賓館營業(yè)部前廳運營辦法

目錄營業(yè)部前廳概述組織架構(gòu)圖崗位職責營業(yè)部副經(jīng)理前臺主管前臺服務(wù)員商務(wù)中心職員總機大堂副理前廳操作程序1.1總臺VIP客人預(yù)備鑰匙的操作規(guī)范總臺突發(fā)安全事件緊急報警程序參觀房程序貴重物品寄存程序詢問住客房號程序押金單遺失程序房卡丟失補辦程序（代開門程序）保險箱鑰匙丟失程序電話報單程序封門程序前臺控房程序前臺C/I操作程序前臺C/O操作程序前臺其他相關(guān)程序總臺應(yīng)急操作入住、退房押金單遺失處理程序找零待取程序轉(zhuǎn)交鑰匙程序總臺突發(fā)安全事件緊急報警程序總臺物品轉(zhuǎn)交程序1.2禮賓入店團隊行李服務(wù)離店團隊行李服務(wù)散客入店行李服務(wù)散客離店行李服務(wù)換房行李服務(wù)客人行李存取程序無證取物程序函件處理接機服務(wù)托付代辦服務(wù)雨傘出租程序客人傳真遞送程序1.3商務(wù)預(yù)訂電話預(yù)訂的操作程序書面預(yù)訂的操作程序團隊預(yù)訂的操作程序會議控房程序接機/接站處理程序VIP客人訂房操作程序客史檔案操作程序跨點業(yè)務(wù)咨詢處理程序上網(wǎng)服務(wù)的操作程序接收傳真程序文件打印的操作程序電話業(yè)務(wù)的操作程序復(fù)印的操作程序發(fā)送傳真程序翻譯代辦的操作程序快件代辦的操作程序1.4總機入住程序離店程序電話轉(zhuǎn)接程序回答客人問詢程序受理客人“請勿打攪”程序受理客人“叫醒服務(wù)”程序留言程序VIP接待程序?qū)ず粽胰顺绦駾AYUSE用房電話轉(zhuǎn)接程序會議接待程序“一站式”服務(wù)程序跨點業(yè)務(wù)咨詢處理程序1、前廳服務(wù)規(guī)范1.1總臺總臺服務(wù)規(guī)范總臺設(shè)施設(shè)備治理規(guī)范1.2商務(wù)預(yù)訂商務(wù)中心操作規(guī)范客房預(yù)訂操作規(guī)范1.3總機總機服務(wù)規(guī)范1.4禮賓禮賓部服務(wù)效率量化標準輪椅對客服務(wù)時的操作規(guī)范團隊行李運送服務(wù)規(guī)范五、治理規(guī)定1、前廳規(guī)章制度前廳設(shè)施設(shè)備治理規(guī)定前廳消防安全治理制度前廳衛(wèi)生治理制度前廳手機治理規(guī)定前臺備用金使用規(guī)章制度前臺登記與保密制度前臺貴重物品保險箱使用規(guī)章制度前臺外幣兌換規(guī)章制度商務(wù)預(yù)訂勞動紀律規(guī)章制度商務(wù)預(yù)訂查詢保密制度總機規(guī)章制度禮賓的消防安全制度禮賓行李寄存間治理制度部門概述營業(yè)部前廳由前臺、禮賓部、商務(wù)中心、總機、大堂副理分部組成，是飯店要緊業(yè)務(wù)部門之一。營業(yè)部前廳的要緊任務(wù)是出租客房，接待客人，向客人提供住宿服務(wù)。前廳的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著飯店形象和信譽。因此，在銷售客房商品，提供客房服務(wù)的過程中，要加強與有關(guān)部門的聯(lián)系與合作，做好協(xié)調(diào)與配合，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高客房出租率，才能提高飯店的經(jīng)濟效益和社會效益。第一節(jié)營業(yè)部組織架構(gòu)圖營業(yè)部經(jīng)理營業(yè)部經(jīng)理營業(yè)部副經(jīng)理理營業(yè)部副經(jīng)理營業(yè)部副經(jīng)理理營業(yè)部副經(jīng)理總廚總廚前臺主管大堂經(jīng)理領(lǐng)班領(lǐng)班銷售大堂副理廚廚師商務(wù)中心職員行李員商務(wù)中心職員行李員總機前臺接待總機前臺接待服服務(wù)員廚工第二節(jié)崗位職責營業(yè)部副經(jīng)理（主管前廳）直接上級：營業(yè)部經(jīng)理職能概述：在營業(yè)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責酒店有關(guān)前廳的一切運作，了解對客的服務(wù)狀況，精簡服務(wù)程序和操作程序，并充分考慮質(zhì)量標準，以達到顧客中意和最佳的客房效益。工作職責制訂酒店前廳年度、月度工作打算。2.定期將前廳的年度、月度工作打算及指定的報告按要求遞交酒店營業(yè)部經(jīng)理，并遵從營業(yè)部經(jīng)理的協(xié)調(diào)。3.批閱前廳各崗位遞交的指定的打算和報告。4.確保酒店制訂的前廳產(chǎn)品標準的貫徹執(zhí)行。5.研究目標客戶的消費需求和變化，周期性回憶前臺服務(wù)程序、操作程序，有針對性地組織服務(wù)創(chuàng)新并提出改進性建議上報營業(yè)部經(jīng)理批準后實施。6.負責前廳有關(guān)服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)施的一切運作。7.制訂和評估前廳基層治理人員的年度績效考核與檢查的標準與方法，并遞交酒店營業(yè)部經(jīng)理進行審議。8．依照營業(yè)部制訂的人員培訓(xùn)打算和人力資源開發(fā)打算做好前廳的相應(yīng)工作。9.依照各崗位人員定編，合理調(diào)配前廳的工作，確保職員都能得到治理人員的關(guān)注。10.關(guān)注前廳治理人員及重要崗位的人員流失率，并將分析及時上報營業(yè)部經(jīng)理。11.培訓(xùn)和回憶所有緊急操作程序，確保部門的安全運行。12.確保所有安全制度和步驟被部門職員所掌握。13.查閱并分析部門所有報告上報營業(yè)部經(jīng)理。14.主持前廳工作例會，代表前廳參加部門會議。15.執(zhí)行并操縱前廳預(yù)算。16.保持客房狀態(tài)信息的正確性和正常溝通。17.督導(dǎo)前臺最大限度銷售客房。18.關(guān)注酒店VIP客情，協(xié)助做好接待工作。19.負責并操縱萬能鑰匙。20.嚴格執(zhí)行所有關(guān)于現(xiàn)金處理、支票兌換以及信用方面的政策。21.維系酒店顧客和其他部門的關(guān)系，保持良好的溝通與合作。22.檢查工作用具是否按照目標被正確使用。23.清晰了解客房和其他相關(guān)部門的工作和服務(wù)程序。24.時時同意營業(yè)部經(jīng)理指派的其他任務(wù)。任職標準學(xué)歷要求：大專及以上學(xué)歷。外語水平：具有良好的聽、講、讀、寫能力。體貌要求：五官端正。工作經(jīng)驗：3年以上酒店從業(yè)經(jīng)驗、2年以上相關(guān)治理經(jīng)驗。培訓(xùn)記錄：參加過專業(yè)前廳治理培訓(xùn)班。專業(yè)資格要求：擁有部門經(jīng)理治理人員上崗證。差不多素養(yǎng)：具有良好的前臺經(jīng)營與治理動態(tài)分析能力；熟練前廳的業(yè)務(wù)技能操作；具有決策、治理、組織、協(xié)調(diào)能力；良好的敬業(yè)精神。前臺主管報告上級：營業(yè)部副經(jīng)理（主管前廳）職能概述：負責前臺的日常治理工作，確保來賓入住和退房等各項工作的有序運行,督導(dǎo)前臺職員為來賓提供優(yōu)質(zhì)高效的專業(yè)化服務(wù)。工作職責熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。堅持酒店安全制度，熟練掌握緊急情況處理程序。負責酒店前臺崗位的日常治理工作。督導(dǎo)職員按照酒店的制度和流程提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。熟練掌握并執(zhí)行相關(guān)前臺運作的相關(guān)標準。掌握近期預(yù)訂情況和當天客情，最大限度督導(dǎo)前臺銷售客房。了解電腦中的會議室預(yù)訂信息。確保前臺進行快速登記及快速退房服務(wù)。9.提早預(yù)備VIP房、有專門要求來賓的房間。對次日抵店并有信息的來賓依照預(yù)訂部的安排督導(dǎo)提早預(yù)備好住宿登記單及房卡。10.檢查班組的現(xiàn)金、票據(jù)的上交和保管情況，督導(dǎo)職員嚴格備用金治理程序。11.每日檢查來賓消費超限額情況，依照程序催收。12.了解來賓的付款情況，檢查各旅行社、協(xié)議公司、掛賬單位的帳務(wù)操作是否正確，及時查看散客預(yù)交保證金、劃押信用卡等情況。13.督導(dǎo)職員嚴格執(zhí)行有關(guān)掛帳、會員治理、外匯治理、現(xiàn)金治理、銀行信用卡使用規(guī)定、賬單及發(fā)票治理等制度。14.嚴格工作程序，防范逃帳、錯帳的情況發(fā)生，發(fā)覺問題及時上報。15.及時檢查稽核報告中需處理的事項。16.協(xié)助做好重要團隊的結(jié)賬工作。17.與相關(guān)部門建立和調(diào)整房間維護打算。18.維護設(shè)備設(shè)施的正常運作并關(guān)心新職員進行了解、掌握。19.在設(shè)備出現(xiàn)故障時，熟悉所有的后備應(yīng)急程序。20.向營業(yè)部副經(jīng)理匯報任何非正常事件和來賓的專門要求。21.了解有關(guān)安全和緊急情況下的處理程序，明白得預(yù)防事故發(fā)生的措施。22.動職員積極性，高效率、高質(zhì)量地完成各項接待工作。23.制訂培訓(xùn)打算，對下屬進行考核、評估及技能指導(dǎo)。