組織知識的存儲與利用第7章

第7章組織知識的存儲與利用第七章

組織知識

的存儲與利用10/27/20229:25PM7.1組織知識存儲的基本概念7.1.1組織知識存儲的定義與主要重點(diǎn)是指組織將有價值的知識經(jīng)過選擇、過濾、加工與提煉后，存儲在適當(dāng)媒介內(nèi)以利需求者更為便利、快速地采集，并隨時更新與重整其內(nèi)容與結(jié)構(gòu)。知識的存儲有下列幾個重點(diǎn)：選擇性：只保存有價值的知識。經(jīng)過提煉：包括編輯、分類、索引及摘要等。不同的存儲媒介：不同的知識要有不同的存儲方法。方便采集：必須讓使用者能按照最方便、有效用的方式與途徑來快速地采集。更新與重整：以確保知識的品質(zhì)。10/27/20229:25PM圖

組織知識存儲的主要步驟組織內(nèi)外部的知識知識的選擇與過濾知識的加工與提煉知識的存儲與采集知識的更新與重整10/27/20229:25PM7.1.2組織知識存儲的主要原因與問題組織知識存儲的主要原因以成本的觀點(diǎn)而言知識不應(yīng)該“用過一次后，就被忽視遺忘”。以學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力的觀點(diǎn)而言當(dāng)組織積累愈多的知識，就愈容易吸收學(xué)習(xí)新知識及創(chuàng)造新知識。以流失容易性的觀點(diǎn)而言員工的離職、提早退休或是遺忘，以及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)于任務(wù)完成后解散。以減少浪費(fèi)與損失的觀點(diǎn)而言降低“重復(fù)開發(fā)”與“重蹈覆轍”的損失與成本。10/27/20229:25PM組織知識存儲的主要問題在員工方面員工不知道要記錄存儲員工沒有意愿去存儲員工沒有能力去存儲在組織方面組織忽視知識存儲的重要性組織沒有專人負(fù)責(zé)管理知識的存儲知識重新歸零的問題所謂重新歸零并舍棄經(jīng)驗(yàn)（Unlearning），就是認(rèn)為當(dāng)知識在面臨一個新環(huán)境的挑戰(zhàn)時，應(yīng)把過去習(xí)慣的工作方式與經(jīng)驗(yàn)盡量地排除遺忘。10/27/20229:25PM7.2知識存儲的主要媒介知識主要存儲的三大媒介：員工個人群組團(tuán)隊(duì)組織系統(tǒng)10/27/20229:25PM員工個人的知識存儲在職員工的知識存儲利用專家黃頁或知識地圖鼓勵并支持員工對重要知識的記錄、存儲與分享保留具有核心知識資源的員工，防止其流失通過師徒制的建立存儲重要的知識：日本的師徒制，即當(dāng)新人進(jìn)入公司后就指定一個自身的師傅通過兩人密切地相互作用而建立高度的信任關(guān)系，由潛移默化中傳遞及存儲高度有價值的隱性知識。通過此種重要知識的存儲方式，在1993年雖然日本鋼鐵產(chǎn)業(yè)由原來的15萬名員工裁掉了四分之一，但其生產(chǎn)力卻沒有因此下降，外部的研究專家將其歸功于扎實(shí)的師徒制知識的存儲所發(fā)揮的效益所致。離職員工的知識存儲離職員工知識的外化：當(dāng)一個具有重要知識的員工即將離職時，組織應(yīng)安排包括主管及其下屬和一位知識搜集專家進(jìn)行一個深度、開明、融洽及具有建設(shè)性的訪談，將這位員工所把握的重要顯性知識（包括文件、協(xié)議、系統(tǒng)流程）和隱性知識（例如重要項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)）仔細(xì)明確地記錄下來。如Skandia公司就利用錄像與錄音的方式進(jìn)行訪談和知識存儲。建立離職員工的人際網(wǎng)絡(luò)：對于有重要知識的離職員工，組織可以聘請其為顧問式講座；聘請其兼職處理特殊的事件；維持密切聯(lián)絡(luò)的人際網(wǎng)絡(luò)。