物流客戶服務教案

物流客戶服務教案物流客戶服務教案物流客戶服務教案V:1.0精細整理，僅供參考物流客戶服務教案日期：20xx年X月授課對象：14物流地勤課題：客戶服務的概念和內涵教學目標：1.知識目標：了解客戶服務、物流客戶服務的含義理解物流客戶服務的構成要素2.能力目標：通過本次課的學習，學生能簡述物流客戶服務的作用及其內容。3.德育目標：培養(yǎng)學生的學習興趣教學重點：物流客戶服務的要素及作用教學難點：物流客戶服務的特點教學方法：啟發(fā)、案例、講授教學手段：多媒體教學過程：一、導入案例分析:一家本不應該關閉的酒吧當卡爾的Milsons酒吧開張時,他年僅28歲。僅僅三年,Milsons取得了極大的成功,被年輕人評為當?shù)刈詈玫奈缫咕蹠?。但最近似乎出了些問題:管理費攀升,利潤直線下降,人們對Milsons的狂熱似乎已經(jīng)消失了?？栕⒁獾?臨近的一條街上新開張了一家酒吧――Reds,許多周末光顧Milsons的?？蛥s在Reds外排起了長隊。那里到底有什么如此吸引人他以為會有一些驚人的發(fā)現(xiàn)，但令他驚訝的是，Red與Milsons是如此相似。他看到的所有差異僅在于Reds為桌球與電子游戲活動提供了單獨的場地，并在酒吧內供應薯條。就卡爾來說，如果這就是客戶所要的，那么他的客戶立即可得到滿足。他迅速安裝了桌球和電子游戲設備，并且開始向客戶提供小吃。盡管如此老客戶仍然沒有回來客戶總數(shù)持續(xù)下降。六個月后，卡爾不得不關閉了Milsons。學生分析：1.卡爾是否做了所有能夠做的事情？2.卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，為什么不得不關閉？3.為什么兩家功能相同甚至出售同樣價格商品的酒吧，一家門庭若市，一家門可羅雀？教師引出本次課授課內容二、新課講授客戶服務的概念和內涵客戶服務的概念教師介紹客戶服務思想三個學派客戶服務的范疇：任何能提高客戶滿意度的項目?？蛻舴账枷肴齻€學派：1.以探討旅館服務和銀行類服務也的管理為基礎，從中我們可以了解服務的生產(chǎn)與營銷。2.客戶服務傳統(tǒng)主義學派。3.“客戶中心”和“客戶敏感度”學派。學生通過教師的引導，閱讀課文總結出客戶服務的概念所謂客戶服務是指企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶提出的問題和要求，對客戶的需求做出反應并探尋客戶新的需求?？蛻舴詹粌H僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求驅動的對象。教師通過客戶服務的概念進行解析小結：1.客戶服務是一個過程，具有經(jīng)營管理業(yè)的功能，屬于一種經(jīng)常性與計劃性的工作。2.客戶服務不是與提倡組織管理工作相分離，而是與之緊密相連的?？蛻舴盏幕緝群瓕W生通過閱讀課文總結出以下知識點：1.客戶服務的元素客戶服務的主體、對象和雙方聯(lián)系溝通的方式2.客戶服務的目的爭取社會公眾的理解和支持3.客戶服務的原則平等互利、共同發(fā)展4.客戶服務的方式內外結合、雙向溝通教師對客戶服務的內涵做出解釋，加強學生的理解：(1)視客戶為親友(2)客戶永遠是對的(3)客戶是企業(yè)的主宰物流客戶服務學生通過閱讀課文總結出物流客戶服務的概念1.物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。教師設疑：客戶服務的概念和物流客戶服務的概念有什么不同?學生展開討論，教師根據(jù)討論引出物流客戶服務的特點2.物流客戶服務的特點(1)物流客戶服務是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務活動。(2)物流客戶服務是一整套業(yè)績評價。物流客戶服務的要素學生閱讀課文總結各要素的概念，教師通過舉例，并讓學生分辨各要素，以加強學生的理解及分辨能力1.交易前要素例如，服務政策、客戶服務組織、質量保證聲明、系統(tǒng)靈活性及技術服務說明。2.交易中要素例如，商品斷貨標準、反饋、訂貨的能力、訂貨周期的要素、時間、貨物周轉等等。3.交易后要素例如，變更維修零部件、產(chǎn)品質量追蹤、收集客戶意見、處理客戶投訴等等。物流客戶服務的作用學生自學1.提高銷售收入2.提高客戶滿意程度3.留住客戶三、小結學生總結知識點，教師加以補充四、作業(yè)練習冊P7-11習題課一、判斷題1.客戶服務包括客戶和企業(yè)的客戶服務部門。（）2.客戶服務的基本原則是“內外結合，雙向溝通”。（）3.客戶服務的方式是“平等互利，共同發(fā)展”。（）4.客戶服務是一個附加服務，目的只是為了獲取經(jīng)濟利益。（）5.客戶服務是一種增值服務，可增加購買者所獲得的效用。（）6.