24.做好客史檔案的收集、建立完善工作。25.做好各類分析報表的匯總工作。26.協(xié)助來賓做好酒店的訂房工作。27.合理編排職員班次。28．完成上級交待的其他工作。任職標準學(xué)歷要求：高中及以上學(xué)歷。外語水平：具有良好的英語溝通能力。體貌要求：身高在1.62以上（女）、1.72以上（男），五官端正。工作經(jīng)驗：1年以上酒店前臺從業(yè)經(jīng)驗。培訓(xùn)記錄：參加過酒店新職員入職培訓(xùn)及部門崗位技能培訓(xùn)。專業(yè)資格要求：擁有涉外飯店接待上崗證。差不多素養(yǎng)：具備本崗位較強的知識水平和技能；具有較強的信息溝通能力；具有電腦、財務(wù)基礎(chǔ)知識；能較好地督導(dǎo)下屬對客服務(wù)。大堂副理報告上級：營業(yè)部副經(jīng)理（主管前廳）職能概述：協(xié)助營業(yè)部副經(jīng)理進行日常治理，代表酒店受理來賓投訴，接待VIP貴賓，溝通來賓關(guān)系，組織前廳例會，明白得預(yù)防措施，協(xié)調(diào)處理緊急事件，并能積極提出合理化建議。工作職責1.熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。2.堅持酒店安全制度，熟練掌握緊急情況處理程序。3.協(xié)助營業(yè)部副經(jīng)理進行日常的治理和指導(dǎo)。4.制訂酒店前臺年度、月度工作打算及指定的報告按要求遞交營業(yè)部副經(jīng)理，并遵從營業(yè)部副經(jīng)理的協(xié)調(diào)。5.依照營業(yè)部制訂的人員培訓(xùn)打算和人力資源開發(fā)打算做好前臺的相應(yīng)工作。6.關(guān)注前臺治理人員及崗位的人員流失率，并將分析及時上報營業(yè)部副經(jīng)理。7.負責新職員入職技能培訓(xùn)，使其掌握本崗位標準程序。8.迎送VIP來賓，關(guān)注VIP來賓在店情況，提供個性化服務(wù)。9.組織當職班次交班會。10.跟進前臺工作進程，隨時解決前臺操作及服務(wù)問題。11.檢查并解決房態(tài)差異。12.批閱前臺領(lǐng)班遞交的指定的打算和報告。13.對本酒店的住宿率、平均房價及本市酒店相應(yīng)數(shù)據(jù)的對比分析。督導(dǎo)前臺最大限度銷售客房。14.執(zhí)行并操縱前廳預(yù)算。15.保持客房狀態(tài)信息的正確性和正常溝通。16.負責前臺日常審計，及時檢查稽核報告中需處理的事項。17.依照財務(wù)規(guī)定，正確處理前臺帳務(wù)。18.嚴格執(zhí)行所有關(guān)于現(xiàn)金處理、支票兌換、前臺掛帳以及信用方面的政策。19.對每班前臺職員相關(guān)來賓的錄入信息做核對并簽名確認。20.做好夜審前房價、客帳及信息審核工作。21.了解酒店近期及遠期預(yù)訂狀況，并做好分析操縱。22.熟悉次日預(yù)訂情況，檢查并特不關(guān)注會員預(yù)訂及VIP預(yù)訂的預(yù)備情況，對每日預(yù)訂未到作分析上報23.依照酒店淡旺季確定并操縱前臺房價代碼的使用。24.確?？头款A(yù)訂與前臺之間的良好溝通與合作。25.確保前臺建立系統(tǒng)故障時的后備應(yīng)急程序。26.督導(dǎo)操縱前臺萬能鑰匙的治理。27.巡查酒店大堂及公共區(qū)域氛圍、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備。28.巡視酒店各崗位職職員作狀態(tài)。29.了解會員治理流程，維系會員來賓。30.熟悉酒店接待情況和各種服務(wù)信息，為來賓提供咨詢服務(wù)。31.就來賓提出的一些專門服務(wù)和專門設(shè)施要求與有關(guān)部門協(xié)調(diào)。32.代表酒店處理來賓投訴。依照酒店規(guī)定和授權(quán)處理來賓提出的問題。33.權(quán)限內(nèi)指揮其它部門人員協(xié)助工作。34.電腦傳送工作日報，上報工作動態(tài)，提出合理化建議。35.完成上級交待的其他工作。任職標準學(xué)歷要求：大專及以上學(xué)歷。外語水平：具有良好的聽、講、讀、寫能力。體貌要求：身高在1.62以上（女）、1.72以上（男），五官端正。工作經(jīng)驗：1年以上酒店從業(yè)經(jīng)驗。培訓(xùn)記錄：參加過酒店新職員入職培訓(xùn)及部門崗位技能培訓(xùn)。專業(yè)資格要求：擁有涉外飯店接待上崗證。差不多素養(yǎng)：具備本崗較強的知識水平和技能尤其是前臺的知識技能；具有良好的文字組織能力、溝通、協(xié)調(diào)能力和表達能力；具有較強的工作責任感。商務(wù)中心職員報告上級：前臺主管職能概述：提供熱情、周到、快捷、高效的商務(wù)中心服務(wù)。工作職責熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。堅持酒店安全制度，熟練掌握緊急情況處理程序。認真落實交接事項。為酒店來賓提供電話、傳真、復(fù)印、打字、租賃、上網(wǎng)及會議服務(wù)等。熟悉和掌握設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，并建立檔案工作。統(tǒng)計每日營業(yè)收入，送交相關(guān)部門。7．完成上級交待的其他工作。任職標準1.學(xué)歷要求：高中（包括中專、技校、職高）及以上學(xué)歷。2.外語水平：具有良好的英語溝通能力為最佳。3.體貌要求：五官端正。4.工作經(jīng)驗：1年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。5.培訓(xùn)記錄：參加過酒店新職員入職培訓(xùn)及部門崗位技能培訓(xùn)。6.差不多素養(yǎng)：具有較強的工作責任心；熟悉本崗位操作流程；具有熟練的打字、電腦操作等技能。行李員報告上級：大堂副理職能概述：熱情迎送來賓，提供高效的行李運送、寄存服務(wù)，同時做好報刊收發(fā)、郵件遞送、留言和尋人等服務(wù)。工作職責熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。堅持酒店安全制度，熟練掌握緊急情況處理程序。認真落實交接事項及上一班未完成事項，了解酒店接待情況。向來賓提供服務(wù)并關(guān)心提拿、運送行李。對來賓表示友好的歡迎。引領(lǐng)來賓進入房間并作簡單介紹。向來賓推銷酒店各項服務(wù)、介紹酒店客房設(shè)施。負責將住店來賓的物品、報紙、郵件、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到樓面或有關(guān)部門。受理、托付寄存、保管行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)。10．保持大堂的整潔潔凈，協(xié)助維持大堂秩序。11．完成上級交待的其他工作。任職標準1.學(xué)歷要求：高中（包括中專、技校、職高）及以上學(xué)歷。2.英語水平：具有良好的英語溝通能力為最佳。3.體貌要求：身高在1.70以上（男），五官端正。4.工作經(jīng)驗：1年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。5.培訓(xùn)記錄：參加過酒店新職員入職培訓(xùn)及崗位技能培訓(xùn)。6.差不多素養(yǎng)：具有較強的工作責任心，熟悉本崗位操作流程和酒店服務(wù)項目，具有較強的信息溝通能力。前臺服務(wù)員報告上級：前臺主管職能概述：熱情快捷為來賓提供入住登記、離店結(jié)賬及問訊服務(wù)，嚴謹財務(wù)制度，有效治理客用磁卡等工作。工作職責1.熟練掌握并執(zhí)行酒店相關(guān)前臺運作的相關(guān)標準。2.堅持酒店安全制度，掌握緊急情況處理程序。3.積極銷售客房并推銷酒店其他產(chǎn)品及服務(wù)。4.了解酒店有關(guān)掛帳、會員卡和現(xiàn)金治理等的政策和程序。5.有效治理客房磁卡。6.同意客人問詢，并關(guān)心解決。7.為來賓提供入住及離店服務(wù)。8.依照財務(wù)規(guī)定，提供處幣兌換。9.確保當職期間備用金正確。10.負責客賬審計工作，按酒店財務(wù)制度正確處理帳務(wù)。11.做好來賓信息的檔案收集工作。12.在領(lǐng)班安排下制作預(yù)期抵店來賓的住宿登記單及房卡。13.同意來賓關(guān)于酒店會員卡的相關(guān)咨詢。14.保持工作區(qū)域的清潔和整齊。15．完成上級交待的其他工作。任職標準1.學(xué)歷要求：高中（包括中專、技校、職高）及以上學(xué)歷。2.外語水平：具有良好的英語溝通能力。3.體貌要求：身高在1.62以上（女）、1.70以上（男），五官端正。4.工作經(jīng)驗：1年以上酒店從業(yè)經(jīng)驗。5.培訓(xùn)記錄：參加過酒店新職員入職培訓(xùn)及部門崗位技能培訓(xùn)。6.專業(yè)資格要求：擁有涉外飯店接待上崗證。7.差不多素養(yǎng)：具有較強的工作責任心，熟悉前臺操作流程，具有較強的溝通能力?？倷C職員報告上級：前臺主管職能概述：及時、高效地為來賓接轉(zhuǎn)電話，提供優(yōu)質(zhì)的留言、叫醒、問詢等服務(wù)，掌握緊急事件的操作程序與步驟，保持暢通的通信質(zhì)量。工作職責熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。