老年服務(wù)溝通實(shí)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

《老年服務(wù)溝通實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)適用專業(yè)：老年服務(wù)與管理專業(yè)編制日期：《老年服務(wù)溝通實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程概述（一）課程性質(zhì)《老年服務(wù)溝通實(shí)務(wù)》是面向高職老年服務(wù)與管理專業(yè)的一門職業(yè)能力課程，培養(yǎng)學(xué)生就業(yè)所必備的關(guān)鍵軟實(shí)力——老年服務(wù)溝通能力，即在老年服務(wù)實(shí)踐中，遵循一系列人際溝通共同規(guī)則，與服務(wù)對(duì)象有效的溝通能力，以及與相關(guān)工作人員互通信息的過(guò)程。培養(yǎng)學(xué)生樹立生命關(guān)懷理念，發(fā)揚(yáng)人道主義精神，充滿愛心、耐心、責(zé)任心，具備良好的為老服務(wù)溝通態(tài)度；理解并掌握老年服務(wù)實(shí)踐中各種溝通形式、要求及策略、溝通技能，能夠恰當(dāng)?shù)亟徽?、演講、書寫專業(yè)文件，并提高個(gè)人有效人際溝通的能力。本課程是在先期課程包括解剖生理基礎(chǔ)、老年健康照護(hù)技術(shù)、服務(wù)禮儀、老年服務(wù)政策與法規(guī)等，后續(xù)課程包括老年心理健康、老年情感慰藉技術(shù)、老年社會(huì)工作等基礎(chǔ)上，培養(yǎng)學(xué)生的綜合實(shí)踐能力，為本專業(yè)學(xué)生參加頂崗實(shí)習(xí)、對(duì)口就業(yè)、逐步走上基層管理崗位奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。因此，本課程在人才培養(yǎng)方案中處于承上啟下的重要地位。學(xué)時(shí)：54課時(shí)（二）設(shè)計(jì)思路基于建構(gòu)主義課程觀的課程開發(fā)思路：在對(duì)行業(yè)、企業(yè)、專業(yè)、市場(chǎng)充分調(diào)研基礎(chǔ)上，對(duì)典型企業(yè)主要就業(yè)崗位的典型工作過(guò)程進(jìn)行分析，確定職業(yè)崗位群的知識(shí)能力素質(zhì)需求。設(shè)置有一定彈性的課程目標(biāo)，構(gòu)造真實(shí)的職業(yè)情境開展教學(xué)，促進(jìn)學(xué)生對(duì)知識(shí)、技能的主動(dòng)建構(gòu)。以能力為本位，以學(xué)生為主體的教學(xué)理念：以“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)踐”為原則，遵循學(xué)生認(rèn)知學(xué)習(xí)規(guī)律，構(gòu)建遞進(jìn)式課程實(shí)踐教學(xué)體系，通過(guò)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)認(rèn)知、見習(xí)、模擬實(shí)訓(xùn)、以及后期的頂崗實(shí)習(xí)來(lái)實(shí)施教學(xué)。以各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)流程為主線，突出實(shí)用性和標(biāo)準(zhǔn)化：將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理相關(guān)崗位以業(yè)務(wù)流程為載體，將各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)作為教學(xué)模塊教學(xué)的依據(jù)，培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力。