售后工作計劃

售后工作計劃售后工作計劃售后工作計劃xxx公司售后工作計劃文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度售后工作計劃書售后服務的目標：定期維護產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量樹立公司形象，維系客戶的忠誠度反饋產(chǎn)品的相關信息及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度明確售后服務的內(nèi)容，以使售后服務人員更好的開展工作通過服務賺取一定的傭金通過優(yōu)質(zhì)的售后服務，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，對于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析知識準備：掌握售后服務的基本理論之時熟悉國家售后服務相關的法律法規(guī)掌握服務的方法、技巧、禮儀等售后前、后的準備電話預約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務時間，并在下次服務時對以上客戶做好標記在于客戶交代產(chǎn)品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時，制作一些產(chǎn)品說明，以達到客戶使用的效果定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生（4）電話客服1.首先，注意語言的規(guī)范，針對不同的客戶可適當調(diào)整，保持親切度2.在能立即答復問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排（5）服務時注意事項遵守時間重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時間有著密切的關系維護、處理產(chǎn)品問題這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護責任的界定在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚整理環(huán)境，全面測試，不留隱患在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應的處理現(xiàn)場工具的管理在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用（6）績效考核1.時間、效果的考核服務人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等2.服務質(zhì)量的考核首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務后的后期處理效果上