堅持酒店安全制度，熟練掌握緊急情況處理程序。認真落實交接事項，對重點情況重點交待。按照工作程序、準確、高效地接轉(zhuǎn)每一個電話，保證通訊工作暢通。為來賓提供留言、叫醒、問詢等快捷服務(wù)。了解酒店服務(wù)知識、服務(wù)項目、設(shè)施，確保來賓與酒店各崗位間的溝通工作。熟悉常用電話號碼，關(guān)心查找并接通電話。遵守來賓保密制度。處理好電話收費事項，如有跑帳、漏帳及時匯報。10.為來賓遺留物品查詢工作。11.提供行李安排服務(wù)。12.快速處理來賓的維修要求。13.熟知酒店服務(wù)知識、服務(wù)項目、設(shè)施，快速回答客人詢問。14.遵守來賓資料保密制度。15.愛護設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、通暢，維護其正常工作。16.完成上級交待的其他工作。任職標準1.學(xué)歷要求：高中（包括中專、技校、職高）及以上學(xué)歷。2.外語水平：具有良好的英語溝通能力為最佳。3.體貌要求：五官端正。工作經(jīng)驗：1年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。第三節(jié)前廳操作程序1.1總臺VIP客人預(yù)備鑰匙的操作規(guī)范總臺突發(fā)安全事件緊急報警程序參觀房程序貴重物品寄存程序詢問住客房號程序押金單遺失程序房卡丟失補辦程序（代開門程序）保險箱鑰匙丟失程序電話報單程序封門程序前臺控房程序前臺C/I操作程序前臺C/O操作程序前臺其他相關(guān)程序總臺應(yīng)急操作入住、退房押金單遺失處理程序找零待取程序轉(zhuǎn)交鑰匙程序總臺突發(fā)安全事件緊急報警程序總臺物品轉(zhuǎn)交程序1.2禮賓入店團隊行李服務(wù)離店團隊行李服務(wù)散客入店行李服務(wù)散客離店行李服務(wù)換房行李服務(wù)客人行李存取程序無證取物程序函件處理接機服務(wù)托付代辦服務(wù)雨傘出租程序客人傳真遞送程序1.3商務(wù)預(yù)訂電話預(yù)訂的操作程序書面預(yù)訂的操作程序團隊預(yù)訂的操作程序會議控房程序接機/接站處理程序VIP客人訂房操作程序客史檔案操作程序跨點業(yè)務(wù)咨詢處理程序上網(wǎng)服務(wù)的操作程序接收傳真程序文件打印的操作程序電話業(yè)務(wù)的操作程序復(fù)印的操作程序發(fā)送傳真程序翻譯代辦的操作程序快件代辦的操作程序1.4總機入住程序離店程序電話轉(zhuǎn)接程序回答客人問詢程序受理客人“請勿打攪”程序受理客人“叫醒服務(wù)”程序留言程序VIP接待程序?qū)ず粽胰顺绦駾AYUSE用房電話轉(zhuǎn)接程序會議接待程序“一站式”服務(wù)程序跨點業(yè)務(wù)咨詢處理程序1、前廳操作程序（1）總臺VIP客人預(yù)備鑰匙的操作規(guī)范1、用酒店專門的VIP鑰匙袋進行打印房號以及客人姓名（或單位）；2、鑰匙袋及房卡上蓋VIP章；3、勿使用蓋有早餐章的房卡，應(yīng)用空白的；4、制作鑰匙時離店日期應(yīng)比預(yù)定的日期晚一天；5、每間房多做一把鑰匙供取電用?？偱_突發(fā)安全事件緊急報警程序1、每日15：00，總臺人員與物業(yè)部監(jiān)控室聯(lián)系，檢查報警器能否正常使用。如出現(xiàn)不能正常使用的情況，立即通知物業(yè)部維修，以保證設(shè)備的完好性及信息傳遞的通暢。總臺已將此事項列入每日的工作內(nèi)容。2、總臺夜班人員上崗后，再一次檢查報警器是否正常。如遇異常，立即報夜班大堂經(jīng)理。除調(diào)試及發(fā)生阻礙人身、財產(chǎn)安全的緊急事件外，一律不得隨意觸碰報警按鍵。3、夜間如發(fā)生異常情況，第一時刻按鍵報警。前臺人員要保持平復(fù)，一切以個人人身安全為主。在保證人身安全的基礎(chǔ)上，盡量拖延時刻，等待救援。4、物業(yè)部監(jiān)控室接到報警后，依照監(jiān)控畫面顯示情況，立即通知當日總值及夜班大堂經(jīng)理，同時報轄區(qū)派出所?？傊导耙拱啻筇媒?jīng)理接到報警信息后，應(yīng)在第一時刻趕赴現(xiàn)場，依照具體情況下達指令。5、物業(yè)部人員夜間交接班結(jié)束后，監(jiān)控畫面將定格在總臺區(qū)域，以便于及早發(fā)覺一切可能出現(xiàn)的問題。參觀房程序1、選擇客人需要參觀的房間類型；2、通知客房中心參觀房的房號；3、制作鑰匙，參觀鑰匙的啟用時刻如無專門要求，制作有效時刻為1小時，其他部門人員帶客參觀時，接待員應(yīng)向其講明鑰匙的有效時刻；4、客人如有專門要求，在不阻礙前臺對客服務(wù)的前提下，予以滿足；5、帶客人參觀。在客人右前方約一米距離引路，路上要熱情主動的介紹酒店產(chǎn)品，遇有轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)向客人禮貌示意；6、搭乘電梯時，先用一只手按住電梯門，便于操作，出電梯時，讓客人先行；7、進入房間前，先按門鈴，再敲門自報身份，如房內(nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門；8、VIP套、總統(tǒng)套房的參觀，須征得大堂經(jīng)理的同意。貴重物品寄存程序1、禮貌地問清客人房號，請其出示房卡。2、請客人登記“貴重物品登記單”并簽名，并進行核對。3、按客人存放的物品選擇箱類，確定箱號，將保險盒交給客人。4、客人放好物品好，把保險盒當客人面放入箱內(nèi)，鎖好保險箱，將鑰匙交給客人。5、在登記單上記下箱號、存放時刻、經(jīng)辦人姓名，并將“客人聯(lián)“交”給客人保存，提示客人閱讀注意事項，“鑰匙袋聯(lián)“放人鑰匙孔內(nèi)。6、待客人辦完手續(xù)后，在電腦中登記，并將“帳單袋聯(lián)”放入帳單袋中提示。7、如客人提取保險箱內(nèi)物品，需提供“客人聯(lián)“登記單和箱鑰匙，方可進行開箱。8、請客人在貴重物品保管證明書上簽字，取出鑰匙孔內(nèi)的登記單與原始簽名核對，一致后方可開箱。9、當客人面開啟保險箱，取出保險盒后請客人使用。10、客人使用完畢后，把保險盒鎖入箱內(nèi)，將箱鑰匙交給客人保存。11、經(jīng)辦人在貴重物品保管證明書上注明開箱日期、時刻并簽名，同時將此保管證明書放入鑰匙孔內(nèi)。12、客人退還保險箱，請其在貴重物品保管證明上簽名。13、核對簽名與原始簽名是否一致。14、當客人面開啟保險箱，取出保險盒，由客人取出所有物品，經(jīng)辦人當客人面檢查箱內(nèi)物品是否全部取出。15、請客人在退箱欄簽字認可，經(jīng)辦人同時簽名、簽時刻。16、待客人手續(xù)辦完后，將保險盒放回箱內(nèi)，存放好總鑰匙、箱鑰匙，將“客人聯(lián)”及其余兩聯(lián)及貴重物品保管證明書訂在一起歸檔。17、取消電腦備注。詢問住客房號程序1、認真傾聽客人所述內(nèi)容，并接其所述輸入電腦查找，同時問清查詢?nèi)松矸荨?、在電腦中查看住客有無專門查詢要求，致電該房間，自報身份，同時報清查詢?nèi)松矸荩鞯米】屯夂?，將電話交給查詢?nèi)恕Ｈ缱〉昕腿擞袑ｉT要求，則按其要求執(zhí)行。3、如住客不在房間，則詢問訪問者是否需要留言，如需要，將留言內(nèi)容及時錄入電腦，并電話通知總機，如屬于緊急留言，當即開手工留言單送入客人房間，同時做電腦留言。押金單遺失程序1、客人至前臺結(jié)帳時稱原押金白聯(lián)遺失，詢問客人當時押金是否其本人交的，如是其本人，則請客人于押金紅聯(lián)上簽字，核對簽名，簽名核對無誤，請客人寫下“余額XX元已退”。2、如結(jié)帳人非交押金者，則禮貌告之客人，依照酒店財務(wù)規(guī)定，沒押金單或交款人本人簽字，不能退此款，可請客人聯(lián)系交款人，將原押金聯(lián)發(fā)傳真至酒店，并注明由“XXX”取款，待收到傳真后依照交款人要求，核對結(jié)帳人身份后可退款。房卡丟失補辦程序（代開門程序）1、客人至前臺稱房卡丟失，則請客人出示有效證件，核對無誤后，可為客人重新做鑰匙。2、如客人不能出示有效證件，請客人簽名，并與原始登記單上簽名核對，如簽字相符，可為客人重新做鑰匙。3、如該客人確系登記人，但未隨身攜帶有效證件，可請客房服務(wù)員為其開門，請客人出示有效證件進行核對。4、如客人不能證明其身份，則聯(lián)系登記人，征得登記人同意后，可重新做鑰匙，并補辦登記手續(xù)。5、友情提醒客人盡快使用新鑰匙開門，以幸免原鑰匙打開其房門。6、如以上程序，均不能證明客人身份，則不能為客人開門，但要委婉告之，為了住店客人的安全，我們不能為其開門，請其諒解，并請客人留下聯(lián)系方式，待與登記人確認后通知其結(jié)果。保險箱鑰匙丟失程序1、禮貌詢問客人房號，并請客人出示有效證件。2、證明客人身份后，請客人簽名，與貴重物品鑰匙登記單留存聯(lián)上簽名核對，核對無誤后，在大堂經(jīng)理、安全部人員、前臺人員三方同時在場的情況下，由安全部拿備用鑰匙開啟保險箱，并請客人簽字確認其所存貴重物品已取走。3、向客人解釋，因保險箱鑰匙丟失，此保險箱將無法接著使用請客人賠償保險箱相等價值。