10/27/20229:25PM群組團(tuán)隊(duì)的知識存儲群組知識的重要性與存儲的問題群組間的互動牽涉到許多人際間的溝通、領(lǐng)導(dǎo)等，因此這種集體知識較動態(tài)且為內(nèi)隱的知識，相較于員工個人的知識更難存儲。群組知識的主要存儲方式群組開會記錄（MeetingMinutes）項(xiàng)目的結(jié)果報告案例研究（CaseStudy）：由客觀的研究者以故事描述的方式，來了解整個項(xiàng)目的來龍去脈。清楚描述項(xiàng)目的背景，清楚描述項(xiàng)目的過程，而非只是數(shù)據(jù)庫中靜態(tài)的描述。行動研究（ActionResearch）：由參與項(xiàng)目的成員以其本身經(jīng)歷的觀點(diǎn)來分析其整個過程的行動，并同時診斷方案執(zhí)行的有效性，記錄下重要的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。群組互動討論版10/27/20229:25PM群組團(tuán)隊(duì)的知識存儲組織系統(tǒng)的知識存儲知識的記錄存儲應(yīng)盡量地自動化與電腦化善用文件管理系統(tǒng)，形成無紙化（Paperless）的管理建立及維護(hù)一個高質(zhì)量、易于使用的知識庫建立活躍的實(shí)務(wù)社群上述各種存儲方式可歸納如圖所示10/27/20229:25PM個人、群組、組織的主要知識存儲方法10/27/20229:25PM7.3組織知識存儲的主要步驟知識的選擇與過濾知識的加工與提煉知識的存儲與采集知識的更新與重整10/27/20229:25PM1組織知識的選擇與過濾（1）知識選擇與過濾的主要背景與原因是指信息與知識的爆炸與超載而言人類所能一次處理的信息范圍（Range）是“7±2”，即5-9個信息之間，因此信息與知識量的過猶不及都不利于人類決策的質(zhì)量。（2）組織知識選擇的評估準(zhǔn)則在知識支持的方向上如對價值命題、核心能力、SWOT的知識缺口等在知識特性的選擇上創(chuàng)新、獨(dú)特并有潛力特性最佳實(shí)務(wù)或最佳標(biāo)竿且為外部無法獲取的特性重要、困難與創(chuàng)意的特性10/27/20229:25PM（3）組織知識選擇的管理法則市場交易導(dǎo)向型的知識選擇此法則的基本原則在于，“使用者愿意付費(fèi)的知識才有價值”亦即具有存儲的價值。HP成立了一個利潤中心，成為產(chǎn)品制造流程組，由其擔(dān)任知識中介者，依顧客的需求負(fù)責(zé)搜集HP公司各單位有價值、處理的最好且為其他單位需要的知識，將它們加工、提煉后轉(zhuǎn)化成別的單位可應(yīng)用的材料。選擇各部門最優(yōu)秀的競爭情報、產(chǎn)品營銷、市場區(qū)分、庫存管理及縮短上市時間等重要的知識，整理成知識庫放置于網(wǎng)站上銷售，各部門要付費(fèi)才能使用，可避免無度和浪費(fèi)，二來通過愿意付費(fèi)的知識才有價值，才值得搜集的原則，選擇具有效益的知識進(jìn)行搜集及存儲。成本效益的分析原則由決策的成效來估算知識的價值由這個決策成功所獲得到的效益來評估這個知識存儲保留的價值。由員工的離職來估算知識的價值造成對外的人際網(wǎng)絡(luò)因此斷絕，所增加的時間等之成本。使得項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)因此找不到所需要的知識，所造成的損失。使得項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)因失去這個成員成熟的特殊專長，產(chǎn)生運(yùn)作困難所發(fā)生的成本。主要顧客因這個人脈的喪失而流失所發(fā)生的成本。10/27/20229:25PM2組織知識的加工與提煉（1）知識正確性的提高

