母嬰店基本服務(wù)要領(lǐng)手冊(cè)

-.z.***孕嬰母嬰連鎖效勞要領(lǐng)手冊(cè)***宣言***遵循效勞至上***提供優(yōu)質(zhì)商品***講求企業(yè)信譽(yù)***構(gòu)筑共同幸福***致力社區(qū)繁榮你不能控制他人，但你可以掌握自己你不能預(yù)知明天，但你可以把握今天你不能樣樣勝利，但你可以事事盡力你不能延伸生命的長(zhǎng)度但你可以決定生命的寬度你不能左右天氣，但你可以改變心情你不能選擇容貌，但你可以展現(xiàn)笑容歡送參加***孕嬰歡送您參加***孕嬰大家庭，祝您在***孕嬰工作期間愉快，事業(yè)有成！本手冊(cè)向您介紹***孕嬰的經(jīng)營(yíng)理念，效勞的根本要求，應(yīng)遵守的公司管理制度等，幫助您更快地融入團(tuán)隊(duì)，迅速進(jìn)入工作角色，希望您在充分理解"***孕嬰的工作方法、根本規(guī)則，以及禮儀要求后，盡可能發(fā)揮自己的能力，心情愉快地與我們一起工作，和***孕嬰一道成長(zhǎng)。本手冊(cè)是您的工作指南，請(qǐng)您注意隨身攜帶本手冊(cè)僅供內(nèi)部使用，請(qǐng)勿外傳。在您離開公司時(shí)，請(qǐng)務(wù)必將其歸還公司。一、經(jīng)營(yíng)理念***孕嬰從事母嬰零售經(jīng)營(yíng)，零售業(yè)是人們生活中不可缺少的效勞行業(yè)，它要求按顧客所需的時(shí)間、期待的價(jià)格和數(shù)量，通過效勞提供所需的商品，這是一般零售業(yè)應(yīng)該具備的條件。然而，***孕嬰還有自己更高的追求，它立足于"社區(qū)開展〞，立志"做社區(qū)母嬰店第一品牌〞；并以"用雙手改變命運(yùn)，給孩子做典范〞做為大家共同的創(chuàng)業(yè)理想，即用我們勤奮的雙手，來改變我們一代人的命運(yùn)，更要用自己的行為，給自己以及顧客的孩子做好典范，典范的力量是無窮的，這就是我們?nèi)松淖畲髢r(jià)值。二、效勞的根本領(lǐng)項(xiàng)：效勞的意義：好的效勞可以拉近與顧客之間的距離，所有語言、行動(dòng)，態(tài)度的基準(zhǔn)都是為了顧客，效勞的根本領(lǐng)項(xiàng)全體員工必須要領(lǐng)會(huì)、做到。根本工程：根本用語："歡送光臨***孕嬰〞迎接顧客時(shí)"謝謝〞懷著感謝之情送別顧客時(shí)根本站姿：動(dòng)作腳跟并攏，腳尖翻開呈45度背部挺背雙手虎口穿插，左手握住右手，自然下垂平視前方面帶微笑，嘴角上揚(yáng)，露出六粒牙齒時(shí)間、場(chǎng)所接待顧客時(shí)早、中午會(huì)時(shí)會(huì)議〔研修〕開場(chǎng)、完畢時(shí)與上司談話時(shí)根本的鞠躬15度鞠躬?jiǎng)幼髟诟菊咀说母咨蠌难块_場(chǎng)身體的上半部向前傾斜15度視線看著顧客15度鞠躬時(shí)間、場(chǎng)所一般情況下迎、送顧客時(shí)要稍微離開顧客一會(huì)兒時(shí)讓顧客等待了一會(huì)兒時(shí)在通道與顧客擦肩而過時(shí)進(jìn)人，退出房間時(shí)30度鞠躬?jiǎng)幼髟诟菊咀说母咨蠌难块_場(chǎng)身體的上半部向前傾斜30度視線看著離自己腳尖1.2米的地面30度鞠躬時(shí)間、場(chǎng)所向顧客表示歉意的時(shí)候早上開店迎賓、晚上閉店送客時(shí)重點(diǎn)工程：1、員工間的問候語：聲音洪亮、精神飽滿、面帶微笑進(jìn)展問候早上好〔早上時(shí)〕你好〔白天時(shí)〕我先走了〔下班時(shí)〕辛苦了〔回應(yīng)下班人員用語〕2、的對(duì)應(yīng)語言打接通時(shí)：你好，這里是***孕嬰**店接接通時(shí)：歡送光臨，這里是***孕嬰**店代傳時(shí)：請(qǐng)稍等，〔不在時(shí)〕對(duì)不起**不在3、重點(diǎn)用語：歡送光臨***孕嬰迎接顧客時(shí)請(qǐng)稍候請(qǐng)顧客等候時(shí)讓您久等了使顧客等候之后真對(duì)不起出現(xiàn)過失、失禮之時(shí)、向顧客致歉謝謝，歡送下次再來送別顧客時(shí)，*重地表達(dá)謝意工作方法〔一〕命令與報(bào)告命令必須由上一級(jí)直屬領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)注意5WIH的原則WHY〔目的——為什么做〕WHAT〔內(nèi)容——做什么〕WHEN(時(shí)間——何時(shí)開場(chǎng)何時(shí)完畢〕WHO〔人員——由誰來做〕WHERE(地點(diǎn)——在什么地方進(jìn)展〕HOW〔方法——使用什么方式和工具做，有哪些應(yīng)考前須知〕1、匯報(bào)工作時(shí)要注意迅速、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、明了。2、報(bào)告時(shí)先表達(dá)結(jié)論，再依次報(bào)告前景預(yù)測(cè)，理由及經(jīng)過?！捕呈苋藲g送的六種方法：主動(dòng)接近對(duì)方〔首先以良好的態(tài)度問候?qū)Ψ健秤涀?duì)方的名字〔加深親切感〕了解對(duì)方的興趣、愛好〔引發(fā)共同話題〕多接納對(duì)方意見、贊揚(yáng)對(duì)方長(zhǎng)處〔令對(duì)方表達(dá)自我價(jià)值〕做一個(gè)忠誠(chéng)的聽眾〔耐心、專注地傾聽〕永遠(yuǎn)面帶微笑〔讓笑容貫穿迎接、接待、送別顧客的全過程〕〔三〕建立愉快的工作場(chǎng)所互相尊重個(gè)人人權(quán)、相互信賴。每一項(xiàng)工作都是值得尊重的，互相理解不同工作的重要性及內(nèi)容，用感謝之心對(duì)待他人所做的工作吧。貫徹"問候語〞人際關(guān)系需通過問候語來保持，用積極主動(dòng)的態(tài)度來貫徹"問候語〞吧。敞開心扉交流。多說有用的話，少說廢話。多為他人著想，關(guān)心、體貼、保護(hù)他人。學(xué)會(huì)自我控制。我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，我們同時(shí)生活在肉眼看不到的"感情世界〞之中，你快樂或不快樂，都會(huì)影響著他人，所以，讓自已更富有人情味吧?！菜摹惩对V的處理對(duì)顧客提出的批評(píng)應(yīng)持有積極、快樂的態(tài)度。放下手中工作，先接待顧客。仔細(xì)傾聽，不要打斷顧客說話，不要急于解釋。代表公司向顧客表示歉意。做必要的投訴記錄，有時(shí)要先查一下再做答復(fù)。迅速判斷該問題自己能否處理，不能處理的迅速與上司聯(lián)絡(luò)。表現(xiàn)出主動(dòng)解決問題的態(tài)度，不能讓顧客久等，以免問題擴(kuò)大。有時(shí)解決投訴的問題需各部門的協(xié)調(diào)，但不能相互推諉。事后作反省，改良工作，防止以后發(fā)生類似的情況?！参濉抽T店的清掃與整理見到門店有垃圾馬上拾起，即使不是在自己負(fù)責(zé)的也要如此。看商品、貨架下面有沒有灰塵和垃圾?？簇浖?、玻璃上有沒有污垢、灰塵及破損的地方?？赐ǖ郎嫌袥]有存放著垃圾、空箱、泥、灰、水等臟東西。