餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求課件

第一單元餐飲部概述---主題五餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求第一單元餐飲部概述1思想素質(zhì)要求1服務(wù)態(tài)度要求23相關(guān)能力要求4餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)知識(shí)要求5職業(yè)習(xí)慣要求6身體素質(zhì)要求思想素質(zhì)要求1服務(wù)態(tài)度要求23相關(guān)能力要求4餐飲服務(wù)人員2一、服務(wù)人員的思想素質(zhì)要求（一）政治思想素質(zhì)

服務(wù)人員要樹(shù)立正確的世界觀。在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，講原則，講團(tuán)結(jié)，識(shí)大體，顧大局，不卑不亢，不做有損國(guó)格，人格的事情。（二）專業(yè)思想素質(zhì)充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)知識(shí)對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量的重要作用，熱愛(ài)本職工作，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，將企業(yè)和消費(fèi)者的利益放在第一位，提高盡善盡美的服務(wù)一、服務(wù)人員的思想素質(zhì)要求3二、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求

服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。二、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求4二、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求（一）主動(dòng)（二）熱情（三）耐心（四）周到二、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求5想一想？？？視頻中的服務(wù)人員給我們展現(xiàn)了服務(wù)態(tài)度中的那幾點(diǎn)？想一想？？？視頻中的服務(wù)人員給我們展現(xiàn)了服務(wù)態(tài)度中的那幾點(diǎn)？6案例：教授喜歡喝的咖啡某日下午，李教授和他的一位朋友來(lái)某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務(wù)員前來(lái)點(diǎn)要飲料。兩人對(duì)坐閑聊了一會(huì)兒，此時(shí)服務(wù)員端來(lái)一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，對(duì)李教授說(shuō)：“我送來(lái)了您喜歡喝的咖啡?！?李教授是這里的?？停?wù)員幾乎都很熟悉他的愛(ài)好）誰(shuí)知那天是李教授的朋友作東，案例：教授喜歡喝的咖啡7他從來(lái)不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，而習(xí)慣雀巢速溶咖啡加伴侶。服務(wù)員不肯認(rèn)錯(cuò)，對(duì)李教授的朋友說(shuō)：“我了解李教授平素喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，我料想您不會(huì)是忌喝現(xiàn)磨咖啡的客人。”

李教授的朋友面露慍色地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“今天是我請(qǐng)李教授來(lái)此敘談休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主張要我們喝什么就喝什么！”他從來(lái)不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，而習(xí)慣雀巢速溶咖啡加伴侶。8

李教授聽(tīng)服務(wù)員這樣講，覺(jué)得對(duì)他的朋友有失尊重，于是批評(píng)這位服務(wù)員道：“你不應(yīng)當(dāng)沒(méi)有弄清主客之前就主觀地下結(jié)論，即或今天我是主人，你也應(yīng)當(dāng)問(wèn)客人需要什么飲料嗎！”李教授的朋友接著講：“我恰好是不喝現(xiàn)磨咖啡，而是喝慣了雀巢速溶咖啡的人?！狈?wù)員討好不成，反而遭到?jīng)]趣，準(zhǔn)備繼續(xù)爭(zhēng)論下去。這時(shí)大堂副理聞聲趨前，弄清情況后要服務(wù)員賠了不是，并答應(yīng)現(xiàn)磨咖啡按一杯計(jì)價(jià)，另外補(bǔ)送一杯雀巢咖啡加伴侶給李教授的朋友才算了結(jié)此事。李教授聽(tīng)服務(wù)員這樣講，覺(jué)得對(duì)他的朋友有失尊重，于是批評(píng)這位9

案例分析：

上述案例中的服務(wù)員盡管出發(fā)點(diǎn)是好意，但是忽略了應(yīng)有的服務(wù)程序，不應(yīng)當(dāng)由于李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主張任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜歡喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜歡喝的種類！

