門店接待流程課件

接待流程專業(yè)贏得尊重服務創(chuàng)造價值接待流程專業(yè)贏得尊重服務創(chuàng)造價值1門店接待流程課件2第一步：迎第一步：迎3理念就要與消費者一見鐘情（消費者印象來自哪里）顧客最討厭什么？（例：在完美的經(jīng)歷/買服裝過于緊貼）70％的客戶會因為我們的冷淡走掉，同樣50%客戶也會因為你的過分熱情嚇走動作精神狀態(tài)是樹立消費者信心的第一步；服裝、頭發(fā)、口氣、指甲、體味、鞋干凈、女孩淡妝；頭：微微頷首；眼睛：平視對方（大三角、小三角、眼睛）；微笑（在對方目光觸及你的第一眼）8顆牙齒；聽出微笑；嬰兒般的微笑腳步：輕快、上前幾步迎接；問候：簡潔有力，聲音洪亮。理念4第二步：跟第二步：跟5理念觀察而后動！讓客戶享受一回做將軍的過程跟隨過程也是一個初步判斷客戶性格的過程，采取不同的交流方式。比如：對于不愛搭理您的客戶要判斷誰是決策者，誰是影響者。要兩者兼顧，隨機應變；動作可立于客戶側旁，侍機而動距離：1－1.5米左右；角度：最好保持在客戶目光容易觸及的地方（15－30度）隨客戶走動調動自己的位置，關鍵是自然茶水即時遞上注意：不要像鬼一樣站在客戶的背后！附：接待細節(jié)完善——茶水、其他營業(yè)人員問候理念6接近客戶的幾種開場白探討：“請問有什么可以幫您的嗎？”正確的方法：1、特價誘導法例：“先生，您運氣真好，為答謝消費者/公司周年慶，這款移門正好在搞優(yōu)惠，我給您介紹一下？”2、肯定誘導法：肯定產(chǎn)品的優(yōu)點（突出新等）例：“先生，你真有眼光，這款這是我們賣的最好，上個月賣脫銷了，今年最新款，無論在強度、款式等方面都優(yōu)于同類產(chǎn)品”3、贊美誘導法：肯定顧客的優(yōu)點例：“這是你小孩吧，真可愛，小朋友，幾歲了？”接近客戶的幾種開場白探討：“請問有什么可以幫您的嗎？”7第三步：問第三步：問8怎么問？1、開放問題：——找對方興趣點三個詞：什么、怎么、為什么多用在談話開頭的調查。如：“請問您比較喜歡什么樣風格的移門呢？復古一點還是－”“你喜歡什么花色的？”“你的移門是用在哪里啊？”怎么問？1、開放問題：——找對方興趣點92、判斷型問題——誘導：對不對、是不是、是吧、對吧用于誘導顧客認同我方的觀點。“上次有個客戶也看重了這款移門，他覺得這款移門款型比較有個性，跟哪些大眾化產(chǎn)品完全不一樣，我感覺你也是比較追求個性的人，對吧？”“我們億合是非常重視售后服務，這年頭，買東西，尤其是移門這么動不動就是萬把塊的東西，誰不希望同售后服務好的公司打交道，是吧？”2、判斷型問題——誘導：103、“二擇一”選擇型透導題：是……還是……對客戶的誘導性也很強。它一般最合適用在兩個地方：1）創(chuàng)造見面時間時：“這點您老可以放心了，我們億合為你免費上門測量尺寸的，我們自己坐車過來，不給你添一點麻煩的，您看您是明天還是后天方便？”——“您有空嗎？”2）促成成交時：“要選這款花式的，還是那款八分格的？”——“要加雞蛋嗎？”3、“二擇一”選擇型透導題：114、組合型調查、誘導題：泛泛而談之后，給出有利于我方的參考答案：“我們移門的特點是：材料考究，質量好，設計新穎，推拉輕巧，售后服務好。您最感興趣的是哪一點，是質量好對吧？”“哦，不好意思，打擾您30秒鐘，你沒看中我們的產(chǎn)品，是因為什么原因呢？是價格高還是其他什么原因？謝謝您，我們好做改進！4、組合型調查、誘導題：125、反問型、誘導題：

