有效溝通實(shí)務(wù)教案

《人際溝通》教案共計(jì)24學(xué)時(shí)授課單位：授課時(shí)間：授課對(duì)象：授課教師：2018年1月5日第1章：認(rèn)識(shí)溝通第1-2節(jié)：認(rèn)識(shí)溝通授課時(shí)數(shù)2學(xué)時(shí)教學(xué)目的與要求理解溝通的定義；掌握溝通的要素；掌握溝通的方式；理解高效溝通的原則；教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：理解溝通的要素；難點(diǎn)：掌握溝通的方式；授課方法基于項(xiàng)目教學(xué)法中任務(wù)導(dǎo)入模式，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行場(chǎng)景任務(wù)分析，由授課教師梳理解決場(chǎng)景任務(wù)所需要的新知識(shí)與方法，通過(guò)頭腦風(fēng)暴的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生對(duì)課程知識(shí)學(xué)習(xí)的興趣，再由授課教師破題講解溝通本知識(shí)，課后通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練完成學(xué)生學(xué)習(xí)成果檢驗(yàn)。作業(yè)及思考題1.溝通應(yīng)具備哪些要素？2.常見(jiàn)的溝通方式有哪些？3.溝通應(yīng)遵循哪些原則？4.在日常生活中，溝通的重要性如何體現(xiàn)？教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程備注情境任務(wù)不會(huì)溝通，同事成冤家李明在一家世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)銷(xiāo)售部工作，為人隨和、不喜歡爭(zhēng)執(zhí)、和同事之間相處的非常融洽、平時(shí)經(jīng)常幫助其部門(mén)的同事解決工作中的問(wèn)題，深得領(lǐng)導(dǎo)和同事的好評(píng)。但最近一段時(shí)間，李明十分苦惱，原本一起工作四年的小張，在工作中總是指桑罵槐的數(shù)落李明，甚至私下?lián)屪呃蠲鞯暮脦孜豢蛻?。起初李明覺(jué)得都是同事，沒(méi)有什么大不了的，忍讓一下就算了，可是張丹不但沒(méi)有收斂自己的行為，卻越來(lái)越囂張。無(wú)奈之下李明氣勢(shì)匆匆的走到部門(mén)經(jīng)理的辦公室，將張丹的行為講述給部門(mén)經(jīng)理，經(jīng)理聽(tīng)后立即派秘書(shū)把張丹叫到辦公室，不分青紅皂白狠狠的批評(píng)張丹一頓。從此，李明和張丹成了絕對(duì)的冤家對(duì)頭。頭腦風(fēng)暴從上面的案例我們不難看出，李明所遇到的事情在日常生活中最為常見(jiàn)。同事之間溝通不當(dāng)，就會(huì)導(dǎo)致溝通沖突和矛盾。那么在日常生活中，如何建議有效的溝通呢？知識(shí)要點(diǎn)一、溝通的定義二、溝通的要素（1）發(fā)送者；（2）接收者；（3）編碼；（4）解碼；（5）通道；（6）反饋；（7）噪聲三、溝通的原則（1）公開(kāi)性原則；（2）簡(jiǎn)明性原則；（3）準(zhǔn)確性原則；（4）適當(dāng)性原則；（5）同步性原則；（6）完整性原則；（7）時(shí)效性原則；（8）共識(shí)性原則；四、溝通的方式（1）按照溝通的組織程度劃分：正式溝通、非正式溝通；（2）按照溝通信息有無(wú)反饋劃分：?jiǎn)蜗驕贤ā㈦p向溝通；因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通更需要時(shí)間信息理解準(zhǔn)確程度雙向溝通中，發(fā)送者與接收者意圖準(zhǔn)確程度高信息發(fā)送者接收者置信程度雙向溝通中，接收者與發(fā)送者相信自己對(duì)信息的理解滿意接收者比較滿意雙方溝通，發(fā)送者比較簡(jiǎn)單單向溝通噪音雙向溝通的噪音比單向溝通的噪音大（3）按照溝通信息流動(dòng)方向劃分：橫向溝通、縱向溝通、斜向溝通；（4）按照語(yǔ)言的運(yùn)用形式劃分：語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通；（5）按照溝通的目的劃分：自我溝通、人際溝通、群體溝通；實(shí)戰(zhàn)演練一、情境模擬非語(yǔ)言溝通的角色扮演，將同學(xué)們分成小組，進(jìn)行角色扮演，只能使用身體語(yǔ)言而不能使用語(yǔ)言表達(dá)，自行設(shè)計(jì)情景和角色，由組員即興創(chuàng)作內(nèi)容，表演不能超過(guò)場(chǎng)景設(shè)計(jì)范圍。其他同學(xué)們根據(jù)日常的非語(yǔ)言溝通經(jīng)驗(yàn)來(lái)猜測(cè)表演內(nèi)容。要求：將同學(xué)們兩人一組，讓他們進(jìn)行2-3分鐘的交流，交談內(nèi)容不限。同學(xué)們談?wù)撏Ｖ购?，?qǐng)同學(xué)們說(shuō)說(shuō)對(duì)方有什么非語(yǔ)言表現(xiàn)，包括身體語(yǔ)言或表情。如在交談中有人喜歡經(jīng)常眨眼睛，有人喜歡撩一下頭發(fā)。這些無(wú)意識(shí)的動(dòng)作是否會(huì)引起他人的注意？最后談?wù)劗?dāng)你無(wú)法用動(dòng)作或表情輔助談話時(shí)，你是否感覺(jué)不舒服？二、案例分析美國(guó)第十六屆總統(tǒng)林肯作為被告的辯護(hù)律師出庭，原告律師是一個(gè)簡(jiǎn)單的論據(jù)翻來(lái)覆去地陳述兩個(gè)多小時(shí)，聽(tīng)眾已經(jīng)不耐煩了，高不同意才輪到林肯辯護(hù)。只見(jiàn)林肯走上臺(tái)，一言不發(fā)，先是整理了下衣服，然后拿起水杯喝了口水，接著又重復(fù)了五六次這樣的動(dòng)作，逗得大家哄堂大笑，這時(shí)林肯不慌不忙的開(kāi)始了他的辯護(hù)。思考：（1）林肯為何要重復(fù)整理衣服、喝水的動(dòng)作？（2）林肯重復(fù)整理衣服、喝水的動(dòng)作，有何作用？課后作業(yè)1.溝通應(yīng)具備哪些要素？2.常見(jiàn)的溝通方式有哪些？3.溝通應(yīng)遵循哪些原則？4.在日常生活中，溝通的重要性如何體現(xiàn)？第2章：溝通障礙消除技巧第1-2節(jié)：溝通障礙消除技巧授課時(shí)數(shù)2學(xué)時(shí)教學(xué)目的與要求掌握識(shí)別溝通的障礙；掌握溝通障礙類(lèi)型；熟練掌握產(chǎn)生溝通障礙的原因；重點(diǎn)掌握克服溝通障礙的技巧；教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)識(shí)別溝通的障礙；難點(diǎn)掌握克服溝通障礙的技巧；授課方法基于項(xiàng)目教學(xué)法中任務(wù)導(dǎo)入模式，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行場(chǎng)景任務(wù)分析，由授課教師梳理解決場(chǎng)景任務(wù)所需要的新知識(shí)與方法，通過(guò)頭腦風(fēng)暴的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生對(duì)課程知識(shí)學(xué)習(xí)的興趣，再由授課教師破題講解溝通本知識(shí)，課后通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練完成學(xué)生學(xué)習(xí)成果檢驗(yàn)。作業(yè)及思考題1.什么是溝通的障礙？2.溝通障礙分為哪些類(lèi)？3.在日常溝通中，產(chǎn)生溝通障礙的原因？4.克服溝通障礙應(yīng)采用哪些技巧？教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程備注情景任務(wù)紅杉科技公司財(cái)務(wù)部張經(jīng)理每月總會(huì)按照慣例請(qǐng)手下員工聚餐，一天，他走到辦公區(qū)叫秘書(shū)小李，讓她通知其他的人晚上聚餐?？熳叩睫k公區(qū)，經(jīng)理隱約聽(tīng)到辦公區(qū)有人在交談，于是經(jīng)理止住腳步。原來(lái)是秘書(shū)小李和銷(xiāo)售部小馬在交談。小馬對(duì)小李說(shuō)：“你們經(jīng)理待你們真好，我見(jiàn)他經(jīng)常請(qǐng)你們吃飯?！薄暗昧税伞！毙±畈恍嫉卣f(shuō)，“他就那靠本事，無(wú)非是為了籠絡(luò)人心，遇見(jiàn)我們真正需要他幫忙的事兒，他一件也沒(méi)辦成過(guò)。就拿上次公派出國(guó)深造的事來(lái)說(shuō)，誰(shuí)都知道如果公派出國(guó)后，不但工作能力得到提高，而且進(jìn)職的機(jī)會(huì)。我們部門(mén)幾個(gè)人都有想法，但經(jīng)理根本就沒(méi)有為我們積極爭(zhēng)取，結(jié)果讓別的部分把名額搶走了，我真的懷疑他按的是什么心?！薄皠e不高興?！毙●R說(shuō)，“走，吃飯去?！甭?tīng)到這里經(jīng)理只好滿腹委屈躲進(jìn)自己的辦公室。頭腦風(fēng)暴從上面的案例，明明張經(jīng)理好心好意請(qǐng)下屬吃飯，卻被員工誤解為籠絡(luò)人心，而張經(jīng)理卻滿腹委屈的有苦說(shuō)不出。那么在日常生活中，如何消除溝通的障礙呢？知識(shí)要點(diǎn)：一、溝通障礙的定義二、溝通障礙的類(lèi)型（1）語(yǔ)意障礙：語(yǔ)音差異、語(yǔ)義差異、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)障礙、文字障礙；（2）物理環(huán)境障礙；（3）溝通媒介障礙；（4）個(gè)性障礙：性格差異、氣質(zhì)差異；（5）心理障礙：首因效應(yīng)、刻板印象、暈輪效應(yīng)、情緒影響；（6）風(fēng)俗習(xí)俗障礙；（7）知識(shí)結(jié)構(gòu)差；（8）社會(huì)角色障礙：社會(huì)地位障礙、年齡差異、性別差異三、溝通信息產(chǎn)生障礙的原因（1）信息發(fā)送方障礙：目標(biāo)不明確、思路不清晰、信息失誤、表述形式不當(dāng)；（2）信息接收方障礙：過(guò)度信息加工、認(rèn)知偏差、心理障礙；四、溝通障礙消除技巧（1）調(diào)整溝通節(jié)奏；（2）學(xué)會(huì)溝通換位；（3）建立有效信息反饋；（4）注意非語(yǔ)言信息；（5）注重心靈溝通；實(shí)戰(zhàn)演練一、情境模擬走廊里，偶遇董：小宋，公司現(xiàn)在有個(gè)項(xiàng)目，挺重要的，你看你都小李來(lái)公司都快一年了，為了考驗(yàn)考驗(yàn)?zāi)銈儯@項(xiàng)目就交給你們倆一起做，你回頭碰見(jiàn)小李跟他說(shuō)一聲，正在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理助理這個(gè)職位空缺，你們誰(shuí)做的好，這個(gè)職位優(yōu)先考慮誰(shuí)。宋：（心理暗下決心）這次機(jī)會(huì)，我一定要好好把握，不能讓小李搶走。辦公室宋：小李啊，剛剛在走廊里，看見(jiàn)總經(jīng)理，她說(shuō)公司有個(gè)大項(xiàng)目讓我來(lái)做，你要協(xié)助我，凡事聽(tīng)我的就行。李：嗯，行，沒(méi)問(wèn)題。結(jié)果：小宋因?yàn)槟芰Σ蛔阌譀](méi)有和小李合作好，公司的競(jìng)標(biāo)失敗了。董：之前已經(jīng)跟你說(shuō)的很清楚了，這個(gè)項(xiàng)目對(duì)我們公司的發(fā)展非常重要？另外這個(gè)項(xiàng)目，讓你們合作完成，你們之間怎么溝通的？這樣吧，我看你最近挺累的，回家休息幾天吧。要求：將學(xué)生分為若干小組，每組三名同學(xué)，根據(jù)背景材料的要求進(jìn)行角色扮演，其他學(xué)生觀察，最后由教師點(diǎn)評(píng)，并分組討論產(chǎn)生溝通障礙的原因在哪？二、案例分析捷克打算乘公交車(chē)旅行，汽車(chē)上午九點(diǎn)離開(kāi)9號(hào)港灣?，F(xiàn)在是9點(diǎn)，一輛汽車(chē)停在9號(hào)港灣。于是捷克問(wèn)：“這是9號(hào)港灣站嗎？”一位乘客回答：“是的。”于是捷克跳上即將開(kāi)出站臺(tái)的汽車(chē)。但是車(chē)輛行駛到中途，捷克忽然發(fā)現(xiàn)自己乘錯(cuò)車(chē)了，這是輛晚點(diǎn)的從9號(hào)港灣開(kāi)往另一個(gè)方向的汽車(chē)。思考：請(qǐng)你解釋一下，捷克在溝通過(guò)程中出現(xiàn)那些溝通障礙？課后作業(yè)1.什么是溝通的障礙？2.