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文檔簡介

何謂禮儀禮儀的概念禮儀起源于宮廷,原指紳士與淑女的行為準則?!岸Y儀”一詞中的“禮”的原意思是“表尊敬、崇敬之意”,有“禮儀之邦”之稱的中國自古就把禮與“忠、孝、義”并稱為儒家道德準則;“儀”,原意思是指“禮”的形式,包括一些禮節(jié)、儀式等;何謂禮儀有“禮”走遍天下,無“禮”寸步難行

現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭,企業(yè)樹立良好的形象,因素很多,其中高素質(zhì)的員工,高質(zhì)量的服務,每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。

禮儀是個人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)。在日常生活和工作中,禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關系,從一定意義上說,禮儀是人際關系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器,人們在交往時按禮儀規(guī)范去做,有助于加強人們之間互相尊重,建立友好合作的關系,緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說,人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會產(chǎn)生吸引心理,形成友誼關系,反之會產(chǎn)生敵對,抵觸,反感,甚至憎惡的心理。何謂禮儀有“禮”走遍天下,無“禮”寸步難行職員的儀容、儀表儀表是指人的外在形象,包括人體容貌、著裝、配飾、精神狀態(tài)等;儀容是人的內(nèi)在形象,包括修養(yǎng)、氣質(zhì)、談吐、行為舉止等。職員在上班時間內(nèi),要注意儀容儀表,總體要求是:得體、大方、整潔。整潔的體表形象

頭發(fā):職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗,無頭屑,保持清潔,男性職員不留長發(fā),怪異發(fā)型,不燙長發(fā),發(fā)型要美觀大方、整潔;指甲:指甲不能太長,應經(jīng)常注意修剪。女性職員只能用透明或淺粉紅色指甲油;胡須:胡須要刮干凈;口腔:防止口臭,保持口腔清潔,上班前不能喝酒或吃有異味食品;化裝:女性職員化妝應給人清潔健康的印象,不能濃妝艷抹,以化淡妝為宜,香水的香味適中,首飾簡單。初次見面說“您好”每天見面互道“早上好”“早”“下午好”“你好”“晚上好”客人到來說“你好”求人解答說“請教”請人幫助說“請多關照”表示歉意說“對不起”麻煩別人說“拜托”與人分手說“再見”晚上道別說“晚安”中途分手說“失陪了”表示答謝說“謝謝”表示禮讓說“您先請”接受感謝說“這是我應該做的”助人為樂說“我能幫您做什么”征求意見說“請指教”表示慰問說“給您添麻煩了”禮貌用語

接聽電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話,我們都應做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

外線電話:您好,友邦內(nèi)線電話:你好上司電話:您好X總,X經(jīng)理接電話禮儀接電話禮儀

2、確認對方

對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應該主動問:“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠,缺少人情味。接到對方打來的電話,您拿起聽筒應首先自我介紹:“你好!我是某某某?!比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?,您應說:“請稍等?!比缓笥檬盅谧≡捦?,輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在,您應該告訴對方,并且問:“需要留言嗎?我一定轉告!”

接電話禮儀

4、調(diào)整心態(tài)

當您拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時,聲音不宜過大或過小,吐詞清晰,保證對方能聽明白。

打電話禮儀

打電話時,需注意以下幾點:1、要選好時間。打電話時,如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時間,而且最好別在節(jié)假日打擾對方。2、要掌握通話時間。打電話前,最好先想好要講的內(nèi)容,以便節(jié)約通話時間,不要現(xiàn)想現(xiàn)說,“煲電話粥”,通常一次通話不應長于3分鐘,即所謂的“3分鐘原則”。3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫,震耳欲聾。4、要用語規(guī)范。通話之初,應先做自我介紹“您好,我是友邦集成XXX”不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉時,應說“勞駕”或“麻煩您”,不要認為這是理所應當?shù)摹?.您好!這里是友邦公司×××部門,請問您找哪位?2.我就是,請問您是哪一位?……請講。3.請問您有什么事?(有什么能幫您?)4.您放心,我會盡力辦好這件事。5.不用謝,這是我們應該做的。6.×××經(jīng)理/先生/女士不在,我可以替您轉告嗎?(請您稍后再來電話好嗎?)7.對不起,這類業(yè)務請您向×××部咨詢,他們的號碼是……。(×××經(jīng)理不是這個電話號碼,他(她)的電話號碼是……)8.您打錯號碼了,我是友邦公司×××部,……沒關系。9.再見!(與以下各項通用)10.您好!請問您是×××單位嗎?11.我是友邦公司×××部×××,請問怎樣稱呼您?12.請幫我找×××經(jīng)理/先生/小姐。13.對不起,我打錯電話了。14.對不起,這個問題……,請留下您的聯(lián)系電話,我們會盡快給您答復好嗎?接、打電話常用禮貌用語抱怨電話要處理,了解問題再反應;電話完畢掛話時,尊先卑后要確實?;菊J知:1、即使受對方極大的責難,仍要保持禮貌和耐心,并視為一種工作道德;2、永遠記得說:請、對不起、您、抱歉、打擾一下3、了解問題的真正原因,不要急于反應;4、通話完畢后,要等上司或客人掛斷后,再輕輕掛上電話;引導客人前進來,左前半步門先開;精神抖擻向前走,雙手不插口袋中。引導客人的時候:

