績效輔導(dǎo)實施技巧(課堂)課件

人力資源管理系列績效輔導(dǎo)實施技巧人力資源管理系列績效輔導(dǎo)實施技巧一、績效輔導(dǎo)概述

1.什么是績效輔導(dǎo)2.績效輔導(dǎo)與績效管理3.績效輔導(dǎo)的對象4.績效輔導(dǎo)的渠道5.常用的績效輔導(dǎo)方式6.績效輔導(dǎo)效果的影響因素7.績效輔導(dǎo)三個環(huán)節(jié)二、績效輔導(dǎo)準(zhǔn)備1.績效輔導(dǎo)準(zhǔn)備2.績效表現(xiàn)備忘錄3.績效診斷4.績效輔導(dǎo)的時機5.一對一輔導(dǎo)溝通的環(huán)境6.績效輔導(dǎo)的心態(tài)準(zhǔn)備7.針對性的績效輔導(dǎo)方法8.GROW輔導(dǎo)模型9.GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用目錄一、績效輔導(dǎo)概述二、績效輔導(dǎo)準(zhǔn)備目錄三、績效輔導(dǎo)溝通1.績效輔導(dǎo)溝通步驟2.績效輔導(dǎo)溝通技巧2.1開放式詢問方法2.2積極的肢體語言2.3聆聽回饋2.4贊賞與批評2.5建議可行方案2.6面對強烈情緒2.7績效輔導(dǎo)記錄(附表)2.8輔導(dǎo)注意事項四、績效輔導(dǎo)追蹤績效輔導(dǎo)對工作進展和結(jié)果的追蹤五、績效輔導(dǎo)案例研討案例1案例2目錄三、績效輔導(dǎo)溝通四、績效輔導(dǎo)追蹤目錄績效輔導(dǎo)的意義績效輔導(dǎo)是一個持續(xù)的過程，貴在堅持！績效評估績效管理流程目標(biāo)設(shè)定回顧輔導(dǎo)結(jié)果運用績效輔導(dǎo)的意義績效輔導(dǎo)是一個持續(xù)的過程，貴在堅持！績效績效管一、績效輔導(dǎo)概述1.什么是績效輔導(dǎo)2.績效輔導(dǎo)與績效管理3.績效輔導(dǎo)的對象4.績效輔導(dǎo)的渠道5.常用的績效輔導(dǎo)方式6.績效輔導(dǎo)效果的影響因素7.績效輔導(dǎo)三個環(huán)節(jié)一、績效輔導(dǎo)概述1.什么是績效輔導(dǎo)1.什么是績效輔導(dǎo)

績效輔導(dǎo)就是管理者與員工共同跟蹤績效結(jié)果，通過持續(xù)不斷的溝通，努力發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，達到或超越已制定的績效目標(biāo)。1.什么是績效輔導(dǎo)目標(biāo)設(shè)定：設(shè)定工作目標(biāo)制定考核指標(biāo)簽訂個人事業(yè)承諾（PBC）回顧輔導(dǎo)：即時性績效輔導(dǎo)月度業(yè)務(wù)目標(biāo)回顧輔導(dǎo)季度/年度中期績效回顧輔導(dǎo)結(jié)果運用：崗位變更培養(yǎng)發(fā)展薪酬調(diào)整獎金發(fā)放績效評估：季度業(yè)績評估年度綜合績效評估評估結(jié)果溝通績效評估績效管理流程目標(biāo)設(shè)定回顧輔導(dǎo)結(jié)果運用2.績效輔導(dǎo)與績效管理目標(biāo)設(shè)定：回顧輔導(dǎo)：結(jié)果運用：績效評估：績效績效管理流程目標(biāo)績效輔導(dǎo)的對象是管理者的直接下屬，包含：進步神速者表現(xiàn)進步者未盡全力者表現(xiàn)退步者PBC結(jié)果為C、D的員工新員工針對員工經(jīng)驗、能力的不同，應(yīng)選擇不同的輔導(dǎo)方式和輔導(dǎo)周期。3.績效輔導(dǎo)的對象績效輔導(dǎo)的對象是管理者的直接下屬，包含：3.績效輔導(dǎo)的對象績效輔導(dǎo)渠道正式渠道非正式渠道書面報告:內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，便于保存，突破時間空間的限制。例會:提供一個面對面的直接溝通的機會，彌補書面溝通的缺陷。一對一面談：討論深入，因材施教，有利于建立融洽的上下級關(guān)系。工作之中經(jīng)常性肯定、鼓勵、指導(dǎo)電話/電子郵件/網(wǎng)絡(luò)通訊簡短的碰頭會經(jīng)常走動式地同員工聊天工作之余的各種交流活動4.績效輔導(dǎo)的渠道績效輔正式非正式書面報告:內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，便于保存，突破時間空項目指示教導(dǎo)范圍技術(shù)、流程相關(guān)工作相關(guān)，范圍更大影響工作表現(xiàn)由工作表現(xiàn)擴充到職業(yè)規(guī)劃時間即時下達完成短期后有一個結(jié)果狀態(tài)簡單、明了有意識接收和轉(zhuǎn)化的過程方式以指令進行以說服、引導(dǎo)方式溝通幾乎單向進行詢問方式雙向進行結(jié)果解決問題解決問題，學(xué)到新方法，有助于人際關(guān)系改善關(guān)系可能存在矛盾達成共識、提高互信5.常用的績效輔導(dǎo)方式項目指示教導(dǎo)范圍技術(shù)、流程相關(guān)工作相關(guān)，范圍更大影響工作表現(xiàn)主管的個人態(tài)度主管的溝通技巧員工自我評估能力員工的事業(yè)傾向/心理成熟度雙方對目標(biāo)設(shè)定的了解雙方的互信程度成功/成就的定義、共識與滿意度6.績效輔導(dǎo)效果的影響因素主管的個人態(tài)度6.績效輔導(dǎo)效果的影響因素1.選擇并確定合適的績效輔導(dǎo)方式、時間、地點2.正式通知被輔導(dǎo)者3.收集相關(guān)信息，預(yù)測可能出現(xiàn)的問題及相應(yīng)的處理方法1.關(guān)注執(zhí)行情況2.提供員工所需要資源支持和相關(guān)培訓(xùn)1.與被輔導(dǎo)者討論，共同找出問題所在2.制訂具體有效的行動計劃7.績效輔導(dǎo)三環(huán)節(jié)1.選擇并確定合適的績效輔導(dǎo)方式、時間、地點1.關(guān)注執(zhí)行二、績效輔導(dǎo)準(zhǔn)備1.績效輔導(dǎo)準(zhǔn)備2.績效表現(xiàn)備忘錄3.績效診斷4.績效輔導(dǎo)的時機5.一對一輔導(dǎo)溝通的環(huán)境6.績效輔導(dǎo)的心態(tài)準(zhǔn)備7.針對性的績效輔導(dǎo)方法8.GROW輔導(dǎo)模型9.GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用二、績效輔導(dǎo)準(zhǔn)備1.績效輔導(dǎo)準(zhǔn)備獲取輔導(dǎo)對象的相關(guān)信息選擇績效輔導(dǎo)的形式確定合適的面談時機和環(huán)境保持良好心態(tài)提前通知員工1.績效輔導(dǎo)的準(zhǔn)備1.績效輔導(dǎo)的準(zhǔn)備建立績效表現(xiàn)備忘錄的目的在于：有助于診斷員工的績效，找出問題提供績效評估的事實依據(jù)協(xié)助員工解決問題，提高績效績效表現(xiàn)備忘錄內(nèi)容一般包括：員工處理重要工作的關(guān)鍵行為、技巧、所用時間及資源、所達到的效果員工的自我反饋與評價他人重要評語：用戶、上級、同事的反饋員工職業(yè)生涯規(guī)劃及發(fā)展進度其他證明文件比較常用的形式有：WONDOWS中的記事本隨身筆記本、小手冊辦公桌上擺放的小卡片桌面日歷本其他方式2.績效表現(xiàn)備忘錄建立績效表現(xiàn)備忘錄的目的在于：比較常用的形式有：2.績效表現(xiàn)輔導(dǎo)面談前，管理者要對員工的績效現(xiàn)狀進行分析，明確員工存在的問題，準(zhǔn)備初步的建議構(gòu)想，可以從以下幾個方面加以考慮：