知識的凈化與標(biāo)準(zhǔn)化方面的主要工作在于設(shè)立專人或組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)檢查所獲取知識的正確性，主要目的在于解決：（1）知識上的矛盾與沖突（2）知識上的不一致與重復(fù)（3）知識上的錯誤（4）知識上的時效性當(dāng)由不同生產(chǎn)線所獲得的最佳實(shí)踐與組織的既有知識有矛盾沖突現(xiàn)象時，或者兩個數(shù)據(jù)庫專家的問題解決方案不一致時，再者某些知識的利用并不適用于本機(jī)構(gòu)的文化或理念時，這些問題都在凈化（Cleaning）與匯總整理后才能進(jìn)行存儲工作。此外還可建立一套適用于全公司共同標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵名詞與用語，即知識的標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization）。如Monsanto公司為了防止全球不同地區(qū)各部門對于產(chǎn)品、物料、顧客及一些專用名詞定義上的不一致。溝通混淆和誤解的問題，建立了全公司的共同標(biāo)準(zhǔn)定義，以利于在同一標(biāo)準(zhǔn)上共享知識。（2）知識價值的提升

提升知識的價值，指知識的附加值（ValueAdded）。對于一些設(shè)計(jì)藍(lán)圖、財務(wù)報表、程序手冊等顯性知識，由專家在這些結(jié)構(gòu)化的知識上加以注釋應(yīng)如何運(yùn)用、有何含義，并提出分析看法。

如Monsanto公司對于數(shù)據(jù)庫內(nèi)的一些金融資料，由金融財務(wù)專家為這些資料注解所代表的外部環(huán)境變化的含義，及對本公司的經(jīng)營有什么影響，讓用戶從這些文件中獲得更有價值的知識。10/27/20229:25PM3知識方便性的提高（1）知識的編輯與格式標(biāo)準(zhǔn)由于外部搜集來的知識在結(jié)構(gòu)、寫法和格式（Format）上各有不同，為了方便用戶的閱讀，應(yīng)由專人進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化格式的編輯，使得每個報告文件都有標(biāo)準(zhǔn)的格式，例如報告的主題、摘要、關(guān)鍵詞、圖表的格式和文件袋標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)等，并盡可能地將非結(jié)構(gòu)的內(nèi)容編輯成精簡和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈恼陆Y(jié)構(gòu)。（2）知識的分類與索引設(shè)計(jì)各種不同知識的多元分類結(jié)構(gòu)與索引，以利于各種不同需求的使用者都能方便、快速地找到他所需要的知識。（3）知識呈現(xiàn)的介面不同特性的知識呈現(xiàn)方式也有所不同，對一特定的知識提供合適的媒體豐富度，使其能更豐富地傳遞所要表現(xiàn)的內(nèi)容。10/27/20229:25PM