溝通障礙分為哪些類(lèi)？3.在日常溝通中，產(chǎn)生溝通障礙的原因？4.克服溝通障礙應(yīng)采用哪些技巧？第3章：認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)第1-2節(jié)：認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)授課時(shí)數(shù)2學(xué)時(shí)教學(xué)目的與要求掌握克服傾聽(tīng)的策略；掌握傾聽(tīng)的方法與技巧；掌握認(rèn)識(shí)反饋在有效傾聽(tīng)中的作用；重點(diǎn)掌握克服傾聽(tīng)障礙的策略；熟練掌握提高提問(wèn)質(zhì)量，促進(jìn)有效傾聽(tīng)；教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)的方法與技巧；難點(diǎn)：克服傾聽(tīng)障礙的策略；授課方法基于項(xiàng)目教學(xué)法中任務(wù)導(dǎo)入模式，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行場(chǎng)景任務(wù)分析，由授課教師梳理解決場(chǎng)景任務(wù)所需要的新知識(shí)與方法，通過(guò)頭腦風(fēng)暴的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生對(duì)課程知識(shí)學(xué)習(xí)的興趣，再由授課教師破題講解溝通本知識(shí)，課后通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練完成學(xué)生學(xué)習(xí)成果檢驗(yàn)。作業(yè)及思考題1.有效的傾聽(tīng)包括哪些類(lèi)？2.有效的傾聽(tīng)原則什么？3.在日常生活中，有效的傾聽(tīng)方式有哪些？4.如何克服傾聽(tīng)的障礙？教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程備注情景任務(wù)張強(qiáng)是個(gè)非常優(yōu)秀的員工，但卻是個(gè)急性子，尤其是在溝通的過(guò)程中，不懂得認(rèn)真傾聽(tīng)他人講話，總是不等別人說(shuō)完就打斷對(duì)方，開(kāi)始發(fā)表自己的觀點(diǎn)。這給他與別人之間溝通造成很大的障礙，他還為此吃過(guò)大虧。張強(qiáng)平時(shí)工作表現(xiàn)出色，被部門(mén)經(jīng)理擬定為下一位市場(chǎng)部的主管，張強(qiáng)工作非常高興，在工作中也更加賣(mài)力。張強(qiáng)所在市場(chǎng)部門(mén)的主管即將退休，張強(qiáng)馬上就要成為新任主管了。果不其然，在公司召開(kāi)人事調(diào)動(dòng)會(huì)的前一天，張強(qiáng)被楊經(jīng)理叫到辦公室談話。小張，公司人事要有新變動(dòng)，明天就會(huì)宣布具體決定，今天我先跟你透漏一下。公司決定讓小劉（張強(qiáng)市場(chǎng)部的同事）來(lái)接任市場(chǎng)部主管。張強(qiáng)聽(tīng)到這里感到非常失望，明明自己是最有希望坐位這個(gè)位置，卻花落別家。于是張強(qiáng)當(dāng)即打斷楊經(jīng)理的話，說(shuō)“我正打算今天下午提交辭職請(qǐng)求呢！”楊經(jīng)理愣住了，在等到張強(qiáng)肯定的回答后，楊經(jīng)理嘆著氣說(shuō)：“那我不強(qiáng)人所難，本來(lái)總公司這次點(diǎn)名要去你擔(dān)任市場(chǎng)部總監(jiān)，這可比部門(mén)主管更有發(fā)展空間。好了，你下午去人力資源部辦一下離職手續(xù)?！鳖^腦風(fēng)暴這件事情不論發(fā)生在誰(shuí)的身上，都會(huì)覺(jué)得后悔不已，張強(qiáng)因?yàn)椴欢脙A聽(tīng)的重要性措施一份非常好的工作機(jī)會(huì)。如果他能夠耐心聽(tīng)楊經(jīng)理把話說(shuō)完，那么他將迎來(lái)美好的結(jié)果。那么在日常生活中，如何建立有效的傾聽(tīng)呢？知識(shí)要點(diǎn)一、傾聽(tīng)的定義二、傾聽(tīng)的重要性（1）獲取信息；（2）尊重他人；（3）增進(jìn)了解；（4）善聽(tīng)善言；三、傾聽(tīng)的類(lèi)型（1）主動(dòng)式傾聽(tīng)；（2）批判式傾聽(tīng)；（3）情感式傾聽(tīng)；（4）享樂(lè)式傾聽(tīng)；四、傾聽(tīng)的原則（1）專(zhuān)注性原則；（2）適應(yīng)性原則；（3）有效性原則；（4）反應(yīng)性原則五、溝通的方式（1）被動(dòng)傾聽(tīng)；（2）選擇傾聽(tīng)；（3）專(zhuān)注傾聽(tīng)；（4）積極傾聽(tīng)；六、傾聽(tīng)障礙消除技巧（1）創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境；（2）提高傾聽(tīng)者的傾聽(tīng)技巧；（3）改善說(shuō)話者的說(shuō)話技巧；（4）巧妙運(yùn)用肢體語(yǔ)言；（5）適當(dāng)記錄；（6）開(kāi)拓新渠道；實(shí)戰(zhàn)演練一、情境模擬時(shí)間：2016年1月20日地點(diǎn)：紅杉科技有限公司經(jīng)理辦公室人物：企業(yè)主管、應(yīng)聘者事件：新員工入職面試紅杉科技有限公司是從事電子產(chǎn)品配件的跨國(guó)公司，工作由于發(fā)展需要現(xiàn)向社會(huì)誠(chéng)招五名市場(chǎng)專(zhuān)員。紅杉科技有限公司的于總經(jīng)理對(duì)此次招聘尤為重視，特意安排企業(yè)主管作為主考官面試。主管剛一進(jìn)門(mén)，就看到五名應(yīng)征者分別再玩手機(jī)、聽(tīng)MP3，其中還有兩位在竊竊私語(yǔ)。主管見(jiàn)此，提出幾個(gè)問(wèn)題，最后不錄用他們。要求：將學(xué)生分成若干組，每2名同學(xué)分別扮演主管和應(yīng)聘者，主管設(shè)計(jì)幾個(gè)問(wèn)題，將上述情景材料演練出來(lái)。其他同學(xué)，觀察幾名應(yīng)聘者的回答主管提問(wèn)問(wèn)題時(shí)的情狀，梳理這幾位同學(xué)傾聽(tīng)時(shí)存在的問(wèn)題，并進(jìn)行分析，最后由指導(dǎo)教師點(diǎn)評(píng)。二、案例分析小趙是一家進(jìn)出口公司的普通員工，由于工作十分努力，業(yè)績(jī)非常不錯(cuò)，所以很快晉升做了部門(mén)經(jīng)理。一次，趙經(jīng)理帶著秘書(shū)小劉去南方出差，恰巧趙經(jīng)理的高中同學(xué)兩年前被調(diào)到南方工作。趙經(jīng)理心想好久沒(méi)有去看老同學(xué)了，難得的機(jī)會(huì)順便看看老同學(xué)。趙經(jīng)理又不好空手去，于是派秘書(shū)小劉去超市給老同學(xué)買(mǎi)點(diǎn)禮品。秘書(shū)小劉覺(jué)得趙經(jīng)理的同學(xué)一定東北的，于是決定購(gòu)買(mǎi)兩盒東北特產(chǎn)人參作為饋贈(zèng)的禮品，心想趙經(jīng)理的同學(xué)一定很非常喜歡。可是禮品買(mǎi)回后，趙經(jīng)理看到禮品，卻抱怨禮品太廉價(jià)，不實(shí)際，讓秘書(shū)小劉重新選擇一份禮品。思考：（1）秘書(shū)小劉為什么買(mǎi)到禮品后，趙經(jīng)理卻對(duì)禮品不滿意？（2）假如你是秘書(shū)小劉，你應(yīng)該如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通？第4章：口頭溝通第1-2節(jié)：口頭溝通授課時(shí)數(shù)2學(xué)時(shí)教學(xué)目的與要求了解演講的概念、要素及分類(lèi)掌握演講的構(gòu)思及有關(guān)內(nèi)容掌握演講的準(zhǔn)備工作掌握有效安排演講語(yǔ)言結(jié)構(gòu)熟練運(yùn)用演講心理技能和非語(yǔ)言技巧教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：演講的構(gòu)思與結(jié)構(gòu)難點(diǎn)：演講心理技能和非語(yǔ)言技巧授課方法基于項(xiàng)目教學(xué)法中任務(wù)導(dǎo)入模式，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行場(chǎng)景任務(wù)分析，由授課教師梳理解決場(chǎng)景任務(wù)所需要的新知識(shí)與方法，通過(guò)頭腦風(fēng)暴的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生對(duì)課程知識(shí)學(xué)習(xí)的興趣，再由授課教師破題講解溝通本知識(shí)，課后通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練完成學(xué)生學(xué)習(xí)成果檢驗(yàn)。作業(yè)及思考題1.演講的具有哪些特點(diǎn)？2.如何進(jìn)行成功的演講？3.在演講過(guò)程中，如何運(yùn)用聲音技巧？4.在演講過(guò)程中，如何運(yùn)用非語(yǔ)言技巧？教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程備注情境任務(wù)海爾應(yīng)像海。惟有海能以博大的胸懷納百川而不嫌棄細(xì)流；容污濁且能凈化為碧水。正因如此，才有滾滾長(zhǎng)江、濁濁黃河、涓涓細(xì)流，不惜百折千回，爭(zhēng)先恐后，投奔而來(lái)，匯成碧波浩渺、萬(wàn)世不竭、無(wú)與倫比的壯觀景象。一旦匯入海的大家庭中，每一分子便緊緊地凝聚在一起，不分彼此形成一個(gè)團(tuán)結(jié)的整體，隨著海的號(hào)令執(zhí)著而又堅(jiān)定不移地沖向同一個(gè)目標(biāo)，即使粉身碎骨也在所不辭。因此，才有了大海摧枯不朽的神奇。而大海被人類(lèi)稱(chēng)道的是年復(fù)一年默默地做著無(wú)盡的奉獻(xiàn)，袒露無(wú)私的胸懷。正因其“生而不有，為而不恃”，不求索取，其自身也得到了永恒的存在。這種存在又為海中的一切提供了生生不息賴以生存的環(huán)境和條件。海爾應(yīng)像海。因?yàn)楹柎_立了海一樣宏偉的目標(biāo)，就應(yīng)敞開(kāi)海一樣的胸懷，不僅要廣攬五湖四海有用之才，而且應(yīng)具備海那樣的自凈能力，使這種氛圍里的每一個(gè)人的素質(zhì)都得到提高和升華。海爾人都應(yīng)是能者，而不應(yīng)有冗者、庸者。因?yàn)?，海爾的發(fā)展需要各種各樣的人才來(lái)支撐和保證。要把所有海爾人凝聚一起，才能迸發(fā)出海一樣的力量，這就要靠一種精神，一種我們一貫倡導(dǎo)的“無(wú)私奉獻(xiàn)、追求卓越”的企業(yè)精神。同心干，不分你我；比貢獻(xiàn)，不惟文憑。把許許多多不可思議和不可能都在我們手中變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)和可能，那么海爾巨浪就能沖過(guò)一切障礙，滾滾向前！我們還應(yīng)像大海，為社會(huì)、為人類(lèi)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。只要我們對(duì)社會(huì)和人類(lèi)的愛(ài)“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，社會(huì)也會(huì)承認(rèn)我們到永遠(yuǎn)，海爾將像海一樣得到永恒的存在，而生活于其間的每一個(gè)海爾人都將為企業(yè)創(chuàng)一流效益，為社會(huì)做卓越奉獻(xiàn)的同時(shí)得到豐厚的回報(bào)。海爾人將和整個(gè)社會(huì)融為一個(gè)整體。頭腦風(fēng)暴這是一篇企業(yè)演講，語(yǔ)言通俗、思路流暢，極具感染力和振奮力。那么在日常生活中，如何能夠提升演講能力呢？知識(shí)要點(diǎn)一、演講的含義二、演講的目的（1）告知聽(tīng)眾；（2）說(shuō)服聽(tīng)眾；（3）激勵(lì)聽(tīng)眾；（4）娛樂(lè)聽(tīng)眾；三、演講的特點(diǎn)（1）高度綜合性；（2）說(shuō)服力強(qiáng)；（3）明確目的性；（4）富有藝術(shù)性；四、演講的分類(lèi)（1）表達(dá)方式分為照稿演講、脫稿演講、框架演講、無(wú)稿演講和即興演講。（2）內(nèi)容上看分為政治演講、生活演講、學(xué)術(shù)演講、法庭演講、宗教演講。