是否組織中缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序是否許多員工都存在同樣的績效問題員工是否對工作目標(biāo)不明確員工對他的工作完成情況是否清楚員工過去是否曾經(jīng)圓滿地完成了工作任務(wù)員工是否為這項工作受到過專門的培訓(xùn)……3.績效診斷輔導(dǎo)面談前，管理者要對員工的績效現(xiàn)狀進行分析，明確員工存在的階段性回顧輔導(dǎo)管理者應(yīng)該根據(jù)需要，針對員工經(jīng)驗、能力隨時向員工提供反饋指導(dǎo)。對新員工、PBC結(jié)果為C與D的員工、業(yè)績下滑員工每月至少進行一次輔導(dǎo)溝通。每一次績效輔導(dǎo)都要安排充足的時間，避免中途被打斷?；谑录?任務(wù)/項目的輔導(dǎo)績效輔導(dǎo)對業(yè)績不佳員工的即時輔導(dǎo)4.績效輔導(dǎo)的時機階段性回顧輔導(dǎo)管理者應(yīng)該根據(jù)需要，針對員工經(jīng)驗、能力隨時向員安靜，避免干擾因素明亮恰當(dāng)?shù)淖?.一對一輔導(dǎo)溝通的環(huán)境安靜，避免干擾因素5.一對一輔導(dǎo)溝通的環(huán)境站在公平對等的立場關(guān)心員工職業(yè)發(fā)展預(yù)估員工可能的反應(yīng)及相應(yīng)的處理辦法控制自我情緒當(dāng)對自己的輔導(dǎo)能力產(chǎn)生懷疑時，請及時向您的經(jīng)理或HRP征求建議6.績效輔導(dǎo)的心態(tài)準(zhǔn)備站在公平對等的立場6.績效輔導(dǎo)的心態(tài)準(zhǔn)備未盡全力者表現(xiàn)退步者進步神速者表現(xiàn)進步者輔導(dǎo)辦法提供更多工作及表現(xiàn)機會適時給予正面鼓勵及培訓(xùn)給予更多授權(quán)及承擔(dān)適當(dāng)風(fēng)險協(xié)助制定長期職業(yè)生涯規(guī)劃增加與上級聯(lián)系的機會適時公開肯定成就了解員工長處及主要改善事項適時回饋員工，提供必要教導(dǎo)與培訓(xùn)強調(diào)期中檢討增加更多工作相關(guān)任務(wù)教導(dǎo)如何有效利用資源嘗試了解員工未盡全力的背景和原因發(fā)掘過去成功之處或興趣所在嘗試調(diào)整工作內(nèi)容以符合個人需求隨時回饋，鼓勵小成就以非傳統(tǒng)方式協(xié)助員工解決階段性問題發(fā)掘問題增加期中審視與回饋提供更多咨詢與教導(dǎo)注意員工行為定期與上級溝通，報告進度與計劃7.針對性的績效輔導(dǎo)方法未盡全力者表現(xiàn)退步者進步神速者表現(xiàn)進步者輔導(dǎo)提供更多工作及表目標(biāo)Goal現(xiàn)狀Reality選擇Options行動Will確認(rèn)業(yè)績目標(biāo)并達成一致描述當(dāng)前情況探索深層原因發(fā)現(xiàn)事實真相尋找解決辦法制定行動計劃設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)確定支持-向員工陳述談話目的-明確期望的成果-評估現(xiàn)狀確認(rèn)事實-要求員工分析原因-仔細(xì)聆聽并適當(dāng)記錄-詢問員工對問題的看法-找出所有可能的方案-選擇最有效的方案-通過提問鼓勵創(chuàng)造性思考“是否還有更好的辦法？”-討論可能的影響/障礙-與員工一起商討行動計劃-設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)-規(guī)定分工角色-感謝員工并表達你對他的信心-制定下次的評審時間8.GROW輔導(dǎo)模型目標(biāo)現(xiàn)狀選擇行動8.GROW9.

GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用1目標(biāo)

----你想過討論什么問題？

----你想在這次會議達到什么目標(biāo)、目的？你想這次討論的過程中得到些什么?

----你覺得怎樣的討論才是“物有所值”的？

----如果你能在這次會議、討論中實現(xiàn)一個愿望，你希望是什么愿望？

----在討論結(jié)束的時候，你希望自已和以前相比，有哪些不同？

----如果現(xiàn)在有一些問題讓你感到不滿意的話，你希望通過這次討論能解決哪些問題？----你的愿望符合實際嗎？

----你希望通過這次的討論得到什么結(jié)果？

----在有限的時間里，你能夠?qū)崿F(xiàn)自已的愿望嗎？

9.GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用1目標(biāo)

2現(xiàn)實

----你目前遇到了什么情況？

----你怎么知道自已的判斷是正確的？

----這種情況是什么時候發(fā)生的?

----這種情況是多長時間發(fā)生一次？

----它產(chǎn)生了怎么樣的影響？

----你是否會驗證或如何驗證自已的判斷？----其他相關(guān)的因素是什么？

----這種情況是否還影響到了他人？

----這些人怎么看待當(dāng)前的問題？

----到目前為止，你都已經(jīng)嘗試了哪些解決方案？9.GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用續(xù)績效面談問題

2現(xiàn)實9.GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用續(xù)績效面談問

9.GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用續(xù)3選擇

----你將如何改變當(dāng)前的狀況?

----你還有什么其它選擇？

----告訴我你都有哪些可能的選擇方案，暫時不要去考濾它們是否可行？

----你以前看到過別人遇到類似的情況，或者說你自已曾遇到這種情況嗎？

----你可以向哪些人求助？

----你想聽聽我的建議嗎？

----你最喜歡什么樣的解決方案？

----這些選擇方案都各有什么利弊？

----什么樣的選擇方案似乎最有趣的？

----將所有選擇方案按照可行性及趣味性排出順序？

----你準(zhǔn)備采用哪種方案？

9.GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用續(xù)3選擇

9.GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用續(xù)4結(jié)論/總結(jié)

-----你接下來將采取什么步驟？

-----你準(zhǔn)備什么時候采取這些步驟？

-----可能會遇到什么困難？

-----你需要在自已的日程中記下這些步驟嗎？

-----你需要得到什么支持？

-----你準(zhǔn)備在什么時候，通過什么方式申請到這些支持？9.GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用續(xù)4結(jié)論/總結(jié)

1.績效輔導(dǎo)溝通步驟2.績效輔導(dǎo)溝通技巧2.1開放式詢問方法2.2積極的肢體語言2.3聆聽回饋2.4贊賞與批評2.5建議可行方案2.6面對強烈情緒2.7績效輔導(dǎo)記錄(附表)2.8輔導(dǎo)注意事項三、績效輔導(dǎo)溝通1.績效輔導(dǎo)溝通步驟三、績效輔導(dǎo)溝通溝通步驟溝通要點好的開始建立良好的溝通氛圍；說明此次溝通的目的。傾聽并使員工積極參與所定工作目標(biāo)進展如何？哪些方面進行得好？哪些方面需要進一步改善和提高？描述員工行為描述具體的行為，避免概括性的結(jié)論和推論；解釋行為對績效目標(biāo)產(chǎn)生的影響。給予積極的反饋真誠、具體地表揚員工；嘉獎員工表現(xiàn)積極的行為。指出員工需要改進的方面，達成共識溝通確認(rèn)員工需改善的工作內(nèi)容；為提高員工的知識和技能，確認(rèn)需給予的資源和支持；與員工達成共識。以鼓勵結(jié)束談話--以鼓勵的話語結(jié)束談話形成書面記錄記錄談話重點：員工認(rèn)同的事情、改進措施以及員工不認(rèn)同的事情。1.績效輔導(dǎo)溝通步驟溝通步驟溝通要點好的開始建立良好的溝通氛圍；傾聽并使員工積極

