業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度

業(yè)務(wù)接待工作制度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序、內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，即工作內(nèi)容規(guī)定。（一） 業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶(hù)送修程序與恭送客戶(hù)離廠(chǎng)程序（詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：1、 業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶(hù)。2、 受理業(yè)務(wù)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠(chǎng)，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶(hù)離廠(chǎng)。3、 將接修車(chē)清洗送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)。4、 維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢(xún)與處理：征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)、與車(chē)間交換工作意見(jiàn)。5、 將竣工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀(guān)技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。6、 通知客戶(hù)接車(chē)，準(zhǔn)備客戶(hù)接車(chē)資料。7、 業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶(hù)離廠(chǎng)。8、 對(duì)客戶(hù)跟蹤服務(wù)。（二） 業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)工作內(nèi)容：（1）見(jiàn)到客戶(hù)駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶(hù)車(chē)輛駕駛室邊門(mén)一側(cè)向客戶(hù)致意（微笑點(diǎn)頭）；當(dāng)客戶(hù)走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨!'）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）如客戶(hù)車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶(hù)把車(chē)停放到位。（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢(xún)，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的即當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶(hù)出門(mén)并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)”）；如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠(chǎng)維修的應(yīng)征得客戶(hù)同意后進(jìn)接待廳從容商洽；或讓客戶(hù)先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶(hù)商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶(hù)要求當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶(hù)要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶(hù)、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修預(yù)約單”，并呈交客戶(hù)；同時(shí)禮貌告之客戶(hù)：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶(hù)有“賓全如歸”的第一印象?？蛻?hù)在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。2、 業(yè)務(wù)答詢(xún)與診斷工作內(nèi)容：在客戶(hù)提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注聆聽(tīng)，然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶(hù)的問(wèn)題。在客戶(hù)車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客戶(hù)同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專(zhuān)職技術(shù)員迅速到接待車(chē)位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在，然后把診斷情況和維修建議告訴客戶(hù)，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶(hù)，讓客戶(hù)進(jìn)一步了解自己的車(chē)況。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)；在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。3、 業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：（1）與客戶(hù)商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶(hù)有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠(chǎng)維修單”、請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目并決定是否進(jìn)廠(chǎng)。（2）客戶(hù)審閱“進(jìn)廠(chǎng)維修單”后，同意進(jìn)廠(chǎng)維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶(hù)簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠(chǎng)維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶(hù)到收銀處辦理出廠(chǎng)手續(xù)一一領(lǐng)“出廠(chǎng)通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶(hù)交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶(hù)出廠(chǎng)，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。工作要求：與客戶(hù)洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶(hù)著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀(guān)念。對(duì)不在廠(chǎng)維修的客戶(hù)，不能表示不滿(mǎn)，要保持一貫的友好態(tài)度。4、 業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)工作內(nèi)容：與客戶(hù)確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)于一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶(hù)指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶(hù)作必要的說(shuō)明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠(chǎng)件還是副廠(chǎng)件；并應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明：凡客戶(hù)自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠(chǎng)件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”上說(shuō)明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專(zhuān)業(yè)人員的姿態(tài)與客戶(hù)洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶(hù)對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。