五、演講構(gòu)思（1）確定論題；（2）分析聽(tīng)眾；（3）確定主題；（4）準(zhǔn)備材料；六、演講的心理技巧（1）演講心理；（2）心理素質(zhì)因素；（3）非語(yǔ)言技巧；實(shí)戰(zhàn)演練一、情境模擬請(qǐng)同學(xué)們分別以演講主題為英雄、網(wǎng)絡(luò)、溝通、誠(chéng)信、生命、文明、歷史、空間、藝術(shù)、災(zāi)難。具體要求：（1）以組為單位進(jìn)行演講。各組于將演講題目及演講的內(nèi)容確定下來(lái)。（2）以抽簽的形式確定各組演講主題。確定后，各組在同一主題下三段演講。（3）每組選派三名，脫稿演講。每個(gè)小組演講時(shí)間控制在3-5分鐘。演講結(jié)束后并上交演講稿。（4）師生組成評(píng)委，現(xiàn)場(chǎng)打分。（5）教師評(píng)點(diǎn)。二、案例分析小鄧一直自認(rèn)為自己是“高級(jí)人才”，他總是覺(jué)得自己的思維與眾不同，能力也高人一等，在學(xué)校的時(shí)候他總是整日幻想著畢業(yè)后能有一份令人羨慕的工作，平日他經(jīng)常不去上課，拿著一個(gè)本人說(shuō)要搞文學(xué)創(chuàng)作，可是大學(xué)畢業(yè)的時(shí)候他連一篇文章也沒(méi)有發(fā)表，成績(jī)卻有幾門(mén)不及格，而他仍然自命不凡，覺(jué)得自己素質(zhì)很高，能力很強(qiáng)。幾次在用人單位的競(jìng)聘演講中失敗，這讓小鄧感到十分苦惱。這一次小鄧又準(zhǔn)備去用人單位面試，由于面試過(guò)于緊張，導(dǎo)致事先準(zhǔn)備的演講稿落到家里，導(dǎo)致競(jìng)聘演講又一次失敗。思考：（1）小鄧競(jìng)聘失敗的原因？（2）假如你是小鄧，你如何進(jìn)行調(diào)整心態(tài)競(jìng)聘演講？三、技能訓(xùn)練試著把下面的話從不同的位置斷開(kāi)，看看所表達(dá)的意思有何不同，并以此分析停頓在表達(dá)上的作用。1.今年正好晦氣全無(wú)財(cái)物進(jìn)門(mén)。2.無(wú)雞鴨也可無(wú)魚(yú)肉也可一盤(pán)煮豆足矣。3.我贊成他也贊成你怎么樣？第5章：書(shū)面溝通第1-2節(jié)：書(shū)面溝通授課時(shí)數(shù)2學(xué)時(shí)教學(xué)目的與要求了解書(shū)面溝通的含義及其形式；明確書(shū)面溝通的基本方法與原則；掌握書(shū)面寫(xiě)作步驟和技巧；掌握克服在書(shū)面溝通中的心理障礙；熟練掌握能夠順暢地于他人進(jìn)行書(shū)面溝通；教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：掌握書(shū)面寫(xiě)作步驟和技巧；難點(diǎn)：克服在書(shū)面溝通中的心理障礙；授課方法基于項(xiàng)目教學(xué)法中任務(wù)導(dǎo)入模式，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行場(chǎng)景任務(wù)分析，由授課教師梳理解決場(chǎng)景任務(wù)所需要的新知識(shí)與方法，通過(guò)頭腦風(fēng)暴的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生對(duì)課程知識(shí)學(xué)習(xí)的興趣，再由授課教師破題講解溝通本知識(shí)，課后通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練完成學(xué)生學(xué)習(xí)成果檢驗(yàn)。作業(yè)及思考題1.書(shū)面溝通的原則有哪些？2.商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作應(yīng)遵循哪些寫(xiě)作步驟？3.商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的技巧是什么？4.如何克服在書(shū)面溝通中的心理障礙？教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程備注情景任務(wù)畢業(yè)于某高秘書(shū)專(zhuān)業(yè)的孫洪經(jīng)過(guò)半年的實(shí)際工作歷練，已經(jīng)可以獨(dú)立完成很多工作了。一天，孫洪將擬寫(xiě)會(huì)議通知交給經(jīng)理，經(jīng)理簡(jiǎn)單地改動(dòng)幾處后，讓孫洪將通知打印出來(lái)，并確認(rèn)蓋章，囑咐孫洪要通知到各部門(mén)準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。孫洪覺(jué)得通知是自己擬定的，自動(dòng)對(duì)通知的內(nèi)容及事項(xiàng)十分清楚，于是挨個(gè)部門(mén)打電話給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，借此機(jī)會(huì)擴(kuò)展人脈。轉(zhuǎn)眼間到了開(kāi)會(huì)時(shí)間，各部門(mén)負(fù)責(zé)人都到了，唯獨(dú)財(cái)務(wù)處的老趙遲遲不到，孫洪打電話催促幾次，老趙才嘟嘟囔囔的趕到，嘴里還時(shí)不時(shí)抱怨著說(shuō)開(kāi)會(huì)為什么不提前通知？經(jīng)理見(jiàn)此情況便詢問(wèn)孫梅，為什么沒(méi)有通知財(cái)務(wù)處？孫洪說(shuō)：“電話通知的?！笨衫馅w卻堅(jiān)持說(shuō)自己沒(méi)接到電話。于是孫洪和財(cái)務(wù)處老趙爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，經(jīng)理制止了他們。會(huì)后經(jīng)理嚴(yán)肅的批評(píng)了孫洪。孫洪覺(jué)得非常委屈，也很后悔，早知道會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，不如在OA平臺(tái)上發(fā)布通知了。頭腦風(fēng)暴書(shū)面溝通以傳達(dá)紙質(zhì)文件的同時(shí)，也可以通過(guò)電子郵件形式進(jìn)行傳遞。那么在日常生活中我們將如何進(jìn)行書(shū)面溝通呢？知識(shí)要點(diǎn)一、書(shū)面溝通的定義二、書(shū)面溝通的原則（1）明確寫(xiě)作目的；（2）信息傳遞準(zhǔn)確、完整；（3）內(nèi)容表達(dá)簡(jiǎn)潔；（4）書(shū)寫(xiě)格式清晰；三、書(shū)面溝通分類(lèi)（1）行政公文；（2）計(jì)劃類(lèi)文書(shū)；（3）報(bào)告類(lèi)文書(shū)；（4）法律類(lèi)文書(shū)；（5）新聞?lì)愇臅?shū)；（6）日常事務(wù)類(lèi)文書(shū)；四、商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作步驟：（1）制定寫(xiě)作目標(biāo)；（2）設(shè)定總體結(jié)構(gòu)；（3）擬寫(xiě)大綱；（4）撰寫(xiě)稿件；五、商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作技巧（1）增加親和力；（2）尊重讀者；（3）有效反饋；（4）增加緊迫性（5）增加可信度（6）行文簡(jiǎn)潔；實(shí)戰(zhàn)演練一、情景游戲?qū)W(xué)生分為若干組，在教室前面擺放四把椅子。每組選出一名代表為猜謎學(xué)生坐到椅子上，面對(duì)其他小組成員。教師給坐在椅子上的猜謎學(xué)生戴上一個(gè)寫(xiě)有一個(gè)名詞的高帽子（比如人名、動(dòng)物等），每組的成員除了戴帽子的學(xué)生之外，都知道這個(gè)詞是什么，但不能直接說(shuō)出來(lái)。從1號(hào)猜謎學(xué)生開(kāi)始猜，他必須要問(wèn)封閉式的問(wèn)題，如“我是.....嗎？”之類(lèi)只能用“是”或“不是”回答的問(wèn)題。如果小組成員回答：“是”，他們可以問(wèn)第二個(gè)問(wèn)題；如果回答是“不是”，他就失去了機(jī)會(huì)，輪到下一組的猜謎學(xué)生，即2號(hào)發(fā)問(wèn)，以此類(lèi)推。先猜出自己是誰(shuí)者為贏隊(duì)。最后由教師進(jìn)行游戲點(diǎn)評(píng)。二、案例分析大多數(shù)公司決定新車(chē)型的變動(dòng)方案都通過(guò)開(kāi)會(huì)的方式，而豐田公司的做法是：當(dāng)新車(chē)型的變動(dòng)需要跨部門(mén)分工時(shí)，主張誰(shuí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，誰(shuí)負(fù)責(zé)撰寫(xiě)報(bào)告、分析問(wèn)題并建議可行的解決策略。這些報(bào)告簡(jiǎn)明扼要，原則上在一兩頁(yè)的篇幅內(nèi)，有時(shí)，書(shū)面匯報(bào)附加一個(gè)電話匯報(bào)。豐田公司收到匯報(bào)的人會(huì)認(rèn)真閱讀，并及時(shí)回復(fù)報(bào)告。經(jīng)過(guò)幾回合的報(bào)告，大部分問(wèn)題都解決了。假如問(wèn)題依然存在，涉及各方面，此時(shí)，大家都已經(jīng)思考過(guò)同樣的問(wèn)題了，這樣，即使開(kāi)會(huì)，時(shí)間短，效率高。因此在撰寫(xiě)報(bào)告過(guò)程中，寫(xiě)作要求的精準(zhǔn)度有利于集中大家的思想。思考：（1）為何豐田公司在決定新車(chē)型的變動(dòng)上采用書(shū)面溝通的形式呢？（2）書(shū)面溝通對(duì)討論新車(chē)型變動(dòng)問(wèn)題有哪些幫助呢？三、技能訓(xùn)練四方貿(mào)易有限公司于2015年6月12日在《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》上看到興達(dá)皮具有限公司的廣告，對(duì)該公司的皮箱和各類(lèi)皮鞋甚感興趣，想去函問(wèn)該公司貨價(jià)及產(chǎn)品詳細(xì)情況，希望興達(dá)公司做以下的事情：（1）將附表內(nèi)容項(xiàng)目以C.I.F.上海貨價(jià)來(lái)函告知（2）將產(chǎn)品詳細(xì)情況，以最快的發(fā)貨日期及訂購(gòu)優(yōu)惠價(jià)格來(lái)函告知（3）四方貿(mào)易有限公司對(duì)各類(lèi)皮革日用雜貨每年需求量大，請(qǐng)對(duì)方惠贈(zèng)一份產(chǎn)品宣傳冊(cè)。要求：根據(jù)上述情景材料，請(qǐng)你替四方貿(mào)易有限公司擬寫(xiě)一份詢價(jià)函第6章：非語(yǔ)言溝通第1-2節(jié)：非語(yǔ)言溝通授課時(shí)數(shù)2學(xué)時(shí)教學(xué)目的與要求了解非語(yǔ)言溝通定義分類(lèi)了解空間距離的類(lèi)型理解空間位置、空間距離以及環(huán)境布局等信息傳遞理解副語(yǔ)言構(gòu)成的要素，正確認(rèn)識(shí)副語(yǔ)言在溝通中的作用學(xué)會(huì)根據(jù)不同情況選擇適當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言溝通方法與技巧教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：非語(yǔ)言溝通的方法與技巧難點(diǎn)：副語(yǔ)言在溝通中的運(yùn)用授課方法基于項(xiàng)目教學(xué)法中任務(wù)導(dǎo)入模式，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行場(chǎng)景任務(wù)分析，由授課教師梳理解決場(chǎng)景任務(wù)所需要的新知識(shí)與方法，通過(guò)頭腦風(fēng)暴的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生對(duì)課程知識(shí)學(xué)習(xí)的興趣，再由授課教師破題講解溝通本知識(shí)，課后通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練完成學(xué)生學(xué)習(xí)成果檢驗(yàn)。作業(yè)及思考題1.非語(yǔ)言溝通有哪些類(lèi)型？2.非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通之間的關(guān)系?3.怎樣能形成一種積極、開(kāi)放的姿態(tài)語(yǔ)言？4.在日常生活中，如何巧妙使用副語(yǔ)言溝通技巧？教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程備注情景任務(wù)蓋斯特蘭德在一個(gè)泰國(guó)人力資源顧問(wèn)幫助下，在曼谷招聘員工。