開放式詢問

積極的肢體語言

聆聽回饋

贊賞與批評

建議可行方案

面對強烈情緒績效輔導(dǎo)記錄

輔導(dǎo)注意事項2.績效輔導(dǎo)溝通技巧開放式詢問2.績效輔導(dǎo)溝通技巧使用開放式的詢問方式，收集信息全面，談話氛圍愉快。Why?為什么？When?什么時候？What?什么？Who?誰？Where?什么地方？How?怎么？開放式詢問舉例：為解決問題，你采取了哪些措施？結(jié)果又怎樣？你覺得可能會有什么樣的困難和阻力？你打算如何面對？在這些方法中，你傾向于哪一種？我們之間需要如何溝通跟進？有什么樣的里程碑？現(xiàn)在情況怎樣？發(fā)生了什么？你如何評價現(xiàn)狀？假如需要打分的話，你會給出多少分？我們該怎么解決這個問題？2.1開放式詢問方法使用開放式的詢問方式，收集信息全面，談話氛圍愉快。開放式詢問應(yīng)該：淺坐、身體前傾目光交流微笑的表情點頭、附和及時記錄避免：坐的太近或太遠翹起二郎腿或來回抖動大腿雙臂交叉或?qū)⑹謸г陬^后打哈欠、伸懶腰手指不停撥弄物品2.2積極的肢體語言應(yīng)該：避免：2.2積極的肢體語言聆聽：專注地傾聽、設(shè)身處地的感受聽取真實訊息、了解弦外之音總結(jié)、復(fù)述、確認(rèn)表達個人感受記錄筆記回饋：針對具體的工作事項進行回饋保持客觀、冷靜的態(tài)度避免離題或談及歷史避免談及其他人員避免進行人身攻擊2.3聆聽與回饋聆聽：回饋：2.3聆聽與回饋贊賞：贊賞員工的優(yōu)點說明員工在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)表達表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響真誠的傳達對貢獻的認(rèn)可尋找機會當(dāng)眾贊賞批評：內(nèi)容要具體、對事不對人分寸要恰當(dāng)、態(tài)度要平和要掌握最佳時機根據(jù)被批評者的反應(yīng)掌握批評火候以褒獎的言辭結(jié)束批評2.4贊賞與批評贊賞：批評：2.4贊賞與批評只提供各種可行方案，不代做決定多提供可行方案，不下斷言以最簡單、最普通語言敘述可行方案以當(dāng)事者角度提供可行方案2.5建議可行方案只提供各種可行方案，不代做決定2.5建議可行方案盡量讓對方發(fā)言，不要打斷心平氣和，自我克制克制自己的情緒，不要強力自我辯護針對具體的績效事項或行為，重復(fù)相同用詞2.6面對強烈的情緒盡量讓對方發(fā)言，不要打斷2.6面對強烈的情緒在績效面談中，雙方要將達成共識的結(jié)論性意見、經(jīng)雙方確認(rèn)的關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)、下一階段績效計劃及時予以記錄、整理。這就使整個績效管理的過程形成一個不斷提高的循環(huán)?？冃лo導(dǎo)記錄表附后：2.7績效輔導(dǎo)記錄在績效面談中，雙方要將達成共識的結(jié)論性意見、經(jīng)雙方確認(rèn)的關(guān)鍵績效面談表被考核人

部門

記錄人

績效考核周期

績效得分

績效等級

面談時間年月日時——時面談地點

工作業(yè)績及優(yōu)點：需改進的方向：下階段工作目標(biāo)與要求：結(jié)果評估優(yōu)良好尚可欠佳不佳1．目前整體工作表現(xiàn)

2．與過去比較進步程度

3．未來發(fā)展A．勝任現(xiàn)職

B．晉升潛力

直線經(jīng)理意見

直線經(jīng)理簽名

被考核人簽名

間接上級意見

間接上級簽名及日期

直線經(jīng)理簽名及日期

被考核人簽名及日期

人力資源部面談記錄

HR簽名及日期

被考核人簽名

績效面談表被考核人部門記錄人績效考核周期績效得分績真誠與開放是成功輔導(dǎo)的基本態(tài)度傾聽與教導(dǎo)是績效輔導(dǎo)的重要技能隨時抓住溝通機會，善用不同的輔導(dǎo)方式不要忽視記錄員工的工作表現(xiàn)關(guān)注那些通過輔導(dǎo)員工能解決改進的事管理者不要逃避輔導(dǎo)責(zé)任2.8輔導(dǎo)注意事項真誠與開放是成功輔導(dǎo)的基本態(tài)度2.8輔導(dǎo)注意事項四、績效輔導(dǎo)追蹤1.績效輔導(dǎo)對工作進展和結(jié)果的追蹤四、績效輔導(dǎo)追蹤1.績效輔導(dǎo)對工作進展和結(jié)果的追蹤有效的輔導(dǎo)包括對工作進展和結(jié)果的適時跟蹤和檢查：提供員工所需要的培訓(xùn)及資源支持定期跟蹤員工的工作完成情況，適當(dāng)調(diào)整行動計劃及時認(rèn)可出色的表現(xiàn)，對不足之處提出改進意見持續(xù)地尋找需要進一步進行的輔導(dǎo)工作1.績效輔導(dǎo)對工作進展和結(jié)果的追蹤有效的輔導(dǎo)包括對工作進展和結(jié)果的適時跟蹤和檢查：1.績效輔五、績效輔導(dǎo)案例研討案例1案例2五、績效輔導(dǎo)案例研討案例1經(jīng)理：小明，有時間嗎？小明：什么事情，經(jīng)理？經(jīng)理：關(guān)于你年終績效的事情。小明：現(xiàn)在？要多長時間？經(jīng)理：就一小會，我半個小時后還有個重要的會議。你也知道，年終大家都很忙，我也不想浪費你的時間。小明：…于是小明就在經(jīng)理放滿文件的辦公桌的對面，不知所措地坐下來。經(jīng)理：今年你的業(yè)績總的來說還過得去，但和其他同事比起來還差了許多，作為我的老部下，我還是很了解你的，所以我給你的綜合評價是C級，怎么樣？小明：很多事情你都知道的，我認(rèn)為我自己做的還是不錯的呀……經(jīng)理：今年部門接到了好幾項新任務(wù)，我也對大家做了宣布的，現(xiàn)在到了年底，還有很多任務(wù)沒完成，我的壓力很重??！小明：可是你并沒有調(diào)整我的目標(biāo)啊！突然，電話鈴聲響了起來，是催經(jīng)理去會議室開會。經(jīng)理：其實大家都不容易，再說了，你的工資也不錯，你看小王，他的基本工資比你低。小明：小王去年才來的公司，我在公司……經(jīng)理：好了，我馬上要去開會，我們下次再聊。小明：可是……經(jīng)理沒有理會小明，匆匆離開了辦公室。評：面談時間沒有提前預(yù)約評：談話前沒有緩和氣氛，溝通很難暢通評：不清楚績效面談對雙方的意義，導(dǎo)致流于形式評：面對面的談話容易造成心理威懾，不利溝通。評：沒有數(shù)據(jù)和資料支持，主觀性太強，容易導(dǎo)致員工的抵觸心理評：目標(biāo)的設(shè)定和調(diào)整沒有經(jīng)過協(xié)商評：將考核與工資混為一談案例1：一次失敗的面談經(jīng)理：小明，有時間嗎？評：面談時間沒有提前預(yù)約案例1：一失敗的原因分析：1、沒有準(zhǔn)備書面的資料，比如《績效面談表》、工作總結(jié)等；2、面談開始得很突兀，氣氛嚴(yán)肅緊張；3、缺乏資料、數(shù)據(jù)的支持；4、憑主觀印象；5、考核的著眼點是關(guān)注過去，不重將來；6、單向溝通，未傾聽員工的申訴；7、面談時間預(yù)計不準(zhǔn)，被中斷后沒預(yù)約再次溝通的時間；8、績效考核僅僅流于形式，最終未能達成一致意見，員工產(chǎn)生了不滿情緒；失敗的原因分析：經(jīng)理：小明，過幾天抽個時間聊聊？

