第六節(jié)兩極化趨勢未來航空客運(yùn)將出現(xiàn)兩極分化趨勢，高品質(zhì)除了在硬件方面質(zhì)、量雙提升外，在服務(wù)方面要積極適應(yīng)頭等艙、商務(wù)艙等乘客享受飛行的要求。目前很多航空公司己經(jīng)推出針對兩艙乘客的酒水服務(wù)、點(diǎn)餐服務(wù)等，對于頭等艙和商務(wù)艙的乘客而言，他們需要更為尊貴、私密的高端服務(wù)以滿足他們對于環(huán)境、私密的需求。這就需要乘務(wù)員不斷累積經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步了解乘客的需求，推進(jìn)服務(wù)的細(xì)化和延伸。[9]例如，阿聯(lián)酋航空宣布推出機(jī)上私人公館，頭等艙隔間擁有私人迷你酒吧、可調(diào)照明系統(tǒng)、私人梳妝臺(tái)、鏡子以及衣柜，乘客還可以享受“機(jī)上淋浴水療”服務(wù)?？团摲?wù)員還提供貴賓夜床服務(wù)，為客人將座椅放平，并鋪上真正的床墊和床品，該服務(wù)為商務(wù)人士量身打造，頗受好評。第五章提升東航客艙服務(wù)水平對策建議第一節(jié)完善用人機(jī)制，提升服務(wù)意識(shí)1.進(jìn)一步規(guī)范人才招聘的正規(guī)化。東航應(yīng)改變以往只向有客艙專業(yè)的學(xué)校發(fā)布招聘信息的情況，而應(yīng)適當(dāng)面向社會(huì)廣泛招生，招聘非客艙專業(yè)的學(xué)生，提高客艙人員的就業(yè)競爭，擴(kuò)展客艙人才的多渠道來源，進(jìn)一步豐富客艙人員的綜合素質(zhì)。2.進(jìn)一步增強(qiáng)客艙服務(wù)意識(shí)。作為乘務(wù)服務(wù)人員，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)是必須的，所謂的服務(wù)意識(shí)，不僅僅是單一的服務(wù)流程，而是與旅客“交心”，要用心去體會(huì)旅客的需求，把握服務(wù)的及時(shí)性和靈活性，讓旅客意識(shí)到我們實(shí)實(shí)在在地為他們著想。第二節(jié)注重人才的培訓(xùn)與再教育每個(gè)乘務(wù)員都代表公司，只有注重每一位乘務(wù)員，以員工為本，培養(yǎng)更多的乘務(wù)員，公司才能更遠(yuǎn)、更好地發(fā)展。一個(gè)合格優(yōu)秀的乘務(wù)員要具備多方面的素質(zhì)和能力，主要有：分析和判斷能力、語言表達(dá)能力、情緒感染能力等。應(yīng)制定客艙人員輪訓(xùn)計(jì)劃，保障客艙服務(wù)人員接受再教育的權(quán)利，不斷提升服務(wù)人員素質(zhì)。東航應(yīng)制定自身的再教育計(jì)劃，適應(yīng)不斷發(fā)展變化的趨勢，為乘務(wù)人員打上“東航”印記。第三節(jié)提升客艙服務(wù)的實(shí)務(wù)操作1.采取更加人性化舉措。以人為本的理念，在服務(wù)行業(yè)競爭愈加激烈的今天顯得尤為重要，航空服務(wù)更是如此，只有將以人為本的理念貫穿于服務(wù)的全過程，才能收獲更好地口碑。例如，有的乘客怕錯(cuò)過用餐時(shí)間，而航空公司為乘客準(zhǔn)備了貼紙，只要將有“發(fā)放餐食時(shí)請叫醒我”含義的貼紙撕下來貼上，就餐時(shí)間時(shí)會(huì)被乘務(wù)員主動(dòng)喚醒。按照這樣的思路，東航可以在航班上提供多種提示卡，例如設(shè)備介紹卡、衣物標(biāo)簽卡等等。2.更加注重細(xì)節(jié)。俗話說，細(xì)節(jié)決定成敗。有些細(xì)節(jié)會(huì)給我們留下終生難忘的印象，甚至可能會(huì)改變事物的發(fā)展方向。例如，航空公司為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)關(guān)注乘客有無餐食過敏史的情況等，不斷在細(xì)節(jié)上出精、出彩。