2022年物業(yè)客服工作總結(jié)

第9頁共9頁2022年?物業(yè)客服工?作總結(jié)如?今的我已從?懵懂的學(xué)生?轉(zhuǎn)變成了肩?負(fù)工作職責(zé)?的員工，對?客服工作也?由陌生變成?了熟悉。以?前我認(rèn)為客?服工作很簡?單、單調(diào)、?甚至無聊，?不過是接下?電話、做下?記錄。其實(shí)?不然，要做?一名合格、?稱職的物業(yè)?客服人員，?需具備相關(guān)?專業(yè)知識，?掌握一定的?工作技巧，?并要有高度?的自覺性和?工作責(zé)任心?，否則工作?上就會出現(xiàn)?失誤、失職?狀況?；?顧過來的客?服工作，有?得有失。下?面我就簡單?總結(jié)一下：?1、日常?接待及接聽?電話：熱情?接待來訪業(yè)?主，并積極?為業(yè)主解決?困難。接聽?業(yè)主電話，?要有耐心，?記錄業(yè)主來?電投訴及服?務(wù)事項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處理結(jié)?果，及時反?饋、電話回?訪業(yè)主。?2、日常報(bào)?修的處理：?根據(jù)報(bào)修內(nèi)?容的不同積?極進(jìn)行派工?，爭取在最?短的時間內(nèi)?將問題解決?。同時，根?據(jù)報(bào)修的完?成情況及時?地進(jìn)行回訪?。3、每?天早晨檢查?各部門簽到?情況。4?、檢查院落?及樓道內(nèi)衛(wèi)?生，對于不?合格的及時?告知保潔員?打掃干凈。?5、對庫?房的管理：?領(lǐng)取及入庫?物品及時登?記。6、?催收商鋪的?水電費(fèi)及物?業(yè)費(fèi)。7?、搜集各類?客戶對物業(yè)?管理過程中?的意見及建?議，不斷提?高小區(qū)物業(yè)?管理的服務(wù)?質(zhì)量及服務(wù)?水平。在?完成上述工?作的過程中?，我學(xué)到了?很多，也成?長了不少我?認(rèn)為做好客?服最重要是?：（1）?服務(wù)態(tài)度一?定要好，在?院里見到業(yè)?主主動打招?呼，如果順?便幫他開門?及幫忙搬東?西等力所能?及的小事，?以使業(yè)主對?我們更加信?任。（2?）我們要有?主動性，要?有一雙會發(fā)?現(xiàn)問題的眼?睛，每天對?小區(qū)院落進(jìn)?行巡查，發(fā)?現(xiàn)問題及時?解決。不要?等到業(yè)主來?找了，我們?還不知道怎?么回事，要?做到事事先?知。對于?我這個剛剛?步入社會，?工作經(jīng)驗(yàn)不?豐富的人而?言，工作中?不免遇到各?種各樣的阻?礙和困難，?在這全新的?一年里，我?要努力改正?過去工作中?的缺點(diǎn)，不?斷提升，加?強(qiáng)以下幾個?方面的工作?：1、加?強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)?管理的基本?知識，提高?客戶服務(wù)技?巧與心理，?完善客服接?待的細(xì)節(jié)。?2、進(jìn)一?步改善自己?的性格，提?高對工作耐?心度，加強(qiáng)?工作責(zé)任心?和培養(yǎng)工作?積極性；?3、多與各?位領(lǐng)導(dǎo)、同?事們溝通學(xué)?習(xí)，取長補(bǔ)?短，提升自?己各方面能?力，跟上公?司前進(jìn)的步?伐。很幸?運(yùn)剛從學(xué)校?畢業(yè)就可以?加入陽光水?岸的團(tuán)隊(duì)，?此時此刻，?我的最大目?標(biāo)就是力爭?在新一年工?作中挑戰(zhàn)自?我、超越自?我，取得更?大的進(jìn)步！?___物?業(yè)客服工作?總結(jié)（二）?一、本年?度部門工作?表現(xiàn)好的方?面（一）?規(guī)范內(nèi)部管?理，增強(qiáng)了?員工責(zé)任心?和工作效率?。自加入?