餐飲服務(wù)過程及技能課件

餐飲服務(wù)過程及技能餐飲服務(wù)過程及技能課件1零點(diǎn)餐廳的服務(wù)工作是非常細(xì)致而又具體的，服務(wù)人員必須掌握幾個(gè)主要環(huán)節(jié)，做到按部就班、有條不紊。零點(diǎn)餐廳的服務(wù)工作是非常細(xì)致而又具體的，服務(wù)人員必須掌握幾2（一）為客人預(yù)訂餐位1、問候客人2、了解需求：預(yù)訂用餐日期及時(shí)間，用餐人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，訂餐客人姓名，單位，聯(lián)系電話其他服務(wù)項(xiàng)目或客人的特殊要求3、接受預(yù)訂：復(fù)述預(yù)訂的內(nèi)容4、預(yù)訂通知：5、預(yù)訂記錄（一）為客人預(yù)訂餐位3（二）餐前準(zhǔn)備1、餐前會(huì)2、員工準(zhǔn)備（二）餐前準(zhǔn)備4

4、餐具準(zhǔn)備：準(zhǔn)備充足擺臺(tái)餐具，備餐柜里的物品齊全，分類擺

放，干凈整齊

3、餐廳衛(wèi)生準(zhǔn)備：餐廳大門及周圍環(huán)境干凈整齊

4、餐具準(zhǔn)備：準(zhǔn)備充足擺臺(tái)餐具，備餐柜里的物品齊全，分類擺55、餐廳擺臺(tái)6、檢查設(shè)備：開餐前1小時(shí)檢查所有照明設(shè)備、空調(diào)、背景音樂開關(guān)及音響設(shè)備是否正常等。7、檢查預(yù)訂擺臺(tái)：所擺餐位符合預(yù)訂人數(shù)8、餐前檢查：臺(tái)面擺臺(tái)符合擺臺(tái)規(guī)格，有無灰塵，各項(xiàng)是否備齊。5、餐廳擺臺(tái)6（三）迎接客人服務(wù)1、熱情問候引領(lǐng)客人(1)詢問客人是否有預(yù)訂(2)協(xié)助客人存放衣物(3)引領(lǐng)客人入座（三）迎接客人服務(wù)72、安排客人座位（觀察下圖，指出主位位置）2、安排客人座位（觀察下圖，指出主位位置）83、客人入座后的服務(wù)(1)為客人提供手巾和茶水服務(wù)(2)為客人鋪餐巾(3)為客斟禮貌茶(4)呈遞菜單3、客人入座后的服務(wù)9（四）接受點(diǎn)菜、介紹菜式、推銷飲品（五）上菜服務(wù)（四）接受點(diǎn)菜、介紹菜式、推銷飲品10（六）客人就餐時(shí)的服務(wù)就餐服務(wù)是點(diǎn)菜服務(wù)的繼續(xù)，也是餐飲服務(wù)中時(shí)間最長、環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過程。1、服務(wù)員必須經(jīng)常在客人臺(tái)旁巡視，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)2、餐桌衛(wèi)生清潔3、餐盤、餐具的撤換4、撤換煙灰缸5、服務(wù)酒水（六）客人就餐時(shí)的服務(wù)116、賓客對(duì)菜肴的質(zhì)量有意見時(shí)，應(yīng)冷靜考慮，認(rèn)真對(duì)待8、賓客用餐完畢，應(yīng)盡快撤去餐臺(tái)上除茶具，煙灰缸和有飲料的水杯外的其他餐具9、上熱茶10、上甜點(diǎn)：上甜點(diǎn)，上水果后馬上上熱毛巾。6、賓客對(duì)菜肴的質(zhì)量有意見時(shí)，應(yīng)冷靜考慮，認(rèn)真對(duì)待12（七）結(jié)帳與收銀服務(wù)1、結(jié)帳準(zhǔn)備2、遞交賬單3、結(jié)帳（八）送客協(xié)助客人離開座位、向客人致謝、送客人離開餐廳、做到禮貌、耐心。（九）餐后工作收拾餐具、整理餐桌，并重新擺臺(tái)（十）工作小結(jié)對(duì)自己崗位工作情況作一個(gè)簡單的小結(jié)，一是整理賓客意見，二是填寫工作記錄（七）結(jié)帳與收銀服務(wù)13餐飲服務(wù)技能之一——擺臺(tái)餐飲服務(wù)技能之一——擺臺(tái)14擺臺(tái)：就是將各種進(jìn)餐用具按照一定要求擺放在餐桌上。具體包括：—布置餐桌—鋪臺(tái)布—準(zhǔn)備用具—擺放餐具—美化席面擺臺(tái)：就是將各種進(jìn)餐用具按照一定要求擺放在餐桌上。具體包括：15一、擺臺(tái)用具一、擺臺(tái)用具16餐飲服務(wù)過程及技能課件17餐飲服務(wù)過程及技能課件18二、鋪臺(tái)布(一)臺(tái)布的分類臺(tái)布：也稱桌布，主要起保潔、裝飾和方便服務(wù)的作用。1、從質(zhì)地看：提花臺(tái)布、織棉臺(tái)布、工藝?yán)C花臺(tái)布、布質(zhì)臺(tái)布2、從顏色看：白色、黃色、綠色和紅色3、從形狀看：圓形臺(tái)布、正方形和異形臺(tái)布二、鋪臺(tái)布(一)臺(tái)布的分類19餐飲服務(wù)過程及技能課件20餐飲服務(wù)過程及技能課件21(二)鋪臺(tái)布的方法：1、平鋪式2、推拉式(二)鋪臺(tái)布的方法：1、平鋪式223、撒網(wǎng)式