組織知識提煉與加工的主要活動7.4組織知識庫的設(shè)計(jì)組織在知識管理中，最核心的工具就是知識庫KnowledgeBase，KBKnowledgeRepository，KR10/27/20229:25PM7.4.1知識庫的基本概念“知識庫”是指組織內(nèi)以電腦化及聯(lián)機(jī)上存儲的某一領(lǐng)域相關(guān)之知識、經(jīng)驗(yàn)、文件及專業(yè)技能（Expertise）等，且這些知識都已經(jīng)過整合、過濾、索引、分類等加工及提煉的過程。一個知識庫內(nèi)主要存儲的對象包括：影像（Image）、聲音與信號（Signal）、文章（Text）、資料、文件、案例、規(guī)則、對象、流程、模式。10/27/20229:25PM7.4.2知識庫的存儲結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)知識庫結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的目標(biāo)連結(jié)性（Linkage）知識庫內(nèi)重要的內(nèi)容，無論是依據(jù)概念的相關(guān)性、事件的時間順序、因果關(guān)系與分類上，都應(yīng)該做有意義的連結(jié)與整合。例如知識管理概念可以連接到相關(guān)支持的IT設(shè)備、有利知識管理組織文化、主要的流程、過去知識管理導(dǎo)入的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、重要知識管理文件、會議記錄及有良好合作經(jīng)驗(yàn)的顧問公司等。用戶導(dǎo)向（User-Oriented）用戶當(dāng)碰到各種不同問題時，可自己主導(dǎo)并決定如何利用友好的界面，以自行連結(jié)整合最符合自己需求的知識。10/27/20229:25PM知識庫結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容一個知識單位的屬性可利用下列幾種標(biāo)簽來作識別：相關(guān)的活動：即根據(jù)此知識單位所支持的組織流程活動（Activity）來識別。如一個設(shè)計(jì)藍(lán)圖是屬于產(chǎn)品開發(fā)的活動，而顧客的建議與抱怨是屬于產(chǎn)品營銷的活動。相關(guān)知識領(lǐng)域：是指此知識單位是屬于哪個專業(yè)技能（Expertise）與主題（Subject）的領(lǐng)域。如網(wǎng)站設(shè)計(jì)技術(shù)屬于電子商務(wù)主題領(lǐng)域（Domain），類神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)要點(diǎn)是屬于人工智能的領(lǐng)域。存儲格式：是指此知識單位所存儲的媒介與類型，如文件檔、設(shè)計(jì)藍(lán)圖、電子檔。呈現(xiàn)類型：是指文件呈現(xiàn)的方式，例如是一個手冊、備忘錄、最佳實(shí)踐、項(xiàng)目報告、年度財務(wù)報表、新聞稿或外部競爭分析報告等。相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)：是指此知識單位所相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)。時間：該知識單位開發(fā)創(chuàng)造的時間版本：這份文件是否為最新版本，還是原始版本存儲位置：這個知識單位目前存儲在哪個地方（Location）該知識單位的作者、負(fù)責(zé)人或部門，有助于用戶有問題時聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，或負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)該知識的質(zhì)量與更新維護(hù)。10/27/20229:25PM表