POP牌臟了、舊了及時(shí)更換，過期的及時(shí)撤掉。商品被翻亂了及時(shí)整理好。保證每個(gè)商品都有價(jià)格標(biāo)簽?！卜奖泐櫩?，也方便收銀員〕降價(jià)商品及時(shí)更換價(jià)格牌，標(biāo)識(shí)要清楚。邊整理邊做些清掃工作。貨架陳列的商品要保持"前進(jìn)立體式〞陳列。檢查價(jià)格標(biāo)簽與POP是否一致，與商品的實(shí)際價(jià)格一致。補(bǔ)充陳列時(shí)遵循"先入先出法〞。"***宣言"是***孕嬰創(chuàng)業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念的表現(xiàn)，一直實(shí)踐至今。在入司教育，研修或各類會(huì)議時(shí)，我們已經(jīng)能作到全熟知，并一齊宣背。然而，隨著時(shí)間的推移，我們每個(gè)人在實(shí)踐中，會(huì)產(chǎn)生不同的理解和想法，所以的必要將具體的行動(dòng)基準(zhǔn)明確化，因此我們總結(jié)了如下的100條，希望大家以同樣的行動(dòng)基準(zhǔn)在工作中去實(shí)施，使我們的工作做得更具體，更細(xì)致，真正成為社區(qū)母嬰店一品牌。***孕嬰員工行動(dòng)指南"七十二條〞用心，***情我們?cè)谶M(jìn)賣場(chǎng)的時(shí)候一定要大聲說"歡送光臨***孕嬰〞我們對(duì)待任何顧客都必須微筆并目光相迎說"歡送光臨***孕嬰〞我們即使在工作操作中也要笑臉說"歡送光臨***孕嬰〞我們?cè)谛菹⑼局斜活櫩妥稍円惨⑿Σ⒖焖賾?yīng)對(duì)。我們?cè)谟腥舜蛘泻魰r(shí)要大聲回應(yīng)。我們?cè)诮哟櫩蜁r(shí)要放低身體與他們的視線在同一高度我們遇見在找東西的顧客要上前說"歡送光臨，請(qǐng)問您在找什么？|〞我們?cè)诒活櫩妥稍兊攸c(diǎn)時(shí)要盡可能親自帶他去。我們?cè)谒皖櫩蜁r(shí)必須微笑說："謝謝，歡送下次再來〞我們?cè)谫u場(chǎng)員工之間的指示聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)要簡(jiǎn)潔，絕不聊天11.我們?cè)陬櫩妥稍兤渌块T事情的時(shí)候也要禮貌應(yīng)對(duì)，負(fù)責(zé)引見給擔(dān)當(dāng)者。我們?cè)谙掠晏煲紤]道路是否易滑倒，打濕的危險(xiǎn)地方要擦拭干凈。我們要感謝顧客付給我們工資，時(shí)刻努力解決顧客的不滿。我們要努力記住顧客的名字和容貌，讓他們成為回頭客。我們?cè)诔惺茴櫩蛯?duì)商品的要求時(shí)，一定要做好記錄，并努力尋找適宜的商品。我們?cè)谑疹櫩蜁?huì)員卡時(shí)，要兩手相接，返還時(shí)要正面朝向顧客兩手交還。我們?cè)诮唤渝X物時(shí)一定要使用雙手。我們遇見對(duì)沉重或大宗商品犯愁的顧客時(shí)要打招呼并幫助搬運(yùn)。我們看見有3人以上顧客在排隊(duì)付款要主動(dòng)去收銀臺(tái)幫助。我們幫助顧客將商品裝袋。我們遇見拿了幾個(gè)小行李的顧客，要給一個(gè)大袋子并幫助裝好。我們?cè)诳臻e的時(shí)候要去賣場(chǎng)，做先入先出和商品整理工作。我們每天要自我檢查規(guī)定的儀容儀表并嚴(yán)格遵守。我們要經(jīng)常洗滌和更換制服，工作中弄臟了要馬上更換。我們?cè)诮哟櫩屯藫Q貨時(shí)要與購置時(shí)一樣笑臉相迎。我們?cè)诖驎r(shí)，要先說："您好，再報(bào)門店和自己名字。