3、撒網(wǎng)式

234、

肩

上

式4、

肩

上

式24(三)鋪臺(tái)布程序準(zhǔn)備站位------打開抓起--------推出鋪臺(tái)布要求：1、臺(tái)布正面向上2、中心線對(duì)準(zhǔn)主位，十字中心點(diǎn)居中3、臺(tái)布平整4、四邊下垂部分均勻(三)鋪臺(tái)布程序25三、擺臺(tái)的基本要求（一）擺臺(tái)的基本要求1、餐具要相對(duì)集中，整齊一致，方便客人用餐，便于服務(wù)員度間服務(wù)2、配備齊全3、尊重各民族的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀形式4、臺(tái)面造型具有美感，逼真，藝術(shù)性5、保持臺(tái)面清潔衛(wèi)生總的要求：餐具距離勻稱，圖案對(duì)正，整齊美觀，清潔衛(wèi)生，使用方便三、擺臺(tái)的基本要求（一）擺臺(tái)的基本要求26（二）中餐擺臺(tái)1、擺臺(tái)準(zhǔn)備2、鋪臺(tái)布3、擺餐椅4、上轉(zhuǎn)盤（二）中餐擺臺(tái)1、擺臺(tái)準(zhǔn)備275、擺餐具——擺放骨碟——擺湯碗——擺筷架、筷子——擺湯勺——擺味碟——擺酒具——擺公用餐具——擺煙灰缸、菜單，席位卡——擺臺(tái)結(jié)束，擺放花瓶，表示結(jié)束6、擺臺(tái)后的檢查工作5、擺餐具28主人公筷匙公筷匙副主人煙缸煙缸調(diào)味品調(diào)味品中餐宴會(huì)擺臺(tái)示意圖主人公筷匙公筷匙副主人煙缸煙缸調(diào)味品調(diào)味品中餐宴會(huì)擺臺(tái)示意圖29中餐宴會(huì)擺臺(tái)展示中餐宴會(huì)擺臺(tái)展示30(二)西餐擺臺(tái)

（一）西餐擺臺(tái)要求1、餐盤擺在席位正中；2、左叉右刀，叉齒朝上，刀口朝盤；3、各種餐具橫豎成線，距離均等。西餐宴會(huì)一般使用長臺(tái)，長臺(tái)可以拼接的，一般擺成一字形，口字形，山字形(二)西餐擺臺(tái)

（一）西餐擺臺(tái)要求31（二）西餐宴會(huì)擺臺(tái)程序1、擺臺(tái)準(zhǔn)備2、鋪臺(tái)布3、擺餐具——擺餐盤——擺刀叉——擺甜點(diǎn)刀、叉、勺——擺面包盤、黃油刀——擺杯具（二）西餐宴會(huì)擺臺(tái)程序32——疊餐巾花——擺放用具——花瓶，花籃——擺菜單——疊餐巾花33西餐宴會(huì)臺(tái)形造型西餐宴會(huì)臺(tái)形造型34(三)擺臺(tái)注意事項(xiàng)1、選配餐具器具時(shí)，一定要選花色成套而完整的2、所有瓷器玻璃器皿，使用前仔細(xì)檢視3、臟污餐具，絕對(duì)禁止使用4、有破損污漬臺(tái)布，不得使用5、飯碗用托盤提供(三)擺臺(tái)注意事項(xiàng)356、擺前先分類檢查餐具7、餐具要善于維護(hù)8、色彩務(wù)求諧調(diào)，不必?cái)[設(shè)過多9、必須作一定檢視，是否正確完美，擺放整齊；10、擺臺(tái)前要洗手6、擺前先分類檢查餐具36餐飲服務(wù)技能之二——托盤餐飲服務(wù)技能之二——托盤37一、托盤一、托盤38（一）托盤的種類及用途種類：1、根據(jù)特作材料分：木質(zhì)托盤、金屬托盤、膠木手盤和塑料托盤；2、根據(jù)托盤形狀分：長方形托盤、圓形托盤、橢圓型托盤和異型托盤；3、根據(jù)托盤規(guī)格分：大型托盤、中型托盤和小型托盤。（一）托盤的種類及用途種類：39用途：1、大、中型長形托盤常用于托運(yùn)菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重的物品；2、大、中型圓形托盤常用于餐廳擺臺(tái)、斟酒、撤換餐具等操作；3、小型托盤多用于遞送帳單、收款、信件等物品。用途：1、大、中型長形托盤常用于托運(yùn)菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重的40

