管理溝通-社區(qū)

TEL:E-Mail:1管理溝通2溝通不是萬能的，沒有溝通卻是萬萬不能的！溝通是管理的靈魂！溝通無處不在，無時不在！

成功=75%溝通+25%天才和能力

3賽馬時，賽馬者的目的是將馬騎上跑道，然后鞭策它使之快跑；

溝通就是清除跑道上的砂石障礙，從而使馬跑的更好

4管理者70%的時間——與他人溝通管理中70%的問題——無效溝通引起的56課程內(nèi)容溝通的重要性管理溝通的內(nèi)涵和要素溝通的類型溝通的策略7HenryMintzberg(亨利·明茲伯格)：

“語言和書面的接觸是經(jīng)理的工作?！?/p>

“管理者必須盡早有效地進(jìn)行溝通?！?/p>

8

約翰·奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！?/p>

松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。”溝通從心開始9Goodwill：良好意愿

——

積極的心態(tài)10美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％?！叭齻€臭皮匠，賽過一個諸葛亮”?11可以提高管理效能。了解人員情況。使人員參與組織管理，激勵員工的工作積極性和無私奉獻(xiàn)的精神。有助于老板與下屬之間、同事之間、組織內(nèi)部人員之間,組織內(nèi)部人員與組織外部人員之間的相互溝通和相互理解。有助于人員理解改變管理模式的必要性，明確他們應(yīng)該怎樣適應(yīng)這種變化，以減少改革的阻力。12

一、溝通的概念機(jī)—機(jī)溝通人—機(jī)溝通人—人溝通溝通人與人之間運(yùn)用信息媒介，進(jìn)行信息傳遞和反饋，以相互理解、協(xié)調(diào)關(guān)系的全過程。管理溝通的內(nèi)涵和要素13對于溝通含義的理解知曉12理解4承諾一致3●信息媒介包括信息符號和信息通道●信息包括事實(shí)信息、觀念信息和情感信息●理解是一個過程14

管理溝通是組織內(nèi)部或組織之間為達(dá)到相互理解、協(xié)調(diào)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，而進(jìn)行的信息交流過程。管理溝通15管理溝通的內(nèi)涵1.溝通首先是意義上的傳遞。2.要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。3.在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。4.良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。5.溝通的信息是包羅萬象的。16區(qū)別事實(shí)與推論

兩個人帶著幾個大包，匆匆離開銀行，跳進(jìn)一部黑色長形的車內(nèi)，急駛而去。數(shù)秒鐘之后，一個男人沖出銀行，揮舞著手臂，看起來很沮喪的樣子。你聽到兩個人在討論他們所看到的。17＿＿(a)這家銀行遭搶劫了?。撸?b)真的！我看見搶匪匆匆離開，跳進(jìn)一部車子，急駛而去＿＿(c)那是一部黑色長形的車子＿＿(d)那兩個男人帶著幾個大包＿＿(e)他們離開數(shù)秒后，一個男人隨后從銀行出來，但是已經(jīng)太遲了，他們已經(jīng)逃走了181920溝通中的障礙地位影響語義問題感覺失真文化差異環(huán)境混亂信息渠道選擇不當(dāng)無反饋

21溝通的障礙空間距離溝通的曲解層次差異及知識經(jīng)驗(yàn)水平的限制態(tài)度、觀點(diǎn)、信念等的不同

22溝通的障礙不可接近性和心理因素的影響職責(zé)不明確知覺的選擇性和個性不相容23新任區(qū)長上任不久，就到區(qū)衛(wèi)生局調(diào)研，受到了區(qū)衛(wèi)生局局長的熱情接待。衛(wèi)生局長深得以前區(qū)委區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)的信任。熟悉衛(wèi)生局長的同志都夸他善于與領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)，善于獲得上級領(lǐng)導(dǎo)對衛(wèi)生工作的支持。區(qū)長即將結(jié)束調(diào)研之際，衛(wèi)生局長向區(qū)長提出了一個請求：“區(qū)長，請您給我們的院長做一次講話如何？”“好啊！”區(qū)長爽快的答應(yīng)了。“區(qū)長，請您定個時間吧！”局長緊追不舍。“我看就明天上午吧！”區(qū)長回答得非常干脆。24“明天是我定的無會日，定在明天上午可能會有難度?！本珠L有些為難。區(qū)長回到政府辦公樓后，立即要求區(qū)政府辦公室主任發(fā)出通知，通知各個醫(yī)院院長明天上午9點(diǎn)在區(qū)政府禮堂開會，區(qū)長在會議上要發(fā)表講話。辦公室主任考慮了各方面的因素后，還是決定由衛(wèi)生局長發(fā)出這個會議通知。衛(wèi)生局長接到這個通知后，立即趕到區(qū)政府辦公樓，給區(qū)長說了些檢討的話，同時陪了一些眼淚……25262728

13AC2930313233巴黎的的春天一生中中一次手中的的小鳥34信息溝通的障礙可分為三類:1.接收障礙環(huán)境刺激接收者的態(tài)度和觀念接收者的需求和期待2.理解障礙語言和語義的問題接收者的收聽和接收能力信息交流的長度地位影響3.接受障礙懷有成見傳遞者和接收者之間的矛盾35消除障礙(5W1H)WHO:信息是傳遞給誰的?WHY:我為什么要進(jìn)行溝通?我的動機(jī)是什么?

