TQM全面品質(zhì)管理概論

TQM全面品質(zhì)管理概論一、前言（一）ISO-9000/2000中對有關(guān)質(zhì)量名詞的定義產(chǎn)品：生產(chǎn)過程的結(jié)果。用的活動。（所應(yīng)具備的所有特性）操縱狀況與非操縱狀況“在生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品質(zhì)量特顧客中意：顧客對其要求已被滿足程度的感受。治理體系：建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。會得到滿足的信任。連續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。顧客：同意產(chǎn)品的組織或個人。供方（Supplier：提供產(chǎn)品的組織或個人。程序（Procedure：為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。形的緣故所采取的措施。形的緣故所采取的措施。（二）品質(zhì)的進(jìn)展：品質(zhì)的進(jìn)展可從三個方面來探討：品質(zhì)的歷史面品質(zhì)的觀念面品質(zhì)的制度面作業(yè)員的品質(zhì)管制領(lǐng)班的品質(zhì)管制品質(zhì)的歷史面品質(zhì)的觀念面品質(zhì)的制度面作業(yè)員的品質(zhì)管制領(lǐng)班的品質(zhì)管制檢驗員的品質(zhì)管制統(tǒng)計的品質(zhì)管制品質(zhì)保證全面品質(zhì)管制全面品質(zhì)保證全面品質(zhì)管理品質(zhì)是“檢查”出來的品質(zhì)是“制造”出來的品質(zhì)是“設(shè)計”出來的品質(zhì)是“管理”出來的品質(zhì)是“習(xí)慣”出來的QIQI品管（QC）品保（QA）全面品管（TQC）全面品保（TQA）全面品質(zhì)管理（TQM）·品質(zhì)所代表意義的演化過程價格→產(chǎn)品的一致性功能→消費者或使用者合用水準(zhǔn)→在社會大眾生活中所制造的價值?！Q定品質(zhì)力量的演化過程賣方的生產(chǎn)導(dǎo)向→買方市場導(dǎo)向→社會導(dǎo)向?！て饭芗夹g(shù)應(yīng)用層面的演化過程計量因素的品質(zhì)治理系統(tǒng)→進(jìn)成全公司品管?！て焚|(zhì)被重視層面的演化過程功能→短期性戰(zhàn)術(shù)→政策→長期性的整體策略?！へ?zé)任歸屬遷移的演化過程個人的→檢驗或品管單位（Section）的→生產(chǎn)部門（Department）→產(chǎn)品部門（Division）的→全公司系統(tǒng)（WholeSystem）的→每個人的。品管大師對品質(zhì)的異同5位品管大師對品質(zhì)的定義戴明他是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場最有用的制品。朱蘭他是一種合用性的。費根堡他絕不是最好的，而是在某種消費條件下的最好。石川馨他是一種能令消費者或使用者滿足，同時樂意溝通的特質(zhì)?？藙谒贡却_實是讓顧客覺得他們得到了超過預(yù)期的價值。5位品管大師對品質(zhì)的共同理念·要因素。·都認(rèn)為品質(zhì)應(yīng)是公司整體策略的核心·都認(rèn)為應(yīng)將品質(zhì)意識培養(yǎng)成公司文化的一部分·決心，中階層應(yīng)努力學(xué)習(xí)品質(zhì)改有系統(tǒng)的了解與切實執(zhí)行?！び?xùn)練是不可節(jié)約的投資。二、TQM的理論詮釋21WTO業(yè)面臨的是一個變化快速且競爭猛烈的國際化潮流。在這場決勝以后的競賽中，企業(yè)能否生存立足與其應(yīng)變能力息息有關(guān)，而應(yīng)變能力的良竅是建立在企業(yè)體質(zhì)的強(qiáng)弱上。面對一波波的經(jīng)營挑戰(zhàn)，全球許多優(yōu)秀的企業(yè)紛紛以導(dǎo)潮。隨著競爭環(huán)境的變化，品質(zhì)治理的領(lǐng)域也持續(xù)地擴(kuò)張，由全體成員的參與及承諾，及運用各種治理手法及品質(zhì)技術(shù)，建立連續(xù)持續(xù)改善組織的一種經(jīng)營治理方式。（一）新治理模式TQMTQM廠內(nèi)QC企設(shè)企設(shè)進(jìn)出運使報劃計料貨輸用廢顧客導(dǎo)向和新治理模式實施中能夠體現(xiàn)在兩方面治理體系 （2）內(nèi)部的向心力摸索題：清晰明白顧客的需求透過詳細(xì)的步驟將這些需求化為內(nèi)部動作按照共同目標(biāo)分配職務(wù)利用重點措施做到務(wù)實治理使公司上下致力于連續(xù)改善了解并改善所有的重要程序滿足顧客的需求用什么來做為評估品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)目前最常用的是美國MalcolmBaldrige國家品質(zhì)獎中的標(biāo)準(zhǔn)作為TQM的評估指標(biāo)。MalcolmBaldrige類不/項目領(lǐng)導(dǎo)力高階行政主管領(lǐng)導(dǎo)力品質(zhì)價值品質(zhì)治理公共責(zé)任資訊及分析品質(zhì)資料與資訊的治理及領(lǐng)域競爭性比較與規(guī)范品質(zhì)資料與資訊的分析策略性品質(zhì)運算策略品質(zhì)打算程序品質(zhì)目標(biāo)與打算人力資源利用人力資源治理職員參與度品質(zhì)教育與訓(xùn)練職員認(rèn)同與績效治理職員福利與士氣產(chǎn)品與勞務(wù)的品質(zhì)保證設(shè)計和品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品及服務(wù)介紹制程品質(zhì)操縱程序的連續(xù)改進(jìn)品質(zhì)評估文件化商業(yè)程序及支援服務(wù)品質(zhì)供應(yīng)商品質(zhì)