二、托盤的操作方法二、托盤的操作方法41(一)輕托（胸前托）1、理盤——根據(jù)不同用途選擇不同的托盤，洗凈擦干，并在盤內(nèi)墊上經(jīng)消毒的墊布，要即美觀又防滑；2、裝盤——將重物，高物擺放在里面，輕物，低物在外面——先上桌放在外面，后用物品在里面下面要求：重量分布均勻，力求平衡。(一)輕托（胸前托）423、托送：——左腳向前一步，站成弓形，上身前傾，將左手掌放在臺(tái)面下方，右手將托盤拉出臺(tái)面1/3，將左手托住盤底；——五個(gè)手指和手掌根部托住盤底，重心在大拇指根部；——平托于胸前，位于二、三粒衣扣之間，左手臂自然彎曲90度。4、行走:頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，腳步輕捷穩(wěn)健5、落盤：先放工作臺(tái)上，右腳先向前一步，上身前傾，左手與臺(tái)面處于同一平面，用右手相助向前輕推，左手慢慢收回，將托盤全部放平在臺(tái)面上。3、托送：43（二）重托（肩上托）主要用于托運(yùn)較重的菜點(diǎn)、盤碟等，重量在10kg左右。1、理盤：同上2、裝盤：重疊擺放，形狀為金字塔形要求：重量分布均勻，擺放合理平穩(wěn)，物品間有一定距離。（二）重托（肩上托）443、托送（1）用手掌托住盤底，用右手協(xié)助左手將托盤托起至胸前，左手手腕向上旋轉(zhuǎn)90度，將托盤穩(wěn)托在肩上（2）托盤上肩要做到盤底不擱肩，盤前不近嘴、盤后不靠發(fā)。（3）右手自然下垂，擺動(dòng)或扶住托盤的前沿。4、行走：保持盤平、肩平、頭正、身直3、托送45二、托盤的注意事項(xiàng)1、要習(xí)慣使用托盤；2、托盤斟酒時(shí)，應(yīng)隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心3、不可將托盤越過客人頭頂4、不能把托盤放在客人的餐桌上。5、托盤不使用時(shí)，服務(wù)員必須按餐廳標(biāo)準(zhǔn)和要求放在指定位置，不可到處閑置6、當(dāng)托盤內(nèi)無物品時(shí)，仍應(yīng)保持正確托盤姿態(tài)行走，不可單手拎著行走。二、托盤的注意事項(xiàng)46考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)輕托持重要求持重要求托裝有300毫升的飲料瓶4個(gè)，3分鐘站立或行走輕托平穩(wěn)要求保持較好體態(tài)輕托平穩(wěn)要求行走時(shí)托盤內(nèi)裝置酒水，物品，行走平穩(wěn)，不倒重托綜合要求托盤內(nèi)裝置重物，站立或行走做到平穩(wěn)，輕松考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)輕托持重要求持重要求托裝有300毫升47餐飲服務(wù)技能之三——上菜與分菜餐飲服務(wù)技能之三——上菜與分菜48上菜上菜：上菜是服務(wù)員將廚房里烹飪好的菜肴按規(guī)格和一定程序托送上桌的一種服務(wù)形式.上菜的整個(gè)過程:端托，行走，上菜，擺菜，分菜，撤盤上菜上菜位置上菜順序上菜節(jié)奏上菜時(shí)機(jī)上菜上菜上菜位置上菜順序上菜節(jié)奏上菜時(shí)機(jī)49（一）上菜原則：先冷后熱，先咸后甜，先菜后點(diǎn)，先濃后淡，先優(yōu)質(zhì)后一般。先上冷菜，后上熱菜；上熱菜時(shí)，先上高檔菜重點(diǎn)菜一般菜；先上本店名菜時(shí)令菜其他菜；先上咸味菜，后上甜味菜；適當(dāng)穿插一些湯汁略多的燴、煮菜；水果是在賓客就餐即將完畢時(shí)上。（一）上菜原則：先冷后熱，先咸后甜，先菜后點(diǎn)，先濃后淡，先優(yōu)50（二）上菜位置1、零點(diǎn)餐廳：服務(wù)較靈活，服務(wù)員應(yīng)注意觀察，以不打擾賓客為宜，嚴(yán)禁從主人和主賓之間、老人、小孩和穿著時(shí)髦的賓客旁邊上菜；2、宴會(huì)餐廳：一般選擇在陪同和翻譯人員之間進(jìn)行，也有的在副主人右邊進(jìn)行。（二）上菜位置51（三）上菜時(shí)機(jī)：一般應(yīng)根據(jù)餐別，各地的上菜規(guī)矩和習(xí)慣、賓客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握。（四）上菜順序：中餐:冷菜，熱炒、大菜、湯、點(diǎn)心，水果。西餐:上湯——上魚——上副菜——上主菜——上點(diǎn)心——上奶酪——上水果——上咖啡（三）上菜時(shí)機(jī)：一般應(yīng)根據(jù)餐別，各地的上菜規(guī)矩和習(xí)慣、賓客的52餐飲服務(wù)過程及技能課件53（五）上菜注意事項(xiàng)1、核對(duì)菜單2、認(rèn)真把關(guān):色、形、衛(wèi)生、盛器、分量3、端法衛(wèi)生4、注意菜肴擺放布局5、餐桌上嚴(yán)禁疊盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，餐桌保持清潔、美觀6、菜肴應(yīng)從主賓起按順時(shí)針方向從右側(cè)圍臺(tái)送上7、上菜肴佐料