案例分析：

上述案例中的服務(wù)員盡管出發(fā)點(diǎn)是好意，但是忽略10咖啡廳也有一套正規(guī)的服務(wù)程序，不得任意改變。當(dāng)客人光臨入座后，服務(wù)員先熱情主動(dòng)相迎打招呼問(wèn)好。然后將飲料單遞給客人當(dāng)中的作東付賬者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)飲料時(shí)猶豫不決時(shí)，服務(wù)員可主動(dòng)推薦介紹，并觀察客人的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整，當(dāng)客人全部點(diǎn)完后，服務(wù)員根據(jù)開(kāi)的單子重復(fù)讀一遍以取得確認(rèn)，上飲料時(shí)也不要忘記報(bào)一下名稱?！窘Y(jié)論】主動(dòng)服務(wù)不等于盲目服務(wù)?？Х葟d也有一套正規(guī)的服務(wù)程序，不得任意改變。當(dāng)客人光臨入座后11三、服務(wù)人員的服務(wù)知識(shí)要求（一）基礎(chǔ)知識(shí)？主要包括員工守則、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、酒店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)外語(yǔ)知識(shí)等。三、服務(wù)人員的服務(wù)知識(shí)要求12（二）專業(yè)知識(shí)？主要包括食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生、烹飪知識(shí)、崗位職責(zé)、工作程序酒店服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間等。（二）專業(yè)知識(shí)？13相關(guān)知識(shí)？主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律、醫(yī)學(xué)及各國(guó)的歷史地理，習(xí)俗和禮儀以及本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)和交通等。相關(guān)知識(shí)？主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律、醫(yī)學(xué)14思考一下:視頻中的客人開(kāi)房時(shí)為什么那么麻煩？思考一下:15餐飲服務(wù)人員在工作中應(yīng)具備的能力主要有：（一）語(yǔ)言能力（五）觀察能力（二）應(yīng)變能力（六）記憶能力（三）推銷能力（七）自律能力（四）技術(shù)能力（八）服從與協(xié)作能力

四、服務(wù)人員的相關(guān)能力要求餐飲服務(wù)人員在工作中應(yīng)具備的能力主要有：（一）語(yǔ)言能力16五、服務(wù)人員的職業(yè)習(xí)慣要求第一，從語(yǔ)言、行為、儀容和表情四個(gè)方面培養(yǎng)自己表現(xiàn)禮貌的習(xí)慣。第二，守時(shí)習(xí)慣。第三，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生的習(xí)慣。第四，培養(yǎng)為他人服務(wù)的習(xí)慣。第五，培養(yǎng)吃苦耐勞的習(xí)慣。五、服務(wù)人員的職業(yè)習(xí)慣要求第一，從語(yǔ)言、行為、儀容和表情四個(gè)17×√×√18√×√×19餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求課件20√√21五、服務(wù)人員的職業(yè)習(xí)慣要求第一，從語(yǔ)言、行為、儀容和表情四個(gè)方面培養(yǎng)自己表現(xiàn)禮貌的習(xí)慣。第二，守時(shí)習(xí)慣。第三，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生的習(xí)慣。第四，培養(yǎng)為他人服務(wù)的習(xí)慣。第五，培養(yǎng)吃苦耐勞的習(xí)慣。五、服務(wù)人員的職業(yè)習(xí)慣要求第一，從語(yǔ)言、行為、儀容和表情四個(gè)22服務(wù)人員的身體素質(zhì)要求一、身體健康二、體格健壯服務(wù)人員的身體素質(zhì)要求一、身體健康23??????????→1分→3分??????????→1分→3分24在對(duì)客服務(wù)中，餐飲服務(wù)人員要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前（）√在對(duì)客服務(wù)中，餐飲服務(wù)人員要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤25在工作中，女生可以留長(zhǎng)指甲，涂彩色指甲油，而男生則不可以（）×在工作中，女生可以留長(zhǎng)指甲，涂彩色指甲油，而男生則不可以（26ABC以下圖片中，符合服務(wù)人員的著裝正確示范的是（）CABC以下圖片中，符合服務(wù)人員的著裝正確示范的是（27以下選項(xiàng)中，屬于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求的有哪些?()A熱情B和藹C周到D主動(dòng)E誠(chéng)懇ACD以下選項(xiàng)中，屬于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求的有哪些?(28一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，需要具備的能力有哪些？()A語(yǔ)言能力B應(yīng)變能力C推銷能力D技術(shù)能力E觀察能力F記憶能力G自律能力H服從與協(xié)作能力ABCDEFGH一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，需要具備的能力有哪些？(29解釋一下什么是服務(wù)態(tài)度？服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。解釋一下什么是服務(wù)態(tài)度？服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)30下列選項(xiàng)中，屬于專業(yè)知識(shí)的有()A.員工守則B.食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生安全C.外事紀(jì)律D.酒店安全與衛(wèi)生E.崗位職責(zé)F.烹飪知識(shí)BEF下列選項(xiàng)中，屬于專業(yè)知識(shí)的有()A.員31餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底依賴的是什么？員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底依賴的是什么？員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)32食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生，烹飪知識(shí)屬于服務(wù)知識(shí)中的哪一類？專業(yè)知識(shí)食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生，烹飪知識(shí)屬于服務(wù)知識(shí)中的哪一類？專業(yè)知識(shí)33餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求包括那幾大部分？1、思想素質(zhì)要求2、服務(wù)態(tài)度要求3、服務(wù)知識(shí)要求4、相關(guān)能力要求5、職業(yè)習(xí)慣要求6、身體素質(zhì)要求餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求包括那幾大部分？1、思想素質(zhì)要求34第一單元餐飲部概述---主題五餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求第一單元餐飲部概述35思想素質(zhì)要求1服務(wù)態(tài)度要求23相關(guān)能力要求4餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)知識(shí)要求5職業(yè)習(xí)慣要求6身體素質(zhì)要求思想素質(zhì)要求1服務(wù)態(tài)度要求23相關(guān)能力要求4餐飲服務(wù)人員36一、服務(wù)人員的思想素質(zhì)要求（一）政治思想素質(zhì)