WHAT:確定和明白需要溝通什么信息。

WHEN:選擇最佳時間接受最佳信息。WHERE:選擇不妨礙信息接收、理解和接受的地點(diǎn)HOW:使用接收者能夠理解的語言，語言要明晰，不可含糊其詞。36溝通的類型一、溝通的分類1．根據(jù)信息載體的異同：分為言語溝通和非言語溝通372．根據(jù)途徑的異同分為正式溝通formalcommunication非正式溝通informalcommunication下向(downwards)上向(upwards)橫向(sideways)斜向(diagonal)葡萄藤grapevine38KISS原則（簡短、簡單）二、口頭信息溝通我不是說我沒說過他，我說的是我沒有說我說過他，我希望你明白我的意思，你明白了嗎？

39二、口頭信息溝通優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞，即時反饋

信息存在著巨大的失真的可能性

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我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。”桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。Case：名醫(yī)勸治的失敗41

再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來謁見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去謁見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。請從溝通的角度進(jìn)行分析42

英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關(guān)心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰?”

女王回答：“我是女王?！遍T沒有開，女王再次敲門。房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀?”

女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?”

女王溫柔地回答：“你的妻子。”這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。

Case：溝通中的角色問題43同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。44三、書面信息溝通有形展示、長期保存、法律防護(hù)依據(jù)；邏輯性強(qiáng)，條理清楚。耗費(fèi)時間較長；不能及時提供信息反饋。454647四、非語言溝通身體語言溝通姿勢身體移動手勢面部表情目光接觸空間位置副語言溝通48有效溝通的特性雙向性

閉眼撕紙：閉眼睛，全過程不得提問把紙對折、再對折、再對折把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，再把左上角撕下來睜開眼睛、把紙打開49有效溝通的特性明確性

——用接收者易于理解的語言和傳遞方式傳遞信息

——接收者清晰了解所傳遞的內(nèi)容50有效溝通的特性學(xué)會傾聽請回答以下幾個題目，根據(jù)你在最近的會議或聚會上的表現(xiàn)填寫“是”或“否”51測試1.我常常試圖同時聽幾個人的交談。2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己做出解釋。3.我有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話。4.我認(rèn)為自己是非語言溝通方面的高手。5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么。52測試6.如果我對和某人交談不感興趣，就會常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話。7.我常常用點(diǎn)頭、皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi)容的感覺。8、常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法9、別人說話的同時.我也在評價他的內(nèi)容。53測試10.別人說話的同時，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容。11.說話人的談話風(fēng)格常常會影響到我對內(nèi)容的傾聽12.為了弄清對方所說的內(nèi)容，我常常采取提問的方法，而不是進(jìn)行猜測。54測試13.為了理解對方的觀點(diǎn)，我總會下工夫。14．我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容I5.當(dāng)我和別人意見不一致時，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。55側(cè)試答案：以下所示15個問題的正確答案是根據(jù)傾聽理論得來的

(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否

(6)否(7)否(8)否(9)否(l0)否

(11)否(12)是(13)是（14）否(15)是56測試結(jié)果把錯誤答案的個數(shù)加起來乘以7，再用105減去它91——105，恭喜你，你有良好的傾聽習(xí)慣;77——90，你還有很大程度可以提高；不到77，很不幸，你是一位不擅長傾聽的人，在此技巧上要多下功夫了。57有效溝通的特性“說什么”與“怎么說”溝通要及時有效58阿維安卡52航班的悲劇1990年1月25日晚7：40，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空37000英尺的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護(hù)措施可以說十分安全；然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚上8：00整，肯尼迪機(jī)場航空交通管理員通知52航班的飛行員由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場上空盤旋待命。598：45，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場報告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在9：24之前，飛機(jī)沒有被批準(zhǔn)降落。在此之前，阿維安卡機(jī)組成員再沒有向肯尼迪機(jī)場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。60

9：24，52航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場指示52航班進(jìn)行第二次試降時，機(jī)組乘員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。9：32，飛機(jī)的兩個引擎失靈，1分鐘后，另外兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于9：34墜毀于長島，機(jī)上73名人員全部遇難。61當(dāng)您遇到緊急情況，與上級或平級之間進(jìn)行溝通時，是否將遇到的困難講清楚？是否有讓人信服的數(shù)據(jù)支持？是否注意語氣語調(diào)的作用？62撕紙游戲第二回合在此過程中可以提問題大家閉上眼睛，把紙對折，再對折，再對折，把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來，睜開眼睛，把紙打開。63與上司溝通控制型的領(lǐng)導(dǎo)：直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過程。互動型的領(lǐng)導(dǎo)：親切友善地與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營造融洽的工作氛圍。實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)：按照自己的行事標(biāo)準(zhǔn)要求部下，注重問題的細(xì)節(jié)，善于理性思考64與上司溝通選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)注意運(yùn)用資訊及數(shù)據(jù)增強(qiáng)說服力事先為預(yù)期的領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑準(zhǔn)備答案尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊65平級之間的溝通——障礙都過高看重自己（部門）的價值，而忽視其他人（部門）的價值不能設(shè)身處地地對待其他部門的工作沒有權(quán)力的強(qiáng)制性職權(quán)劃分的問題人性的弱點(diǎn)，盡可能把責(zé)任推給別人66平級之間的溝通——對策堅持原則，維護(hù)自己的合理權(quán)利積極地提出要求，采取直截了當(dāng)?shù)膽B(tài)度拒絕的技巧67