男性應(yīng)聘者的很面試很順利，但女性應(yīng)聘者在面試中根本沒(méi)有回應(yīng)。面試結(jié)束后，蓋斯特蘭德向泰國(guó)人力資源顧問(wèn)咨詢?cè)蛩?。泰?guó)人力資源顧問(wèn)說(shuō):蓋斯特蘭德說(shuō)話的音聲很大，還使用了很多面部表情和手勢(shì)。在泰國(guó)傳統(tǒng)文化中最忌諱的--在溝通時(shí)，所使用的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)。倘若在溝通中，說(shuō)話聲音過(guò)大，會(huì)被理解成對(duì)他人的不尊重。另外，夸張的面部表情和手勢(shì)，表明該人頭腦不正常。蓋斯特蘭德認(rèn)識(shí)到這個(gè)文化差異后，在后來(lái)的招聘面試中，蓋斯特蘭德把說(shuō)話聲音放低，面部表情保持平淡，不再使用手勢(shì)，果然和應(yīng)聘者進(jìn)行很多的交流，招到了合適的女性員工。頭腦風(fēng)暴在人際交往中，音質(zhì)、音調(diào)、講話的速度、語(yǔ)氣及停頓等直接影響溝通的效果。副語(yǔ)言雖然是有聲語(yǔ)言但卻能夠起著非語(yǔ)言的所要表達(dá)的效果。那么在日常生活中，如何運(yùn)用副語(yǔ)言進(jìn)行溝通呢？知識(shí)要點(diǎn)一、非語(yǔ)言溝通的定義二、非語(yǔ)言溝通類(lèi)型（1）身體語(yǔ)言；（2）人際空間；（3）類(lèi)語(yǔ)言；（4）輔助語(yǔ)言；三、非語(yǔ)言溝通特點(diǎn)(1）無(wú)意識(shí)性；（2）情境性；（3）可信性；（4）個(gè)性化；四、非語(yǔ)言溝通技巧（1）肢體語(yǔ)言：手部語(yǔ)言；頭部語(yǔ)言；腿部語(yǔ)言；（2）面部表情：眼睛、眉毛、鼻子、嘴和微笑；（3）姿態(tài)語(yǔ)言：坐姿、站姿、行姿；（4）形體暗示：（5）服飾儀態(tài)：服飾配飾、儀態(tài)舉止；五、環(huán)境語(yǔ)言溝通技巧（1）空間位置；（2）空間距離；六、副語(yǔ)言溝通技巧（1）聲調(diào)變化；（2）音高變化；（3）語(yǔ)速選擇實(shí)戰(zhàn)演練一、情境模擬張海光是永光無(wú)線電子廠廠長(zhǎng)。永光無(wú)線電子廠是紅杉科技有限公司下屬的分廠，由于業(yè)務(wù)發(fā)展需要現(xiàn)增設(shè)一名分管采購(gòu)和銷(xiāo)售的副廠長(zhǎng)，關(guān)于這個(gè)副廠長(zhǎng)的人選，張海光廠長(zhǎng)心里早已有了候選人，此人正是采購(gòu)部小劉。聰明能干，業(yè)務(wù)熟悉，溝通能力強(qiáng)。而且在廠里的人員特別好。然而，公司的王經(jīng)理卻持有不同的意見(jiàn)。王經(jīng)理是紅杉科技有限公司副總，負(fù)責(zé)公司的人事任命工作。這次王經(jīng)理決定讓公司人事部老趙作副廠長(zhǎng)。老趙為人忠厚，從公司初創(chuàng)之日起一直都跟隨著自己，在公司做了20多年的人事工作，讓他當(dāng)副廠長(zhǎng)肯定沒(méi)問(wèn)題。前幾天，永光無(wú)線電子廠廠長(zhǎng)的張廠長(zhǎng)卻推薦了該廠采購(gòu)部小劉為候選人。經(jīng)過(guò)私下了解，小劉辦事十分草率，做副廠長(zhǎng)不太適合。然而，聽(tīng)到張廠長(zhǎng)的意思，副廠長(zhǎng)的人選非小劉莫屬。和張廠長(zhǎng)共事六年，王經(jīng)理發(fā)現(xiàn)張廠長(zhǎng)這個(gè)人比較固執(zhí)，認(rèn)準(zhǔn)的事，十頭牛都拉不回來(lái)。為此，就永光無(wú)線電子廠副廠長(zhǎng)候選人的事，你決定找張廠長(zhǎng)親自談?wù)?。要求：將同學(xué)們分成三個(gè)人分成一組，分別扮演張廠長(zhǎng)、王經(jīng)理、觀察者，閱讀各自角色材料（只看自己的角色材料），大約時(shí)間5分鐘。張廠長(zhǎng)和王經(jīng)理進(jìn)入角色進(jìn)行面談，觀察者開(kāi)始觀察，大約10分鐘。觀察者談自己的所見(jiàn)所聞，大約3分鐘。二、案例分析請(qǐng)從服裝儀態(tài)的角度來(lái)分析以下案例（1）李明準(zhǔn)備參加一個(gè)重要的晚宴，他穿著西服、沒(méi)扣紐扣，領(lǐng)結(jié)歪斜。（2）姜經(jīng)理在與某公司進(jìn)行合作談判，雙方談判非常順利，馬上就將進(jìn)入到簽字生效的程序。可就在這時(shí)，姜經(jīng)理與談判方老板談笑風(fēng)生，一邊用手不自覺(jué)的摳鼻孔。這一細(xì)節(jié)被對(duì)方老板注意到了，不禁皺起眉頭。不一會(huì)兒，只見(jiàn)姜經(jīng)理手指甲上帶著一塊贓物抽出鼻孔，隨手在談判的桌布上抹了抹。對(duì)方老板眉頭皺得更緊了，立即阻止了簽字代表，表示這份協(xié)議還需要重新考慮，然后領(lǐng)著自己。（3）秘書(shū)張明的上司是一位知識(shí)女性，每當(dāng)公司需要進(jìn)行社交時(shí)秘書(shū)李明都十分在意自己的著裝儀態(tài)。當(dāng)上司選擇顏色鮮艷的套裝時(shí)，秘書(shū)李明便穿著一身淺色的套裝；當(dāng)上司淺色套裝，秘書(shū)李明則選擇深色的套裝。（4）張明畢業(yè)后就職于某貿(mào)易公司，從事秘書(shū)工作，這一天，她隨著上司去見(jiàn)外商。她精心打扮了一番，特意穿上一件大紅的裙子。上司看到后叫她立馬換下大紅的裙子，可張明感到不能接受，她認(rèn)為這樣的打扮能夠反映出她熱情和優(yōu)雅。三、技能訓(xùn)練紅杉科技有限公司發(fā)展勢(shì)頭良好，業(yè)務(wù)量擴(kuò)大，公司原有的舊辦公大樓已不能滿足公司發(fā)展的需要，公司高層準(zhǔn)備喬遷新址，租用了某寫(xiě)字樓一層的大廳，公司的張經(jīng)理在辦公會(huì)上介紹了他對(duì)公司新址辦公環(huán)境的設(shè)計(jì)構(gòu)想，如他設(shè)想將整個(gè)一層大廳全部設(shè)計(jì)為當(dāng)今很流行的全開(kāi)放式辦公空間，大廳大門(mén)在左邊用作產(chǎn)品展廳，大門(mén)右邊作為公司辦公區(qū)，包括正副經(jīng)理、接待區(qū)、銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部、辦公會(huì)上張經(jīng)理要求各部門(mén)負(fù)責(zé)人設(shè)計(jì)各部門(mén)必須添置的辦公設(shè)備，并要求公司辦公室拿出新辦公環(huán)境的設(shè)計(jì)，布置方案，以便下次辦公會(huì)議專(zhuān)題討論。辦公室行政經(jīng)理劉梅將全部負(fù)責(zé)公司新辦公室內(nèi)平面布局圖的設(shè)計(jì)和方案本身的撰寫(xiě)工作，如果你是參會(huì)辦公室行政經(jīng)理劉梅，會(huì)后你將在設(shè)計(jì)圖和方案針對(duì)辦公室的整布局和室內(nèi)的布置？要求：將學(xué)生分為若干組，每組推選一名主設(shè)計(jì)人，組織討論、設(shè)計(jì)。各組醞釀練習(xí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)抽簽的方式，請(qǐng)1-3名學(xué)生代表各組上臺(tái)在黑板上完成紅杉科技有限公司的平面設(shè)計(jì)任務(wù)。每組小組完成任務(wù)后由主設(shè)計(jì)者講解設(shè)計(jì)的理由，最后由教師點(diǎn)評(píng)。第7章：職場(chǎng)溝通第1-2節(jié)：職場(chǎng)溝通授課時(shí)數(shù)2學(xué)時(shí)教學(xué)目的與要求了解與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬溝通的原則了解不同領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬的性格特點(diǎn)掌握與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬的溝通技巧教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：與不同性格領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事的性格特點(diǎn)難點(diǎn)：與不同性格特點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事的溝通技巧授課方法基于項(xiàng)目教學(xué)法中任務(wù)導(dǎo)入模式，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行場(chǎng)景任務(wù)分析，由授課教師梳理解決場(chǎng)景任務(wù)所需要的新知識(shí)與方法，通過(guò)頭腦風(fēng)暴的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生對(duì)課程知識(shí)學(xué)習(xí)的興趣，再由授課教師破題講解溝通本知識(shí)，課后通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練完成學(xué)生學(xué)習(xí)成果檢驗(yàn)。作業(yè)及思考題1.贊揚(yáng)下屬時(shí)，應(yīng)采取哪些技巧？2.批評(píng)下屬時(shí)，應(yīng)采取哪些技巧？3.如何處理好下屬的反對(duì)意見(jiàn)？4.如何與表現(xiàn)型風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通？5.如何與友善型風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通？6.如何與沖動(dòng)型風(fēng)格的同事溝通？7.如何與權(quán)威型風(fēng)格的同事溝通？教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程備注情境任務(wù)小李和小王在同一家公司就職，兩人都是象棋發(fā)燒友，所以經(jīng)常聚在一起下棋。一天小李打算去同事小王家下棋，由于小李公司經(jīng)理傅先生與同事小王住在同一個(gè)小區(qū)，也是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)燒友，所以就打算和小李一起去。傅經(jīng)理是一個(gè)不修邊幅的人，平時(shí)不太注意自己的儀態(tài)。公司哪些做下屬的雖有頗有微詞，但也不好直說(shuō)。這次小李想接觸機(jī)會(huì)給傅經(jīng)理準(zhǔn)備“提個(gè)醒”。于是小李故意穿得很邋遢，當(dāng)他和傅經(jīng)理準(zhǔn)備步行前去的時(shí)候，突然說(shuō)：“哎呀，領(lǐng)導(dǎo)，今天出門(mén)太倉(cāng)促了，忘記換衣服了。我穿這件衣服去小王家，就算小王不在意，也怕他老婆嫌我對(duì)他們不尊重。您能不能騷等我一下，我回家換套衣服再去。”傅經(jīng)理聽(tīng)到小李的話，也意識(shí)到自己的不足，就說(shuō)：“那我也去換一下，到時(shí)候還在這里碰頭?！睋Q完衣服碰頭后，小李見(jiàn)時(shí)機(jī)成熟，就誠(chéng)懇地說(shuō)：“傅經(jīng)理，您看您穿這一身多精神啊，人也顯得很年輕，大家看了都很喜歡，以后要是一直這樣穿那就再好不過(guò)了?！睆哪且院?，傅經(jīng)理改變自己不注重形象的壞習(xí)慣，也更愿意和小李交流，工作中對(duì)小李更器重了。頭腦風(fēng)暴我們?cè)诤皖I(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，常常會(huì)遇到一些難以言明的話題，如果直言不諱地說(shuō)出來(lái)，很可能會(huì)傷害領(lǐng)導(dǎo)的自尊心或者讓領(lǐng)導(dǎo)下不來(lái)臺(tái)。那么在日常生活中，如何與建立有效的溝通呢？知識(shí)要點(diǎn)一、與上司溝通的原則（1）準(zhǔn)確理解領(lǐng)導(dǎo)指示；（2）限定討論范圍；（3）確保完成任務(wù)所需的資源；（4）明確上司對(duì)結(jié)果報(bào)告的要求；二、不同類(lèi)型上司特點(diǎn)及溝通技巧（1）與掌控型上司溝通技巧與掌控型上司溝通要簡(jiǎn)明扼要，干凈利落，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對(duì)這類(lèi)上司時(shí)，無(wú)關(guān)緊要的話要少說(shuō)，應(yīng)直截了當(dāng)表述自己的觀點(diǎn)，一旦與掌控型上司發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、沖突，不妨直接告訴他們你的感受。