銷售部管理制度

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)目錄第一章：銷售部門職能部門名稱：銷售部部門職責(zé)：組織、完成公司產(chǎn)成品及附屬品的銷售；確保公司回款目標(biāo)的完成；公司項(xiàng)目營(yíng)銷決策的擬定及提案；主要職能制定每月、季度、年度銷售計(jì)劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施；銷售人員每周、每月、季度銷售任務(wù)制定與監(jiān)督；設(shè)立、管理、監(jiān)督、督促銷售部正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，正常業(yè)務(wù)運(yùn)作；建立各級(jí)客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通；合理進(jìn)行銷售部的預(yù)算控制；研究掌握銷售員的需求，充分調(diào)動(dòng)工作積極性；制訂業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)計(jì)劃，并予以檢查控制；配合公司做好項(xiàng)目各類策劃、推廣方案的制定及調(diào)整、修改，提報(bào)；定期收集并整理市場(chǎng)信息；定期把市場(chǎng)信息報(bào)備公司；預(yù)測(cè)市場(chǎng)危機(jī)，統(tǒng)計(jì)、催收和結(jié)算貨款；做好銷售服務(wù)工作，促進(jìn)、維系公司與客戶間的關(guān)系；對(duì)產(chǎn)品的修改與調(diào)整提出建議；第二章:銷售部職務(wù)說(shuō)明書A、銷售經(jīng)理直接上級(jí)：銷售部長(zhǎng)/銷售副總/總經(jīng)理直接下級(jí)：銷售助理、銷售主管本職工作：營(yíng)銷方案制定與執(zhí)行、完成銷售目標(biāo)和回款目標(biāo)。職位職責(zé)負(fù)責(zé)部門日常行政管理及部門工作計(jì)劃、目標(biāo)的制定、檢查、以及部門員工的考評(píng)工作；對(duì)銷售機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)合理性負(fù)責(zé)；擬定年度銷售計(jì)劃，分解目標(biāo)，報(bào)批并督導(dǎo)實(shí)施；負(fù)責(zé)組織本行業(yè)銷售市場(chǎng)調(diào)研，信息收集和政策法規(guī)的研究工作，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。跟蹤掌握市場(chǎng)行情，及時(shí)提出合理和有效的營(yíng)銷策略；同時(shí)按照公司批準(zhǔn)的整體銷售計(jì)劃和方案，認(rèn)真組織和努力完成項(xiàng)目的銷售工作；匯總市場(chǎng)信息，提報(bào)銷售目標(biāo)調(diào)整、修改建議；把握重點(diǎn)客戶，參加重大銷售談判和簽定合約；負(fù)責(zé)健全部門組織架構(gòu)，對(duì)部屬分工授權(quán)、檢查、報(bào)告制度，對(duì)其業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估做到一專多能，責(zé)任到人，合理調(diào)配，以保證部門各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)的完成，強(qiáng)化組織功能，樹立專業(yè)團(tuán)隊(duì)意識(shí)；制定實(shí)施銷售費(fèi)用計(jì)劃及預(yù)算，嚴(yán)格控制銷售成本，降低銷售費(fèi)用；及時(shí)協(xié)調(diào)和處理解決客戶和業(yè)主的各類投訴并反饋有關(guān)信息，認(rèn)真做好售后服務(wù)工作；組織建立完整的客戶檔案，確保銷售人員離職后客戶不丟失；指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查下屬；定期向直接上級(jí)述職；向直接下屬授權(quán)，布置工作；負(fù)責(zé)直屬下級(jí)任用的提名；制定部門工作程度和規(guī)章制度，報(bào)批通過(guò)后實(shí)行；制定直接下級(jí)的職務(wù)說(shuō)明（崗位描述），并界定直屬下級(jí)的工作范圍；受理直屬下級(jí)上報(bào)的建議、異議、投訴、沖突和爭(zhēng)議并進(jìn)行裁決；申報(bào)直接下級(jí)過(guò)失和獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)告；負(fù)責(zé)出售單位的審核，負(fù)責(zé)額外折扣的批準(zhǔn)和確認(rèn)；負(fù)責(zé)對(duì)銷售員進(jìn)行培訓(xùn)和管理，根據(jù)實(shí)際工作情況向經(jīng)營(yíng)班子建議獎(jiǎng)勵(lì)、留用、處罰及解聘銷售員；每月向公司總經(jīng)理提交工作報(bào)告及工作計(jì)劃。參加公司例會(huì)和有關(guān)銷售業(yè)務(wù)會(huì)議；處理緊急突發(fā)事件。