5、 業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶(hù)明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶(hù)介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶(hù)的心態(tài)與行為。6、 辦理交車(chē)手續(xù)工作內(nèi)容：客戶(hù)在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶(hù)辦理交車(chē)手續(xù)：接收客戶(hù)隨車(chē)證件（特別是二保、年審車(chē)）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶(hù)說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)差異。接收送修車(chē)時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀(guān)、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”上注明；對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶(hù)在“隨車(chē)物品清單”上簽字（詳見(jiàn)“隨車(chē)物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車(chē)用戶(hù)專(zhuān)門(mén)提供的存物箱內(nèi)。接車(chē)時(shí)，對(duì)車(chē)鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的，車(chē)交入車(chē)間時(shí)，車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶(hù)在進(jìn)廠(chǎng)維修單上簽名。7、 禮貌送客戶(hù)工作內(nèi)容：客戶(hù)辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶(hù)手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶(hù)離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶(hù)全業(yè)務(wù)廳門(mén)口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。8、 為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶(hù)離去后，迅速清理“進(jìn)廠(chǎng)維修單”，（這時(shí)通過(guò)電腦，一些車(chē)輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠(chǎng)維修單”交車(chē)間經(jīng)理處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛，然后將送修車(chē)送入車(chē)間，交車(chē)間經(jīng)理或調(diào)度，并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠(chǎng)維修單”，并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車(chē)工作人員洗完車(chē)后，應(yīng)立即將該車(chē)交業(yè)務(wù)員處理。9、 追加維修項(xiàng)目處理工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶(hù)由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶(hù)明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶(hù)不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話(huà)人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠(chǎng)維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車(chē)間經(jīng)理或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。工作要求：咨詢(xún)客戶(hù)時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶(hù)的抱怨，不可強(qiáng)求客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)尊重客戶(hù)選擇。10、 查詢(xún)工作進(jìn)度工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢(xún)問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢(xún)問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)。11、 通知客戶(hù)接車(chē)工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備：車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理：清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀(guān)是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品，并放入車(chē)上。結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶(hù)接車(chē)：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē)，并致意:“謝謝合作！”；如不能按期交車(chē)，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶(hù)，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交車(chē)準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶(hù)致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。12、 對(duì)取車(chē)客戶(hù)的接待工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車(chē)的客戶(hù)，簡(jiǎn)要介紹客戶(hù)車(chē)輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶(hù)辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶(hù)來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶(hù)打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶(hù)要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶(hù)找業(yè)務(wù)經(jīng)理處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車(chē)的“出廠(chǎng)通知單”，連同該車(chē)的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)，隨車(chē)證件和車(chē)鑰匙一并交給客戶(hù)手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶(hù)到車(chē)場(chǎng)作隨車(chē)工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶(hù)在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”上簽名。