此外，掌控型上司很重視自己的權(quán)威性，重視自己的權(quán)威性，倘若他們布置任務(wù)給你，只要言聽(tīng)計(jì)從，認(rèn)真執(zhí)行命令即可。（2）與民主型上司溝通技巧與民主型上司溝通時(shí)，切忌要公開(kāi)贊美，贊美時(shí)應(yīng)注意詞語(yǔ)使用一定要恰當(dāng)準(zhǔn)確，并且發(fā)自內(nèi)心，言之有物，否則給人一種虛情假意的感覺(jué)，從而影響上司對(duì)你個(gè)人能力的整體看法。民主型上司喜歡與下屬進(jìn)行坦誠(chéng)的交流，即便是下屬對(duì)工作不滿，他也希望下屬能夠直截了當(dāng)?shù)慕徽劊鴧拹涸谒较吕锇l(fā)泄情緒的下屬。（3）與務(wù)實(shí)型上司溝通技巧與務(wù)實(shí)上司溝通時(shí)，可以省下拉家常的時(shí)間，直接找到他們?cè)掝}的興趣點(diǎn)切入主題進(jìn)行溝通。務(wù)實(shí)型的領(lǐng)導(dǎo)同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞?，指出下屬工作中存在不足。因此在匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)針對(duì)工作的細(xì)節(jié)進(jìn)行闡述說(shuō)明。（4）與合作型領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧與合作型上司溝通時(shí)，一定要注意合作，勇于分擔(dān)責(zé)任，多參與，勇于提出自己的觀點(diǎn)見(jiàn)解，這樣才能夠給領(lǐng)導(dǎo)留下好的印象。合作型上司在工作中更注重的是團(tuán)隊(duì)的合作精神，他們多通過(guò)移情和建立相互關(guān)系來(lái)營(yíng)造和諧的工作氣氛，建立團(tuán)隊(duì)間的情感聯(lián)系。不同類(lèi)型上司的性格特點(diǎn)行事風(fēng)格民主型掌控型合作型務(wù)實(shí)型基本性格容易相處支配欲強(qiáng)外向看重因果經(jīng)常談?wù)搨€(gè)人成就朋友組織結(jié)構(gòu)工作節(jié)奏穩(wěn)健快速熱情充沛遲緩使用時(shí)間計(jì)劃性強(qiáng)急迫慌張隨心所欲四平八穩(wěn)與他人相處富有同情心指揮型寬容就事論事傾聽(tīng)時(shí)感興趣不夠耐心有交流有選擇交流時(shí)低調(diào)直截了當(dāng)充滿活力內(nèi)向做決策時(shí)緩慢型沖動(dòng)型感情型事實(shí)型使用手勢(shì)極少有力夸張緩慢對(duì)別人反應(yīng)沉穩(wěn)不在意友好冷漠專(zhuān)注于獲得支持結(jié)果創(chuàng)新事實(shí)環(huán)境裝飾紀(jì)念品獎(jiǎng)品獎(jiǎng)品圖表著裝愛(ài)好舒適正式正式保守三、不同類(lèi)型同事溝通技巧（1）與表現(xiàn)型溝通技巧與表現(xiàn)型同事溝通時(shí)，一定要充滿熱情，同時(shí)可以使用一些動(dòng)作和手勢(shì)。要給予積極地配合，眼睛要注視著他們的動(dòng)作。與表現(xiàn)型同事溝通時(shí)，要經(jīng)?？洫?jiǎng)他們，把注意力放在他們身上?？洫?jiǎng)他們時(shí)，要找具體的事例來(lái)夸獎(jiǎng)他們。不要輕易批評(píng)表現(xiàn)型的溝通，即便是萬(wàn)不得已，建議使用間接的批評(píng)方式，或者批評(píng)前先進(jìn)行表?yè)P(yáng)。（2）與友善型同事溝通技巧與友善型同事溝通時(shí)，要鼓勵(lì)他們征求他們的意見(jiàn)，多提問(wèn)“你有什么意見(jiàn)，或者你有是什么看法等”。友善型同事比較靦腆，很多時(shí)候不愿意發(fā)表自己的觀點(diǎn)。因此，與友善型同事溝通時(shí)，他們?cè)绞菦](méi)有意見(jiàn)，就越要問(wèn)他們的建議，并告訴他們你特別在意他們的意見(jiàn)和想法，那么他們就會(huì)主動(dòng)積極的給予配合。（3）與沖動(dòng)型同事溝通技巧與沖突型同事交往時(shí)，在最短的時(shí)間里給他們一個(gè)明確的答案，而不是以一種模棱兩可的態(tài)度來(lái)對(duì)待問(wèn)題。與沖突型同事交往不需要太多的寒暄，直接說(shuō)明你的來(lái)意或目的，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，要從結(jié)果的方向說(shuō)，而不是從感情方向去說(shuō)。在和沖動(dòng)型的同事溝通過(guò)程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，這是一種信心的表現(xiàn)。（4）與分析型同事溝通技巧與分析型同事溝通時(shí)，要態(tài)度認(rèn)真，要注意溝通細(xì)節(jié)和溝通內(nèi)容的細(xì)節(jié)。如遵守時(shí)間、或者一邊說(shuō)一邊拿紙做簡(jiǎn)要記錄，以認(rèn)真的態(tài)度打動(dòng)他們，從而拉近距離。與分析型同事接觸避免有太多的眼神交流和肢體動(dòng)作交流，身體不要過(guò)于前傾，應(yīng)該略微往后。六、與下屬下達(dá)命令的技巧（1）贊揚(yáng)下屬溝通技巧：贊揚(yáng)誠(chéng)懇、贊揚(yáng)時(shí)具體、注意贊美場(chǎng)合、間接贊美；（2）批評(píng)下屬的技巧：先激勵(lì)后鞭策、要以尊重客觀事實(shí)、不傷害下屬的自尊、友好地結(jié)束批評(píng)、選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所、批評(píng)時(shí)不能翻舊賬、不要人身攻擊；實(shí)戰(zhàn)演練：一、情境模擬 請(qǐng)按照所述的內(nèi)容扮演下屬的小劉的角色。請(qǐng)運(yùn)用各種溝通技巧與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，溝通時(shí)注意口氣、眼神、語(yǔ)言、手勢(shì)、談話的節(jié)奏。小劉的情況：我和同事小張是同一天進(jìn)入紅杉科技有限公司。我自認(rèn)為各方方面都比她優(yōu)秀，經(jīng)理也蠻喜歡我的，私人關(guān)系也不錯(cuò)，只是有些小事情總不能如意。最近總經(jīng)理向我們部門(mén)要一份市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，經(jīng)理讓我去寫(xiě)，我加班加點(diǎn)的完成了經(jīng)理交給的任務(wù)，總經(jīng)理非常滿意，表?yè)P(yáng)了我們經(jīng)理能干，而我對(duì)這種將別人的功勞據(jù)為已有的現(xiàn)象很痛恨。還有，德國(guó)總公司需要從公司選擇一名員工到總部進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，這是千載難逢的好機(jī)會(huì)，對(duì)我和小張今后的發(fā)展非常重要，我向主動(dòng)申請(qǐng)到去德國(guó)培訓(xùn)，但是公司經(jīng)理卻派小張去了德國(guó)培訓(xùn)。我知道經(jīng)理是怕我太強(qiáng)了，限制我的發(fā)展。我真想一走了之，但我又挺喜歡這家公司，又不要愿意忍氣吞聲，為此，我決定找領(lǐng)導(dǎo)談?wù)劊恳螅赫?qǐng)將學(xué)生分成若干組,根據(jù)背景材料的內(nèi)容設(shè)計(jì)場(chǎng)景，如何與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，其他學(xué)生觀察，并指出演練過(guò)程中存在欠規(guī)范的地方，最后由指導(dǎo)教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。案例分析孫琳就職于一家跨國(guó)公司中國(guó)區(qū)域經(jīng)理，負(fù)責(zé)中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)的運(yùn)作，在中國(guó)市場(chǎng)部已經(jīng)是最高的職務(wù)了。一次偶爾的機(jī)會(huì)，孫琳遇見(jiàn)自己大學(xué)同學(xué)李明，而李明正處于待業(yè)狀態(tài)，于是孫琳向領(lǐng)導(dǎo)推薦李明做公司華北區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理。剛剛?cè)肼毴齻€(gè)月，華北區(qū)域業(yè)務(wù)員張揚(yáng)，被客戶投訴貪污返利，審計(jì)部來(lái)到李明負(fù)責(zé)的華北區(qū)域調(diào)查，果真如此，返利單據(jù)上面還有銷(xiāo)售經(jīng)理李明的簽名。這件事件，迅速傳遍整個(gè)公司，惹得公司銷(xiāo)售總監(jiān)孫梅很是惱火，于是她親自到銷(xiāo)售部質(zhì)問(wèn)此事的經(jīng)過(guò)。公司銷(xiāo)售總監(jiān)孫梅對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理李明說(shuō)：“你手下業(yè)務(wù)員，竟然膽敢貪污客戶的返利，這么長(zhǎng)時(shí)間，你居然不知道？要等到客戶投訴到我這里，才知道，唉，也不知道你以前是怎么做管理的?！变N(xiāo)售部經(jīng)理李明辯解說(shuō)：“按照公司流程，張揚(yáng)是把返利我的助理那里，助理審核一下，便拿給我簽字，我最近工作比較多，可能沒(méi)有看清楚就簽了。”“是沒(méi)有看清楚那么簡(jiǎn)單嗎？你的工作比我多嗎？”公司銷(xiāo)售總監(jiān)孫梅用懷疑的眼色望著李明。銷(xiāo)售經(jīng)理李明無(wú)奈地說(shuō)道：“是我工作的疏忽，后頭我會(huì)和助理商量改進(jìn)一下工作的流程，并要求公司處理她，也請(qǐng)?zhí)幚砦摇！薄疤幚碇砟芙o補(bǔ)給公司多少損失？這事情應(yīng)該負(fù)全責(zé)的是你?！惫句N(xiāo)售總監(jiān)孫梅對(duì)于銷(xiāo)售經(jīng)理李明這種模糊的態(tài)度很氣憤?！笆沁@樣的，”銷(xiāo)售經(jīng)理李明繼續(xù)解釋道：“孫總監(jiān)，您是知道的，我剛剛接管華北區(qū)域市場(chǎng)，對(duì)銷(xiāo)售部很多關(guān)系還沒(méi)有理順，我們都知道，這個(gè)助理非常能力，在工作上非常優(yōu)秀，但是我和她的關(guān)系總是協(xié)調(diào)不好，甚至有時(shí)，我要順著她的意思來(lái)簽署一些文件。畢竟我是新來(lái)的，要有適應(yīng)的階段，我保證今后，這樣的事情，一定不會(huì)發(fā)生了，你再給我一次機(jī)會(huì)吧?！薄氨緛?lái)我過(guò)來(lái)，是來(lái)了解一下事情的原因，并不是處理你的?！变N(xiāo)售總監(jiān)孫梅說(shuō)道：“但是現(xiàn)在我必須要考慮一下你的能力問(wèn)題了。”思考：（1）到底銷(xiāo)售總監(jiān)孫梅的錯(cuò)還是銷(xiāo)售部經(jīng)理李明的錯(cuò)誤？（2）如何與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通？第8章：跨文化溝通第__1-2__節(jié)：公關(guān)與危機(jī)溝通授課時(shí)數(shù)2學(xué)時(shí)教學(xué)目的與要求了解跨文化溝通的概念和類(lèi)型理解跨文化溝通的特征識(shí)別跨文化溝通的障礙熟練掌握跨文化溝通的策略與技巧教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：識(shí)別跨文化溝通的障礙難點(diǎn)：跨文化溝通的策略與技巧授課方法基于項(xiàng)目教學(xué)法中任務(wù)導(dǎo)入模式，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行場(chǎng)景任務(wù)分析，由授課教師梳理解決場(chǎng)景任務(wù)所需要的新知識(shí)與方法，通過(guò)頭腦風(fēng)暴的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生對(duì)課程知識(shí)學(xué)習(xí)的興趣，再由授課教師破題講解溝通本知識(shí)，課后通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練完成學(xué)生學(xué)習(xí)成果檢驗(yàn)。