精選文檔大客戶管理方案

大客戶精細化管理一、大客戶業(yè)務(wù)流程1、大客戶篩選流程營銷人員將所掌握的各類客戶信息進行匯總，并根據(jù)公司客戶劃分規(guī)定進行客戶信息的分類整理營銷人員將所掌握的各類客戶信息進行匯總，并根據(jù)公司客戶劃分規(guī)定進行客戶信息的分類整理營銷人員根據(jù)公司大客戶劃分標準如銷售額等確定潛在大客戶營銷人員對銷售信息進行分析，確定潛在大客戶的銷售需求，發(fā)現(xiàn)銷售機會匯總整理客戶信息確定潛在大客戶明確潛在大客戶需求評估公司資源營銷人員分析潛在大客戶的需求和公司所能提供的資源之間的契合程度，確定潛在大客戶成為大客戶的可能性分析公司資源與對方需求的契合度營銷人員對大客戶篩選過程中形成的資料進行匯總，并根據(jù)企業(yè)《文件管理規(guī)定》，將相關(guān)資料送行政部檔案室保存資料匯總保存分析競爭對手情況編制《客戶風險分析表》正式確認為大客戶營銷人員通過對潛在大客戶的風險評估，正式將潛在大客戶確定為大客戶，營銷主管和營銷經(jīng)理對大客戶信息進行審核確定營銷人員編制《客戶風險分析表》，包括分析指標，如競爭優(yōu)勢、客戶需求、競爭對手分析等，并對各指標進行打分營銷人員分析公司競爭對手的具體情況，包括競爭對手的資源提供能力，包括技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等，以進一步評估客戶風險營銷人員對公司的技術(shù)、生產(chǎn)、售后等資源進行分析和評估大客戶信息錄入營銷人員對篩選出來的大客戶信息進行錄入，實行大客戶的專人開發(fā)和管理2、大客戶拜訪流程營銷人員根據(jù)公司大客戶管理規(guī)定開展大客戶拜訪工作，并明確大客戶拜訪的具體目標和要求營銷人員根據(jù)公司大客戶管理規(guī)定開展大客戶拜訪工作，并明確大客戶拜訪的具體目標和要求營銷人員根據(jù)大客戶經(jīng)營特點和大客戶負責人的特點選擇最佳拜訪時機，包括時間、方式等營銷人員選擇恰當?shù)姆绞剑òó斆骖A約或電話預約），預約客戶，以最終確定拜訪時間和地點營銷人員根據(jù)拜訪目的制定客戶拜訪計劃，包括所需資料、時間、地點等1．資料準備，包括公司相關(guān)資料、大客戶資料以及個人資料等2．拜訪服裝、費用、禮品等的準備營銷人員匯總拜訪資料，以對大客戶實施跟蹤管理拜訪資料匯總明確大客戶拜訪目的選擇最佳拜訪時機制定大客戶拜訪計劃預約大客戶進行拜訪準備實施拜訪發(fā)現(xiàn)商機處理拜訪中發(fā)現(xiàn)的問題營銷人員及時處理拜訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并積極向相關(guān)部門反映和向主管領(lǐng)導匯報營銷人員通過拜訪發(fā)現(xiàn)大客戶商機，并對商機進行初步定位，并將相關(guān)信息反饋給相關(guān)部門和主管領(lǐng)導1．營銷人員準時到達拜訪地點，并注意拜訪禮儀和穿戴2．營銷人員通過拜訪，獲取客戶最新信息編寫拜訪總結(jié)營銷人員編寫拜訪總結(jié)，對整個拜訪過程進行分析，總結(jié)經(jīng)驗，分析不足，并提出拜訪改進意見3、大客戶建議處理流程公司大客戶部通過當面接洽、電話聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)、電郵等方式接收到公司大客戶的建議公司大客戶部通過當面接洽、電話聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)、電郵等方式接收到公司大客戶的建議1．大客戶部接待人員認真記錄大客戶的建議并表示感謝2．大客戶部工作人員將大客戶建議進行整理、分類大客戶部經(jīng)理審閱《大客戶建議報告》，并提出完善意見，由大客戶部報告編寫人員進行完善大客戶部業(yè)務(wù)人員根據(jù)大客戶的意見編制大客戶建議報告，對大客戶建議的原因、可行性等進行分析大客戶部根據(jù)《大客戶建議報告》，生成《建議匯總表》大客戶部對大客戶對企業(yè)工作的支持再次表示衷心的感謝感謝大客戶接收大客戶建議受理大客戶建議制作大客戶建議報告審閱大客戶建議報告形成、發(fā)送《建議匯總表》相關(guān)部門審閱審核審批《建議匯總表》回復大客戶大客戶部根據(jù)大客戶建議的處理結(jié)果在承諾期限內(nèi)及時回復大客戶，并向大客戶發(fā)送《建議反饋表》營銷總監(jiān)審核由大客戶部綜合相關(guān)部門意見后提交的《建議匯總表》，公司總經(jīng)理進行最后審批，通過后執(zhí)行大客戶部根據(jù)建議內(nèi)容向有關(guān)部門發(fā)送《建議匯總表》，各相關(guān)部門提出建議落實意見二、大客戶管理方案1大客戶開發(fā)方案文案名稱大客戶開發(fā)方案受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、意義和目的1．