（五）上菜注意事項(xiàng)54餐飲服務(wù)過程及技能課件55易于觀賞——講究造型藝術(shù)，注意賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，方便食用，要以菜肴原材料、色彩形狀、盛具等幾方面考慮，如雞可對(duì)鴨，魚可對(duì)蝦等，同形狀，同顏色菜肴也可對(duì)稱方便取用——中餐酒席大拼盤：大菜中的頭菜一般擺在桌子中間或轉(zhuǎn)臺(tái)邊上，湯菜一般擺在桌子中間；——擺菜位置要適中，放餐具前，間距要適當(dāng)；尊重主賓——比較高檔的菜，有特殊風(fēng)味菜，先擺在主賓位置上，一般每上一道菜應(yīng)移至主賓前，以示尊重，上道菜移至副主人一側(cè)；——酒席中的頭菜，其看面要對(duì)正對(duì)主位，將最佳欣賞面朝向主賓造型美觀——擺放時(shí)要注意葷素，色彩，口味及形狀的合理搭配?！话銥橐恢行?，二平放，三三角，四四方，五梅花的形狀，以使臺(tái)面始終保持整齊美觀。易于觀賞56分菜

分菜又稱為讓菜，是服務(wù)員將已上桌的菜肴分派給客人.需進(jìn)行分菜：名貴菜、特殊菜、整體菜、湯菜（一）分菜前的準(zhǔn)備工作1、熟練掌握分菜技術(shù)2、準(zhǔn)備好分菜工具、餐具3、清潔分菜臺(tái)分菜57（二）分菜用具與方法

用具：分菜叉，分菜勺，公用勺，分用筷、長把湯勺等。1、服務(wù)叉、勺：適用分派絲、片、丁、塊類菜肴2、服務(wù)勺、服務(wù)筷：多用于餐臺(tái)分菜3、湯勺、筷子：分湯4、刀、叉、勺：分帶骨帶刺的菜肴（二）分菜用具與方法58（三）分菜方法餐位分菜法轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法旁桌分菜法備餐室分類法（三）分菜方法59餐飲服務(wù)過程及技能課件60（四）分菜注意事項(xiàng)1、注意衛(wèi)生2、動(dòng)作利索3、分量均勻4、合理搭配5、跟上佐料（四）分菜注意事項(xiàng)61撤換餐用具

撤換餐具是指服務(wù)人員把顧客使用完畢的，多余的或暫時(shí)不用的餐具、用具從餐桌上撤下來，并根據(jù)需要換上干凈的餐具、用具的服務(wù)過程。撤換餐用具62一、中餐撤換餐具的操作要求

1)撤換骨碟、小湯碗（1）吃完冷盤后，或上甜品前（2）食完帶骨、帶核的菜肴后（3）食用帶糖醋、濃汁的菜肴后要及時(shí)換碟（4）高檔宴會(huì)幾乎每上一道菜都要撤換一次骨碟，以示菜肴的名貴及周到的服務(wù)。（5）翅碗每次使用后就應(yīng)及時(shí)地撤下。（6）賓客失誤，將餐具跌落在地上要立即更換。（7）上菜不及時(shí)時(shí)，也可以更換骨碟，既可以分散客人的注意力，又顯示服務(wù)周到。2)撤換菜盤（1）及時(shí)觀察客人的用餐情況，待要上新菜時(shí)，服務(wù)員要先伸出右臂．示意某道基本吃完的菜，主動(dòng)地詢問“可以撤掉嗎?”（2）撤盤時(shí)要使用托盤，注意動(dòng)作要輕，要穩(wěn)。（3）不要將湯汁灑在客人的身上或桌面上，若有少許菜在桌面上，應(yīng)及時(shí)收拾干凈再上新菜。一、中餐撤換餐具的操作要求63二、西餐撤換餐具（1）西餐服務(wù)中，每當(dāng)客人吃過一道菜，就必須撤走客人用過的餐盤及刀叉，然后再上一道菜。如果客人將刀叉分別放在餐盤兩邊呈“八”字形，說明賓客還將繼續(xù)食用，不能貿(mào)然撤去當(dāng)客人將刀叉平行放在盤上，表示可以撤盤。二、西餐撤換餐具64（2）撤盤時(shí)，按順時(shí)針方向依次進(jìn)行，站在客人的右側(cè)，左手托盤，右手操作。將餐刀餐叉分類放入托盤，然后再撤餐盤。西餐撤換餐具也可以采用徒手式撤盤，它具有靈活簡便的優(yōu)點(diǎn)。三、撤換煙灰缸：煙灰缸中有2—3個(gè)煙蒂時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。四、收拾臺(tái)面收拾餐具的順序是：先收口布、香巾，再收貴重物品，然后收玻璃器具，最后收瓷器及其他物品。

（2）撤盤時(shí)，按順時(shí)針方向依次進(jìn)行，站在客人的右側(cè)，左手托盤65餐飲服務(wù)技能之四——斟酒餐飲服務(wù)技能之四——斟酒66一、中餐斟酒（一）斟酒前的準(zhǔn)備工作1、酒水檢查2、酒瓶擦拭3、酒瓶擺放4、酒水的冰鎮(zhèn)與加熱一、中餐斟酒（一）斟酒前的準(zhǔn)備工作67（二）示瓶

方法：1、服務(wù)員站在客人的右側(cè)