作業(yè)及思考題1.跨文化溝通的中存在哪些障礙？2.如何克服跨文化溝通的策略有哪些？如何認(rèn)識(shí)不同文化溝通方式差異？教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程備注情景任一家美國(guó)公司在英國(guó)伯明翰購(gòu)買(mǎi)一家紡織廠，希望把它作為進(jìn)入歐洲市場(chǎng)的橋頭堡，但在購(gòu)買(mǎi)后不久，美國(guó)的管理者意識(shí)到生產(chǎn)上的問(wèn)題，紡織廠的員工的惰性很差，經(jīng)常在工作時(shí)間跑到茶水間休息。在英國(guó)，一個(gè)工人在茶水間休息的時(shí)間大約半個(gè)小時(shí)，工人會(huì)沏自己喜歡的茶，然后再用1品脫的器皿慢慢品嘗，管理者建議工會(huì)是否可以用美味的咖啡加快“品嘗的時(shí)間”，把它改為10分鐘，但工會(huì)的嘗試失敗了。氣候的一個(gè)星期一的早晨，工人們開(kāi)始騷動(dòng)，公司進(jìn)行了改進(jìn)，安裝了一臺(tái)飲茶機(jī)，只放了紙杯在龍頭底下，而且只能標(biāo)準(zhǔn)量的飲量，用1品脫的器皿被改成5盎司的紙杯所代替。這個(gè)公司再也沒(méi)有恢復(fù)，即使在飲茶機(jī)被取消后，紡織廠的工作人們?nèi)匀宦?lián)合抵制公司直到公司被迫倒閉。頭腦風(fēng)暴美國(guó)人認(rèn)為工作勞逸結(jié)合，品茶易于排解工作的壓力，身心放松，才能夠更好的投入工作。而中國(guó)經(jīng)理沒(méi)有認(rèn)識(shí)到美國(guó)的這種文化，而是以中國(guó)的文化來(lái)對(duì)待美國(guó)員工，因而沖突難以避免。那么在日常的工作學(xué)習(xí)中，如何來(lái)理解文化、如何進(jìn)行跨文化交流呢？知識(shí)要點(diǎn)一、跨文化溝通含義二、跨文化溝通的特點(diǎn)（1）文化共享性差；（2）文化程度差異；（3）文化認(rèn)知差異；（4）文化變異強(qiáng)三、跨文化溝通的類(lèi)型（1）從政治學(xué)的角度跨文化溝通可分為國(guó)內(nèi)跨文化溝通和國(guó)際跨文化溝通。（2）從文化人類(lèi)學(xué)的角度跨文化溝通可分為種族間溝通、民族間溝通、跨國(guó)溝通和亞文化間溝通。（3）跨文化溝通層次跨文化溝通可分為跨文化人際溝通、跨文化組織溝通和國(guó)家間跨文化溝通。四、跨文化溝通的障礙（1）世界觀不同；（2）價(jià)值觀不同；（3）思維方式不同；（4）行為方式不同；（5）民族心理差異；（6）審美心理差異；五、跨文化溝通策略（1）了解文化差異=1\*GB3①正視差異，求同存異———正確診斷沖突原因———洞悉沖突表現(xiàn)狀態(tài)———選擇合適的解決途徑。=2\*GB3②取長(zhǎng)補(bǔ)短，兼收并蓄=3\*GB3③兼顧多元，差別管理（2）認(rèn)識(shí)文化差異=1\*GB3①東方重視禮儀，西方重視獨(dú)立=2\*GB3②東方重意會(huì)，西方重言傳=3\*GB3③東方重和諧，西方重說(shuō)服=4\*GB3④東方重關(guān)系，西方重問(wèn)題（3）融合文化差異六、跨語(yǔ)言溝通的技巧（1）正確對(duì)待文化差異；（2）培養(yǎng)跨文化意識(shí)；（3）熟悉掌握溝通技巧；（4）培養(yǎng)非語(yǔ)言溝通技巧；實(shí)戰(zhàn)演練一、情景演練在巴黎舉行的四國(guó)歐洲首腦峰會(huì)上，法國(guó)總統(tǒng)薩科齊強(qiáng)吻德國(guó)總理默克爾，使對(duì)方相當(dāng)尷尬。全球輿論嘩然，《環(huán)球時(shí)報(bào)》報(bào)道說(shuō)，德國(guó)總理默克爾無(wú)法接受法國(guó)總統(tǒng)“拉丁”式的見(jiàn)面方式，感到相當(dāng)尷尬。要求：請(qǐng)將學(xué)生分成若干組,每組2人,根據(jù)背景材料的內(nèi)容確定扮演角色，其他學(xué)生觀察，并指出演練過(guò)程中存在欠規(guī)范的地方，最后由指導(dǎo)教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。并思考假如你是默克爾，面對(duì)這種歡迎方式，你該如何溝通？二、案例分析某跨國(guó)公司中華區(qū)人力資源美國(guó)籍副總裁與一位被認(rèn)為具有發(fā)展?jié)摿Φ闹袊?guó)籍員工交談。想聽(tīng)聽(tīng)這位員工對(duì)自己今后五年的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及期望達(dá)到的位置。中國(guó)籍員工并沒(méi)有正面回答問(wèn)題，而是開(kāi)始談?wù)撈鸸疚磥?lái)的發(fā)展方向、公司的晉升體系，以及目前他本人在組織中的位置等等。講了半天也沒(méi)有正面回答副總裁的問(wèn)題。副總有些大惑不解，沒(méi)等他說(shuō)完已經(jīng)有寫(xiě)不耐煩了，因?yàn)橥瑯拥氖虑橹耙呀?jīng)發(fā)生了好幾次?！拔也贿^(guò)是想知道這位員工對(duì)于自己未來(lái)五年發(fā)展的打算，想要在飛利浦做到什么樣的職位罷了，可為何就不能得到明確的回答呢？”談話結(jié)束后，副總?cè)滩蛔∠肴肆Y源總監(jiān)李雷抱怨道?！斑@位老外總裁怎么這樣咄咄逼人？”談話中受到壓力的員工也向李雷訴苦。作為人力資源總監(jiān)李雷明白雙方之間不同的溝通方式引起了隔閡，雖然他極力向雙方解釋?zhuān)耆呀?jīng)產(chǎn)生的問(wèn)題并不容易。思考：（1）如何理解文化差異對(duì)溝通產(chǎn)生的影響？（2）如何消除文化障礙以實(shí)現(xiàn)有效的溝通效果？=1\*GB3①第9章：電話溝通第1-2節(jié)：電話溝通授課時(shí)數(shù)2學(xué)時(shí)教學(xué)目的與要求掌握與客戶電話溝通的技巧掌握打電話前的準(zhǔn)備工作了解電話溝通的內(nèi)涵掌握電話溝通的基本方法掌握電話溝通的優(yōu)缺點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：打電話前的準(zhǔn)備工作難點(diǎn)：靈活運(yùn)用電話溝通的各種技巧授課方法基于項(xiàng)目教學(xué)法中任務(wù)導(dǎo)入模式，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行場(chǎng)景任務(wù)分析，由授課教師梳理解決場(chǎng)景任務(wù)所需要的新知識(shí)與方法，通過(guò)頭腦風(fēng)暴的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生對(duì)課程知識(shí)學(xué)習(xí)的興趣，再由授課教師破題講解溝通本知識(shí)，課后通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練完成學(xué)生學(xué)習(xí)成果檢驗(yàn)。作業(yè)及思考題1.簡(jiǎn)述電話溝通中接聽(tīng)電話的流程2.簡(jiǎn)述電話溝通中接聽(tīng)電話的技巧3.簡(jiǎn)述電話溝通中轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧4.簡(jiǎn)述電話溝通之應(yīng)對(duì)特殊電話的技巧？教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程備注情景任務(wù)以下一位銷(xiāo)售人員用了大約20分鐘完成了一個(gè)佳能公司4100型號(hào)打印機(jī)的銷(xiāo)售。尚進(jìn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)，鹿寒先生在嗎？”鹿寒：“我就是，您是哪位？”尚進(jìn)：“我是佳能公司打印機(jī)客戶服務(wù)部尚進(jìn)，就是思想尚進(jìn)的尚進(jìn)，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購(gòu)買(mǎi)了我們公司的打印機(jī)，對(duì)嗎？”鹿寒：“哦，是，對(duì)呀！”尚進(jìn)：“保修期已經(jīng)過(guò)去了7個(gè)月，不知道現(xiàn)在打印機(jī)使用的情況如何？”鹿寒：“好像你們來(lái)維修過(guò)一次，后來(lái)就沒(méi)有問(wèn)題了?！鄙羞M(jìn)：“太好了。我給您打電話的目的是，這個(gè)型號(hào)的機(jī)器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您要盡量按照操作規(guī)程去使用。您在使用時(shí)閱讀過(guò)使用手冊(cè)嗎？”鹿寒：“沒(méi)有呀，不會(huì)這么復(fù)雜吧？還要閱讀使用手冊(cè)？”尚進(jìn)：“其實(shí)，還是有必要的，實(shí)在不閱讀也是可以的，但壽命就會(huì)降低?！甭购骸拔覀円矝](méi)有指望用一輩子，不過(guò)，最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”尚進(jìn)：“沒(méi)有關(guān)系，我們還是會(huì)上門(mén)維修的，雖然收取一定的費(fèi)用，但比購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)全新的還是便宜的?！甭购骸皩?duì)了，現(xiàn)在再買(mǎi)一臺(tái)全新的打印機(jī)什么價(jià)格？”尚進(jìn)：“要看您要什么型號(hào)的，您現(xiàn)在使用的是我們公司的3330，后續(xù)的升級(jí)產(chǎn)品是4100，不過(guò)完全要看一個(gè)月大約打印多少正常的A4紙張?！甭购骸白罱牧块_(kāi)始大起來(lái)了，有的時(shí)候超過(guò)10000張了?！鄙羞M(jìn)：“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了。4100的建議使用量是每個(gè)月打印15000張A4正常紙張，而3330的建議使用量是每個(gè)月打印10000張A4正常紙張，如果超過(guò)了會(huì)嚴(yán)重影響打印機(jī)的壽命?！甭购骸澳隳芊窠o我留一個(gè)電話號(hào)碼，年底我可能考慮再買(mǎi)一臺(tái)，也許就是后續(xù)產(chǎn)品?！鄙羞M(jìn)：“我的電話號(hào)碼是87658888轉(zhuǎn)911。我查看一下，對(duì)了，您是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道您何時(shí)可以確定要購(gòu)買(mǎi)，也許我可以將一些好的政策給您保留一下。”鹿寒：“什么照顧？”尚進(jìn)：“4100型號(hào)的，渠道銷(xiāo)售價(jià)格是14999元，如果作為3330的使用者購(gòu)買(mǎi)的話，可以按照8折來(lái)處理或者贈(zèng)送一些您需要的外設(shè)，主要看您的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我?！甭购骸暗纫幌?，這樣我要計(jì)算一下，我在另外一個(gè)地方的辦公室添加一臺(tái)打印機(jī)會(huì)方便營(yíng)銷(xiāo)部的人。這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們?nèi)ト?？”尚進(jìn)：“都可以，如果您不方便，還是我們過(guò)去吧，以前也去過(guò)，容易找的。您看送到哪里？什么時(shí)間好？”……后面的對(duì)話就是具體落實(shí)交貨的地點(diǎn)、時(shí)間等事宜了。頭腦風(fēng)暴銷(xiāo)售人員尚進(jìn)撥打電話給客戶目的：其一是告知客戶3330的打印機(jī)不再生產(chǎn)，希望對(duì)方在使用過(guò)程中注意機(jī)器的保養(yǎng)，其二是推銷(xiāo)型號(hào)為4100的打印機(jī)。那么在日常生活中，如何撥打電話與客戶進(jìn)行溝通呢？知識(shí)要點(diǎn)一、電話溝通定義二、電話溝通特點(diǎn)（1）電話溝通優(yōu)點(diǎn)=1\*GB3①速度快=2\*GB3②無(wú)需見(jiàn)面=3\*GB3③雙方平等=4\*GB3④掩飾效果（2）電話溝通缺點(diǎn)=1\*GB3①浪費(fèi)時(shí)間=2\*GB3②缺乏有效的反饋=3\*GB3③錯(cuò)誤的第一印象三、接聽(tīng)電話的流程（1）接聽(tīng)電話；（2）自報(bào)家門(mén)；（3）確定接聽(tīng)對(duì)象；（4）寒暄問(wèn)候；（5）確定交談內(nèi)容；（6）結(jié)后禮貌道別；四、接聽(tīng)電話的技巧（1）鈴聲不過(guò)三；（2）接聽(tīng)并記錄信息；（3）保持正確姿勢(shì)；（4）復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)（5）最后道謝五、轉(zhuǎn)達(dá)信息的溝通技巧（1）把握關(guān)鍵詞①如果要找的人暫時(shí)離開(kāi)座位，那就可以告訴對(duì)方，他要找的人不在，可以告知他回來(lái)的大概時(shí)間，并且詢問(wèn)對(duì)方：“要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎？”