工作壓力與工作滿意度 漳州地區(qū)

酒店員工工作壓力與工作滿意度的關(guān)系研究

——以漳州地區(qū)為例

The

Study

On

The

Relationship

Between

Hotel

Staff’s

Job

Stress

And

Job

Satisfaction

——Set

Zhangzhou

Area

for

ExampleAbstract

Hotel

industry

as

one

of

the

three

pillars

of

tourism

industry,

has

a

great

significance

of

tourism

development.

But

the

working

efficiency

and

quality

of

service

has

been

influenced

directly

by

hotel

staff’s

demographic

variables

and

job

satisfaction,

even

affect

the

overall

image

of

the

hotel

and

development

of

the

industry.

This

study

aims

to

be

realized

the

current

hotel

staff’s

demographic

variablesand

job

satisfaction,

to

provide

some

ideas

and

suggestions

for

improving

the

staff’s

satisfaction,

keeping

enthusiasm

of

veteran

and

new

employees

in

the

hotel,

achieving

the

effective

utilization

and

development

of

the

human

resources,

perfecting

the

management

and

service

quality,

reducing

the

pressure

of

work

and

improving

the

hotel

staff

’s

satisfaction.

Stochasic

Sampling

Methods

are

adopted

in

this

study,

We

made

the

questionnaire

among

200

employees

of

four

hotels

In

Zhangzhou

area

by

applying

work

stress

scale

and

Minnesota

short

signon

scale

.

The

results

show

that

it

is

on-level

of

the

hotel

staff’s

demographic

variables

and

satisfaction

which

present

significant

correlation

.

There

exists

significant

difference

between

the

different

demography-variable

in

the

six

dimensionalities

of

demographic

variables

and

three

dimensionalities

of

working

satisfaction,

Hotel

managers

can

reduce

the

demographic

variables

and

improve

the

satisfaction

by

using

some

countermeasure

from

the

organizations’

corresponding

and

the

individuals’

corresponding.

Key

words:

Hotel

Staff；Demographic

variables；Job

satisfaction；Countermeasure

1

一、引言

盡管全球經(jīng)濟形勢不容樂觀，金融危機的影響仍在蔓延，但隨著全球旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，對我國經(jīng)濟增長有著充分的拉動作用，對酒店業(yè)的影響尤為突出，而對于酒店業(yè)來說面臨的最大問題就是對人才的管理。據(jù)統(tǒng)計，目前我國星級酒店人才缺口超過10萬，酒店管理崗位滿足率不足40%。人才的流失對酒店造成的損失非常大。人才競爭，已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店適應全球化的熱點。因此，如何留住人才，更好地發(fā)揮他們的能動性，已成為各種酒店必須經(jīng)受的考驗。而酒店員工的工作滿意度是衡量其對工作態(tài)度的一個基本指標，反映了對工作的整體評價。工作壓力是影響工作滿意度的一個重要方面，與工作滿意度之間的關(guān)系密切。因此了解酒店員工的工作壓力和工作滿意度狀況并對其進行有效地管理成為酒店管理的一項新課題。

二、問題的提出

（一）工作壓力與工作滿意度的概述

1、工作壓力的概述

壓力概念最初產(chǎn)生于工程學、物理學領(lǐng)域，后來應用于社會科學領(lǐng)域，被認為是個人面臨問題或刺激時，身體器官產(chǎn)生抵抗，以便達到回復正常狀況的需要反應。1962年French

&

Kahn將壓力概念導入企業(yè)管理的范圍內(nèi)，從此在管理界展開了關(guān)于工作壓力問題的探討[1]。主要的研究成果有：

①美國哈佛大學著名生理學家Wafer

Cannon（1932）在其專著中最先將壓力引入到生理心理學領(lǐng)域。他認為，壓力是在外部因素影響下的一種體內(nèi)平衡紊亂，在危險未減弱的情況下，機體處于持續(xù)的喚醒狀態(tài)，最終會損害健康。

②Cooper

&

Marshall(1976)認為工作壓力可以理解為環(huán)境因素對個人直接的沖擊和影響，以及個人對壓力源產(chǎn)生行為的反應[2]。

③T.A.Beehr和J.E.Newman認為工作壓力是“一種起源于人與工作的相互作用的、以人的內(nèi)部變化為特征并導致他們偏離正常功能的狀態(tài)”

