元美酒店商務(wù)中心崗位與職責(zé)

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔商務(wù)中心文員崗位職責(zé)已自檢儀容儀表，按時(shí)上崗；接受酒店業(yè)力咨詢，接待各種商務(wù)客人；熟悉東莞各大酒店，各旅游景點(diǎn)的位置與聯(lián)系方式；提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，收發(fā)住客的電子郵件、信件、電傳、電報(bào)及圖文傳真等；受理機(jī)票、船票、火車票等預(yù)訂業(yè)務(wù)；提供資料打印、復(fù)印、中英文翻譯及秘書服務(wù)；按商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)并及時(shí)結(jié)清帳目；辦理長途電話業(yè)務(wù)及代售移動(dòng)電話及電話儲(chǔ)值卡業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)商務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)；10、受理計(jì)程車傳叫業(yè)務(wù)；/11、完成上司臨時(shí)安排的工作任務(wù)。商務(wù)中心主要服務(wù)項(xiàng)目一般來說商務(wù)中心服務(wù)主要有以下服務(wù)項(xiàng)目：中英文打字；復(fù)?。皇瞻l(fā)傳真、電報(bào)；代訂車、船、飛機(jī)票；長途電話；設(shè)備出租；秘書服務(wù)；翻譯；代辦郵件；此外，一些酒店還提供托運(yùn)、圖書資料、商業(yè)信息、閱覽、出租移動(dòng)電話、尋呼機(jī)、會(huì)議安排等服務(wù)。隨著電腦網(wǎng)絡(luò)的日益形成，提供完善的電腦應(yīng)用服務(wù)也越來越成為商務(wù)中心重要的服務(wù)內(nèi)容。商務(wù)中心有關(guān)業(yè)務(wù)程序中英文打??；了解客人的要求，是中文或英文打字，共有多少稿件；看清客人所要還應(yīng)打印的文件內(nèi)容，介紹其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征詢客人的付款方式；明確其所要求的文件格式，有何特殊要求；流覽原稿，弄清楚稿件上不明字母、符號(hào)、或看不清楚的地方，有否特殊的符號(hào)；告知客人文件完成的具體時(shí)間；記錄客人的姓名，聯(lián)系電話，房號(hào)等；完成后同原稿校對(duì)一遍，通知客人取件；交文件給客人并請(qǐng)客人校對(duì)、確認(rèn)，開單請(qǐng)客人簽字并收費(fèi)且道謝；問清楚客人資料是否存盤或刪除的時(shí)限；商務(wù)中心收據(jù)單交一份收銀；作入營業(yè)收入日?qǐng)?bào)表。復(fù)印；接過客人的原件，看清楚文件的底色是否適合復(fù)?。淮_認(rèn)復(fù)印的規(guī)格及要求，紙張的規(guī)格，是否擴(kuò)大或縮小，是否加黑可變淡；確認(rèn)其復(fù)印的張數(shù)，是否要求裝訂；介紹其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；試復(fù)印，看其效果如何；復(fù)印完畢后，應(yīng)將原件和復(fù)印件分開，整理完畢后按客人要求裝訂好；填寫復(fù)印單，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)并收費(fèi)；單據(jù)交收銀一份，填寫營業(yè)收入日?qǐng)?bào)表。發(fā)傳真；接過客人需要傳真的稿件；看傳真件是否適合傳真，文件底色是否適合傳真；請(qǐng)客人填寫傳真發(fā)放表，包括姓名、日期、發(fā)往地址、傳真號(hào)碼及簽名；介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)傳真地區(qū)、張數(shù)、時(shí)間來收費(fèi)；若非住店客人，其線路忙而不能發(fā)放傳真時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先簽單并交壓金，取得其聯(lián)系電話；傳真完畢后，通知客人，填寫收據(jù)，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)；收費(fèi)，作入營業(yè)收入報(bào)表。收傳真；將傳真機(jī)動(dòng)性自動(dòng)收到的傳真分類；確認(rèn)收件人姓名、房號(hào)是否是在住于本酒店的客人，或者是否與房號(hào)姓名相符（為了保密和收費(fèi)的爭執(zhí)）；然后通知客人；準(zhǔn)確地計(jì)算其紙張頁數(shù)，準(zhǔn)備帳單；按公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)填收據(jù)；連同傳真件，傳真OK單一起交與客人；并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)并收費(fèi)，留一份自己，一份收銀；作入營業(yè)收入日?qǐng)?bào)表。