（三）課程定位本專業(yè)面向首都北京，為中高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)托老所、居家照護(hù)中心、健康服務(wù)機(jī)構(gòu)、老年產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)企業(yè)等培養(yǎng)具備現(xiàn)代健康理念和良好職業(yè)素養(yǎng)，具有扎實(shí)的健康照護(hù)、康復(fù)保健、情感慰藉、活動(dòng)組織策劃等專業(yè)知識(shí)與技能，能夠勝任老年照護(hù)需要的高技能老年服務(wù)人才和中基層管理人才。1.崗位分析本專業(yè)學(xué)生職業(yè)崗位范圍主要涉及養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)，主要包括：1）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)技術(shù)服務(wù)崗位群：在各級(jí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)（社會(huì)福利院、敬老院、老年公寓、居家養(yǎng)老服務(wù)中心等）從事老年人高級(jí)生活護(hù)理、營(yíng)養(yǎng)保健等技術(shù)服務(wù)工作；2）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基層管理崗位群：在各級(jí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的行政管理、護(hù)理管理、后勤管理等崗位從事基層管理工作；3）老年社會(huì)工作崗位群：在社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等處從事老年社會(huì)工作。具體從事的崗位如表1所示：表1《老年服務(wù)與管理》專業(yè)職業(yè)崗位群分布序號(hào)適用范圍就業(yè)崗位1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中、高級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員養(yǎng)老服務(wù)需求評(píng)估員養(yǎng)老服務(wù)管家2健康服務(wù)機(jī)構(gòu)助理健康管理（師）人員老年產(chǎn)品調(diào)研員、營(yíng)銷員3社會(huì)組織、政府機(jī)構(gòu)老齡社會(huì)工作者分析本專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)崗位(見圖1)：初始就業(yè)崗位：照護(hù)員、接待員、老年服務(wù)需求評(píng)估員、老年產(chǎn)品調(diào)研員、老年產(chǎn)品營(yíng)銷員二次晉升崗位：養(yǎng)老護(hù)理技師、養(yǎng)老服務(wù)管家、部門主管、店面經(jīng)理未來(lái)發(fā)展崗位：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中、高層管理人員、養(yǎng)老服務(wù)專家圖1就業(yè)崗位分析本課程主要面向的崗位：《老年服務(wù)溝通實(shí)務(wù)》是老年服務(wù)與管理專業(yè)的一門關(guān)鍵的軟技能課程，其目的是讓學(xué)生樹立生命關(guān)懷理念，培養(yǎng)學(xué)生掌握老年服務(wù)實(shí)踐中各種溝通技能，能夠恰當(dāng)?shù)亟徽?、演講、書寫專業(yè)文件，并提高個(gè)人有效人際溝通的能力。因此本課程對(duì)于培養(yǎng)老年服務(wù)與管理專業(yè)高技能人才的所有崗位都是一門必修的專業(yè)課程，尤其是為適應(yīng)初始就業(yè)崗位、并逐級(jí)向上拓展崗位有重要作用。2.與類似課程的區(qū)別本課程與類似課程的區(qū)別在于：1）相關(guān)高校類似課程：《人際溝通》、《護(hù)理人際溝通》是以高中為起點(diǎn)，護(hù)理專業(yè)的一門基礎(chǔ)課，注重闡述護(hù)理工作中的人際溝通理論知識(shí)和應(yīng)用策略，并進(jìn)行相應(yīng)的溝通能力的訓(xùn)練，主要任務(wù)是提高護(hù)理專業(yè)學(xué)生在護(hù)理實(shí)踐中的人際溝通能力。