標準體系及03-03版《服務手冊》考試題目試題含答案

標準體系及03-03版《服務手冊》考試題目基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________員工編號:________________________手機號：________________________一、單選題1、關于計件制行李免費行李額標準中，持成人或兒童客票的頭等艙或公務艙旅客托運的免費托運行李的上限是多少？（）[單選題]*A.每件行李三邊之和不超過115厘米，重量不超過32千克。B.每件行李三邊之和不超過158厘米，重量不超過23千克。C.每件行李三邊之和不超過158厘米，重量不超過32千克。【正確答案】D.每件行李三邊之和不超過158厘米，重量不超過50千克。2、關于《航空運輸電子客票行程單》遺失相關規(guī)定，下列哪項規(guī)定是正確的？（）[單選題]*A.由于非旅客原因造成已打印的《航空運輸電子客票行程單》遺失，不可為旅客提供相關的付款憑證或報銷憑證B.由于旅客原因造成已打印的《航空運輸電子客票行程單》遺失，可以再補打印。C.已打印的行程單遺失，按《航空運輸電子客票行程單管理辦法》規(guī)定，不再補打印?！菊_答案】D.由于旅客原因造成已打印的《航空運輸電子客票行程單》遺失，查明原因后可為旅客提供相關的付款憑證或報銷憑證。3、公司承運人體器官運輸時，地服部需將機上有旅客攜帶人體捐獻器官的信息通知運行控制部門、客艙部門，并于航班起飛后（）通知到達站地服部門，請其做好航班及旅客的優(yōu)先保障工作。[單選題]*A.15分鐘B.20分鐘C.30分鐘【正確答案】D.25分鐘4、根據(jù)《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》第二十六條的相關規(guī)定，承運人或者其航空銷售代理人應當在收到旅客有效退款申請之日起（）辦理完成退款手續(xù)，上述時間不含金融機構處理時間。[單選題]*A.7個工作日B.21個工作日C.7個工作日內【正確答案】D.5個工作日內5、客票出票后，承運人或者航空銷售代理人應以電子或者紙質等書面方式告知旅客涉及行程的重要內容，不屬于至少應當包括的內容：（）[單選題]*A.旅客姓名B.票號或者合同號以及客票有效期C.航班始發(fā)地、經停地或者目的地國的出入境相關規(guī)定【正確答案】D.免費獲取所適用運輸條件的方式6、根據(jù)《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》要求，結合公司《航班超售管理及處置程序（2021）版》的通知，在公司發(fā)生航班超售時，新增的業(yè)務為：（）[單選題]*A.將優(yōu)先安排旅客乘坐最近可利用的航班B.向超售旅客開具《航班超售證明》C.根據(jù)旅客的要求，提供《航班超售證明》【正確答案】D.應在辦理乘機區(qū)域：張貼相關航班的《航班超售告知書》、《征尋自愿者告知書》7、客票銷售信息保存規(guī)定中，客票銷售相關信息保存時間自交易完成之日起不少于（）[單選題]*A.1年B.2年C.3年【正確答案】D.5年8、根據(jù)民航局有關規(guī)定，在出口座位就座的旅客應當具備的能力是指完成下列職責的能力的哪種：（）[單選題]*A.無法認出應急出口開啟機構B.不能迅速地經應急出口通過C.理解操作應急出口的指示【正確答案】D.不能遵循機組成員給予的口頭指示或者手勢9、下列哪類旅客不屬于VIP旅客？（）[單選題]*A.省、部級（含副職）以上領導人B.兩院院士C.中央政治局委員【正確答案】D.軍隊在職正軍職（含少將）以上領導人10、下列哪類屬于重要投訴范疇？（）[單選題]*A.指由公司直接受理的事實清楚、責任清晰的旅客一般投訴案件B.指由公司直接受理的不具有重大投訴、重要投訴所列情形的旅客普通投訴C.指存在法律、輿情風險，但不具有重大投訴所列情形的旅客投訴【正確答案】D.指客戶就公司提供的服務規(guī)范、效率和環(huán)境等方面的重大問題、事件提出的投訴11、處理重大投訴時，服務質量督察員在公司收到投訴之日起_________內盡快做出包含解決方案的處理結果，并通過錄音電話、短信碼號或電子郵箱向旅客做出實質性回復，同時在“投訴系統(tǒng)”中及時記錄回復日期和溝通結果（包括旅客的反應）。（）[單選題]*A.4個自然日內B.7個工作日內C.3個工作日內【正確答案】D.5個工作日內12、為進一步推進實施東航國際化戰(zhàn)略和高質量發(fā)展目標，推動貴賓室標準體系建設。公司發(fā)布《東航自營貴賓室系列標準（2021版）》，下列哪個不屬于其系列標準子標準：（）[單選題]*A.東航自營貴賓室餐飲服務管理標準(2021版）B.東航自營貴賓室服務區(qū)、工作區(qū)功能設計標準（2021版）C.東航貴賓室設立標準（2021版）【正確答案】D.東航自營貴賓室支持系統(tǒng)配備標準（2021版）13、針對國際和地區(qū)航班，無人認領鮮活易腐物品處理時限要求為：（）[單選題]*A.行李到達

24小時后進行處理B.行李到達

36小時后進行處理C.行李到達

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小時后進行處理【正確答案】D.行李到達

48小時后進行處理14、以下哪類通知公告不屬于納入《服務手冊》的條款？（）[單選題]*A.服務標準管理類通知公告B.手冊管理類通知公告C.公司產品規(guī)則類通知公告【正確答案】D.手冊管理類通知公告15、原則上所有飲品均采用750ml（含）以上容量的瓶裝或盒裝。如蘇打水、屬地特飲等因生產工藝或生產線等原因可適當采用小包裝產品。小包裝種類飲品不超過所提供飲品種類的（）。[單選題]*A.15%B.20%C.25%D.30%【正確答案】16、計劃起飛時間在早間（）（含）之前，國內航線全艙供應“東航，早上好”點心餐（紙袋/紙盒），國際（地區(qū)）航線不提供餐食；頭等艙/豪華公務艙/公務艙提供瓶裝小水，備份綜合飲品，超級經濟艙/經濟艙僅提供瓶裝小水。（）[單選題]*A.08:00B.08:30C.09:00【正確答案】D.09:3017、國內商務精品線：一航季為周期，每個周期餐食內容更新比例不低于（）。[單選題]*A.25%【正確答案】B.20%C.15%D.10%二、多選題1、目前，符合公司規(guī)定可帶入客艙的小動物包括以下哪幾種？（）*A.導盲犬【正確答案】B.精神撫慰犬C.扁鼻犬D.助聽犬【正確答案】2、全程僅提供小食的航班，服務信息標簽“無餐飲”。選擇品種包括（）、（

）、（

）、（

）食品，不包括蜜餞類食品，單包克重不少于10克，須獨立包裝且有食品安全標識