電話報單程序1、在各個營業(yè)點電腦故障時，為幸免漏收賬務(wù)，收款員依照客人使用金額報單給總臺；2、總臺在接收電話報單后，確認清類不、金額和單號，進行手工輸單；3、事后收款員將賬單白聯(lián)和紅聯(lián)送到總臺，白聯(lián)放入資料袋中，紅聯(lián)做表；4、個不費用，因為財務(wù)規(guī)定收款員不能入賬（例如自助餐券等），只能電話報單；封門程序1、封門是在多次聯(lián)系客人均不給回復(fù)或客人惡意欠費時，由總臺人員向當班負責人審核，并報大堂經(jīng)理批準；在得到批準后才能啟動封門程序；2、由總臺制作新房卡，大堂經(jīng)理連同安全部、客房部人員一起到場，通過使用新卡將客人手中舊卡停用；3、封門后總臺做好記錄，等客人前來解決之前問題；4、總臺職員不得獨自或未經(jīng)批準啟動封門程序前臺控房程序1、預(yù)定提早控房假如散客、會議、團隊客人在訂房時確認，要某一些專門的房間或者指定某一間房，那么總臺為了保證客人預(yù)定的房間能夠在指定日期提供給客人，就要提早控房。控房時，要將指定的房間在訂房時就進行排房，在訂單上和電腦的備注中，注明控房的情況和房號差不多確認不能夠變更；另外在房態(tài)表中設(shè)置相應(yīng)的臨時房態(tài)；2、配鮮花、水果等房間控房酒店為了經(jīng)營需要為客人的房間.配鮮花、水果等物品，訂房的單位為了接待好客人也會為客人房間配相應(yīng)物品，總臺在收到響應(yīng)的房間差不多配備相應(yīng)物品的信息時候，要在房態(tài)表中設(shè)置相應(yīng)的臨時房態(tài)，在訂單上和電腦的備注中做好相應(yīng)的備注和提示，等客人到店以后才取消，或者夜班還不到，依照情況靈活處理；3、查空房控房假如房間被查空退控房，那么講明前臺關(guān)于客人的動向不能確定，退控的房間在當天是不能使用的，為了幸免房間被使用，因此首先房間要在房態(tài)表中設(shè)置相應(yīng)的臨時房態(tài)；同時使用同樣的名字和信息建立新的預(yù)定在退控的房間里面，并做好相應(yīng)備注；夜班在取消預(yù)定時，此種控房預(yù)定應(yīng)該順延到次日；在查空退控次日14點再次查房，確認為空房，才能夠取消所有設(shè)置；4、大堂經(jīng)理或者其他領(lǐng)導(dǎo)從總臺取房，或DAYUSE等免費房，房間的鑰匙只要離開總臺，就要電腦辦理到客；假如是當時只是取房備用，就必須在電腦中建立相應(yīng)的預(yù)定，并注明房號不能夠變更，等待相關(guān)人員通知辦理到客。前臺C/I操作程序1、來賓抵達前臺后，及時接待2、主動、熱情、友好地問候來賓3、登記入住手續(xù)高效、準確無差錯4、確認來賓姓名，并至少在對話中使用一次5、與來賓確認離店日期6、明確告之客人早餐時刻及地點7、準確填寫來賓登記卡上的有關(guān)內(nèi)容8、詢問來賓是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定9、指示客房或電梯方向，或招呼行李員為來賓服務(wù)10、祝福來賓入住愉快前臺C/O操作程序1、熱情友好地問候來賓2、確認來賓姓名，并至少在對話中使用一次3、確認來賓房間號4、確認來賓的所有消費，客房內(nèi)微型酒吧、早餐等5、出示詳細賬單，條目清晰、正確完整6、結(jié)帳手續(xù)效率高，準確無差錯7、詢問來賓入住是否愉快8、向來賓致謝并邀請來賓再次光臨前臺相關(guān)程序（1）前臺訂房必須確認信息1、客人的姓名；2、到達和離店的具體日期和時刻；3、需要幾間房、房間類型及房價；4、來電訂房人的姓名、公司名稱及電話號碼；5、詢問客人是否有專門要求；6、訂房間的保留時刻及付款方式；（2）登記標準1、來賓抵達前臺后，及時接待2、主動、熱情、友好地問候來賓3、登記入住手續(xù)高效、準確無差錯4、確認來賓姓名，并至少在對話中使用一次5、與來賓確認離店日期6、明確告之客人早餐時刻及地點7、準確填寫來賓登記卡上的有關(guān)內(nèi)容8、詢問來賓是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定9、指示客房或電梯方向，或招呼行李員為來賓服務(wù)10、祝福來賓入住愉快（3）結(jié)賬要求1、熱情友好地問候來賓2、確認來賓姓名，并至少在對話中使用一次3、確認來賓房間號4、確認來賓的所有消費，客房內(nèi)微型酒吧、早餐等5、出示詳細賬單，條目清晰、正確完整6、結(jié)帳手續(xù)效率高，準確無差錯7、詢問來賓入住是否愉快8、向來賓致謝并邀請來賓再次光臨（4）客人入住酒店押金收取的標準是什么？1、一般來講客人入住酒店押金按照（房數(shù)*天數(shù)*房價*1.5倍）收??；2、詢問客人在店期間是否有大筆簽單，如有可酌情加收；3、如客人入住行政樓層或套房，可酌情加收。（5）VIP鑰匙制作有哪些要求？1、用酒店專門的VIP鑰匙袋進行打印房號以及客人姓名（或單位）；2、鑰匙袋及房卡上蓋VIP章；3、勿使用蓋有早餐章的房卡，應(yīng)用空白的；4、制作鑰匙時離店日期應(yīng)比預(yù)定的日期晚一天；5、每間房多做一把鑰匙供取電用。（6）住客補登記注意事項依照戶管相關(guān)規(guī)定，所有住客都要進行登記，因為客人到達的時刻不同，經(jīng)常不能一起辦理入住，需要補登記；符合以下條件之一的客人才能進行補登記：1、第一位客人指定的客人，在核對姓名無誤后即可登記；2、客人持有具體房間有效的鑰匙時，同時報出當前住客的具體信息，在核對房卡無誤后能夠登記進該房間內(nèi)；（7）客人要求延時退房1、在客情同意的情況下，住店客人退房時刻能夠延遲到14:00；2、客人提出14:00以后的延時要求時，先和客人解釋酒店延時退房的收費標準；如客人認可，在押金足夠時直接辦理即可；3、如客人不情愿多付費用，且提出的延時時刻不長，能夠報GS，依照客情和客人的身份進行區(qū)不對待，總臺依指令操作即可；（8）信用卡在使用時的注意細節(jié)1、授權(quán)時按照銀行的要求，在使用時核對卡主身份；2、核對是否過期卡（機器識不）和是否認真核對信用卡卡號、刷卡后POS機顯示的卡號、打印的POS單上卡號是否一致；3、核對客人簽名與卡后簽名區(qū)簽名是否一致；4、核對單據(jù)打印的金額和消費是否一致；（9）總臺夜班關(guān)于安全的規(guī)定1、夜班人員在交接完鈔票款之后只保留第一個收銀柜的少量鈔票款，多備零鈔票，把其余所有的鈔票款、票據(jù)、外幣等均鎖入指定的保險箱中；2、夜間總臺人員不得脫崗，如有情況要離開，匯報夜班大堂經(jīng)理，依照指示執(zhí)行；3、夜間保持警覺，關(guān)于醉酒等專門情況，及時和夜班經(jīng)理、客房、安全部取得聯(lián)系，并在相應(yīng)位置做好記錄或備注；（10）房卡核對、查詢1、客人假如不記得房號或遺失房卡時，總臺能夠請客人出示有效證件進行核對，核對無誤后總臺方能夠進行查詢和補發(fā)房卡；2、關(guān)于只能出示房卡，而不能提供任何住客信息或信息不符的情況，處于酒店安全的考慮，總臺不能提供查詢，做好解釋工作，請客人諒解；（11）總臺物品轉(zhuǎn)交1、關(guān)于貴重、易碎和違禁物品總臺無法辦理轉(zhuǎn)交；2、客人提出有物品轉(zhuǎn)交時，應(yīng)當先請客人留下自己和取件人的姓名、電話等信息；和客人確認物品件數(shù)、約定轉(zhuǎn)交物品的領(lǐng)取時刻、領(lǐng)取條件，并在專轉(zhuǎn)交物品表上記錄；3、客人來取時，核對客人身份和領(lǐng)取條件，如符合即可請客人進行簽收，并注銷記錄4、轉(zhuǎn)交物品每班交接，關(guān)于超時未取物品，及時聯(lián)系客人進行處理；（12）封門程序1、封門是在多次聯(lián)系客人均不給回復(fù)或客人惡意欠費時，由總臺人員向當班負責人審核，并報大堂經(jīng)理批準；在得到批準后才能啟動封門程序；2、由總臺制作新房卡，大堂經(jīng)理連同安全部、客房部人員一起到場，通過使用新卡將客人手中舊卡停用；3、封門后總臺做好記錄，等客人前來解決之前問題；4、總臺職員不得獨自或未經(jīng)批準啟動封門程序（13）客人至前臺辦理C/I時，未帶證件如何處理？如是中國籍客人，可讓客人寫下姓名、身份證號碼、戶籍所在地，在“旅客身份網(wǎng)上核查系統(tǒng)”上視頻與公安機關(guān)取得聯(lián)系，經(jīng)核實后方可入住。如是外國籍客人和其講明必須出示有效證件方可入住。（14）黑名單1、黑名單要緊記錄一些信用不行、賴賬、或破壞性較大的客人，名單中客人均視為不受歡迎客人；2、處于經(jīng)營考慮黑名單中客人在登記時，總臺加倍收取押金；在店期間嚴格操縱消費，嚴格催討費用；3、結(jié)賬時不享受無等待退房待遇，必須等有具體的查房結(jié)果下來后才能退余款。4、極少數(shù)黑名單上客人，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準為不同意入住客人，如王飛。（15）協(xié)查通報1、接到警方給的協(xié)查通報后，需及時傳到到每位職員，并錄入電腦，做入客史檔案；2、在登記入住時，如發(fā)覺可疑客人前臺接待人員接著正常接待，不做任何反應(yīng)；辦理完畢后將此情況上報大堂經(jīng)理處理。（16）電話報單程序1、在各個營業(yè)點電腦故障時，為幸免漏收賬務(wù)，收款員依照客人使用金額報單給總臺；2、臺在接收電話報單后，確認清類不、金額和單號，進行手工輸單；3、事后收款員將賬單白聯(lián)和紅聯(lián)送到總臺，白聯(lián)放入資料袋中，紅聯(lián)做表；4、個不費用，因為財務(wù)規(guī)定收款員不能入賬（例如自助餐券等），只能電話報單；（17）找零待取1、用現(xiàn)金預(yù)付，客人電話退房或非付款人結(jié)賬就會導(dǎo)致無法退余款給付款人，總臺現(xiàn)在將多余押金，以押金的形式開具新的押金單輸入指定賬號中，并在新押金單上注明應(yīng)當回收的押金單號碼，并將費用賬單和押金單復(fù)印件附于新開押金單后，存放于指定位置等客人來?。?