___家園?項(xiàng)目客服部?后，發(fā)現(xiàn)部?門內(nèi)部管理?比較薄弱，?主要表現(xiàn)在?員工責(zé)任心?不強(qiáng)、工作?主動性不夠?、工作效率?較低、辦事?拖拉等方面?。針對上述?問題，本人?進(jìn)一步完善?了部門責(zé)任?制，明確了?部門員工的?責(zé)任及工作?標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)?與員工的溝?通，有針對?性的___?多項(xiàng)培訓(xùn)，?定期對員工?的工作進(jìn)行?點(diǎn)評，有力?的激勵了員?工的工作責(zé)?任心。目前?，部門員工?工作積極性?較高，由原?來的被動、?有條件的工?作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)?在的主動、?自愿的工作?態(tài)度，從而?促進(jìn)了部門?各項(xiàng)工作的?開展。（?二）采取多?種形式和措?施，鞏固和?提高了物業(yè)?收費(fèi)水平。?本年度物?業(yè)費(fèi)累計(jì)收?繳___元?，收繳率同?比去年增長?___%（?去年物業(yè)費(fèi)?收繳率__?_%），總?體收費(fèi)水平?得到鞏固和?進(jìn)一步提高?。歸納起來?重點(diǎn)做好了?三項(xiàng)收費(fèi)管?理工作，第?一，收費(fèi)形?式多樣化，?重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)?假日上門收?費(fèi)。此前，?客服部主要?采取的是電?話和貼通知?的催繳方式?，這兩種催?繳方式存在?收費(fèi)效率低?和業(yè)主交費(fèi)?積極性差的?問題，因此?，增加了路?遇和上門催?費(fèi)方式，并?確保每周六?、日全部客?服員上門收?費(fèi)，通過巡?視等時機(jī)加?強(qiáng)與業(yè)主的?溝通、攀談?借機(jī)催費(fèi)，?從而保證了?收費(fèi)的效率?。第二，?收費(fèi)措施服?務(wù)化，通過?增進(jìn)業(yè)主滿?意促進(jìn)業(yè)主?交費(fèi)意愿。?收費(fèi)工作是?物業(yè)服務(wù)水?平的體現(xiàn)，?物業(yè)服務(wù)水?平是收費(fèi)的?基礎(chǔ)，因此?，服務(wù)是提?高物業(yè)收費(fèi)?水平的根本?。今年，我?們將項(xiàng)目成?立以來一直?未解決的糾?紛、賠償問?題進(jìn)行了梳?理，有重點(diǎn)?、有步驟的?解決了多數(shù)?問題，利用?項(xiàng)目現(xiàn)有資?源，不管分?內(nèi)、分外，?幫助解決業(yè)?主裝修、維?修、居家等?問題，相信?，業(yè)主會因?物業(yè)無微不?至的感動服?務(wù)，逐步提?高自愿繳費(fèi)?的積極性。?第三，收?費(fèi)工作績效?化，通過激?勵員工收費(fèi)?積極性提高?收費(fèi)水平。?收費(fèi)工作一?直是客服部?難度最大的?工作，員工?收費(fèi)一直積?極性不高，?且會附帶條?件的加班收?費(fèi)。（三?）嚴(yán)抓客服?員服務(wù)素質(zhì)?和水平，塑?造了良好的?服務(wù)形象。?客服部是?管理處的橋?梁和信息中?樞，起著聯(lián)?系內(nèi)外的作?用，客服員?的服務(wù)水平?和服務(wù)素質(zhì)?直接影響著?客服部整體?工作。今年?下半年以來?，我部在做?好收費(fèi)工作?的基礎(chǔ)上重?點(diǎn)做好了員?工服務(wù)管理?工作，每日?上班前員工?對著裝、禮?儀進(jìn)行自檢?、互檢，使?客服員保持?良好的服務(wù)?形象，加強(qiáng)?了客服員語?言、禮節(jié)、?溝通及處理?問題的技巧?培訓(xùn)，提高?