第四節(jié)開發(fā)定制服務(wù)1.開發(fā)高端定制服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)在實(shí)踐中往往具有較高的客戶體驗(yàn)，特別是針對頭等艙和商務(wù)艙的旅客，正是旅客需求的不同，早就了客艙服務(wù)的不同，正是服務(wù)的不同才成就了更高的客戶體驗(yàn)，不斷提升個(gè)性化服務(wù)的范圍與空間是航空公司提升服務(wù)水平的迫切需要。例如，可以較大的公司開通商務(wù)合作，提前了解商務(wù)人士的偏好，為他們提供便捷的定制服務(wù)。再如，可為VIP旅客、商務(wù)艙旅客提供在線定制服務(wù)功能，不斷豐富定制化的服務(wù)項(xiàng)目，以期實(shí)現(xiàn)更高的個(gè)性化體驗(yàn)和客戶滿意度。[10]2.嘗試“互聯(lián)網(wǎng)+”定制服務(wù)?？梢酝ㄟ^APP推送、微信關(guān)注等互聯(lián)網(wǎng)形式向乘客推介各種定制服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)下單、機(jī)艙服務(wù)體驗(yàn)的模式，既有利于提升客戶體驗(yàn)，也有利于精準(zhǔn)服務(wù)。例如，根據(jù)不同的時(shí)令為乘客送上不同的餐食，如秋季為乘客送上月餅、梨子汁等。又如，可以為特殊疾病患者提供特殊飲食等等。第五節(jié)培塑服務(wù)文化內(nèi)涵豐富文化內(nèi)涵，增強(qiáng)文化“軟實(shí)力”是各航空公司提升競爭力和客戶體驗(yàn)的有效途徑，地域特色、飲食文化等等都是我們重要的著手方向。一方面，各個(gè)航空公司可以根據(jù)地域特色去豐富文化服務(wù)內(nèi)涵，例如推出地域特色鮮明的美食，例如“臺(tái)灣鳳梨酥”、“北京烤鴨”等。[11]另一方面，航空公司可不斷推出文化體驗(yàn)活動(dòng)，從創(chuàng)新的角度打造品牌，豐富服務(wù)品牌內(nèi)涵，確保品牌的生命力和延續(xù)性，例如臺(tái)灣中華航空的蘭花賞鑒等等。六、結(jié)論與反思（一）結(jié)論1.東航客艙服務(wù)現(xiàn)狀總體良好。就統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)和訪談的反饋來看，乘客對東航客艙服務(wù)的現(xiàn)狀是較滿意的，雖然也有諸如服務(wù)機(jī)械等不足，但整體來看，還是取得了較大的進(jìn)步。2.準(zhǔn)確把握客艙服務(wù)發(fā)展趨勢至關(guān)重要。當(dāng)前客艙服務(wù)呈現(xiàn)出的人性化、細(xì)微化、個(gè)性化等趨勢必須及時(shí)準(zhǔn)確的把握，這對于航空公司對客艙服務(wù)的提檔升級(jí)具有指示作用，只有把握好趨勢、提出針對性的對策建議，才能不斷優(yōu)化服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌和口碑。3.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的迫切性?？团摲?wù)人員應(yīng)不斷牢固服務(wù)意識(shí)，以真誠的態(tài)度感到乘客、以熟練的技能服務(wù)乘客；航空公司應(yīng)不斷加大對客艙人才的培養(yǎng)、注重服務(wù)文化的打造與服務(wù)品牌的樹立，在服務(wù)中不斷提升公司品牌聲譽(yù)，增加公司的品牌價(jià)值，以期實(shí)現(xiàn)公司、客艙、顧客的共盈。（二）反思1.東航客艙服務(wù)的不足之處尚存。東航的客艙服務(wù)近年來取得了有口皆碑的成績，但在服務(wù)的質(zhì)量方面、服務(wù)意識(shí)方面仍存在突出的問題，這些問題都是在今后的工作中亟待解決的。2.客艙服務(wù)仍有較大的改進(jìn)空間。東航