知識單位的主要標(biāo)簽標(biāo)簽內(nèi)容知識單位知識庫結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的最佳實(shí)務(wù)相關(guān)的活動知識庫的建立相關(guān)知識領(lǐng)域知識管理、數(shù)據(jù)庫、Intranet存儲格式文件檔呈現(xiàn)類型手冊相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)組織知識管理的導(dǎo)入時間2003/07/01版本Version3存儲位置知識管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)文件管理系統(tǒng)作者林東清10/27/20229:25PM3知識文件的分類存儲（1）知識文件的聚類分析（ClusteringAnalysis）利用文本挖掘（TextMining）的技術(shù)對不同的文件歸類：主要詞句的抽?。合葘⑽募?nèi)主要詞句抽取出來（例如一篇新聞稿中的人、事、時、地、物等），去除掉一些主語、介詞、形容詞和副詞等之后，再將文件轉(zhuǎn)換成數(shù)十或數(shù)百個主要的詞句（Term）。詞句權(quán)重的設(shè)置：根據(jù)詞句出現(xiàn)的位置、頻率和距離而給予不同的權(quán)重比率，如一篇文章中電子商務(wù)出現(xiàn)的頻率非常高，且時常出現(xiàn)在內(nèi)容的摘要中，因此電子商務(wù)這個詞句的權(quán)重比例就會非常高。文件的分類：文本挖掘根據(jù)主要詞句出現(xiàn)的不同權(quán)重尋找出最類似的詞匯群體，按照其權(quán)重比例順序最相同的文件匯集成不同的群體。10/27/20229:25PM3知識文件的分類存儲（1）知識文件的分類利用人類專家已分類好的結(jié)構(gòu)（TaxonomySchemes），由電腦將“新輸入”的文件掃瞄過后，自動地將其“歸類”到“最適當(dāng)”或“最類似”的群組，其主要的步驟如下：專家的分類：即先制訂出一些標(biāo)準(zhǔn)范本。如專家先將部分產(chǎn)業(yè)電子化文件閱讀后進(jìn)行分類，如分為銷售自動化、供應(yīng)鏈管理、企業(yè)資源規(guī)劃等。機(jī)器學(xué)習(xí)：電腦由分類好的文件中找出最主要的詞句，并依其出現(xiàn)的頻率、位置與距離給予各種不同的權(quán)重，以構(gòu)成每一類文件的“特征結(jié)構(gòu)”。類型的比對（PatternMatching）與分類：文件挖掘（TM）會自動地搜尋出新加入文件主要的詞句與權(quán)重，并將其特征結(jié)構(gòu)與原有已分類好的各類“特征結(jié)構(gòu)”比對，以找出最佳的搭配組合并將其歸類。10/27/20229:25PM（2）知識本體論與知識辭典結(jié)構(gòu)的利用知識本體論（Ontology）指對一個概念的正式描述，即對于一個概念首先定義出：（1）主要的相關(guān)詞句；（2）這些相關(guān)詞句間彼此的關(guān)系；（3）利用何種法則來整合連結(jié)這些相關(guān)的詞句，以擴(kuò)大及延伸其概念的一種結(jié)構(gòu)。知識辭典（Thesaurus）其原本用途主要在于“存儲字句”時，對每個字的同義字、反義字、下一層的相關(guān)詞句、上一層的相關(guān)詞句，及其如何運(yùn)用或與其他詞句連結(jié)等，作詳細(xì)描述的一種辭典。10/27/20229:25PM控制式的字匯表單（ControlledVocabularyList）將最主要的詞匯整理出來，控制在一定的數(shù)量之下，然后根據(jù)知識本體論的觀念來將與此詞匯各種不同相關(guān)的詞匯相連結(jié)，以便找出各種相關(guān)但不同類型、層次的文件或知識。主要詞匯相關(guān)詞匯（Related）上層詞匯（Broader）下層詞匯（Narrower）背景脈絡(luò)詞匯（Context）10/27/20229:25PM表

控制式的字匯表單主要詞匯相關(guān)詞匯上層詞匯下層詞匯背景脈絡(luò)詞匯知識庫管理知識倉儲組織記憶知識組織與整理知識管理組織學(xué)習(xí)知識存儲外顯知識庫管理內(nèi)隱知識庫管理知識選擇與過濾知識加工與提煉知識存儲與采集需求的原因效益的估算設(shè)計(jì)原則結(jié)構(gòu)方式實(shí)施步驟主要工具市面上產(chǎn)品項(xiàng)目結(jié)果報告最佳實(shí)務(wù)重要專家10/27/20229:25PM7.5組織知識的更新與重整知識庫本身有生命周期，一旦建立后將會存量過于沉重和老舊而不適用。組織可有下列作法：知識的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)要隨環(huán)境改變而改變。應(yīng)有專人來負(fù)責(zé)知識庫的管理與維護(hù)如刪除過時的知識內(nèi)容將不常用但仍有利用價值的知識傳送至第二線的存儲設(shè)備定期檢查知識間的重復(fù)性等品質(zhì)上的問題依照新環(huán)境的需求，重新分類與整合。10/27/20229:25PM組織知識的更新與重整知識的利用要有評估的機(jī)制：利用每一個“知識單位”點(diǎn)選的頻率以了解知識的利用程度。由知識單位間“連結(jié)路徑”的使用情況，以了解使用者的使用習(xí)慣與思考方式。利用專家團(tuán)隊(duì)或使用者來評定知識品質(zhì)的高低，并隨時整理及了解其品質(zhì)及適用性的變化情況。