（4）客戶(hù)辦完接車(chē)手續(xù)，接待員送客戶(hù)出廠(chǎng)，并致意：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”工作要求：整個(gè)結(jié)算交車(chē)過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶(hù)覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車(chē)后客戶(hù)接收簽名不可遺漏。送客要全誠(chéng)。13、 客戶(hù)檔案的管理工作內(nèi)容：客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車(chē)一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶(hù)有關(guān)資料、客戶(hù)車(chē)輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車(chē)“進(jìn)廠(chǎng)維修單”內(nèi)容為主。老客戶(hù)的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車(chē)輛檔案柜內(nèi)，由專(zhuān)人保管。14、 客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶(hù)電話(huà)或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢(xún)有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶(hù)；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢(xún)中要善于正確引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電話(huà)，以利今后聯(lián)系。客戶(hù)投訴無(wú)論電話(huà)或上門(mén)，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶(hù)致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀(guān)臆斷，不能與客戶(hù)辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話(huà)結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生，感謝您的信任，一定給您滿(mǎn)意答復(fù)”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀(guān)，要有“客戶(hù)第一”的觀(guān)念，投訴處理要善始善終，不可輕慢客戶(hù)?？蛻?hù)對(duì)我方答復(fù)是否滿(mǎn)意要作記錄。15、 跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠(chǎng)二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。通話(huà)結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”。工作要求：跟蹤電話(huà)時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶(hù)，在客戶(hù)方便時(shí)與之通話(huà)，不可強(qiáng)求；跟蹤電話(huà)要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。16、 預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶(hù)提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶(hù)建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶(hù)同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶(hù)與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填寫(xiě)預(yù)約單，并請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)求客戶(hù)預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的三分之一）。預(yù)約決定后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車(chē)間經(jīng)理，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，、通知客戶(hù)預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。17、 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月維修車(chē)的數(shù)量、類(lèi)型、維修類(lèi)別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。18、本制度使用以下十七種表格：（1）進(jìn)廠(chǎng)維修單（10）跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表（2）維修追加項(xiàng)目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價(jià)單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶(hù)檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車(chē)物品清單（6）汽車(chē)檢測(cè)診斷報(bào)告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月）（7）出廠(chǎng)通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表（9）跟蹤服務(wù)客戶(hù)電話(huà)記錄表關(guān)于車(chē)輛送修與竣工出廠(chǎng)的規(guī)定一、 車(chē)輛或總成送修時(shí)，本公司與送修單位或個(gè)人簽訂維修合同或填寫(xiě)“維修單”，確定送修要求、工期和質(zhì)量保證等。二、 車(chē)輛送修時(shí)，應(yīng)具備行駛功能，裝備齊全。三、 事故車(chē)輛或因特殊原因不能行駛和短缺零部件的車(chē)輛簽定合同時(shí)，應(yīng)作出相應(yīng)的說(shuō)明。四、 車(chē)輛送修時(shí)，本公司將建立或登記該車(chē)的技術(shù)檔案、客戶(hù)檔案、觀(guān)察有關(guān)證件，特殊情況下需要有關(guān)公安機(jī)關(guān)的證明。五、 送修車(chē)輛或總成竣工合格后，本公司將簽發(fā)出廠(chǎng)合格證，并將有關(guān)技術(shù)資料和合格證移交送修單位或個(gè)人。六、 車(chē)輛竣工出廠(chǎng)時(shí)，均按送修單位或個(gè)人汽車(chē)原有的配備完整移交客戶(hù)。七、 客戶(hù)在接車(chē)時(shí)，應(yīng)根據(jù)合同規(guī)定，就車(chē)輛技術(shù)狀況和裝備情況進(jìn)行驗(yàn)收。發(fā)現(xiàn)不符合合同情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)即提出，本公司應(yīng)立即查明，及時(shí)處理。八、 在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量發(fā)生故障和提前損壞的，本公司優(yōu)先安排免費(fèi)返修。九、 如在是否是維修質(zhì)量問(wèn)題上，雙方有異議，可以協(xié)商解決。如協(xié)商不成，可由本地汽車(chē)維修管理部門(mén)仲裁解決。業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作制度業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作制度，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，以動(dòng)態(tài)管理原理對(duì)待企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一項(xiàng)重要的工作制度，是企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中，正確識(shí)別、分析、把握和占有市場(chǎng)的基本保證。（一） 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作制度確定公司一切業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作的原則、規(guī)范和要求。