大客戶開發(fā)的成功與否直接決定了公司的營銷目標能否如期實現(xiàn)。2．指導大客戶開發(fā)業(yè)務(wù)的展開。二、潛在大客戶分析1．對現(xiàn)有或潛在大客戶進行分類根據(jù)公司經(jīng)營方向和發(fā)展的重點，將公司現(xiàn)有客戶或準客戶按照產(chǎn)品類別、客戶性質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容等方式來加以分類，以便大客戶小組的分類開發(fā)能更有效。2．對大客戶進行分析大客戶分析的內(nèi)容如下表所示。大客戶信息分類表分析類別具體內(nèi)容客戶經(jīng)營信息1．客戶的流動資產(chǎn)率——客戶是否有買單的現(xiàn)金實力是很關(guān)鍵的；2．客戶的凈利潤率——可以衡量整個公司的收益狀況；3．客戶的資產(chǎn)回報率——可以比較客戶的投資與收益，并用來評估客戶公司的管理水平；4．回款周期——可衡量客戶公司內(nèi)部的現(xiàn)金是用來償還貸款還是作為流動來使用的；5．存貨周期——可以衡量出客戶的銷售能力或?qū)嶋H使用量，還可以看出其現(xiàn)金流動的速度?？蛻翡N售信息1．客戶產(chǎn)品的購買對象，包括性別、年齡以及客戶的營銷方式等2．客戶的物流方式，包括客戶產(chǎn)品的保存、運輸?shù)忍攸c客戶高層決策者的信息包括決策人在公司的地位、決策人的性格、決策人面臨的壓力和挑戰(zhàn)、決策人的興趣、愛好、決策人的家庭情況等3．掌握影響經(jīng)銷商大客戶采購的因素影響經(jīng)銷商大客戶采購的因素如下表所示。大客戶開發(fā)影響因素表因素具體內(nèi)容產(chǎn)品購買費用購買費用越高，則對方的購買成本越高，包括決策時間延長、決策人員增多、決策環(huán)節(jié)增加、對方的銷售能力評估等產(chǎn)品技術(shù)含量客戶需要考慮產(chǎn)品的技術(shù)含量是否同其當下需求相吻合公司、單位政策因素包括公司單位有無對節(jié)假日的禮品采購具有明確對象規(guī)定。以及明確是否由自己單位或子公司提供。4．分析公司與客戶的交易記錄主要包括客戶每次的采購量，我們的產(chǎn)品在該公司、單位認知度及滿意度分析等等。5．競爭對手情況分析公司大客戶開發(fā)人員對主要競爭對手進行分析、比較，明確公司自身的優(yōu)勢和不足，充分認識到公司大客戶開發(fā)的風險。6．費用、銷售預測分析包括銷售額、銷售利潤，需要的庫存利息、人員的支出、差旅費、風險系數(shù)高低、開發(fā)客戶所帶來的管理和經(jīng)營費用等等，從而真正得出該大客戶是否有開發(fā)價值。三、確立潛在大客戶開發(fā)的競爭優(yōu)勢可以贏得競爭優(yōu)勢的內(nèi)容包括以下6個方面。1．減低綜合采購成本——勞動成本、運輸損耗、保存費用、庫存利息、物流開發(fā)等。2．增加收益——提高銷售強度、開發(fā)產(chǎn)品附加價值、提高利潤率等。3．避免浪費——減少對新人員的需求、減少產(chǎn)品的損耗。4．提高工作效益——簡化采購流程、優(yōu)化采購組織。5．解決方案——真正為客戶解決實際的問題。6．無形價值——提高公司聲譽、優(yōu)化決策流程。四、選擇客戶開發(fā)方式1．客戶開發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開發(fā)的成功幾率，因此選擇適當?shù)目蛻糸_發(fā)方式是客戶開發(fā)的重要工作。2．大客戶開發(fā)經(jīng)理組織召開目標大客戶開發(fā)會議，通過介紹目標大客戶的信息，聽取大客戶開發(fā)人員對開發(fā)方式的意見，并最終確定最合適的開發(fā)方式。3．常用的大客戶開發(fā)的方式（1）邀請客戶參加公司組織的產(chǎn)品介紹會/推廣會。（2）從客戶利益出發(fā)，向目標大客戶寄送能夠充分體現(xiàn)本公司競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品或服務(wù)的介紹、宣傳資料。（3）進行客戶拜訪客戶拜訪是客戶開發(fā)的必然方式，是同客戶充分交流意見和看法的渠道，也是客戶開發(fā)成功與否的關(guān)鍵步驟。五、首次接觸目標大客戶1．首次接觸的方式包括信函接觸、電話接觸以及電子郵件等方式。2．