訂票細(xì)則；當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)熱情地招呼客人；了解客人所需車票、機(jī)票、船票的時(shí)期、班次和張數(shù)；了解客人的要求迅速地查詢訂座控制表；查閱客人證件的有效日期和有效、簽證（要快要準(zhǔn)）；在訂座本上記錄下客有的姓名、房號(hào)和張數(shù)；對(duì)即取的客票需在備注欄時(shí)寫出出票時(shí)間和已取，填上自己的工號(hào)，并在行首做上記號(hào)，以便于查閱核對(duì)；交票給客人時(shí)，請(qǐng)客人簽名，需請(qǐng)客人復(fù)查一遍，要提醒客人，票售出以膈，不負(fù)責(zé)退換，請(qǐng)核準(zhǔn)時(shí)間，提前一個(gè)小時(shí)到站辦理有關(guān)手續(xù)。商務(wù)中心紀(jì)律文件涉及到國家機(jī)密，未發(fā)布的新聞、地址等，都不得泄密；對(duì)接觸到的賓館的營業(yè)收入情況不得泄密；不能泄露所涉及到的客人的通迅地址，及房號(hào)、姓名；隨時(shí)離開電腦前，應(yīng)退出，傳真文件應(yīng)反撲在臺(tái)面上；發(fā)送傳真時(shí)，確認(rèn)其傳真號(hào)碼，收到傳真時(shí)應(yīng)確認(rèn)其客人記號(hào)、姓名，不能將客人簽名的房價(jià)卡等資料隨意亂放；不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽的不聽；妥善處理，整理及保管好客人的資料和文件；養(yǎng)成服務(wù)前先報(bào)價(jià)的習(xí)慣，以免客人產(chǎn)生誤會(huì)和收費(fèi)爭執(zhí)；對(duì)于暫時(shí)不能發(fā)出的傳真及國際電話等會(huì)產(chǎn)生差價(jià)的服務(wù)，應(yīng)先請(qǐng)客人簽單中付10%的按金，要保持每小時(shí)2次以上的試發(fā)記錄；帳單每個(gè)欄目都要填寫清楚，不能有任何的遺漏，作為以后查詢和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)；對(duì)于在2小時(shí)內(nèi)無法發(fā)出的傳真及電話，應(yīng)給客人留言并記下自己的工號(hào)，或通知客人；所有代客服務(wù)的業(yè)務(wù)要求，都要按以上要求做；不得撤擅自復(fù)印客人的資料和文件；上班時(shí)間不得看報(bào)刊雜志，未經(jīng)允許，不準(zhǔn)上網(wǎng)；所有涉及到的營業(yè)日?qǐng)?bào)表、收據(jù)單不能亂放，應(yīng)放在抽屜里；遇有VIP客人住店期間或遇有大型會(huì)議期間，不能請(qǐng)假或換班。商務(wù)中心的工作環(huán)境及主要設(shè)施設(shè)備工作環(huán)境由于商務(wù)中心是一個(gè)專門為客人提供商務(wù)性服務(wù)的場所，因而其的工作環(huán)境就有獨(dú)特的要求，主要以下幾點(diǎn)：良好的位置：商務(wù)中心在酒店中設(shè)于何處是很有講究的。既要考慮到客人的方便好找，又要利于內(nèi)部人員進(jìn)出的聯(lián)系，一般靠近客房預(yù)訂部、禮賓部、總臺(tái)等前廳部門，這些部門由于工作性質(zhì)而經(jīng)常與商務(wù)中心聯(lián)系，如處理傳真和為客人遞送郵件等。布局設(shè)計(jì)合理周全。由于商務(wù)中心提供較多種類的服務(wù)，又有許多設(shè)備，因此商務(wù)中心骨部的格局布置應(yīng)當(dāng)充公分考慮到這一因素，應(yīng)的專門的服務(wù)區(qū)和工作區(qū)，設(shè)備的擺放既要利于操作又要不影響客人，要特別注意環(huán)境安靜這一要素，各害型的服務(wù)區(qū)應(yīng)有隔斷，以方便操作和不相互影響。布置整潔、優(yōu)雅、舒適：商務(wù)中心既是酒店提供服務(wù)的場所也是客人享受服務(wù)和工作的地方，一個(gè)整潔優(yōu)雅舒適的環(huán)境既客人提供了良好的場所，也為商務(wù)中心工作人員搞好服務(wù)創(chuàng)造了條件，內(nèi)部的空氣一定要清新，燈光昭時(shí)要合理，坐椅在舒適，還應(yīng)當(dāng)有一些鮮花占綴，應(yīng)盡可能地使商務(wù)中心看上去賞心悅目，舒適宜人。另外，整齊清潔也十分重要，機(jī)器設(shè)備一定要擦拭一新，文件、報(bào)紙要擺放整齊，辦公用品也要放于一定的位置。