（二） 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作的內(nèi)容1、 當(dāng)前行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況（包括汽車(chē)維修養(yǎng)護(hù)消費(fèi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)趨向，同行營(yíng)銷(xiāo)新舉措、新成績(jī)等等）的調(diào)查、收集、分析與決策建議；當(dāng)前及預(yù)期相關(guān)市場(chǎng)環(huán)境（包括國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策、宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)變化、社會(huì)發(fā)展等）變化的調(diào)查與研究。2、 目前本公司業(yè)務(wù)狀況的整理、分析、評(píng)價(jià)與決策建議，包括對(duì)本公司目前的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)成效的分析與評(píng)價(jià)；對(duì)客戶(hù)關(guān)于本公司服務(wù)的反映：客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的分析與評(píng)價(jià)；針對(duì)目前服務(wù)存在的問(wèn)題或改進(jìn)之處提出下一步完善服務(wù)、發(fā)展服務(wù)的新的建設(shè)性方案、供公司領(lǐng)導(dǎo)層決策。（三） 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作制度的具體內(nèi)容：1、 分管業(yè)務(wù)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作，執(zhí)行公司關(guān)于業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的決定、指示；主持制訂、組織、實(shí)施業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作的計(jì)劃、方案；向公司總經(jīng)理匯報(bào)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作情況，呈交業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作的計(jì)劃、方案和工作報(bào)告。2、 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)經(jīng)辦業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的各項(xiàng)具體工作：（1） 每?jī)蓚€(gè)月對(duì)本公司業(yè)務(wù)狀況作一次分析研究，并向分管副總經(jīng)理提出業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告。分析報(bào)告按目前“業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表”的統(tǒng)一格式編寫(xiě)（詳見(jiàn)“業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表”）。（2） 業(yè)務(wù)分析報(bào)告一般在每?jī)稍潞蟮谝粋€(gè)月初的五日內(nèi)完成并上交。業(yè)務(wù)分析報(bào)告的編寫(xiě)任務(wù)由業(yè)務(wù)經(jīng)理完成；業(yè)務(wù)經(jīng)理因事不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)副經(jīng)理完成。（3） 每季度對(duì)本公司的行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況作一次調(diào)查研究，并向分管總經(jīng)理提出行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況書(shū)面報(bào)告。該書(shū)面報(bào)告按公司“行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告表”的統(tǒng)一格式編寫(xiě)（詳見(jiàn)“行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告表”）。（4） 行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告，一般在本季度后第一個(gè)月初的五日內(nèi)完成并上交；該報(bào)告編寫(xiě)任務(wù)由業(yè)務(wù)經(jīng)理完成；業(yè)務(wù)經(jīng)理因事不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)副經(jīng)理完成。（5） 分析報(bào)務(wù)表或行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)報(bào)告表中所需調(diào)查內(nèi)容由業(yè)務(wù)經(jīng)理（或副經(jīng)理）指派本部人員負(fù)責(zé)完成，包括資料的收集、整理、表格的填報(bào)。本部人員一經(jīng)接受任務(wù)，必須按規(guī)定完成。（6） 工作人員在收集、整理、填報(bào)報(bào)告資料時(shí)，應(yīng)持客觀(guān)、認(rèn)真、細(xì)致的態(tài)度，不錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、不得隨意估計(jì)。填報(bào)資料出現(xiàn)錯(cuò)誤，按誰(shuí)收集填報(bào)誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則處理。（7） 工作人員在作上述兩種報(bào)告分析時(shí)，應(yīng)盡可能做到客觀(guān)、公允、準(zhǔn)確，以保證報(bào)告的科學(xué)性。（8） 按照公司統(tǒng)一規(guī)定，組織客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)?？蛻?hù)聯(lián)誼活動(dòng)，包括適時(shí)召開(kāi)客戶(hù)座談娛樂(lè)晚會(huì)。該項(xiàng)座談娛樂(lè)晚會(huì)的組織工作由業(yè)務(wù)部按公司規(guī)定要求（規(guī)定另訂）籌備并實(shí)施。（9） 根據(jù)公司指示、策劃、制訂、籌備和實(shí)施志在開(kāi)拓市場(chǎng)業(yè)務(wù)的各種新服務(wù)活動(dòng)和優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)（新服務(wù)活動(dòng)和優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)的具體內(nèi)容另見(jiàn)規(guī)定）。（10） 根據(jù)市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)工作上的特別情況，及時(shí)作出特別分析處理報(bào)告，以促使公司作出相應(yīng)的反應(yīng)，調(diào)整經(jīng)營(yíng)方案，減少意外損失，把握更多機(jī)遇。（11） 因工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)或主觀(guān)不努力，造成業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作報(bào)告失實(shí)，或工作失誤的，按工作失誤論處。因工作努力，而出色完成上述任務(wù)的，按功行賞。以上賞罰按本公司員工獎(jiǎng)懲制度規(guī)定處理。售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。為此，制定本制度。（一） 售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。（二） 售后服務(wù)工作的內(nèi)容1、 整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)于續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”）。2、 根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。3、 與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：（1） 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；（2） 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3） 告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；（4） 介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5） 介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。