、客人取找零時，回收客人手中押金單并與客人確認清房號和日期，調(diào)出對應(yīng)的押金單據(jù)，確認無誤后在電腦中找到相應(yīng)賬務(wù)并注銷，再次核對單據(jù)上注明應(yīng)當回收的押金單是否齊全，無誤后將多余押金和發(fā)票給客人；（18）押金單遺失處理1、客人押金單假如遺失，請當時在押金單上簽字的客人在總臺押金單留存聯(lián)后面，寫清晰“押金單遺失，余額已退回”，并請客人再次簽名；簽名相符以后，總臺接待員簽名確認，并給當班負責人簽字復(fù)合，在三個簽名齊全的時候才能將此押金用于結(jié)賬并退余款；同時告之客人原押金單已作廢；2、簽名不符時，不能將余款退給客人，只能將余款轉(zhuǎn)入找零待取中，待付款人來處理。（19）外幣兌換1、酒店兌換業(yè)務(wù)只對住店客人提供；2、請客人出示護照，然后清點鈔票，與客人核對面額并唱數(shù)；3、審定幣不，過外幣識不儀鑒不其真?zhèn)?；如發(fā)覺偽幣，必須立即通知大堂和本點負責人處理；4、按水單要求和當日牌價，準確填寫水單，加蓋有關(guān)印章并請客人簽字確認。5、檢查復(fù)核無誤后，將人民幣及水單第一聯(lián)交給客人，并請客人當面清點。（20）旅行支票旅行支票目前銀行通知只接收美國運通發(fā)行的旅行支票；確認無誤后，致電銀行取得授權(quán)，填寫水單并扣除0.75%的貼息，其余與外幣兌換一樣；（21）非住店客人要求兌換，如何處理？酒店是銀行的外幣兌換點，原則上只對住店的客人提供兌換服務(wù)。非住店的客人，能夠請客人去中國銀行去兌換，同時為客人指引去中國銀行的路線?？腿藞猿忠獡Q，同時往常住過酒店的能夠視情況，請示大堂經(jīng)理處理。（22）留言操作1、電子留言，在電腦系統(tǒng)中建立留言，待客人來電話詢問時，進行轉(zhuǎn)達；2、書面留言，在電子留言不能滿足工作或客人要求時，可用便簽進行書寫，安排行李員從門下送入房中；并電子留言告之客人有書面留言已送入房間；3、待客人收到留言后，電腦中及時做好留言已傳達的記錄。（23）客人需要票務(wù)服務(wù)是如何處理？客人需要有關(guān)票務(wù)服務(wù)，能夠幫客人在12306官網(wǎng)或外出至代售點進行購買。記錄下客人詳細信息，方便與客人溝通聯(lián)系。（24）簽單時有什么要求住店的客人，在押金充足的情況下能夠在酒店的各點憑房卡簽單，客人簽單后由服務(wù)員和收款員進行核對入帳，將帳單送給總臺再進行二次核對，無誤后放入客人帳單袋中，以便客人結(jié)帳時查詢。（25）住房訂金中的注意事項有什么住房訂金要緊是用來處理客人有預(yù)定，押金已交然而客人還未到店的帳號。收取住房訂金時要在押金單上注名費用是用來支付什么費用、哪天用、什么房間、用來支付所有的費用依舊只是房費或他什么費用。收取住房訂金后，要通知客房預(yù)定，在客人的定單上作出提示同時在電腦中打備注。（26）酒店的保險箱如何使用？在所有的客房中都有小的保險箱，客人能夠自己設(shè)定密碼。在總臺結(jié)帳處，也有保險室能夠是用，原則上只是對住店的客人提供免費的服務(wù)。（27）客人在前臺要求訂叫早如何處理？首先要確認客人的房號和姓名,然后電話通知總機，將信息詳細記錄在叫醒登記本上，同時記下對方姓名，再用內(nèi)部短信二次確認。（28）當客人來向你處詢問如何訂餐？服務(wù)人員應(yīng)指引宴會預(yù)訂的位置（可能的情況下，指引客人至目的地)。如2-3樓宴會預(yù)訂已下班，如不急也可請客人留下聯(lián)系電話，次日餐飲預(yù)訂上班后與客人聯(lián)系。（29）當你在接待客人時，電話鈴響起處理方法：應(yīng)對客人講：“對不起，請稍等?！比缓笤俳悠痣娫挘杆偬幚硗戤?，對客人表示抱歉：“對不起，讓您久等了?！苯又鵀榭腿朔?wù)。同時做多項工作時要分輕重緩急，不能怠慢客人（30）支票同意的要求只同意南京本地大銀行出的新版轉(zhuǎn)帳支票，支票要在有效期內(nèi)（10天，如第10天是法定休假，就順延到休假后的第一個工作日為止），票面要整潔清爽，不可有污跡和水痕，法人章和單位公章要四邊工整、四角齊全。出票的單位要和酒店有掛帳協(xié)議和或有人員對支票進行擔保，如工行支票，還要有密押；同時請持票人出示南京本地證件登記，并留下本人和公司的聯(lián)系電話。（31）散客和團隊用房變更如何處理1、散客用房變更要通知總機、客房中心，變更客人房卡，如涉及到房價變更的要請客人在換房單上簽字確認；2、團隊變更要通知總機、客房中心和禮賓部，更換客人的鑰匙袋，假如牽涉到次日早餐問題的，還要通知餐廳。3、以上所有用房換房時內(nèi)管系統(tǒng)中都要做換房處理。（32）客人到了退房日期但仍未離去，作為接待你應(yīng)如何處理？1、主動與客人聯(lián)系，了解其確切的離店日期。2、注意語言技巧，幸免客人誤會我們趕他們走。3、客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人講明。4、若當天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。5、對打攪客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。（33）如遇醉酒的客人如何處理1、前臺如遇見醉酒的客人應(yīng)該第一時刻通知大堂經(jīng)理和客房中心，讓其多留意觀看客人，看其是否有需要關(guān)心的地點或是否對酒店設(shè)施設(shè)備造成損壞。然后在電腦備注中注明此間房退房待服務(wù)員報查房結(jié)果后再讓其離開，同時看一下客人的押金是否足夠。2、如發(fā)覺客人在前臺或大廳中嘔吐及時通知PA組來處理，勿阻礙其他客人。（34）總臺突發(fā)安全事件緊急報警程序1、每日15:00，總臺人員與安全部監(jiān)控室取得聯(lián)系，檢查報警器能否正常使用。如出現(xiàn)不能正常使用的情況，立即通知工程部維修，以保證設(shè)備的完好性及信息傳遞的通常。總臺已將此事列入每日的工作內(nèi)容。2、總臺夜班人員上崗后，再一次檢查報警器是否正常。如遇異常，立即報夜班大堂經(jīng)理。除調(diào)試及發(fā)生阻礙人身、財產(chǎn)安全的緊急事件外，一律不得隨意觸碰報警按鍵。3、夜間如發(fā)生異常情況，第一事件按鍵報警。前臺人員要保持平復(fù)，一切以個人人身安全為主。在保證人身安全的基礎(chǔ)上，盡量拖延時刻，等待救援。4、安全部監(jiān)控室接到報警后，依照監(jiān)控畫面顯示情況，立即通知當日總值及夜班大堂經(jīng)理，同時報轄區(qū)派出所?？傊导耙拱啻筇媒?jīng)理接到報警信息后，應(yīng)在第一時刻趕赴現(xiàn)場，依照具體情況下達指令。5、安全部人員夜間交接班借宿后，監(jiān)控畫面將定格在總臺區(qū)域，以便于及早發(fā)覺一切可能出現(xiàn)的問題。（35）前臺控房程序1、預(yù)定提早控房假如散客、會議、團隊客人在訂房時確認，要某一些專門的房間或者指定某一間房，那么總臺為了保證客人預(yù)定的房間能夠在指定日期提供給客人，就要提早控房。控房時，要將指定的房間在訂房時就進行排房，在訂單上和電腦的備注中，注明控房的情況和房號差不多確認不能夠變更；另外在房態(tài)表中設(shè)置相應(yīng)的臨時房態(tài)；2、鮮花、水果等房間控房酒店為了經(jīng)營需要為客人的房間.配鮮花、水果等物品，訂房的單位為了接待好客人也會為客人房間配相應(yīng)物品，總臺在收到響應(yīng)的房間差不多配備相應(yīng)物品的信息時候，要在房態(tài)表中設(shè)置相應(yīng)的臨時房態(tài)，在訂單上和電腦的備注中做好相應(yīng)的備注和提示，等客人到店以后才取消，或者夜班還不到，依照情況靈活處理；3、查空房控房假如房間被查空退控，那么講明前臺關(guān)于客人的動向不能確定，退控的房間在當天是不能使用的，為了幸免房間被使用，因此首先房間要在房態(tài)表中設(shè)置相應(yīng)的臨時房態(tài)；同時使用同樣的名字和信息建立新的預(yù)定在退控的房間里面，并做好相應(yīng)備注；夜班在取消預(yù)定時，此種控房預(yù)定應(yīng)該順延到次日；在查空退控次日14點再次查房，確認為空房，才能夠取消所有設(shè)置；4、大堂經(jīng)理或者其他領(lǐng)導(dǎo)從總臺取房，或DAYUSE等免費房，房間的鑰匙只要離開總臺，就要電腦辦理到客；假如是當時只是取房備用，就必須在電腦中建立相應(yīng)的預(yù)定，并注明房號不能夠變更，等待相關(guān)人員通知辦理到客?？偱_應(yīng)急操作入住、退房遇臨時停電致前臺所有設(shè)備無法正常操作，要立即上報部門負責人及大堂經(jīng)理，盡快為客人提供相應(yīng)服務(wù)*手工入住*1、與客房中心聯(lián)系，請其提供一份最新手工房態(tài)表；2、由專人負責安排房間，及時變更房態(tài)；3、如長時刻未能恢復(fù)，每隔三十分鐘與客房中心核對房態(tài)一次；4、到客時，請客房服務(wù)員再次確認所需房間的狀態(tài)，確保正確；5、電話通知客房中心、總機到客;6、待電腦恢復(fù)后，及時辦理電腦入住操作。