小明：什么事情，經(jīng)理？

經(jīng)理：年底了，咱們一起總結(jié)總結(jié)、計劃計劃。

小明：后天早上10:30以后沒什么安排，那個時間可以嗎？經(jīng)理：可以，到時你帶上《績效合約表》和明年的工作計劃、培訓(xùn)計劃，自己先想想吧。

小明準(zhǔn)時敲響了經(jīng)理辦公室的大門，經(jīng)理平日放滿文件的辦公桌今天看上去很整潔。小明在辦公桌前坐了下來，經(jīng)理也坐到了身邊。經(jīng)理：今天咱們好好談?wù)?，一起來回顧下今年的工作得失和明年的工作計劃。今年你為部門的團隊建設(shè)做了很多努力，新員工的培訓(xùn)帶教方面也有很大貢獻，…，辛苦了！對照《績效合約表》，咱們一起來分析下今年的業(yè)績情況，你自己覺得…

小明：…，還有，9月份你分派我的兩項任務(wù)，至今沒有完成，因為，…經(jīng)理：理解，我會跟**部門再協(xié)調(diào)下，你自己要緊緊跟進，其他還需要什么幫助？…作為老員工，我很了解你，在工作態(tài)度上向來表現(xiàn)不錯，尤其是工作及時性、服務(wù)精神方面，…，在細(xì)致性方面，你今年改進得不多啊，明年我會加緊督促，…今年你的年度績效得分是*分，部門里排名靠中間，有進步，但離我的期望還有距離，…

經(jīng)理：明年自己有什么計劃，想?yún)⒓幽切┡嘤?xùn)？

小明：……經(jīng)理：好，我們再明確下，明年的主要工作有…，要完成…培訓(xùn)，主要的困難將是…你看下這份《績效面談表》，是根據(jù)剛才的談話記錄的，如果有異議，可以向**提出，沒異議的話，我們都在這里簽個字。…小明離開經(jīng)理辦公室的時候，他暗暗下決心，明年一定要戰(zhàn)勝自己、克服困難…案例2：一次成功的績效面談經(jīng)理：小明，過幾天抽個時間聊聊？案例2：一次成功的績謝謝謝謝人力資源管理系列績效輔導(dǎo)實施技巧人力資源管理系列績效輔導(dǎo)實施技巧一、績效輔導(dǎo)概述

1.什么是績效輔導(dǎo)2.績效輔導(dǎo)與績效管理3.績效輔導(dǎo)的對象4.績效輔導(dǎo)的渠道5.常用的績效輔導(dǎo)方式6.績效輔導(dǎo)效果的影響因素7.績效輔導(dǎo)三個環(huán)節(jié)二、績效輔導(dǎo)準(zhǔn)備1.績效輔導(dǎo)準(zhǔn)備2.績效表現(xiàn)備忘錄3.績效診斷4.績效輔導(dǎo)的時機5.一對一輔導(dǎo)溝通的環(huán)境6.績效輔導(dǎo)的心態(tài)準(zhǔn)備7.針對性的績效輔導(dǎo)方法8.GROW輔導(dǎo)模型9.GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用目錄一、績效輔導(dǎo)概述二、績效輔導(dǎo)準(zhǔn)備目錄三、績效輔導(dǎo)溝通1.績效輔導(dǎo)溝通步驟2.績效輔導(dǎo)溝通技巧2.1開放式詢問方法2.2積極的肢體語言2.3聆聽回饋2.4贊賞與批評2.5建議可行方案2.6面對強烈情緒2.7績效輔導(dǎo)記錄(附表)2.8輔導(dǎo)注意事項四、績效輔導(dǎo)追蹤績效輔導(dǎo)對工作進展和結(jié)果的追蹤五、績效輔導(dǎo)案例研討案例1案例2目錄三、績效輔導(dǎo)溝通四、績效輔導(dǎo)追蹤目錄績效輔導(dǎo)的意義績效輔導(dǎo)是一個持續(xù)的過程，貴在堅持！績效評估績效管理流程目標(biāo)設(shè)定回顧輔導(dǎo)結(jié)果運用績效輔導(dǎo)的意義績效輔導(dǎo)是一個持續(xù)的過程，貴在堅持！績效績效管一、績效輔導(dǎo)概述1.什么是績效輔導(dǎo)2.績效輔導(dǎo)與績效管理3.績效輔導(dǎo)的對象4.績效輔導(dǎo)的渠道5.常用的績效輔導(dǎo)方式6.績效輔導(dǎo)效果的影響因素7.績效輔導(dǎo)三個環(huán)節(jié)一、績效輔導(dǎo)概述1.什么是績效輔導(dǎo)1.什么是績效輔導(dǎo)

