海外接待指導(dǎo)手冊

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)海外接待指導(dǎo)手冊客戶來中國，接待工作最為關(guān)鍵，但由于風(fēng)俗、習(xí)慣的不同，會造成很多麻煩，因此提前做好工作準(zhǔn)備和安排是十分必要的。為了完善外國客戶接待的程序，提高接待水平和效率，降低接待成本，制定以下流程。一、接待工作請示和匯報(bào)1、提前一周，確定來訪人員，制定中、英文版會議議程，發(fā)送給海外客戶確認(rèn)，經(jīng)客戶確認(rèn)后，上報(bào)給部門負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)，匯報(bào)內(nèi)容包括來訪時(shí)間、人員及職務(wù)、來訪目的（制作WORD文件）、特殊議程需求，并附上日程表。2、根據(jù)來訪目的，確定需要陪同參與接待的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人，并同時(shí)告知本部門、行政部等相關(guān)人員，提前做好準(zhǔn)備。3、明確接待工作責(zé)任主體和負(fù)責(zé)人，進(jìn)一步準(zhǔn)備接待方案。二、制定詳細(xì)接待方案（WBS）部門負(fù)責(zé)人確定來訪計(jì)劃后，制定詳細(xì)WBS，內(nèi)容包括：接待時(shí)間、接送安排、會議參加人員、匯報(bào)人員、陪同人員、會議議程（分上、下午）、用餐安排等，主要如下：1、酒店確認(rèn)：確認(rèn)該客戶是否需公司提供酒店。需提供的，和客戶敲定酒店星級、房間類型、房間位置及含設(shè)施等細(xì)節(jié)，要對酒店實(shí)地查看后方可確認(rèn)預(yù)定。一般訂在距離公司半小時(shí)內(nèi)車程比較好。如果客戶自己已經(jīng)預(yù)定酒店，你只需告訴他酒店和公司的車程時(shí)間，提前規(guī)劃行車路線。2、車輛確認(rèn)：根據(jù)交通方式、人數(shù)和領(lǐng)導(dǎo)級別，安排接機(jī)車輛要合理、合適（座位、司機(jī)對目的地熟悉程度）。接送需要提前半小時(shí)以前通知到對方，確定接的時(shí)間和等待地點(diǎn)。提前將接送地點(diǎn)、時(shí)間發(fā)送給司機(jī)，規(guī)劃路線，錯(cuò)開擁堵路段。隨時(shí)保持和行政部的溝通，以保證用車的順利。3、餐宴確認(rèn)：訂餐前，確定海外客戶的宗教信仰，注意飲食禁忌或過敏食物。之前一定要問：Doyouhaveanythingthatyoudon’teat?(有沒有什么你是不吃的？)老外的體質(zhì)跟中國人有很大的不同，他們對很多東西都會過敏。本次接待中，有一位女士對面粉、淀粉過敏，所有面食不能吃。如果有素食主義者或者穆斯林人，對于他們，如果他沒有自己帶食物來中國吃，那就要給他特殊點(diǎn)全素的食，或者在選擇酒店的時(shí)候，選擇連鎖星級酒店，這樣的酒店可以進(jìn)行分餐，并且大廚能夠充分考慮烹飪過程，同時(shí)，在點(diǎn)菜的時(shí)候要特別關(guān)照下點(diǎn)菜員。參考各國飲食禁忌：美國人不喜歡吃麻辣味，也不喜歡吃蒸和紅燒的菜肴。他們一般情況下忌食肥肉和各種動物的內(nèi)臟，不喜歡吃像蒜、韭菜這種氣味大的食物。美國人相當(dāng)愛護(hù)自己的牙齒，當(dāng)異物殘留在牙縫時(shí)，他們通常用牙線剔牙，很少使用牙簽。英國人只吃動物的肉，而不吃動物的內(nèi)臟、頭、蹄、血等部分。在口味方面，他們喜清淡、酥香，不愛辣味，較少吃海鮮。德國人喜歡肉食，尤其是香腸，但他們不吃豬蹄等。他們講究食物的新鮮營養(yǎng)，不吃有化學(xué)成分的食物。德國人很節(jié)儉，多數(shù)時(shí)候會把食物吃得很干凈，不吃咀嚼后需要再吐出來的東西，比如螃蟹、河魚等。法國人不吃肝臟之外的動物內(nèi)臟、無鱗魚和帶細(xì)刺的魚，不吃味精，也不愛吃辣味的菜肴。接待穆斯林，最好是魚，雖然他們也吃牛羊肉，但是對加工的方法很講究，推薦中國菜，海鮮比較好。印度人不吃牛肉、豬肉。