了客服員的?服務(wù)素質(zhì)。?部門樹立了?“周到、耐?心、熱情、?細(xì)致”的服?務(wù)思想，并?將該思想貫?穿到了對業(yè)?主的服務(wù)之?中，在服務(wù)?中切實(shí)的將?業(yè)主的事情?當(dāng)成自己的?事情去對待?。（四）?圓滿完成了?二期入住工?作，為客服?部總體工作?奠定了基礎(chǔ)?。___?月底，項(xiàng)目?接到了二期?入住的任務(wù)?，我部主要?負(fù)責(zé)二期入?住的資料發(fā)?放、簽約、?處理業(yè)主糾?紛等工作。?累計(jì)辦理入?住手續(xù)__?_戶，處理?入住期間產(chǎn)?生的糾紛_?__件，各?項(xiàng)手續(xù)辦理?及時、準(zhǔn)確?，各種糾紛?處理業(yè)主基?本滿意。入?住工作正式?辦理前我部?加班加點(diǎn)準(zhǔn)?備入住資料?、合同等文?件，制訂了?周密、詳實(shí)?的統(tǒng)一說辭?，并___?多次入住演?練工作。在?辦理手續(xù)期?間，客服員?通過與業(yè)主?的接觸，了?解并掌握了?業(yè)主的家庭?特征、客戶?群類型、基?本經(jīng)濟(jì)狀況?，為日后收?費(fèi)及服務(wù)工?作奠定了基?礎(chǔ)。在辦理?手續(xù)和處理?糾紛的過程?中，客服員?耐心為業(yè)主?進(jìn)行講解、?回答業(yè)主提?出的疑問，?向業(yè)主展示?了良好的客?服形象。?（五）密切?配合各部門?，做好了管?理處內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)調(diào)?工作?？?服部的重要?職能是聯(lián)系?管理處內(nèi)部?與業(yè)主等外?部工作，通?過反饋信息?及時為業(yè)主?提供服務(wù)。?本年度累計(jì)?協(xié)調(diào)處理與?工程有關(guān)的?問題___?件，與保安?有關(guān)的問題?___件，?與保潔服務(wù)?有關(guān)的問題?___件，?與開發(fā)商有?關(guān)的問題_?__件?？?服協(xié)調(diào)工作?的重點(diǎn)是問?題的跟進(jìn)和?處理策略，?在處理問題?的過程中，?我部做到了?有跟進(jìn)、有?反饋、有報(bào)?告，使每件?協(xié)調(diào)工作得?到了很好的?解決。二?、部門工作?存在的問題?盡管部門?總體工作取?得了良好的?成績，但仍?存在一些問?題。為進(jìn)一?步做好明年?工作，現(xiàn)將?本部門存在?的問題總結(jié)?如下。（?一）員工業(yè)?務(wù)水平和服?務(wù)素質(zhì)偏低?。通過部?門半年的工?作和實(shí)踐來?看，客服員?業(yè)務(wù)水平偏?低，服務(wù)素?質(zhì)不是很高?。主要表現(xiàn)?在處理問題?的技巧和方?法不夠成熟?，應(yīng)對__?_的經(jīng)驗(yàn)不?足，在服務(wù)?中的職業(yè)素?養(yǎng)不是很高?。（二）?物業(yè)收費(fèi)績?效增長水平?不高。從?目前的收費(fèi)?水平來看，?同比___?市___%?的平均水平?還有一定差?距，主要問?題是催費(fèi)的?方式、方法?不當(dāng)、員工?的積極性不?高、前期和?日常服務(wù)中?遺留問題未?及時解決以?及項(xiàng)目總體?服務(wù)水平偏?低，其中員?工收費(fèi)積極?性和催費(fèi)方?式、方法為?主要因素。?（三）部?門管理制度?、流程不夠?健全。由?于部門在近?半年的工作?中，主要精?力放在了收?費(fèi)和收樓的?工作中，因?而忽略了制?度化建設(shè)，?目前，員工?管理方面、?服務(wù)規(guī)范方?面、操作流?程方面的制?度不是很健?全，因此，?使部門的工?作效率、員?工責(zé)任心和?