績效輔導(dǎo)就是管理者與員工共同跟蹤績效結(jié)果，通過持續(xù)不斷的溝通，努力發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，達到或超越已制定的績效目標(biāo)。1.什么是績效輔導(dǎo)目標(biāo)設(shè)定：設(shè)定工作目標(biāo)制定考核指標(biāo)簽訂個人事業(yè)承諾（PBC）回顧輔導(dǎo)：即時性績效輔導(dǎo)月度業(yè)務(wù)目標(biāo)回顧輔導(dǎo)季度/年度中期績效回顧輔導(dǎo)結(jié)果運用：崗位變更培養(yǎng)發(fā)展薪酬調(diào)整獎金發(fā)放績效評估：季度業(yè)績評估年度綜合績效評估評估結(jié)果溝通績效評估績效管理流程目標(biāo)設(shè)定回顧輔導(dǎo)結(jié)果運用2.績效輔導(dǎo)與績效管理目標(biāo)設(shè)定：回顧輔導(dǎo)：結(jié)果運用：績效評估：績效績效管理流程目標(biāo)績效輔導(dǎo)的對象是管理者的直接下屬，包含：進步神速者表現(xiàn)進步者未盡全力者表現(xiàn)退步者PBC結(jié)果為C、D的員工新員工針對員工經(jīng)驗、能力的不同，應(yīng)選擇不同的輔導(dǎo)方式和輔導(dǎo)周期。3.績效輔導(dǎo)的對象績效輔導(dǎo)的對象是管理者的直接下屬，包含：3.績效輔導(dǎo)的對象績效輔導(dǎo)渠道正式渠道非正式渠道書面報告:內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，便于保存，突破時間空間的限制。例會:提供一個面對面的直接溝通的機會，彌補書面溝通的缺陷。一對一面談：討論深入，因材施教，有利于建立融洽的上下級關(guān)系。工作之中經(jīng)常性肯定、鼓勵、指導(dǎo)電話/電子郵件/網(wǎng)絡(luò)通訊簡短的碰頭會經(jīng)常走動式地同員工聊天工作之余的各種交流活動4.績效輔導(dǎo)的渠道績效輔正式非正式書面報告:內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，便于保存，突破時間空項目指示教導(dǎo)范圍技術(shù)、流程相關(guān)工作相關(guān)，范圍更大影響工作表現(xiàn)由工作表現(xiàn)擴充到職業(yè)規(guī)劃時間即時下達完成短期后有一個結(jié)果狀態(tài)簡單、明了有意識接收和轉(zhuǎn)化的過程方式以指令進行以說服、引導(dǎo)方式溝通幾乎單向進行詢問方式雙向進行結(jié)果解決問題解決問題，學(xué)到新方法，有助于人際關(guān)系改善關(guān)系可能存在矛盾達成共識、提高互信5.常用的績效輔導(dǎo)方式項目指示教導(dǎo)范圍技術(shù)、流程相關(guān)工作相關(guān)，范圍更大影響工作表現(xiàn)主管的個人態(tài)度主管的溝通技巧員工自我評估能力員工的事業(yè)傾向/心理成熟度雙方對目標(biāo)設(shè)定的了解雙方的互信程度成功/成就的定義、共識與滿意度6.績效輔導(dǎo)效果的影響因素主管的個人態(tài)度6.績效輔導(dǎo)效果的影響因素1.選擇并確定合適的績效輔導(dǎo)方式、時間、地點2.正式通知被輔導(dǎo)者3.收集相關(guān)信息，預(yù)測可能出現(xiàn)的問題及相應(yīng)的處理方法1.關(guān)注執(zhí)行情況2.提供員工所需要資源支持和相關(guān)培訓(xùn)1.與被輔導(dǎo)者討論，共同找出問題所在2.制訂具體有效的行動計劃7.績效輔導(dǎo)三環(huán)節(jié)1.選擇并確定合適的績效輔導(dǎo)方式、時間、地點1.關(guān)注執(zhí)行二、績效輔導(dǎo)準(zhǔn)備1.績效輔導(dǎo)準(zhǔn)備2.績效表現(xiàn)備忘錄3.績效診斷4.績效輔導(dǎo)的時機5.一對一輔導(dǎo)溝通的環(huán)境6.績效輔導(dǎo)的心態(tài)準(zhǔn)備7.針對性的績效輔導(dǎo)方法8.GROW輔導(dǎo)模型9.GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用二、績效輔導(dǎo)準(zhǔn)備1.績效輔導(dǎo)準(zhǔn)備獲取輔導(dǎo)對象的相關(guān)信息選擇績效輔導(dǎo)的形式確定合適的面談時機和環(huán)境保持良好心態(tài)提前通知員工1.績效輔導(dǎo)的準(zhǔn)備1.績效輔導(dǎo)的準(zhǔn)備建立績效表現(xiàn)備忘錄的目的在于：有助于診斷員工的績效，找出問題提供績效評估的事實依據(jù)協(xié)助員工解決問題，提高績效績效表現(xiàn)備忘錄內(nèi)容一般包括：員工處理重要工作的關(guān)鍵行為、技巧、所用時間及資源、所達到的效果員工的自我反饋與評價他人重要評語：用戶、上級、同事的反饋員工職業(yè)生涯規(guī)劃及發(fā)展進度其他證明文件比較常用的形式有：WONDOWS中的記事本隨身筆記本、小手冊辦公桌上擺放的小卡片桌面日歷本其他方式2.績效表現(xiàn)備忘錄建立績效表現(xiàn)備忘錄的目的在于：比較常用的形式有：2.績效表現(xiàn)輔導(dǎo)面談前，管理者要對員工的績效現(xiàn)狀進行分析，明確員工存在的問題，準(zhǔn)備初步的建議構(gòu)想，可以從以下幾個方面加以考慮：