主要接觸方式的注意要點（1）信函接觸的要點①信函接觸的優(yōu)點在于比較正式，能夠表達對對方的尊重。②信函寫作要簡練、明確、條理清晰，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語，并在信函中注明希望對方作出回應。（2）電話接觸要點①電話接觸的方式是這3種方式當中最能體現(xiàn)對客戶的尊重的方式，采取這種方式同客戶進行接觸，容易被客戶認可，但利用不好也容易給客戶造成較壞影響。②在使用電話進行溝通時，避免直接表達希望對方購買的愿望，應從客戶的角度引導客戶，激發(fā)客戶的興趣點。（同理心）。（3）電子郵件接觸要點①電子郵件接觸的優(yōu)點是成本低、節(jié)約時間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式的感覺。②電子郵件在書寫時，應注意字體、字號和行間距的運用，體現(xiàn)對客戶的重視，應進行適當?shù)呐虐妫尶蛻舾械阶陨硎艿街匾?。六、實施客戶拜訪1．目標大客戶的拜訪由公司大客戶開發(fā)主管級以上人員實施。2．召開目標大客戶拜訪前的討論會議。目標大客戶拜訪負責人在實施拜訪前召開討論會議，聽取其他客戶開發(fā)人員對客戶拜訪的意見和建議。3．拜訪前的物質(zhì)準備（1）客戶資料收集個人：經(jīng)濟、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想和個性等。企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃和問題等。（2）客戶資料分析：歸類、分析、判斷（3）銷售資料準備包括本公司產(chǎn)品、個人、資訊、證明、圖片、試樣等。4．實施拜訪應以當面拜訪為主，以體現(xiàn)對客戶的尊重和重視。5．客戶拜訪完畢后，應填寫《目標客戶拜訪記錄表》，詳細記錄潛在客戶拜訪的時間、地點、方式、主要談話要點、目標大客戶的想法、進一步的大客戶開發(fā)建議等。6．目標大客戶拜訪結(jié)束后一周內(nèi)，拜訪人員應通過電話或再次當面拜訪的方式傾聽目標大客戶的意見。七、大客戶信息資料的錄入和保存1．大客戶開發(fā)成功后，要將大客戶的相關(guān)信息按照公司對大客戶管理的規(guī)定，進行分類匯總，輸入到公司的大客戶管理信息系統(tǒng)中。此外，要將客戶開發(fā)過程中形成的資料進行分類匯總，并根據(jù)公司文件管理的相關(guān)規(guī)定進行歸檔保存。2．如果大客戶開發(fā)暫時沒有成功，要將開發(fā)暫時沒有成功的原因進行分析和總結(jié)，并進行歸類保存。3．無論客戶開發(fā)是否成功，大客戶開發(fā)人員均需填寫《大客戶開發(fā)記錄表》，對大客戶的開發(fā)過程進行總結(jié)，《大客戶開發(fā)記錄表》的內(nèi)容如下表所示。大客戶開發(fā)記錄表客戶名稱：日期和時間訪問對象滯留時間開發(fā)方式業(yè)務(wù)進度客戶態(tài)度備注接觸客戶產(chǎn)品說明產(chǎn)品展示建議書締約熱情一般冷淡開發(fā)結(jié)果累計接觸次數(shù)開發(fā)總時間開發(fā)成功/失敗原因總結(jié)備注編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期2、大客戶服務(wù)方案文案名稱××大客戶服務(wù)方案受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、組建大客戶服務(wù)團隊大客戶服務(wù)團隊的構(gòu)成如下表所示。大客戶服務(wù)團隊構(gòu)成表團隊構(gòu)成具體內(nèi)容大客戶經(jīng)理帶領(lǐng)團隊完成對大客戶的服務(wù)銷售支持主要對客戶的市場營銷工作進行銷售上的指導市場支持對客戶的營銷策略、市場規(guī)劃進行支持售后支持對客戶的相關(guān)反饋問題進行處理，保持客戶滿意度財務(wù)支持對客戶進行財務(wù)管理方面的支持，保持其財務(wù)狀況良好培訓支持對客戶進行養(yǎng)生方面的培訓，使對養(yǎng)生進行關(guān)注和支持二、服務(wù)內(nèi)容1．根據(jù)用戶需求定制產(chǎn)品。2．滿足用戶時間要求，實行加急供貨。3．有償點對點送貨上門。送貨至用戶指定地址，滿足客戶特殊的質(zhì)量、規(guī)格要求。4．協(xié)調(diào)公司內(nèi)部售后、質(zhì)控等部門力量，體現(xiàn)產(chǎn)品綜合優(yōu)勢。5．特殊的付款方式本部總經(jīng)理或營銷副總審批提供針對客戶具體需求的專業(yè)咨詢。7．