客服電話禮儀與技巧培訓(xùn)課件

電話禮儀與技巧接打電話是一個(gè)只憑聲音話語傳達(dá)意義的過程，因此要格外講究說話的技巧。接打電話時(shí)注意力一定要集中認(rèn)真應(yīng)答，態(tài)度要真誠，記錄要詳細(xì)，動(dòng)作要輕柔，吐字要清晰，聲音要平穩(wěn)，語言要簡(jiǎn)潔，措辭要得體，解釋要耐心，傳說要準(zhǔn)確。電話禮儀的基本要求接聽電話禮節(jié)電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門”要用禮貌語要微笑接聽注意接聽姿勢(shì)，適時(shí)記錄細(xì)節(jié)(5W1H技巧)接聽中要有呼應(yīng)，要禮貌的請(qǐng)教對(duì)方姓名對(duì)方激動(dòng)時(shí)要以禮相待撥打電話禮節(jié)撥通前要打好腹稿開頭要“自報(bào)家門”，要有禮貌語通話中語音要適中，吐字要清晰迅速切入主題，要說清內(nèi)容，突出重點(diǎn)電話通話中斷，要馬上回?fù)芙o客戶并表示歉意結(jié)束通話時(shí)要有禮貌語，等對(duì)方掛斷后再掛（要輕放聽筒）其它注意事項(xiàng)避免在辦公室喧嘩及說笑聊天避免在辦公桌非用餐時(shí)間吃東西避免工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)避免工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話避免態(tài)度冷漠，無動(dòng)于衷語言的技巧微笑（露八顆牙齒）呼吸（快吸慢呼，聲斷氣不斷）吐字歸音（0.3秒/字）吐字--準(zhǔn)，立字--飽滿，歸音--到家語調(diào)，節(jié)奏

a、停頓b、語速c、重音

d、聲調(diào)e、音量和音高服務(wù)語言表達(dá)避免使用負(fù)面語言

比如“喂”、“能不能”、“我不會(huì)”、“但是”、“這不是我應(yīng)該做的”、“我不知道”等采用積極的正面用語

比如“您好”、“請(qǐng)稍等”、“感謝您的耐心等待”、“不好意思打擾到您”、“您的建議非常好”等善用“我”代替“您”避免口頭用語或推委，忌用諷刺、反問、挖苦，適時(shí)做記錄和確定接聽電話對(duì)話比較×

你找誰？√請(qǐng)問您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問您有什么事？×你是誰？√請(qǐng)問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請(qǐng)稍等的電話常用文明用語“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”銷售腳本的制定、開場(chǎng)白、探詢客戶需求、切入主題、達(dá)成共識(shí)、下單確認(rèn)、禮貌結(jié)束開場(chǎng)白五要素問候/自我介紹相關(guān)人或事物的說明（如果允許的話）介紹打電話的目的（突出價(jià)值，吸引對(duì)方）確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性轉(zhuǎn)向探測(cè)需求（以問題結(jié)束）電話營銷的時(shí)間一般來說，接通電話后的20秒鐘，是至關(guān)重要的，你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來進(jìn)行你的有效開篇，這其中包括3點(diǎn)：1、介紹你和你的公司。2、說明打電話的原因。3、了解客戶的要求，說明為什么，“對(duì)方為什么應(yīng)當(dāng)和你談或至少愿意聽你說下去”，通過解釋至電目的，并提及給客戶的價(jià)值，將客戶帶入溝通。如何建立客戶的信任什么是信任？信任意味著什么？當(dāng)提到信任的時(shí)候，我們首先想到的是什么？不錯(cuò)，我們會(huì)想到信賴、誠實(shí)、可以委以重任。在銷售領(lǐng)域內(nèi)信任有3個(gè)來源1、對(duì)公司的信任2、對(duì)電話銷售人員的信任3、對(duì)公司所提供服務(wù)/產(chǎn)品的信任多數(shù)情況下，銷售人員層面的信任關(guān)系要比公司層面的信任關(guān)系更為重要同理心中國人造字很有意思，想想『我』這個(gè)字，是哪兩個(gè)字的組合呢？是『手』和『戈』!!「我」字，竟然就是「每個(gè)人手上都拿著刀劍、武器」。所以每個(gè)人都常做「自我防衛(wèi)」，來保護(hù)自己。

但是，在溝通時(shí)，人除了防衛(wèi)自己之外，也要站在別人的立場(chǎng)來想。

善用「同理心」，也學(xué)習(xí)控制自己

的『舌頭』,『在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，說出

一句漂亮的話；也在必要的時(shí)候，

及時(shí)打住一句不該說的話』

因此，我們必須學(xué)習(xí)『不要急著說、不要搶著說，而是要想著說』

覺得不要『逞口舌之快』而后悔。因?yàn)檎f話是沒有『橡皮擦』、沒有『立可白』的，不能再把話擦掉呀!另外，職場(chǎng)溝通中我們必須學(xué)習(xí)『情緒忍受力』和『挫折容忍力』因?yàn)?，『脾氣來了，福氣就沒有了』!!我們都可以在工作中，學(xué)習(xí)做更好的溝通

使人際關(guān)系更圓融，也使生命過得更漂亮、更有