工作積極性?受到一定影?響。（四?）協(xié)調(diào)、處?理問題不夠?及時、妥善?。在投訴?處理、業(yè)主?意見、建議?、業(yè)主求助?方面的信息?反饋不夠及?時、全面，?接到問題后?未及時進(jìn)行?跟進(jìn)和報(bào)告?，處理問題?的方式、方?法欠妥。?三、___?年工作計(jì)劃?要點(diǎn)__?_年我部重?點(diǎn)工作為進(jìn)?一步提高物?業(yè)費(fèi)收費(fèi)水?平，在__?_年基礎(chǔ)上?提高_(dá)__?個百分點(diǎn)；?部門管理基?本實(shí)行制度?化，員工責(zé)?任心和服務(wù)?水平有顯著?提高；各項(xiàng)?服務(wù)工作有?序開展，業(yè)?主滿意率同?比去年有顯?著提高。部?門詳細(xì)工作?計(jì)劃見附件?一《___?年客服部工?作計(jì)劃》。?（一）繼?續(xù)加強(qiáng)客戶?服務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量，?業(yè)主滿意率?達(dá)到___?%左右。?（二）進(jìn)一?步提高物業(yè)?收費(fèi)水平，?確保收費(fèi)率?達(dá)到___?%左右。?（三）加強(qiáng)?部門培訓(xùn)工?作，確?？?服員業(yè)務(wù)水?平有顯著提?高。（四?）完善客服?制度和流程?，部門基本?實(shí)現(xiàn)制度化?管理。（?五）密切配?合各部門工?作，及時、?妥善處理業(yè)?主糾紛和意?見、建議。?（六）加?強(qiáng)保潔外包?管理工作，?做到有檢查?、有考核，?不斷提高服?務(wù)質(zhì)量。?回顧___?年，工作中?充滿了艱辛?與坎坷，卻?收獲了成長?與成績，展?望明年，迎?接我們的是?機(jī)遇和挑戰(zhàn)?。為此，客?服部全體員?工在明年的?工作中將繼?續(xù)團(tuán)結(jié)一致?、齊心協(xié)力?的去實(shí)現(xiàn)部?門目標(biāo)，為?公司發(fā)展貢?獻(xiàn)一份力量?。___?物業(yè)客服工?作總結(jié)（三?）回顧_?__年的工?作，已經(jīng)告?一段落。可?以說是圓滿?完成了對物?業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用?的收取，也?對業(yè)主服務(wù)?達(dá)到了一個?滿意的標(biāo)準(zhǔn)?。但是工作?中也存在了?很多的不足?，在這一年?里我們從客?服接待，業(yè)?主回訪，處?理和協(xié)調(diào)各?種問題中學(xué)?習(xí)到了很多?的知識。也?很大程度上?認(rèn)識到了自?身的不足之?處。雖然付?出了不少的?努力，也取?得了一點(diǎn)成?績。但是付?出的汗水，?和得到的工?作效果還相?差不少。所?以想通過這?次總結(jié)，認(rèn)?真反思找出?問題所在。?在新的一年?里使工作更?加規(guī)范，業(yè)?主更加滿意?。在這一?年里我們認(rèn)?真貫徹我們?金源人企業(yè)?理念“以情?服務(wù)，用心?做事”把服?務(wù)業(yè)主，做?好本職，為?己任。我客?服部在公司?領(lǐng)導(dǎo)的大力?支持和各部?門的團(tuán)結(jié)合?作下，在部?門員工努力?工作下，認(rèn)?真學(xué)習(xí)物業(yè)?管理基本知?識及崗位職?責(zé)，熱情接?待業(yè)主，積?極完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的各項(xiàng)?工作，辦理?手續(xù)及時、?服務(wù)周到，?報(bào)修、投訴?、回訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)盡心?