是否組織中缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序是否許多員工都存在同樣的績效問題員工是否對工作目標(biāo)不明確員工對他的工作完成情況是否清楚員工過去是否曾經(jīng)圓滿地完成了工作任務(wù)員工是否為這項工作受到過專門的培訓(xùn)……3.績效診斷輔導(dǎo)面談前，管理者要對員工的績效現(xiàn)狀進行分析，明確員工存在的階段性回顧輔導(dǎo)管理者應(yīng)該根據(jù)需要，針對員工經(jīng)驗、能力隨時向員工提供反饋指導(dǎo)。對新員工、PBC結(jié)果為C與D的員工、業(yè)績下滑員工每月至少進行一次輔導(dǎo)溝通。每一次績效輔導(dǎo)都要安排充足的時間，避免中途被打斷?；谑录?任務(wù)/項目的輔導(dǎo)績效輔導(dǎo)對業(yè)績不佳員工的即時輔導(dǎo)4.績效輔導(dǎo)的時機階段性回顧輔導(dǎo)管理者應(yīng)該根據(jù)需要，針對員工經(jīng)驗、能力隨時向員安靜，避免干擾因素明亮恰當(dāng)?shù)淖?.一對一輔導(dǎo)溝通的環(huán)境安靜，避免干擾因素5.一對一輔導(dǎo)溝通的環(huán)境站在公平對等的立場關(guān)心員工職業(yè)發(fā)展預(yù)估員工可能的反應(yīng)及相應(yīng)的處理辦法控制自我情緒當(dāng)對自己的輔導(dǎo)能力產(chǎn)生懷疑時，請及時向您的經(jīng)理或HRP征求建議6.績效輔導(dǎo)的心態(tài)準(zhǔn)備站在公平對等的立場6.績效輔導(dǎo)的心態(tài)準(zhǔn)備未盡全力者表現(xiàn)退步者進步神速者表現(xiàn)進步者輔導(dǎo)辦法提供更多工作及表現(xiàn)機會適時給予正面鼓勵及培訓(xùn)給予更多授權(quán)及承擔(dān)適當(dāng)風(fēng)險協(xié)助制定長期職業(yè)生涯規(guī)劃增加與上級聯(lián)系的機會適時公開肯定成就了解員工長處及主要改善事項適時回饋員工，提供必要教導(dǎo)與培訓(xùn)強調(diào)期中檢討增加更多工作相關(guān)任務(wù)教導(dǎo)如何有效利用資源嘗試了解員工未盡全力的背景和原因發(fā)掘過去成功之處或興趣所在嘗試調(diào)整工作內(nèi)容以符合個人需求隨時回饋，鼓勵小成就以非傳統(tǒng)方式協(xié)助員工解決階段性問題發(fā)掘問題增加期中審視與回饋提供更多咨詢與教導(dǎo)注意員工行為定期與上級溝通，報告進度與計劃7.針對性的績效輔導(dǎo)方法未盡全力者表現(xiàn)退步者進步神速者表現(xiàn)進步者輔導(dǎo)提供更多工作及表目標(biāo)Goal現(xiàn)狀Reality選擇Options行動Will確認(rèn)業(yè)績目標(biāo)并達成一致描述當(dāng)前情況探索深層原因發(fā)現(xiàn)事實真相尋找解決辦法制定行動計劃設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)確定支持-向員工陳述談話目的-明確期望的成果-評估現(xiàn)狀確認(rèn)事實-要求員工分析原因-仔細(xì)聆聽并適當(dāng)記錄-詢問員工對問題的看法-找出所有可能的方案-選擇最有效的方案-通過提問鼓勵創(chuàng)造性思考“是否還有更好的辦法？”-討論可能的影響/障礙-與員工一起商討行動計劃-設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)-規(guī)定分工角色-感謝員工并表達你對他的信心-制定下次的評審時間8.GROW輔導(dǎo)模型目標(biāo)現(xiàn)狀選擇行動8.GROW9.

GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用1目標(biāo)

----你想過討論什么問題？

----你想在這次會議達到什么目標(biāo)、目的？你想這次討論的過程中得到些什么?

----你覺得怎樣的討論才是“物有所值”的？

----如果你能在這次會議、討論中實現(xiàn)一個愿望，你希望是什么愿望？

----在討論結(jié)束的時候，你希望自已和以前相比，有哪些不同？

----如果現(xiàn)在有一些問題讓你感到不滿意的話，你希望通過這次討論能解決哪些問題？----你的愿望符合實際嗎？

----你希望通過這次的討論得到什么結(jié)果？

----在有限的時間里，你能夠?qū)崿F(xiàn)自已的愿望嗎？

9.GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用1目標(biāo)

2現(xiàn)實

----你目前遇到了什么情況？

----你怎么知道自已的判斷是正確的？

----這種情況是什么時候發(fā)生的?

----這種情況是多長時間發(fā)生一次？

----它產(chǎn)生了怎么樣的影響？

----你是否會驗證或如何驗證自已的判斷？----其他相關(guān)的因素是什么？

----這種情況是否還影響到了他人？

----這些人怎么看待當(dāng)前的問題？

----到目前為止，你都已經(jīng)嘗試了哪些解決方案？9.GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用續(xù)績效面談問題

2現(xiàn)實9.GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用續(xù)績效面談問

9.GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用續(xù)3選擇

----你將如何改變當(dāng)前的狀況?

----你還有什么其它選擇？

----告訴我你都有哪些可能的選擇方案，暫時不要去考濾它們是否可行？

----你以前看到過別人遇到類似的情況，或者說你自已曾遇到這種情況嗎？

----你可以向哪些人求助？

----你想聽聽我的建議嗎？

----你最喜歡什么樣的解決方案？

----這些選擇方案都各有什么利弊？

----什么樣的選擇方案似乎最有趣的？

----將所有選擇方案按照可行性及趣味性排出順序？

----你準(zhǔn)備采用哪種方案？

9.GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用續(xù)3選擇

9.GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用續(xù)4結(jié)論/總結(jié)

-----你接下來將采取什么步驟？

-----你準(zhǔn)備什么時候采取這些步驟？

-----可能會遇到什么困難？

-----你需要在自已的日程中記下這些步驟嗎？

-----你需要得到什么支持？

-----你準(zhǔn)備在什么時候，通過什么方式申請到這些支持？9.GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用續(xù)4結(jié)論/總結(jié)