（6） 咨詢(xún)服務(wù)；（7）走訪(fǎng)客戶(hù)。（三）售后服務(wù)工作規(guī)定1、 售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部經(jīng)理指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員一一跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案?？蛻?hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。3、 跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。4、 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)經(jīng)理，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。5、 在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。6、 在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。7、 每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表（附后），并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。8、 每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。（四） 指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)經(jīng)理臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。（五） 業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)經(jīng)理提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。（六） 本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

業(yè)務(wù)人員用語(yǔ)規(guī)范業(yè)務(wù)人員用語(yǔ)規(guī)范，是業(yè)務(wù)人員工作期說(shuō)話(huà)用語(yǔ)內(nèi)容、形式、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣的規(guī)定。業(yè)務(wù)人員上班期間一言一行，代表著公司的形象。為規(guī)范業(yè)務(wù)人員用語(yǔ)、提高交際效率、制定本規(guī)范：序號(hào)工作用語(yǔ)用語(yǔ)環(huán)境語(yǔ)態(tài)1早上好！歡迎光臨我們公司上午九點(diǎn)以前，第一次與客戶(hù)見(jiàn)面親切、自然、熱情2您好！歡迎光臨我們公司上午九點(diǎn)以后，第一次與客戶(hù)見(jiàn)面親切、自然、熱情3XX先生（小姐），請(qǐng)稍候！工作忙，不能及時(shí)與客戶(hù)商洽時(shí)誠(chéng)懇、歉意4XX先生（小姐），對(duì)不起，讓您久等了！客人等候之后，重新洽談開(kāi)始時(shí)誠(chéng)懇、歉意5您好！XX先生（小姐），有關(guān)您車(chē)的事，想和您商量一下有業(yè)務(wù)方面的事需找客戶(hù)商量時(shí)誠(chéng)懇、尊重6您好！先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？與新客見(jiàn)面時(shí)熱誠(chéng)、謙恭、禮貌、主動(dòng)7您好！先生（小姐），我能為您幫忙嗎？看到客戶(hù)需要幫助，或不熟悉公司情況時(shí)主動(dòng)、熱情8您好！XX先生（小姐），對(duì)不起（不好意思），能否把您的車(chē)移動(dòng)一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)車(chē)主的車(chē)有點(diǎn)阻塞交通時(shí)禮貌、歉意、商量口吻9XX先生（小姐），您的車(chē)出廠(chǎng)以后，希望能與我們聯(lián)系，有事請(qǐng)打熱線(xiàn)電話(huà)，您會(huì)得到滿(mǎn)意答復(fù)的客戶(hù)開(kāi)車(chē)（竣工后）離廠(chǎng)時(shí)熱情、禮貌、自然得體10XX先生（小姐），感謝光臨！歡迎再來(lái)！再見(jiàn)客戶(hù)開(kāi)車(chē)（竣工后）離廠(chǎng)時(shí)親切、禮貌、熱情11XX先生（小姐），請(qǐng)勿忘記下一次保養(yǎng)時(shí)間。謝謝光臨，祝您順風(fēng)（一路走好），再見(jiàn)！客戶(hù)開(kāi)車(chē)（竣工后）離廠(chǎng)時(shí)親切、禮貌、熱情12XX先生（小姐）請(qǐng)對(duì)我們工作多指教，我們會(huì)立即修正錯(cuò)誤的當(dāng)客戶(hù)對(duì)工作有意見(jiàn)時(shí)或當(dāng)我工作人員征求客戶(hù)工作意見(jiàn)時(shí)誠(chéng)懇，虛心13XX先生（小姐），您提出的要求我們會(huì)在明天答復(fù)您當(dāng)客戶(hù)提出業(yè)務(wù)方面要求不能當(dāng)時(shí)答復(fù)時(shí)誠(chéng)懇、友好14XX先生（小姐），您的意見(jiàn)很寶貴，我們會(huì)從中吸取教訓(xùn)的，感謝您的指教客戶(hù)提出意見(jiàn)時(shí)虛心、大度、友好、誠(chéng)懇15您好！XXXX汽車(chē)維修中心電話(huà)開(kāi)頭語(yǔ)親切、熱誠(chéng)16XX先生（小姐），感謝您的咨詢(xún)，歡迎再聯(lián)系回答客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)之后熱情主動(dòng)17XX先生（小姐），我的答復(fù)不知能否滿(mǎn)意。如有不足的地方，請(qǐng)指教，謝謝！對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)提出答復(fù)以后，征求服務(wù)意見(jiàn)時(shí)主動(dòng)、謙虛、誠(chéng)懇18XX先生（小姐），感謝您的信任！您提出的問(wèn)題（反映的情況）我們一定認(rèn)真處理，并盡快給您一個(gè)答復(fù)。謝謝您的信任！當(dāng)客戶(hù)對(duì)公司工作提出意見(jiàn)或申訴時(shí)誠(chéng)懇，歉意19XX先生（小姐），感謝您的厚愛(ài)，我們會(huì)更加努力工作的，努力做更好的服務(wù)當(dāng)客戶(hù)對(duì)公司提出表?yè)P(yáng)或表示感謝時(shí)謙虛、穩(wěn)重20X總經(jīng)理、X經(jīng)理、X副經(jīng)理上班時(shí)間一律以職務(wù)和稱(chēng)呼，普通工作人員以名相稱(chēng)。嚴(yán)肅、認(rèn)真，不得用渾名戲稱(chēng)

業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范，指業(yè)務(wù)人員上班工作時(shí)，神態(tài)、行為、動(dòng)作的規(guī)定，包括神態(tài)與動(dòng)作的內(nèi)容、環(huán)境條件和要求。序號(hào)動(dòng)作內(nèi)容動(dòng)作環(huán)境動(dòng)作要求1主動(dòng)熱情、面帶微笑、快步走上迎接、主動(dòng)與客戶(hù)打招呼、點(diǎn)頭致意客戶(hù)開(kāi)車(chē)進(jìn)入客戶(hù)停車(chē)場(chǎng)時(shí)主動(dòng)、熱情、禮貌得體、讓客戶(hù)有賓至如歸之感2走在客人左前方，用手指引前進(jìn)方向，然后與客人同時(shí)進(jìn)入接待廳當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入客廳準(zhǔn)備洽談業(yè)務(wù)時(shí)動(dòng)作簡(jiǎn)潔熟練、指示明確、讓客戶(hù)感到受到尊重3接待員立即起身招呼致意，并出迎客戶(hù)或引客戶(hù)到客座休息或引客戶(hù)到服務(wù)臺(tái)直接洽談業(yè)務(wù)當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入接待廳時(shí)熱情主動(dòng)，動(dòng)作迅速，善于把握客戶(hù)意愿，作正確引導(dǎo)4要有條有理，用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言向客戶(hù)作介紹，同時(shí)要注意客戶(hù)反應(yīng)，客戶(hù)仍有疑問(wèn)時(shí)要耐心地再介紹一次，直到滿(mǎn)意向客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)程序時(shí)語(yǔ)調(diào)平和、態(tài)度和藹、用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)熟練。