對對方的問題反問：測試對方的興趣點，或從不好問答的問題中解放出來，把球拋給對方?！坝小痢粱ㄉ膯幔俊薄啊痢粱ㄉ悄钕矚g的嗎？”“一號能來安裝嗎？”——“您認為一號來安裝最好對嗎？”“價格太高”——“那您覺得多少價格在你的承受范圍之內呢？”5、反問型、誘導題：13注意點1、先問不敏感的；（比如：開始裝修了嗎？請了裝修公司了嗎？開始最好不要問“準備花多少錢啊？”）2、先易后難；（從廢話、一些容易回答的問題開始！比如家里采光足不足??？）3、不要連續(xù)發(fā)問，避免給人壓迫感；注意點1、先問不敏感的；（比如：開始裝修了嗎？請了裝修公司了14第四步：聽第四步：聽15聽的本意

聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心感受聽聽的本意聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看聽163個最關鍵的聆聽技巧1、讓對方感到您的專心：

呃，哎喲、原來如此、可不是嗎，哦，是的，明白了、您的意思是；一類的詞。2、不直接轉移話題：

先順一下：（1、復述對方的話。2、澄清性問題，給出回應；3、等對方講完3－5妙后講（故事：克萊門特和小女孩））?？梢员砻髂阍趯Ｐ穆?，讓客戶感受到你的重視。3、傾聽弦外之音：聽弦－常常沒有說出的部分比說出的部分更重要，要注意對方語調、手勢等身體語言的變化（比如：“我今天腸胃不太好！”、“我們也是工薪階層！”“這根某某的好像差不多?。　保▋r格、未說透））（表情：報價時，做鬼臉、與家人相視、介紹時語氣“是嗎？”）（身體語言：看表、一個勁的看老公、身體往外傾斜、心不在焉等）（需要你們自己用心總結）3個最關鍵的聆聽技巧1、讓對方感到您的專心：17第五步：導第五步：導18億合門窗到底賣什么？

賣品牌：廣東木門十大品牌、廣東省名牌產(chǎn)品、中國門窗十大品牌、中國門窗十大公信力品牌、2014、門窗品年騰訊網(wǎng)最受歡迎的品牌、類唯一出口品牌、中國門窗行業(yè)領軍品牌；賣細節(jié)：（材質、特點、工藝）賣服務：五年質保終身維護服務，真正為用戶提供“全程無憂”號一站式特快專列服務。賣環(huán)保：（為什么要選用環(huán)保的門窗，無輻射）賣設備工藝：賣文化：賣品質：還有更多，等待你們總結，總結才是成功之母

億合門窗到底賣什么？

賣品牌：廣東木門十大品牌、廣東省名牌產(chǎn)19第五步：坐第五步：坐20坐下來成交的機率會增加很多！關注時間；占用時間意識、環(huán)境、方法（相應的沙發(fā)、座位安排、舒適度等）問候為先：裝修、挑建材很累，渴了喝杯水、累了歇歇腳（小細節(jié)：水杯）；看資料：成交客戶檔案（照片）、圖片資料；深度溝通，了解客戶信息，如：家庭面積多大？喜歡亮一點還是深色一點的？家庭裝修風格是怎樣的??？門套是什么顏色的啊？采光是怎樣的啊？注意點：請做好記錄怎么引導客戶坐下來？坐下來成交的機率會增加很多！怎么引導客戶坐下來？21第六步：畫第六步：畫22兩個觀點：顧問式銷售銷售眼光看待設計，實現(xiàn)二次引導銷售；其他：工具：鉛筆、尺子、計算器、畫圖紙如何做好顧問式導購？根據(jù)面積、采光、等根據(jù)個人的性格、喜好顏色裝修風格兩個觀點：23第七步：算第七步：算24要設身處地為消費者著想（避免一個誤區(qū)）—避免設身處地的誤區(qū)；立足長遠算帳（比如我們可以使用終身，就以30年算）（售后服務保證等）；給客戶大概的做個預算；要設身處地為消費者著想（避免一個誤區(qū)）—避免設身處地的誤區(qū)；25第八步：留第八步：留26留下客戶的聯(lián)系方式（幾種技巧：活動、優(yōu)惠、禮品、送名片等）做好客戶記錄/客流日志（姓名、聯(lián)系方式、購買意向、溝通要點等）門店接待流程課件27第九步：送第九步：送28給客戶送宣傳資料實現(xiàn)二次介紹(細節(jié)）；交換名片（細節(jié)）；送小禮品（對一些意向較強的）；送到門口，甚至送到路口，直至上車；目送客戶離開10米后離開給客戶送宣傳資料實現(xiàn)二次介紹(細節(jié)）；29后期記錄客戶談話要點及相關信息（聯(lián)系方式、電話、地址等）客戶分類（單量；成交意向；自己跟還是找別人跟）電話問候、跟蹤、邀約（如何做到不讓人拒絕的問候）后期記錄客戶談話要點及相關信息（聯(lián)系方式、電話、地址等）30什么叫不平凡，把平凡的事情做一千遍就是不平凡；什么叫不簡單，把簡單的事情做一千遍就是不簡單

