服務(wù)部工作流程和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)服務(wù)部工作流程和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)部總體工作流程儀容儀表要求①儀容女員工：1、化淡狀；2、發(fā)型梳理成形；3、不帶飾物，特殊意義的飾物除外。②儀表女員工：1、工裝整潔，熨燙平整；2、肉色長襪無破損；3、黑皮鞋，光亮整潔；男員工：1、工裝整潔；2、穿黑色皮鞋，黑色襪子；餐前準(zhǔn)備：時(shí)間：9：30—10：30檢查時(shí)間：10：30—10：50檢查臺面擺放餐具的衛(wèi)生，有無破損。要求：餐具內(nèi)外光潔、無水漬、無指紋、有標(biāo)識的杯具標(biāo)識面正對客人。檢查餐具和杯具時(shí)必須帶上手套。檢查臺布有無破損皺摺，有無脫色現(xiàn)象，若有則應(yīng)及時(shí)更換。椅面有無異物。把各家私柜和餐車的餐具補(bǔ)充備齊，抽查用餐具有無破損。準(zhǔn)備工作所需物品。下欄筐、杯筐、外表整潔，符合衛(wèi)生要求。茶壺墊、茶壺外表光潔，壺內(nèi)無茶垢。開瓶器、工作夾、托盤、開水瓶、木制酒水籃。一次性手套折疊成形，盛于骨碟內(nèi)備用（一般8只為一碟）。糖盅、分更、刀叉表面光潔、無水漬、油漬、指紋。臺布、口布按型號分配至各布草車或布草柜。餐巾紙、筷子、筷架、湯勺、開瓶器、牙簽、一次性手套按標(biāo)準(zhǔn)擺放。白糖盛裝容器的5/6。準(zhǔn)備茶葉包3個(gè)左右，其中備用的茶葉包與牙簽放在一起。10：30準(zhǔn)時(shí)發(fā)放茶葉包。做周邊衛(wèi)生（家私柜、餐車、裝飾品、各類家具、墻裙、紗窗、屏風(fēng)）。要求：無水漬、無污跡、無灰塵、無油漬。墻壁、天花板用雞毛彈去灰塵。餐椅、兒童椅。標(biāo)準(zhǔn)：所有餐椅、兒童椅必須認(rèn)真擦拭干凈，保持整潔，飾物靠墊必須齊全到位：特別臟的或有損壞的餐椅和兒童椅必須清洗或更換維修，單獨(dú)放置一邊貼上標(biāo)識“禁止使用”并及時(shí)告知值日領(lǐng)班，在排列餐具時(shí)，應(yīng)先看餐桌是否排列整齊，餐桌的間距是否恰當(dāng)，整列桌面的中心必須均勻分布排列整齊，兒童椅必須在指定區(qū)域整齊有序擺放。廳內(nèi)植物枝葉翠綠、無蜘蛛網(wǎng)等雜物。竹窗簾干凈符合衛(wèi)生要求。垃圾桶外表光潔、無污漬、桶外無雜物。餐前照明設(shè)備檢修燈光照明正常、空調(diào)冷熱度符合要求，夏22—26攝氏度，冬18—24攝氏度。背景音樂適合就餐氣氛，音量適中。根據(jù)訂座情況做好席間準(zhǔn)備。備注在工作中發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備不能正常使用的，必須及時(shí)通知部門領(lǐng)班或工程維修工。各部門人員必須互相協(xié)作，完成所分配的工作，并確保無誤后等待檢查，若工作在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法完成必須提前告知領(lǐng)班。每周做一次大掃除。=10\*GB3⑩例會內(nèi)容A、按客情通知單和零點(diǎn)預(yù)定情況介紹客情，分配工作。B、培訓(xùn)新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料組成，特色、出品時(shí)間配何種作料，是否向客人提供特殊的餐具或新的服務(wù)程序等。