5要以簡(jiǎn)潔迅速動(dòng)作，拿出結(jié)算資料，呈交客戶(hù)過(guò)目，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有疑問(wèn)神態(tài)，應(yīng)立即作出相應(yīng)的解釋當(dāng)客戶(hù)要求結(jié)算，接車(chē)時(shí)單據(jù)要完整，解釋要清楚，業(yè)務(wù)員要事前熟悉客戶(hù)相關(guān)資料6業(yè)務(wù)員要迅速拿雨傘跑步趕上客戶(hù)，為客戶(hù)打傘，把客戶(hù)送到無(wú)雨處雨天見(jiàn)到客戶(hù)從車(chē)場(chǎng)到接待廳，或從接待廳到車(chē)場(chǎng)時(shí)熱情、主動(dòng)、動(dòng)作熟練7要盡快送上一杯茶水，以手示意請(qǐng)客戶(hù)喝茶休息當(dāng)客戶(hù)落座，準(zhǔn)備洽談業(yè)務(wù)時(shí)，或休息候車(chē)時(shí)熱情、禮貌8態(tài)度要沉穩(wěn)，要細(xì)心耐心傾聽(tīng)客戶(hù)反映情況，客戶(hù)不善表達(dá)或滔滔不絕時(shí)，要善于把握時(shí)機(jī)，自然引導(dǎo)話(huà)題，使談話(huà)效率提高。不得隨意打斷客戶(hù)發(fā)言與客戶(hù)洽談業(yè)務(wù)，聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)誠(chéng)懇、耐心，有修養(yǎng)，機(jī)智9要保持冷靜，先等候，仔細(xì)聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)的要旨，然后勸說(shuō)客戶(hù)休息一下，問(wèn)客戶(hù)是否愿意聽(tīng)一下解釋。如愿意，則抓住時(shí)機(jī)，針對(duì)要害婉轉(zhuǎn)陳述理由、原因，但不能直接批評(píng)客戶(hù)。如不愿，則繼續(xù)等待遇到客戶(hù)有點(diǎn)挑剔甚至無(wú)理取鬧時(shí)態(tài)度上能容人，大度，冷靜，機(jī)智，要抓時(shí)機(jī)，不要正面交鋒，要堅(jiān)持“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一觀(guān)念，不允許與客戶(hù)有絲毫爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵10首先要以歡迎姿態(tài)把客戶(hù)讓入接待廳，細(xì)心冷靜聽(tīng)取投訴。能當(dāng)時(shí)解決應(yīng)盡量解決。不能解決的，要給明確答復(fù)的期限，不得含糊當(dāng)客戶(hù)來(lái)公司投訴時(shí)歡迎環(huán)節(jié)不可馬虎，聽(tīng)意見(jiàn)要細(xì)心，答復(fù)的內(nèi)容要符合規(guī)定、要合理、要客戶(hù)滿(mǎn)意，承諾答復(fù)日期要謹(jǐn)慎，同時(shí)也要堅(jiān)定11業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)送客戶(hù)上車(chē)出廠(chǎng)，或送至門(mén)口致意：“感謝光臨，歡迎再來(lái)！”或握手道別。當(dāng)客戶(hù)接車(chē)離廠(chǎng)，當(dāng)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)（業(yè)務(wù)）后離廠(chǎng)，當(dāng)客戶(hù)投訴離廠(chǎng)時(shí)熱情、友好、誠(chéng)懇、要堅(jiān)持一貫友好的企業(yè)形象為保證工作崗位責(zé)任制的順利完成，制定本規(guī)定：（一） 業(yè)務(wù)經(jīng)理有權(quán)根據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)本部員工工作進(jìn)行監(jiān)察并承擔(dān)監(jiān)察責(zé)任。（二） 業(yè)務(wù)部人員在接受業(yè)務(wù)經(jīng)理工作調(diào)查時(shí)，必須如實(shí)匯報(bào)工作，不得隱埋實(shí)情和虛報(bào)。（三） 員工違犯工作制度規(guī)章，應(yīng)接受經(jīng)理依法規(guī)作出的處罰。對(duì)處罰不服的，可以在五天內(nèi)向公司總經(jīng)理申訴。（四） 公司總經(jīng)理接到員工申訴后三天內(nèi)必須作出處理和答復(fù)。（五） 業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度辦事。在對(duì)違規(guī)員工處罰時(shí)如有失誤，須按公司規(guī)定予以處分，同時(shí)要向員工公開(kāi)賠禮道歉并賠償損失。（六） 業(yè)務(wù)經(jīng)理在監(jiān)察與處分工作員工時(shí)，故意失察或故意不當(dāng)處理，由公司總經(jīng)理根據(jù)情況予以處理。業(yè)務(wù)部違章的處理規(guī)定（一） 凡有以下行為過(guò)失情況者，處以嚴(yán)重警告或留用察看半年或除名處分；并罰款500元，取消當(dāng)期獎(jiǎng)金；造成經(jīng)濟(jì)損失的如數(shù)賠償。1、 隨意曠工連續(xù)2天或一月內(nèi)3天者；2、 工作時(shí)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵（大聲叫喊，出言不文明，隨意指斥顧客）不聽(tīng)勸誡，造成惡劣影響者；3、 偷竊客戶(hù)隨車(chē)物品者；4、 故意推走業(yè)務(wù)者；5、 泄露本公司商業(yè)機(jī)密，造成競(jìng)爭(zhēng)損失者。（二） 凡有以下行為者，處以警告或責(zé)令在本部公開(kāi)書(shū)面檢討的行政處分，并罰款50-200元，取消當(dāng)期獎(jiǎng)金；造成經(jīng)濟(jì)損失的如數(shù)賠償。1、 上班遲到、早退，一周內(nèi)發(fā)生三次者；2、 由于工作失誤，影響工期，導(dǎo)致給生產(chǎn)業(yè)務(wù)帶來(lái)明顯不利影響，不能按質(zhì)按量按期完成任務(wù)者；3、 不按工作制度或工作程序辦事，導(dǎo)致工作受損直接經(jīng)濟(jì)損失在1千元以上者；4、 接待中不尊重顧客，明顯表現(xiàn)不友善態(tài)度，影響公司與客戶(hù)關(guān)系者；5、 遺失客戶(hù)隨車(chē)證件與車(chē)鑰匙者；6、 請(qǐng)假后，超假在三小時(shí)以?xún)?nèi)者。（三） 凡有以下行為者，處以本部門(mén)會(huì)上點(diǎn)名批評(píng)，本人會(huì)上公開(kāi)檢討的行政處理，并罰款30-50元，取消當(dāng)月50%獎(jiǎng)金；造成經(jīng)濟(jì)損失的，如數(shù)賠償。1、不嚴(yán)格按制度辦事，接待工作中有失禮貌，客戶(hù)在一周內(nèi)三次以上投訴服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)查屬實(shí)者；2、 由于工作疏忽，遺漏工作內(nèi)容，造成不良影響，或給客戶(hù)帶來(lái)明顯不悅、不便者；3、 上班時(shí)間擅離崗位與他人閑聊者；4、 上班時(shí)不按規(guī)定穿著工作服，佩帶工作標(biāo)志者；5、 不能按時(shí)完成本職工作，對(duì)他人工作和下一步工作造成明顯不利者。（四）業(yè)務(wù)經(jīng)理故意“失察”或?qū)T工嚴(yán)重過(guò)失處罰輕重嚴(yán)重失當(dāng)者，按上述第（一）條予以處分；業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)員工一般過(guò)失故意“失察”或處罰明顯失當(dāng)者，按上述第（二）條予以處分。服務(wù)承諾制度1、 本公司對(duì)外實(shí)行服務(wù)質(zhì)量承諾；2、 本公司服務(wù)承諾根據(jù)現(xiàn)代一級(jí)汽車(chē)維修廠(chǎng)，同時(shí)借鑒日本特約維修中心的服務(wù)要求而建立；3、 建立服務(wù)承諾制度的目的是為了能夠適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的各種服務(wù)，使客戶(hù)得到滿(mǎn)意的服務(wù)；4、 員工必須嚴(yán)格按照服務(wù)質(zhì)量承諾內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)；5、 任何人不得以任何理由拒絕客戶(hù)要求的正常服務(wù)；6、 任何人在服務(wù)過(guò)程中不得向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵；7、 客戶(hù)和每一個(gè)員工有權(quán)監(jiān)督服務(wù)承諾的執(zhí)行情況；8、 對(duì)于不能執(zhí)行或不能正確執(zhí)行服務(wù)承諾的員工給予嚴(yán)肅處理。