()08725自考浙江省年4月會(huì)展客戶關(guān)系管理試題

精品文檔精品文檔精品文檔精品文檔超越60自考網(wǎng)

20124月高等教育自學(xué)考試會(huì)展客戶關(guān)系管理試題課程代碼：08725一、單項(xiàng)選擇題(本大題共20小題，每小題1分，共20分)在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。展館經(jīng)營(yíng)的最直接客戶( )A.組展商C.客戶關(guān)系的最低層次階段( A.基礎(chǔ)階段C.合作階段下列論述中，錯(cuò)誤的( )

B.參展商D.公眾B.起步階段D.相互依存階段115倍企業(yè)實(shí)施CRMC.在新型的客戶關(guān)中，客戶往往被企業(yè)看作是戰(zhàn)略資源D.在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系中，客戶往往被企業(yè)看作是產(chǎn)品和服務(wù)的銷售對(duì)象4.20世紀(jì)60年代，提出營(yíng)銷組合4P理論的學(xué)者麥肯錫來(lái)( )C.德國(guó)

美國(guó)D.在壟斷市場(chǎng)中，客戶只能向某個(gè)企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)。這些客戶很可能是企業(yè)( )忠誠(chéng)者C.潛在忠誠(chéng)者

B.虛假忠誠(chéng)者D.不忠誠(chéng)者企業(yè)應(yīng)了解客戶的特殊要求為其提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)以更好地滿足客戶的需要。體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理( )投資原理C.個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)原理

B.交流原理D.整合原理計(jì)算機(jī)能夠提高使用者的工作效率喝飲料能夠止渴這些都體現(xiàn)了客戶購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的目的，屬于產(chǎn)品和服務(wù)所具有( )C.使用價(jià)值

社交價(jià)值D.根據(jù)消費(fèi)價(jià)值的層次觀是指客戶使用某產(chǎn)品或消費(fèi)服務(wù)所希望獲得的核心價(jià)值是客戶購(gòu)買產(chǎn)品和消費(fèi)服務(wù)最基本的驅(qū)動(dòng)力( )C.結(jié)果層

核心層D.最終目的層在消費(fèi)價(jià)值的幾個(gè)層次中，最客觀、最具體的層次( )C.結(jié)果層

核心層D.最終目的層專業(yè)觀眾參觀展覽會(huì)，期望獲得的利益主要包括：獲得最新的市場(chǎng)信息，建立新的客聯(lián)系等( )C.推廣新產(chǎn)品

D.尋求新代理告訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)做什么，且可以在消費(fèi)前、消費(fèi)過程中或消費(fèi)后的任何時(shí)間被測(cè)量的是( )C.客戶信任感

消費(fèi)價(jià)值D.根據(jù)參展商對(duì)展會(huì)各項(xiàng)參展目的的重要性和滿意程度這兩個(gè)指標(biāo)所得出的四分圖中，持區(qū)表( )A.這些因素對(duì)參展商來(lái)說至關(guān)重要，且參展商目前對(duì)這些因素的滿意度也比較高B.這些因素對(duì)參展商來(lái)說是重要的，但企業(yè)當(dāng)前在這些方面的表現(xiàn)較差C.這些因素對(duì)參展商來(lái)說不是最重要的，且參展商對(duì)這些因素目前的滿意程度也比較低D.這些因素對(duì)參展商來(lái)說并不是十分重要，但參展商對(duì)這些因素的滿意程度較高如果客戶懷疑企業(yè)的行為動(dòng)機(jī)就難以信任企業(yè)由此可見信任感的形成需經(jīng)( )C.計(jì)算過程

D.轉(zhuǎn)移過程影響客戶對(duì)服務(wù)人員信任感的因素包括交往頻率、權(quán)力等。( )C.性格

儀容儀表D.客戶歸屬感是指客戶與企業(yè)保持長(zhǎng)期關(guān)系( )C.意愿

承諾D.客戶與企業(yè)之間合作關(guān)系的建立發(fā)展需要經(jīng)過若干階段其中最關(guān)鍵的階段( )C.考察階段

D.形成歸屬感階段客戶與服務(wù)人員的頻繁接觸有助于雙方保持商業(yè)友誼，這體現(xiàn)了商業(yè)友誼的特點(diǎn)，即( )C.交際性

功利性D.客戶在多次滿意的消費(fèi)經(jīng)歷的基礎(chǔ)上所形成的對(duì)企業(yè)的偏愛屬( )C.情感性忠誠(chéng)感

認(rèn)知性忠誠(chéng)感D.根據(jù)客戶的戰(zhàn)略價(jià)值實(shí)際價(jià)值和企業(yè)為客戶服務(wù)的成本企業(yè)把客戶劃分為若干類別其中，那些交易量較低，但具有最高未實(shí)現(xiàn)的潛在價(jià)值的客戶屬( )C.第二層級(jí)客戶

低值客戶D.企業(yè)征求客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意見，以了解客戶的需求和期望，這就是企業(yè)授客戶的( )C.參與權(quán)

選擇權(quán)D.二、多項(xiàng)選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無(wú)分。與客戶忠誠(chéng)感之間有著非常密切的關(guān)系，有助于企業(yè)培育真正忠誠(chéng)客戶的( )客戶滿意感C.客戶歸屬感E.