1.績效輔導(dǎo)溝通步驟2.績效輔導(dǎo)溝通技巧2.1開放式詢問方法2.2積極的肢體語言2.3聆聽回饋2.4贊賞與批評2.5建議可行方案2.6面對強烈情緒2.7績效輔導(dǎo)記錄(附表)2.8輔導(dǎo)注意事項三、績效輔導(dǎo)溝通1.績效輔導(dǎo)溝通步驟三、績效輔導(dǎo)溝通溝通步驟溝通要點好的開始建立良好的溝通氛圍；說明此次溝通的目的。傾聽并使員工積極參與所定工作目標(biāo)進展如何？哪些方面進行得好？哪些方面需要進一步改善和提高？描述員工行為描述具體的行為，避免概括性的結(jié)論和推論；解釋行為對績效目標(biāo)產(chǎn)生的影響。給予積極的反饋真誠、具體地表揚員工；嘉獎員工表現(xiàn)積極的行為。指出員工需要改進的方面，達成共識溝通確認(rèn)員工需改善的工作內(nèi)容；為提高員工的知識和技能，確認(rèn)需給予的資源和支持；與員工達成共識。以鼓勵結(jié)束談話--以鼓勵的話語結(jié)束談話形成書面記錄記錄談話重點：員工認(rèn)同的事情、改進措施以及員工不認(rèn)同的事情。1.績效輔導(dǎo)溝通步驟溝通步驟溝通要點好的開始建立良好的溝通氛圍；傾聽并使員工積極

開放式詢問

積極的肢體語言

聆聽回饋

贊賞與批評

建議可行方案

面對強烈情緒績效輔導(dǎo)記錄

輔導(dǎo)注意事項2.績效輔導(dǎo)溝通技巧開放式詢問2.績效輔導(dǎo)溝通技巧使用開放式的詢問方式，收集信息全面，談話氛圍愉快。Why?為什么？When?什么時候？What?什么？Who?誰？Where?什么地方？How?怎么？開放式詢問舉例：為解決問題，你采取了哪些措施？結(jié)果又怎樣？你覺得可能會有什么樣的困難和阻力？你打算如何面對？在這些方法中，你傾向于哪一種？我們之間需要如何溝通跟進？有什么樣的里程碑？現(xiàn)在情況怎樣？發(fā)生了什么？你如何評價現(xiàn)狀？假如需要打分的話，你會給出多少分？我們該怎么解決這個問題？2.1開放式詢問方法使用開放式的詢問方式，收集信息全面，談話氛圍愉快。開放式詢問應(yīng)該：淺坐、身體前傾目光交流微笑的表情點頭、附和及時記錄避免：坐的太近或太遠翹起二郎腿或來回抖動大腿雙臂交叉或?qū)⑹謸г陬^后打哈欠、伸懶腰手指不停撥弄物品2.2積極的肢體語言應(yīng)該：避免：2.2積極的肢體語言聆聽：專注地傾聽、設(shè)身處地的感受聽取真實訊息、了解弦外之音總結(jié)、復(fù)述、確認(rèn)表達個人感受記錄筆記回饋：針對具體的工作事項進行回饋保持客觀、冷靜的態(tài)度避免離題或談及歷史避免談及其他人員避免進行人身攻擊2.3聆聽與回饋聆聽：回饋：2.3聆聽與回饋贊賞：贊賞員工的優(yōu)點說明員工在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)表達表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響真誠的傳達對貢獻的認(rèn)可尋找機會當(dāng)眾贊賞批評：內(nèi)容要具體、對事不對人分寸要恰當(dāng)、態(tài)度要平和要掌握最佳時機根據(jù)被批評者的反應(yīng)掌握批評火候以褒獎的言辭結(jié)束批評2.4贊賞與批評贊賞：批評：2.4贊賞與批評只提供各種可行方案，不代做決定多提供可行方案，不下斷言以最簡單、最普通語言敘述可行方案以當(dāng)事者角度提供可行方案2.5建議可行方案只提供各種可行方案，不代做決定2.5建議可行方案盡量讓對方發(fā)言，不要打斷心平氣和，自我克制克制自己的情緒，不要強力自我辯護針對具體的績效事項或行為，重復(fù)相同用詞2.6面對強烈的情緒盡量讓對方發(fā)言，不要打斷2.6面對強烈的情緒在績效面談中，雙方要將達成共識的結(jié)論性意見、經(jīng)雙方確認(rèn)的關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)、下一階段績效計劃及時予以記錄、整理。這就使整個績效管理的過程形成一個不斷提高的循環(huán)?？冃лo導(dǎo)記錄表附后：2.7績效輔導(dǎo)記錄在績效面談中，雙方要將達成共識的結(jié)論性意見、經(jīng)雙方確認(rèn)的關(guān)鍵績效面談表被考核人

部門

記錄人

績效考核周期

績效得分

績效等級

面談時間年月日時——時面談地點

工作業(yè)績及優(yōu)點：需改進的方向：下階段工作目標(biāo)與要求：結(jié)果評估優(yōu)良好尚可欠佳不佳1．目前整體工作表現(xiàn)

2．與過去比較進步程度

3．未來發(fā)展A．勝任現(xiàn)職

B．晉升潛力

直線經(jīng)理意見

直線經(jīng)理簽名

被考核人簽名

間接上級意見

間接上級簽名及日期

直線經(jīng)理簽名及日期

被考核人簽名及日期

人力資源部面談記錄

HR簽名及日期

被考核人簽名

績效面談表被考核人部門記錄人績效考核周期績效得分績真誠與開放是成功輔導(dǎo)的基本態(tài)度傾聽與教導(dǎo)是績效輔導(dǎo)的重要技能隨時抓住溝通機會，善用不同的輔導(dǎo)方式不要忽視記錄員工的工作表現(xiàn)關(guān)注那些通過輔導(dǎo)員工能解決改進的事管理者不要逃避輔導(dǎo)責(zé)任2.8輔導(dǎo)注意事項真誠與開放是成功輔導(dǎo)的基本態(tài)度2.8輔導(dǎo)注意事項四、績效輔導(dǎo)追蹤1.績效輔導(dǎo)對工作進展和結(jié)果的追蹤四、績效輔導(dǎo)追蹤1.績效輔導(dǎo)對工作進展和結(jié)果的追蹤有效的輔導(dǎo)包括對工作進展和結(jié)果的適時跟蹤和檢查：提供員工所需要的培訓(xùn)及資源支持定期跟蹤員工的工作完成情況，適當(dāng)調(diào)整行動計劃