圖2.1管理溝通策略模型

溝通者策略、聽眾策略、信息策略、渠道選擇策略、文化策略溝通策略68

一、溝通者策略

一、溝通主體分析的基本問題自我認(rèn)知

“我是誰”——自身的物質(zhì)認(rèn)知、社會認(rèn)知和精神認(rèn)知，自身內(nèi)在動機(jī)和外在動機(jī)。自我定位

“我在什么地方”——自身的地位、能力、個性特點(diǎn)、價值觀和形象等方面的客觀定位。69人際溝通知覺信息表701.溝通者的可信度初始可信度：在溝通發(fā)生之前聽眾對你的看法后天可信度：溝通者在與聽眾溝通之后，聽眾對溝通者形成的看法

?如何提高你的可信度

?rank(身份地位)goodwill(良好意愿)expertise(專業(yè)知識)image(外表形象)sharedvalues(共同價值)Self-cognition71表2.1影響可信度的因素和技巧

722.溝通者自我定位表2.2溝通者自我背景測試框架·我的溝通目標(biāo)是否符合社會倫理、道德倫理?·我就這個問題作指導(dǎo)性或咨詢性溝通的可信度如何?·是否有足夠的資源來支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?Self-position73二、目標(biāo)和策略的確定1.溝通目標(biāo)的確定Generalobjectives總體目標(biāo)Actionobjectives行動目標(biāo)Communicationobjectives溝通目標(biāo)

例：某公司為了實(shí)現(xiàn)研究開發(fā)部門、制造部門和市場部門的有機(jī)協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個部門的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會，共同討論在研究開發(fā)、生產(chǎn)、市場幾個部門之間如何高效協(xié)調(diào)的對策。

742.策略的選擇

Case:李明義和白露

你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明義是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負(fù)責(zé)。很長一段時期以來，李明義的分公司總是達(dá)不到計劃的要求，銷售員人均銷售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報告總是遲交。在得到年度中期報告后，你決定找他談?wù)劊⒓s定了他。但當(dāng)你準(zhǔn)時到李明義辦公室時，發(fā)現(xiàn)他不在。75

他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負(fù)責(zé)人剛剛過來作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時間太長。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓(xùn)話，激勵他們勿忘業(yè)績目標(biāo)。當(dāng)他回來的時候，你足足等了15分鐘。76

你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了MBA學(xué)位，最近加入了你的公司，任職于財務(wù)部門，負(fù)責(zé)財務(wù)計劃小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進(jìn)入公司的。但是，白露剛來時間不長，就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段。77

近來，你聽到越來越多有關(guān)白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開批評小組內(nèi)其他成員的工作。當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績進(jìn)行交談時，她否認(rèn)小組中存在問題。她宣稱如果有什么的話，那就是她正通過提高小組工作標(biāo)準(zhǔn)對小組業(yè)績產(chǎn)生了正面影響。當(dāng)聽到了最近來自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時間與白露談?wù)?82.StrategySelection

圖2.2溝通者策略的選擇

communicationstyle79Case：熱水器爆裂

某年11月7日，哈爾濱市《新晚報》報道：熱水器爆裂，屋子成“浴池”。報道稱：一用戶購買的某品牌電熱水器突然爆裂，熱水灑了一地，幸虧未傷著人。用戶說，這樣的熱水器誰還敢用？Audiencestrategy80

據(jù)丁女士講，1日中午，她上中學(xué)的女兒從學(xué)校回家，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)熱氣騰騰的，地面上全是水。她女兒發(fā)現(xiàn)原來是掛在走廊處的熱水器的一側(cè)開了個口子，熱水器里的循環(huán)水不斷地流向地面。5日，記者在丁女士家看到，掛在走廊墻壁上的熱水器一側(cè)的下端裂了個大口子，地板有的地方已鼓起來，墻壁紙也裂開了。記者從丁女士提供的發(fā)票上看到，這部熱水器是其去年11月份從某商店購買的。她要求廠家給退貨，并賠償各種損失5000元，但有關(guān)各方未達(dá)成共識。

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據(jù)了解，與丁女士家相同型號的該品牌熱水器此前已爆裂了三起，因沒有造成什么損失，廠家都給用戶換了貨。該熱水器生產(chǎn)廠家售后服務(wù)部一位姓王的女經(jīng)理說，出現(xiàn)這樣的問題是多方面的，至于最終是何原因還