服務(wù)人員要樹(shù)立正確的世界觀。在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，講原則，講團(tuán)結(jié)，識(shí)大體，顧大局，不卑不亢，不做有損國(guó)格，人格的事情。（二）專業(yè)思想素質(zhì)充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)知識(shí)對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量的重要作用，熱愛(ài)本職工作，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，將企業(yè)和消費(fèi)者的利益放在第一位，提高盡善盡美的服務(wù)一、服務(wù)人員的思想素質(zhì)要求37二、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求

服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。二、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求38二、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求（一）主動(dòng)（二）熱情（三）耐心（四）周到二、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求39想一想？？？視頻中的服務(wù)人員給我們展現(xiàn)了服務(wù)態(tài)度中的那幾點(diǎn)？想一想？？？視頻中的服務(wù)人員給我們展現(xiàn)了服務(wù)態(tài)度中的那幾點(diǎn)？40案例：教授喜歡喝的咖啡某日下午，李教授和他的一位朋友來(lái)某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務(wù)員前來(lái)點(diǎn)要飲料。兩人對(duì)坐閑聊了一會(huì)兒，此時(shí)服務(wù)員端來(lái)一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，對(duì)李教授說(shuō)：“我送來(lái)了您喜歡喝的咖啡?！?李教授是這里的?？?，服務(wù)員幾乎都很熟悉他的愛(ài)好）誰(shuí)知那天是李教授的朋友作東，案例：教授喜歡喝的咖啡41他從來(lái)不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，而習(xí)慣雀巢速溶咖啡加伴侶。服務(wù)員不肯認(rèn)錯(cuò)，對(duì)李教授的朋友說(shuō)：“我了解李教授平素喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，我料想您不會(huì)是忌喝現(xiàn)磨咖啡的客人?！?/p>

李教授的朋友面露慍色地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“今天是我請(qǐng)李教授來(lái)此敘談休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主張要我們喝什么就喝什么！”他從來(lái)不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，而習(xí)慣雀巢速溶咖啡加伴侶。42

李教授聽(tīng)服務(wù)員這樣講，覺(jué)得對(duì)他的朋友有失尊重，于是批評(píng)這位服務(wù)員道：“你不應(yīng)當(dāng)沒(méi)有弄清主客之前就主觀地下結(jié)論，即或今天我是主人，你也應(yīng)當(dāng)問(wèn)客人需要什么飲料嗎！”李教授的朋友接著講：“我恰好是不喝現(xiàn)磨咖啡，而是喝慣了雀巢速溶咖啡的人?！狈?wù)員討好不成，反而遭到?jīng)]趣，準(zhǔn)備繼續(xù)爭(zhēng)論下去。這時(shí)大堂副理聞聲趨前，弄清情況后要服務(wù)員賠了不是，并答應(yīng)現(xiàn)磨咖啡按一杯計(jì)價(jià)，另外補(bǔ)送一杯雀巢咖啡加伴侶給李教授的朋友才算了結(jié)此事。李教授聽(tīng)服務(wù)員這樣講，覺(jué)得對(duì)他的朋友有失尊重，于是批評(píng)這位43