*手工退房*1、第一時刻請財務(wù)部審計處提供前一日“應(yīng)收來賓帳款余額表”；2、客人退房時，電話通知客房中心、總機；3、詢問客人退房前是否在酒店消費過，要緊是餐費和小酒吧費用；將客帳表中客欠數(shù)加上當日客人消費數(shù)，給客人提供結(jié)帳服務(wù)；4、刷卡客人請客人盡量現(xiàn)金結(jié)帳，告之入住拉卡預(yù)付的客人電腦恢復(fù)后將為其取消原有信用卡授權(quán)。5、待電腦恢復(fù)后，及時辦理電腦退房操作。押金單遺失處理程序1、客人押金單假如遺失，請當時在押金單上簽字的客人在總臺押金單留存聯(lián)后面，寫清晰“押金單遺失，余額已退回”，并請客人再次簽名；簽名相符以后，總臺接待員簽名確認，并給當班負責人簽字復(fù)合，在三個簽名齊全的時候才能將此押金用于結(jié)賬并退余款；同時告之客人原押金單已作廢，同時復(fù)印有效身份證件；2、簽名不符時，不能將余款退給客人，只能將余款轉(zhuǎn)入找零待取中，待付款人來處理。找零待取程序1、用現(xiàn)金預(yù)付，客人電話退房或非付款人結(jié)賬就會導(dǎo)致無法退余款給付款人，總臺現(xiàn)在將多余押金，以掛賬形式輸入指定賬號中，并在新打印帳單上注明應(yīng)當回收的押金單號碼，并將費用賬單和押金單復(fù)印件附于新開押金單后，存放于指定位置等客人來取；2、客人取找零時，回收客人手中押金單和客人確認清房號和日期，調(diào)出對應(yīng)的押金單據(jù)，確認無誤后在電腦中找到相應(yīng)賬務(wù)并注銷，再次核對單據(jù)上注明應(yīng)當回收的押金單是否齊全，無誤后將多余押金和發(fā)票給客人；轉(zhuǎn)交鑰匙程序1、如是在客人入住時轉(zhuǎn)交鑰匙，要告知客人房間已開，如客人以后取鑰匙，房費需正常收費，并請客人在登記單上簽字確認，內(nèi)容為“房間已開鑰匙待取，正常收費”。2、如是客人在住店期間要求轉(zhuǎn)交鑰匙，與客人落實取鑰匙時刻。3、用鑰匙袋裝好放于轉(zhuǎn)交鑰匙專用夾中，在鑰匙袋上記錄轉(zhuǎn)交與被轉(zhuǎn)交鑰匙的客人的名字、房號、聯(lián)系電話，并填寫鑰匙轉(zhuǎn)交登記表。4、做好相關(guān)記錄，并在交班本中做好交班，班班交接。5、每班下班前落實客人取鑰匙情況，并與客人聯(lián)系，非正常情況及時上報。6、客人來取鑰匙時，做好確認簽收手續(xù)?？偱_突發(fā)安全事件緊急報警程序1、每日15:00，總臺人員與安全部監(jiān)控室取得聯(lián)系，檢查報警器能否正常使用。如出現(xiàn)不能正常使用的情況，立即通知工程部維修，以保證設(shè)備的完好性及信息傳遞的通常?？偱_已將此事列入每日的工作內(nèi)容。2、總臺夜班人員上崗后，再一次檢查報警器是否正常。如遇異常，立即報夜班大堂經(jīng)理。除調(diào)試及發(fā)生阻礙人身、財產(chǎn)安全的緊急事件外，一律不得隨意觸碰報警按鍵。3、夜間如發(fā)生異常情況，第一事件按鍵報警。前臺人員要保持平復(fù)，一切以個人人身安全為主。在保證人身安全的基礎(chǔ)上，盡量拖延時刻，等待救援。4、安全部監(jiān)控室接到報警后，依照監(jiān)控畫面顯示情況，立即通知當日總值及夜班大堂經(jīng)理，同時報轄區(qū)派出所?？傊导耙拱啻筇媒?jīng)理接到報警信息后，應(yīng)在第一時刻趕赴現(xiàn)場，依照具體情況下達指令。5、安全部人員夜間交接班借宿后，監(jiān)控畫面將定格在總臺區(qū)域，以便于及早發(fā)覺一切可能出現(xiàn)的問題?？偱_物品轉(zhuǎn)交程序1、關(guān)于貴重、易碎和違禁物品總臺無法辦理轉(zhuǎn)交；2、客人提出有物品轉(zhuǎn)交時，應(yīng)當先請客人留下自己和取件人的姓名、電話等信息；和客人確認物品件數(shù)、約定轉(zhuǎn)交物品的領(lǐng)取時刻、領(lǐng)取條件，并在專轉(zhuǎn)交物品表上記錄；3、客人來取時，核對客人身份和領(lǐng)取條件，如符合即可請客人進行簽收，并注銷記錄4、轉(zhuǎn)交物品每班交接，關(guān)于超時未取物品，及時聯(lián)系客人進行處理；（2）禮賓入店團隊行李服務(wù)1、接收行李（1）當團隊車輛抵達或團隊行李送到酒店時，盡快推出行李車；（2）點清行李件數(shù)，檢查行李有無破損，如遇損壞，須請團隊的司機證明，并通知團隊陪同及領(lǐng)隊；（3）整齊碼放行李，統(tǒng)計行李件數(shù)，全部系上有本酒店標志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防止丟失、錯拿。（4）與前臺聯(lián)系，確定團隊名稱和入住樓層；2、分檢行李（托運行李，且領(lǐng)隊、陪同要求行李分檢入房）（1）依照前臺分配的房號，分檢行李，并將分好的房號清晰地寫在行李牌上；（2）問明分配的房間是否有變動，如有變動須及時更改；（3）迅速將已知房號的行李送至房間；（4）如遇行李姓名卡丟失的行李，應(yīng)請領(lǐng)隊加以確認。3、送行李到房間（1）將行李平穩(wěn)擺放在行李車內(nèi)，在推車行進時，注意不要損壞客人和酒店財物；（2）在進入樓層后，應(yīng)將行李放在門邊，先按門鈴，再輕敲門三下，報出“行李員”；（3）客人開門后主動向客人問好，固定門后把行李送入房間內(nèi)，待客人確定后方可離開，假如沒有客人行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的讓客人稍候并及時報告領(lǐng)班；（4）客人不在房，按照房號將行李放在房內(nèi)行李架上；（5）關(guān)于破損和無人認領(lǐng)的行李，要與領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決。4、行李登記（1）送完行李后將每個房間的行李件數(shù)，準確登記在團隊行李工作表上，并核對總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r一致；（2）請領(lǐng)隊或陪同在團隊行李工作表上簽名確認。離店團隊行李服務(wù)1、預(yù)備（1）認真批閱前臺送來的團隊確認書；（2）夜班將次日預(yù)離團隊的團號、房間號、人數(shù)與總臺打印的離店團隊房號進行核對，并裝訂在一起；（3）夜班填寫離店團隊表；（4）夜班將核實后的表格轉(zhuǎn)交下一班領(lǐng)班。2、收取行李（1）依照團號、團名及房號到樓層逐一收取行李；（2）與客人確認行李件數(shù)，如客人不在房間，則檢查行李牌號及姓名、房號、件數(shù)等；（3）如客人不在房間，又未將行李放在房間時，要及時報告領(lǐng)班解決；（4）按指定位置擺放行李并罩好，以免丟失。4、行李核實及存檔（1）統(tǒng)計行李件數(shù)的實數(shù)是否與登記吻合；（2）待領(lǐng)隊、陪同確認完行李件數(shù)和團隊名后，將行李裝車，然后請其在團隊行李工作表上簽名確認；（3）把當日團隊離店表格存檔。散客入店行李服務(wù)1、迎接客人（1）禮賓員主動迎接抵達酒店的客人，并致以親切問候，提供行李服務(wù)；（2）取出行李并確認件數(shù)，檢查有無破損，貴重物品請客人自提；（3）迅速引領(lǐng)客人到總臺做入住登記。2、等候客人辦理入住登記（1）客人登記時，行李員應(yīng)在客人身后兩米處等候；（2）關(guān)于VIP客人，應(yīng)按VIP相關(guān)程序處理。3、引領(lǐng)客人去房間（1）接過房間鑰匙，引領(lǐng)客人上電梯；（2）上電梯時應(yīng)請客人先進，行李放在不阻礙其他客人的位置，盡量站于操縱板側(cè)，方便操縱電梯；（3）下電梯時應(yīng)請客人先出，引領(lǐng)客人行至客房；（4）按規(guī)范開門，插入鑰匙取電后檢查房間狀況。4、房間服務(wù)（1）請客人進到房間，為客人打開房燈或拉開窗簾；（2）主動介紹酒店的要緊服務(wù)項目及房間設(shè)施。（3）介紹房間其他物品的位置及用法；（4）向客人道不，面向客人退出房間，將房門輕輕關(guān)上。散客離店行李服務(wù)1、接到通知，收取客人行李當接到客人離店要求收取行李的電話時，應(yīng)問清房號、行李件數(shù)和收取行李的時刻。2、收取行李（1）推行李車，五分鐘內(nèi)到達客人房間；（2）問候客人，同客人一起清點行李件數(shù)，檢查有無破損，并確認有無遺留物品；（3）將客人引領(lǐng)至大堂結(jié)賬處。3、關(guān)心客人離店（1）確認客人已結(jié)清賬目后，幫客人提行李出店上車；（2）依照需要，為客人安排車輛服務(wù)；（3）禮貌送行告不。換房行李服務(wù)1、接到換房通知接到前臺換房通知、問清客人姓名、原房號和換房后的房號。2、到客人原房間（1）到客人原房間，按進房程序經(jīng)客人同意后進入；（2）問候客人后，請客人清點要搬運的行李及其他物品，并裝上行李車；3、引領(lǐng)客人到新的房間（1）引領(lǐng)客人到新的房間；（2）為客人開門，關(guān)心客人將行李放好；（3）確認行李和其他物品后，視情況向客人介紹房內(nèi)設(shè)施；（4）收回客人的原房卡和鑰匙，交給客人新房卡和鑰匙請客人在新房卡上簽字；（5）征求客人有無其他交辦事項后，向客人道不，退出房間。