戰(zhàn)術(shù)型公共關(guān)系活動(dòng)模式 -服務(wù)型公共關(guān)系

戰(zhàn)術(shù)型公共關(guān)系活動(dòng)模式

——服務(wù)型公共關(guān)系.服務(wù)型公共關(guān)系：以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要目的的公共關(guān)系活動(dòng)模式

目的：在于以實(shí)際行動(dòng)使來(lái)獲取社會(huì)的了解和好評(píng)，建立自己的良好形象組織應(yīng)向公眾提供是在、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)開展公共關(guān)系，獲得公眾的美譽(yù)度↓.服務(wù)型公共關(guān)系的特點(diǎn)是依靠本身實(shí)際行動(dòng)做好工作,其特別媒介是服務(wù),而不是依靠宣傳。所以,它基本上仍是人際之間的直接傳播形式。傳播符號(hào)多種,人情味十足,反饋靈敏,調(diào)整迅速。.分類生產(chǎn)性企業(yè)的服務(wù)型公共關(guān)系

顧客一般不參與生產(chǎn)過程和所有權(quán)轉(zhuǎn)讓等特點(diǎn)，企業(yè)服務(wù)活動(dòng)是緊緊圍繞產(chǎn)品來(lái)設(shè)計(jì)和開展的。企業(yè)為目標(biāo)公眾提供的是屬于產(chǎn)品附加的服務(wù)活動(dòng)。各種類型的公關(guān)服務(wù)活動(dòng)，就成為增加其產(chǎn)品附加值的重要途徑，成為實(shí)施名牌戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)型公共關(guān)系

由于服務(wù)具有無(wú)形性，核心價(jià)值在買賣雙方接觸中產(chǎn)生，顧客參與了生產(chǎn)過程，生產(chǎn)、分銷與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行以及不可儲(chǔ)存和無(wú)所有權(quán)轉(zhuǎn)讓等特征，往往要求企業(yè)的服務(wù)活動(dòng)圍繞顧客的可視性和感受性來(lái)進(jìn)行。.①緊緊圍繞本企業(yè)產(chǎn)品銷售過程來(lái)進(jìn)行。②根據(jù)為顧客提供滿意服務(wù)的全面性、速應(yīng)性、配套性、方便性、全程性和縱深性等指標(biāo)來(lái)具體考慮設(shè)計(jì)。③根據(jù)企業(yè)及產(chǎn)品的個(gè)性，對(duì)其策劃依據(jù)及要點(diǎn)進(jìn)行綜合性和針對(duì)性設(shè)計(jì)并加以提煉。④活動(dòng)策劃的程序應(yīng)該符合科學(xué)的公關(guān)策劃的一般要求，活動(dòng)的創(chuàng)意應(yīng)突出其創(chuàng)造性、獨(dú)特性和可操作性，并要求活動(dòng)方案在實(shí)際操作中能被及時(shí)調(diào)整。.美國(guó)學(xué)者柏瑞、巴拉蘇羅門和西斯姆的研究認(rèn)為，增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)及其質(zhì)量感知的主要因素有：(1)可感知性。指通過服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，為顧客提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的線索；并使顧客能直接有效地來(lái)把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)，增強(qiáng)其滿意度。(2)可靠性。指企業(yè)應(yīng)該準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)．以此來(lái)建立企業(yè)聲譽(yù)和同顧客良好的關(guān)系。

(3)反應(yīng)性。指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)，刻把顧客利益放在第一位。

(4)保證性。指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，以此增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。

(5)理解性。指服務(wù)人員不僅要有友好的態(tài)度，使整個(gè)服務(wù)過程富有“人情味”。

.根據(jù)以上分析，我們得出服務(wù)型公關(guān)活動(dòng)策劃的基本思路：

首先，要依據(jù)服務(wù)業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行初步把握；其次，以柏瑞等提出的影響服務(wù)質(zhì)量感知因素來(lái)具體考慮并設(shè)計(jì)；第三，根據(jù)本企業(yè)實(shí)際進(jìn)行個(gè)性化處理與加工，并突出活動(dòng)創(chuàng)意的獨(dú)特性和可操作性；第四，根據(jù)公關(guān)活動(dòng)策劃的一般程序要求來(lái)籌劃；第五，實(shí)際操作中對(duì)其策劃方案要進(jìn)行及時(shí)調(diào)整與修正。.開展服務(wù)型公共關(guān)系活動(dòng)的原則一、提高服務(wù)自覺性二、注重服務(wù)實(shí)在性三、提倡服務(wù)特色四、確立規(guī)范性.企業(yè)的服務(wù)型公關(guān)戰(zhàn)略策劃

最高境界的服務(wù)型公共關(guān)系策劃是培育獨(dú)特優(yōu)秀的企業(yè)服務(wù)文化，力爭(zhēng)創(chuàng)建服務(wù)型企業(yè)的思考與設(shè)計(jì)。這即屬于企業(yè)服務(wù)型公關(guān)戰(zhàn)略策劃。培育良好的企業(yè)服務(wù)文化，創(chuàng)建服務(wù)型企業(yè)作為服務(wù)型公共關(guān)系策劃的重要內(nèi)容。戰(zhàn)略層次服務(wù)型公關(guān)策劃的關(guān)鍵是對(duì)其服務(wù)要素（服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員、服務(wù)管理等）的科學(xué)設(shè)計(jì)和組合，形成科學(xué)、獨(dú)特、可行、有效的企業(yè)服務(wù)模式，形成一個(gè)系統(tǒng)、完善的服務(wù)文化體系，并通過全員共同努力和長(zhǎng)期堅(jiān)持，形成特定的服務(wù)文化定勢(shì)，使之養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，營(yíng)造出良好的服務(wù)氛圍，使組織順利跨入服務(wù)型企業(yè)的行列。只有這樣，才能保持其服務(wù)文化的先進(jìn)性和適應(yīng)性，企業(yè)的服務(wù)型公共關(guān)系活動(dòng)才能真正進(jìn)入最高境界。.[案例]海爾售后服務(wù)公關(guān)

1994年的無(wú)搬動(dòng)服務(wù)；1995年三免服務(wù)；1996年先設(shè)計(jì)后安裝服務(wù)；1997年的五個(gè)一服務(wù)；1998年的星級(jí)服務(wù)一條龍，其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造到購(gòu)買，從上門設(shè)計(jì)到上門安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務(wù)，不斷滿足用戶新的要求，并通過具體措施使開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪6個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)制度化、規(guī)范化；1999年海爾專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通過ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證；2000年星級(jí)服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)；2001年海爾空調(diào)的無(wú)塵安裝；2003年海爾推出了全程管家365。10年來(lái)，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十次升級(jí)，每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。.案例評(píng)解

我們常說(shuō)海爾服務(wù)好，其實(shí)海爾產(chǎn)品的返修率也挺高，但就是售后問題抓得快，抓得狠，問題一旦出現(xiàn)，就在最短時(shí)間內(nèi)解決，不惜代價(jià)。這種做法雖然成本較高，但問題的實(shí)質(zhì)把握得準(zhǔn)，對(duì)后續(xù)銷售的負(fù)面影響不大。中國(guó)有句古話"好事不出門，丑事傳千里"，海爾正是憑借服務(wù)把個(gè)別產(chǎn)品存在問題的“丑事”轉(zhuǎn)化為服務(wù)第一的“好事”，從而成就了中國(guó)市場(chǎng)家電第一品牌。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，