商務(wù)中心的主要設(shè)施設(shè)備一具功能齊全的商務(wù)中心應(yīng)配備以下設(shè)施設(shè)備：多功能復(fù)印機(jī)；傳真機(jī)；電腦打印機(jī)；中英文電動(dòng)及打字機(jī)；裝訂機(jī)及配套用品；會(huì)議室及會(huì)議設(shè)備（幻燈機(jī)、投影儀、白板、錄象機(jī)、電視機(jī)、VCD、DVD等）；辦公桌及沙發(fā)；書報(bào)架及一定數(shù)量的供客人翻閱的雜志、刊物、報(bào)紙等；商用輔助工具，字典、計(jì)算器、電話簿、指南、車船時(shí)刻表和其他信息資料；碎紙機(jī)；直拔長途電話；其他辦公用品、文具。商務(wù)中心必須注意的管理要點(diǎn)商務(wù)中心作為酒店的一個(gè)窗口和重要的服務(wù)內(nèi)容，除了擁有先進(jìn)完善的設(shè)施設(shè)備及良好的環(huán)境外，還應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)良的服務(wù)水準(zhǔn)，這就要求商務(wù)中心的人員熱情禮貌，業(yè)務(wù)熟練，掌握全面的專業(yè)知識(shí)和技能，密切酒店與各有關(guān)部門的聯(lián)系合作，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。由于商務(wù)中心的工作大量是秘書性質(zhì)的工作，因而一般由女性服務(wù)員來擔(dān)任，服務(wù)人員要在小區(qū)域內(nèi)面對(duì)面地為客人服務(wù)，且要熟練地掌握各種技能，因?yàn)榭腿藢?duì)工人的評(píng)價(jià)主要取決于服務(wù)人員的態(tài)度和效率，商務(wù)忠在日常的管理中必須注意以下幾點(diǎn)：人員的培訓(xùn)；商務(wù)中心的人員要求有良好的外語和秘書工作的知識(shí)與技能，為達(dá)到這一要求，在平時(shí)的培訓(xùn)中就應(yīng)當(dāng)有計(jì)劃，按步驟地不斷對(duì)服務(wù)員進(jìn)行這些培訓(xùn)和測試，可經(jīng)常舉行打字比賽、電腦操作測驗(yàn)等活動(dòng)，以增進(jìn)服務(wù)人員的工作素質(zhì)。受過專門培訓(xùn)的有良好的技能的人員是商務(wù)中心的提供優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)的基礎(chǔ)。機(jī)器設(shè)備的護(hù)與保養(yǎng)；商務(wù)中心的服務(wù)除人員上的要求外，處于良好狀態(tài)的硬件設(shè)備也非常重要，服務(wù)人員再熱情、禮貌、可機(jī)器不爭氣，經(jīng)常出故障，也會(huì)影響到服務(wù)效率，不利于客人對(duì)商務(wù)中心服務(wù)的評(píng)價(jià)，因此平時(shí)注意機(jī)器設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)是非常重要的，要對(duì)商務(wù)中心的人員進(jìn)行不同機(jī)器設(shè)備的使用與保養(yǎng)訓(xùn)練，建立嚴(yán)格的保養(yǎng)制度，養(yǎng)成人員愛護(hù)設(shè)備的優(yōu)良習(xí)慣；同時(shí)亦應(yīng)注意提倡節(jié)約，向服務(wù)人員灌輸優(yōu)良的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)即最有效的節(jié)約觀念。不過要注意，設(shè)施一旦過時(shí)、陳舊就必須淘汰，更換最符合客人需要的設(shè)備，以保持水準(zhǔn)，提高工作效率。營業(yè)日?qǐng)?bào)表與成本核算，商務(wù)中心是一具獨(dú)立的經(jīng)營部門，因而必須有自己的報(bào)表管理和成本核算，對(duì)于酒店管理來講，它必須每日做一份營業(yè)報(bào)表送前廳部和財(cái)務(wù)部，使管理者了解它的經(jīng)營情況，由于商務(wù)中心進(jìn)行的主要是使用設(shè)備和通訊工作，因此認(rèn)真地進(jìn)行成本核算，確定合理的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)費(fèi)，是十分重要的，否則，收費(fèi)不合理，不僅會(huì)引起客人投訴，而且會(huì)影響經(jīng)營的利潤。