4、換房完畢（1）將原房卡和鑰匙交回前臺；客人行李存取程序1、行李寄存（1）客人要求寄存行李時，先要問清是住客依舊外來客，非住店或消費的客人行李不予寄存；（2）了解寄存行李的情況，如發(fā)覺有貴重物品或易碎品等，應(yīng)向客人解釋或提議客人存放于貴重物品寄存間；如是危險品應(yīng)立即向上級匯報；（3）如發(fā)覺行李有破損，應(yīng)向客人講明并在行李寄存牌上注明；（4）在行李寄存牌上逐項填寫日期、客人房號、行李件數(shù)、經(jīng)辦人姓名和提取時刻，請客人核對后在上聯(lián)處簽名，附掛于行李上，下聯(lián)交給客人，并告知客人憑此領(lǐng)取行李；（5）當日提取的行李能夠放在工作臺內(nèi)。非當日取的行李要放入行李寄存間，并在每件行李上拴上行李牌注明房號、日期、件數(shù)，以免客人來提取時拿錯；（6）在《寄存行李登記表》上填寫寄存登記；（7）遇有長期無人領(lǐng)取的行李，應(yīng)上報告部門經(jīng)理。2、提取行李（1）客人持行李寄存牌下聯(lián)取物，可禮貌地向客詢問房號、行李特征、件數(shù)等情況；（2）依照寄存牌的編號迅速查找行李，核對寄存牌的上下聯(lián)號碼、行李件數(shù)、房號是否一致，如無差錯則把掛在行李上的行李寄存牌上聯(lián)取下；（3）將行李交給客人，請客人當面點清行李件數(shù)是否無誤；（4）在《寄存行李登記表》上填寫注銷登記；（5）在行李寄存牌下聯(lián)蓋上“已提取”章后留存。無證取物程序1、寄存牌遺失（1）首先請客人出示現(xiàn)住房卡和證件相核實，請客人詳細講述其寄存物品特征、件數(shù)、內(nèi)裝物品；（2）如所述無誤，請客人在寄存牌背面注明“下聯(lián)遺失，行李已取”并簽署姓名、日期。核對簽名一致后方可發(fā)放；（3）在《寄存行李登記表》備注欄備注；上聯(lián)交當班負責人留存，（4）提取人姓名和寄存牌上聯(lián)所留姓名不符或簽名不符，則出于為客人物品安全考慮暫不發(fā)放（要求語氣婉轉(zhuǎn)），上報當班負責人處理。2、物品轉(zhuǎn)交（1）物品接收：轉(zhuǎn)交物品必須符合轉(zhuǎn)交的相關(guān)規(guī)定（貴重、易碎、危險品、易腐敗、食品、動植物不予辦理）。（2）登記：請客人在《轉(zhuǎn)交物品登記表》上寫明留件日期、留件人姓名及聯(lián)系方式、物品種類、取件人姓名及聯(lián)系方式、取件日期、有無特不注意事項等。（3）物品發(fā)放：取件時，與客人核對《轉(zhuǎn)交物品登記表》上的相關(guān)信息，無誤后請客人簽名再發(fā)放；（4）逾期未取要與客人取得聯(lián)系，提醒客人盡早來取。（5）取件人所述信息與登記表上所留信息不符，則出于為客人物品安全考慮暫不發(fā)放（要求語氣婉轉(zhuǎn)），上報當班負責人處理。函件處理1、收到函件禮賓部接到有關(guān)部門送來的留言單、郵件、信件、傳真件要做好相應(yīng)登記，及時派送。2、送出函件（1）客人一般信件、留言、通知單、傳真件等，由行李員直接送入客房；（2）關(guān)于特種函件（快遞、包裹、匯款單、包裹單、掛號郵件等），收件后須立即送至房間，并請客人在《郵件遞送記錄》上簽收。如客人不在房間，應(yīng)請客房服務(wù)員開門送入并代簽收，函件應(yīng)放在房中最顯眼處。3、記錄存檔（1）《郵件遞送記錄》各項必須按要求填寫詳實、字跡清晰，留存?zhèn)洳椤?、注意事項（1）凡住客如已離店，所寄本點郵件、快件均于本點保存，兩日后退回（散客房）；（2）所有保存函件均做詳細登記，所有已退長包房聯(lián)系電話號碼需保留至少一年，收到函件后應(yīng)及時與之取得聯(lián)系，請其盡快來??；（3）凡長包房信件、快件，如客人退房而未留下確定住址或電話，均于本點保存，45天后，如不領(lǐng)取，均退回發(fā)函地址；（4）所有無主函件（無收信人姓名、寄信人詳細地址），均于本點保存60天上交有關(guān)部門處理；（5）所有函件未送出、留存或退回必須上報領(lǐng)班和主管；（6）如客人未在以上規(guī)定期內(nèi)領(lǐng)取函件或由于函件退回而造成損失，本點一律不予負責。接機服務(wù)1、預(yù)備（1）獲得需接機客人的姓名、航班號等信息；（2）打印接機單；（3）提早向機場確認航班是否準時；（4）聯(lián)系車隊按時派車。2、迎接客人（1）舉接機牌站立于出口處，確保儀態(tài)、行為規(guī)范符合酒店的各項要求；（2）向接到的客人，致歡迎詞。3、返回酒店（1）幫客人搬運行李，送客人上車，確認行李件數(shù)；（2）途中向客人介紹酒店及當?shù)厍闆r；（3）到達酒店，幫客人拉車門，再次確認行李件數(shù)；（4）送客人到前臺辦理入住手續(xù)。托付代辦服務(wù)1、通訊（1）向客人講明需到相關(guān)通訊機構(gòu)辦理的通訊業(yè)務(wù)；（2）請客人寫下相關(guān)資訊及具體要求；（3）部分服務(wù)需本人持有效證件方可辦理，可委派禮賓員陪同客人前往；（4）預(yù)收費用；（5）按客人要求辦理，如有變化，應(yīng)及時與客人取得聯(lián)系，征詢客人意見。2、問訊（1）制作完備的咨詢材料（店內(nèi)咨詢、都市咨詢等）；（2）回答必須詳細、清晰、準確；（3）制作指示卡以減輕工作量；（4）尋求內(nèi)部合作，將咨詢信息反饋給前廳部其他崗位。3、快遞（1）了解物品種類、重量、目的地；（2）向客人講明有關(guān)違禁品的郵政限制；（3）如系國際快遞，向客人講明海關(guān)限制及國際托運事宜；（4）提供打包和托運一條龍服務(wù)；（5）預(yù)收費用；（6）聯(lián)系快遞公司上門收貨；（7）將托運單及所有票據(jù)交給客人，并結(jié)清費用；（8）貴重物品或易碎品請專業(yè)公司托運；（9）按客人要求辦理，如有變化，應(yīng)及時與客人取得聯(lián)系，征詢客人意見。4、接送（1）確定時刻、地點、付款等信息；（2）明確會合地點；（3）動身前確認航班等到達、離港時刻；（4）掌握預(yù)訂人的聯(lián)系方法，以防止接送失誤。5、旅游（1）建立景點和旅游代理檔案；（2）向客人推舉有價值的路線；（3）替客人聯(lián)系信譽良好的旅游代理；（4）清晰告訴客人乘車地點和準確時刻；（5）向客人明確旅途注意事項。7、訂餐（1）了解店內(nèi)、店外特色餐飲場所；（2）了解客人需求；（3）向客人推舉恰當?shù)牡攸c；（4）向餐廳預(yù)訂并請其關(guān)照客人；（5）向客人確認預(yù)訂已完成。8、訂車（1）問清客人需求，向客人推舉合適的車型；（2）告知客人訂車所需價格等；（3）與車隊聯(lián)系，協(xié)助客人與車隊辦理相關(guān)手續(xù)；（4）如客人要訂計程車，與司機確認后要將車號告知客人。（5）引領(lǐng)客人乘上所訂車輛。9、訂票（1）熟悉本地各類票務(wù)代理，如火車站、碼頭、戲院、音樂廳等的地址、電話；（2）了解客人要求；（3）向客人預(yù)收所需費用；（4）按客人要求辦理，如有變化，應(yīng)及時與客人取得聯(lián)系，征詢客人意見。（5）如實在無法滿足時，向客人聲明取消的條件（如退票、換票將會有一定的損失）；（6）告知客人應(yīng)注意的相關(guān)事項。10、訂花（1）與花店建立聯(lián)系；（2）記錄并復(fù)述客人要求；（3）按客人要求訂花，并向客人預(yù)收所需費用；（4）將鮮花按時送到指定地點；（5）請客人簽收；（6）將所有票據(jù)交給客人，并結(jié)清費用。11、美容、按摩及其他（1）向客人推舉規(guī)范、安全的場所；（2）如客人表現(xiàn)出對色情服務(wù)的興趣，應(yīng)婉拒之。雨傘出租程序1、出租對象雨傘出租對象通常為住店散客、長包房客人和住店的旅行團客人。（酒店內(nèi)部職員因工作外出可使用）。2、雨傘出租（1）遇雨天，行李員須主動將雨傘架放于大廳服務(wù)處明顯位置；（2）當客人前來借傘時，須禮貌請客人出示房卡并注意離店時刻；（3）在《雨傘出租登記表》上登記，請客人簽名。并告之客人于離店前將傘歸還禮賓部；（4）如不歸還或遺失損壞，將請客人按每把傘50元賠償；（5）酒店內(nèi)部使用，同樣在《雨傘出租登記表》上記錄，并于備注一欄，講明使用緣故，并于當天交還本點，如損壞、遺失照價賠償；（6）團隊客人租用雨傘，原則上每間房不同意超過兩把；（7）借傘后，夜班行李員須核對該房何時離店，并在總臺電腦中備注，以便在客人退房時提醒客人歸還；（8）與客人當面檢查雨傘是否完好，提醒客人使用完后歸還本點，通常雨傘租借情況各班交接；（9）雨傘每次使用后，要定期進行檢查，如發(fā)覺雨傘自然破舊損壞，須及時修理或報廢，做詳細登記；（10）雨傘需更換，應(yīng)向部門申請以舊換新。客人傳真遞送程序1、收到傳真（1）收到商務(wù)中心有客人傳真遞送信息后，立即安排行李員去商務(wù)中心；（2）行李員收取傳真時應(yīng)在住店電報、電傳遞送登記單上簽字。2、遞送傳真及注意事項（1）一般傳真20分鐘內(nèi)送到，急件傳真10分鐘內(nèi)送到；（2）傳真件原則上由行李員當面交給客人，客人不在房內(nèi)或門上掛請勿打攪牌時由門下塞進客房；（3）對可能到客的傳真，應(yīng)送至總臺以便客人到店時立即轉(zhuǎn)交；（4）VIP客人傳真不管急件依舊一般件10分鐘之內(nèi)送至房內(nèi)；（5）22：00－08：00傳真不管客人在否，均由門下塞進房內(nèi)，急件由商務(wù)中心通過電話提醒客人。