C、強(qiáng)調(diào)當(dāng)天開餐的注意事項(xiàng)和賓客的接待工作。D、傳達(dá)餐廳例會的主要精神和有關(guān)事項(xiàng)。E、對前一餐的開餐情況進(jìn)行簡單的小結(jié)（客人的贊譽(yù)、抱怨、應(yīng)如何保持及處理意見。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)間11：15am—14:30pm站崗迎賓客女員工：雙手呈握手勢，右手手心向上，左手四指并攏輕輕搭在右手手心上。挺胸、收腹、目平視，環(huán)顧四周。雙腳分開與肩同寬。與迎賓進(jìn)行客情交接就餐人數(shù)，主人是誰，有無特殊要求。加位服務(wù)就餐客人臨時(shí)增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請先到的客人向兩側(cè)做挪位，再把補(bǔ)充的餐椅擺在空位上，并請剛到的客人入座。補(bǔ)上相應(yīng)的餐具。如有小孩就餐，要馬上搬來童椅，并抱小孩入座。斟倒茶水左右持茶壺，走至賓客右側(cè)面對賓客，茶杯翻過來。轉(zhuǎn)身從左手取過茶壺為客斟倒茶水至八分滿后交回左手。用手勢和用語：“請用茶”。斟倒時(shí)，壺嘴不要正對賓客，以免茶水流出壺嘴，發(fā)生意外。如果是包間區(qū)，應(yīng)向客人推薦各種名茶（各位好，“請問喜歡用什么茶，花茶、綠茶、還是果茶？”包間區(qū)服務(wù)員向客人進(jìn)行自我介紹：我是服務(wù)員小（），今天由我來為大家服務(wù)，做得不好的地方敬請多原諒。遞送香巾冬季使用熱毛巾，夏季使用冷毛巾。將香巾從毛巾柜中夾出，放在毛巾籃內(nèi)。將毛巾籃筐于托盤中為客人派送香巾。遞送香巾的順序按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語。出示菜單A、菜譜打開第一頁，從左邊雙手呈送遞給主人。B、使用敬語：“請看菜單”或“您請”。套椅套將干凈折疊整齊的椅套套在椅背上。使用提示語言：“先生/小姐/……請妥善保管好您的隨身物品”。鋪席巾、落筷套按照先賓后主，女士優(yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手輕輕打開席巾，然后將席巾鋪在客人雙膝或骨碟下。鋪完席巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端取出，擺在架筷上。每次脫下的筷套握左手中，最后一起撤走。點(diǎn)菜和酒水服務(wù)服務(wù)員站在客人右側(cè)，身體稍微前傾保持“丁”字型站姿。左手持點(diǎn)菜記錄夾，右手拿筆。用禮貌用語：打擾一下，請問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎？據(jù)客人所點(diǎn)菜肴認(rèn)真做好記錄，客人每點(diǎn)一個(gè)菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌的回答：“好的”或者：“是的”。向客人推薦本餐廳特色菜品，急銷菜品。針對不同的客人用不同的介紹方法?？筛嬷腿瞬穗鹊臍v史典故，特色之處，食物用料，烹調(diào)方法，口味特點(diǎn)。服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人提供多種建議。