2、左手托瓶底，右手持瓶頸

3、酒瓶的商標(biāo)朝向客人，讓客人辨認(rèn)商標(biāo)，直至客人點(diǎn)頭認(rèn)可。（二）示瓶

方法：68（三）開瓶

1、服務(wù)員先割開瓶口的錫箔，再將開酒鉆的螺絲錐刺入軟木塞，然后加壓旋轉(zhuǎn)酒鉆，右手向上用力牽引取出軟木塞。2、開瓶時(shí)動(dòng)作要輕，盡量減少瓶體的晃動(dòng)，動(dòng)作要正確，敏捷、果斷。3、開啟瓶塞后，用干凈的布巾仔細(xì)擦拭瓶口，檢查瓶中酒是否存在質(zhì)量問題，氣味是否正常。開瓶器去錫箔加壓旋轉(zhuǎn)酒鉆開瓶（三）開瓶

1、服務(wù)員先割開瓶口的錫箔，再將開酒鉆的螺絲錐69（二）斟酒要領(lǐng)

1、斟酒位置與姿勢2、斟酒順序（二）斟酒要領(lǐng)70斟

酒斟

酒71二、西餐斟酒

（一）斟酒前的準(zhǔn)備工作1、斟酒前準(zhǔn)備好各種與酒相配的酒杯；2、酒杯擺放前要檢查及擦拭光亮；3、白葡萄酒、玫瑰葡萄酒和香檳酒，供應(yīng)前要冷凍1-2小時(shí)，同時(shí)準(zhǔn)備好冰桶、冰塊及冰桶架，紅葡萄酒則準(zhǔn)備好酒籃；4、準(zhǔn)備好開啟瓶蓋的起子及酒鉆。（二）斟酒方法1、斟酒順序2、白葡萄酒服務(wù)方法3、紅葡萄酒服務(wù)方法二、西餐斟酒

（一）斟酒前的準(zhǔn)備工作72三、斟酒注意事項(xiàng)1、斟酒時(shí)，瓶口與杯口之間保持一定距離，以2厘米為宜，不可將瓶口搭在杯口上三、斟酒注意事項(xiàng)732、斟酒時(shí)，要注意控制倒酒的速度，將酒慢慢地倒入杯中3、要隨時(shí)注意酒量變化，以適當(dāng)傾斜度控制酒液流出速度2、斟酒時(shí)，要注意控制倒酒的速度，將酒慢慢地倒入杯中744、要隨時(shí)觀察杯中賓客酒水的飲用情況5、宴會(huì)上，主賓通常要講話，講話結(jié)束后，雙方都要舉杯祝酒，所以，在講話前，應(yīng)將酒斟好6、主賓講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切操作，精神飽滿7、如操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意4、要隨時(shí)觀察杯中賓客酒水的飲用情況75餐飲服務(wù)過程及技能餐飲服務(wù)過程及技能課件76零點(diǎn)餐廳的服務(wù)工作是非常細(xì)致而又具體的，服務(wù)人員必須掌握幾個(gè)主要環(huán)節(jié)，做到按部就班、有條不紊。零點(diǎn)餐廳的服務(wù)工作是非常細(xì)致而又具體的，服務(wù)人員必須掌握幾77（一）為客人預(yù)訂餐位1、問候客人2、了解需求：預(yù)訂用餐日期及時(shí)間，用餐人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，訂餐客人姓名，單位，聯(lián)系電話其他服務(wù)項(xiàng)目或客人的特殊要求3、接受預(yù)訂：復(fù)述預(yù)訂的內(nèi)容4、預(yù)訂通知：5、預(yù)訂記錄（一）為客人預(yù)訂餐位78（二）餐前準(zhǔn)備1、餐前會(huì)2、員工準(zhǔn)備（二）餐前準(zhǔn)備79