[3]。

自從1973年“工作壓力”成為了心理學文摘(Psychologieal

Abstraets)中的個關(guān)鍵詞后，它一直作為組織行為學習中的重要研究課題而被持續(xù)的關(guān)注和研究。研究者在研究工作壓力時采用了不一致的定義，有些研究者將工作壓力作為一個刺激變量來看待，即把壓力源等同于工作壓力，而有些研究者則將某些工作特點定為工作壓力，如工作負荷、工作復雜性、角色沖突、角色模糊等。我國學者許長江認為工作壓力是在工作環(huán)境中，使個人目標受到威脅的壓力源長期地、持續(xù)地作用于個體，在個性及應付行為的影響下，形成一系列生理、心理和行為的反應過程[4]。

2、工作滿意度的概述

工作滿意度的概念由Hoppock(1935)在著名的《工作滿意度》首先提出，他認為工作滿意度是工作者心理與生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受，亦即工作者對工作情境的主觀反應。此后，工作滿意度便成為學者競相探討的課題[5]。由于研究角度、目的等不同，不同的學者從不同角度去理解工作滿意度這個概念，其中具有代表性的有：

①Smith，Kendall&Hullin(1969）認為員工在特定工作環(huán)境中實際報酬與預期贏得價值的差距；差距與滿意度呈反比，即差距越小，滿意度越高；反之差距越大，滿意度越低。

②RObbins(1997)認為工作滿意度就是個人對他所從事的工作的一般態(tài)度，工作者的工作滿足程度高，則表示對他的工作抱有正面的態(tài)度[6]。

③許士軍(1985)認為工作滿意是工作者對其工作所具有的感覺或情感反應，滿意的程度如何，取決于工作者從特定工作環(huán)境中所實際獲得的價值與其預期獲得的價值的差距，差距越小，滿意度越高；差距越大，滿意度越低。

滿意度是反映工作者在工作過程中的一種主觀的情感和感受，是工作者對于工作本身或工作所提供的相關(guān)因素的主觀滿足程度。工作滿意度則是指個體作為職業(yè)人的滿意程度，也就是個體對他所從事的工作的一般態(tài)度。組織成員對其工作特征的認知評價是員工通過比較實際獲得的價值與期望獲得的價值之間的差距后，對工作各方面滿足與否的態(tài)度和情緒的反映。本研究目的及意義

1、本研究的目的

有關(guān)工作壓力的研究一直是西方管理學、心理學等學科研究的熱點問題之一,許多學者在這方面做過大量的理論性和經(jīng)驗性研究。目前，國內(nèi)外對服務行業(yè)基層員工的工作壓力與工作滿意度狀況及其相互關(guān)系的研究少之又少。對酒店業(yè)具有借鑒意義的成果更是少見。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱之一，對旅游業(yè)的發(fā)展意義重大[12]，而酒店員工的工作滿意度直接影響其工作效率，進一步影響酒店的服務質(zhì)量，甚至會影響酒店

4

的整體形象和行業(yè)的發(fā)展。針對目前我國酒店員工工作流動率大，工作效率低，酒店服務質(zhì)量下降的現(xiàn)狀。本文根據(jù)國內(nèi)外相關(guān)職業(yè)壓力及工作滿意度的各項研究成果，通過對漳州市部分酒店員工進行問卷調(diào)查并整合信息，對酒店員工職業(yè)壓力及工作滿意度的成因和特點進行闡述分析兩者之間的關(guān)系，并以此為依據(jù)作出相關(guān)的應對策略和改革機制，為酒店管理者有效調(diào)動員工工作積極性，提高服務質(zhì)量，降低員工流動率方面提供一些借鑒，為酒店人力資源管理者提供有益參考。同時，酒店基層員工作為以顯性體力和手工勞動為主的職業(yè)特征，期望以此引發(fā)管理者對企業(yè)基層員工的心理感知狀態(tài)給予更多的關(guān)注。

2、本研究的意義

對酒店員工工作壓力和工作滿意度的研究彌補了目前國內(nèi)外旅游學界對酒店員工職業(yè)壓力及工作滿意度的研究不足，對酒店業(yè)具有重要的理論意義和現(xiàn)實意義，一方面，本研究從酒店員工工作壓力入手，編制工作壓力調(diào)查問卷，作為一種測量工具，為今后酒店員工工作壓力的研究提供有效工具。另一方面，工作滿意度作為個體感受到壓力后最直接的心理反應,與工作壓力存在著緊密關(guān)系，通過對酒店員工工作滿意度影響因素的研究，能夠捕捉這些員工的思想動態(tài)和心理需求，探討員工不滿的意向和原因，分析酒店員工產(chǎn)生工作壓力的主要影響因素，為企業(yè)提供來自民意方面的量化數(shù)據(jù)，幫助酒店的管理者更深入、客觀地了解哪些方面是員工最期望和最重視的，初步建立工作滿意度與工作壓力的關(guān)系；找出工作滿意度對工作壓力有顯著影響的維度，加深企業(yè)的管理者對工作壓力的理解[13]。這些信息為酒店的管理者在做出管理決策時提供重要的參考依據(jù)。