盡力催促處?理妥善，順?利完成了年?初既定的各?項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)?劃。以下是?重要工作任?務(wù)完成情況?及分析：?一，日常接?待工作每日?填寫《客戶?服務(wù)部值班?接待紀(jì)錄》?，記錄業(yè)主?來電來訪投?訴及服務(wù)事?項(xiàng)，并協(xié)調(diào)?處理結(jié)果，?及時反饋、?電話回訪業(yè)?主。二，?信息發(fā)布工?作本年度，?我部共計(jì)向?客戶發(fā)放各?類書面通知?約___多?次。運(yùn)用短?信___發(fā)?送通知累計(jì)?___條，?做到通知擬?發(fā)及時、詳?盡，表述清?晰、用詞準(zhǔn)?確，同時積?極配合通知?內(nèi)容做好相?關(guān)解釋工作?。三，業(yè)?主遺漏工程?投訴處理工?作___年?我客服部回?訪率___?%，工程維?修滿意率_?__%。?五、入戶服?務(wù)意見調(diào)查?工作我部門?工作人員在?完成日常工?作的同時，?積極走進(jìn)小?區(qū)業(yè)主家中?，搜集各類?客戶對物業(yè)?管理過程中?的意見及建?議，不斷提?高_(dá)__小?區(qū)物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水平?。六，建?立健全業(yè)主?檔案工作已?完善及更新?業(yè)主檔案并?持續(xù)補(bǔ)充整?理業(yè)主電子?檔案。八?，培訓(xùn)學(xué)習(xí)?工作在物業(yè)?公司歐主任?的多次指導(dǎo)?下，我部門?從客服人員?最基本的形?象建立，從?物業(yè)管理最?基本的概念?，到物業(yè)人?員的溝通技?巧，到物業(yè)?管理的各個?環(huán)節(jié)工作，?再結(jié)合相關(guān)?的法律法規(guī)?綜合知識，?進(jìn)行了較為?系統(tǒng)的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。九?，在公司大?力號召全員?賣車位車庫?的方向下，?我們E區(qū)客?服員工做出?了努力和汗?水，做出了?不速度業(yè)績?。部門員?工由一個思?想認(rèn)識不足?、對工作沒?有___的?隊(duì)伍引導(dǎo)成?一個對公司?充滿憧憬，?對行業(yè)發(fā)展?和自身成長?充滿希望的?團(tuán)隊(duì)；把部?門員工由一?個對物業(yè)管?理知識掌握?空白培訓(xùn)成?一個具一定?物業(yè)管理常?識的團(tuán)隊(duì)。?工作中存?在的不足、?發(fā)現(xiàn)的問題?及遇到的困?難總結(jié)如下?：一、由?于我部門均?未經(jīng)過專業(yè)?的物業(yè)管理?培訓(xùn)，關(guān)于?物業(yè)方面的?知識仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí)，服?務(wù)規(guī)范及溝?通技巧也要?進(jìn)一步加強(qiáng)?。二、業(yè)?主各項(xiàng)遺漏?工程的工作?跟進(jìn)、反饋?不夠及時；?三、物業(yè)?各項(xiàng)費(fèi)用收?取時機(jī)、方?式、方法不?夠完善；物?業(yè)費(fèi)到期業(yè)?主催繳，水?電費(fèi)預(yù)交費(fèi)?用不足。?四、客服工?作壓力大，?員工身體素?質(zhì)及自我心?理調(diào)節(jié)能力?需不斷提高?。五、客?服工作內(nèi)容?瑣碎繁復(fù)，?急需科學(xué)正?規(guī)的工作流?程來規(guī)范并?合理運(yùn)用先?進(jìn)的管理軟?件來提高工?作效率，簡?化工作難度?。日后工?作的努力方?向及工作設(shè)?想：我部?門在做好收