質(zhì)量保證期制度為保障客戶(hù)權(quán)益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本中心的實(shí)際情況，特制定本《質(zhì)量保證期制度》：1、 認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家、交通部及地方頒布的有關(guān)汽車(chē)維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；2、 嚴(yán)格按國(guó)家汽車(chē)維修技術(shù)工藝規(guī)范進(jìn)行維修操作；3、 嚴(yán)格執(zhí)行自檢、互檢、專(zhuān)檢“三檢”制度；4、 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)“三包”規(guī)定；5、 在質(zhì)量保證期內(nèi)，屬于本中心維修工藝或操作不當(dāng)引起的車(chē)輛故障、損壞，本中心免工時(shí)費(fèi)返修；6、 由于客戶(hù)自購(gòu)配件，本中心對(duì)托修方的竣工車(chē)輛，不承擔(dān)質(zhì)量保證責(zé)任；7、 由客戶(hù)自購(gòu)配件造成的任何車(chē)輛故障、損壞和事故，由客戶(hù)自行負(fù)責(zé)；8、 質(zhì)量保證的期限按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；9、本制度從 年月日?qǐng)?zhí)行。維修質(zhì)量管理制度本中心根據(jù)《汽車(chē)維修行業(yè)管理辦法》，制定本制度。1、 嚴(yán)格執(zhí)行本中心的“三檢”制度，執(zhí)行汽車(chē)維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范；2、 貫徹執(zhí)行國(guó)家和交通部頒布的有關(guān)汽車(chē)維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及有關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)；3、 實(shí)行企業(yè)內(nèi)部各班組之間質(zhì)量檢查評(píng)比；4、 技術(shù)部要收集交流汽車(chē)維修行業(yè)維修質(zhì)量信息，開(kāi)展技術(shù)咨詢(xún)和質(zhì)量診斷工作；5、 本中心組織企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理人員及質(zhì)量檢驗(yàn)人員的培訓(xùn)、考核工作；6、 同時(shí)受理汽車(chē)維修質(zhì)量問(wèn)題的申訴，負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)解處理；7、 車(chē)輛進(jìn)廠(chǎng)、維修及竣工出廠(chǎng)，必須由專(zhuān)人負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)檢驗(yàn)單。一、二類(lèi)維修業(yè)戶(hù)對(duì)進(jìn)行汽車(chē)大修、總成大修、二級(jí)維護(hù)的車(chē)輛必須建立《汽車(chē)維修技術(shù)檔案》；8、 汽車(chē)維修竣工出廠(chǎng)實(shí)行出廠(chǎng)合格證制度（汽車(chē)小修和部分專(zhuān)項(xiàng)修理除外），維修質(zhì)量不合格的車(chē)輛不準(zhǔn)出廠(chǎng)。汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)在車(chē)輛維修竣工出廠(chǎng)時(shí)必須按竣工出廠(chǎng)技術(shù)條件進(jìn)行檢測(cè)并向托修單位提供由出廠(chǎng)檢驗(yàn)員簽發(fā)的汽車(chē)維修竣工出廠(chǎng)合格證；9、 本中心執(zhí)行車(chē)輛出廠(chǎng)質(zhì)量保證期制度。質(zhì)量保證期內(nèi)，車(chē)輛發(fā)生故障或損壞，本中心和托修單位按下列規(guī)定劃分責(zé)任：9.1因維修質(zhì)量造成的車(chē)輛故障或損壞，維修業(yè)戶(hù)應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)返修，由于維修質(zhì)量問(wèn)題而造成的車(chē)輛異常損壞或車(chē)輛機(jī)件事故，由承修業(yè)戶(hù)負(fù)責(zé)。9.2由于托修單位違反使用規(guī)定或駕駛員違反操作規(guī)程造成的車(chē)輛故障或損壞，不屬于維修質(zhì)量，經(jīng)濟(jì)責(zé)任由托修單位自負(fù)；10、 托修單位與本中心發(fā)生維修質(zhì)量糾紛時(shí)，汽車(chē)維修行業(yè)管理部門(mén)應(yīng)負(fù)責(zé)組織技術(shù)分析和鑒定，并進(jìn)行調(diào)解，所發(fā)生的檢查、試驗(yàn)分析、鑒定等費(fèi)用均由責(zé)任方承擔(dān)。雙方經(jīng)調(diào)解仍有爭(zhēng)議時(shí)，可向當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門(mén)提出申訴或向法院起訴；11、 對(duì)不按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)修車(chē)，維修質(zhì)量不能達(dá)到規(guī)定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的維修業(yè)戶(hù)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；12、本制度自年月 日起執(zhí)行。關(guān)于車(chē)輛維修工作流程的規(guī)定一、 著精簡(jiǎn)高效的管理原則，本中心實(shí)行接車(chē)、調(diào)度合一的工作程序，誰(shuí)接車(chē)誰(shuí)調(diào)度誰(shuí)跟蹤的管理方法，同時(shí)實(shí)行接車(chē)、估價(jià)、調(diào)度、交車(chē)檢查、出廠(chǎng)跟蹤全過(guò)程、全方位專(zhuān)人負(fù)責(zé)的接車(chē)責(zé)任制度。二、 車(chē)輛或總成送修時(shí)，由本中心業(yè)務(wù)部與送修單位或個(gè)人簽訂維修合同或填寫(xiě)“維修業(yè)務(wù)接車(chē)單”，確定送修要求、工期和質(zhì)量保證等。三、 業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)該詳細(xì)登記車(chē)輛信息、客戶(hù)信息、維修項(xiàng)目、工期及其他要求，同時(shí)要求客戶(hù)在“維修業(yè)務(wù)接車(chē)單”上簽字確認(rèn)。四、 本中心實(shí)行一式三聯(lián)接車(chē)單制度，取消原派工單，第一聯(lián)為業(yè)務(wù)部電腦錄入；第二聯(lián)送交客戶(hù)保存；第三聯(lián)為班組派工單，同時(shí)事故車(chē)、大修車(chē)增加拆檢單和過(guò)程檢測(cè)記錄單。五、 業(yè)務(wù)接待員將登記好的“維修業(yè)務(wù)接車(chē)單”的第一聯(lián)送交本部門(mén)的電腦錄入人員進(jìn)行電腦登記建立檔案，特殊情況下需要有關(guān)公安機(jī)關(guān)出示的證明；業(yè)務(wù)接待人員將“維修業(yè)務(wù)接車(chē)單”的第二聯(lián)送交客戶(hù)保存；業(yè)務(wù)接待人員將“維修業(yè)務(wù)接車(chē)單”第三聯(lián)放在車(chē)上儀表臺(tái)左上方，并隨車(chē)送交班組進(jìn)行派工處理，同時(shí)業(yè)務(wù)接待人員須將派工時(shí)間和完工時(shí)間進(jìn)行登記。六、 如果遇到多項(xiàng)目、多工種的維修作業(yè)，首先派工到先行作業(yè)項(xiàng)目的班組，其他項(xiàng)目口頭通知，并登記時(shí)間。必要時(shí)在所有作業(yè)班組長(zhǎng)接到通知時(shí)在業(yè)務(wù)接車(chē)單上簽字。七、 多項(xiàng)目維修班組在一張派工單的情況下可以同時(shí)平行作業(yè)，并由接車(chē)員隨時(shí)進(jìn)行過(guò)程跟蹤檢查。八、 車(chē)間班組依據(jù)“維修業(yè)務(wù)接車(chē)單”上的維修項(xiàng)目要求進(jìn)行維修作業(yè)及自檢工作，需追加項(xiàng)目時(shí)，由班組長(zhǎng)向車(chē)間技術(shù)員報(bào)告，技術(shù)人員審核后須向業(yè)務(wù)接待人員報(bào)告，由業(yè)務(wù)接待人員通知客戶(hù)，同時(shí)業(yè)務(wù)接待人員及時(shí)將客戶(hù)的反饋信息反饋到車(chē)間技術(shù)員或作業(yè)班組，然后班組進(jìn)行處理。