本文可以作為酒店管理者的借鑒，指導酒店人力資源管理，提升酒店的服務質(zhì)量，以達到員工價值的體現(xiàn)和酒店發(fā)展的有機統(tǒng)一。因此，本課題的研究對酒店人力資源管理和酒店發(fā)展有一定的指導意義。工作壓力量表說明

本文依據(jù)Caplan、Cobb、French、VanHarrison&Pinnnean(1975)發(fā)展出來的工作壓力量表(JobStressQuestionnaire，JSQ)來測量員工的工作壓力，同時考慮到酒店員工的特性，參照國內(nèi)相關(guān)的酒店服務人員的工作壓力研究實例，結(jié)合本研究目的，編制適合當前酒店員工的工作壓力量表[14]。本量表共包含22題，6個維度，分別為角色模糊(第1、7、13、19、22，共5個題目)：如工作職責的不確定、工作目標的不確定等；角色沖突(第2、8、14、20，共4個題目)：如角色間沖突和角色內(nèi)沖突等；人際關(guān)系(第3、9、15、21，共4個題目)：如工作者與同事、領(lǐng)導等關(guān)系的和諧程度，以及相互溝通之間的暢通程度等；工作超載(第4、10、16，共3個題目)：如工作超時、工作量超出預定份額等；生存壓力(第5、11、17，共3個題目)：如為了生存所要付出的精神壓力和物質(zhì)壓力等；職業(yè)發(fā)展(第6、12、18，共3個題目)：如組織對企業(yè)人力資源進行的知識、能力和技術(shù)的發(fā)展性培訓、教育活動以及對員工的工作職位晉升的機會等。本量表采用“李克特5點量表”表示，分為“完全不符合”、“較不符合”、“不確定”、“較符合”、“完全符合，’5個等級，“完全不符合”者給1分，答“較不符合”者給2分，答“不確定”者給3分答“比較符合”者給4分，答“完全符合”者給5分。分數(shù)越高表示被調(diào)查者所受的工作壓力越大，反之壓力則越小。3、數(shù)據(jù)分析的工具及方法

統(tǒng)計調(diào)查所得的數(shù)據(jù)結(jié)果，此次問卷數(shù)據(jù)的處理和分析主要采用SPSS13.0專業(yè)統(tǒng)計軟件包，具體的數(shù)據(jù)處理方法有：