4、餐具準(zhǔn)備：準(zhǔn)備充足擺臺(tái)餐具，備餐柜里的物品齊全，分類擺

放，干凈整齊

3、餐廳衛(wèi)生準(zhǔn)備：餐廳大門及周圍環(huán)境干凈整齊

4、餐具準(zhǔn)備：準(zhǔn)備充足擺臺(tái)餐具，備餐柜里的物品齊全，分類擺805、餐廳擺臺(tái)6、檢查設(shè)備：開餐前1小時(shí)檢查所有照明設(shè)備、空調(diào)、背景音樂開關(guān)及音響設(shè)備是否正常等。7、檢查預(yù)訂擺臺(tái)：所擺餐位符合預(yù)訂人數(shù)8、餐前檢查：臺(tái)面擺臺(tái)符合擺臺(tái)規(guī)格，有無灰塵，各項(xiàng)是否備齊。5、餐廳擺臺(tái)81（三）迎接客人服務(wù)1、熱情問候引領(lǐng)客人(1)詢問客人是否有預(yù)訂(2)協(xié)助客人存放衣物(3)引領(lǐng)客人入座（三）迎接客人服務(wù)822、安排客人座位（觀察下圖，指出主位位置）2、安排客人座位（觀察下圖，指出主位位置）833、客人入座后的服務(wù)(1)為客人提供手巾和茶水服務(wù)(2)為客人鋪餐巾(3)為客斟禮貌茶(4)呈遞菜單3、客人入座后的服務(wù)84（四）接受點(diǎn)菜、介紹菜式、推銷飲品（五）上菜服務(wù)（四）接受點(diǎn)菜、介紹菜式、推銷飲品85（六）客人就餐時(shí)的服務(wù)就餐服務(wù)是點(diǎn)菜服務(wù)的繼續(xù)，也是餐飲服務(wù)中時(shí)間最長、環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過程。1、服務(wù)員必須經(jīng)常在客人臺(tái)旁巡視，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)2、餐桌衛(wèi)生清潔3、餐盤、餐具的撤換4、撤換煙灰缸5、服務(wù)酒水（六）客人就餐時(shí)的服務(wù)866、賓客對(duì)菜肴的質(zhì)量有意見時(shí)，應(yīng)冷靜考慮，認(rèn)真對(duì)待8、賓客用餐完畢，應(yīng)盡快撤去餐臺(tái)上除茶具，煙灰缸和有飲料的水杯外的其他餐具9、上熱茶10、上甜點(diǎn)：上甜點(diǎn)，上水果后馬上上熱毛巾。6、賓客對(duì)菜肴的質(zhì)量有意見時(shí)，應(yīng)冷靜考慮，認(rèn)真對(duì)待87（七）結(jié)帳與收銀服務(wù)1、結(jié)帳準(zhǔn)備2、遞交賬單3、結(jié)帳（八）送客協(xié)助客人離開座位、向客人致謝、送客人離開餐廳、做到禮貌、耐心。（九）餐后工作收拾餐具、整理餐桌，并重新擺臺(tái)（十）工作小結(jié)對(duì)自己崗位工作情況作一個(gè)簡單的小結(jié)，一是整理賓客意見，二是填寫工作記錄（七）結(jié)帳與收銀服務(wù)88餐飲服務(wù)技能之一——擺臺(tái)餐飲服務(wù)技能之一——擺臺(tái)89擺臺(tái)：就是將各種進(jìn)餐用具按照一定要求擺放在餐桌上。具體包括：—布置餐桌—鋪臺(tái)布—準(zhǔn)備用具—擺放餐具—美化席面擺臺(tái)：就是將各種進(jìn)餐用具按照一定要求擺放在餐桌上。具體包括：90一、擺臺(tái)用具一、擺臺(tái)用具91餐飲服務(wù)過程及技能課件92餐飲服務(wù)過程及技能課件93二、鋪臺(tái)布(一)臺(tái)布的分類臺(tái)布：也稱桌布，主要起保潔、裝飾和方便服務(wù)的作用。1、從質(zhì)地看：提花臺(tái)布、織棉臺(tái)布、工藝?yán)C花臺(tái)布、布質(zhì)臺(tái)布2、從顏色看：白色、黃色、綠色和紅色3、從形狀看：圓形臺(tái)布、正方形和異形臺(tái)布二、鋪臺(tái)布(一)臺(tái)布的分類94餐飲服務(wù)過程及技能課件95餐飲服務(wù)過程及技能課件96(二)鋪臺(tái)布的方法：1、平鋪式2、推拉式(二)鋪臺(tái)布的方法：1、平鋪式973、撒網(wǎng)式

3、撒網(wǎng)式

984、

肩

上

式4、

肩

上

式99(三)鋪臺(tái)布程序準(zhǔn)備站位------打開抓起--------推出鋪臺(tái)布要求：1、臺(tái)布正面向上2、中心線對(duì)準(zhǔn)主位，十字中心點(diǎn)居中3、臺(tái)布平整4、四邊下垂部分均勻(三)鋪臺(tái)布程序100三、擺臺(tái)的基本要求（一）擺臺(tái)的基本要求1、餐具要相對(duì)集中，整齊一致，方便客人用餐，便于服務(wù)員度間服務(wù)2、配備齊全3、尊重各民族的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀形式4、臺(tái)面造型具有美感，逼真，藝術(shù)性5、保持臺(tái)面清潔衛(wèi)生總的要求：餐具距離勻稱，圖案對(duì)正，整齊美觀，清潔衛(wèi)生，使用方便三、擺臺(tái)的基本要求（一）擺臺(tái)的基本要求101（二）中餐擺臺(tái)1、擺臺(tái)準(zhǔn)備2、鋪臺(tái)布3、擺餐椅4、上轉(zhuǎn)盤（二）中餐擺臺(tái)1、擺臺(tái)準(zhǔn)備1025、擺餐具——擺放骨碟——擺湯碗——擺筷架、筷子——擺湯勺——擺味碟——擺酒具——擺公用餐具——擺煙灰缸、菜單，席位卡——擺臺(tái)結(jié)束，擺放花瓶，表示結(jié)束6、擺臺(tái)后的檢查工作5、擺餐具103主人公筷匙公筷匙副主人煙缸煙缸調(diào)味品調(diào)味品中餐宴會(huì)擺臺(tái)示意圖主人公筷匙公筷匙副主人煙缸煙缸調(diào)味品調(diào)味品中餐宴會(huì)擺臺(tái)示意圖104中餐宴會(huì)擺臺(tái)展示中餐宴會(huì)擺臺(tái)展示105(二)西餐擺臺(tái)

（一）西餐擺臺(tái)要求1、餐盤擺在席位正中；2、左叉右刀，叉齒朝上，刀口朝盤；3、各種餐具橫豎成線，距離均等。西餐宴會(huì)一般使用長臺(tái)，長臺(tái)可以拼接的，一般擺成一字形，口字形，山字形(二)西餐擺臺(tái)