對(duì)方可能會(huì)說(shuō)出這樣幾種愿望：一是稍后再打電話；二是想盡快與要找的人通話；三是讓您轉(zhuǎn)告對(duì)方一些事情。如果是前面兩種情況就可以禮貌的和對(duì)方道別，如果是最后一種情況，則需要仔細(xì)傾聽(tīng)并且記錄對(duì)方要求您轉(zhuǎn)達(dá)的事情。當(dāng)然最主要的是要聽(tīng)清楚對(duì)方表達(dá)的關(guān)鍵詞。②如果要找的人不在公司或者出差等，您可以告訴對(duì)方他要找的人因某些原因不在公司，如有要緊事，可以由您轉(zhuǎn)達(dá)。如果對(duì)方同意，會(huì)告訴您要轉(zhuǎn)達(dá)的事情。當(dāng)不便告知具體事項(xiàng)時(shí)，要留下對(duì)方的姓名、電話、公司的名稱(chēng)等信息。當(dāng)見(jiàn)到對(duì)方要找的人時(shí)，要告訴是誰(shuí)給他打了電話，什么時(shí)候打的，說(shuō)了些什么。并且需要確認(rèn)對(duì)方的姓名、公司名稱(chēng)、電話號(hào)碼等信息的正確與否。當(dāng)對(duì)方表達(dá)完之后，您需要復(fù)述對(duì)方的姓名及所講事項(xiàng)。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)道別，并且自報(bào)姓名，告訴對(duì)方會(huì)立刻轉(zhuǎn)告，其目的是讓對(duì)方感到自己很有責(zé)任感，辦事踏實(shí)可靠，使對(duì)方放心。（2）慎重選擇理由；（3）把握轉(zhuǎn)達(dá)的時(shí)機(jī)；（4）列出電話清單；=1\*GB3①明確溝通目的；=2\*GB3②統(tǒng)計(jì)溝通對(duì)象；=3\*GB3③分清溝通次序；=4\*GB3④明確溝通對(duì)象；=5\*GB3⑤列出溝通內(nèi)容；=6\*GB3⑥把握溝通時(shí)間；實(shí)戰(zhàn)演練人物：劉剛—華潤(rùn)電器公司市場(chǎng)部經(jīng)理孫明—?jiǎng)?chuàng)意廣告公司辦公文員地點(diǎn)：辦公室劉剛：“我是華潤(rùn)電氣公司市場(chǎng)部，我姓劉，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？”孫明：“不客氣，我姓孫。”劉剛：“孫小姐，是這樣，我們公司的產(chǎn)品廣告彩頁(yè)原定于周五下午三點(diǎn)看樣，現(xiàn)在因?yàn)楣井a(chǎn)品展銷(xiāo)活動(dòng)提前，所以我們要在這個(gè)星期五看到廣告的樣板，請(qǐng)您一定要轉(zhuǎn)告張經(jīng)理，方便的話，請(qǐng)他回復(fù)我電話，我的電話是22887997?！睂O明：“劉先生，我知道了，讓我記一下，您的意思是華潤(rùn)電器公司的廣告彩頁(yè)要在本周五看樣板，請(qǐng)他打電話給您，您的聯(lián)系電話是22887997。好的，我會(huì)盡快轉(zhuǎn)告張經(jīng)理，謝謝您的電話?！眲偅骸奥闊┠?，謝謝，再見(jiàn)?！睂O明：“再見(jiàn)！”旁白：（劉輕輕放下電話，孫也放下電話）要求：請(qǐng)將學(xué)生分成若干組,每組2人,根據(jù)情景內(nèi)容確定扮演角色，樹(shù)立職業(yè)職業(yè)意識(shí)。每組模擬接電話情景。其他同學(xué)觀察每組學(xué)生表演，并指出演練過(guò)程中存在欠規(guī)范的地方，最后由指導(dǎo)教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。二、案例分析有一次，微軟公司舉行慶祝會(huì)，員工們集體在一家賓館住宿。會(huì)務(wù)組深夜臨時(shí)決定第二天某項(xiàng)活動(dòng)變動(dòng)，因?yàn)?，前臺(tái)的小姐必須深夜打電話一個(gè)一個(gè)通知到房間的員工們。第二天，前臺(tái)的小姐驚奇地告訴她的同事：“你們知道嗎？昨晚我給145個(gè)房間打電話，起碼有50個(gè)電話的第一句是您好，微軟公司！”在深夜里迷迷糊糊地接電話，第一句依然是您好，微軟公司！微軟人打電話禮儀的職業(yè)水平真了不起！”思考：（1）看到上述案例，請(qǐng)問(wèn)你有何感想？（2）假如你是微軟公司的員工，你應(yīng)該如何去進(jìn)行電話溝通？第10章：危機(jī)溝通第1-2節(jié)：危機(jī)溝通授課時(shí)數(shù)2學(xué)時(shí)教學(xué)目的與要求認(rèn)識(shí)危機(jī)溝通的障礙了解危機(jī)溝通的概念和類(lèi)型理解危機(jī)溝通的特征掌握危機(jī)溝通的原則和解決步驟掌握危機(jī)溝通的策略教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：危機(jī)溝通的原則和解決步驟難點(diǎn)：靈活運(yùn)用危機(jī)溝通的策略授課方法基于項(xiàng)目教學(xué)法中任務(wù)導(dǎo)入模式，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行場(chǎng)景任務(wù)分析，由授課教師梳理解決場(chǎng)景任務(wù)所需要的新知識(shí)與方法，通過(guò)頭腦風(fēng)暴的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生對(duì)課程知識(shí)學(xué)習(xí)的興趣，再由授課教師破題講解溝通本知識(shí)，課后通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練完成學(xué)生學(xué)習(xí)成果檢驗(yàn)。作業(yè)及思考題1.如何進(jìn)行危機(jī)溝通的處理？2.處理危機(jī)溝通應(yīng)遵循哪些步驟？3.如何克服危機(jī)溝通的障礙？4.如何與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通？教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程備注情景任務(wù)1998年夏天，在湖南抗洪一線，戰(zhàn)士們頂著40℃的高溫，冒著生命危險(xiǎn)，嚴(yán)防死守。8月21日，湖南省水利廳購(gòu)買(mǎi)了13萬(wàn)瓶“長(zhǎng)沙水”，火速送到抗洪一線。但不到半天，在喝了“長(zhǎng)沙水”的戰(zhàn)士中，有嚴(yán)重腹瀉的，有肚子疼痛的，有發(fā)高燒的，有嘔吐的。部隊(duì)趕緊把剩余的“長(zhǎng)沙水”打開(kāi)，發(fā)現(xiàn)近500瓶中有小碎片、青苔和懸浮狀物質(zhì)。部隊(duì)立即向湖南省水利廳投訴。湖南省水利廳接到投訴后，立即與生產(chǎn)“長(zhǎng)沙水”的中康長(zhǎng)沙水有限公司聯(lián)系。但是在協(xié)商會(huì)上，中康長(zhǎng)沙水有限公司董事長(zhǎng)非但沒(méi)有就質(zhì)量問(wèn)題給出一個(gè)滿意的答復(fù)，反而盛氣凌人，當(dāng)眾打開(kāi)一瓶有懸浮物的“長(zhǎng)沙水”一飲而盡，并聲稱(chēng)，他喝了一瓶這樣的“長(zhǎng)沙水”，卻一點(diǎn)兒事都沒(méi)有。隨即湖南省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)對(duì)“長(zhǎng)沙水”進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，“長(zhǎng)沙水”不符合標(biāo)準(zhǔn)，為不合格產(chǎn)品。眾多新聞媒體對(duì)此進(jìn)行了披露。中康長(zhǎng)沙水有限公司陷入絕境。頭腦風(fēng)暴中康長(zhǎng)沙水有限公司之所以在危機(jī)溝通中失敗，是因?yàn)闆](méi)有誠(chéng)實(shí)地面對(duì)抗洪戰(zhàn)士、水利廳、質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)及新聞媒體，相反卻掩耳盜鈴、自欺欺人，從而喪失了化干戈為玉帛的機(jī)會(huì)。那么在日常工作，如何面對(duì)危機(jī)溝通呢？知識(shí)要點(diǎn)一、危機(jī)溝通的定義二、危機(jī)溝通特征（1）突發(fā)性；（2）危害性；（3）緊迫性；（4）普遍性；（5）雙重性；（6）關(guān)注性；三、危機(jī)溝通的方式（1）現(xiàn)場(chǎng)溝通；（2）個(gè)別會(huì)談；（3）新聞公告；四、危機(jī)溝通原則（1）主動(dòng)性原則；（2）誠(chéng)意原則；（3）尊重事實(shí)原則；（4）快速應(yīng)對(duì)原則；（5）勇于承擔(dān)原則；（6）適度原則；（7）公眾性原則；（8）計(jì)劃性原則；（9）信息對(duì)稱(chēng)原則；（10）利益相關(guān)者定向原則；五、危機(jī)溝通處理技巧（1）危機(jī)溝通產(chǎn)生的原因（2）危機(jī)溝通處理步驟：①成立溝通小組；②確定發(fā)言人；③建立信息規(guī)則；④確認(rèn)和了解公眾；⑤應(yīng)對(duì)媒體；⑥預(yù)先演練；⑦危機(jī)評(píng)估；⑧確定關(guān)鍵信息；⑨選擇溝通方式；⑩安全度過(guò)難關(guān)；（3）危機(jī)處理的溝通技巧①判定溝通政策；②做好充分準(zhǔn)備；③處理媒體關(guān)系；④客觀應(yīng)答；⑤把握時(shí)機(jī)；⑥謹(jǐn)慎言論；⑦主動(dòng)出擊；⑧巧用非語(yǔ)言溝通；實(shí)戰(zhàn)演練一、情景演練一家大型生產(chǎn)性企業(yè)突發(fā)重大生產(chǎn)事故，該企業(yè)公關(guān)部的小林被公關(guān)部經(jīng)理指派去接待蜂擁而至的記者。面對(duì)記者們密集的提問(wèn)，小林反復(fù)強(qiáng)調(diào)“在調(diào)查沒(méi)有完成之前，我們不做任何評(píng)論”或“無(wú)可奉告”，結(jié)果引起了記者們的強(qiáng)烈不滿。小林的回答合適嗎？危機(jī)期間到底該如何回答來(lái)自媒體的質(zhì)詢？要求：（1）將班級(jí)同學(xué)分為5～7個(gè)小組，每個(gè)小組對(duì)此案例進(jìn)行討論，分析小林的回答引起記者們不滿的原因，并提出良好的建議和做法。（2）每個(gè)小組上臺(tái)展示面對(duì)記者質(zhì)詢的合理回答。（3）對(duì)每個(gè)小組的展示進(jìn)行評(píng)比和辯論，由教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。（4）通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、詢問(wèn)、實(shí)習(xí)等方法，完成實(shí)訓(xùn)報(bào)告。二、案例分析1860年，林肯當(dāng)選為美國(guó)總統(tǒng)后不久，有一位名叫巴恩的銀行家就前來(lái)拜訪林肯，在林肯家門(mén)口，巴恩正巧看見(jiàn)參議員蔡思從林肯的辦公室走出來(lái)。巴恩當(dāng)時(shí)很驚訝，因?yàn)樗麑?duì)蔡思非常了解，蔡思驕傲自大，目中無(wú)人，從來(lái)沒(méi)有把任何人放在眼里，包括新近入選總統(tǒng)的林肯，并且多次在公眾場(chǎng)合說(shuō)林肯不如他能干。于是巴恩對(duì)林肯說(shuō)：“如果您要組閣，千萬(wàn)不要將此人選入，因?yàn)樗莻€(gè)自大的家伙，他甚至認(rèn)為自己比您還要偉大得多?！绷挚下?tīng)后笑著說(shuō)：“除了他以外，您還知道有誰(shuí)認(rèn)為他自己比我偉大得多的？”巴恩搖搖頭，說(shuō)道：“不知道?！苯又婀值貑?wèn)林肯：“您為什么要這樣問(wèn)呢？”林肯這才說(shuō)：“因?yàn)槲蚁氚阉麄內(nèi)窟x入我的內(nèi)閣?！卑投髡f(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，蔡思確實(shí)是個(gè)極其自大、妒忌心極重的人，他狂熱地追求著最高領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，不料落敗于林肯，最后只坐上了第三把交椅——財(cái)政部長(zhǎng)。