D.商業(yè)友誼服務(wù)性企業(yè)對(duì)客戶的授權(quán)行為主要表現(xiàn)( )C.獎(jiǎng)勵(lì)客戶

D.對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)E.管理客戶行為客戶心理受權(quán)包含的主要內(nèi)容( )C.受權(quán)能力E.對(duì)消費(fèi)結(jié)果的影響力

B.消費(fèi)能力D.下列關(guān)于內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷的論述中，錯(cuò)誤的( A.內(nèi)部營(yíng)銷觀念由外部營(yíng)銷觀念發(fā)展而來(lái)B.外部營(yíng)銷是內(nèi)部營(yíng)銷的基礎(chǔ)C.外部營(yíng)銷服務(wù)于內(nèi)部營(yíng)銷D.外部營(yíng)銷是企業(yè)對(duì)外部客戶的承諾E.內(nèi)部營(yíng)銷的目的是創(chuàng)造有助于員工形成客戶意識(shí)和服務(wù)意識(shí)的內(nèi)部環(huán)5.CRM的管理思想包( )A.以客戶為中心C.讓客戶更滿意E.建立合作伙伴關(guān)系

B.差異化競(jìng)爭(zhēng)D.按價(jià)值管理客戶三、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每小題5分，共25分）客戶需求可分為哪些層次？簡(jiǎn)述客戶在會(huì)展活動(dòng)中的地位和作用。影響員工忠誠(chéng)度的主要因素有哪些？CRM的核心價(jià)值表現(xiàn)在哪些方面？簡(jiǎn)述主要的客戶關(guān)系管理策略。四、名詞解釋（本大題共5小題，每小題4分，共20分）客戶關(guān)系管理消費(fèi)價(jià)值（Robert客戶滿意感（奧立佛）客戶忠誠(chéng)感（奧立佛）以客戶為中心的營(yíng)銷五、論述題（本大題10分）如何增強(qiáng)與會(huì)展客戶的情感聯(lián)系？六、案例分析題（本大題15分）請(qǐng)閱讀下面的案例后，回答問題。創(chuàng)辦于5年的全國(guó)糖酒商品交易會(huì)（

由中糖集團(tuán)公司主辦、分別在春季和秋季舉行，是全國(guó)食品行業(yè)的重要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。2010年10月8日至11日，2010秋季全國(guó)糖酒商品交易會(huì)在山東濟(jì)南舉行，來(lái)自全國(guó)各?。ㄊ?、自治區(qū)、港澳臺(tái)及德國(guó)、法國(guó)、美國(guó)、澳大利亞等20業(yè)參加了本次展會(huì)，參展、參會(huì)各類觀眾達(dá)30萬(wàn)人次以上，參展企業(yè)超過5000多家，展會(huì)期間日均客流量高達(dá)11、成交額再創(chuàng)歷史新高，達(dá)到201.43億元。其中糖及糖制品成交總額55.4億元，酒類成交總額128.05億元，罐頭類成交總額15.12億元，食品機(jī)械類成交總額2.86億元。2、展會(huì)規(guī)模刷新濟(jì)南會(huì)展業(yè)歷史紀(jì)錄。集中展覽面積13萬(wàn)平方米，折合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)展位5600個(gè)。3、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益作用明顯。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本屆糖酒會(huì)相關(guān)行業(yè)增收30.9億元，拉動(dòng)濟(jì)南市相關(guān)產(chǎn)業(yè)收入38.2億元，零售業(yè)、餐飲住宿業(yè)直接增加營(yíng)業(yè)收入20.8億元，直接增加社會(huì)消費(fèi)品零售總額11.7億元。2011年春季全國(guó)糖酒會(huì)將在四川成都世紀(jì)城嬌子會(huì)議中心舉行。本屆糖酒會(huì)僅設(shè)成都1號(hào)館為葡萄酒及國(guó)際烈酒館，457號(hào)館為食品館，號(hào)館為調(diào)味品館，號(hào)館為食品機(jī)械館。廣場(chǎng)還設(shè)置了包裝展區(qū)和室外專區(qū)。然而，目前國(guó)內(nèi)會(huì)展企業(yè)平均每年客戶流失率高達(dá)25％，有的地方性展會(huì)甚至更高，擁有近55年歷史的全國(guó)糖酒會(huì)，每屆的客戶流失率也高達(dá)15%。對(duì)近5年全國(guó)糖酒會(huì)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，部分參展項(xiàng)目在產(chǎn)業(yè)鏈交換環(huán)節(jié)中不具代表性，參展企業(yè)和展出內(nèi)容雜、亂、小的現(xiàn)象突出，所提供的供需媒介在產(chǎn)業(yè)鏈中價(jià)值量較低；其次是展會(huì)項(xiàng)目管理不平衡。主辦方重視展會(huì)的招展工作，而輕視專業(yè)觀眾的邀請(qǐng)第三是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致客戶流失。國(guó)內(nèi)糖酒會(huì)市場(chǎng)中的展會(huì)項(xiàng)目同質(zhì)化趨勢(shì)嚴(yán)重，同時(shí)展會(huì)間的競(jìng)爭(zhēng)也呈現(xiàn)白熱化局面。全國(guó)各地涉及糖酒會(huì)展出內(nèi)容的重疊率高達(dá)20%-25%；第四是會(huì)展企業(yè)的誠(chéng)信管理問題。因?yàn)橹鬓k方對(duì)參展企業(yè)的誠(chéng)信管理及自身誠(chéng)信管理問題，嚴(yán)重?fù)p害了專業(yè)觀眾和參展企業(yè)對(duì)展會(huì)項(xiàng)目和會(huì)展企業(yè)的信任感和忠誠(chéng)度；第五是會(huì)展企業(yè)管理機(jī)制滯后?，F(xiàn)階段主辦糖酒會(huì)項(xiàng)目的為國(guó)有企業(yè)，原有的管理機(jī)制老化，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，客戶關(guān)系管理的方式較為落