第一次到店客人，應(yīng)推薦特色菜。商務(wù)客人可以從高檔菜開始介紹，同時(shí)介紹中檔和有特色的菜肴?？腿它c(diǎn)菜時(shí)提出菜譜上沒有供應(yīng)的菜肴，應(yīng)先向客人表示歉意，然后請客人稍等，讓領(lǐng)班去廚房與廚師商量。如果此菜因?yàn)榧庸づ腼儠r(shí)間長而不能當(dāng)餐供應(yīng)，可建議客人預(yù)定，下餐予以滿足；如果是原材料供應(yīng)困難，可以如實(shí)轉(zhuǎn)告客人。做好顧客的膳食營養(yǎng)老師，引導(dǎo)他/她消費(fèi)，使各式菜品搭配均衡。估計(jì)客人就餐的食量，恰當(dāng)?shù)母嬖V客人：“先生/小姐，您點(diǎn)的菜差不多了，要不先上這些菜，不夠時(shí)再添加，好嗎？”將菜譜翻至酒水部分，呈遞給客人，給客人一定的選擇時(shí)間，然后詢問客人需要什么酒水，女士、小孩、老人可推薦酸奶、果汁、熱飲，男士可推薦酒類。填寫酒樣時(shí)寫清酒水名稱、分量、價(jià)格、填單時(shí)間、填表人姓名，注明客人特殊要求。無論在點(diǎn)菜還是在點(diǎn)酒時(shí)，注意客人目光的關(guān)注點(diǎn)，適時(shí)推銷。服務(wù)員重述所點(diǎn)的菜品和酒水的名稱、數(shù)量、在重述的同時(shí)，將客人的各種要求一一講明，核實(shí)無差錯(cuò)、無遺漏。征詢客人對紅酒和一些烈酒的飲用方法。要求：1、點(diǎn)菜記錄的字跡要工作清楚；2、單上記錄下客人的人數(shù)、點(diǎn)菜的時(shí)間、餐桌號；3、海鮮單需馬上填寫。分單第一聯(lián)給收銀臺，第二聯(lián)由傳菜員送至廚房，作為出菜憑證，第三聯(lián)交傳菜部作為傳菜憑證，第四聯(lián)留作值臺服務(wù)員檢查上菜到桌的情況。要求速度要快，時(shí)間要短。領(lǐng)取酒水憑點(diǎn)菜單把吧臺領(lǐng)取酒水飲料，核對無誤后三分鐘內(nèi)將其用托盤或酒水箱送至客人餐桌。酒水服務(wù)根據(jù)客人所點(diǎn)酒水，準(zhǔn)備好適當(dāng)酒具（杯具要輕拿輕放，4指必須放在杯子底部）。從客人右側(cè)服務(wù)，并報(bào)飲料名，倒飲料時(shí)瓶口不能觸到杯口。所有飲料使用托盤服務(wù)。客人再訂飲料時(shí)，要更換杯子。當(dāng)杯中剩1/3時(shí)，為客人添加飲料?？掌考皶r(shí)放下。上菜服務(wù)上菜口在副主人右邊。仔細(xì)了解菜單，準(zhǔn)備好所需要的用具用品（刀、叉、勺、等）。了解上菜程序，涼菜——熱菜——小吃——湯菜上菜時(shí)先核對菜名與臺號、雅間名是否相符，避免差錯(cuò)。上菜時(shí)站在副主任右邊。每上一道菜，把菜轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，后退半步報(bào)上菜名，并附上手勢。上菜時(shí)注意葷素搭配、顏色搭配、盤形搭配。菜放在轉(zhuǎn)盤邊緣，兩道菜成“一”字形，三道菜成“品”字形，四道菜成“正方形”，五道菜成“梅花”形。上跟料菜品時(shí)，先上跟料后上菜品，撤時(shí)先撤菜盤再撤跟料?？刂粕喜怂俣?，上菜很快時(shí)征求客人的意見采用“一分、二拼、三換、四撤”的方法進(jìn)行上菜。刺身類菜品：龍船的頭尾不能正對客人，龍頭向左。半菜湯、蒸蛋類、顆粒菜品類等應(yīng)放上分更。在上容器很燙的菜品時(shí)，應(yīng)在容器下面墊上一個(gè)看盤。