九、 車(chē)間班組須將詳細(xì)的維修項(xiàng)目登記在“維修業(yè)務(wù)接車(chē)單”第三聯(lián)的背面，同時(shí)將追加項(xiàng)目登記在第三聯(lián)的背面；維修完畢后班組必須進(jìn)行自檢，然后送交車(chē)間技術(shù)員進(jìn)行專(zhuān)檢和總檢，所有完工檢驗(yàn)必須簽名確認(rèn)由車(chē)間技術(shù)人員將“維修業(yè)務(wù)接車(chē)單”送交業(yè)務(wù)部；對(duì)于整車(chē)大修或總成大修的車(chē)輛班組必須詳細(xì)記錄維修過(guò)程中的相關(guān)技術(shù)參數(shù)數(shù)據(jù)由車(chē)間技術(shù)員保管存檔。十、車(chē)間班組依據(jù)“維修業(yè)務(wù)接車(chē)單”進(jìn)行維修領(lǐng)料；對(duì)于“維修業(yè)務(wù)接車(chē)單”上明確規(guī)定的配件，可以憑“維修業(yè)務(wù)接車(chē)單”直接到配件部進(jìn)行維修領(lǐng)料；對(duì)于“維修業(yè)務(wù)接車(chē)單”上沒(méi)有明確規(guī)定的配件，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審批依據(jù)“維修業(yè)務(wù)接車(chē)單”和車(chē)間技術(shù)人員簽署的的領(lǐng)料單進(jìn)行維修領(lǐng)料；員工領(lǐng)取配件時(shí)必須按照以舊換新的原則進(jìn)行發(fā)放配件，車(chē)間員工必須將舊件整理包裝在塑料袋或紙箱里，同時(shí)標(biāo)明車(chē)輛的型號(hào)、單位、車(chē)牌、行駛里程、配件名稱(chēng)等有關(guān)資料。交車(chē)時(shí)一起由接車(chē)員交給車(chē)主。十一、業(yè)務(wù)部必須及時(shí)通知客戶(hù)交款取車(chē)，業(yè)務(wù)部收銀人員憑借“維修業(yè)務(wù)接車(chē)單”客戶(hù)聯(lián)進(jìn)行收款結(jié)算，結(jié)算后開(kāi)出具發(fā)票、合格證和出廠(chǎng)證（“維修業(yè)務(wù)接車(chē)單”第三聯(lián)上沒(méi)有檢驗(yàn)員簽字的不予結(jié)算）；同時(shí)業(yè)務(wù)接待人員將客戶(hù)更換下來(lái)的配件用塑料袋或紙箱包裝起來(lái)，放到維修車(chē)輛的副駕駛側(cè)或后備箱；客戶(hù)將出廠(chǎng)證送交門(mén)衛(wèi)出廠(chǎng)，沒(méi)有出廠(chǎng)證的車(chē)輛一律不予出廠(chǎng)，有關(guān)經(jīng)理級(jí)人員允許出廠(chǎng)的，門(mén)衛(wèi)應(yīng)要求該經(jīng)理進(jìn)行簽字確認(rèn)。十二、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)在車(chē)輛出廠(chǎng)后的三天內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行業(yè)務(wù)跟蹤，同時(shí)將業(yè)務(wù)跟蹤的結(jié)果進(jìn)行登記和及時(shí)處理，處理結(jié)果送報(bào)總經(jīng)理。業(yè)務(wù)部崗位責(zé)任制（一） 在廠(chǎng)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織、開(kāi)展公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作。按廠(chǎng)部規(guī)定（每月一次）或廠(chǎng)長(zhǎng)的指示，匯報(bào)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的工作情況，并提出工作意見(jiàn)和建議。（二） 完成貫徹實(shí)施國(guó)家有關(guān)經(jīng)營(yíng)法律、法規(guī)的各項(xiàng)組織工作。（三） 負(fù)責(zé)編制廠(chǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的工作方案計(jì)劃，報(bào)廠(chǎng)長(zhǎng)審批，并組織實(shí)施。（四） 負(fù)責(zé)起草本廠(chǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法和本部，人員各崗位責(zé)任制度，報(bào)廠(chǎng)長(zhǎng)審批后組織實(shí)施。（五） 負(fù)責(zé)本廠(chǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，適時(shí)提出經(jīng)營(yíng)新方案。（六） 負(fù)責(zé)本廠(chǎng)日常業(yè)務(wù)接待及其管理工作。（七） 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)信息及其相關(guān)經(jīng)濟(jì)信息的收集、整理、匯報(bào)和運(yùn)用，協(xié)助廠(chǎng)長(zhǎng)適時(shí)調(diào)整或制、-―L/X——CEZ2訂工作方案。（八） 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部統(tǒng)計(jì)報(bào)表的填報(bào)、分析、運(yùn)用與保管工作。（九） 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部工作的監(jiān)督、核查與工作中問(wèn)題的處理；負(fù)責(zé)本部員工思想感情的溝通，調(diào)整好員工工作態(tài)度，組織全部員工高效工作。（十）以上工作均應(yīng)按工作規(guī)章制度的規(guī)定完成。如不能完成，則應(yīng)按本廠(chǎng)規(guī)定接受行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰（處分與處罰另見(jiàn)規(guī)定）。業(yè)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)（一） 在生產(chǎn)廠(chǎng)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)組織業(yè)務(wù)部的各項(xiàng)工作，全面貫徹實(shí)施《業(yè)務(wù)部崗位責(zé)任制》，并按規(guī)定向上級(jí)匯報(bào)全部工作。（二） 負(fù)責(zé)本部工作方案、計(jì)劃的編制、實(shí)施，檢查，總結(jié)，匯報(bào)。負(fù)責(zé)本廠(chǎng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)中調(diào)查研究與擬制開(kāi)發(fā)方案。（三） 負(fù)責(zé)安排、督促、協(xié)調(diào)、檢查、考評(píng)本部各崗人員工作，在規(guī)定范圍內(nèi)，及時(shí)處理本部人員違章違規(guī)行為。（四） 兼任本廠(chǎng)業(yè)務(wù)接待員工作。（五） 負(fù)責(zé)本公司事故車(chē)維修業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)車(chē)維修業(yè)務(wù)、年審等業(yè)務(wù)的公關(guān)。（六） 負(fù)責(zé)審批本部人員請(qǐng)假、消假。（七） 負(fù)責(zé)與本部全體人員的思想感情的溝通，引導(dǎo)員工以良好的心態(tài)從事工作，合理解決員工個(gè)人困難或正常利益的要求。（八） 負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)方面重大疑難的投訴問(wèn)題，包括及時(shí)處理下屬人員在處理投訴問(wèn)題中的不當(dāng)行為。（九） 上述職責(zé)屬主觀(guān)原因不能履行，應(yīng)按本廠(chǎng)規(guī)定接受行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰。業(yè)務(wù)接待員崗位職責(zé)（一） 在業(yè)務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展業(yè)務(wù)接待員本職工；并按規(guī)定向經(jīng)理匯報(bào)本職工作。（二） 負(fù)責(zé)完成本公司業(yè)務(wù)接待所規(guī)定的工作內(nèi)容，并達(dá)到工作要求。1、 負(fù)責(zé)完成業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備工作。上班前必須準(zhǔn)備好必備的工作用表和價(jià)目表、服務(wù)項(xiàng)目介紹書(shū)等工作文件。2、 文明禮貌、熱情友好地接待顧客。3、 負(fù)責(zé)接收送修車(chē)輛，聽(tīng)取和記錄客戶(hù)的業(yè)務(wù)訴求。認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)修單或估價(jià)單，填寫(xiě)報(bào)單