知識利用（Utilization/Use），是指員工或團(tuán)隊(duì)將所采納、吸收的外來新知識，實(shí)際運(yùn)用到工作流程、問題解決或決策上，這是組織的知識能否產(chǎn)生價值的前提。組織的成功在很大程度上取決于比競爭對手更快、更有效地運(yùn)用知識。每家組織都有一個巨大的知識倉庫，但大部分組織都沒能很好地利用這一資源。知識利用是最快、最直接影響組織業(yè)績的根本方法。更重要的是，如果組織不能成功地利用知識，那么即使有成功的知識獲取與知識生產(chǎn)，收效也甚微。7.6組織知識利用的基本概念

從組織內(nèi)部來看，知識利用能將知識轉(zhuǎn)化為提高內(nèi)部效率的行動，包括問題解決、戰(zhàn)略規(guī)劃、決策制定；從組織外部來看，知識利用是將組織知識轉(zhuǎn)化成客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過程。7.6.1知識利用的主要階段與內(nèi)容

不同行業(yè)企業(yè)知識利用的重點(diǎn)是不同的，一些服務(wù)業(yè)企業(yè)，如銀行業(yè)，往往將知識利用的重點(diǎn)放在如何更好地服務(wù)客戶；高科技企業(yè)往往將知識利用的重點(diǎn)放在新產(chǎn)品的開發(fā)和推廣上；資本密集型企業(yè)將知識利用的重點(diǎn)放在改進(jìn)經(jīng)營上。*

Kwon&Zmud整合的技術(shù)實(shí)施方式以整合的技術(shù)實(shí)施方式起始期（Initiation）：調(diào)查、了解外面有哪些新的技術(shù)采納期（Adoption）：決定選擇一個最適合的新技術(shù)適應(yīng)期（Adaptation）：吸收、擴(kuò)散這個新技術(shù)接受（Acceptance）與使用期：使用者有動機(jī)去接受它、充分地使用它融入期（Incorporation）：新技術(shù)的使用變成員工的習(xí)慣，形成一種例行的工作方式*組織知識利用的流程與主要指導(dǎo)理論*組織知識的利主要包含的步驟與決策，以及可以用來指導(dǎo)決策的主要理論依據(jù)：外來知識的傳遞：如果缺乏新的刺激，則無法刺激心智模式的學(xué)習(xí)和吸收要不要采納（Adoption）：對于接觸到的新知識是否覺得重要或有價值？是否值得學(xué)習(xí)？能不能吸收（Absorption）：具有學(xué)習(xí)的欲望及動機(jī)，但要看學(xué)習(xí)是否有效果及吸收能力如何？要不要利用（Utilization）：學(xué)會了這項(xiàng)新知識以后是否會利用？如何產(chǎn)生價值：知識如何利用才能對組織產(chǎn)生價值？*組織知識利用的成功要件“對的知識”經(jīng)由“對的渠道”傳遞到“對的（最需要、最有價值的）人”手上。知識的接受者必須有意愿去“采納”。知識的接受者必須要有能力去“吸收”。知識的接受者必須有“利用”的“動機(jī)”，且能正確有效地將吸收到的知識“利用”出來以付諸行動。付諸行動后的知識應(yīng)能幫助組織實(shí)現(xiàn)價值。*7.7影響組織知識采納的主要理論模式技術(shù)接受方式創(chuàng)新擴(kuò)散理論倡導(dǎo)者理論7.7.1技術(shù)接受模型技術(shù)接受模型的基本概念

技術(shù)接受模型（TechnologyAcceptanceModel，TAM），1989年Davis運(yùn)用理性行為理論研究用戶對信息系統(tǒng)接受時所提出的一個模型，提出技術(shù)接受模型最初的目的是對計(jì)算機(jī)廣泛接受的決定性因素做一個解釋說明。技術(shù)接受模型提出了兩個主要的決定因素：①感知的有用性（perceivedusefulness），反映一個人認(rèn)為使用一個具體的系統(tǒng)對他工作業(yè)績提高的程度；②感知的易用性（perceivedeaseofuse），反映一個人認(rèn)為容易使用一個具體的系統(tǒng)的程度。*圖