南京可分餐、定制的星級酒店和標(biāo)準(zhǔn)：酒店名稱分餐標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系人南京威斯汀酒店400元/客鄧力南京金奧費(fèi)爾蒙酒店500元/客王敏南京夫子廟狀元樓酒店300元/客南京綠博園花園1號酒店300元/客牛經(jīng)理南京紫峰綠地洲際酒店中餐廳500以上-8762（其他酒店待補(bǔ)充）午餐：如果上午、下午都要會議交流，建議午餐以干凈、快捷、簡單為主，無需喝酒。外國人午餐時(shí)間較遲，早了他們吃不下，因此早上會議可以推遲進(jìn)行，中午午餐最好安排在12：30以后。晚餐：晚餐開始前，最好送客戶回酒店簡單收拾一下再接送到用餐地點(diǎn)，不僅公司領(lǐng)導(dǎo)需要時(shí)間總結(jié)一天的內(nèi)容，講究的客戶需要回去換衣服，才會覺得舒服。酒店上菜：上菜前要提醒下服務(wù)員，雞要去頭去腳再端上來。魚也盡量不要點(diǎn)魚頭之類的菜（也別點(diǎn)什么吃活魚活蝦）。提醒酒店準(zhǔn)備刀叉，礦泉水提前放桌上備用。發(fā)送給領(lǐng)導(dǎo)的參宴安排表如下：時(shí)間用餐地點(diǎn)來賓人員陪同人員5月9日晚7點(diǎn)紅酒餐廳1號包間4人**，**4、會場準(zhǔn)備：外國人喜好冰水、飲料、咖啡、紅茶，因此在會議室準(zhǔn)備相應(yīng)飲品。泡茶或者沖咖啡用瓷杯，避免使用一次性紙杯?？Х缺M量使用現(xiàn)磨咖啡，準(zhǔn)備奶包、方糖（外國人不喜歡喝速溶咖啡）。開會時(shí)間較長，且由于語言障礙，需要長時(shí)間凝神集中聽匯報(bào)，可以準(zhǔn)備糕點(diǎn)、甜點(diǎn)、巧克力，用于補(bǔ)充能量和體力。不建議水果，一是由于切好的水果長期放置容易氧化，二是外國人到新環(huán)境，吃水果容易造成腸胃不適。開會前提前10分鐘打開空調(diào)降溫，外國人體質(zhì)不同，更喜歡強(qiáng)勁冷氣。5、實(shí)驗(yàn)室參觀：明確參觀路線，提前通知實(shí)驗(yàn)室講解人員做好接待準(zhǔn)備，參觀陪同人員需提前熟知路線，并于下一個(gè)參觀開始前5分鐘電話或短信通知講解員。6、拍照合影：合影留戀，對外國人來說都是很重要的，他們很少來到中國，所以，希望能夠在中國留下美好的記憶。因此，合影后，如果能夠及時(shí)發(fā)送到客戶郵箱，或者制作成相片給客戶帶走，是客戶和公司之間一個(gè)維系的紐帶。7、座位席卡：在國際性正式會議中，例如聯(lián)合國會議，所有席卡都是中英文打印，便于領(lǐng)導(dǎo)記憶姓名。8、禮品贈送：通常在會議結(jié)束的最后一天晚上，安排歡送晚宴，既是對前面會議的總結(jié)，也是雙方進(jìn)一步合作的很好的暗示，因此需要準(zhǔn)備當(dāng)?shù)靥厣Y品，例如云錦、雨花石，這是給客戶和公司之間一個(gè)維系的紐帶。9、參觀游覽：提前了解客戶考察之余的游覽需要，并適時(shí)安排。三、準(zhǔn)備會議材料，明確參會人員客戶來訪的整個(gè)議程主要分為參觀實(shí)驗(yàn)室、觀看視頻了解公司的發(fā)展歷程、公司情況PPT介紹、項(xiàng)目合作討論等部分，這幾個(gè)部分交錯(cuò)或同時(shí)進(jìn)行，需要注意：1、會議材料及參會人員：外國客戶參加會議，所有匯報(bào)材料需要準(zhǔn)備中英文。公司宣傳視頻，若無法實(shí)現(xiàn)全英文解說，就要提前準(zhǔn)備英文字幕。實(shí)驗(yàn)室講解，需要提前安排專業(yè)技術(shù)人員做好英文接待準(zhǔn)備。所有的匯報(bào)材料必須是經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審核確認(rèn)的PPT資料，才能向客戶演示并講解。在匯報(bào)過程中，講解盡量要放慢速度，并適時(shí)詢問客戶是否理解或是否需要停頓，因?yàn)橥鈬蛻舨灰欢軌蛄?xí)慣中國式的匯報(bào)方式，且外國客戶在匯報(bào)時(shí)，通常都是提綱式PPT，發(fā)散性東西較多，不同于中國人匯報(bào)內(nèi)容多而全。因此要充分考慮外國客戶的接受理解程度。參會人員：提前通知參會人員到達(dá)會議室準(zhǔn)備，在接待方案中，要明確各部門參會人員，提前發(fā)送議程確認(rèn)參會。