針對具體用戶具體需求，提供專業(yè)的產(chǎn)品咨詢服務(wù)及多形式的鑒別知識和營養(yǎng)搭配。8．通過產(chǎn)品展示、交流會、不定時產(chǎn)品贈送、用戶答謝等形式，加強同客戶的溝通。三、大客戶服務(wù)申請的提出和審批1．大客戶服務(wù)人員填寫《大客戶服務(wù)與支持申請表》，《大客戶服務(wù)與支持申請表》的內(nèi)容包括以下幾個方面的內(nèi)容。（1）對客戶進行支持與服務(wù)的內(nèi)容。（2）客戶信息客戶信息包括客戶深層需求、需求變化、組織結(jié)構(gòu)以及認識變動等信息。（3）申請日期和申請人員等。2．大客戶部主管對《大客戶服務(wù)與支持申請表》進行審核，并填寫審核意見。3．大客戶部經(jīng)理對《大客戶服務(wù)與支持申請表》進行審批，并填寫審批意見。四、大客戶服務(wù)的實施1．產(chǎn)品技術(shù)研討會通過技術(shù)講座進行技術(shù)的交流，聽取大客戶對于公司產(chǎn)品的意見和建議，邀請對象為大客戶的技術(shù)主管、營銷經(jīng)理以及第三方行業(yè)相關(guān)機構(gòu)。2．行業(yè)發(fā)展交流會通過組織會談、娛樂休閑等形式，同大客戶溝通行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢。目的在于加強同客戶的交流。3．用戶答謝會通過組織休閑娛樂活動，增進雙方的交流，并可以就雙方關(guān)心的問題進行非正式的意見交換。4．其他方式采取邀請參加公司重要產(chǎn)品發(fā)布會、贈送音樂會門票等方式加強同客戶的交流與溝通。五、大客戶服務(wù)的評估1．大客戶服務(wù)人員根據(jù)大客戶服務(wù)項目的情況，填寫《大客戶服務(wù)評估表》，對大客戶服務(wù)的情況進行評估，大客戶主管和經(jīng)理對《大客戶服務(wù)評估表》進行審核、審批。2．大客戶服務(wù)人員對大客戶服務(wù)的情況在服務(wù)活動結(jié)束后1周內(nèi)進行回訪，聽取大客戶對產(chǎn)品的意見和看法，以便改進。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期3、大客戶信用管理方案文案名稱大客戶信用管理方案受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、目的加強對大客戶的信用管理，能夠預防公司經(jīng)營風險，降低公司大客戶管理成本，確保公司業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。二、責權(quán)大客戶信用管理各類事項由公司總部大客戶管理中心統(tǒng)籌管轄，各區(qū)大客戶部和各區(qū)域大客戶管理處負責執(zhí)行大客戶信用管理方案，并對方案提出優(yōu)化建議。三、范圍本方案適用于對潛在大客戶、新任大客戶以及各類大客戶的信用管理。四、大客戶信用度設(shè)置1．設(shè)置標準本公司對大客戶實行信用等級管理，不同的信用等級實行不同的大客戶管理措施，設(shè)置標準為：（1）大客戶同本公司的交易金額；（2）交易過程的履約記錄。2．信用等級劃分（1）綠名單（信用度好的大客戶）具體是指雙方交易額在××××萬以上。（2）黃名單（信用度較好的大客戶）具體是指雙方交易額在××××萬～××××萬元之間。（3）紅名單（信用度一般的大客戶）具體是指雙方交易額在××××萬～××××萬元之間。（4）黑名單（信用度差的大客戶）具體是指雙方交易額在×××萬～××××萬元之間。對于不同信用等級內(nèi)的大客戶，一旦其合同履約率低于75%，則自動降級為普通客戶，不再享受大客戶的優(yōu)惠管理措施。3．大客戶信用等級評估（1）評估內(nèi)容大客戶信用評估的具體內(nèi)容如下表所示。大客戶信用評估內(nèi)容表信用評估類別具體內(nèi)容基本信息企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營者情況、企業(yè)經(jīng)營方針、內(nèi)部管理與組織形式、銀行往來客戶綜合能力經(jīng)營者能力、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件、員工能力、生產(chǎn)能力、銷售能力，也就是我們常說的客戶的長期履約能力資本情況1．包括資本構(gòu)成、資本關(guān)系、增資能力、財務(wù)狀況，主要就是指大客戶的償債能力2．包括對方的擔保品狀態(tài)、接受擔保的方式等經(jīng)營環(huán)境政策因素、經(jīng)濟因素以及對方所