其中，本科院校開設(shè)的課程更注重人際溝通理論的學(xué)習(xí)與思考。2）中職類似課程：《人際溝通》、《護(hù)理人際溝通》是以初中為起點(diǎn)，護(hù)理專業(yè)的一門基礎(chǔ)課，注重學(xué)習(xí)者對(duì)人際溝通的理解和在護(hù)理實(shí)踐中的治療性溝通等能力的培養(yǎng)。3）培訓(xùn)班類似課程：社會(huì)上有各種溝通能力、演講能力訓(xùn)練課程，有的課程設(shè)計(jì)了較好的能力訓(xùn)練方法，提供了案例，但一般的課程限于公共領(lǐng)域、或者銷售、管理領(lǐng)域，沒有涉及服務(wù)或服務(wù)管理領(lǐng)域；授課對(duì)象主要為企業(yè)管理人員和行政工作人員，針對(duì)的專業(yè)主要為人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷等，很少針對(duì)其他服務(wù)類專業(yè)人員；也有的課程帶有明顯商業(yè)目的，煽動(dòng)、鼓勵(lì)和渲染溝通能力在市場(chǎng)營(yíng)銷中的表現(xiàn)和作用。綜上，目前沒有面向老年服務(wù)與管理專業(yè)、針對(duì)在養(yǎng)老照護(hù)工作領(lǐng)域?qū)嵺`中的人際溝通能力培養(yǎng)的教材與課程。本課程將彌補(bǔ)不足，專門針對(duì)以高中為起點(diǎn)的專門化養(yǎng)老服務(wù)人才，在養(yǎng)老照護(hù)工作領(lǐng)域?qū)嵺`中，將人際溝通理論知識(shí)和應(yīng)用策略，充分運(yùn)用到專業(yè)化的養(yǎng)老照護(hù)工作中。二、課程目標(biāo)（一）知識(shí)目標(biāo)掌握聽、說(shuō)、問(wèn)的基本技巧和老年服務(wù)實(shí)踐中各種溝通形式、要求及策略；理解人際溝通、團(tuán)隊(duì)高效溝通的價(jià)值以及各種關(guān)系溝通中的角色功能。（二）能力目標(biāo)能在照護(hù)老人的日常工作中，有效運(yùn)用說(shuō)話、提問(wèn)、回答、傾聽的技巧，與老人及家屬溝通；并根據(jù)治療性溝通規(guī)范，進(jìn)行以協(xié)助治療為目的的溝通；能理解老年服務(wù)工作中各種關(guān)系的角色，建立良好的護(hù)患關(guān)系、工作關(guān)系，能妥善解決交往矛盾問(wèn)題；能與團(tuán)隊(duì)成員高效溝通，提升效率；能夠根據(jù)特殊病人、臨終老人、多元文化背景的老人的需求，收集關(guān)鍵信息，建立有效溝通；提高個(gè)人人際溝通的能力。（三）素質(zhì)目標(biāo)樹立生命關(guān)懷理念,具備良好的為老服務(wù)溝通態(tài)度；增強(qiáng)自我認(rèn)識(shí),加強(qiáng)與人有效溝通的意識(shí)；養(yǎng)成得體的行為規(guī)范與親和力。三、課程內(nèi)容（一）課程內(nèi)容及教學(xué)設(shè)計(jì)本課程教學(xué)內(nèi)容將職業(yè)崗位工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)任務(wù)，將職業(yè)崗位知識(shí)、能力、素質(zhì)要求轉(zhuǎn)化為課程培養(yǎng)目標(biāo)要求，體現(xiàn)以能力培養(yǎng)為重點(diǎn)、以養(yǎng)老服務(wù)工作任務(wù)及工作過(guò)程設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)性工作任務(wù)的原則。將教學(xué)內(nèi)容主要分為4個(gè)模塊，包括：1.溝通原理模塊：介紹人際溝通的概念、溝通的構(gòu)成要素、常見的溝通類型、溝通渠道、溝通中的障礙，以及克服溝通障礙的策略與技巧。2.溝通方法模塊：訓(xùn)練學(xué)生掌握交談、演講、寫作、身體語(yǔ)言表達(dá)等溝通方法的策略與技巧。3.