2、雙方參會人員介紹：客戶落座及所有參與接待人員坐定后，匯報(bào)人（該客戶對應(yīng)的聯(lián)系人員，同時(shí)也是會議的主持人）應(yīng)先做自我介紹，然后按照職級依次向客戶介紹我公司參會人員，介紹完畢后再用中文依次向我公司領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶方人員。3、會議紀(jì)要：接待人員應(yīng)隨時(shí)做好會議全部內(nèi)容的詳細(xì)記錄和整理工作，會議結(jié)束后一天內(nèi)，立即做好會談紀(jì)要，并請客戶和部門負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)。參考英文紀(jì)要格式如下：MeetingMinuteSubject:Participants:PartyA:PartyB:Time:2016-5-9,13:30-17:30Location:Conferenceroom1208Recorder:Topic1indetail:Topic2indetail:Topic3indetail:Signature:Date:4、客戶接待的全過程中間，應(yīng)隨時(shí)協(xié)助提供茶水、咖啡、飲料、資料、輔助設(shè)備、輔助人員等的補(bǔ)充工作，同時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場圖片的拍攝及錄像工作。四、會議后期工作接待結(jié)束后，紀(jì)要員需要將雙方確認(rèn)的紀(jì)要翻譯成中英文兩份，并和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員就提出的問題確認(rèn)并解答，會后整理出詳細(xì)的紀(jì)要發(fā)送給客戶，并抄送我公司所有參會領(lǐng)導(dǎo)。五、接待注意事項(xiàng)1、服裝：接待時(shí)張弛有度，不卑不亢，突出重點(diǎn)，點(diǎn)到即止，注意后期跟進(jìn)更重要，和客戶會談的過程時(shí)要注意自己的穿著得體，不要打扮得過度。2、語言：不管何時(shí)看到客戶，都要跟對方打招呼，外國人打招呼方式比較簡單，Hello，Nicetomeetyou都可以讓對方感到舒服，同時(shí)，引領(lǐng)外國客戶去見領(lǐng)導(dǎo)或者引導(dǎo)至?xí)h室時(shí)，都要帶著微笑，千萬不要讓對方感覺接待是一件非常為難的事情。3、成本管控：所有費(fèi)用，提前規(guī)劃，并交由部門負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)。4、接待總結(jié)：接待結(jié)束后，要提交一個(gè)簡單的匯報(bào)，主要闡明來訪效果、總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)。5、熟悉流程：客戶接待從最初的聯(lián)系到接待結(jié)束整個(gè)過程，主要參與接待的人員必須熟悉每一個(gè)環(huán)節(jié)的安排，能夠隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供任何一個(gè)餐宴地點(diǎn)、接送司機(jī)和行程安排。六、接待常用英語1、你需要什么飲料嗎？茶或者咖啡？Whatwouldyoulike?TeaorCoffee?2、今天中午在食堂就餐。Wewillhavelunchinourcanteen.3、我建議休息一下來點(diǎn)咖啡，如何？MayIsupposethatwehaveabreakforcoffee?4、我將在7點(diǎn)在酒店接您，送您去機(jī)場。車牌號是:8888.I’llpickyouupat7atthehallthengotoairport.Thecarlicenseis8888.5、我是張婧，來自蘇交科。我來這里接您去酒店，車在停車場。I’mZhangJing,fromJSTIGROUP.I’mheretopickyouuptohotel.Thecarisinparkinglot.6、去酒店之前你需要做一些其他事情嗎？Isthereanythingyouwouldliketodobeforewegotothehotel?7、確認(rèn)說話意圖。Can