（一）西餐擺臺(tái)要求106（二）西餐宴會(huì)擺臺(tái)程序1、擺臺(tái)準(zhǔn)備2、鋪臺(tái)布3、擺餐具——擺餐盤——擺刀叉——擺甜點(diǎn)刀、叉、勺——擺面包盤、黃油刀——擺杯具（二）西餐宴會(huì)擺臺(tái)程序107——疊餐巾花——擺放用具——花瓶，花籃——擺菜單——疊餐巾花108西餐宴會(huì)臺(tái)形造型西餐宴會(huì)臺(tái)形造型109(三)擺臺(tái)注意事項(xiàng)1、選配餐具器具時(shí)，一定要選花色成套而完整的2、所有瓷器玻璃器皿，使用前仔細(xì)檢視3、臟污餐具，絕對(duì)禁止使用4、有破損污漬臺(tái)布，不得使用5、飯碗用托盤提供(三)擺臺(tái)注意事項(xiàng)1106、擺前先分類檢查餐具7、餐具要善于維護(hù)8、色彩務(wù)求諧調(diào)，不必?cái)[設(shè)過多9、必須作一定檢視，是否正確完美，擺放整齊；10、擺臺(tái)前要洗手6、擺前先分類檢查餐具111餐飲服務(wù)技能之二——托盤餐飲服務(wù)技能之二——托盤112一、托盤一、托盤113（一）托盤的種類及用途種類：1、根據(jù)特作材料分：木質(zhì)托盤、金屬托盤、膠木手盤和塑料托盤；2、根據(jù)托盤形狀分：長方形托盤、圓形托盤、橢圓型托盤和異型托盤；3、根據(jù)托盤規(guī)格分：大型托盤、中型托盤和小型托盤。（一）托盤的種類及用途種類：114用途：1、大、中型長形托盤常用于托運(yùn)菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重的物品；2、大、中型圓形托盤常用于餐廳擺臺(tái)、斟酒、撤換餐具等操作；3、小型托盤多用于遞送帳單、收款、信件等物品。用途：1、大、中型長形托盤常用于托運(yùn)菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重的115

二、托盤的操作方法二、托盤的操作方法116(一)輕托（胸前托）1、理盤——根據(jù)不同用途選擇不同的托盤，洗凈擦干，并在盤內(nèi)墊上經(jīng)消毒的墊布，要即美觀又防滑；2、裝盤——將重物，高物擺放在里面，輕物，低物在外面——先上桌放在外面，后用物品在里面下面要求：重量分布均勻，力求平衡。(一)輕托（胸前托）1173、托送：——左腳向前一步，站成弓形，上身前傾，將左手掌放在臺(tái)面下方，右手將托盤拉出臺(tái)面1/3，將左手托住盤底；——五個(gè)手指和手掌根部托住盤底，重心在大拇指根部；——平托于胸前，位于二、三粒衣扣之間，左手臂自然彎曲90度。4、行走:頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，腳步輕捷穩(wěn)健5、落盤：先放工作臺(tái)上，右腳先向前一步，上身前傾，左手與臺(tái)面處于同一平面，用右手相助向前輕推，左手慢慢收回，將托盤全部放平在臺(tái)面上。3、托送：118（二）重托（肩上托）主要用于托運(yùn)較重的菜點(diǎn)、盤碟等，重量在10kg左右。1、理盤：同上2、裝盤：重疊擺放，形狀為金字塔形要求：重量分布均勻，擺放合理平穩(wěn)，物品間有一定距離。（二）重托（肩上托）1193、托送（1）用手掌托住盤底，用右手協(xié)助左手將托盤托起至胸前，左手手腕向上旋轉(zhuǎn)90度，將托盤穩(wěn)托在肩上（2）托盤上肩要做到盤底不擱肩，盤前不近嘴、盤后不靠發(fā)。（3）右手自然下垂，擺動(dòng)或扶住托盤的前沿。4、行走：保持盤平、肩平、頭正、身直3、托送120二、托盤的注意事項(xiàng)1、要習(xí)慣使用托盤；2、托盤斟酒時(shí)，應(yīng)隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心3、不可將托盤越過客人頭頂4、不能把托盤放在客人的餐桌上。5、托盤不使用時(shí)，服務(wù)員必須按餐廳標(biāo)準(zhǔn)和要求放在指定位置，不可到處閑置6、當(dāng)托盤內(nèi)無物品時(shí)，仍應(yīng)保持正確托盤姿態(tài)行走，不可單手拎著行走。二、托盤的注意事項(xiàng)121考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)輕托持重要求持重要求托裝有300毫升的飲料瓶4個(gè)，3分鐘站立或行走輕托平穩(wěn)要求保持較好體態(tài)輕托平穩(wěn)要求行走時(shí)托盤內(nèi)裝置酒水，物品，行走平穩(wěn)，不倒重托綜合要求托盤內(nèi)裝置重物，站立或行走做到平穩(wěn)，輕松考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)輕托持重要求持重要求托裝有300毫升122餐飲服務(wù)技能之三——上菜與分菜餐飲服務(wù)技能之三——上菜與分菜123上菜上菜：上菜是服務(wù)員將廚房里烹飪好的菜肴按規(guī)格和一定程序托送上桌的一種服務(wù)形式.上菜的整個(gè)過程:端托，行走，上菜，擺菜，分菜，撤盤上菜上菜位置上菜順序上菜節(jié)奏上菜時(shí)機(jī)上菜上菜上菜位置上菜順序上菜節(jié)奏上菜時(shí)機(jī)124（一）上菜原則：先冷后熱，先咸后甜，先菜后點(diǎn)，先濃后淡，先優(yōu)質(zhì)后一般。先上冷菜，后上熱菜；上熱菜時(shí)，先上高檔菜重點(diǎn)菜一般菜；先上本店名菜時(shí)令菜其他菜；先上咸味菜，后上甜味菜；適當(dāng)穿插一些湯汁略多的燴、煮菜；水果是在賓客就餐即將完畢時(shí)上。（一）上菜原則：先冷后熱，先咸后甜，先菜后點(diǎn)，先濃后淡，先優(yōu)125（二）上菜位置1、零點(diǎn)餐廳：服務(wù)較靈活，服務(wù)員應(yīng)注意觀察，以不打擾賓客為宜，嚴(yán)禁從主人和主賓之間、老人、小孩和穿著時(shí)髦的賓客旁邊上菜；2、宴會(huì)餐廳：一般選擇在陪同和翻譯人員之間進(jìn)行，也有的在副主人右邊進(jìn)行。（二）上菜位置126（三）上菜時(shí)機(jī)：一般應(yīng)根據(jù)餐別，各地的上菜規(guī)矩和習(xí)慣、賓客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握。（四）上菜順序：中餐:冷菜，熱炒、大菜、湯、點(diǎn)心，水果。西餐:上湯——上魚——上副菜——上主菜——上點(diǎn)心——上奶酪——上水果——上咖啡（三）上菜時(shí)機(jī)：一般應(yīng)根據(jù)餐別，各地的上菜規(guī)矩和習(xí)慣、賓客的127餐飲服務(wù)過程及技能課件128（五）上菜注意事項(xiàng)1、核對(duì)菜單2、認(rèn)真把關(guān):色、形、衛(wèi)生、盛器、分量3、端法衛(wèi)生4、注意菜肴擺放布局5、餐桌上嚴(yán)禁疊盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，餐桌保持清潔、美觀6、菜肴應(yīng)從主賓起按順時(shí)針方向從右側(cè)圍臺(tái)送上7、上菜肴佐料