老年服務(wù)溝通模塊：介紹“入住老人的接待溝通”的接待禮儀、“拜訪居家老人的溝通”的工作流程等并開展模擬訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生良好的親和力、分析老人的問(wèn)題與需求；介紹治療性溝通的要求及常用技巧以及與慢性病老人、特殊病人、臨終老人、跨文化服務(wù)對(duì)象的溝通技巧，培養(yǎng)學(xué)生與老人良好溝通，以讓老人配合照護(hù)工作。4.溝通方案設(shè)計(jì)模塊：介紹人際溝通、組織溝通方案、多元文化溝通方案、團(tuán)隊(duì)溝通方案等設(shè)計(jì)的方法，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)精神與合作意識(shí)。另一方面，以能夠解決學(xué)生在現(xiàn)實(shí)生活中遇到的問(wèn)題為目標(biāo)，讓學(xué)生的學(xué)習(xí)任務(wù)在與現(xiàn)實(shí)工作情境相類似的情境中發(fā)生。例如創(chuàng)設(shè)與同學(xué)交往、與老師交往、與網(wǎng)友溝通、就業(yè)面試等與學(xué)生密切相關(guān)的生活情境，并開展多種變式練習(xí)。（二）基本框架1、課程基本框架表2：課程基本框架及學(xué)時(shí)分配序號(hào)模塊（或子模塊）名稱學(xué)時(shí)1溝通原理模塊142溝通方法模塊123老年服務(wù)溝通模塊124溝通方案設(shè)計(jì)模塊16合計(jì)542、學(xué)習(xí)情境的教學(xué)要求分析表3：學(xué)習(xí)情境的教學(xué)要求及學(xué)時(shí)分配序號(hào)工作任務(wù)教學(xué)要求學(xué)時(shí)1溝通原理認(rèn)知了解溝通的過(guò)程及要素；熟悉溝通類型及溝通渠道；掌握克服溝通障礙的策略與技巧。82人際溝通方案設(shè)計(jì)掌握人際溝通的特點(diǎn)和原則；明確沖突的積極作用與消極作用。能夠分析人際溝通的障礙及克服對(duì)策；能夠設(shè)計(jì)人際沖突的處理策略；正確運(yùn)用沖突管理的技術(shù)和方法。62口頭表達(dá)訓(xùn)練掌握口頭表達(dá)的基本原則；熟悉交談的話題、特點(diǎn)及基本禮節(jié)；了解演講的基本過(guò)程及要求。學(xué)會(huì)文明禮貌地說(shuō)話，能夠在公開場(chǎng)合正確表達(dá)自己的想法，掌握并運(yùn)用交談的基本方法，熟練運(yùn)用演講的方法和技巧。44書面溝通訓(xùn)練了解書面溝通的種類、優(yōu)缺點(diǎn)、主要障礙；掌握寫作的基本過(guò)程及要求。能正確地撰寫個(gè)人履歷和求職信。45非語(yǔ)言溝通訓(xùn)練了解非語(yǔ)言溝通的類型；正確運(yùn)用身體語(yǔ)言表情達(dá)意；學(xué)會(huì)面部表情的表達(dá)和解讀；掌握克服傾聽障礙的對(duì)策；學(xué)會(huì)有效的傾聽。66組織溝通方案設(shè)計(jì)了解組織溝通的功能及特點(diǎn)；熟悉下行溝通、上行溝通以及橫向溝通的障礙。掌握提高組織溝通效率的有效方法和途徑；正確運(yùn)用與下屬溝通的方法和技巧；正確處理與上級(jí)的關(guān)系。67接待老年人溝通掌握老年服務(wù)工作禮儀，能與初次見面的老年人及家屬溝通交流，取得好感與認(rèn)同；掌握接待老年人溝通的技能；能招呼老年人，指導(dǎo)入院工作，取得老年人信任。48老年人照護(hù)溝通掌握老年人的生理、心理特點(diǎn)與常見疾??；掌握與老年人溝通的要求及常用技巧；掌握治療性溝通的要求及常用技巧；認(rèn)識(shí)老年服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)先工作順序。能與老年人良好溝通，讓老年人配合照護(hù)工作；能夠恰當(dāng)?shù)亟徽劊瑢?duì)患有慢性疾病的老年人開展健康教育。49與臨終老年人溝通具有生命關(guān)懷的理念；理解臨終老年人的心理需求；掌握與臨終老年人及其家屬溝通的策略。能正確面對(duì)死亡；能理解臨終老年人的心理狀態(tài)，并幫助臨終老年人了愿。