案例分析：

上述案例中的服務(wù)員盡管出發(fā)點(diǎn)是好意，但是忽略了應(yīng)有的服務(wù)程序，不應(yīng)當(dāng)由于李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主張任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜歡喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜歡喝的種類！

案例分析：

上述案例中的服務(wù)員盡管出發(fā)點(diǎn)是好意，但是忽略44咖啡廳也有一套正規(guī)的服務(wù)程序，不得任意改變。當(dāng)客人光臨入座后，服務(wù)員先熱情主動(dòng)相迎打招呼問(wèn)好。然后將飲料單遞給客人當(dāng)中的作東付賬者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)飲料時(shí)猶豫不決時(shí)，服務(wù)員可主動(dòng)推薦介紹，并觀察客人的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整，當(dāng)客人全部點(diǎn)完后，服務(wù)員根據(jù)開(kāi)的單子重復(fù)讀一遍以取得確認(rèn)，上飲料時(shí)也不要忘記報(bào)一下名稱?！窘Y(jié)論】主動(dòng)服務(wù)不等于盲目服務(wù)?？Х葟d也有一套正規(guī)的服務(wù)程序，不得任意改變。當(dāng)客人光臨入座后45三、服務(wù)人員的服務(wù)知識(shí)要求（一）基礎(chǔ)知識(shí)？主要包括員工守則、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、酒店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)外語(yǔ)知識(shí)等。三、服務(wù)人員的服務(wù)知識(shí)要求46（二）專業(yè)知識(shí)？主要包括食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生、烹飪知識(shí)、崗位職責(zé)、工作程序酒店服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間等。（二）專業(yè)知識(shí)？47相關(guān)知識(shí)？主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律、醫(yī)學(xué)及各國(guó)的歷史地理，習(xí)俗和禮儀以及本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)和交通等。相關(guān)知識(shí)？主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律、醫(yī)學(xué)48思考一下:視頻中的客人開(kāi)房時(shí)為什么那么麻煩？思考一下:49餐飲服務(wù)人員在工作中應(yīng)具備的能力主要有：（一）語(yǔ)言能力（五）觀察能力（二）應(yīng)變能力（六）記憶能力（三）推銷能力（七）自律能力（四）技術(shù)能力（八）服從與協(xié)作能力

四、服務(wù)人員的相關(guān)能力要求餐飲服務(wù)人員在工作中應(yīng)具備的能力主要有：（一）語(yǔ)言能力50五、服務(wù)人員的職業(yè)習(xí)慣要求第一，從語(yǔ)言、行為、儀容和表情四個(gè)方面培養(yǎng)自己表現(xiàn)禮貌的習(xí)慣。第二，守時(shí)習(xí)慣。第三，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生的習(xí)慣。第四，培養(yǎng)為他人服務(wù)的習(xí)慣。第五，培養(yǎng)吃苦耐勞的習(xí)慣。五、服務(wù)人員的職業(yè)習(xí)慣要求第一，從語(yǔ)言、行為、儀容和表情四個(gè)51×√×√52√×√×53餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求課件54√√55五、服務(wù)人員的職業(yè)習(xí)慣要求第一，從語(yǔ)言、行為、儀容和表情四個(gè)方面培養(yǎng)自己表現(xiàn)禮貌的習(xí)慣。第二，守時(shí)習(xí)慣。第三，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生的習(xí)慣。第四，培養(yǎng)為他人服務(wù)的習(xí)慣。第五，培養(yǎng)吃苦耐勞的習(xí)慣。五、服務(wù)人員的職業(yè)習(xí)慣要求第一，從語(yǔ)言、行為、儀容和表情四個(gè)56服務(wù)人員的身體素質(zhì)要求一、身體健康二、體格健壯服務(wù)人員的身體素質(zhì)要求一、身體健康57??????????→1分→3分??????????→1分→3分58在對(duì)客服務(wù)中，餐飲服務(wù)人員要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前（）√在對(duì)客服務(wù)中，餐飲服務(wù)人員要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤59在工作中，女生可以留長(zhǎng)指甲，涂彩色指甲油，而男生則不可以（）×在工作中，女生可以留長(zhǎng)指甲，涂彩色指甲油，而男生則不可以（60ABC以下圖片中，符合服務(wù)人員的著裝正確示范的是（）CABC以下圖片中，符合服務(wù)人員的著裝正確示范的是（61以下選項(xiàng)中，屬于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求的有哪些?(