在上鐵板菜時(shí)溫度很高，應(yīng)提醒客人注意安全，防止湯汁濺出，可以征求客人的意見在操作臺上操作好再上桌。上魚時(shí)，魚腹向著客人，雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊（魚骨）上帶骨、殼的菜品時(shí)，先上衛(wèi)生手套后上菜品。上完最后一道菜時(shí)應(yīng)告知客人菜已上齊。并請客人慢用。同時(shí)觀察菜品的食用程度，適時(shí)、適度做好提醒客人是否需要加菜，作好餐中推銷工作。巡臺服務(wù)煙缸里有兩個(gè)煙頭立即更換。在換煙缸時(shí)，干凈煙缸里加兩滴水，防止客人在使用時(shí)煙灰四處飛揚(yáng)，并且在換煙缸時(shí)將干凈煙缸重在臟煙缸上面，從客人右邊進(jìn)行操作。換骨碟時(shí)，先把臟的骨碟放在托盤里，再把干凈的骨碟放在客人面前；在換骨碟時(shí)注意調(diào)整托盤的重心，托盤里把干凈的骨碟放在里邊，換下來的臟骨碟也放在里邊分開放，把骨渣放在托盤外面。征求客人的意見撤桌上的空盤子。斟茶水。在斟茶水時(shí)，征求客人的意見把客人茶杯里的涼茶水換成熱茶水，茶水應(yīng)斟8分滿，并且檢查茶水濃度。即時(shí)更換毛巾。<15>上果盤備好果叉或牙簽。撤下桌面上的菜盤和其它餐具，只留茶碟和茶杯。果盤放在轉(zhuǎn)盤上，如：重要客戶應(yīng)提前告知水果可配上每人每水果。<16>買單客人是否有優(yōu)惠卡或會員卡。檢查帳單桌號、人數(shù)、單價(jià)。檢查客人所點(diǎn)菜品、酒水是否上齊、或酒水是否喝完。檢查退單是否已到位。核對結(jié)算憑證。站在客人右邊，雙手遞上收銀夾并輕聲報(bào)出消費(fèi)金額。請客人過目。雙手接過客人付的餐費(fèi)，當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量，并且檢查錢幣的真假，實(shí)收多少，找回多少，并說：“收您（）元，馬上找您零錢，謝謝”。在收錢的過程中要仔細(xì)鑒別錢的真假。詢問顧客意見，或清客人在《顧客意見本》上留下寶貴意見?？腿耸褂勉y行卡時(shí)，清客人在PS憑證簽上名字?！?7〉送客、存酒水客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，提醒客人“請帶好隨身物品”，并且拉椅送客。及時(shí)檢查桌面上客人的物品是否帶走，若有可以已離去，將物品及時(shí)交給營業(yè)部，由營業(yè)部建立《失物待領(lǐng)登記本》服務(wù)員要幫助客人穿上外套。服務(wù)員要禮貌地向賓客致謝道別，并歡迎賓客再次光臨。使用“請走好”、“謝謝光臨”等服務(wù)用語。若顧客有未喝完的白酒，應(yīng)提醒客人是將酒帶走還是將酒存在餐廳，若存在餐廳，應(yīng)在《存酒卡》上填寫好客人的姓名、電話、酒的品種、剩余酒的容量和存酒期限，并語言提醒客人?！?8〉清理桌面客人走后，服務(wù)員應(yīng)立即清理桌面，清理桌面時(shí)使用托盤。查客人對菜品的食用程度，反饋菜式意見。收金銀器——口布——杯——餐具（倒干凈殘湯剩水，餐具大碟重小碗，分類裝進(jìn)收餐車?yán)飩€(gè)別餐是“魚翅碗、燕窩盅”一定要單獨(dú)收拾），用指定工作巾擦，忌用毛巾席巾擦。擦轉(zhuǎn)盤撤下臟臺布。換上干凈桌布。椅子搬回原位，擺放整齊。4．收市晚班14：00—晚上收市①擦拭金銀餐具和不銹鋼餐具程序銀餐具用銀粉加錫紙用開水浸15分鐘。