技術(shù)接受模型*技術(shù)接受方式與新知識的采納決策有用性的認(rèn)知：是指這個新知識對我而言是否具有價值。如果采納了這個新知識對權(quán)力、生產(chǎn)力、問題解決能力、績效考核和成本效益如何？易于使用性的認(rèn)知：是指這個新知識是否易于了解及學(xué)習(xí)？如果接受者本身的程度與這個新知識相差太遠(yuǎn)，或者必須耗費(fèi)巨大的人力、物力、財力和心力也不見得有成效，那么在這種認(rèn)知之下就缺乏學(xué)習(xí)和采納的動機(jī)。由技術(shù)接受模型可知，組織在促進(jìn)知識的利用時，要努力通過各種方式了解、溝通并鼓勵員工，并要確定知識的接受者對于有用性和易用性都有非常正面的認(rèn)知，否則就不會有人愿意學(xué)習(xí)和采納。*7.7.2創(chuàng)新擴(kuò)散理論組織內(nèi)的成員在遇到不同特性的新知識與技術(shù)時，會根據(jù)不同技術(shù)的特性來決定采納與否，或是選擇要采納哪一種技術(shù)。創(chuàng)新擴(kuò)散理論的基本概念創(chuàng)新擴(kuò)散理論（TheoryofInnovationDiffusion，TID）的主要理論結(jié)構(gòu)可由圖來說明*圖