（3）商務(wù)預(yù)訂電話預(yù)訂的操作程序1、鈴響三聲之內(nèi)接起電話；2、中英文報出崗位名稱，正確問候來賓；3、確認來賓的抵離日期；4、詢問來賓是否為公司協(xié)議客戶，依照來賓要求，提供合適來賓的房型；5、正確描述房型（位置、大小、房內(nèi)設(shè)施）；6、如該日期無來賓所需的房型，主動提供其他選擇；7、講明房價及所含內(nèi)容；8、詢問來賓姓名及其拼寫，詢問來賓聯(lián)系方式；9、詢問來賓是否需要交通接送服務(wù)；10、詢問來賓是否明白酒店具體位置，是否需要發(fā)送電子路線圖；11、講明酒店入住的有關(guān)規(guī)定；12、重復(fù)預(yù)訂的所有細節(jié)以確認無誤；13、請客人辦理入住時報預(yù)訂的姓名以便及時查詢到預(yù)訂；14、主動告知客人預(yù)訂員的姓氏，并請客人如有變化及時聯(lián)系；15、感謝客人的致電。書面預(yù)訂的操作程序1、認真閱讀傳真、郵件等內(nèi)容；2、明確來賓要求和房間狀態(tài)信息；3、有疑問之處要及時聯(lián)系確認；4、收到書面預(yù)訂函需盡快給予回復(fù)；5、加急函電立即回復(fù)；6、回復(fù)使用標準格式；7、如是掛帳的訂單需要聯(lián)系銷售經(jīng)理確認后方可辦理；8、填寫預(yù)訂單并輸入電腦；9、按日期存放好訂單。團隊預(yù)訂的操作程序1、營銷部團聯(lián)負責同意團隊預(yù)訂后通知客房預(yù)訂；2、收到團隊預(yù)訂單及時錄入電腦；3、不清晰及時與團聯(lián)確認；4、依照要求及時在電腦內(nèi)更改或取消預(yù)訂，如是散客團同時要在原始訂單上進行修改；5、按日期存放訂單；6、大團隊在團隊抵店前一天依照團聯(lián)最終確認稿下發(fā)團隊接待通知單、團隊備餐單及團隊確認書至總臺、客房中心、信用組及宴會預(yù)訂；7、在交接班本上注明。會議控房程序1、接到銷售人員批量控房或會議控房，首先確認房數(shù)及系統(tǒng)內(nèi)數(shù)量是否滿足，如房量充足，為其預(yù)訂，如房間數(shù)量較多，事先預(yù)留好當日續(xù)住的房源，以保證當日續(xù)住為前提后向銷售員提供當日用房數(shù)，按其要求控好房，開散客訂單并在預(yù)訂系統(tǒng)內(nèi)的“會議主單”內(nèi)控房；為保證散客用房，查詢此期間是否涉及到部分房源需要關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)途徑，上報部門，如需關(guān)閉房源要做好登記及各班組的交接，大批量客情告之班組負責人。2、會議訂房，不管房數(shù)多少，均控在預(yù)訂系統(tǒng)的“會議主單”里面，協(xié)議單位一欄輸***會議”（如劉瑜會議），如是批量訂房，房數(shù)只要達到10間，就控在會議主單內(nèi)，協(xié)議單位一欄輸***”（如劉瑜）備注(批量客情)。3、一般會議前一天要求銷售人員發(fā)正式的會議接待打算至客房預(yù)訂（酒店OA），預(yù)訂員依照打算上要求認真核對電腦內(nèi)用房，如出入較大的要與營銷人員口頭再確認；早餐一項在“附加信息”內(nèi)體現(xiàn)，如涉及有單早/雙早之分的，無需在“附加信息”欄體現(xiàn)，直接于主單備注一欄打全；4、如是批量或會議訂房涉及A座訂房的，切忌房間數(shù)量不能訂超，因考慮到部分房源房況不佳，故A座最多訂65間，會議到店前一天落實一切信息或處理完接待打算后，請示部門經(jīng)理后發(fā)OA至相關(guān)點關(guān)注此客情。(工程部、安全部、客房部、大堂經(jīng)理)。5、如會議用房需提早排房的，請營銷人員與總臺排房人員協(xié)商后排房；排好的房號需要在“F6”實時房態(tài)表內(nèi)鎖上房間并標明具體日期及鎖房緣故（注意：預(yù)訂組不同意私自同意或為其排房）6、關(guān)于專門會議(如軍區(qū)外辦)有名單至預(yù)訂的，在總臺人員排好房的基礎(chǔ)上，將客人姓名錄入電腦。7、對會議用房需打印分房表的，在會議抵店前一日用固定格式打印后請銷售經(jīng)理校對后文稿打印發(fā)至客房中心，請其按房號配入客人房間；8、會議控房主單內(nèi)，房價，房數(shù)，早餐事宜必需保證準確無誤，如涉及到以下幾項，需分主單控房并在會議名稱旁標注：1)A、B座都有用房；2)報會務(wù)用房及自理用房；3)抵店日期不同。9、接待打算上有涉及前臺及預(yù)訂需知事項，必需打入備注：如房間電話狀態(tài)、撤小酒吧事宜、配鮮花水果；會議指定簽單人，會議用房付費要求等。10、接待打算下至以下各點：預(yù)訂、總臺、總機、大堂、禮賓部，各點接收人員簽收確認。11、誰負責的接待打算，處理完畢后，打算右上角簽上工號或姓名，并請班組其他同事再次檢查，右上角簽名，要求一個打算必需由兩個人經(jīng)手，原始訂單留存。12、交接班本上做相應(yīng)記錄提醒各班組人員。接機/接站處理程序1、首先確認客人是否在酒店有訂房。（接機或接站服務(wù)只針對將要入住酒店的客人）2、與客人確認需要接機或接站的具體日期及時刻，人數(shù)，行李件數(shù)，確定是用大車依舊小車。（因如客人系國外客人，行李件數(shù)較多，小車可能就接不了）3、留下客人聯(lián)系電話，稍后給其回電（先不承諾客人酒店有車），如酒店有空余車輛才可為其服務(wù)。4、聯(lián)系車隊隊長或負責人，確定用車當日是否有車，車型及價格。5、聯(lián)系客人，告之其酒店用車的價格并確認付款方式。6、問清客人航班號/車次、抵達時刻，始發(fā)地。7、與酒店票務(wù)中心再次確認信息，酒店票務(wù)如確認不了，撥打機場問詢電話確認。8、一式四聯(lián)開“派車單”，分不下至：車隊、禮賓部、大堂，各點簽字的留存在訂單后。9、派車單上的信息：1）客人姓名2）入住日期及離店日期3）車次/航班號4）始發(fā)地5）抵寧時刻6）用車價格7）付款方式8）客人手機號碼10、打接人牌。（用粉色A4紙，用電腦中固定的格式），下派車單至車隊時給車隊人員。11、如因?qū)ｉT緣故酒店沒有車輛接客人，且客人信譽較好能保證客人一定來入住酒店的，聯(lián)系禮賓部負責人聯(lián)系店外車輛為其服務(wù)，確認好各類信息為客人服務(wù)。（派車單需請禮賓部負責人簽收，車隊不用下單，要與客人講明非店內(nèi)車接）VIP客人訂房操作程序VIP涉及客人類不：總經(jīng)理室人員訂房、重要單位客戶（總經(jīng)理及以上級不人物）、預(yù)訂訂規(guī)格較高套系房型的客戶(行政間、套間、VIP套)、免費房（酒店合作關(guān)系客戶）、酒店董事1、遇到VIP客戶訂房，首先問清相關(guān)細節(jié)：1）客人姓名（最好是全名）2）客人身份3）接待單位（或協(xié)議單位）4）抵離日期（具體到店時刻及離店時刻）5）接待部門6）房型、房號、房價、付款方式7）歡迎規(guī)格（A類或B類）8）用餐安排、房類布置9）其它要求（備注欄）2、告知當班負責人此客情。進店前一天確認相關(guān)信息后制作VIP接待通知單。（依照小訂單）3、請總臺負責人排房，排好后鎖房，如無法提早排房的，VIP單上注明房號待定（F6房態(tài)表）4、電腦內(nèi)VIP級不點上，備注欄信息完整。5、VIP單制作完請部門負責人批閱后再發(fā)送OA至酒店內(nèi)部各點，打印文稿發(fā)至前廳各點。6、訂單上注明“VIP單OA已發(fā)”，如無需下VIP單的，訂單上標明“***通知無需下VIP單，請前臺注意接待”7、如當天抵店的VIP，房號確定后立即電話通知大堂配“鮮花、水果”等事宜。8、本點打印VIP單并在交班本上注明此客情，讓各班組知曉此客情。9、通知部門負責人?？褪窓n案操作程序1、接到各點提供的客史信息，填寫“客史檔案登記”表格，并請通知人簽字確認；2、依照各點提供的有效信息（來賓姓名、接待單位、客人身份證號、來賓要求），在預(yù)訂系統(tǒng)中的“查詢”一欄中的<客戶（來賓）檔案>模塊中新建一個客史信息，要求錄入：A、來賓姓名（姓名后必需用括號標注接待單位）B、接待單位（在接待單位一欄中再次選擇）C、客人證件號碼D、來賓要求（備注信息欄內(nèi)：注意“要求”和“其它”內(nèi)容相同）3、建立完一個新的客史信息后存盤保存，退出后重新進入模塊以姓名檢查是否已建立好；4、查詢同時，關(guān)于“同姓名”而無信息內(nèi)容的無效信息進行刪除，刪除內(nèi)容以“無任何備注信息”及“2015年之前的無效信息”為準，以達到幸免混淆的目的，以確保信息有效；5、填寫“客史檔案登記本”，按姓名“首字母”登記；6、做好交接班，提醒各班組知曉；7、班組負責人檢查客史建立情況；8、預(yù)訂員平常在建立新預(yù)訂時，如跳出帶有客史標注的姓名需注意，如確定該客人系建客史的客人再次入住，選擇帶有該客史的姓名后存盤，存盤后姓名為紅色，預(yù)訂主單備注欄即顯示當前來賓需求。同時在預(yù)訂單上作出提示，請總臺C/I時與客人再次確認。9、班組負責人每日復(fù)查次日抵店散客訂單時再次跟蹤復(fù)核一次?？琰c業(yè)務(wù)咨詢處理程序一、客人詢問客房上網(wǎng)信息的處理程序1、記錄客人的房號，致電客房中心，讓客房中心派服務(wù)員去客人房間關(guān)心客人調(diào)試。2、如在客房中心服務(wù)員沒有方法解決的情況下，可請電腦部工作人員去幫客人進行調(diào)試。在調(diào)試未果的情況下，將情況反應(yīng)給大堂經(jīng)理，征得同意后讓客人至商務(wù)中心免費使用。二、客人詢問旅游信息的處理程序1、如客人需要南京一日游，可與總臺聯(lián)系相關(guān)事宜；2、如客人咨詢其它都市的旅游信息，可依照客人需求，聯(lián)系店外相