〞我們?cè)诮訒r(shí)，要先說"您好，〞再報(bào)門店名和自己名字。我們要在鈴聲響3下之內(nèi)接聽，不讓對(duì)方等待。我們?cè)诮哟对V時(shí)，要將內(nèi)容仔細(xì)聽到最后，誠(chéng)心抱歉并迅速處理。我們遇見垃圾要拾起，要保持清潔衛(wèi)生的工作場(chǎng)所。我們發(fā)現(xiàn)購物籃或購物車，要馬上放回規(guī)定的地方。32.我們不在賣場(chǎng)放置紙箱、推車、不要的器具要及時(shí)撤走。創(chuàng)造，***情33.我們對(duì)鮮度、日期進(jìn)展巡檢，絕不銷售品質(zhì)不良商品。我們出貨時(shí)要從顧客角度對(duì)商品進(jìn)展檢查，不良品全部下柜。35.我們對(duì)新商品、廣告商品要及時(shí)展開促銷和陳列，最快提供給顧客。36.我們一定要有新商品的POP，簡(jiǎn)明扼要的說明該商品的特征功能。我們要掌握商品知識(shí)，接待顧客時(shí)能讓顧客滿意。我們每天要檢查賣價(jià)，讓賣價(jià)錯(cuò)誤為零。我們對(duì)任何顧客都平等對(duì)待，最多按標(biāo)價(jià)銷售。我們要事先了解各種活動(dòng)，適時(shí)提供顧客所需商品并保證供給。我們要每天對(duì)彩報(bào)商品，重點(diǎn)商品進(jìn)展檢查，活動(dòng)期間任何商品都不斷貨。我們要在同一場(chǎng)所展開關(guān)聯(lián)商品，制作顧客易于看見，易于明了，易于購置的賣場(chǎng)。我們要定期變更商品陳列演示，展示有新鮮感的賣場(chǎng)。我們要定期對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店進(jìn)展調(diào)查，提供的價(jià)格和效勞都不能輸給其它店。感恩，***情45.我們一定遵守約定，絕對(duì)不做不能遵守的承諾。46我們一定遵守時(shí)間，關(guān)注日期和商品到貨期，不給顧客造成麻煩。47.我們一定要遵守約定時(shí)間，提前5分鐘做好準(zhǔn)備。48.我們的工作時(shí)間從打卡開場(chǎng)到打卡完畢，全員貫徹打卡制度。49.我們不把票據(jù)、銷售方案書和出勤表等*貼或放置在顧客能看到的地方。50.我們?yōu)轭櫩推桨部紤]，任何情況下都不把貨物和陳列器具放置在通道和防火門前。我們?yōu)轭櫩吞峁┢桨?、安心、安康的商品。我們一定要面帶微笑，給供給商倒懷茶，并致以"一直以來承蒙照顧〞的問候。我們不管對(duì)什么樣的供給商，總是能平等的接待，構(gòu)筑共同開展的良好信賴關(guān)系。我們?cè)诎l(fā)現(xiàn)不良商品時(shí)不完全歸責(zé)于供給商，而是相互協(xié)作防止再度發(fā)生。友愛,***情55.我們?cè)诠緝?nèi)同事之間，不管職位都應(yīng)禮貌地稱呼對(duì)方，建立交流通暢的良好工作環(huán)境。56.我們要消除差異和偏見，建立認(rèn)同與尊重相互人格的工作環(huán)境。57.我們要遵守公司的制度和規(guī)定，建立能保持相互之間心情愉快的工作環(huán)境。58.我們要重視員工間的問候語，大聲的說：早上好！"和〞"我先走了。〞59.我們要統(tǒng)一工作的達(dá)成目標(biāo)，全員一致共同奮斗。60.我們信守："工作的下一步對(duì)象都是顧客。〞經(jīng)常站在對(duì)方的立場(chǎng)來行動(dòng)。61.我們每天進(jìn)展早、午會(huì)議，不能有傳達(dá)事項(xiàng)和確認(rèn)事項(xiàng)的遺漏。62.