創(chuàng)新擴(kuò)散理論結(jié)構(gòu)圖*創(chuàng)新擴(kuò)散理論創(chuàng)新擴(kuò)散理論以員工個人的認(rèn)知角度解釋有哪些知識本身的特性會影響員工采納此種新知識的意愿其認(rèn)為影響采納最主要的因素有以下幾點(diǎn)：創(chuàng)新的相對優(yōu)勢：相對于原知識和其他知識，此項(xiàng)新知識對其工作所能提升的績效有更為優(yōu)秀的表現(xiàn)。個人形象的提高：是否會提升本身的形象，如被評為先進(jìn)者和開創(chuàng)者等形象和口碑。與既有知識或工作的相容性：新知識的引進(jìn)是否能與接受者本身原有的知識與工作方式相配合，兼容性如何？如果引進(jìn)一個新知識使員工個人過去幾十年的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識完全遭到淘汰，或處于相互矛盾的情況下，將使接受者產(chǎn)生抗拒。創(chuàng)新本身的復(fù)雜性：新知識本身是否非常難懂？是否容易學(xué)習(xí)或上手？能否在很短時間內(nèi)就能融會貫通？創(chuàng)新的可試用性：接受者為了降低利用這個新知識之后失敗所造成的損失與風(fēng)險，或是提升本身對使用此新知識的安全感，當(dāng)新知識可以試驗(yàn)或試用時，對其采納的可能性相對較高。創(chuàng)新的可見度：如果接受者已知他人對于這個新知識的推行成效和結(jié)果，且非常清楚他人對該項(xiàng)技術(shù)的評價，那么將促使接受者采納這項(xiàng)新知識的可能性。創(chuàng)新結(jié)果的可呈現(xiàn)性：如果能非常明確地闡明采納創(chuàng)新知識的理由和優(yōu)缺點(diǎn)以及可能產(chǎn)生的結(jié)果與效果，就有信心去采納。*創(chuàng)新擴(kuò)散理論知識管理的思考組織應(yīng)該特別地注意，并加強(qiáng)與提高上述各種影響因素的特性，以吸引知識接受者的興趣與采納的動機(jī)。*7.7.3倡導(dǎo)者理論技術(shù)接受模型與創(chuàng)新擴(kuò)散理論偏向于由個人的認(rèn)知面探討創(chuàng)新知識采納的影響因素，而倡導(dǎo)者理論（ChionTheory）是由組織的結(jié)構(gòu)與角色的層面來探討，即組織或群體內(nèi)是否有倡導(dǎo)者和支持倡導(dǎo)者的環(huán)境。倡導(dǎo)者理論的基本概念所謂“倡導(dǎo)者”（亦即所謂“熱心人士”），主要包括下列的行為與特徵：能提出對組織價值有貢獻(xiàn)的新知識方案。熱心、主動、積極地運(yùn)用各種方法，來說服相關(guān)人員來支持與采納該方案。極力推崇本方案的進(jìn)行，并強(qiáng)烈抵抗其他方案的競爭。甚至不惜以個人的一切為其宗旨、目標(biāo)作擔(dān)保。并不一定具備正式上的職權(quán)。極力運(yùn)用各種影響方式來推動方案的接受度，或化解抗拒的來源。*倡導(dǎo)者理論倡導(dǎo)者在創(chuàng)新主要階段所扮演的角色刺激（Stimulation）階段：一般倡導(dǎo)者對新技術(shù)的知識與興趣極高。起始（Initiation）階段：倡導(dǎo)者常是意見領(lǐng)袖，溝通能力高、人脈好。合法（Legitimacy）階段：更是需要倡導(dǎo)者發(fā)揮其影響，利用說服力、政治手腕及協(xié)調(diào)能力來化解組織成員的抗拒。決策（Decision-making）階段：倡導(dǎo)者亦須發(fā)揮各種影響力來說服管理階層“采納”這個新構(gòu)想。執(zhí)行（Execution）階段：倡導(dǎo)者必須取得高階管理者的支持，激勵新構(gòu)想方案的成員或鼓勵使用者參與。*倡導(dǎo)者理論知識管理的思考組織中的倡導(dǎo)者愈多就愈有可能使組織注意與采納新知識；沒有倡導(dǎo)者的組織，則對于新知識將由于缺乏背后一股推動的力量，而使組織的學(xué)習(xí)變得非常緩慢。*7.8影響組織知識吸收的主要理論模式即使組織決定對外部來的新知識決定采納，但其本身吸收能力如何？主要有下列兩個因素：傳遞渠道的適當(dāng)性：對接受者而言，由提供者傳遞來的知識描述是否清楚、豐富，抑或只是片斷、結(jié)構(gòu)、內(nèi)容不夠完整。接受者的吸收能力：接受者本身是否有能力來吸收由提供者傳遞來的知識？*7.8.1媒體豐富度理論媒體豐富度理論的基本概念是指當(dāng)組織員工所面臨的任務(wù)或問題不同時，由于媒體不同，則由其所傳遞信息的豐富度亦將有所不同，因此員工彼此之間作為溝通及支持任務(wù)達(dá)成的媒體類型亦將有所不同。*媒體豐富度理論媒體的豐富度在某段時間內(nèi)經(jīng)由媒體所傳遞的信息/知識，能夠提高接受者對問題了解的程度。對于一個模糊性高的企業(yè)轉(zhuǎn)型問題，如果提供者利用信息報表、手冊等進(jìn)行傳遞時，接受者可能不明白，如果利用面對面直接討論與講解，比較容易使對方吸收。相反，對于一個計(jì)算機(jī)安裝程序，只要憑借一個手冊就能了解。一些學(xué)者提出，以個人間的相互作用而言，按媒體豐富程度的大小排列方面，順序是：面對面討論

針對問題所提供的個性化文件（例如備忘錄、信件、說明）非個性化的文件（例如一般的說明書、手冊）及數(shù)字化文件（如財務(wù)報表）面對面討論的豐富度最高，因其具下列特性：即時反饋性（ImmediateFeedback）多元暗示性（MultipleCues）：可通過臉部表情、手勢、聲調(diào)的抑揚(yáng)頓挫等肢體語言。多元渠道（MultipleChannels）：可通過語言、文件、示范動作、資料報表等各種傳遞媒體來互補(bǔ)。個性化（Persona