質(zhì)量管理八項原則

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八項質(zhì)量管理原則

產(chǎn)生的背景與作用金品質(zhì)*八項原則是世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的智慧結(jié)晶.*建立與保持ISO9000族質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)GOLD-Q企業(yè)失敗原因探究原因：局部思考歸罪于外專注于個別事件團隊智障案例：煮青蛙的故事金品質(zhì)

我們的管理現(xiàn)狀缺乏系統(tǒng)管理遷就現(xiàn)狀難以實施的管理沒有受控的管理不思改進的管理金品質(zhì)質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀念開始質(zhì)量管理八大原則領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與

過程方法管理的系統(tǒng)方法以顧客為關(guān)注焦點持續(xù)改進基于事實的決策方法互利的供方關(guān)系為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。最高管理者可在八項質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進。金品質(zhì)GOLD-Q

八項質(zhì)量管理原則

企業(yè)管理的基本指導(dǎo)思想質(zhì)量管理八大原則一以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望金品質(zhì)GOLD-Q以顧客為關(guān)注焦點：

金品質(zhì)理解要點：識別—誰是顧客、要求是什么；轉(zhuǎn)化—變?yōu)榻M織內(nèi)的標(biāo)準、要求、承諾、意識、管理；滿足—實現(xiàn)需求和期望，超越需求和期望。追求目標(biāo)：顧客滿意→顧客忠誠GOLD-Q以顧客為關(guān)注焦點：

金品質(zhì)實施措施：1.全面了解顧客的需求和期望,如對產(chǎn)品、交貨、價格、可靠性等方面的要求。2.確保組織的各項目標(biāo),包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。3.確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都不得能了解顧客需求的內(nèi)容細節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求。GOLD-Q以顧客為關(guān)注焦點：

金品質(zhì)實施措施：4.有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進措施；5.處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意；6.在重點關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。GOLD-Q

顧客滿意模式：

顧客滿意度評價從顧客滿意到顧客忠誠顧客完全滿意的企業(yè)文化員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)調(diào)查并掌握顧客需求顧客需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品生產(chǎn)過程質(zhì)量控制是顧客完全滿意的基礎(chǔ)顧客完全滿意的理念和戰(zhàn)略

以提高顧客滿意度為目標(biāo)的質(zhì)量改進和技術(shù)創(chuàng)新顧客完全滿意的銷售和服務(wù)顧客完全滿意的質(zhì)量體系顧客完全滿意金品質(zhì)GOLD-Q質(zhì)量管理八大原則二領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。金品質(zhì)GOLD-Q領(lǐng)導(dǎo)作用

金品質(zhì)理解要點：*確定方向、策劃未來——戰(zhàn)略面*激勵員工、培養(yǎng)人才——人才面*透明管理、營造環(huán)境——管理面*政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn)——制度面GOLD-Q企業(yè)文化世界著名哈佛大學(xué)企業(yè)文化研究專家約翰科特教授斷言：企業(yè)文化對企業(yè)的長期經(jīng)營業(yè)績有重要的影響。企業(yè)文化在下一個十年內(nèi)很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素金品質(zhì)GOLD-Q企業(yè)文化與長期經(jīng)營業(yè)績關(guān)系

總收入員工股凈增長增長價收入重視企業(yè)682％282％901％756％文化公司無企業(yè)文化166％36％74％1％特征公司注：以上為11年的考查金品質(zhì)GOLD-Q企業(yè)文化與經(jīng)營系統(tǒng)的關(guān)系

反過來，企業(yè)文化并不是推動發(fā)展的唯一因素，文化只有與經(jīng)營管理系統(tǒng)相聯(lián)系在一起，才能推動提高業(yè)績行為的產(chǎn)生，

文化系統(tǒng)行為業(yè)績金品質(zhì)GOLD-Q企業(yè)文化與經(jīng)營系統(tǒng)的關(guān)系

在激烈的競爭條件下，企業(yè)運用團隊完成工作任務(wù)，團隊在構(gòu)建以及施行企業(yè)競爭性戰(zhàn)略過程中需要創(chuàng)造良好的成長氛圍，即獲得企業(yè)文化的支持，尤其在企業(yè)經(jīng)受業(yè)務(wù)量和盈利率快速增長和急劇下降時，會取得員工的相應(yīng)支持。金品質(zhì)GOLD-Q領(lǐng)導(dǎo)作用

金品質(zhì)實施措施：1.全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會；2.做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景；3.在整個組織及各級、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；GOLD-Q領(lǐng)導(dǎo)作用

金品質(zhì)實施措施：4.在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化；5.使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中建立信任，消除憂慮；6.為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；GOLD-Q領(lǐng)導(dǎo)作用

金品質(zhì)實施措施：7.激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻；8.提倡公開和誠懇的交流和溝通；9.實施為達到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。GOLD-Q質(zhì)量管理八大原則三全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。金品質(zhì)GOLD-Q全員參與