——張瑞敏

什么叫不平凡，把平凡的事情做一千遍就是不平凡；31此課件下載可自行編輯修改，此課件供參考！部分內容來源于網(wǎng)絡，如有侵權請與我聯(lián)系刪除！此課件下載可自行編輯修改，此課件供參考！32接待流程專業(yè)贏得尊重服務創(chuàng)造價值接待流程專業(yè)贏得尊重服務創(chuàng)造價值33門店接待流程課件34第一步：迎第一步：迎35理念就要與消費者一見鐘情（消費者印象來自哪里）顧客最討厭什么？（例：在完美的經(jīng)歷/買服裝過于緊貼）70％的客戶會因為我們的冷淡走掉，同樣50%客戶也會因為你的過分熱情嚇走動作精神狀態(tài)是樹立消費者信心的第一步；服裝、頭發(fā)、口氣、指甲、體味、鞋干凈、女孩淡妝；頭：微微頷首；眼睛：平視對方（大三角、小三角、眼睛）；微笑（在對方目光觸及你的第一眼）8顆牙齒；聽出微笑；嬰兒般的微笑腳步：輕快、上前幾步迎接；問候：簡潔有力，聲音洪亮。理念36第二步：跟第二步：跟37理念觀察而后動！讓客戶享受一回做將軍的過程跟隨過程也是一個初步判斷客戶性格的過程，采取不同的交流方式。比如：對于不愛搭理您的客戶要判斷誰是決策者，誰是影響者。要兩者兼顧，隨機應變；動作可立于客戶側旁，侍機而動距離：1－1.5米左右；角度：最好保持在客戶目光容易觸及的地方（15－30度）隨客戶走動調動自己的位置，關鍵是自然茶水即時遞上注意：不要像鬼一樣站在客戶的背后！附：接待細節(jié)完善——茶水、其他營業(yè)人員問候理念38接近客戶的幾種開場白探討：“請問有什么可以幫您的嗎？”正確的方法：1、特價誘導法例：“先生，您運氣真好，為答謝消費者/公司周年慶，這款移門正好在搞優(yōu)惠，我給您介紹一下？”2、肯定誘導法：肯定產(chǎn)品的優(yōu)點（突出新等）例：“先生，你真有眼光，這款這是我們賣的最好，上個月賣脫銷了，今年最新款，無論在強度、款式等方面都優(yōu)于同類產(chǎn)品”3、贊美誘導法：肯定顧客的優(yōu)點例：“這是你小孩吧，真可愛，小朋友，幾歲了？”接近客戶的幾種開場白探討：“請問有什么可以幫您的嗎？”39第三步：問第三步：問40怎么問？1、開放問題：——找對方興趣點三個詞：什么、怎么、為什么多用在談話開頭的調查。如：“請問您比較喜歡什么樣風格的移門呢？復古一點還是－”“你喜歡什么花色的？”“你的移門是用在哪里?。俊痹趺磫?？1、開放問題：——找對方興趣點412、判斷型問題——誘導：對不對、是不是、是吧、對吧用于誘導顧客認同我方的觀點?！吧洗斡袀€客戶也看重了這款移門，他覺得這款移門款型比較有個性，跟哪些大眾化產(chǎn)品完全不一樣，我感覺你也是比較追求個性的人，對吧？”“我們億合是非常重視售后服務，這年頭，買東西，尤其是移門這么動不動就是萬把塊的東西，誰不希望同售后服務好的公司打交道，是吧？”2、判斷型問題——誘導：423、“二擇一”選擇型透導題：是……還是……對客戶的誘導性也很強。它一般最合適用在兩個地方：1）創(chuàng)造見面時間時：“這點您老可以放心了，我們億合為你免費上門測量尺寸的，我們自己坐車過來，不給你添一點麻煩的，您看您是明天還是后天方便？”——“您有空嗎？”2）促成成交時：“要選這款花式的，還是那款八分格的？”——“要加雞蛋嗎？”3、“二擇一”選擇型透導題：434、組合型調查、誘導題：泛泛而談之后，給出有利于我方的參考答案：“我們移門的特點是：材料考究，質量好，設計新穎，推拉輕巧，售后服務好。您最感興趣的是哪一點，是質量好對吧？”“哦，不好意思，打擾您30秒鐘，你沒看中我們的產(chǎn)品，是因為什么原因呢？是價格高還是其他什么原因？謝謝您，我們好做改進！4、組合型調查、誘導題：445、反問型、誘導題：