物流客戶服務應從屬于附加產(chǎn)品的范疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務，而是強調其是能夠為所有供應鏈成員實現(xiàn)價值增值的一系列活動。（）7.物流服務是企業(yè)實現(xiàn)差別化營銷的唯一方式和途徑。（）8.物流服務的宗旨是在服務數(shù)量與品質上都令貨主感到滿意。（）9.物流服務具有一個重要特征，即它有一個固定的目標。（）10.物流客戶服務的移動性要求以客戶服務制勝的企業(yè)必須不斷地開發(fā)出新方法，使客戶了解其價值。（）14.企業(yè)與客戶的關系，就是單純的金錢交換關系。（）15.“客戶永遠是對的”是從一時一事的角度界定服務的，是一個主觀的界定。（）16.具體實踐中，應將尊重客戶權利作為企業(yè)的天職，認真履行應盡的義務。（）17.客戶服務與物流客戶服務的定義是相同的。（）18.物流客戶服務僅僅是一種活動或是一套業(yè)績評價。（）19.客戶服務通常是物流企業(yè)運營的要素，它直接關系到企業(yè)的市場營銷。（）20.目前，物流行業(yè)呈現(xiàn)不斷發(fā)展的趨勢，即期望通過服務使產(chǎn)品差異化，通過為客戶提供增值服務與競爭對手有所區(qū)別。（）21.需求不需要明確的理由，感性色彩濃厚是個性化消費的又一種表現(xiàn)形式。（）22.客戶對服務的信息要求是滯后的，對距離的要求是零。（）二、單項選擇題1．客戶服務的元素包括：客戶服務的主體、（）和雙方聯(lián)系溝通的方式。A．對象B．客體C．個體D．團體2．客戶服務的目的，是爭取社公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內部與（）環(huán)境。A．外部B．局部C．全部D．整體3．客戶服務是基本原則，是（）。A．相互了解、相互信任B．平等互利、共同發(fā)展C．相互支持、相互合作D．一手交錢、一手取貨4．客戶服務的方式是（）。A．內外結合、雙向溝通B．親友相待、相互支持C．平等互利、共同發(fā)展D．相互了解、相互合作5．組織結構屬于物流客戶服務要素中的（）。A．交易前要素B．綜合要素C．交易中要素D．交易后要素6．訂貨周期屬于物流客戶服務要素中的（）。A．交易前要素B．綜合要素C．交易中要素D．交易后要素7．維修中的產(chǎn)品替代屬于物流客戶服務要素中的（）。A．交易前要素B．綜合要素C．交易中要素D．交易后要素9．加急處理屬于物流客戶服務要素中的（）。A．交易前要素B．綜合要素C．交易中要素D．交易后要素11．以探討旅館和銀行類服務業(yè)的管理為基礎的客戶服務學派的核心思想是（）。A．制造公司有關的少數(shù)幾種活動B．服務等同物C．客戶中心D．客戶敏感度12．客戶服務傳統(tǒng)主義者學派，著眼于（）。A．服務等同物B．客戶中心C．客戶敏感度D．制造公司有關的少數(shù)幾種活動13．著眼于創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)文化，以計好客戶為目標改變公司的文化，使每位員工都把客戶擺在第一位，此學派是（）。A．以探討旅館和銀行類服務業(yè)的管理為基礎B．客戶服務傳統(tǒng)主義者學派C．“客戶中心”和“客戶敏感度”學派D．服務等同物14．（）審讀社會公眾的意見，使本企業(yè)的政策與措施盡量與之配合，再運用大量的資料，爭取建設性的合作，而獲得共同利益。A．客戶服務B．客戶中心C．服務等同物D．服務項目15．（）是企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應并探詢客戶新的需求。A．客戶服務B．產(chǎn)品服務C．項目服務D．客戶中心16．（）不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求的驅動對象。A．客戶服務B．產(chǎn)品服務C．項目服務D．客戶中心17．客戶服務實踐中，企業(yè)道德要完善自身，重視社會公眾利益，然后才是（）。A．討好客戶B．對外溝通與宣傳C．客戶是企業(yè)的主宰D．ABC18．客戶服務的基本內涵為（）。A．視客戶為親友B．客戶永遠是對的C．客戶是企業(yè)的主宰D．ABC19．企業(yè)與客房交往中，不僅存在著金錢交換關系，同時感覺還存在著（）。A．一手交錢，一手取貨B．非金錢關系C．利益關系D．客戶中心20．具體實踐中，企業(yè)要把（）作為一個整體來看待。A．客戶B．服務C．產(chǎn)品D．項目四、填空題1.客戶服務是指確定的（社會組織）通過一定方式與相關的（社會公眾）進行溝通而產(chǎn)生的相互之間的關系。2.物流服務的基本內容包括（運輸與配送、保管、裝卸搬運、包裝、流通加工）等以及與其相聯(lián)系的物流活動。3.新的社會關系就是企業(yè)以（客戶為中心），通過服務實現(xiàn)（