不銹鋼用漂白水浸10分鐘。金器表面擦拭銅水、直至無跡無黑點(diǎn)為止。銀餐具用海綿加銀膏擦拭。沖洗：用清水沖洗金、銀餐具和不銹鋼餐具表面。用干布將餐具抹干抹亮②整理備餐柜。清掃地面?；謴?fù)桌面。二、服務(wù)部大廳工作流程班次A班：10：00—14：0017：00——收市B班：10：00—14：3017：00—21：30C班：11：15—21：00餐前準(zhǔn)備點(diǎn)名、檢查儀容儀表，安排工作。備餐：骨碟、茶碟、茶杯、煙缸、碗仔、筷子、牙簽、瓷更、筷架、餐巾紙、點(diǎn)菜單、點(diǎn)菜夾、催菜單、菜譜、托盤、工作巾、茶水、臺布（臺裙、臺心）潲水銅、下欄筐、跟料、茶壺、開瓶器（啤酒，紅酒），整理餐車上的餐具、椅套及筐類衛(wèi)生。標(biāo)準(zhǔn):所有物品必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定的數(shù)量整齊、整潔、干凈一一到位，而且在此過程中必須輕放，所有破損的物品和不符合衛(wèi)生要求的都必須清除。臺面：臺裙、臺心布標(biāo)準(zhǔn)：臺裙、臺心布須整潔、干凈、鋪放規(guī)范。垂吊部分與桌沿四周保持一致，破損臺裙、臺心一律不得上桌。轉(zhuǎn)盤標(biāo)準(zhǔn)：轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)心與桌心必須在一點(diǎn)上，轉(zhuǎn)盤必須光澤、透亮、無油漬、無破損。臺卡、餐巾紙盒、宣傳資料標(biāo)準(zhǔn)：臺卡、紙盒、宣傳資料必須整潔、無油漬、衛(wèi)生、無破損，餐巾紙盒中的餐巾紙應(yīng)適量而且餐巾紙的對折面應(yīng)朝上，方便客人拿取，宣傳資料應(yīng)正對主人位。餐具標(biāo)準(zhǔn)：所有餐具必須無破損，無油漬、水漬，而且擺放要規(guī)范。陳舊的、臟的筷套、牙簽必須立即更換（檢查餐具必須戴手套）。杯具標(biāo)準(zhǔn)：光澤、透亮、無水漬、無指紋、無破損，有標(biāo)識的杯具要將標(biāo)識面正對桌心（檢查杯具必須戴手套）。④餐椅、兒童椅所有餐椅、兒童椅必須認(rèn)真擦拭干凈，保持整潔，飾物、靠墊必須齊全、到位，特別臟的或有損壞的餐椅和兒童椅必須洗或更換維修，貼上“禁止使用”標(biāo)識并及時(shí)告知值日領(lǐng)班，在排列餐椅時(shí)，應(yīng)先看餐桌是否排列整齊，餐桌的間距是否得當(dāng)，整個(gè)桌面的中心必須在同一條直線上，餐車、酒水車必須均勻分布、排列整齊，兒童椅必須在指定區(qū)域有序擺放。⑤周邊衛(wèi)生內(nèi)容包括：窗臺、玻璃、備餐柜、墻裙、屏風(fēng)、植物花盆、酒水車、餐車、毛巾柜、放毛巾柜的木柜子，放茶水桶的木柜子，毛巾夾、毛巾籃、制冰機(jī)、吊叉、手套、紗窗。標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、無灰塵、無污垢，保證正常開餐所必須的物品數(shù)量。⑥杯具、酒壺擦拭、擺放杯具應(yīng)戴手套或一次性手套，所有杯具必須光澤、透亮、無破損、無水漬、無油漬、無污垢，擺放正確，分配均勻，酒壺內(nèi)外必須清潔無異味、水漬、壺塞應(yīng)系紅綢繩，分配要均勻。在工作中發(fā)現(xiàn)物品不足或設(shè)施設(shè)備不能正常使用，必須及時(shí)通知部門值班領(lǐng)班或廳面主任。負(fù)責(zé)每項(xiàng)工作的人員必