主要權(quán)利有銷售部的代表權(quán)；有對(duì)部門所屬員工及各項(xiàng)工作的管理權(quán)；有向總經(jīng)理報(bào)告權(quán)；有對(duì)直屬下級(jí)崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用的提名權(quán)；有對(duì)所屬下級(jí)工作的監(jiān)督檢查權(quán)；有對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議的裁決權(quán)；對(duì)所屬下級(jí)的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績(jī)的考核權(quán)利；人員的辭退、招募、錄用、業(yè)績(jī)考核審核權(quán)；對(duì)預(yù)算內(nèi)銷售經(jīng)費(fèi)的支配權(quán)；有代表公司與政府相關(guān)部門和其它企業(yè)在與銷售有關(guān)事務(wù)上的代表權(quán)；一定范圍內(nèi)的價(jià)格優(yōu)惠權(quán)；B、銷售主管（銷售組長(zhǎng)）直接上級(jí)：銷售經(jīng)理直接下級(jí)：銷售人員本職工作：依公司銷售策略進(jìn)行貨物的發(fā)售，銷售人員管理。職位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的銷售價(jià)格；規(guī)范執(zhí)行銷售部接待程序，監(jiān)督下屬的行為規(guī)范；對(duì)重大客戶轉(zhuǎn)交銷售部經(jīng)理處理；執(zhí)行直接上級(jí)制定之銷售計(jì)劃，協(xié)助下屬完成銷售目標(biāo)；監(jiān)督、檢查下屬員工的各項(xiàng)工作；正確及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示；接受客戶投訴及時(shí)處理有關(guān)問(wèn)題；定期聽取直接下屬述職，并對(duì)其工作評(píng)定；10、及時(shí)對(duì)下級(jí)人員工作中的爭(zhēng)議作出裁定，并匯報(bào)上級(jí)；11、掌握銷售部工作情況和有關(guān)銷售數(shù)據(jù)；12、受理下級(jí)員工的建議、異議、按照程序處理；13、制定銷售人員技能培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)批后實(shí)施、考核；14、填報(bào)下屬過(guò)失報(bào)告，根據(jù)執(zhí)行程序匯知上級(jí)；15、根據(jù)工作需要調(diào)配下級(jí)，報(bào)直接上級(jí)批準(zhǔn)后執(zhí)行；17、匯總擬寫每周、每月銷售部工作總結(jié)呈送上級(jí)審核；18、定期盤點(diǎn)銷售數(shù)量，定期核對(duì)后報(bào)送上級(jí)；19、對(duì)周邊市場(chǎng)動(dòng)態(tài)安排銷售人員進(jìn)行調(diào)查，匯總分析后呈送上級(jí)；20、關(guān)心下屬思想工作、生活；21、定期向直接上級(jí)述職；22、對(duì)銷售人員工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)；23、對(duì)下屬的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)；24、對(duì)工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生、物品保管、使用負(fù)責(zé)；26、處理解決銷售突發(fā)事件，并呈報(bào)上級(jí)。主要權(quán)限下屬工作調(diào)配，任用建議權(quán)；下屬獎(jiǎng)勵(lì)建議權(quán)、提名權(quán)；一定范圍內(nèi)調(diào)換型號(hào)客戶的權(quán)利；銷售人員及外線人員作息時(shí)間和出勤考核；銷售人員招聘、錄用建議權(quán)；了解市場(chǎng)變化，并建議相應(yīng)的推廣、營(yíng)銷策略建議權(quán)；C、銷售人員直接上級(jí)：銷售主管（銷售組長(zhǎng)）本職工作：產(chǎn)品推銷工作；客戶接待、談判、催收銷售回款；職位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行銷售程序，規(guī)范銷售；2、嚴(yán)格執(zhí)行行為規(guī)范，熱情服務(wù)；3、對(duì)洽談的客戶，負(fù)責(zé)售后服務(wù)；5、接受客戶異議和意見，及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助銷售經(jīng)理處理；6、作好銷售統(tǒng)計(jì)工作，填報(bào)各項(xiàng)規(guī)定表格；7、聽從上級(jí)指揮，執(zhí)行上級(jí)發(fā)布的其他命令。第三章:客戶投訴的處理程序所有客戶如通過(guò)銷售投訴的，全面通過(guò)銷售部對(duì)客戶投訴問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)。突發(fā)事件或緊急事件情況下，允許銷售人員越級(jí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門處理。第四章:銷售記錄及結(jié)果匯報(bào)銷售記錄的作業(yè)程序銷售結(jié)果的匯報(bào)程序銷售人員銷售主管銷售經(jīng)理財(cái)務(wù)核實(shí)銷售部總經(jīng)理資料歸檔第五章：銷售人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員行為標(biāo)準(zhǔn)禁止銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)吸煙，客戶贈(zèng)予除外禁止當(dāng)客戶面邊進(jìn)食邊說(shuō)話，包括接聽聽來(lái)電時(shí)候禁止在接待室吃零食禁止送走客戶后沒有及時(shí)收拾銷售工具禁止下班時(shí)沒有清理，收拾辦公桌面工具、資料離開坐位須擺好椅子，及發(fā)現(xiàn)銷售部零亂時(shí)應(yīng)主動(dòng)收拾，并清潔及時(shí)清理不得在銷售部惡意發(fā)表抵毀公司言論，特別是客戶在場(chǎng)的情況下。