最大點數(shù)10040152520702030206035251502040402525140352020151020206.0品質(zhì)結(jié)果1806.1產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)結(jié)果906.2商業(yè)程序、經(jīng)營、與支援服務(wù)品質(zhì)結(jié)果506.3供應(yīng)商品質(zhì)結(jié)果407.0顧客中意度3007.1決定顧客需求及期望307.2顧客關(guān)系治理507.3顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)207.4對顧客的承諾157.5改善品質(zhì)以解決顧客埋怨257.6決定顧客中意度207.7顧客中意結(jié)果707.8顧客中意比較70總點數(shù)1000（二）TQM核心內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)的決心有明確一致的領(lǐng)導(dǎo)，就無法帶動全面的改善活動，其整個治理體系也無法趨于完善。一流企業(yè)的決心和期望。不及待的四處宣揚這項福音。摸索題：提升過程？什么是我們公司的品質(zhì)價值觀其它團(tuán)體？身為品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)，我們?nèi)绾文芨弦粚訕?？領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)型的必要步驟第一步：堅持高品質(zhì)第二步：認(rèn)識企業(yè)的系統(tǒng)與價值觀第三步：主動參與品質(zhì)提升過程第四步：將品質(zhì)融入公司的治理模式結(jié)論：品質(zhì)提升要成為與你緊密有關(guān)的情況，要成為一種生活方式，一種帶動他人互動的方式。品質(zhì)不是一個輕易跋涉便可跨過的小水塘，它是一個大海洋。如果你不肯冒險，如果你自己不能完全沉醉在其中，又如何能叫整個公司跟著你一起跳到里面去呢？這確實是什么緣故品質(zhì)提升要從“頭”做起，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要做帶頭工作的緣故了。以客為重——客戶中意他們照單買下，而讓你的生意得以堅持，不是如此。IBMRochester的行銷導(dǎo)向主管利格講“過去我們只追貨或是提供服務(wù)的方式，我們提供的方便性或是產(chǎn)品的品質(zhì)，總之我們所做的一切差不多上顧客中意有關(guān)。個理由：A增加公司利潤BCD摸索題A誰是我們的顧客？我們要如何來確認(rèn)他們的需求？如何利用顧客的中意度推動本身企業(yè)的運作？IBMRochesterA行政治理行銷/售貨贈品D交貨E修理及后援服務(wù)F品牌形象以上每個指標(biāo)又有它具體的操作流程。結(jié)論過長期的實施習(xí)以為常之后，甚至能夠成為企業(yè)文化。職員參與要使企業(yè)全體上下一心，則必須使職員能參與其事自我支配的需求授協(xié)——負(fù)責(zé)——創(chuàng)新（主人公意識）旺盛的意愿、熱誠、創(chuàng)意、動力訓(xùn)練、獎勵與夸獎，團(tuán)隊合作摸索題A如何將職員納入品質(zhì)改善的過程？B如何讓他們連續(xù)參與其中？C如何利用團(tuán)隊運作來做改善工作？授權(quán)的過程A經(jīng)營者/治理者情愿釋出權(quán)力讓不人負(fù)責(zé)訓(xùn)練治理者及其下屬學(xué)習(xí)“授權(quán)”及“承擔(dān)責(zé)任”D獎勵與夸獎品的必要手段A組織結(jié)構(gòu)——扁平化資訊流通——資訊共享D溝通是絕對必要的工作E強(qiáng)調(diào)互相了解，互相尊重和互相合作的重要性F職員參與是團(tuán)隊成功的必要條件職員訓(xùn)練職員既然是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，就應(yīng)該主動的去開發(fā)中受到專門多因素阻礙，在這些因素中，人是決定因素，人的責(zé)任心如何，技術(shù)水平如何，治理水平如何等等，都對產(chǎn)品質(zhì)量形成專門大的阻礙。因此，加大職員的各種訓(xùn)練，提升各類人員的技術(shù)和治理水平，是促進(jìn)工作質(zhì)量提升的基礎(chǔ)工作。摸索題A我們需要如何樣的訓(xùn)練？B訓(xùn)練對象是誰？如何去實施？