引領客人:“請問您找哪位?請跟我來,這邊請,里邊請”

帶領來賓進,走在來賓的斜前方,并配合著來賓的速度。

指引場所的方向時,不用手指指著,用手掌示意引領才對。上樓梯應走在客人的左后方,下樓梯應走在客人的右前方。到達電梯前,由引導者先按電梯,賓客入內(nèi)后再進入,按下樓層抵達后,按住電梯門待所有賓客出電梯,再繼續(xù)引導。三人行中間最大、其次為右、再次為左。客人來時須奉茶,先奉來賓后同仁;茶水只倒七分滿,來客接待不用煩。奉茶時的禮儀:1、整理儀容、手要干凈;2、確認茶杯是否有缺角或裂痕;3、奉茶時手握茶杯下面1/3的地方,手指避免摸到杯口;4、適當?shù)臏囟取舛?,裝有七分滿;5、茶盤托在胸前高度,并稍微在身側,避免呼吸的氣息;6、使用“歡迎光臨”“對不起”等字句,茶一定得先端給客人(人數(shù)多時,則從上位開始端起上位的定義)送客禮儀提醒賓客隨身物品帶走。賓客尚未遠行,不可任意批評。盡可能送賓客,按賓客重要程度送出辦公室、送出底樓大廳、貴賓要送上車,直到車駛離視線或公司大門為止。會場禮儀參加會議應穿著整潔提前10分鐘到達會場服從會議組織人員的安排,應按要求就座,姿態(tài)端正(如座位、關機或調(diào)成振動)會議時不要交頭接耳,不要擅自離席。進入主管辦公室禮儀先整理衣冠應先敲門,全身進入向主管匯報事情,不可將雙手插在口袋里說話不可將香煙夾在耳背上進主管辦公室。主管辦公室有客人,有緊急事情向主管匯報,應先向客人致意:對不起,我有點急事,向王總匯報,占您一點時間可以嗎?”進入主管辦公室禮儀客人應允后,才向主管匯報。匯報結束后,應向客人再次致意!“謝謝您!”主管不在,不可坐在主管座位上。(不隨意翻看主管辦公桌或電腦里的材料、內(nèi)容)客人到公司參觀的禮儀三不

(一)不抬頭好奇的觀看。

(二)不交頭接耳討論

(三)不向客人泄漏生產(chǎn)機密。兩應

(一)客人迎面走來應點頭致意。

(二)應主動錯身讓路。辦公好習慣

為了維護我們這么美麗整潔的辦公環(huán)境,我們一起來培養(yǎng)辦公好習慣吧。很多困難的或無法理解的問題,如果換一個角度來看,就會變得豁然開朗了。多從他人的角度看問題,有助于你以樂觀的態(tài)度對待工作。遵守上班時間。外出要向上級領導報告。辦公時間不應該接聽私人電話,確實重要,應該快速處理。不要在辦公區(qū)大聲說話或叫喊,以免影響其他同事工作。離開辦公室要把椅子推進辦公桌至少50%,椅子背上不掛衣服。個人物品收起放在櫥柜或指定位置。下班最后一件事要關燈、關門。要力行節(jié)約,維護財產(chǎn)安全,長時間離開辦公區(qū)要關燈、關電、關空調(diào)、關電腦。要讓你身邊的人知道你的謝意,經(jīng)常這么做,你在公司與他人相處就更加融洽,也會促進你工作的開展。個人工作好習慣

要愛護公司的辦公設備,保管好自己辦公室的鑰匙。區(qū)分重要文件和非重要文件,在打印或復印時,非重要文件盡量兩面使用。操作要認真,確保紙型無誤。打印、復印后要撤掉紙張,并把廢棄的紙張整理好扔進廢紙簍。出現(xiàn)卡紙或更換碳粉,不知道如何處理,可請他人幫忙,不要把問題留給下一個使用者。你對工作一口回絕,實際上是向別人暗示你是個不能有效利用時間或缺乏工作熱忱的人。所以你必須努力地做個不輕易說“不”的人,爭取更多機會鍛煉自己。愛護公物好習慣如何與同事相處做個受歡迎的人工作職場人際關系的重要性(一)、一天中有1/3以上的時間是與同事共同渡過。(二)、同事間的人際關系不佳會影響工作氣氛。(三)、人際關系不佳,會影響部門間的通力合作,降低工作績效。如何與同事相處做個受歡迎的人少否定,多肯定;少批評、多贊美,多請教。如何使自己更有影響力能讓同仁更加信任你,認同你。勇于提出成熟而具有建設性的意見,必要時提供協(xié)助。見多識廣,隨時不忘進修,言之有物。微笑是最完美的禮儀自信的微笑:這種微笑充滿著自信和力量,一個人即使在遇到困難或危險時,若以微笑以待,那一定能沖破難關。禮貌的微笑:這種微笑像春風化雨,滋潤人

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