接聽客戶電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在上班時(shí)間內(nèi)，銷售熱線響鈴3下內(nèi)接聽電話使用：“您好（或早上/下午/中午/晚上好），**，請(qǐng)問(wèn)——您好—對(duì)不起——再見（或BYEBYE）”等禮貌用語(yǔ)想象客戶在面前時(shí)應(yīng)作的表情和動(dòng)作（手勢(shì)）后于客戶掛電話客戶接待來(lái)訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶剛進(jìn)門時(shí)，銷售員應(yīng)主動(dòng)打招呼，引領(lǐng)如客戶要找之銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)請(qǐng)客戶稍等，并及時(shí)通知該銷售人員銷售員負(fù)責(zé)將客戶引領(lǐng)至接待室禁止客戶在場(chǎng)，挖鼻、盤發(fā)、掏耳、揉眼、剔牙、瘙癢等不良動(dòng)作禁止與客戶打賭禁止對(duì)在場(chǎng)客戶發(fā)表議論、評(píng)論嚴(yán)禁用銷售熱線電話長(zhǎng)時(shí)間打私人電話。第六章：客戶資料、協(xié)議書、合同資料管理制度一、客戶資料管理1、銷售部應(yīng)對(duì)客戶資料已購(gòu)買以及未購(gòu)買兩大類型進(jìn)行收集整理，建檔歸檔；2、對(duì)于客戶情況有變動(dòng)者，應(yīng)該及時(shí)的修正客戶檔案資料內(nèi)容，以確?？蛻糍Y料正確性；3、客戶資料包括：公司名稱、公司地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、開票信息等；4、已購(gòu)買客戶資料需統(tǒng)計(jì)客戶在本公司購(gòu)買的產(chǎn)品牌號(hào)、數(shù)量、價(jià)格等。二、協(xié)議書、合同資料管理協(xié)議書、合同復(fù)印件須按照一定的規(guī)律進(jìn)行整理歸檔。三、合同內(nèi)容審查財(cái)務(wù)部根據(jù)合同條款為依據(jù)，及時(shí)（三個(gè)工作日內(nèi)）對(duì)每份合同進(jìn)行審查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)情況，須立即與總經(jīng)理及銷售部經(jīng)理核實(shí)。四、報(bào)表統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)部根據(jù)合同匯總銷售報(bào)表，并通過(guò)書面方式每周呈送總經(jīng)理與銷售部經(jīng)理，報(bào)表主要參數(shù)指標(biāo)為：產(chǎn)品牌號(hào)、數(shù)量、價(jià)格、本月應(yīng)收款、本季度應(yīng)收款、本年度應(yīng)收款等。第七章：客戶投訴、異議處理方法一、客戶投訴、異議的處理原則不管客戶是否無(wú)理取鬧，銷售人員都須無(wú)條件接受客戶投訴、異議，并及時(shí)處理，如未能對(duì)客戶投訴、異議問(wèn)題進(jìn)行有效答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。如銷售經(jīng)理未夠?qū)蛻籼岢鰡?wèn)題進(jìn)行合理答復(fù)應(yīng)匯匯報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理辦對(duì)客戶提出問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)。二、投訴的處理響應(yīng)時(shí)限對(duì)客戶投訴問(wèn)題回復(fù)不能夠超過(guò)三天時(shí)限，如不能在該時(shí)限答復(fù)者，應(yīng)對(duì)投訴客戶表示歉意，并告知客戶正確答復(fù)期限。三、投訴的總結(jié)(1)對(duì)客戶投訴之問(wèn)題，銷售人員應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由銷售主管匯總后，呈報(bào)銷售經(jīng)理；(2)銷售經(jīng)理應(yīng)在每周的工作總結(jié)中列明客戶投訴問(wèn)題，解決方法及對(duì)客戶投訴問(wèn)題進(jìn)行分析分類，建議公司對(duì)工作善進(jìn)行改進(jìn)，以避免同類投訴事件重復(fù)性發(fā)生。四、處罰條例1、關(guān)于無(wú)人接聽電話：如發(fā)現(xiàn)當(dāng)值人員在電話鈴聲響過(guò)三聲而無(wú)人接聽的第一次罰款20元，以后發(fā)現(xiàn)翻倍罰款。2、來(lái)電、來(lái)訪登記不全面：A、當(dāng)值人員接到來(lái)電不登記或是私自登記在自己私人筆記本上的；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)（1）、第一次罰款30元（2）、第二次發(fā)現(xiàn)罰當(dāng)月工資的20％B、來(lái)電登記必須將客戶姓名、電話及需求牌號(hào)、用途等內(nèi)容填寫清楚，如發(fā)現(xiàn)缺一項(xiàng)未填，扣罰5元／項(xiàng)。C、來(lái)訪登記每項(xiàng)記錄必須清楚，每缺一項(xiàng)未填扣罰5元，如發(fā)現(xiàn)亂填者罰100／次。3