金品質(zhì)理解要點：*關(guān)注內(nèi)部顧客滿意；*員工觀念轉(zhuǎn)變是第一要素；*提供全員參與的渠道；*通過教育、培訓(xùn)和訓(xùn)練，使其具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗。GOLD-Q全員參與

金品質(zhì)實施措施：1.在方針和戰(zhàn)略的形成方面,員工能更有效地為實現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻；2.在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任激勵員工為實現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評價員工的業(yè)績；3.在運作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進；4.在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿意，更積極地投身于個人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益。GOLD-Q深遠意義你如何對待員工，員工就如何對待顧客ES調(diào)查內(nèi)容工作滿意度工作環(huán)境的滿意度組織與人事的滿意度工作條件與薪資滿意度對公司的滿意度質(zhì)量管理八大原則四過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。金品質(zhì)GOLD-Q過程方法

金品質(zhì)理解要點：*理解并滿足要求；*需要從增值的角度考慮過程；*獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；*基于客觀測量，持續(xù)改進過程。GOLD-Q管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析、改進顧客要求顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量體系持續(xù)改進過程方法模型過程方法

金品質(zhì)實施措施：1.識別質(zhì)量管理體系所需要的過程；2.確定關(guān)鍵活動，明確關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)；3.確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，實施監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)；GOLD-Q過程方法

金品質(zhì)實施措施：4.對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率；5.評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險、后果及對顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。GOLD-Q質(zhì)量管理八大原則五管理的系統(tǒng)方法針對設(shè)定的目標(biāo)，系統(tǒng)地識別、理解并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。金品質(zhì)GOLD-Q管理的系統(tǒng)方法

金品質(zhì)

理解要點：

*系統(tǒng)的作用—部分之和大于總體；*系統(tǒng)的方法—系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程、系統(tǒng)管理；*系統(tǒng)的運用—將質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對其各個過程加以識別、理解和管理，達致質(zhì)量方針和目標(biāo)。GOLD-Q管理的系統(tǒng)方法

金品質(zhì)

理解要點：

*按過程方法建立質(zhì)量管理體系；*關(guān)注業(yè)務(wù)流程的接口，進行流程優(yōu)化設(shè)計，確保高效與增值；*使體系、產(chǎn)品及過程處于受控狀態(tài)；*不斷對質(zhì)量管理體系進行測量和評審。GOLD-Q再造的流程制造危機組建再造小組制定企業(yè)使命實施新流程任命再造領(lǐng)導(dǎo)人分析流程缺陷設(shè)計新流程傳達遠景規(guī)則實施新流程評估流程制度化再造的方法和技術(shù)頭腦風(fēng)暴法因果圖（魚骨圖）排列圖控制圖時間動作研究FMEA(潛在失效模式和效果分析)QFD(質(zhì)量功能展開)標(biāo)桿分析IT技術(shù)金品質(zhì)GOLD-Q質(zhì)量管理八大原則六持續(xù)改進持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標(biāo)。管理的重點是關(guān)注變化或更新所產(chǎn)生結(jié)果的有效性和效率。金品質(zhì)GOLD-Q持續(xù)改進

金品質(zhì)

理解要點：

*持續(xù)改進是增強組織能力的循環(huán)活動，是獲得長期經(jīng)營業(yè)績的重要手段；*管理者承諾與推動；*員工積極參與并作出貢獻；*持續(xù)改進永不止境。GOLD-Q持續(xù)改進

金品質(zhì)

實施措施：

1.在整個組織內(nèi)采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進，即持續(xù)改進應(yīng)成為一種制度；2.對員工提供關(guān)于持續(xù)改進的方法和工具的培訓(xùn)；3.使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內(nèi)每個員工的目標(biāo)；4.應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)；5.承認改進的結(jié)果，并對改進有功的員工通報表揚和獎勵。GOLD-Q質(zhì)量管理八大原則七基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。它是最好的決策方法。金品質(zhì)GOLD-Q基于事實的決策方法

金品質(zhì)

理解要點：

*在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實的，也是可以實現(xiàn)的；*在目標(biāo)的制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；

GOLD-Q基于事實的決策方法

金品質(zhì)

理解要點：*在運作的管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績的基礎(chǔ)，可以促進改進，防止出現(xiàn)問題；*在人力資源的管理方面，通過對來自人員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成。GOLD-Q基于事實的決策方法

金品質(zhì)

實施措施：

1.通過測量積累、或有意識地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)；2.通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可靠性；3.采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析。在分析時，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)；4.應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；5.根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動。GOLD-Q質(zhì)量管理八大原則八互利的供方關(guān)系通過互利的關(guān)系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。專業(yè)化協(xié)作生產(chǎn)是發(fā)展的客觀規(guī)律，只有建立伙伴關(guān)系才能共同發(fā)展。金品質(zhì)GOLD-Q與供方互利的關(guān)系金品質(zhì)

理解要點：

*與供方的合作可以增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力；

*與供方的合作可以增強對市場的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)；*與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達到最優(yōu)化；GOLD-Q與供方互利的關(guān)系

金品質(zhì)

實施措施：

1.識別并選擇重要供方；2.在