總機(jī)崗位職責(zé)悉本部門范圍內(nèi)所有的業(yè)務(wù)知識(shí)；認(rèn)真做好交接班工作；按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話；幫助客人查長途電話號(hào)碼及轉(zhuǎn)接電話；對(duì)客人的問詢要熱情、有禮、迅速地回答；準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)；掌握酒店內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的姓名及聲音；熟悉本市內(nèi)常用的電話號(hào)碼及各主要酒店和電話號(hào)碼；熟悉接線室內(nèi)各設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充公利用各功能鍵及注意事項(xiàng)；熟悉有關(guān)問詢的知識(shí)；在工作中，不閑扯、不談笑、不看書報(bào)雜志；嚴(yán)格保密客人的資料（特別是VIP的資料）、酒店不對(duì)外公開的情況、客人的房號(hào)、客人的來歷及姓名、酒店內(nèi)部的經(jīng)營狀況及內(nèi)部動(dòng)作；每拔一次長途電話均作好記錄；熟悉本酒店的部門經(jīng)理以上人員的姓名及聲音；遇有VIP客人掛發(fā)長途或有重要事情掛長途電話的用戶，應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)予以接通或主動(dòng)與長途臺(tái)聯(lián)系請(qǐng)求幫助解決；熟悉本酒店的長住客或公司，對(duì)常掛發(fā)電話的用戶，熟悉其房號(hào)、姓名、聲音及電話的主要去向；熟悉長途電話價(jià)目表和各大城市，主要國家和地區(qū)代號(hào)；接受掛號(hào)必須認(rèn)真，準(zhǔn)確地聽清楚，并無誤地填寫掛號(hào)單；夜班人員必須認(rèn)真統(tǒng)計(jì)一天的長途話量，并作好記錄；準(zhǔn)確地將每一個(gè)電話（長途），填寫到電話單上，并做發(fā)每日長途電話統(tǒng)計(jì)表；每個(gè)班每天都應(yīng)做好交接班工作，跟辦人員必須將每項(xiàng)交班事項(xiàng)完成；做好每項(xiàng)衛(wèi)生清潔工作及有關(guān)設(shè)備的維修、保養(yǎng)；夜班接線生應(yīng)做好電話轉(zhuǎn)移及拔DND情況，及夜晚常用電話的房間情況?？倷C(jī)話務(wù)員主要業(yè)務(wù)迅速高效地轉(zhuǎn)接每一個(gè)經(jīng)過總機(jī)的電話；為客人提供叫醒服務(wù)；為客人提供記錄電話留言，傳送留言服務(wù)；為酒店管理人員傳呼和拔打業(yè)務(wù)電話；為客人提供查詢服務(wù)；播放背景音樂；傳播和消除一些緊急通知；控制房間的電話狀態(tài)；記錄國內(nèi)外長途電話的資料；協(xié)助前臺(tái)做好每日的入住與退房工作；查詢并了解當(dāng)天的天氣情況；了解當(dāng)天入住的VIP情況，房號(hào)、姓名、頭銜及有何特殊要求；了解并做好當(dāng)天的所有客人的特殊要求記錄；打印當(dāng)天營業(yè)日?qǐng)?bào)表；維護(hù)所有設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保持線路的暢通無阻?？倷C(jī)話務(wù)員的培訓(xùn)要點(diǎn)：發(fā)音清晰速度與節(jié)奏適中；音量不大不?。辉谏ひ襞c語調(diào)方面克服無禮、厭煩、傲慢、有氣無力、急躁、挖苦、氣喘吁吁、獨(dú)斷專橫、優(yōu)柔寡斷、不耐煩。服務(wù)態(tài)度與技巧（1）話務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中必須牢記發(fā)下8項(xiàng)基本原則；客人喜歡進(jìn)行積極的、建設(shè)性的對(duì)話；客人會(huì)忘記你所說的話內(nèi)容，但不會(huì)忘記你說話時(shí)的態(tài)度；樹立“服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想，有助于工作取得成功；規(guī)范化的用語能使客人易于理解；讓客人自己作選擇，避免厚此薄彼；親切、熱情、和氣、禮貌和話務(wù)員能贏得客人的好感；了解肩負(fù)的責(zé)任，、努力通過自己的服務(wù)，給客人留下良好的印象。（2）話務(wù)工作中應(yīng)該堅(jiān)持的28項(xiàng)正確的作法：鈴聲一響立即應(yīng)答，以免拖延時(shí)間；對(duì)客服務(wù)過程中要保持禮貌、熱心、機(jī)靈、耐心及容忍，即使對(duì)方發(fā)脾氣，也不能態(tài)度粗魯；任何情況下，不與客人發(fā)生爭執(zhí)；熱情高效地轉(zhuǎn)接每一個(gè)經(jīng)過總機(jī)的電話；嗓音優(yōu)美，吐字清晰，注意講話速度，避免叫喊；運(yùn)用正確的語音、語調(diào)，使對(duì)方感到話務(wù)員樂于助人；…………總機(jī)語言規(guī)范聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，以免客人聽不清楚；不清楚姓氏之前要稱“先生”、“小姐”或“女士”；指稱第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”“那位小姐”；無論從客人手里接過任何物品，都不要就粗言和使用蔑視性的語言；