410多元文化溝通方案設(shè)計(jì)了解不同國(guó)家、民族、不同文化背景，了解文化休克的原因；理解與多元文化背景下的老年人溝通的策略。能夠有包容力，接待不同文化背景有差異的老年人；能根據(jù)不同文化背景老年人采取各種溝通方法。411團(tuán)隊(duì)溝通方案設(shè)計(jì)理解團(tuán)隊(duì)概念、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)溝通方法；掌握排除溝通障礙的基本步驟及具體方法；了解各種功能角色在團(tuán)隊(duì)溝通中的作用；了解會(huì)議的功能、會(huì)議的溝通模式，問(wèn)題應(yīng)對(duì)方法；掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)溝通的方法、技巧及注意事項(xiàng)。能夠參與組建高效率的學(xué)習(xí)（工作）團(tuán)隊(duì)并分擔(dān)角色；能夠清楚表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意圖；能夠主動(dòng)耐心傾聽團(tuán)隊(duì)成員的意見。4四、課程實(shí)施（一）教學(xué)方法以參與式教學(xué)為主，運(yùn)用模擬情境、角色扮演、小組活動(dòng)、討論、游戲等實(shí)踐活動(dòng)，在教學(xué)錄像、案例分析、成長(zhǎng)記錄與評(píng)價(jià)等過(guò)程中教師予以指導(dǎo)與幫助。（二）學(xué)習(xí)方法1.積極參與課堂模擬訓(xùn)練、課后加強(qiáng)自我訓(xùn)練2.學(xué)會(huì)合作學(xué)習(xí)，正確評(píng)價(jià)自我，學(xué)習(xí)他人3.學(xué)會(huì)觀察問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題4.親身體驗(yàn)，敞開心胸五、教學(xué)評(píng)價(jià)、考核要求本課程改革了傳統(tǒng)的閉卷期末考試方式，以角色扮演、專題訓(xùn)練、平時(shí)表現(xiàn)（實(shí)踐運(yùn)用能力）、學(xué)習(xí)態(tài)度、作業(yè)和專題報(bào)告（口頭或書面，社會(huì)實(shí)踐、課程總結(jié)等）為主的過(guò)程性評(píng)價(jià)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行各種溝通技巧的訓(xùn)練，并促進(jìn)學(xué)生合作學(xué)習(xí)、自主發(fā)展，重視考核學(xué)生應(yīng)用所學(xué)知識(shí)解決老年服務(wù)工作中實(shí)際問(wèn)題的能力。表5老年服務(wù)溝通課程過(guò)程性考核實(shí)施方案考核項(xiàng)目（任務(wù)、領(lǐng)域）分值考核方式原始材料知識(shí)與能力考核點(diǎn)一、自我介紹與介紹他人10分平時(shí)課堂學(xué)習(xí)表現(xiàn)照片理解溝通的含義與重要性;了解自己,學(xué)會(huì)正面評(píng)價(jià)他人；能注重培養(yǎng)自己良好的溝通習(xí)慣二、交談技巧10分平時(shí)作業(yè)學(xué)習(xí)表現(xiàn)A4紙材料1張掌握非語(yǔ)言溝通、語(yǔ)言溝通的主要形式、作用及態(tài)度要求掌握有效交談的方法能根據(jù)不同情境設(shè)計(jì)對(duì)話三、接待老年人的溝通訓(xùn)練10分課堂角色扮演學(xué)習(xí)表現(xiàn)無(wú)熟知接待禮儀掌握非語(yǔ)言溝通技巧四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)10分平時(shí)課程即席演講學(xué)習(xí)表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)作品在團(tuán)隊(duì)中分工、合作、高效工作的能力；自我評(píng)價(jià)、自我反思的能力五、照護(hù)文件書寫技巧10分平時(shí)作業(yè)A4紙材料1張熟悉照護(hù)操作用語(yǔ)掌握正式書面溝通技巧六、與特殊病