（五）上菜注意事項(xiàng)129餐飲服務(wù)過程及技能課件130易于觀賞——講究造型藝術(shù)，注意賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，方便食用，要以菜肴原材料、色彩形狀、盛具等幾方面考慮，如雞可對(duì)鴨，魚可對(duì)蝦等，同形狀，同顏色菜肴也可對(duì)稱方便取用——中餐酒席大拼盤：大菜中的頭菜一般擺在桌子中間或轉(zhuǎn)臺(tái)邊上，湯菜一般擺在桌子中間；——擺菜位置要適中，放餐具前，間距要適當(dāng)；尊重主賓——比較高檔的菜，有特殊風(fēng)味菜，先擺在主賓位置上，一般每上一道菜應(yīng)移至主賓前，以示尊重，上道菜移至副主人一側(cè)；——酒席中的頭菜，其看面要對(duì)正對(duì)主位，將最佳欣賞面朝向主賓造型美觀——擺放時(shí)要注意葷素，色彩，口味及形狀的合理搭配?！话銥橐恢行?，二平放，三三角，四四方，五梅花的形狀，以使臺(tái)面始終保持整齊美觀。易于觀賞131分菜

分菜又稱為讓菜，是服務(wù)員將已上桌的菜肴分派給客人.需進(jìn)行分菜：名貴菜、特殊菜、整體菜、湯菜（一）分菜前的準(zhǔn)備工作1、熟練掌握分菜技術(shù)2、準(zhǔn)備好分菜工具、餐具3、清潔分菜臺(tái)分菜132（二）分菜用具與方法

用具：分菜叉，分菜勺，公用勺，分用筷、長把湯勺等。1、服務(wù)叉、勺：適用分派絲、片、丁、塊類菜肴2、服務(wù)勺、服務(wù)筷：多用于餐臺(tái)分菜3、湯勺、筷子：分湯4、刀、叉、勺：分帶骨帶刺的菜肴（二）分菜用具與方法133（三）分菜方法餐位分菜法轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法旁桌分菜法備餐室分類法（三）分菜方法134餐飲服務(wù)過程及技能課件135（四）分菜注意事項(xiàng)1、注意衛(wèi)生2、動(dòng)作利索3、分量均勻4、合理搭配5、跟上佐料（四）分菜注意事項(xiàng)136撤換餐用具

撤換餐具是指服務(wù)人員把顧客使用完畢的，多余的或暫時(shí)不用的餐具、用具從餐桌上撤下來，并根據(jù)需要換上干凈的餐具、用具的服務(wù)過程。撤換餐用具137一、中餐撤換餐具的操作要求

1)撤換骨碟、小湯碗（1）吃完冷盤后，或上甜品前（2）食完帶骨、帶核的菜肴后（3）食用帶糖醋、濃汁的菜肴后要及時(shí)換碟（4）高檔宴會(huì)幾乎每上一道菜都要撤換一次骨碟，以示菜肴的名貴及周到的服務(wù)。（5）翅碗每次使用后就應(yīng)及時(shí)地撤下。（6）賓客失誤，將餐具跌落在地上要立即更換。（7）上菜不及時(shí)時(shí)，也可以更換骨碟，既可以分散客人的注意力，又顯示服務(wù)周到。2)撤換