我們遵循顧客優(yōu)先的思考方法，盡快承受他部門的支援請(qǐng)示，積極采取行動(dòng)。63.我們不說也不聽傷害他人的誹謗和謠言。64.我們不妥協(xié)，不串謀，建立相互注意原則性的人際關(guān)系。65.我們能經(jīng)常對(duì)上司、同事和部下貫徹實(shí)施"報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商量〞。66.我們要公私清楚，即使有討厭或難受的事情，也總是微笑著迎接顧客。67.我們?cè)谟行鲁蓡T參加時(shí)要熱情地歡送，讓部門全員得到培育和成長(zhǎng)。68.我們承受了教育就一定將所學(xué)內(nèi)容實(shí)踐到工作中，不斷追求工作水平的提高。69.我們經(jīng)常抱有問題意識(shí)，通過發(fā)揮全員的智慧每日致力于工作的改善。70.我們要誠(chéng)懇地學(xué)習(xí)其他公司的長(zhǎng)處并加以活用來提高自己和部門的工作。71.我們將工作道具，備品歸還到指定場(chǎng)所，徹底實(shí)施整理整頓和定位管理以方便大家使用。72.我們每天早會(huì)都要大聲宣讀"***宣言〞。三、店內(nèi)規(guī)章制度：嚴(yán)守事項(xiàng)〔顧客優(yōu)先〕員工應(yīng)具有"顧客絕對(duì)優(yōu)先〞的效勞精神，面帶微笑給顧客提供周到細(xì)致的效勞。絕不允許與顧客發(fā)生沖突爭(zhēng)執(zhí)。保證充足的營(yíng)業(yè)時(shí)間最少提前5分鐘到達(dá)門店萬不得已的情況下發(fā)生遲到、缺勤等現(xiàn)象時(shí)，最遲也必須在上班時(shí)間前30分鐘與上司取得聯(lián)系。上下班時(shí)，必須親自打出勤卡。〔就餐休息〕必須在指定場(chǎng)所內(nèi)就餐、休息為了不給下一位就餐者帶來麻煩，吃完后將桌面清掃干凈〔儀容儀表〕員工必須按儀容儀表的基準(zhǔn)勵(lì)行并保持清潔、整齊的儀容儀表。上班時(shí)間穿好制服，胸牌端正地別在左胸。〔清掃、衛(wèi)生〕不但在自己擔(dān)當(dāng)?shù)墓窠M，一旦發(fā)現(xiàn)垃圾就必須馬上拾起來，在其它柜組或樓梯、走道等地方也同樣如此。經(jīng)常保持工作崗位清潔、按作業(yè)方案，每天進(jìn)展清掃工作。員工必須經(jīng)常講"清潔、衛(wèi)生〞觀念置于頭腦中，并保持門店的清潔衛(wèi)生。?！矓y帶物品的檢查〕員工出入公司時(shí)，不得攜帶有礙工作的物品。公司有權(quán)檢查員工攜帶的物品，員工必須聽從安排?！步逃橙w員工必須承受并參加公司組織的教育或研修活動(dòng)。制止事項(xiàng)：〔門店作業(yè)時(shí)態(tài)度〕工作時(shí)間必須專心致志干自己擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ?，在無許可的情況下制止私自離開門店。制止與相臨的同事閑聊〔違者重罰〕。不管何時(shí)，不許向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語。在作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁吃飯、喝茶、抽煙、吃零食等。在作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁有剪指甲、挖耳朵等不雅行為。在門店作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁換衣服、抱胸、打哈欠等。嚴(yán)禁無故不參加早、午