①描述性統(tǒng)計（Descriptive

Statistic）

用以描述本研究樣本各核心變量的基本特性，以便對樣本的分布情況和基本屬性進行初步的了解和掌握。

②信效度檢驗（Reliability,

Validity）

本研究問卷采用信度和效度檢驗，來驗證工作壓力和工作滿意度兩個量表的建構(gòu)效度和內(nèi)部一致性。

③

獨立樣本T檢驗（Independent-Samples

T

Test）

本研究以獨立樣本T檢驗來驗證酒店員工「性別」和「婚姻狀況」兩個變量在工作壓力和工作滿意度與人口統(tǒng)計學變量上的顯著性差異。

④

單因素方差分析（One-way

ANOVA）

本研究以單因素方差分析來檢驗酒店員工年齡、職業(yè)、學歷、星級、從業(yè)時間、所在部門及收入水平在工作壓力和工作滿意度上的顯著性差異。

⑤相關(guān)分析（Pearson

Correlation）

用Pearson積差相關(guān)探討酒店員工工作壓力工作滿意度的相關(guān)性。2、對策建議

（1）對酒店的管理者的對策建議

①重視工作壓力的作用，適度提高正壓力，盡量降低負壓力。既然工作壓力與滿意度之間存在著緊密的聯(lián)系，管理者應該在日常管理中關(guān)注員工工作的壓力問題。壓力產(chǎn)生后往往有很多外在表現(xiàn)形式，通過這些外化形式，可以了解到員工的壓力水平。由于工作壓力本身又具有雙面性，即正壓力提高員工滿意度，負壓力降低員工滿意度，所以應重視正壓力對工作的促進作用，適度提高正壓力，而把負壓力控制在一定的可承受范圍內(nèi)[16]。具體來講，不同酒店應該根據(jù)本企業(yè)員工的實際情況，了解調(diào)查他們的工作壓力主要來源和重要性，正確區(qū)分正壓力和負壓力，擬定實施改善計劃，評估并預測效果，從源頭上對壓力進行控制。具體實施過程中，例如完善企業(yè)的激勵制度，多考慮群眾的意見，注意平時上下級的溝通和交流，制定合理明確的工作計劃，明確每一個員工的工作職責等，從這些方面來降低員工的負壓力;又如通過鼓勵員工自身能力的提升，適時適當?shù)囊胍恍┯欣诠ぷ鏖_展的新技術(shù)等方式來提高員工的正壓力，利用這些壓力給員工帶來的促進作用[17]。

②重視工作的合理分配[18]。本研究結(jié)果表明，本地區(qū)酒店員工的工作壓力中工作超載的壓力最高，說明酒店員工普遍認為現(xiàn)有工作的負荷度過高，超過或者將要超過自身能力所能承受的范圍，因此管理者應重視對來自工作本身及負荷度的壓力控制，進行合理的工作分配和安排，盡可能降低來自于工作本身的壓力感。

③重視員工外在滿足感的提升。研究結(jié)果還發(fā)現(xiàn)，雖然酒店員工的工作滿意度整體處于中等水平，即酒店員工普遍對自己目前的工作比較滿意，但是相比較而言，外在滿意程度最低，因此應該重視對員工外在滿足感的提高。外在滿足感主要來自作者在工作中所獲得的薪資、贊賞、升遷、與上司、同事間的互動、公司政策及實施方式、人際關(guān)系的滿足，因此作為管理管理者應盡可能從這些方面調(diào)整來提高工的外在滿足感。

④重視員工職業(yè)培訓。每個行業(yè)都有它的特殊性，只有對行業(yè)特性充分了解，能適應并勝任所從事的工作。因此對于酒店這樣員工需要服務技能和溝通技能的基層服務

23

人員來說，企業(yè)更加應該重視對員工的職業(yè)培訓。作為酒店的管理者來說，應該多提供職業(yè)培訓的機，提高對本工作的勝任力和承受能力，從而達到提高員工滿意度的目的。

⑤重視員工個人差異[19]。研究結(jié)果表明，工作壓力和工作滿意度的大小不僅與外環(huán)境相關(guān)，與員工本身的個人特征也存在著緊密的聯(lián)系。因此管理者在對工作壓力進控制的過程中，員工的主管領(lǐng)導應充分考慮員工的個人特征差異，注意管理的方式方法，多溝通交流，了解員工的個性特征以及個人經(jīng)歷，以此為依據(jù)進行更合理的工作分配，新調(diào)整或設(shè)計工作計劃，使每位員工都能找到將自身能力充分發(fā)揮的職位。

（2）對酒店員工自身的對策建議

①養(yǎng)成良好的工作習慣。要努力形成自己良好的工作習慣模式，合理有序地安排每日的工作，不輕易作承諾，并培養(yǎng)較強的執(zhí)行計劃的能力。

②有效管理時間。要科學管理時間。應珍惜時間，不隨意浪費，并做好時間安排計劃，學會充分利用時間，形成自己良好的時間管理規(guī)則。

③正確解決工作中問題[20]。以積極的態(tài)度面對問題，冷靜分析問題產(chǎn)生的原因與對策，運用理性思維的力量，全盤掌握情況，分步有序地解決問題將有利于有效緩解壓力。

④合理規(guī)劃人生。無論是對自己的職業(yè)發(fā)展還是對自己的未來人生都要做好合理的規(guī)劃，在工作和生活中不斷發(fā)展自己、完善自己。參考文獻：

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酒店員工調(diào)查問卷

尊敬的先生（女士）：您好！

非常感謝您在百忙之中抽出時間參與本次調(diào)查，此調(diào)查問卷時為我畢業(yè)論文的組成部分。本問卷采取不記名方式填寫，答案沒有對錯之分，所填答案僅作為統(tǒng)計分析使用，請按您的實際情況來填寫。調(diào)查結(jié)果不對外公開，您的選擇將作為您的個人觀點受到尊重，請放心填寫。

（注：本調(diào)查問卷分為兩部分，請在符合您的選項中打上“√”。）

一、基本情況調(diào)查

1、您的性別：男(

)女(

)

2、您的婚姻狀況：已婚（

）