對對方的問題反問：測試對方的興趣點，或從不好問答的問題中解放出來，把球拋給對方?！坝小痢粱ㄉ膯?？”——“××花色是您最喜歡的嗎？”“一號能來安裝嗎？”——“您認為一號來安裝最好對嗎？”“價格太高”——“那您覺得多少價格在你的承受范圍之內呢？”5、反問型、誘導題：45注意點1、先問不敏感的；（比如：開始裝修了嗎？請了裝修公司了嗎？開始最好不要問“準備花多少錢??？”）2、先易后難；（從廢話、一些容易回答的問題開始！比如家里采光足不足??？）3、不要連續(xù)發(fā)問，避免給人壓迫感；注意點1、先問不敏感的；（比如：開始裝修了嗎？請了裝修公司了46第四步：聽第四步：聽47聽的本意

聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心感受聽聽的本意聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看聽483個最關鍵的聆聽技巧1、讓對方感到您的專心：

呃，哎喲、原來如此、可不是嗎，哦，是的，明白了、您的意思是；一類的詞。2、不直接轉移話題：

先順一下：（1、復述對方的話。2、澄清性問題，給出回應；3、等對方講完3－5妙后講（故事：克萊門特和小女孩））?？梢员砻髂阍趯Ｐ穆牐尶蛻舾惺艿侥愕闹匾?。3、傾聽弦外之音：聽弦－常常沒有說出的部分比說出的部分更重要，要注意對方語調、手勢等身體語言的變化（比如：“我今天腸胃不太好！”、“我們也是工薪階層！”“這根某某的好像差不多啊！”（價格、未說透））（表情：報價時，做鬼臉、與家人相視、介紹時語氣“是嗎？”）（身體語言：看表、一個勁的看老公、身體往外傾斜、心不在焉等）（需要你們自己用心總結）3個最關鍵的聆聽技巧1、讓對方感到您的專心：49第五步：導第五步：導50億合門窗到底賣什么？

賣品牌：廣東木門十大品牌、廣東省名牌產(chǎn)品、中國門窗十大品牌、中國門窗十大公信力品牌、2014、門窗品年騰訊網(wǎng)最受歡迎的品牌、類唯一出口品牌、中國門窗行業(yè)領軍品牌；賣細節(jié)：（材質、特點、工藝）賣服務：五年質保終身維護服務，真正為用戶提供“全程無憂”號一站式特快專列服務。賣環(huán)保：（為什么要選用環(huán)保的門窗，無輻射）賣設備工藝：賣文化：賣品質：還有更多，等待你們總結，總結才是成功之母

億合門窗到底賣什么？

賣品牌：廣東木門十大品牌、廣東省名牌產(chǎn)51第五步：坐第五步：坐52坐下來成交的機率會增加很多！關注時間；占用時間意識、環(huán)境、方法（相應的沙發(fā)、座位安排、舒適度等）問候為先：裝修、挑建材很累，渴了喝杯水、累了歇歇腳（小細節(jié)：水杯）；看資料：成交客戶檔案（照片）、圖片資料；深度溝通，了解客戶信息，如：家庭面積多大？喜歡亮一點還是深色一點的？家庭裝修風格是怎樣的??？門套是什么顏色的??？采光是怎樣的??？注意點：請做好記錄怎么引導客戶坐下來？坐下來成交的機率會增加很多！怎么引導客戶坐下來？53第六步：畫第六步：畫54兩個觀點：顧問式銷售銷售眼光看待設計，實現(xiàn)二次引導銷售；其他：工具：鉛筆、尺子、計算器