但是人們不得不承認(rèn)，蔡思確實(shí)是個(gè)有才能的人，他也的確在財(cái)政預(yù)算與宏觀調(diào)控方面很有一套。林肯一直十分器重他，并通過(guò)各種手段盡量減少與他的正面沖突。思考：（1）林肯如何進(jìn)行危機(jī)溝通？（2）這次危機(jī)溝通對(duì)你有什么啟發(fā)？三、技能訓(xùn)練索尼彩電軟件出錯(cuò)影響開(kāi)關(guān)機(jī)在CRT時(shí)代，索尼曾是全球無(wú)可匹敵的王者，但在電視產(chǎn)業(yè)從CRT向平板轉(zhuǎn)型中，它漸顯疲態(tài)。去年被自稱(chēng)為“痛苦2005年”。2005年2月，繼兩個(gè)月前索尼VCD和6款相機(jī)質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)之后，索尼中國(guó)公司宣布，去年下半年在中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)推出5款電話，包括液晶電視和液晶背投電視，在機(jī)器軟件方面出現(xiàn)了設(shè)計(jì)缺陷，導(dǎo)致不能正常開(kāi)關(guān)機(jī)。根據(jù)索尼公司提供的5個(gè)電視型號(hào)及序列范圍，上述可能出現(xiàn)錯(cuò)誤的電視在中國(guó)市場(chǎng)共銷(xiāo)售了18799臺(tái)，其中，液晶背投電視12876臺(tái)，液晶電視5078臺(tái)。事件發(fā)生后，《濟(jì)南時(shí)報(bào)》給予了及時(shí)關(guān)注。隨后，各地媒體紛紛跟蹤報(bào)道。記者發(fā)現(xiàn)，索尼問(wèn)題電視在北京、濟(jì)南等地的國(guó)美、蘇寧等賣(mài)場(chǎng)已暫停銷(xiāo)售，但在深圳這些電視仍沒(méi)有撤柜。當(dāng)記者提到“問(wèn)題電視”的處理方案時(shí)，索尼（中國(guó)）公司公關(guān)部負(fù)責(zé)人康健說(shuō)：“我們的產(chǎn)品并不是‘問(wèn)題電視’，只是個(gè)別型號(hào)軟件存在缺陷，而且我們的產(chǎn)品也沒(méi)有撤柜，只是正在分成三個(gè)步驟進(jìn)行處理?！?月9日，索尼（中國(guó)）有限公司在公司網(wǎng)站上掛出了《關(guān)于對(duì)待特定范圍的液晶背投電視和液晶電視進(jìn)行免費(fèi)軟件升級(jí)的通知》。通知稱(chēng)，索尼公司最近發(fā)現(xiàn)，特定范圍內(nèi)的液晶背投電視機(jī)液晶電視的軟件中存在一個(gè)計(jì)時(shí)錯(cuò)誤，該錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致相關(guān)型號(hào)電視在待機(jī)及累計(jì)工作約1200小時(shí)候，出現(xiàn)在使用中不能正常關(guān)機(jī)或在待機(jī)狀態(tài)下不能開(kāi)機(jī)的現(xiàn)象。為什么不停止銷(xiāo)售索尼“問(wèn)題彩電”？索尼（中國(guó)）有限公司公關(guān)主管康建對(duì)記者說(shuō)，此次索尼5款彩電出現(xiàn)的問(wèn)題，并不是核心部件的質(zhì)量問(wèn)題，不需要更換什么零件，只需要處理一下相關(guān)的軟件就行。因此他表示，這些產(chǎn)品不需要召回，也不需要停售，只要為購(gòu)買(mǎi)了這些彩電的消費(fèi)者作為一次免費(fèi)軟件就一切“OK”,“只要半個(gè)小時(shí)功夫”，康建說(shuō)。那么正在商場(chǎng)銷(xiāo)售的這5款“問(wèn)題彩電”，怎么辦？康建沒(méi)有做出明確答復(fù)。但幾個(gè)家電賣(mài)場(chǎng)的相關(guān)負(fù)責(zé)人昨天都向記者明確表態(tài)，索尼這5個(gè)型號(hào)的相關(guān)產(chǎn)品，目前已經(jīng)全部停售。索尼公司要想恢復(fù)銷(xiāo)售，用合格產(chǎn)品替換“問(wèn)題電視”這只是一個(gè)底限，“我們希望他們對(duì)已售出的產(chǎn)品部應(yīng)該只是免費(fèi)軟件升級(jí)這么簡(jiǎn)單?！?月15日下午，索尼（中國(guó)）有限公司有關(guān)人士主動(dòng)與記者卻得聯(lián)系，表示“上門(mén)免費(fèi)升級(jí)已全面開(kāi)始?！逼陂g，記者再次將2月14日“何時(shí)能全部解決售出電視機(jī)”的問(wèn)題提了出來(lái)。對(duì)此，該人士表示，“因?yàn)槟壳邦A(yù)約用戶不是很多，未來(lái)幾個(gè)工作日內(nèi)將全部解決問(wèn)題?！辈稍L中該人士告訴記者，索尼電視機(jī)軟件問(wèn)題被發(fā)現(xiàn)后，公司迅速將大量技術(shù)人員配備到位。“通過(guò)電視機(jī)的插口，就可以完成軟件升級(jí)，整個(gè)過(guò)程需要約30分鐘左右?！彼髂幔ㄖ袊?guó)）有限公司公司公關(guān)部負(fù)責(zé)人張?jiān)茲蛇@樣告訴記者，他同時(shí)表示，“事實(shí)上，機(jī)器存在軟件設(shè)置錯(cuò)誤的事情，是索尼主動(dòng)向社會(huì)公布的，在此之前，我們并沒(méi)有接到用戶的投訴?！薄八髂幔ㄖ袊?guó)）有限公司在其網(wǎng)站上公布了免費(fèi)咨詢熱線800-800-2212，并稱(chēng)，消費(fèi)者可以通過(guò)電話登記，索尼將依據(jù)用戶來(lái)電順序盡快安排上門(mén)進(jìn)行軟件升級(jí)，升級(jí)后不能正常開(kāi)關(guān)機(jī)的現(xiàn)象將消失。記者試著撥打這一咨詢電話后，卻連續(xù)五次無(wú)人接聽(tīng)。雖然索尼已將咨詢電話的按鍵“2”設(shè)為“有關(guān)特定范圍的液晶背投電視和液晶電視進(jìn)行免費(fèi)軟件升級(jí)的咨詢”專(zhuān)線，但接通后卻只是一直在播放音樂(lè)。而當(dāng)記者向索尼公司要目前已經(jīng)登記要求進(jìn)行軟件升級(jí)的用戶人數(shù)時(shí)，卻被對(duì)方告知“無(wú)法透露”。要求：根據(jù)上述背景材料的內(nèi)容，設(shè)計(jì)為一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)。第11章：談判溝通第1-2節(jié)：談判溝通授課時(shí)數(shù)2學(xué)時(shí)教學(xué)目的與要求了解談判的相關(guān)概念、要素掌握談判的基本程序、談判的原則熟悉談判策略及學(xué)習(xí)談判語(yǔ)言的藝術(shù)熟悉談判前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作熟練掌握談判策略與技巧，提高談判質(zhì)量教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：談判的基本程序、談判原則難點(diǎn)：談判策略及學(xué)習(xí)談判語(yǔ)言藝術(shù)授課方法基于項(xiàng)目教學(xué)法中任務(wù)導(dǎo)入模式，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行場(chǎng)景任務(wù)分析，由授課教師梳理解決場(chǎng)景任務(wù)所需要的新知識(shí)與方法，通過(guò)頭腦風(fēng)暴的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生對(duì)課程知識(shí)學(xué)習(xí)的興趣，再由授課教師破題講解溝通本知識(shí)，課后通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練完成學(xué)生學(xué)習(xí)成果檢驗(yàn)。作業(yè)及思考題1.如何對(duì)談判語(yǔ)言進(jìn)行分類(lèi)？2.談判語(yǔ)言應(yīng)遵循哪些原則？3.如何掌握談判語(yǔ)言的技巧？教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程備注情境任務(wù)著名書(shū)畫(huà)家磐石先生，準(zhǔn)備租下上海展覽館，準(zhǔn)備做了一個(gè)為期15天的書(shū)畫(huà)展覽。就在展覽日期將近時(shí)，磐石先生的助理忽然接到上海展覽館的通知，要磐石先生付比平時(shí)高出三倍的價(jià)錢(qián)。那是，磐石先生的展覽門(mén)票以及展示作品已經(jīng)裝裱好，所有的通知也都已經(jīng)發(fā)出去了。磐石先生自然不愿意多付增加的費(fèi)用，但是展覽館方談我的需要有什么用呢，他們只注意自己的需要。于是，磐石先生決定親自到展覽館去見(jiàn)負(fù)責(zé)人?！爱?dāng)助手告訴我展廳的費(fèi)用有所增加，我十分震驚，”磐石先生說(shuō)：“但是，我并不想責(zé)怪你們，也許你們突然改變價(jià)格有你們的原因，我非常理解。磐石先生說(shuō)道：”假如我付不起租金，要另選場(chǎng)地舉行畫(huà)展，這就意味著你們將賺不到我這筆收入；其次，畫(huà)展可以吸引很多書(shū)畫(huà)愛(ài)好者來(lái)到展覽館參觀，你們可以利用客源地優(yōu)勢(shì)，來(lái)誠(chéng)招廣告業(yè)務(wù)。說(shuō)不定有更多的廣告公司前來(lái)投放廣告，你們可能會(huì)獲得更多的收益。所以，希望你仔細(xì)考慮一下，請(qǐng)盡快把最后的決定告訴我。結(jié)果第二天，展覽館方負(fù)責(zé)人告訴磐石先生租金只上漲50%。頭腦風(fēng)暴在現(xiàn)實(shí)生活中，充滿著各種各樣的談判，不管你愿不愿意，每個(gè)人都充當(dāng)談判者的身份，為了滿足各自的大小不同需要而不斷的談判著。那么在談判中，如何根據(jù)不同類(lèi)型的談判進(jìn)行溝通呢？知識(shí)要點(diǎn)談判的定義談判的特征（1）合作與沖突共存；（2）利益非均等；（3）追求雙贏；（4）相對(duì)公平；談判的要素（1）談判主體；（2）談判客體；（3）談判環(huán)境；（4）談判目的；（5）談判行為；（6）談判結(jié)果；談判的類(lèi)型（1）按照談判人數(shù)規(guī)模劃分：個(gè)體談判和集體談判。（2）按照談判地點(diǎn)劃分：主場(chǎng)談判、客場(chǎng)談判、中立地談判。（3）按照談判內(nèi)容透明度劃分：公開(kāi)談判、秘密談判、半公開(kāi)談判。（4）按照談判的方式劃分：縱向談判、橫向談判。（5）按照談判的傾向程度劃分：讓步型談判、立場(chǎng)型談判、原則型談判。（6）按照談判的核心議題劃分：價(jià)格談判、成本談判。談判原則（1）客觀標(biāo)準(zhǔn)原則；（2）互利合作原則；（3）求同存異原則；（4）講究誠(chéng)信原則；（5）平等自愿原則；（6）合法性原則；（7）守法原則；六、不同環(huán)境下談判策略（1）劣勢(shì)條件下的談判策略=1\*GB3①疲憊策略=2\*GB3②權(quán)力有限策略=3\*GB3③先斬后奏策略=4\*GB3④吹毛求疵策略=5\*GB3⑤以退為進(jìn)策略（2）優(yōu)勢(shì)條件下的談判策略=1\*GB3①不開(kāi)先例策略=2\*GB3②先苦后甜策略=3\*GB3③聲東擊西策略=4\*GB3④價(jià)格陷阱策略=5\*GB3⑤規(guī)定時(shí)限策略（3）均等條件下的談判技巧=1\*GB3①開(kāi)誠(chéng)布公策略=2\*GB3②潤(rùn)滑策略=3\*GB3③攻心策略=4\*GB3④巧避話題策略=5\*GB3⑤僵局策略=6\*GB3⑥休會(huì)策略實(shí)戰(zhàn)演練一、情境演練小王和他的朋友小李去某服裝店購(gòu)物，店員和服裝店經(jīng)理熱心接待，最終雙方以滿意的價(jià)格成交。要求：請(qǐng)將學(xué)生分成若干組,每組3人,根據(jù)背景材料的內(nèi)容確定扮演角色，其他學(xué)生觀察，并指出演練過(guò)程中存在欠規(guī)范的地方，最后由指導(dǎo)教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。二、案例分析在廠交會(huì)上，一位美國(guó)商人欲采購(gòu)糖果。由于第一次參加廠交會(huì)，各種各樣的糖果琳瑯滿目，且都集中在一個(gè)展區(qū)，使這位商人一時(shí)難以決定與哪家供貨商洽談購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)他正徘徊不定時(shí)，深圳天天糖果公司的談判人員看穿了他的心思，于是上前問(wèn)道：“看得出您對(duì)糖果感興趣，如果不介意的話，請(qǐng)到我們公司的展臺(tái)來(lái)看一看談