E知識、技能、態(tài)度團(tuán)隊合作、解決咨詢題、溝通、制程治理、領(lǐng)導(dǎo)程序治理——連續(xù)改善職能治理——垂直的組織架構(gòu)過程治理——水平的組織架構(gòu)一個重要部分職能治理職員的努力目標(biāo)。摸索題：A司內(nèi)部治理階層及職員的具體要求？如何讓組織內(nèi)各部門了解到公司對它們的期許？如何能確定他們會確實做到這些要求？過程方法模式任何得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動均可視為過程。的過程。通常，一個過程的輸出將直截了當(dāng)形成下一個過程的輸入。系統(tǒng)識不和治理組織內(nèi)所使用的過程，專門是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”以人力資源的程序治理為例日常業(yè)務(wù)管理日常業(yè)務(wù)管理日常業(yè)務(wù)改善經(jīng)營理念營計劃部門使命/機(jī)能部門方針人力資源政策部門組織職掌部門產(chǎn)出部門顧客確認(rèn)顧客需求職務(wù)調(diào)查業(yè)務(wù)盤點職掌與業(yè)務(wù)內(nèi)容對照檢討管理項目（品質(zhì)展開）業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)合理化人事制度（才培育）業(yè)務(wù)分配業(yè)務(wù)說明業(yè)務(wù)規(guī)范人力重配置業(yè)務(wù)/管理項目關(guān)系重要管理項目日常管理計劃作業(yè)手冊查核手冊管理項目的管理職務(wù)評價績效評估部門日常改善活動標(biāo)竿競爭（Benchmarking）改善所需資訊，以達(dá)到提升品質(zhì)及改善績效的目的。標(biāo)竿競爭的主題A查找值得比較的議題，透過內(nèi)部或外部研究以改善績效揭示作業(yè)中，或營運中的長處與弱點增進(jìn)對企業(yè)危機(jī)的了解，并改善競爭定法協(xié)助企業(yè)做好符合顧客要求的預(yù)備改善現(xiàn)有程序，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)摸索題：A如何預(yù)備一個標(biāo)竿競爭打算？如何收集標(biāo)竿競爭資訊？如何處理這些資訊？獎勵與夸獎司的目標(biāo)。人類五大需求雙因子理論平日的確信與之贊揚能夠給予職員更有力的動機(jī)好奇、自豪、期望進(jìn)步也能夠作為職員獎勵的一種績效評估、酬勞、升遷制度，夸獎打算摸索題：A如何以達(dá)成企業(yè)品質(zhì)目標(biāo)的方式支付薪資？B如何以達(dá)成企業(yè)品質(zhì)目標(biāo)的方式進(jìn)行績效評估？C如何以達(dá)成企業(yè)品質(zhì)目標(biāo)的方式夸獎職員？夸獎的形式A正式BC系統(tǒng)評估不彰或品質(zhì)狀況不佳，個人的緣故較少，整個系統(tǒng)產(chǎn)生的咨詢題才是要緊的緣故，因此要改善系統(tǒng)，第一確實是要了解系統(tǒng)現(xiàn)狀，以及需要改進(jìn)之處，這確實是系統(tǒng)評估的目的。（1）摸索題：A誰來做評估？如何進(jìn)行系統(tǒng)評估？如何就評估結(jié)果給予評判？DE如何改進(jìn)評估過程？（2）通常的品質(zhì)評量工具包括以下內(nèi)容或方式A職員中意度調(diào)查顧客評判產(chǎn)品品質(zhì)測試程序分析EISO認(rèn)證或復(fù)審F利用Baldrige標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)評估（二）TQM的內(nèi)涵（略）見馬瑞利全面品質(zhì)經(jīng)營企劃書三、TQM的實施與步驟醞釀期座舉行內(nèi)部座談會、研討會、講座討論決策期研討、全面優(yōu)質(zhì)治理策略在本公司的應(yīng)用研討公司所面臨的短期、長期挑戰(zhàn)起步期成立指導(dǎo)委員會委任統(tǒng)籌主任進(jìn)行全面優(yōu)質(zhì)評判傾聽顧客心聲了解競爭對手動態(tài)制定或修訂品質(zhì)政策制定策略性的品質(zhì)目標(biāo)決定是否申請任何品質(zhì)證書或獎項分析品質(zhì)成本制定品質(zhì)改善指標(biāo)摸清治理人員同意程度檢討現(xiàn)有委員會及會議的功能5推行期向全公司宣布全面優(yōu)質(zhì)治理推行打算分層向下傳達(dá)期望與步驟進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)責(zé)任及訓(xùn)練促導(dǎo)員內(nèi)部增強(qiáng)傳達(dá)市場資訊成立攻關(guān)小組重新制定新進(jìn)人員上崗培訓(xùn)打算的內(nèi)容檢討現(xiàn)有獎勵制度重新制定聘請及晉升準(zhǔn)則成立“全面優(yōu)質(zhì)治理評議會”獎勵與夸獎成熟與剖析期業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新。ISO-9001與TQM的關(guān)系（QualityManagementPrinciples）以顧客為中心的組織Customer-centeredorganization領(lǐng)導(dǎo)作用Roleofleadersh